客戶投訴定義及基本判定規(guī)則

1、客戶投訴定義及基本判定規(guī)則第一章總則第一條 為規(guī)客戶投訴的處理，維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，促進(jìn)業(yè)務(wù) 健康發(fā)展，特制定本規(guī)則。第二章 客戶投訴相關(guān)定義第二條客戶投訴客戶對(duì)本公司的產(chǎn)品或其服務(wù)過(guò)程不滿意的表示，其中明確 或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。第三條投訴件基本構(gòu)成要素投訴人、投訴對(duì)象、投訴容和投訴訴求。第四條投訴人投訴人即與本公司直接發(fā)生投訴行為的人員，包括：（）客戶：與本公司發(fā)生直接、有效.合法業(yè)務(wù)的投保人、 披保人、受益人等；以及由以上人員進(jìn)行書(shū)面授權(quán)委托的代理人。（二）準(zhǔn)客戶：從未擁有過(guò)本公司任何嚴(yán)品，但主動(dòng)表示或 經(jīng)本公司分析存在購(gòu)買(mǎi)意愿或能力的終端個(gè)人或客戶。（三）第三者：指本公司業(yè)務(wù)條款和

2、約定中規(guī)定的，因保險(xiǎn) 的意外事故遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害的需要本公司進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的第 三人。第五條投訴對(duì)象投訴對(duì)象即投訴具體針對(duì)的主體，包括：（） 本公司組織體和本公司正式聘用人員、試用期工作人 員和實(shí)習(xí)期工作人員。（二）本公司書(shū)面授權(quán)委托進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的代理人、服務(wù)商. 運(yùn)營(yíng)商等，包括組織體及其正式聘用的人員。（三）國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的有關(guān)主體。第六條投訴容投訴容是指投訴人對(duì)投訴事件過(guò)程的描述，以及相關(guān)的證明。第七條投訴訴求投訴訴指投訴人期望得到 的處理結(jié)果或需求。第“、條 如客戶舉報(bào)涉及保險(xiǎn)詐騙、公司 員工利用職務(wù)之便弄 虛作假、謀取私利行為，不作為客戶投訴疇管理，由對(duì)應(yīng)的管理 部門(mén)進(jìn)行后續(xù)處理。第

3、三章抱怨件及投訴件的區(qū)分第九條 投訴受理后，按后續(xù)處理要求分為抱怨件、投訴件。（） 抱怨件：投訴人僅為發(fā)泄不滿情緒，明確無(wú)后續(xù)處理要求的事件；（現(xiàn)階段投訴系統(tǒng)暫時(shí)未對(duì)抱怨件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，后期將完萼此功能。）（二）投訴件：投訴人有明確后續(xù)處理要求，并需要回復(fù)處理結(jié)果的投訴。第四章 贅大投訴及一般投訴的 氏分第十條重大投訴件投訴成立件中符合下列任意一條則歸厲于重大投訴件（）三人以上的群訴案件（二）媒體介入案件（三）上訪到各級(jí)政府及其職能部門(mén)的案件（四）案件處理過(guò)程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件（五）投訴涉案金額車(chē)險(xiǎn)三十萬(wàn)元以上，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)一 百萬(wàn)元以上（五）投訴人赴VIP客戶（六）投訴到集團(tuán)

4、相關(guān)高層的案件（七）投訴對(duì)象為總公司職能部門(mén)及其員工的案件第一條 _般投訴件不符合重大投訴條件的投訴成立件，都為一般投訴件。第十二條重大投訴件由總公司直接跟進(jìn)調(diào)查處理，并第一時(shí)間 發(fā)送分公司 總經(jīng)理室督辦。第五章投訴加肖操作規(guī)則第十三條 為全面了解客戶對(duì)公司服務(wù)中反映的問(wèn)題，確保投 訴系統(tǒng)記錄完整性，一般情況下投訴件一旦進(jìn)入系統(tǒng)，不允許撤 銷(xiāo)。第十四條 投訴旻否可撤消的判定方法及操作規(guī)則：（）如同一投訴件披重復(fù)記錄為多個(gè)投訴，可將重復(fù)記錄 撤消。（二）如客戶不是進(jìn)行投訴而被錯(cuò)誤記錄為投訴，可將錯(cuò)誤 記錄撤消。如發(fā)生以上兩類(lèi)情況，撤消投訴操作為：由機(jī)構(gòu)發(fā)起簽報(bào)，由 二級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部審批后，報(bào)總

