客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)

1、整理ppt曹申2002.8客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)2整理ppt 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 客戶關(guān)系管理競爭能力的價值客戶關(guān)系管理競爭能力的價值 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵 客戶關(guān)系管理項目成效的評估客戶關(guān)系管理項目成效的評估3整理ppt4整理ppt客戶權(quán)值（客戶權(quán)值（Customer Equity）5整理ppt市場占有率市場占有率Market Share客戶生命周期價值客戶生命周期價值CustomerLif

2、etime Value客戶占有率客戶占有率Customer Share客戶權(quán)值（客戶權(quán)值（Customer Equity）6整理ppt為獲取客戶權(quán)值，需要發(fā)展一整套客戶為獲取客戶權(quán)值，需要發(fā)展一整套客戶關(guān)系管理的競爭能力。關(guān)系管理的競爭能力。 客戶洞察客戶洞察 (Customer Insight) 客戶價值提供客戶價值提供 (Customer Offers) 客戶交互客戶交互 (Customer Interactions) 延伸的企業(yè)整合延伸的企業(yè)整合 (Enterprise Integration) 高績效組織高績效組織 (High Performing Organization)客戶關(guān)系管

3、理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶洞察客戶洞察客戶價值提供客戶價值提供客戶交互客戶交互高績效組織高績效組織延伸延伸的企的企業(yè)整業(yè)整合合7整理ppt工作內(nèi)容工作內(nèi)容 建立及維護(hù)知識庫建立及維護(hù)知識庫 (Data Warehousing) 理解并挖掘客戶數(shù)據(jù)理解并挖掘客戶數(shù)據(jù) (Data Mining) 客戶權(quán)值評估和細(xì)分客戶權(quán)值評估和細(xì)分 (Customer Equity Identification) 客戶洞察使公司：客戶洞察使公司： 定義最有價值的客戶定義最有價值的客戶 決定怎樣與其一起使相互的價值最大化決定怎樣與其一起使相互的價值最大化 創(chuàng)造有價值的客戶經(jīng)驗高度依賴：創(chuàng)造有價值的客戶經(jīng)驗高度

4、依賴： 建立對客戶的單一視點(diǎn)建立對客戶的單一視點(diǎn) 實施洞察并應(yīng)用洞察實施洞察并應(yīng)用洞察客戶洞察客戶洞察8整理ppt工作內(nèi)容工作內(nèi)容 品牌關(guān)系管理品牌關(guān)系管理 (Brand Relationship Management) 定義持續(xù)更新的及針對目標(biāo)客戶群的營銷定義持續(xù)更新的及針對目標(biāo)客戶群的營銷 (Marketing Effectiveness) 提供個性化的產(chǎn)品及服務(wù)提供個性化的產(chǎn)品及服務(wù) (Product & Service Development) 為目標(biāo)客戶度身定制相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)客戶度身定制相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù) 注重：注重： 引人注目的價值定位引人注目的價值定位 建立強(qiáng)有力的品牌

5、建立強(qiáng)有力的品牌 開發(fā)吸引客戶的產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)吸引客戶的產(chǎn)品和服務(wù) 管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品/服務(wù)構(gòu)成服務(wù)構(gòu)成客戶價值提供客戶價值提供9整理ppt工作內(nèi)容工作內(nèi)容 建立或聯(lián)盟集成的客戶交互中心建立或聯(lián)盟集成的客戶交互中心 (CIC) 優(yōu)化服務(wù)交付的競爭能力優(yōu)化服務(wù)交付的競爭能力 (SDO) 提升銷售組織的競爭能力提升銷售組織的競爭能力 (SFE) 使用電子平臺創(chuàng)建虛擬企業(yè)使用電子平臺創(chuàng)建虛擬企業(yè) (e-CRM) 使客戶能在所有接觸點(diǎn)與企業(yè)無縫交互使客戶能在所有接觸點(diǎn)與企業(yè)無縫交互 反映客戶對公司的價值反映客戶對公司的價值 證明對客戶需求和偏好的洞察證明對客戶需求和偏好的洞察 整合營銷、銷售和服務(wù)整合營

