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文檔簡(jiǎn)介

1、感動(dòng)顧客的文章作為一名前臺(tái)綜合柜員,深知客戶服務(wù)無(wú)小事,客戶服務(wù)質(zhì)效的好壞直接影響我行各 項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康正常發(fā)展。面對(duì)干千萬(wàn)萬(wàn)的客戶,我始終以平和的心態(tài)去對(duì)待每一個(gè)客戶。 寧化建行儲(chǔ)蓄專柜處位于繁華的中山街,業(yè)務(wù)繁忙、現(xiàn)金收付量大、客戶層次高低差距較 突出。我在日常柜面服務(wù)時(shí),無(wú)論是面對(duì)有錢的老板、還是經(jīng)濟(jì)緊張的老鄉(xiāng);無(wú)論是大額 的現(xiàn)金存取、還是零散的殘損幣兌換;無(wú)論是政府、單位的支票戶、還是沿街林立的個(gè)體 戶,都一視同仁,熱心對(duì)待,從不以貌取人,以業(yè)務(wù)類型來(lái)決定自己的服務(wù)態(tài)度。時(shí)時(shí)處 處我都嚴(yán)格要求自己,把建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值內(nèi)涵充分體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴上。 讓客戶能從他辦理業(yè)務(wù)的過程中切

2、實(shí)感受到建行人對(duì)自己的尊重、體會(huì)到建行為客戶周到 熱情服務(wù)的真誠(chéng)!在十幾年的柜員工作中,我深深地懂得,客戶就是我們的衣食父母,只有多為客戶著 想、多為客戶著急、以原則為前提,從客戶的角度考慮問題,才會(huì)有更多更好的客戶走進(jìn) 我們建行,最終成為我們的忠誠(chéng)客戶,為我們創(chuàng)造更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)!為了做好柜員這份直 接服務(wù)客戶的面子工作,我著力做好自己過硬業(yè)務(wù)技能這個(gè)里子!所謂藝高人膽大,為了 讓客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中少排隊(duì)、少等待、少發(fā)牢騷,我熟記各類業(yè)務(wù)交易代碼。認(rèn)真學(xué) 習(xí)柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)定、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升專業(yè)知識(shí),做 到業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)文明、客戶交流、單證錢款接遞舉止得體。在做好柜

3、面服務(wù)營(yíng) 銷工作之余,我還自學(xué)了相關(guān)電子機(jī)械基礎(chǔ)知識(shí),為維護(hù)好ATM機(jī)和門市營(yíng)業(yè)所需的打印 機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)以及監(jiān)控設(shè)施做到了定期保養(yǎng)檢查,讓這些設(shè)備能最大限度地發(fā)揮工作效能, 提高對(duì)外營(yíng)業(yè)工作效率。人上一百,種種色色。在臨柜過程中所面對(duì)的客戶何止千百,為了做好柜面服務(wù)營(yíng)銷 工作,我能夠結(jié)合實(shí)際,針對(duì)不同類型客戶,提供個(gè)性化服務(wù)。在為年歲較大的客戶辦理 業(yè)務(wù)時(shí)我唱收唱付;客戶忘記密碼時(shí),在確認(rèn)是其本人,口證件齊全的情況下,能不厭其 煩地提醒能記起密碼的途徑;碰到不會(huì)用卡的客戶,總是結(jié)合生活實(shí)際舉一反三的進(jìn)行講 解用卡的方便之處,用巧妙的語(yǔ)言化解各種盾。在客戶服務(wù)的道路上,自己永遠(yuǎn)不可能做到最好,只能

4、努力做到更好。只有在平凡的 崗位上始終堅(jiān)持按上級(jí)行的要求認(rèn)認(rèn)真真地做好自己的工作,為客戶盡最大可能提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)!才能做到以建行為平臺(tái),在平凡的工作崗位上,實(shí)現(xiàn)了白己的人生價(jià)值,在為客 戶長(zhǎng)期的服務(wù)過程中體會(huì)快樂,在客戶和產(chǎn)品營(yíng)銷的過程中感受成功.親愛的姐姐,我終于有機(jī)會(huì)給你說我的肺腑之言了,我在我心里戚了好久的話終于可 以跟您說了。我至今還記得您第一次進(jìn)我們店的場(chǎng)景,你那熱切的眼神和急迫的心情,我 深刻感受到您那愛美的心。在接下來(lái)減肥的日子里,姐姐您為了配合我們,為了減到標(biāo)準(zhǔn)體重,姐姐您推掉那么 多應(yīng)酬,晚上你忍受了多少美食的誘惑,第二天來(lái)店里減肥時(shí),還忍受著我們纖體師的點(diǎn)穴的疼痛,姐姐,

5、您可知道,你雖然一聲不吭,您疼在身上,可我們卻痛在心里,所以我 下定決心一定幫姐姐您減到標(biāo)準(zhǔn)體重。去年你出差一個(gè)月沒來(lái)了,回來(lái)后您的你體重還保持的那么好,姐姐,您的堅(jiān)持是我 們最大的動(dòng)力,當(dāng)你每次做完沒有減掉體重的時(shí)候,我們心里多么的難受,那么的對(duì)不起 你,姐姐此時(shí)此刻我不知道怎樣才能表達(dá)我對(duì)您的感恩之情,今天就讓我們親自為你洗一 次腳吧,姐姐,你是是我們的店的客人,是您給我了為你服務(wù)的機(jī)會(huì),是您給了我工作的 機(jī)會(huì)讓我能自立更生,養(yǎng)活了我的家人,姐姐我和我們店的全體員工向你鞠一躬表達(dá)我們 發(fā)自內(nèi)心的感謝。店鋪好評(píng)3大指標(biāo)之一將服務(wù)列入其中,有著他自己不可撼動(dòng)的歷史地位,而三項(xiàng)指 標(biāo)中,服務(wù)乂是

