護(hù)士服務(wù)禮儀2015.3

1、主講主講 ：劉洋：劉洋護(hù)士服務(wù)禮儀提燈女神提燈女神l護(hù)士必須有一顆同情心護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手和一雙愿意工作的手! ! - -南丁格爾南丁格爾禮：禮貌、禮節(jié)禮：禮貌、禮節(jié) 儀：儀容、儀表、儀態(tài)儀：儀容、儀表、儀態(tài)禮貌：指人們在交往過程中，通過言語、動作向交往的 對象表示謙虛和恭敬。側(cè)重表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)。禮節(jié)：是人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用 形式，是禮貌的具體表現(xiàn)形式。禮儀：是對禮節(jié)禮貌的統(tǒng)稱，是人們在社會生活 中處理人際關(guān)系時為表現(xiàn)禮貌、禮節(jié)時用 來約束自己，尊重他人的社會道德規(guī)范。什么是禮儀?儀容、儀表、儀態(tài)具體指人的哪些方面？儀容、儀表、儀態(tài)具體指人的哪些方面

2、？容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等。儀容、儀表、儀態(tài)與禮儀又有何關(guān)系？儀容、儀表、儀態(tài)與禮儀又有何關(guān)系？它不光關(guān)系到個人的興趣和愛好，而且還體現(xiàn)對他人的尊重和信任、對社會的責(zé)任和義務(wù)。禮儀的最高境界：內(nèi)在修養(yǎng)與外在表現(xiàn)達(dá) 到和諧一致。內(nèi)心是善的：懷仁義之心，行忠恕之道。懷仁義之心，行忠恕之道。外表是美的：舉止優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、舉止優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、 打扮得體、談吐大方。打扮得體、談吐大方。什么是服務(wù)？服務(wù)：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益 的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫?shí)物形式 而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需 要。服務(wù)就是我為人人，人人為我。 孫中山科學(xué)決不是一種自私自利的享樂。有幸能

3、夠致力于科學(xué)研究的人，首先應(yīng)該拿自己的學(xué)識為人類服務(wù)。 馬克思醫(yī)院競爭要素設(shè)備技術(shù)服務(wù)服務(wù)三角形服務(wù)三角形資料來源：Adapted from Mary Jo Bitner(1995)提升履行承諾的能力設(shè)定承諾履行承諾醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)核心服務(wù)疾病的預(yù)防,治療,康復(fù)關(guān)懷反應(yīng)方便舒適品質(zhì)無形的服務(wù)裝潢設(shè)備空間設(shè)計(jì)人員服務(wù)刊物有形的服務(wù)護(hù)士服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容一、護(hù)士的儀容、儀態(tài)護(hù)士的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對護(hù)理對象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果。二、護(hù)士的語言規(guī)范三、電話禮儀四、非語言行為一、護(hù)士的儀容儀態(tài) 儀容儀態(tài)是一個人內(nèi)在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個人的性格、情趣和文化素養(yǎng)；服飾

4、包括服裝和飾品，它顯示著一個人的文 化品味、審美意識及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。由于護(hù)理工作的特殊性，護(hù)士必須具有現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。護(hù)士的儀容原則：護(hù)士的儀容原則：“美觀、整潔、衛(wèi)生、得體美觀、整潔、衛(wèi)生、得體”護(hù)士的著裝原則：護(hù)士的著裝原則：“整潔、莊重、大方、適體、整潔、莊重、大方、適體、 方便工作。方便工作。”護(hù)士的儀容儀態(tài)護(hù)士的儀容儀態(tài)頭面部的修飾1、面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發(fā)，有朝氣。青春年少的女孩，不必過多裝扮，應(yīng)展示自己的朝氣與純真；決不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護(hù)士不穩(wěn)重， 失去對護(hù)士的信賴。2.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護(hù)士帽。燕尾

5、帽： 頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）3.護(hù)士帽的佩戴要求短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）不正確的不正確的戴帽方法：戴帽方法：4.口罩的正確佩戴 口罩必須遮住鼻子和嘴巴。 保持清潔美觀 不使用時不宜掛于胸前 著裝護(hù)士服：應(yīng)清潔、整齊、平整無皺折、莊重、大方、適 體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊 ，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外，沒 有松開的紐扣。夏天內(nèi)穿白色襯裙，冬天下穿 白色工作褲。這樣可以體現(xiàn)護(hù)士嚴(yán)格的紀(jì)律和 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。鞋襪

6、：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色 襪 子（肉色或白色）飾品：護(hù)士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜 的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他 飾物。江蘇淮安市漣水縣中醫(yī)院護(hù)士穿空姐制服上班，住院病人增多創(chuàng)新護(hù)士面部修飾護(hù)士面部修飾基本要求基本要求n形象端莊形象端莊n整潔簡約整潔簡約n面部保養(yǎng)面部保養(yǎng)保持皮膚充足水分保持皮膚充足水分注意保護(hù)皮膚膜注意保護(hù)皮膚膜保證充足的睡眠保證充足的睡眠避免外界刺激避免外界刺激放松身心放松身心護(hù)士化妝護(hù)士化妝 淡妝上崗，自然柔和，得體大方淡妝上崗，自然柔和，得體大方 簡易化裝方法簡易化裝方法基本的化妝程序大致分為七個步驟：潔面、護(hù)基本的化妝程序大