6、銷、銷售和服務(wù) 在每種接觸方式提供一致的信息在每種接觸方式提供一致的信息 從管理即時交流轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砜蛻艚?jīng)驗從管理即時交流轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砜蛻艚?jīng)驗客戶交互能力客戶交互能力10整理ppt工作內(nèi)容工作內(nèi)容 實現(xiàn)有效的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系實現(xiàn)有效的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 (Strategic Alliances) 兼并或整合客戶價值提供兼并或整合客戶價值提供 (M&A) 設(shè)計最佳的渠道戰(zhàn)略設(shè)計最佳的渠道戰(zhàn)略 (Channel Strategy) 共享的客戶洞察及交互共享的客戶洞察及交互 (Share Insight & Interaction) 共享的資源和支持共享的資源和支持 (Share Reso

7、urce & Supporting) 發(fā)展和管理企業(yè)內(nèi)及與主要聯(lián)盟伙伴發(fā)展和管理企業(yè)內(nèi)及與主要聯(lián)盟伙伴的關(guān)系以擴(kuò)展客戶價值提供和加快服的關(guān)系以擴(kuò)展客戶價值提供和加快服務(wù)速度：務(wù)速度： 跨組織的跨組織的“企業(yè)內(nèi)企業(yè)內(nèi)”聯(lián)接聯(lián)接 “企業(yè)外企業(yè)外”聯(lián)接聯(lián)接延伸的企業(yè)整合能力延伸的企業(yè)整合能力11整理ppt工作內(nèi)容工作內(nèi)容 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 (Organization Structure) 績效評估績效評估 (Performance) 培訓(xùn)培訓(xùn)/學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)/知識管理知識管理 (Knowledge Management) 領(lǐng)導(dǎo)力和決策能力管理領(lǐng)導(dǎo)力和決策能力管理 (Leadership)

8、溝通和共享的開放文化溝通和共享的開放文化 (Open & Share) 主人翁精神主人翁精神/股權(quán)股權(quán)/角色和責(zé)任設(shè)計角色和責(zé)任設(shè)計 (Ownership) 人員績效比產(chǎn)品和服務(wù)更能帶來獨(dú)特的不人員績效比產(chǎn)品和服務(wù)更能帶來獨(dú)特的不能被復(fù)制的客戶經(jīng)驗?zāi)鼙粡?fù)制的客戶經(jīng)驗 四個獨(dú)特的方面顯著影響人員績效：四個獨(dú)特的方面顯著影響人員績效：組織組織結(jié)構(gòu)和角色，文化，人才管理，培訓(xùn)結(jié)構(gòu)和角色，文化，人才管理，培訓(xùn)高績效組織能力高績效組織能力12整理ppt 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 客戶關(guān)系管理競爭能力的價值客戶關(guān)系管理競爭能力的價值

9、 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵 客戶關(guān)系管理項目成效的評估客戶關(guān)系管理項目成效的評估13整理ppt當(dāng)我們談到當(dāng)我們談到“CRM系統(tǒng)系統(tǒng)”整理pptRFCRFCR/3 Stand Alone GatewayTelephony ServerCTI Link | SAPphone APICTI linkSwitch ProtocolTCP/IP SocketsRFCLINKR/3 GatewayR/3 APP ServerABAP/4RFC OR BAPIIVR-_ _ _ _ _SAP GUICICSwi

10、tch/PhoneMessaging當(dāng)我們談到當(dāng)我們談到“CRM系統(tǒng)系統(tǒng)”15整理ppt當(dāng)我們談到當(dāng)我們談到“CRM系統(tǒng)系統(tǒng)”16整理pptCRM系統(tǒng)的概念越來越廣系統(tǒng)的概念越來越廣Internet Self ServiceCall CenterSales Force AutomationCustomer RelationshipManagementMobile Sales-17整理ppt一般我們會把下列系統(tǒng)稱作一般我們會把下列系統(tǒng)稱作CRM 客戶數(shù)據(jù)分析和數(shù)學(xué)模型 應(yīng)用系統(tǒng)集成 品牌關(guān)系管理 呼叫中心和自助服務(wù) 內(nèi)容管理 數(shù)據(jù)信息流管理 電子渠道溝通管理 業(yè)務(wù)預(yù)測和客戶需求交付 客戶經(jīng)驗（交

