新手冊-5管理職責

1、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱管理職責章節(jié)5頁版本C/1第1頁共5頁編制吳全宏更改審核馮霞批準喻 斌生效期2005年9月15日5管理職責5.1管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動對建立、實施管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：5.1.1向公司全體人員傳達滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性。a） 樹立質(zhì)量/環(huán)境意識，明確滿足法律法規(guī)要求和確保顧客滿意是對我們的基本要求；b） 公司每一成員對質(zhì)量的認識和重視直接影響到我們所提供服務的質(zhì)量；c） 通過采取培訓、會議、內(nèi)部網(wǎng)頁的宣貫等方式使全體職員樹立質(zhì)量/環(huán)境意識，并認識到滿足法律法規(guī)要求和顧客的要求對公司的

2、重要性；5.1.2總經(jīng)理對公司方針和目標進行審定，并通過各種方式使方針和目標為公司各層次全體職員所知，并得以徹底的貫徹和執(zhí)行。5.1.3總經(jīng)理定期召開公司管理評審，對公司各方面業(yè)務開展情況進行綜合評審，總結體系全面運行情況，分析發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足，提出改進的方法。5.1.4總經(jīng)理為確保公司管理體系有效運作提供必要的資源。5.2以顧客為關注焦點。公司的成功和發(fā)展取決于了解和滿足顧客當前及未來的需求和期望，并持續(xù)超越這些不斷增長的需求和期望。公司的服務宗旨是：“全心全意全為您”,所有顧客信息和反饋都得到重視、整理和分析，并持續(xù)的予以改善。5.2.1通過顧客滿意度的調(diào)查，市場調(diào)研以及與顧客交流、

3、懇談等形式的溝通，確保切實了解和確定顧客及相關方的需求和期望。5.2.2通過對服務提供的過程、資源供給保障、服務標準、服務人員培訓等過程的策劃，將顧客的需求和期望轉化為具體的服務內(nèi)容和服務的標準、規(guī)范。5.2.3為確保所提供的服務得到顧客認同，公司根據(jù)顧客的需求和期望以及國家有關法律法規(guī)要求，形成評價和控制服務及服務過程的標準和規(guī)定，并確保這些要求和規(guī)定得以及時的更新。以顧客需求為關注焦點應遵循以下要求并保持持續(xù)改進。識別顧客需求服務過程策劃過程和最終檢驗服務提供階段性意見測評分析和改進標準化 深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱管理職責章節(jié)5頁版本C/1第2

4、頁共5頁編制吳全宏更改審核馮霞批準喻 斌生效期2005年9月15日5.3質(zhì)量方針和環(huán)境方針總經(jīng)理負責公司質(zhì)量和環(huán)境方針的制定，負責保證質(zhì)量和環(huán)境方針遵守法律法規(guī)與其他要求的規(guī)定，并和企業(yè)的宗旨相適應；對滿足要求和持續(xù)改進管理體系的有效性予以承諾；通過培訓、張貼等方式確保為公司各級人員所理解；質(zhì)量方針和環(huán)境方針的適宜性定期進行評審。（公司質(zhì)量方針和環(huán)境方針見本手冊第05章）5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標5.4.1.1公司最高管理者根據(jù)公司所提供服務之業(yè)務的具體性質(zhì)，建立公司質(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標；5.4.1.2根據(jù)公司目標，結合有關年度計劃和中長期發(fā)展規(guī)劃，將公司目標與指標分解落

5、實到各部門，制定出部門的各項年度工作指標。5.4.1.3目標與指標在管理評審及有關會議上進行評估，確保符合質(zhì)量/環(huán)境方針的要求，并具有可操作性和可評審性。5.4.1.4公司目標和指標以及落實分解到部門的各項工作指標形成文件，并傳達給相應的部門/人員，目標應可測量?！緜渥ⅰ浚汗举|(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標見本手冊附表公司質(zhì)量目標和公司環(huán)境目標、指標5.4.2質(zhì)量和環(huán)境管理體系策劃5.4.2.1法律與其他要求5.4.2.1.1公司確定適用于公司運作和提供服務所需的法律法規(guī)、行業(yè)標準和其它應遵守的要求，將獲得、識別、傳遞、匯總和更新等有關要求的渠道和方法形成文件化的程序進行管理；5.4.2.1.2按規(guī)

