特約服務(wù)部的建立條件和評(píng)審程序

1、特約服務(wù)部的建立條件和評(píng)審程序一、特約服務(wù)部的建立：1、建立條件A、申請(qǐng)者是專業(yè)家電安裝、維修服務(wù)單位（小家電）機(jī)構(gòu)或較大經(jīng)銷商所設(shè)立的服務(wù)部，具備 合格的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等必備證件。B、設(shè)立阿詩(shī)丹頓特約服務(wù)部應(yīng)選擇售后較為集中的城市，交通便利，有一定通訊設(shè)備及維修空 間等物料儲(chǔ)備營(yíng)業(yè)執(zhí)照必備證件。C、有專業(yè)技工及維修人員，愿意接受信力電器技術(shù)培訓(xùn)考核和客戶服務(wù)管理管理制度工作 指示規(guī)范。D、特約服務(wù)部具有完備的安裝及維修工具、檢測(cè)設(shè)備和交通工具。2、申請(qǐng)程序A、售后服務(wù)主管根據(jù)本地銷售情況，選擇建立對(duì)象并將資格審查表及相關(guān)資料傳遞公司客戶服 務(wù)中心審批。B、在經(jīng)我公司同意的前提下，允許銷售阿詩(shī)丹頓系

2、列產(chǎn)品規(guī)模較大或與我公司合作多年前有良好管 理能力的經(jīng)銷商在所屬銷售網(wǎng)絡(luò)開設(shè)特約服務(wù)部，服務(wù)質(zhì)量由公司售后主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，但必須簽 訂顧客服務(wù)協(xié)議。C、所有建立的特約服務(wù)部具備安裝、維修服務(wù)能力方可運(yùn)作結(jié)算，否則不予結(jié)算任何費(fèi)用。3、建立特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的程序圖二、特約顧客服務(wù)部資格取消管理辦法：1、凡有下列情況者取消其特約服務(wù)部資格：A、出現(xiàn)重大投訴并曝光對(duì)信力公司造成很壞影響的。B、不能或沒有能力按照售力公司規(guī)章制度開展工作的。C、弄虛作假故意損壞公司聲譽(yù)的。D、配件管理混亂有意盜賣阿詩(shī)丹頓系列產(chǎn)品配件。2、取消特約服務(wù)部方法：A、 由服務(wù)主管填寫阿詩(shī)丹頓系列產(chǎn)品特約服務(wù)部取消資格審批表，分公司

3、經(jīng)理出具意見，上報(bào) 公司顧客服務(wù)中心。B、顧客服務(wù)中心審批，然后書面通知服務(wù)主管取消服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。C、被取消資格的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只有在全部清退配件后才能結(jié)算維修服務(wù)費(fèi)。信力電器顧客服務(wù)中心遠(yuǎn)程委托派工單委派單位單位電話用戶姓名用戶電話故障原因服務(wù)日期用戶地址服務(wù)路程出100公里可申請(qǐng)此項(xiàng)超遠(yuǎn)程服務(wù)，信力電器有限公司負(fù)責(zé)此次服務(wù)的往返車費(fèi)（不包括 市內(nèi)交通費(fèi)），食宿費(fèi)補(bǔ)助30元/天。限派1人上門給用戶服務(wù)。 請(qǐng)將往來車費(fèi)的票據(jù)貼在此回執(zhí)后面， 連冋維修單據(jù)一冋寄回我公司方可結(jié)算此相關(guān)費(fèi)用。（保修期外不得申請(qǐng)）顧客服務(wù)中心（蓋章）：注：遠(yuǎn)程派工單必須遵循由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)先申請(qǐng)，經(jīng)服務(wù)主管同意后，報(bào)客戶服務(wù)

4、中心審批，備案后 方可執(zhí)行的原則。資格審查表NO:服務(wù)部名稱營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)負(fù)責(zé)人詳細(xì)地址電話/傳真郵編開戶銀行賬號(hào)是否經(jīng)銷信力產(chǎn)品有否上門維修服務(wù)服務(wù)部辦公面積：平方米主要交通工具維修場(chǎng)地面積：平方米主要辦公設(shè)備（電腦等）配件倉(cāng)庫(kù)面積：平方米主要維修設(shè)備：與哪些廠家建立了特約關(guān)系；主要維修設(shè)備：服務(wù)部總?cè)藬?shù)：人維修人員：人主 要 維 修 人 員姓名年齡文化程度從事本工種工齡技術(shù)等級(jí)其他性別申請(qǐng)單位意見：填表單位：（蓋章）負(fù)責(zé)人/日期考評(píng)意見：考評(píng)人/日期審批意見：考評(píng)人/日期2003年度“阿詩(shī)丹頓”電熱水器信后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)協(xié)議甲方：廣東信力電器有限公司乙方：為更好的在2003年月日至2004年月日做好