11、互）管理 業(yè)務(wù)知識和技術(shù)知識管理 客戶忠誠度管理 依成本管理 合作伙伴關(guān)系管理 個性化和客戶化 銷售自動化和業(yè)務(wù)提效 無線通信和移動商務(wù) 18整理ppt我們甚至可以界定我們甚至可以界定CRM的范圍的范圍InternetSalesFieldSalesFieldServiceInternetCustomerSelfServiceCustomerInteractionCenterSales &Service DocumentTeleMarketingTeleSalesInternetMarketingMarketing Plan & CampaignInstall Base Mana

12、gementProduct & BrandMgmt.Retentionmanage-mentSales MethodologyTieredServicingBusinessPartnerCollabor-ation19整理ppt當(dāng)我們回到了自己的企業(yè)當(dāng)我們回到了自己的企業(yè)銷售部銷售部服務(wù)部服務(wù)部市場部市場部產(chǎn)品部產(chǎn)品部財務(wù)部財務(wù)部企劃部企劃部運(yùn)作部運(yùn)作部人事部人事部行政部行政部研發(fā)部研發(fā)部倉管部倉管部生產(chǎn)管理部生產(chǎn)管理部工藝部工藝部CRM相關(guān)部門相關(guān)部門 ?CRM無關(guān)部門無關(guān)部門 ?？20整理ppt當(dāng)我們回到了自己的部門當(dāng)我們回到了自己的部門服務(wù)部服務(wù)部售后維修售后維修資料翻譯資料翻譯

13、人員調(diào)度人員調(diào)度備件庫備件庫技術(shù)支持技術(shù)支持知識庫知識庫現(xiàn)場支持現(xiàn)場支持客戶服務(wù)客戶服務(wù)網(wǎng)站編輯網(wǎng)站編輯全部都屬于全部都屬于CRM ？21整理ppt激發(fā)需求激發(fā)需求計劃和管理企業(yè)計劃和管理企業(yè)滿足需求滿足需求X組織組織產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)CRM關(guān)注的是如何激發(fā)需求關(guān)注的是如何激發(fā)需求客戶關(guān)系管理的范圍界定客戶關(guān)系管理的范圍界定客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理商務(wù)商務(wù)22整理ppt為什么說，這個不是為什么說，這個不是CRM？23整理ppt客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)框架客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)框架客戶交互管理客戶交互管理電子郵件電子郵件/ /傳真?zhèn)髡驵]件郵件/ /呼機(jī)呼機(jī)/ /個人助理個人助理/ /移動移動呼叫中心呼叫中心

14、在線服務(wù)在線服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)客戶洞察管理客戶洞察管理集成架構(gòu)管理集成架構(gòu)管理企業(yè)文化組織結(jié)構(gòu)能力績效管理交流協(xié)調(diào)組織組織績效績效管理管理營銷營銷銷售銷售服務(wù)服務(wù)客戶經(jīng)驗管理客戶經(jīng)驗管理業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程 市場計劃 目標(biāo)客戶群管理 產(chǎn)品建議書 個性化郵件銷售預(yù)測開銷花費(fèi)管理關(guān)鍵客戶管理渠道伙伴管理銷售價格管理銷售階段管理銷售組織管理 線索開拓管理 營銷活動管理 市場培訓(xùn)管理 銷售活動管理 線索跟蹤管理 機(jī)會管理 訊價管理 報價管理 銷售定單管理 銷售合同服務(wù)請求管理服務(wù)處理管理服務(wù)確認(rèn)管理投訴抱怨管理服務(wù)合同管理服務(wù)權(quán)益管理自助服務(wù)銷售機(jī)會管理任務(wù)排程管理技術(shù)討