6、最深?yuàn)W,最神秘,最讓掌柜主觀不可控制的。乂是最表面,最普通,最讓 掌柜主觀可把握的。這就奠定了其“華麗”的身份是絕不容被忽視的!“顧客就是上帝”,話隨這么說,但是有多少掌柜真把這句話理解透徹,并執(zhí)行下來(lái) 了呢?當(dāng)然除去“偽上帝”。乞不知滿分的服務(wù),甚至可以彌補(bǔ)不及格的產(chǎn)品!顧客是我們開展所有業(yè)務(wù)的核心和基礎(chǔ),是我們?cè)谔詫毷欠衲艽婊畹谋匾獥l件。而服 務(wù)則是這些核心與基礎(chǔ)的防彈衣!在一本書中,有個(gè)牛人說了一句這樣的牛話:“服務(wù)要讓顧客感動(dòng),而不只是滿 意! ”,這句話已經(jīng)明確的點(diǎn)透,服務(wù)中的最高境界,“滿意”不是目標(biāo),“感動(dòng)”才 是做掌柜的終極追求。讓顧客感動(dòng),是一種境界,而被感動(dòng)的顧客已然是你的

7、鐵桿顧客, 趕都趕不走!真假,等你做到了自己判斷“做好服務(wù)從心開始!”用心去為顧客著想,從顧客的需求出發(fā),深刻洞悉顧客的心里狀態(tài),然后給號(hào)顧客最 坦誠(chéng)的服務(wù)。如此,顧客給各位掌柜反饋的一定的感動(dòng)!真心無(wú)價(jià),我們一定要抱有一顆真誠(chéng)的心對(duì)待顧客!打分必然是滿分?!澳憧梢栽谀硞€(gè)時(shí)間欺騙所有的人,你也可以在所有的時(shí)間欺騙某個(gè)人,但是你不可 能在所有的時(shí)間欺騙所有的人?!币讶稽c(diǎn)透一切。你可以在某個(gè)時(shí)間欺騙你的所有顧客,你也可以在所有的時(shí)間欺騙某個(gè)顧客,你絕對(duì) 不可能在所有的時(shí)間里去欺騙你所有的顧客!誠(chéng)信是起點(diǎn),也是沒有終點(diǎn)的!抱著一個(gè)積極的態(tài)度去為顧客服務(wù),給顧客一個(gè)良好的正面的印象,印象很重要,就 像

8、男女談戀愛一樣,兩個(gè)人要戀愛產(chǎn)生關(guān)系,傳達(dá)給對(duì)方印象非常重要,兩個(gè)人要產(chǎn)生 長(zhǎng)久的關(guān)系并保持關(guān)系,印象尤其關(guān)鍵!端正態(tài)度,善于傾聽,與買家的聊天過程中,一定要學(xué)會(huì)從買家的話語(yǔ)中去挖掘潛在 的信息,這也是做好連帶銷售的主要因素。記?。禾嵋庖?,找毛病的顧客一定是好顧客!搞定這樣一個(gè)顧客,他以后一定是你的 鐵桿粉絲,鐵桿顧客,以后你就是想甩掉他,沒門,窗都沒有。而要做好服務(wù),須從顧客真正的需求出發(fā),給力無(wú)微不至的服務(wù)!顧客的每一句話, 必然透露著一個(gè)意圖,一個(gè)需求,只要能抓住這個(gè)需求,加上耐心,用點(diǎn)銷售技巧,最后 的結(jié)論就是,除了顧客給你打滿分,就僅剩滿分了!最后換位思考,將心比心,以顧客的角度去思

9、考問題,假設(shè)自己是顧客,白己將怎么 做?有什么需求? “經(jīng)歷過的人無(wú)法形容,沒有經(jīng)歷過的人無(wú)法理解”!其實(shí)是很有道理的。 所以只有你設(shè)身處地,身臨其境才能真正的感受到你的顧客到底想要什么,想得到你的什 么需求,這樣才能做到最好的服務(wù)。每位掌柜,首先都是一個(gè)消費(fèi)者,都是一個(gè)其他掌柜的顧客或者潛在顧客,在為白 己的顧客服務(wù)的同時(shí),能體諒到顧客的難處,最后及時(shí)不能滿足你的顧客,沒有達(dá)成交易, 但至少問心無(wú)愧!顧客是孩子,需要我們用心的去呵護(hù)!因?yàn)槲覀円差櫩瓦^,所以我們也孩子過,我們 是孩子的時(shí)候也需要其他掌柜還呵護(hù)!顧客也需要我們“肆無(wú)忌憚”的服務(wù),因?yàn)槲覀冊(cè)?經(jīng)有過這樣的欲望?!八翢o(wú)忌憚”的服務(wù)對(duì)應(yīng)“一趟糊涂”的感動(dòng)!最后,希望每位掌柜,能把自己的店鋪?zhàn)龅母?,在做到更好的同時(shí),拿出自己在做 到更好之路上

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