5、在 地區(qū)“阿詩(shī)丹頓”牌電熱水器的各項(xiàng)安裝的各項(xiàng)安裝及售后服務(wù)工作，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商后，簽訂如下協(xié)議。一、乙方權(quán)責(zé)1、在乙方配件押金款到達(dá)甲方指定帳戶后，乙方有權(quán)要求甲方在配件放、售后服務(wù)培訓(xùn)及技術(shù) 上予以支持。2、乙方按照甲方制訂的客戶服務(wù)管理制度中的各項(xiàng)要求完成各項(xiàng)安裝及維修服務(wù)后，有權(quán) 要求甲方對(duì)因此而所發(fā)生的費(fèi)用予以結(jié)算。3、乙方需保證有足夠的人力及物力，保證可按甲方要求完成各項(xiàng)售后服務(wù)工作。4、乙方有責(zé)任按甲方要求做好所轄區(qū)域內(nèi)“阿詩(shī)丹頓”牌電熱水器的各項(xiàng)安裝及售后服務(wù)，并接受甲方安排的上門安裝維修及各項(xiàng)服務(wù)。（包括非乙方售出的甲方產(chǎn)品）。5、乙方有責(zé)任協(xié)調(diào)處理好乙方所轄區(qū)域內(nèi)的工商

6、、消協(xié)、技監(jiān)等部門的關(guān)系，處理好用戶投訴 與產(chǎn)品檢驗(yàn)等工作，遇重大售后服務(wù)問題要及時(shí)處理并立即向甲方反映。6、乙方有責(zé)任配合甲方安排的各項(xiàng)產(chǎn)品推廣和服務(wù)咨詢活動(dòng)。7、因乙方原因造成的服務(wù)投訴或損失由乙方承擔(dān)全部責(zé)任。8、甲乙雙方簽訂協(xié)議并生效后，乙方可申領(lǐng)配件，配件押金不得以現(xiàn)金或其它形式交經(jīng)甲方駐 外人員，乙方未按甲方指定帳號(hào)匯款而造成的損失，甲方概不負(fù)責(zé)。二、甲方權(quán)責(zé)1、甲方有責(zé)任對(duì)乙方的售后服務(wù)工作提供技術(shù)與指導(dǎo)。2、甲方應(yīng)及時(shí)給乙方提供售后服務(wù)工作中所需的配件，有權(quán)對(duì)乙方配件的使用進(jìn)行監(jiān)督和管理。3、甲方有權(quán)按客戶服務(wù)管理制度中的條款對(duì)乙方的售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)審，因乙方服務(wù)質(zhì)量原 因造

7、成評(píng)審不合格的，甲方有權(quán)取消乙方的服務(wù)資格。4、甲方應(yīng)對(duì)乙方發(fā)生的維修費(fèi)用及時(shí)予以結(jié)算。5、因產(chǎn)品型號(hào)更改、技術(shù)更新、配件調(diào)價(jià)時(shí)，甲方需及時(shí)以書面形式通知乙方。6、遇重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，甲方應(yīng)及時(shí)派人處理，消除影響。三、配件管理1、 根據(jù)乙方服務(wù)向區(qū)域維修業(yè)務(wù)量大小預(yù)算所需配件數(shù)量后，乙方在甲方簽訂協(xié)議后 15日內(nèi)向甲方指定帳戶以匯款形式支付首批零配件押金 元，甲方在確認(rèn)配件押金款到位后在 5日內(nèi)乙方發(fā)出申領(lǐng)的零配件。2、乙方需合理使用零配件，保證零配件的有效使用與安全性。3、乙方在服務(wù)初期不申領(lǐng)配件則不需向甲方支付押金，后期可以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)維修費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)的形式向甲方申領(lǐng)配件。乙方同意在安裝費(fèi)中以轉(zhuǎn)押金

8、形式支付 元為配件押金。4、根據(jù)乙方維修保障區(qū)域的不同，省級(jí)售后網(wǎng)點(diǎn)是多可申領(lǐng)悄超過貳仟元的配件，其它網(wǎng)點(diǎn)最多不 超過壹仟元，未經(jīng)甲方書面通知乙方不得向其它售后網(wǎng)點(diǎn)與經(jīng)銷商發(fā)放零配件。四、其它1、本協(xié)議自甲乙雙方簽安蓋章之日起生效。2、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。補(bǔ)充；本協(xié)議與售后服務(wù)管理制度一起執(zhí)行，有沖突的以本協(xié)議為準(zhǔn)。甲方：?jiǎn)挝幻Q（蓋章）乙方：?jiǎn)挝幻Q（蓋章）簽訂代表：簽訂代表：簽訂日期：簽訂日期；地址：簽訂日期：電話：電話：傳真：傳真：開戶行：開戶行：開戶名稱：開戶名稱：帳號(hào)：帳號(hào)：特約服務(wù)部管理辦法為使特約服務(wù)部積極有效地配合信力電器顧客服務(wù)中心開展服務(wù)工作，充分發(fā)揮其服務(wù)工