15、論組解決方案數(shù)據(jù)庫已安裝產(chǎn)品數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)品管理服務(wù)組織管理 客戶的買方價值 客戶的贏利能力分析 客戶生命周期價值 客戶行為預(yù)測 客戶資料整合/收集 目標(biāo)客戶營銷 產(chǎn)品組合/多渠道整合 交叉/升級銷售 客戶忠誠度/保留率管理 定價/收入管理 公關(guān)/市場活動管理 營銷/市場活動收效管理 業(yè)務(wù)流程 系統(tǒng)操作 中間件 通信機(jī)制 客戶數(shù)據(jù) 產(chǎn)品數(shù)據(jù) 組織數(shù)據(jù) 合同及發(fā)貨信息24整理ppt 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 客戶關(guān)系管理競爭能力的價值客戶關(guān)系管理競爭能力的價值 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 客戶關(guān)系管理

16、項目范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵 客戶關(guān)系管理項目成效的評估客戶關(guān)系管理項目成效的評估25整理ppt發(fā)展客戶關(guān)系管理的競爭發(fā)展客戶關(guān)系管理的競爭能力對企業(yè)的財務(wù)指標(biāo)有能力對企業(yè)的財務(wù)指標(biāo)有什么影響什么影響 ？在在上百項上百項有待發(fā)展的客戶有待發(fā)展的客戶關(guān)系管理的競爭能力中，關(guān)系管理的競爭能力中，哪些競爭能力對財務(wù)指標(biāo)哪些競爭能力對財務(wù)指標(biāo)的影響最大，最迅速的影響最大，最迅速 ？客戶關(guān)系管理能力的價值客戶關(guān)系管理能力的價值舉例26整理ppt 429 個問題個問題: 戰(zhàn)略方面的 業(yè)務(wù)流程方面的 組織和人員績效方面的 技術(shù)方面的 數(shù)量分析法數(shù)量分析法(Quantitative Ana

17、lysis): 相關(guān)法(Correlation) 派生法(Derived) 質(zhì)量分析法質(zhì)量分析法(Qualitative Analysis): 與50位高級領(lǐng)導(dǎo)深入訪談 537 份有效的調(diào)份有效的調(diào)查答卷查答卷 264 個大企業(yè)個大企業(yè) 通訊通訊 化工化工 醫(yī)藥醫(yī)藥 零售零售 電子電子/高科技高科技 制造制造舉例2000年的專題調(diào)研年的專題調(diào)研27整理ppt作為一個營業(yè)額為作為一個營業(yè)額為10億美金億美金的企業(yè)，在一般情況下，由的企業(yè)，在一般情況下，由客戶關(guān)系管理的競爭能力帶客戶關(guān)系管理的競爭能力帶來的收益為來的收益為10%左右。左右。雖然所有的能力都很重要，雖然所有的能力都很重要，但其中某些

18、能力對財務(wù)指標(biāo)但其中某些能力對財務(wù)指標(biāo)的影響會特別大些。的影響會特別大些。舉例調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果28整理ppt% 客戶關(guān)系管理競爭能力帶來的利潤增長客戶關(guān)系管理競爭能力帶來的利潤增長50%52%47%28%64%44%0%20%40%60%80%100%通訊通訊化工化工醫(yī)藥醫(yī)藥零售零售電子電子/高科技高科技制造制造通過對眾多企業(yè)的調(diào)查分析表明，通過對眾多企業(yè)的調(diào)查分析表明，CRM CRM 能力對企業(yè)的營運(yùn)結(jié)果能力對企業(yè)的營運(yùn)結(jié)果有顯著的貢獻(xiàn)有顯著的貢獻(xiàn)舉例調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果29整理ppt以電子以電子/ /高科技行業(yè)的調(diào)查結(jié)果為例，客戶關(guān)系管理競爭能力對高科技行業(yè)的調(diào)查結(jié)果為例，客戶關(guān)系管理競爭能力