6、定獲得和識別適用于公司的法律法規(guī)與其他要求，并對所獲得的資料建檔和管理；5.4.2.1.3對法律與其他要求的變化情況予以跟蹤并及時更新，確保所使用法律法規(guī)及其他要求的有效性；5.4.2.1.4通過培訓宣貫的方式使職員了解適用于公司的法律法規(guī)與其它要求的有關信息；深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱管理職責章節(jié)5頁版本C/1第3頁共5頁編制吳全宏更改審核馮霞批準喻 斌生效期2005年9月15日5.4.2.2環(huán)境因素5.4.2.2.1公司建立環(huán)境因素識別及重大環(huán)境因素評價程序，確定公司服務提供過程中的環(huán)境因素、重大環(huán)境因素以及優(yōu)先治理的對象，為環(huán)境方針、目標和指標

7、的建立提供基礎和依據(jù)。5.4.2.2.2環(huán)境因素的識別貫穿于公司服務提供的全過程；5.4.2.2.3環(huán)境因素的識別考慮“過去、現(xiàn)在、將來”三種時態(tài)和“正常、異常和緊急”三種狀態(tài)，法律法規(guī)的要求，對環(huán)境影響的程度、頻次、時間、規(guī)模，以及顧客和各相關方的關注度和社會影響等因素。5.4.2.3環(huán)境管理方案5.4.2.3.1公司建立環(huán)境目標指標和管理方案管理程序?qū)Νh(huán)境管理方案的制定和維護進行管理，以保證環(huán)境目標和指標的實現(xiàn)。5.4.2.3.2環(huán)境管理方案的建立應明確其所對應的環(huán)境目標和指標；5.4.2.3.3環(huán)境管理方案的建立按5W1H的要求確定具體的時間、方法和進度，并落實責任部門（人員）。5.4.

8、2.3.4環(huán)境管理方案的制訂、審核、審批和修訂按文件規(guī)定的要求進行。5.4.2.4策劃的基本要求5.4.2.4.1公司最高領導者負責質(zhì)量/環(huán)境管理體系的建立和策劃,對管理體系的運行負全面責任，各級領導都有對管理體系的建立和保持進行策劃的職責，以確保體系的運行能滿足公司設定的要求和目標。5.4.2.4.2管理體系的建立和策劃包括法律法規(guī)的獲取和識別、資源提供、過程運行與服務提供、環(huán)境因素識別、監(jiān)測檢驗和測量、糾正預防措施的實施等與質(zhì)量和環(huán)境有關的各個過程，策劃的輸出形成文件化的管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書、各類管理規(guī)章制度（包括崗位職責和任職要求等）和質(zhì)量計劃以及環(huán)境管理方案等文件。5.4.2

9、.4.3公司品質(zhì)管理部負責體系運行的日常維護工作，并不斷使之完善，在對管理體系的變更進行策劃和實施時，采取措施保持體系的完整和正常運行，確保所提供服務不會在體系發(fā)生變更時受到影響。5.4.2.4.4當公司有新的項目和計劃、接到新的訂單、向顧客推出一項新服務、顧客有超越公司現(xiàn)行服務標準的特殊要求、或法律法規(guī)有所調(diào)整和更新、以及公司目標指標有重大調(diào)整時，公司組織適宜的人員進行有關的策劃并編制相應的計劃或方案。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱管理職責章節(jié)5頁版本C/1第4頁共5頁編制吳全宏更改審核馮霞批準喻 斌生效期2005年9月15日5.4.2.4.5在對新的