9、作的積極 性，真正起到為阿詩(shī)丹頓用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，特制定本管理辦法：一、按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和管理制度，根據(jù)協(xié)議要求特約服務(wù)部在責(zé)任區(qū)域內(nèi)對(duì)購(gòu)買阿詩(shī)丹頓電器 的秀戶憑阿詩(shī)丹頓系列產(chǎn)品免費(fèi)安裝服務(wù)單實(shí)行免費(fèi)安裝服務(wù)。阿詩(shī)丹頓系列產(chǎn)品的用戶憑 購(gòu)機(jī)發(fā)票實(shí)行整機(jī)一年的免費(fèi)維修服務(wù)。二、特約服務(wù)部應(yīng)該樹立良好的工作作風(fēng)和內(nèi)部管理制度，接到顧客報(bào)裝或報(bào)通知時(shí)，要態(tài)度 熱情、言語(yǔ)禮貌，并給予準(zhǔn)確答復(fù)和及時(shí)派人上門服務(wù)。三、特約服務(wù)部有義務(wù)維護(hù)阿詩(shī)丹頓產(chǎn)品的信譽(yù)，確保阿詩(shī)丹頓產(chǎn)品安排維修質(zhì)量，對(duì)于維修人員不遵守客戶服務(wù)管理制度中的規(guī)定，影響我公司聲譽(yù)的，將按信力電器特約服務(wù)部獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)外罰，嚴(yán)重者我公司將取

10、消違規(guī)的特約服務(wù)部的資格。四、特約顧客服務(wù)部與我公司簽訂協(xié)議后15日內(nèi)應(yīng)按協(xié)議簽訂的數(shù)額向我公司交納零配件押金。零配件的領(lǐng)用、退換和結(jié)算按配件發(fā)放管理辦法及安裝維修結(jié)算規(guī)定執(zhí)行。五、特約顧客服務(wù)部應(yīng)按信息反饋，進(jìn)行信息反饋工作，及時(shí)反饋各種表格，遇到重大質(zhì)量 問題應(yīng)立即派人處理，同時(shí)立即報(bào)告我公司。六、特約顧客服務(wù)部應(yīng)按安裝維修費(fèi)結(jié)算規(guī)定與我公司結(jié)算單等弄虛作假的行為，將按相關(guān) 規(guī)定給予處罰。七、特約服務(wù)部有責(zé)任和義務(wù)接受公司總部和服務(wù)主管臨時(shí)安排的安裝維修工作任務(wù)，并對(duì)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)。八、特約顧客服務(wù)部有責(zé)任與當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、技術(shù)監(jiān)督部門搞好關(guān)系， 并處理好用戶投訴和產(chǎn)品抽檢等工作。九、特約服務(wù)顧

11、客服務(wù)部有責(zé)任協(xié)助公司的產(chǎn)品推廣活動(dòng)和服務(wù)咨詢活動(dòng)。十、對(duì)違反本管理規(guī)定的，我公司按照信力電器特約服務(wù)部獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)予以處罰，嚴(yán)重者我公司將取消特約服務(wù)部的資格。阿詩(shī)丹頓系列產(chǎn)品特約服務(wù)部獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)類別考核內(nèi)容獎(jiǎng)罰（元/次）服務(wù)質(zhì)里因服務(wù)態(tài)度或質(zhì)量與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的罰50上門不及時(shí)造成投訴罰50推諉用戶的安裝維修要求或服務(wù)主管及公司總部委托的安裝維修任務(wù)罰50不及時(shí)儲(chǔ)備零配件影響服務(wù)工作罰50保修期內(nèi)亂收費(fèi)的罰不合理收費(fèi)的3倍少填或錯(cuò)填公司要求的各種表格由服務(wù)主管酌情扣罰拒絕為本區(qū)域顧客服務(wù)或越界服務(wù)罰100結(jié)算規(guī)定對(duì)安裝卡、服務(wù)記錄單作假或重復(fù)填單不予結(jié)算未經(jīng)我公司同意跨省市結(jié)算安裝維修服