19、對企業(yè)的銷售回報影響尤為明顯。企業(yè)的銷售回報影響尤為明顯。* * 資料來源：企業(yè)資料來源：企業(yè)CRMCRM能力價值調(diào)查分析報告，能力價值調(diào)查分析報告， 2000 2000， Accenture AccentureCRM CRM 能力對銷售回報能力對銷售回報(ROS)(ROS)的貢獻(xiàn)的貢獻(xiàn)* *落后企業(yè)落后企業(yè)13%33%CRM能力能力13%其它能其它能力力 7%CRM CRM 領(lǐng)先企業(yè)領(lǐng)先企業(yè)-1%平均企業(yè)平均企業(yè)舉例調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果30整理ppt在針對電子在針對電子/ /高科技行業(yè)的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)少數(shù)關(guān)鍵的高科技行業(yè)的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)少數(shù)關(guān)鍵的CRM CRM 能能力即可對企業(yè)的營運(yùn)結(jié)果產(chǎn)生

20、明顯的改善力即可對企業(yè)的營運(yùn)結(jié)果產(chǎn)生明顯的改善* * 資料來源：企業(yè)資料來源：企業(yè)CRMCRM能力價值調(diào)查分析報告，能力價值調(diào)查分析報告， 2000 2000， Accenture Accenture各項各項CRM CRM 能力對銷售回報能力對銷售回報(ROS)(ROS)的貢獻(xiàn)的貢獻(xiàn)* *前前10項項 增加增加11項項 增加增加33項項 總共總共54項項56%29%15%100%=ROS 13%舉例調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果31整理ppt 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 客戶關(guān)系管理競爭能力的價值客戶關(guān)系管理競爭能力的價值 客戶選擇客戶關(guān)系管理

21、系統(tǒng)的方法客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵 客戶關(guān)系管理項目成效的評估客戶關(guān)系管理項目成效的評估32整理ppt案例分析案例分析某世界某世界5050強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)企業(yè)- - 客戶關(guān)系管理平臺選型項目客戶關(guān)系管理平臺選型項目33整理pptTechnical CriteriaExecutionMaintain Cust ProfileDevelopmentPROCESSAssign User RolesManage Process StepsSell/Retain/Win BackWORKFLOWClient PrioritiesPerf Pro

22、active ContactManage Cust Troubles“BestFit”選擇最合適的客戶關(guān)系管理平臺選擇最合適的客戶關(guān)系管理平臺34整理pptCRM 功能模型：功能模型：2.1 Market to Customer 2.1.1Create Tactical Marketing Plan 2.1.2Select Target Customers 2.1.3Generate Demand/Attract Customers2.2Sell and Enable Product 2.2.1Negotiate Sale 2.2.2Design Customer Solution 2.2.3

23、Set Up Relationship/Profile 2.2.4Manage Order 2.2.5Activate Service 2.2.6Fulfill Sale2.3Enhance Customer Relationships 2.3.1Manage Contacts 2.3.2Build Customer Insight and Understanding 2.3.3Maintain Customer Profile 2.3.4Perform Proactive Contact 2.3.5Sell/Retain/Win/Win Back 2.3.6Manage Risk with

24、Customer 2.3.7Manage Customer Troubles 2.3.8Process Customer Requests2.4Bill Customer and Collect Revenues 2.4.4Perform Settlement Activities 2.4.5 Perform Collection Activities驗證，分析并得出結(jié)論驗證，分析并得出結(jié)論參照客戶關(guān)系管理（參照客戶關(guān)系管理（CRM）功能模型建立系）功能模型建立系統(tǒng)基本功能評估框架統(tǒng)基本功能評估框架綜合評定客戶關(guān)系管理（綜合評定客戶關(guān)系管理（CRM）平）平臺供應(yīng)商臺供應(yīng)商使用內(nèi)部資源：使用內(nèi)部