7、致分為七個步驟：潔面、護(hù)膚膚 上粉底上粉底 畫眼線、涂眼影、刷睫毛畫眼線、涂眼影、刷睫毛 修眉、修眉、描眉描眉 畫唇線、涂口紅畫唇線、涂口紅/ /唇膏唇膏 上腮紅上腮紅 檢查檢查護(hù)士化妝護(hù)士化妝n 化妝禮儀中的注意問題化妝禮儀中的注意問題 體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾 不能當(dāng)眾化妝不能當(dāng)眾化妝 不借用他人化妝品不借用他人化妝品 不評論他人的化妝不評論他人的化妝 不使妝面出現(xiàn)殘缺不使妝面出現(xiàn)殘缺 男士也應(yīng)通過化妝來美化自己男士也應(yīng)通過化妝來美化自己 臨睡之前應(yīng)徹底卸妝臨睡之前應(yīng)徹底卸妝 護(hù)士肢體修飾護(hù)士肢體修飾n手臂的修飾1 1、手臂的清潔與保養(yǎng)、手臂的清潔與保養(yǎng)2 2、手臂

8、的妝飾、手臂的妝飾n下肢的修飾1 1、下肢的清潔與遮蓋、下肢的清潔與遮蓋2 2、下肢的美化、下肢的美化目光表情目光表情n目光表達(dá)目光表達(dá)目光的作用與眼語構(gòu)成目光的作用與眼語構(gòu)成 目光也稱眼神，指的是人們在進(jìn)行注視時，眼部目光也稱眼神，指的是人們在進(jìn)行注視時，眼部所進(jìn)行的一系列活動，以及在這一過程中所呈現(xiàn)所進(jìn)行的一系列活動，以及在這一過程中所呈現(xiàn)出的神態(tài)出的神態(tài)目光作用： 傳遞信息 組織和控制作用 反映深層心理眼語構(gòu)成：注視時間注視角度注視部位注視方式目光變化 目光表情目光表情n面容表情面容表情護(hù)士的微笑護(hù)士的微笑n微笑的作用微笑的作用調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒獲取信任獲取信任消除隔閡消除隔閡有益身心有益

9、身心微笑服務(wù)中應(yīng)注意微笑服務(wù)中應(yīng)注意的問題的問題做到整體配合做到整體配合力求表里如一力求表里如一體現(xiàn)一視同仁體現(xiàn)一視同仁注意環(huán)境與場合注意環(huán)境與場合學(xué)會控制不良情學(xué)會控制不良情緒緒 目光表情目光表情n面容表情面容表情面容表情禁忌面容表情禁忌n高傲高傲n待人冷冰待人冷冰n厭煩厭煩n嘲笑嘲笑n其它面容表情其它面容表情 狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等 護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)士體態(tài)禮儀n基本體態(tài)基本體態(tài)1 1 手勢手勢2 2 站姿站姿 3 3 坐姿坐姿4 4 走走姿姿5 5 蹲姿蹲姿“站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性， 舉止要文明、優(yōu)雅、敬人還要體現(xiàn)活潑、健康、有朝氣 要求舉止自然、大方手

10、勢手勢n運(yùn)用手勢的基本要求運(yùn)用手勢的基本要求1 1 、使用規(guī)范的手勢、使用規(guī)范的手勢2 2 、手勢的使用宜少忌多、手勢的使用宜少忌多n基本手勢基本手勢1 1 、站姿手勢（加測試）、站姿手勢（加測試）2 2、迎賓手勢（請進(jìn)迎賓手勢（請進(jìn)/ /請坐）請坐）3 3、方向方向指引指引4 4 、持物、持物5 5 、鼓掌、鼓掌6 6 、夸獎、夸獎8 8 、與人道別、與人道別工作基本站姿工作基本站姿( (女女) ) n頭正頸直，雙眼平視頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹，嘴角微微上翹n兩肩外展，雙臂自然兩肩外展，雙臂自然下垂下垂, ,雙手相握雙手相握 n挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝n兩腳呈兩腳呈“V”

11、V”字或字或“丁丁”字型，兩手交叉于字型，兩手交叉于下腹部下腹部女護(hù)士基本站姿女護(hù)士基本站姿女護(hù)士站姿女護(hù)士站姿（正腳位小八字步）（正腳位小八字步）女護(hù)士站姿女護(hù)士站姿（側(cè)腳位丁字步）（側(cè)腳位丁字步）工作基本站姿工作基本站姿( (男男) ) n男護(hù)士可右手握住左男護(hù)士可右手握住左手腕上方，自然貼于手腕上方，自然貼于腹前腹前 n雙腳平行分開雙腳平行分開, ,不超不超過肩寬過肩寬基本站姿基本站姿正腳位小八字步正腳位小八字步禁忌站姿禁忌站姿n禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以叉或雙手?jǐn)R在