12、務(wù)費(fèi)不予結(jié)算抽卡不予結(jié)算罰50亂填寫安裝卡或?qū)臼召M(fèi)制度作弊，以假換真罰200配件管理不按照公司指定價(jià)銷售配件而遭到投訴罰不合理收費(fèi)的3倍保外配件以舊換新不予更換，罰50所退舊配件沒有故障或故障標(biāo)簽填寫不全不予換所退貴重電路板因包裝原因壓斷報(bào)廢罰100所管區(qū)域每月投訴到總部的用戶少于5例季度統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)回訪率100 %配件回款率90%敏感指標(biāo)24小時(shí)內(nèi)上門安裝維修服務(wù)普及率50%計(jì) 結(jié) 果 適 度 獎(jiǎng) 勵(lì)暴光0次退貨率1%以下質(zhì)量信息反饋率100 %安裝卡、維修單真實(shí)率 95%顧客滿意度70%因服務(wù)態(tài)度好受用戶表?yè)P(yáng)并聯(lián)媒體發(fā)表的罰100其它將服務(wù)主管電話或手機(jī)號(hào)碼隨便告訴顧客或其他人員罰100顧客

13、服務(wù)內(nèi)容和程序一、顧客服務(wù)主要內(nèi)容1、售前服務(wù)：態(tài)度熱情、實(shí)事求是地介紹波士頓系列產(chǎn)品的性能及使用方法，為每一位欲購(gòu)買 波士頓產(chǎn)品的顧客真誠(chéng)服務(wù)。2、售中服務(wù)：及時(shí)，正確的為波士頓用戶上門安裝電熱水器，讓每一個(gè)用戶感受快速周到的服 務(wù)。3、售后服務(wù)：及時(shí)、快速處理好用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，定期回訪用戶，讓用戶感 受體貼入微、細(xì)致到位的服務(wù)。二、電熱水器安裝前的服務(wù)方法：1、特約服務(wù)部應(yīng)熱情地了解用戶需求、使用環(huán)境，并提供專業(yè)意見。2、上門安裝前主要詢問內(nèi)容：幾個(gè)人用？裝在什么地方？安裝地方有多少？水喉離安裝位置有 多遠(yuǎn)？水壓夠不夠？有沒有地線？三、電熱水器上門安裝與維修的服務(wù)方法：1、

14、用戶要求特約服務(wù)部門安裝維修時(shí)，要將用戶資料按照用戶報(bào)裝和回訪登記表和用戶 報(bào)修和回訪登記表上的要求填寫清楚，并與用戶約好上門時(shí)間。2、根據(jù)用戶的機(jī)型、安裝位置確定用戶是否需要購(gòu)買管件或其他附件。3、如果是報(bào)修應(yīng)根據(jù)用戶反映的故障判斷佩帶何種配件和維修工具。4、安裝維修完畢應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品的維護(hù)方法，介紹阿詩(shī)丹頓系列產(chǎn)品的服務(wù)。5、特約服務(wù)部最后應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試，確認(rèn)故障排除，填寫阿詩(shī)丹頓系列產(chǎn)品維修服務(wù)記錄單或阿詩(shī)丹頓系列產(chǎn)品安裝服務(wù)單。6、電熱水器上門安裝、維修服務(wù)程序：阿詩(shī)丹頓產(chǎn)品免費(fèi)安裝和包修政策一、免費(fèi)安裝政策1、凡購(gòu)買阿詩(shī)丹頓產(chǎn)品需要安裝的，用戶憑隨機(jī)附上的阿詩(shī)丹頓系列產(chǎn)品免費(fèi)

15、安裝單在特約維修服務(wù)部都能享受到免費(fèi)安裝務(wù)（包括用戶在非特約維修部所在地購(gòu)買的產(chǎn)品也應(yīng)免費(fèi)安裝）。2、信力電器顧客服務(wù)中心要求特約服務(wù)部應(yīng)能保證接到用戶通知報(bào)裝后，在限定時(shí)間內(nèi)完 成安裝任務(wù)，并對(duì)安裝質(zhì)量負(fù)責(zé)。3、安裝時(shí)有下列情況的，特約顧客服務(wù)部可額外收費(fèi)，但必須與用戶協(xié)商解決：A、連接管需要加長(zhǎng)的；B、搬遷移位需重新安裝的；C、用戶要求鐵架等其它附加材料的；D、需要穿墻鉆洞的；4、沒有安裝卡的實(shí)行收費(fèi)安裝。二、包修政策1、凡購(gòu)買阿詩(shī)丹頓產(chǎn)品的用戶憑有效發(fā)票在全國(guó)任何一家阿詩(shī)丹頓電器特約服務(wù)部就得到一年的整機(jī)免費(fèi)服務(wù)（從開具發(fā)票日期起）。2、信力電器顧客服務(wù)中心要求特約服務(wù)部應(yīng)能保證接到用戶