25、資源：管理部門或內(nèi)部顧問管理部門或內(nèi)部顧問使用外部資源：使用外部資源：咨詢公司或?qū)I(yè)分析師咨詢公司或?qū)I(yè)分析師還需要考慮：還需要考慮：i有無獨(dú)特的功能？有無獨(dú)特的功能？i有無針對行業(yè)的功能？有無針對行業(yè)的功能？i當(dāng)年的營業(yè)額是多少？世界排名當(dāng)年的營業(yè)額是多少？世界排名第幾位？第幾位？i有哪些客戶正在使用？有哪些客戶正在使用？獲取信息從：獲取信息從：i已開始接觸的供應(yīng)商已開始接觸的供應(yīng)商獲取信息從：獲取信息從：i新供應(yīng)商新供應(yīng)商量化而全面的評估過程量化而全面的評估過程35整理pptCustomer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Cus

26、tomer and Collect Revenue Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Product2.1 Market to CustomerProvide Customer Service2.3 Enhance Customer RelationshipPays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceFulfilled RequestInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble ReportManage ContactsDesi

27、gnCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsSell/Retain/Win BackProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroublesGenerateDemand/AttractCustomersBuild Customer Insight& UnderstandingDesignCustomerSolutionNegotiateSaleSet up

28、Relationship/ProfileFulfillSaleManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketingPlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/Customer系統(tǒng)基本功能評估框架系統(tǒng)基本功能評估框架36整理ppt系統(tǒng)基本功能評估案例分析系統(tǒng)基本功能評估案例分析37整理ppt優(yōu)勢功能：優(yōu)勢功能：Manage

29、 Order劣勢功能：劣勢功能：Perform Collection ActivitiesManage Risk with Customer, Perform Settlement Activities, Perform Collection Activities通過配置實現(xiàn)的功能：通過配置實現(xiàn)的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Generate Demand/Attract Customers, Manage Order, Manage Contacts, Maintain Customer Profile

30、, Perform Proactive Contact, Manage Customer TroublesProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling 內(nèi)置的功能：內(nèi)置的功能：Clarify (eFront Office 6.0)38整理pptClarify = 3.7Customer Service EventsCustomer Billi

31、ng Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrou

32、ble Report4.44.14.14.54.65.04.64.25.0N/A2.61.62.34.13.73.0N/A3.13.5Manage ContactsSell/Retain/Win BackN/AN/AN/AProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroubles3.94.22.33.7GenerateDemand/AttractCustomersBuild Customer Insight& UnderstandingNegot

33、iateSaleSet upRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketingPlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEvents

34、DesignCustomerSolutionFulfillSale39整理pptOracle (3i)優(yōu)勢功能：優(yōu)勢功能：None劣勢功能：劣勢功能：Incomplete Integration of functional and technical componentsManage Risk with Customer, Process Customer Requests, Perform Collection Activities通過配置實現(xiàn)的功能：通過配置實現(xiàn)的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Mana

35、ge Contacts, Perform Proactive ContactsProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Triggers and Scheduling內(nèi)置的功能：內(nèi)置的功能： 40整理pptOracle = 3.4Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events

36、2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report4.04.03.94.15.03.94.04.0N/A3.62.52.53.23.52.2N/A3.33.3Manag

37、e ContactsSet upRelationship/ProfileManage OrderActivateServiceSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/AGenerate Demand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactBuild Customer Insight& UnderstandingManageCustomerTrouble

38、s3.33.93.33.4SelectTarget CustomerCreateTacticalMarketingPlanPerformProactiveContact3.8PerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale41整理pptSAP (CRM 2.0)劣勢功能：劣勢功能：Non

39、eManage Risk with Customer通過配置實現(xiàn)的功能：通過配置實現(xiàn)的功能：Manage Order, Manage Contacts, Manage Customer Troubles, Perform Settlement Activities, Perform Collection ActivitiesProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers a

40、nd Scheduling, Monitoring and Reporting, Workflow Components內(nèi)置的功能：內(nèi)置的功能：Process Customer Requests, Perform Settlement Activities, Perform Collection ActivitiesQueue/Worklist Definition, Monitoring and Reporting, Workflow Components優(yōu)勢功能：優(yōu)勢功能：42整理pptSAP= 3.8Customer Service EventsCustomer Billing Even