5、公司客戶服務(wù)部申請(qǐng)撤消；（三）如客戶投訴事實(shí)存在，但事后客戶對(duì)投訴處理結(jié)果表 示滿;e,再次來(lái)電申請(qǐng)撤消 投訴，不能撤消。第六章劌定投訴是否成立的規(guī)則第十五條 因客戶投訴的原因和容多種多樣，投訴件在調(diào)查并 妥善處理完畢之后，可根據(jù)相應(yīng)的規(guī)則判定為投訴不成立或投訴 成立。第十六條成立的投訴件應(yīng)列入需改進(jìn)服務(wù)舉措，進(jìn)行后續(xù)跟 蹤O第十七條判定投訴成立與不成立的基本原則考慮到投訴人在保險(xiǎn)過(guò)程中處于弱勢(shì)，在判定投訴不成立時(shí) 應(yīng)從嚴(yán)判定，應(yīng)向著有利于披保險(xiǎn)人的利益來(lái)判定。第十/、條 判定投訴畏否成立的方法和規(guī)則以下針對(duì)現(xiàn)階段投訴件中存在較多爭(zhēng)議的13類(lèi)情況，通過(guò)對(duì) 投訴的四個(gè)基本要素進(jìn)行分析，制訂判定投

6、訴長(zhǎng)否成立規(guī)則。除 以下列明的13類(lèi)情況以外，對(duì)于其它情況下判定投訴是否成立， 應(yīng) 參考以下類(lèi)似規(guī)則進(jìn)行判定。()根據(jù)投訴人判定1. 當(dāng)投訴人不符合本辦法定義的客戶、準(zhǔn)客戶、第三者，也 沒(méi)有獲得以上人員的授權(quán)時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：(1) 只要投訴人不符合定義中的任何一類(lèi)，就可直接判定為 投訴不成立。(2) 公司部人員、代理渠道.離司人員等，如以公司員工或 合作伙伴身份投訴公司管理方面的問(wèn)題，則由對(duì)應(yīng)的管理部門(mén)受 理并處理，不厲于客戶投訴疇，投訴可判定為不成立；以上成員 如果以客戶身份投訴產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)容，則不能直接判定為投訴 不成立。2. 當(dāng)客戶受其它人挑唆后引發(fā)投訴，判定投訴赴否成

7、立的規(guī) 則如下：客戶受他人挑唆后投訴，不能作為判定投訴成立或不成立的 依據(jù)。需要通過(guò)調(diào)查投訴事件本身是否成立。(二) 根據(jù)投訴對(duì)象判定1. 當(dāng)投訴對(duì)象(披投訴人)不苻合本辦法中有關(guān)投訴對(duì)象的 定義時(shí)，判定投訴扯否成立的規(guī)則如下：(1) 只要投訴對(duì)象不符合本辦法的任何一條定義，就可直接 判定為 投訴不成立。(2) 但是，對(duì)于投訴對(duì)象的應(yīng)謹(jǐn)慎分析，客戶投訴時(shí)可能不 一定提供了明確的投訴對(duì)象，或者有的情況下投訴對(duì)象赴公司本 身，不是公司的具體人員、部門(mén)，但不能因此判定為投訴不成立， 而應(yīng)該進(jìn)一步根據(jù)投訴容來(lái)判定。2. 當(dāng)客戶投訴的對(duì)象雄修理廠時(shí)，判定投訴赴否成立的規(guī)則 如下：(1) 如果投訴對(duì)象經(jīng)修