16、報(bào)修或顧客服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的通 知，在限定時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)。3、下列情況不屬于服務(wù)范圍，但可以實(shí)行收費(fèi)修理：A、消費(fèi)者因使用、維修、保管不當(dāng)造成損壞的。B、非我公司指定的特約服務(wù)部所安裝維修造成損壞的（包括消費(fèi)者自行安裝或拆動(dòng)修 理的）。C、無生產(chǎn)日期憑證無有效發(fā)票與購(gòu)買證明的。D、保修憑證不符或涂改的。E、因不可抗拒自然災(zāi)害造成產(chǎn)品壞的。F、超過包修期限的產(chǎn)品。安裝服務(wù)卡及用戶回訪管理辦法一、阿詩(shī)丹頓系列產(chǎn)品免費(fèi)安裝單作為免費(fèi)安裝和建立用戶回訪臺(tái)賬的依據(jù)，是為阿詩(shī)丹頓系列 產(chǎn)品用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。特約顧客服務(wù)部必須按安裝單的要求嚴(yán)格如實(shí)的填寫，加蓋公章 并要用戶簽名確認(rèn)，不得有抽卡、重卡或

17、假卡等弄虛作假的行為，否則公司將按照獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)處罰。二、 用戶安裝、維修完畢后，應(yīng)將結(jié)果詳細(xì)登記在用戶報(bào)裝（修）回訪登記表，公章并要用戶簽 名確認(rèn)，不得有抽卡、重卡或假卡等弄虛作假的行為，否則公司將按照獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)處罰。三、特約服務(wù)部回訪程序：頓電熱水器，現(xiàn)在使用情況如何?謝謝您使用阿詩(shī)丹頓電熱水器，以后有什么事情請(qǐng)撥打本網(wǎng)點(diǎn)熱線電話與我們聯(lián)系，再見！四、對(duì)回訪中反映的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并要求在處理完一周內(nèi)再由總部維修部門進(jìn)行一次回訪五、回訪的主要內(nèi)容：1、電熱水器是否使用正常。2、服務(wù)人員是否按時(shí)上門。3、服務(wù)人員是否免費(fèi)安裝（維修）。4、 用戶是否填寫免費(fèi)安裝服務(wù)單或產(chǎn)品服務(wù)記錄單。5、征詢用

18、戶對(duì)此次安裝或維修服務(wù)必是否滿意且有何改進(jìn)意見。六、用戶回訪要求：回訪語(yǔ)氣平和，注意禮貌用語(yǔ)：語(yǔ)言簡(jiǎn)練，切入主題；態(tài)度真誠(chéng)，耐心聽用戶訴說。配件發(fā)放管理與發(fā)放，更好的服務(wù)干客戶，提高服務(wù)質(zhì)理量，特制定本辦法：一、配件申請(qǐng)1、配件申請(qǐng)方必須是與我公司簽訂了售后服務(wù)協(xié)議并與我公司有業(yè)務(wù)往來的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2、配件申請(qǐng)采取“款到發(fā)貨”的原則，即先收取押金再發(fā)放配件。二、配件發(fā)放方式1、無償供應(yīng)程序：國(guó)家新“三包”規(guī)定和我公司規(guī)定的產(chǎn)品保修期內(nèi)維修所需要配件供應(yīng)，實(shí) 行收取配件押金或以舊拘新的方式進(jìn)行。2、有償供應(yīng)：國(guó)家新“三包”規(guī)定和我公司規(guī)定的產(chǎn)品保修期外維修所需要配件供應(yīng)實(shí)行按標(biāo) 準(zhǔn)收用戶費(fèi)用和

19、購(gòu)買我公司的配件的方式進(jìn)行。三、配件押金收取方式和程序：（1） 新建特約顧客服務(wù)部與我公司簽約15天內(nèi)按協(xié)議規(guī)定將配件押金款匯至我公司指定的賬戶上，然后申領(lǐng)配件，同時(shí)把匯款單與所需要配件名稱數(shù)目傳真至我公司，我公司售后服務(wù)中心在確認(rèn)配件押金款到賬后，經(jīng)審核，特約服務(wù)部供應(yīng)配件。（2）沒有簽訂顧客服務(wù)協(xié)議的經(jīng)銷商或服務(wù)部要解決保修期內(nèi)用戶維修需要的配件，可向營(yíng)業(yè)員銷 公司售后服務(wù)中心提出申請(qǐng)，但必須先交押金再發(fā)配件。屬保修期內(nèi)“三包”配件憑阿詩(shī)丹頓三包 舊件標(biāo)識(shí)卡退回。（3）特約顧客服務(wù)部在保修期內(nèi)所需要的配件一般是以舊換新的方式領(lǐng)取，當(dāng)過了保修內(nèi)廢舊配件 退回公司售后服務(wù)中心，經(jīng)我公司售后服務(wù)