41、ts2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Rep

42、ort3.43.63.84.33.84.04.24.04.0N/A4.34.42.43.83.5ManageRisk w/Customer3.7N/A3.53.4Manage ContactsSet upRelationship/ProfileActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerate Demand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerR

43、equestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroubles3.83.64.43.6BuildCustomer Insight& UnderstandingSelectTargetCustomerManage OrderManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSalePerform

44、SettlementActivitiesPerformCollectionsActivities43整理pptSiebel (Siebel 99.5)劣勢功能：劣勢功能： Rules/Routing DefinitionManage Risk with Customer, Perform Settlement Activities, Perform Collection Activities, Rules/Routing Definitions通過配置實現(xiàn)的功能：通過配置實現(xiàn)的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers,

45、 Generate Demand/Attract Customers, Set Up Relationship/Profile, Manage Contacts, Maintain Customer Profile, Perform Proactive Contact, Manage Customer TroublesResources/Roles Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling, Monitoring and Reporting, Workflow Componen

46、ts內(nèi)置的功能：內(nèi)置的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Negotiate Sale, Set Up Relationship/Profile, Manage Contacts, Maintain Customer Profile 優(yōu)勢功能：優(yōu)勢功能：44整理pptSiebel = 3.9Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Se

47、ll and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ Services4.85.04.14.64.53.03.85.05.0N/A2.52.22.34.43.43.2N/A4.53.8Sell/Retain/Win BackN/

48、AN/AN/ASelectTargetCustomerProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive Contact4.04.52.44.0Manage ContactsGenerateDemand/AttractCustomersCreateTacticalMarketingPlanBuild Customer Insight& UnderstandingPerformProactiveContactSet upRelationship/ProfileManageCustomerTroubl

49、esNegotiateSaleManageOrderActivateServiceManageRisk w/CustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesTrouble ReportDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleMaintainCustomerProfile45整理pptVantive優(yōu)勢功能：優(yōu)勢功能： Significantly Low

50、er CostGenerate Demand/Attract Customers, Negotiate Sale, Setup Relationship/Profile, Manage Order, Maintain Customer Profile, Sell/Retain/Win/Win Back, Manage Risk with Customer, Process Customer Requests, Perform Settlement Activities, Perform Collection ActivitiesProcess Activity Definition, Rule

51、s/Routing Definition, Work Definition通過配置實現(xiàn)的功能：通過配置實現(xiàn)的功能：Generate Demand/Attract Customers, Negotiate Sale, Setup Relationship/Profile, Manage Order, Maintain Customer Profile, Process Customer RequestsProcess Activity Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition劣勢功能：劣勢功能： 46整理pptVantive =

52、2.3Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTa

53、rget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report3.03.02.03.13.73.02.63.03.0N/A2.02.02.31.53.0ManageRisk w/Customer1.1N/A2.32.2Manage ContactsSet upRelationship/ProfileManage OrderActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGe

54、nerate Demand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactBuild Customer Insight& UnderstandingManageCustomerTroubles2.42.62.02.3SelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesDesignCustomerSolutionPriceEv

55、ents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale47整理ppt客戶關(guān)系管理競爭能力評估結(jié)果系統(tǒng)功能評估結(jié)果“Best Fit” 最佳選擇最佳選擇獲取第三方廠商支持獲取第三方廠商支持最終分析最終分析技術(shù)分析技術(shù)分析明確功能缺陷明確功能缺陷功能差距分析功能差距分析審核系統(tǒng)功能與企業(yè)審核系統(tǒng)功能與企業(yè)重點(diǎn)發(fā)展的競爭能力重點(diǎn)發(fā)展的競爭能力映射的狀況映射的狀況需求發(fā)給需求發(fā)給供應(yīng)商供應(yīng)商 初步分析初步分析有無額外需求？有無額外需求？系統(tǒng)功能需求的系統(tǒng)功能需求的優(yōu)先級優(yōu)先級功能和成本分析功能和成本分析“業(yè)