10、項目、計劃、新訂單和向顧客推出一項新的服務項目進行策劃時，考慮以下有關資源的要求：a） 與信息溝通和傳遞有關的資源，包括電腦硬件和支持性軟件等適宜的技術支持。b） 項目運作所需的操作流程，工作和檢驗、監(jiān)測及測量所需的指導性文件、管理所需的規(guī)章制度等有關的文件，以及與項目有關圖紙和資料等。c） 項目運行在滿足服務質(zhì)量和環(huán)境要求方面所需要的各類設施設備，包括相關的工具及檢驗、監(jiān)測和測量所需要的設備。d） 適用的情況下，確保項目所需的零配件、原材料和其他輔助材料。e） 配備適宜的人員并確保這些人員具備所需的技術、意識和能力。f） 對項目相關過程的運行制定適宜的評估和審核計劃，在項目進行中和完成后等各

11、個階段進行相應的評估。l 支持性文件VKWY4.2.3-Z02 文件資料管理程序VKWY5.4.1-Z01 環(huán)境目標指標及管理方案管理程序VKWY5.4.2-Z01 環(huán)境因素識別及重大環(huán)境因素評價程序5.5組織結構、職責、權限和溝通5.5.1職責和權限公司確定組織結構，各部門及各級人員的職責和權限，經(jīng)總經(jīng)理審核批準后予以公布，以確保公司各級職責和權限得到規(guī)定和溝通（見本手冊07、08、09節(jié)）。此外，公司各部門根據(jù)本部門情況編制本部門相應的崗位職責，各部門崗位職責按文件管理的有關要求進行控制。5.5.2管理者代表公司任命管理者代表，負責確保管理體系的實施、維護和持續(xù)改善。5.5.3信息溝通公司

12、通過總經(jīng)理接待日、網(wǎng)頁、周刊、簡報、公告板、網(wǎng)上論壇、上級領導門戶開放制度、暢通的電子郵件系統(tǒng)、座談溝通交流、職員關系專員和設置職員意見箱，建立信息（內(nèi)外部）通報制度以及對政府部門、相關機構、外部單位/公司建立固定的聯(lián)系渠道和正規(guī)聯(lián)系方式等多種內(nèi)/外部溝通途徑，確保公司內(nèi)/外部信息傳遞和溝通的暢通、及時和準確。建立公司內(nèi)部溝通程序及信息傳遞管理程序予以規(guī)定、管理和控制。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱管理職責章節(jié)5頁版本C/1第5頁共5頁編制吳全宏更改審核馮霞批準喻 斌生效期2005年9月15日l 支持性文件VKWY5.5.3-Z01 公司內(nèi)部溝通程序VK

13、WY5.5.3-Z02 信息傳遞管理程序5.6管理評審5.6.1為確保公司管理體系的充分性、適宜性和有效性，公司建立管理評審程序,按計劃的時間間隔對體系進行評審。5.6.2 公司總經(jīng)理負責管理評審的召開。5.6.3管理者代表或相關授權人組織及主持管理評審活動，向總經(jīng)理報告管理體系運行情況，提出改進的建議。5.6.4 管理評審輸入（包括但不限于以下內(nèi)容）a） 內(nèi)、外部顧客滿意度測評結果的統(tǒng)計分析；b） 內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運作情況統(tǒng)計分析；c） 政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等外部信息分析結果；d） 與顧客溝通中的一些重要信息；e） 各項業(yè)務的開展情況；f） 不合格服務、顧客投訴、事故等糾正和預防措施的實施情況；g） 供方的評估信息h） 上次管理評審中提出的改進措施的落實情況；i） 方針/目標或管理體系的變更需求，以及目標未達成的理由。j） 外部客觀條件的變化；k） 管理體系的改進建議等；l） 法律、保險事務的統(tǒng)計和分析；5.6.5 管理評審輸出管理者代表或授權人根據(jù)會議記錄，整理管理評審報告，作為管理評審的