20、中心檢查鑒定后，一律不給予配件更換或其他方式手續(xù)。（4）各特約顧客服部每次領(lǐng)取配件的價(jià)值不能超過押金的數(shù)額，當(dāng)押金不足時(shí)，公司售后服務(wù)中心通知屬下顧客服務(wù)部匯取配件押金，在急需配件而押金不足時(shí)，顧客服務(wù)部可出未具有公章和服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名的依據(jù)傳真至公司售后服務(wù)中心總部，方可按安裝、維修費(fèi)轉(zhuǎn)押金確認(rèn)書的程序給予 轉(zhuǎn)押金款并發(fā)放配件。（5） 有關(guān)理解配件技術(shù)資料特殊產(chǎn)品質(zhì)量，事故方案由公司省級(jí)售后主管全面負(fù)責(zé)。四、配件供應(yīng)程序配件倉(cāng)打包發(fā)貨特約服務(wù)部驗(yàn)收配件并寄回簽收單五、配件管理規(guī)定：1、 保修期內(nèi)換下的舊配件必須貼上按要求填寫的阿詩(shī)丹頓三包舊件標(biāo)識(shí)卡，并連同相應(yīng)的阿 詩(shī)丹頓產(chǎn)品服務(wù)記錄單一起寄

21、到顧客服務(wù)中心或就近配件倉(cāng)換取新件。2、非自提的配件顧客中心按發(fā)貨憑證入賬，不現(xiàn)另行通知。3、特約顧客服務(wù)部保外期已經(jīng)向顧客收費(fèi)的舊配件應(yīng)退回用戶。不準(zhǔn)用保外期的舊配件當(dāng)作保 內(nèi)期舊配件退回公司，否則一經(jīng)查實(shí)效地處重罰。4、 特約服務(wù)部保外期維修對(duì)配件的收費(fèi)不應(yīng)高于我公司供應(yīng)價(jià)30 %。5、特約服務(wù)部每半年對(duì)配件自盤，超出押金額部分的配件主動(dòng)退回公司，否則顧客中心在安裝 維修中扣除。6、終止協(xié)議的特約服務(wù)部在退回全部配件在雙方帳目核對(duì)清楚后，我公司退回押金。退件單位產(chǎn)品型號(hào)維修日期配件名稱維修單號(hào)用戶姓名用戶電話機(jī)身編號(hào)購(gòu)買日期故障現(xiàn)象阿詩(shī)丹頓電氣（中山）有限公司零配件申領(lǐng)計(jì)劃表申領(lǐng)單位（蓋章

22、）： 填表日期：200 年月日序 號(hào)配件名稱單位庫(kù)存數(shù)量申領(lǐng) 數(shù)量審批 數(shù)量單價(jià)金額備注12345678910111213141516171819202112212324252627282930合計(jì)分公司意見：簽名：顧客服務(wù)中心意見：簽名：領(lǐng)取方式：1、自提2、發(fā)運(yùn)3、郵寄收貨人：電話：郵編：收貨地址：三包配件退倉(cāng)審核表退件單位（蓋章）：退件日期：200年月日配件名稱單位數(shù)量單價(jià)金額生產(chǎn)日期能否沖帳配件廠家備注（新、舊件）倉(cāng)庫(kù)人員確認(rèn)：倉(cāng)庫(kù)主管意見：退件單位核實(shí)：（蓋章）服務(wù)中心經(jīng)理意見：注：此表由倉(cāng)庫(kù)人員填寫，在配件進(jìn)倉(cāng)2天內(nèi)將此表遞至客戶服務(wù)中心，數(shù)據(jù)資料留檔案保存。安裝、維修費(fèi)結(jié)算流程一

23、、 特約服務(wù)部或經(jīng)銷商憑阿詩(shī)丹頓系列產(chǎn)品免費(fèi)安裝單、阿詩(shī)丹頓系列產(chǎn)品維修服務(wù)記錄單 中的結(jié)算聯(lián)寄回我公司顧客服務(wù)中心結(jié)算。二、 顧客服務(wù)中心在接某單位寄來的結(jié)算交易所后，初步審核，出具安裝卡、維修單收條，作為 回執(zhí)。三、顧客服務(wù)中心將對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并核對(duì)機(jī)身編碼與出廠日期。如發(fā)現(xiàn)較大出入將通知結(jié)算單位，結(jié)算單位要在15日內(nèi)給予解釋，否則我公司將按照公司規(guī)定自行處理處。四、對(duì)假單、抽卡、填寫不清、漏填的服務(wù)單不予結(jié)算，并作相應(yīng)處罰。五、公司規(guī)定，保修期外的產(chǎn)品維修按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和公司的零配件售價(jià)向顧客收費(fèi)，我公司不再結(jié) 算此項(xiàng)費(fèi)用。六、結(jié)算的網(wǎng)點(diǎn)或單位需將安裝費(fèi)、維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款或轉(zhuǎn)配件押金時(shí)，需填寫