56、務(wù)情景業(yè)務(wù)情景”分析分析YesNo決定最合適的平臺的過程決定最合適的平臺的過程48整理ppt 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 客戶關(guān)系管理競爭能力的價值客戶關(guān)系管理競爭能力的價值 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵 客戶關(guān)系管理項目成效的評估客戶關(guān)系管理項目成效的評估49整理ppt？工作難點(diǎn)工作難點(diǎn)項目目標(biāo)和范圍項目目標(biāo)和范圍項目組項目組業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門公司高層公司高層咨詢顧問咨詢顧問系統(tǒng)供應(yīng)商系統(tǒng)供應(yīng)商定義項目的目標(biāo)和范圍的工作難度往往是由定義項

57、目的目標(biāo)和范圍的工作難度往往是由 語言不通語言不通”造成的。這階段的成果造成的。這階段的成果有任何一點(diǎn)模糊都將會是項目實施中的隱患！有任何一點(diǎn)模糊都將會是項目實施中的隱患！50整理ppt協(xié)同客戶投訴管理協(xié)同客戶投訴管理通過呼叫中心平臺統(tǒng)一接受客戶投訴對客戶投訴的現(xiàn)象以及解決方法進(jìn)行系統(tǒng)記錄對客戶投訴的處理進(jìn)行集中指派安排對相應(yīng)投訴進(jìn)行服務(wù)的日程對相應(yīng)服務(wù)所需產(chǎn)品或其相關(guān)信息進(jìn)行查詢對投訴的服務(wù)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)反饋對服務(wù)執(zhí)行過程進(jìn)行跟蹤解決方案數(shù)據(jù)庫解決方案數(shù)據(jù)庫: :根據(jù)已知的癥狀或關(guān)鍵查詢條件建立相應(yīng)的詳細(xì)解決方案數(shù)據(jù)庫對解決方案數(shù)據(jù)庫提供查詢工具（可集成在客戶交互中心平臺）提供數(shù)據(jù)庫搜索引擎對

58、解決方案數(shù)據(jù)庫不能解決的問題可以創(chuàng)建服務(wù)請求來后繼處理對解決方案的使用效果進(jìn)行反饋, 便于進(jìn)一步完善對解決方案的內(nèi)容進(jìn)行日常維護(hù)建立對不同角色（如內(nèi)部人員或代理商）進(jìn)行解決方案查詢的權(quán)限客戶服務(wù)處理客戶服務(wù)處理在系統(tǒng)中記錄服務(wù)請求對與客戶簽訂的服務(wù)合同在系統(tǒng)中做記錄記錄服務(wù)處理的過程（服務(wù)定單）并可進(jìn)行服務(wù)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)的查詢和跟蹤對服務(wù)合同的執(zhí)行以及相應(yīng)的服務(wù)活動進(jìn)行記錄實現(xiàn)服務(wù)定單的打印輸出企業(yè)對服務(wù)的定義企業(yè)對服務(wù)的定義舉例整理ppt系統(tǒng)供應(yīng)商對服務(wù)的定義系統(tǒng)供應(yīng)商對服務(wù)的定義Customer and Call ManagementService-Oriented Call Managemen

59、t Complete Asset History Configuration Changes SLA Management Field Activities ManagementField Engineer Shifts, Tools and Skills Field Engineer Activities Activity Templates Intelligent Dispatch Automated Dispatch Field Engineer Trunk Inventory Parts Consumption Parts Swap between Field Engineers RM

60、A/Service Orders ManagementReplenishment Orders RMA Advanced Exchange RMA Repair & Return RMA Return Purchase Order Service Inventory & LogisticsSpare Parts definition Transaction-based Service Inventory Inventory serialization In-transit Inventory Third Party and Consigned Inventory Cycle-counting Parts Adjustments Stock Transfers Over the counter transactions Part Browser Orders Fulfillme