12、口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為背朝對方則可理解為“不屑一不屑一顧顧” 室內(nèi)：頭頂一本書靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點(diǎn)緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅(jiān)持15分鐘也可在室外廣場或道路旁人多的地方面帶微笑站立站姿訓(xùn)練坐姿坐姿 坐下時將右腳后移半步，雙手放于身坐下時將右腳后

13、移半步，雙手放于身后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的子上，臀部占椅面的1/21/22/32/3左右。上身左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏腳并攏 護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）護(hù)士正坐位護(hù)士正坐位 點(diǎn)式丁字步點(diǎn)式丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位丁字步正坐位點(diǎn)式丁字步正坐位點(diǎn)式丁字步側(cè)坐位點(diǎn)式丁字步側(cè)坐位點(diǎn)式丁字步基本坐姿（正位）基本坐姿（正位）她

14、的坐姿對嗎？她的坐姿對嗎？基本走姿基本走姿n昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直 n起步前傾，重心在前起步前傾，重心在前 n腳尖前伸，步幅適中腳尖前伸，步幅適中 n直線行進(jìn)，自始至終直線行進(jìn)，自始至終 n雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動 n全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn)全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn) 走姿n行姿行姿禁忌行姿禁忌行姿n瞻前顧后瞻前顧后 n聲響過大聲響過大 n八字步態(tài)八字步態(tài) n體不正直體不正直 一腳后退半步，理順身后工作衣，頭略低，上身挺直一腳后退半步，理順身后工作衣，頭略低，上身挺直前傾兩腿靠緊下蹲，前腳全腳掌著地，小腿基本垂直前傾兩腿靠緊下蹲，前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前

15、腳掌著地，臀部要向下。于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。蹲姿護(hù)士基本蹲姿護(hù)士基本蹲姿禁忌蹲姿臀部翹起臀部翹起面對他人面對他人背對他人背對他人 雙腿平行叉開雙腿平行叉開護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀 持病例夾持病例夾 端治療盤端治療盤 推治療車推治療車 推平車推平車 撿拾物品撿拾物品 陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo) 上下樓梯上下樓梯 進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯 出入房門出入房門 攙扶幫助攙扶幫助 通過走廊通過走廊 下蹲姿勢的使用下蹲姿勢的使用n雙手扶住車緣兩側(cè)，雙雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向臂均勻用力，把穩(wěn)方向 ，重心集中于前臂，抬，重心集中于前臂，抬 頭，挺胸直背步伐均勻，頭

16、，挺胸直背步伐均勻， 勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)推治療車推治療車 上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲9090，四指和手掌托住兩側(cè)，四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約干約2 23cm3cm，前臂同上臂及手一起用力，行走時保持，前臂同上臂及手一起用力，行走時保持治療盤平穩(wěn)。治療盤平穩(wěn)。端治療盤要領(lǐng) 端治療盤（側(cè)面觀）端治療盤（側(cè)面觀）端治療盤（下面觀）端治療盤（下面觀） 病歷夾正面向內(nèi)，肩部自然病歷夾正面向內(nèi)，肩部自然放松，上臂帖近軀干，一手放松，上臂帖近軀干，一手握住夾的前握住夾的前1 13

17、3，病歷夾前，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂部略上抬，另一手自然下垂手持病歷夾手持病歷夾行走時右下右上行走時右下右上護(hù)士陪同引導(dǎo)患者護(hù)士陪同引導(dǎo)患者上下樓梯護(hù)士在前上下樓梯護(hù)士在前書籍推薦書籍推薦謝謝謝謝護(hù)士日常工作禮儀規(guī)范 1 1、接待新入院病人禮儀、接待新入院病人禮儀規(guī)范規(guī)范 ：病人來到陌生的：病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護(hù)恐懼、緊張和焦慮。護(hù)士要和藹的與病人打招士要和藹的與病人打招呼：呼：“您好，我們接到您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)妥≡禾幫ㄖ耍瑏砦規(guī)湍脰|西。您拿東西?！?接待新入院病人禮儀規(guī)范

18、接待新入院病人禮儀規(guī)范（1 1）主動熱情接待病人：）主動熱情接待病人：護(hù)士給病人的第一印象是護(hù)士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時候，屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。就非常容易向你敞開心扉。 護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過程中，要主動幫助病人過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物拎包，或者提取重物 接待新入院病人禮儀規(guī)范接待新入院病人禮儀規(guī)范（2 2）使新入院的病人有歸屬感）使新入院的病人有歸屬感 ： 病人病人入院以后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看入院以后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人望病人, ,安排病人的

19、衣食住行，盡快的通安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。需求。 接待新入院病人禮儀規(guī)范接待新入院病人禮儀規(guī)范（3 3）一切從病人需求出發(fā)）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護(hù)士站：病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位 責(zé)任護(hù)士不應(yīng)該在護(hù)士站詢問病史、測責(zé)任護(hù)士不應(yīng)該在護(hù)士站詢問病史、測血壓、查體等，如此只會增加病人等候的時血壓、查體等，如此只會增加病人等候的時間，同時也會擾亂了護(hù)士站工作場所的秩序。間，同時也會擾亂了護(hù)士站工作場所的秩序。 護(hù)士的首問責(zé)任