24、安裝費(fèi)、維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款 確認(rèn)書、安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)押金確認(rèn)書，蓋好公章，傳真至顧客服務(wù)中心。由顧客服務(wù)中心審核后予 以辦理，并由財(cái)務(wù)出具回執(zhí)。1、安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)熱水器容量安裝費(fèi)備注30L 100L電熱水器30元/臺(tái)30L以下小廚寶20元/臺(tái)2、電熱水器維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)維修程度維修和更換配件名稱結(jié)算費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)備注大修更換電腦板、發(fā)熱管、電源線 溫控器、限溫器、防干燒20元/次同一次維修更 換多種配件算 最高收費(fèi)一項(xiàng)中修內(nèi)膽漏水換機(jī)15元/次小修開關(guān)、指示燈、混水閥10元/次檢修清洗內(nèi)膽、更換花灑、調(diào)試等8元/次3、退回公司維修機(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)維修機(jī)電熱水器容量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注電熱水器 外殼損壞 退回公司60L 100

25、L （含 60L）125元/臺(tái)此費(fèi)用需退貨 單位確認(rèn)，并回 執(zhí)我公司50L以下（含50L）100元/臺(tái)小廚定70元/臺(tái)4、漏水機(jī)舊款換新款收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)漏水機(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注兩孔舊款機(jī)換三孔新款機(jī)（無分體線）76元/臺(tái)在五年保修期內(nèi)，收取部件差 價(jià)，運(yùn)費(fèi)由我公司承擔(dān)。安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)配件押金確認(rèn)書信力電器顧客服務(wù)中心：因我 （單位名）在貴公司的配件押金不足，而現(xiàn)在急需配件。故同意你處將我服務(wù)部安裝維修費(fèi)共計(jì)： 萬千百十元人民幣轉(zhuǎn)為配件押金。單位名稱（蓋章）： 負(fù)責(zé)人：200 年 月 日安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書信力電器顧客服務(wù)中心：萬千百我公司于 200年月日送到貴公司結(jié)算的安裝、維修費(fèi)共計(jì):十元整，請(qǐng)轉(zhuǎn)到貴公

26、司 單位帳戶上。單位名稱（蓋章）負(fù)責(zé)人：200 年 月 日信息反饋一、目的1、保證市場(chǎng)信息傳送的暢通和迅速2、使公司及時(shí)準(zhǔn)確的了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)3、促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)新，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力二、范圍1、本月突出的和新出現(xiàn)的質(zhì)理問題2、本月保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況3、用戶對(duì)新產(chǎn)品的期望和新產(chǎn)品的銷售及質(zhì)量情況4、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及社會(huì)需求三、反饋流程1、 各服務(wù)主管應(yīng)在各自管轄的網(wǎng)點(diǎn)中定13個(gè)點(diǎn)；每月對(duì)該點(diǎn)的維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和跟蹤。2、各服務(wù)主管應(yīng)積極的深入銷售終端；主動(dòng)的向經(jīng)銷商和促銷員了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品銷售及質(zhì)量 情況，用戶期望等市場(chǎng)信息。1、對(duì)屬定點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)每天必須將保修期內(nèi)的產(chǎn)品維修情況按要求記錄在保修期內(nèi)產(chǎn)品

27、維修情況 記錄表上。2、各辦事處服務(wù)主管每月必須將定點(diǎn)單位的保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況記錄表收集上來并連同市場(chǎng)信息月報(bào)表于 28前傳真回顧客服務(wù)中心。3、對(duì)屬于下列情況之一者應(yīng)及時(shí)予以反饋。A、新產(chǎn)品出兩年重大質(zhì)量問題B、同一地區(qū)成批出現(xiàn)同一問題C、老產(chǎn)品新出現(xiàn)的重大質(zhì)量問題D、 對(duì)新產(chǎn)品和屬重大質(zhì)量問題的應(yīng)按要求注明產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)身編碼、出廠日期及用戶資料五、附錄1、市場(chǎng)信息有報(bào)表2、保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況記錄表市場(chǎng)信息月報(bào)表單位：200 年 月 日及本 新月 出突 的的 質(zhì)質(zhì) 卓卓 量量 問問 題題品經(jīng) 的銷 銷商 售、 及促 質(zhì)銷 量員 情反 況映產(chǎn)和新 用產(chǎn) 戶品 對(duì)的 新銷 產(chǎn)售 品及 的質(zhì)