8、理廠，首先應(yīng)調(diào)查該修理廠是否赴我 公司推薦的修理廠；(2) 如是，應(yīng)再進(jìn)行核實(shí)相關(guān)案件赴否為事實(shí)，依據(jù)事實(shí)進(jìn) 行判定畏否成立；如否，則直接判定為投訴不成立。(三) 根據(jù)投訴容判定：1. 當(dāng)投訴人的投訴容中存在虛假、故意隱瞞或捏造事實(shí)的情 況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：(1) 只有當(dāng)投訴容完全虛假時(shí)，才能判定為投訴不成立。(2) 如果投訴人在投訴中存在一部分虛假、隱瞞. 捏造事實(shí) 的現(xiàn)象，但如果同時(shí)也有正常的投訴容，那么仍應(yīng)對(duì)正常的投訴 容進(jìn)行處理，并根據(jù)其正常的投訴容進(jìn)行判定投訴赴否成立；2. 當(dāng)投訴人對(duì)投訴容沒(méi)有任何證據(jù)的情況下，判定投訴赴否 成立的規(guī)則如下：(1) 如果投訴人既沒(méi)有法律

9、上認(rèn)可的證據(jù)，也沒(méi)有提供任何 可協(xié)助本公司調(diào)查的過(guò)程說(shuō)明和依據(jù)，方可判定投訴不成立o(2) 如果客戶能提供有助于調(diào)查的具體情況描述，就應(yīng)進(jìn)一 步調(diào)查，不能因無(wú)證據(jù)直接判定為投訴不成立。3. 當(dāng)投訴對(duì)象(披投訴人)按照原則辦事，無(wú)違反公司制度、 相關(guān)法規(guī)的情況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：(1) 投訴對(duì)象無(wú)違反公司制度、相關(guān)法規(guī)，不能作為直接判 定投訴不成立的條件。因?yàn)橥对V對(duì)象在堅(jiān)持原則辦事的同時(shí)，也 可能存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式不妥的情形，導(dǎo)致客戶投訴。(2) 應(yīng)該具體分析客戶投訴的扯處理結(jié)果，還扯處理過(guò)程。 如果客戶投訴的旻處理過(guò)程，則根據(jù)客戶投訴容來(lái)進(jìn)一步調(diào)查； 如果客戶投訴的姥處理結(jié)果，

10、而這個(gè)結(jié)果并沒(méi)有違反公司制度規(guī) 則，那 么可以判定為投訴不成立。4. 當(dāng)投訴容包含多個(gè)問(wèn)題時(shí)，判定投訴赴否成立的規(guī)則如下： 投訴容中如果包含多個(gè)問(wèn)題，只要其中有一種問(wèn)題成立，即判定該案件投訴成立。5. 當(dāng)客戶投訴工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題時(shí)，判定投訴是否成立 的規(guī)則如下：(1) 投訴服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，如投訴方和被投訴方任何一方拿出 相關(guān)證據(jù)(錄音、第三者證明、相關(guān)執(zhí)法部門(mén)記錄等)，即可作為 依據(jù)，判定曼否成立；(2) 通常投訴服務(wù)態(tài)度很難提供實(shí)際證據(jù)，如果雙方都拿不 出相關(guān)證明的，應(yīng)向著有利于被保險(xiǎn)人利益來(lái)判定，即在投訴人 是客戶本人的情況下，一律判定為投訴成立。(3) 客戶投訴態(tài)度問(wèn)題，雖然公司判定為

11、投訴成立，解決投 訴的方式應(yīng)以賠禮道歉為主，不應(yīng)作為放寬理賠標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。6. 當(dāng)客戶投訴有關(guān)時(shí)效問(wèn)題時(shí)，判定投訴旻否成立的規(guī)則如 下：(1) 所有對(duì)于時(shí)效投訴，都可以認(rèn)為是公司的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到 客戶的期望，全部都判定為投訴成立。(2) 但是，根據(jù)具體情況可分為以下三種方法處理： 如工作人員確實(shí)違反了公司對(duì)于服務(wù)時(shí)效的承諾和管理辦 法，則應(yīng)計(jì)入機(jī)構(gòu)理賠投訴中； 如果是因?yàn)榭蛻羲髻r資料不齊導(dǎo)致時(shí)效過(guò)長(zhǎng)的，應(yīng)調(diào)查我 公司工作人員是否一次性告知客戶應(yīng)備的資料。如是一次性告知 應(yīng)備索賠資料，則投訴不成立；否則，投訴成立； 如工作人員并未違反公司有關(guān)時(shí)效的承諾和管理辦法，則 說(shuō)明客戶對(duì)公司的時(shí)效有更高的要求

