服裝售后問題處理：應對服裝掉色要求退換貨

1、服裝售后問題處理：應對服裝掉色要求退換貨。不建議的說法：1有點掉色是正常的。2正常洗滌應該不會，您怎么洗的？3這種狀況我們還從來沒有遇到過。4唉，真麻煩，怎么老出這種問題！問題診斷有點掉色是正常的”暗示顧客沒有見識，并且這樣的語言過于簡單，沒 有把話說圓滿，讓顧客感覺導購在敷衍他。正常洗滌應該不會，您怎么洗的”這種說法一開始就假定顧客有過錯， 并且接下來就開始盤問顧客，讓顧客懷疑你處理問題的誠意。這種狀況我們還從來沒有遇到過 ”會讓顧客在潛意識中認為自己很倒霉, 要不就是導購認為他在撒謊，有強烈的懷疑意味。唉，真麻煩，怎么老出這種問題 ”這種說法表示導購對這個問題已經(jīng)很 厭煩了，而且這款衣服確

2、實有嚴重的質(zhì)量問題！導購策略這個世界上最好的顧客不是買東西的顧客，而是來投訴的顧客，因為顧客來投訴說明顧客對你還沒有死心。有研究表明，顧客每 5次光臨店鋪就有1次不 滿意，而只有5%的人會說出不滿意。這5%的顧客投訴如果得到很好的處理，有 91%的可能性還是你的顧客，否則他將有 95%的可能性拒絕繼續(xù)光臨，并且利用 負面口碑影響到身邊的11個人。這11個人又各自影響5個人，最后我們會失去 67位潛在顧客。所以投訴的顧客既可以是魔鬼也可以是天使， 既可以是敵人也可 以是朋友，一切都取決于我們的態(tài)度！導購要明白，投訴的顧客不是來找麻煩的，而是有問題尋求我們的幫助，這是我們減少損失并挽留顧客的最好時

3、機。所以面對顧客的投訴，我們要做到以下三點.I 八、1. 聆聽。聆聽是顧客焦慮心情的最好安慰劑，不去聆聽或沒有充分聆聽就打斷顧客的傾訴會讓顧客感覺不舒服，并認為自己沒有得到尊重。一個專業(yè)的店 鋪銷售人員在處理顧客投訴時絕對不會過早解釋，他們知道這不會有任何效果， 因為沒有足夠的聆聽，顧客心中就會充滿消極情緒，你的任何解釋他都聽不進去， 相反他會將你的解釋視為你缺乏誠意的推脫敷衍之詞。2. 記錄。導購一定要學會做筆記。這個好習慣可以讓我們把顧客的投訴事 實記錄下來，為問題處理留下第一手資料，并且這可以讓顧客感受到我們對他的 重視與尊重。3. 節(jié)奏。導購應該學會利用 放風箏法則”來處理顧客投訴，即

4、當顧客情緒 激動的時候你需要做的就是聆聽、點頭和記錄，當他情緒平穩(wěn)時你再加以適當?shù)?詢問與解釋。具體到本案而言，褪色是門店服務中顧客投訴比較多的問題，要處理好這 個問題，我們應該從以下幾方面人手：1. 在服裝售出前做好保養(yǎng)知識的介紹。2. 褪色是否是在國家標準范圍內(nèi)的正常褪色。3. 如果褪色嚴重應該首先探詢具體原因，責任在店方則盡越以換貨代替退 貨！建議說法：導購：張小姐，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這 種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點掉色也很正常。我剛才看過您的衣服，您這種 情況完全正常，張小姐，您放心好了，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會為您服務 到位。導購：哎呀，真糟糕。不過您先別著急，只要是我們的責任我們一定會負 責到底。張小姐，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體情況。張小姐, 您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的原因）導購：非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即向公司報告這個問題，您 放心吧，只要是我們的責任，公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬 上給您處理導購：（如顧客想退貨，確認屬于質(zhì)量問題后請示上級）讓您久等啦，剛 才我與經(jīng)理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去