28、期量 望情 況制表： 審核：保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況記錄表單位： 月份日期產(chǎn)品名稱機(jī)身編碼出廠日期故障現(xiàn)象故障部件退換貨應(yīng)堅(jiān)持的原則：1、堅(jiān)持責(zé)任分清的原則。本公司負(fù)責(zé)組織對(duì)客戶要求退換的產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，區(qū)分產(chǎn)品責(zé)任。屬于對(duì) 方責(zé)任，本公司愿意提供維修服務(wù)，維修費(fèi)用由責(zé)任方支付。2、退換貨應(yīng)堅(jiān)持維護(hù)本公司俁法權(quán)益與客戶合法權(quán)益相結(jié)合的原則，產(chǎn)品的退換貨必須根據(jù)銷售協(xié) 議或合同規(guī)定進(jìn)行，同時(shí)產(chǎn)品、包裝完好。3、退換貨應(yīng)堅(jiān)持就地處理、能修則修、不能修才換、盡量避免退貨發(fā)生的原則。4、退換貨應(yīng)堅(jiān)持照章辦事和責(zé)任考核的原則。5、特殊原因經(jīng)營(yíng)銷公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的產(chǎn)品。6、除以上原因外，均屬不可退貨范圍。三、退貨

29、方法：1、用戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品故障的，由當(dāng)?shù)匕⒃?shī)丹頓產(chǎn)品特約維修部進(jìn)行檢修，如屬不可修復(fù)或維修三次以上仍不能正常使用的，由維修部填寫阿詩(shī)丹頓退換貨標(biāo)識(shí)卡（不干膠，直接貼在機(jī)身上），經(jīng)確認(rèn)后用戶可到購(gòu)地經(jīng)銷商處辦理調(diào)換。2、如果當(dāng)?shù)貨]有特約維修部或代理商，可由服務(wù)主管委托附近有能力的經(jīng)銷商帶機(jī)上門，當(dāng)場(chǎng)調(diào)換并填寫阿詩(shī)丹頓退換貨標(biāo)識(shí)卡。3、特殊原因由公司客戶服務(wù)中心或當(dāng)?shù)胤?wù)主管批準(zhǔn)的，可直接與公司辦理?yè)Q機(jī)手續(xù)。4、經(jīng)銷商收集用戶符合退換條件的產(chǎn)品和流通領(lǐng)域產(chǎn)生的不可修復(fù)產(chǎn)品逆向返回本區(qū)域阿詩(shī)丹頓系 列產(chǎn)品一級(jí)代理商，一級(jí)商負(fù)責(zé)按照有關(guān)程序進(jìn)行統(tǒng)一退換。5、有條件的分公司可于分公司所在地與經(jīng)

30、銷商進(jìn)行換貨，但必須按照正常審批程序。四、退貨審批程序：1、 凡經(jīng)銷商要求退換貨的，必須如實(shí)填寫退貨申請(qǐng)表或換貨申請(qǐng)表（退貨和換貨一定要 分開填寫），同進(jìn)注明發(fā)運(yùn)方式和預(yù)計(jì)運(yùn)費(fèi)。2、服務(wù)主管或當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)退換貨進(jìn)行鑒定，包括附件是否齊全，退回產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量原因與阿詩(shī)丹頓退換貨標(biāo)識(shí)卡 是否一致等，初審是否應(yīng)該退貨， 并在退貨申請(qǐng)表或換 貨申請(qǐng)表中填寫意見。對(duì)要求退換的產(chǎn)品進(jìn)行核實(shí)并加注簽定結(jié)果。3、分公司經(jīng)理根據(jù)服務(wù)主管意見，及退貨管理制度，與經(jīng)銷商協(xié)商，批示意見回復(fù)客戶服務(wù)中 心審核。4、客戶服務(wù)國(guó)中心根據(jù)整體形式?jīng)Q定退貨與否。五、退換貨規(guī)定：1、退貨產(chǎn)品缺損配件、包裝的應(yīng)在退貨申請(qǐng)表或換貨申請(qǐng)表中注明，否則視情節(jié)罰50-1000/ 次不等。缺損配件、包裝在退貨金額中一次扣除。2、 發(fā)現(xiàn)退貨中有未開箱產(chǎn)品（非滯銷品）而未經(jīng)批準(zhǔn)的，扣未開箱產(chǎn)品總金額的50%。3、經(jīng)銷商填寫的退貨申請(qǐng)表或換貨申請(qǐng)表中，退換貨原因與實(shí)則結(jié)果出入較大。且產(chǎn)品故障輕微，當(dāng)?shù)乜梢跃S修解決的不沖帳，并扣50-1000元/次罰款。4、 服務(wù)主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)退換負(fù)責(zé)，