12、，屬于客戶對(duì)公司政策的投 訴，不計(jì)入機(jī)構(gòu)投訴。7. 當(dāng)客戶投訴有關(guān)人員技能問(wèn)題時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：(1) 如果投訴人能夠列舉出詳細(xì)的過(guò)程說(shuō)明來(lái)投訴相關(guān)人員 的技能問(wèn)題，而且這個(gè)技能問(wèn)題確實(shí)是不符合公司要求和管理規(guī) 的，則判定為成立；(2) 如果投訴的技能問(wèn)題未違反公司的政策要求和管理規(guī)， 則判定為不成立。8. 當(dāng)客戶投訴公司管理中的錯(cuò)誤或缺陷時(shí)，判定投訴赴否成 立的規(guī)則如下：(1) 如投訴的容屬于公司在管理中發(fā)生的錯(cuò)誤或缺陷，只要 公司在投訴的容上應(yīng)該改進(jìn)且存在改進(jìn)的可育皂，則判定為成立。(2) 如公司在投訴的容上符合監(jiān)管部門(mén)及相關(guān)規(guī)定，沒(méi)有改 進(jìn)的可能，則判定為不成立。(四) 根

13、據(jù)投訴訴求判定當(dāng)投訴人的投訴訴求中包含期望獲取超出政策規(guī)定的利益或 不當(dāng)利益時(shí)，判定投訴經(jīng)否成立的規(guī)則如下：1. 如果投訴人訴求中包含期望獲取超出政策規(guī)定的利益或不 當(dāng)利益，不能作為直接判定投訴不成立的條件，因?yàn)榭蛻粑幢厍?楚有關(guān)政策規(guī)定；2. 只要投訴人、投訴對(duì)象、投訴容符合投訴管理的規(guī)，就應(yīng) 該作為正常投訴進(jìn)行受理和處理，應(yīng)該從投訴人、投訴對(duì)象和投 訴容等方面判定投訴扯否成立；3. 最纟冬對(duì)客戶的投訴訴求解決，可以按照公司政策和相關(guān)規(guī)定回復(fù)，也可以根據(jù)具體情況與客戶協(xié)商解決。第七章 投訴處理.判定. 審批、質(zhì)檢的貴任部門(mén)及操作規(guī)則第十九條 投訴處理、判定投訴是否成立（）投訴容對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)管理

14、部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴件進(jìn)行調(diào)查、 處理；（二）投訴處理完畢后，投訴處理部門(mén)依據(jù)本規(guī)則中的相關(guān) 規(guī)則，判定投訴畏否成立，提交結(jié)案申請(qǐng)；（三）投訴處理部門(mén)如判定為投訴不成立，應(yīng)寫(xiě)明判定不成 立的具體原因。第二十條審批結(jié)案（）二級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)的投訴進(jìn)行審批結(jié)案；（二）如果對(duì)投訴處理部門(mén)的處理過(guò)程、結(jié)果.或赴否成立 的判定有疑義，應(yīng)與投訴處理部門(mén)進(jìn)行溝通，反饋，對(duì)需要修正 的錯(cuò)誤應(yīng)退回修改；（三）如審核投訴處理方法、結(jié)果.判定成立與否均無(wú)意見(jiàn)， 方可結(jié)案。第二條質(zhì)檢（）總公司客戶服務(wù)部毎月對(duì)全系統(tǒng)結(jié)案的投訴件進(jìn)行抽 樣質(zhì)檢；（二）質(zhì)檢容貫穿業(yè)務(wù)受理、處理、審批等案件處理全部壞（三）質(zhì)檢從準(zhǔn)確性、真實(shí)性、時(shí)效性三個(gè)方面對(duì)已結(jié)案的 投訴件進(jìn)行審核：1. 準(zhǔn)確性要求：投訴原因分類(lèi)是否準(zhǔn)確；投訴處理結(jié)果是否 符合投訴處理的原則；投訴成立與不成立的判定是否符合規(guī)則；2. 真實(shí)性要求：對(duì)客戶投訴事件的記錄、