星級酒店客房衛(wèi)生清潔程序

1、客房衛(wèi)生操作流程流程名稱客房衛(wèi)生操作流程服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、清理房間衛(wèi)生1、進(jìn)門開窗通風(fēng)2、房間內(nèi)收垃圾、收使用過的杯具，物品歸位3、撤床、鋪床4、抹塵、補(bǔ)齊物品2、清潔浴室 衛(wèi)生（1）清潔面盆區(qū)（2）清潔浴缸區(qū)（3）清潔馬桶（4）清潔衛(wèi)生間地面3、吸塵（1）用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。（2）不要忽略床、桌、椅卜和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內(nèi) 設(shè)備4、填寫房態(tài) 表將房間客人使用一次性物品的數(shù)量認(rèn)真填寫在房務(wù)表上5、抹布種類、 用途、存放點(diǎn)（1）抹布種類：7種（2）抹布用途： 擦灰（干濕分離） 洗臉盆 浴缸 馬桶 地面 鏡面（3）存放點(diǎn)： 擦灰：放工作車布件袋處 浴缸：放工作車?yán)?/p>

2、圾袋處后方 馬桶：放工作桶左面 地面：放工作桶右邊注：擦杯子口布統(tǒng)一存放在工作間6、清潔劑名 稱、用途（1）A.P （多功能全能清潔劑）中性、清潔洗臉盆、浴缸（2）B.C （潔廁清潔劑）酸性、清潔馬桶（3）84 （消毒水）清掃客房服務(wù)程序流程名稱清掃客房服務(wù)程序服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、房間清掃順序(1) 開房率高時(shí)：“請即打掃”房，“ VIP ”房(專人負(fù)責(zé))，退房， 住客房(在住)，長住房，空房，住客房(預(yù)退)。(2) 開房率低時(shí)：“請即打掃”房，“ VIP”房(專人負(fù)責(zé))，住客房， 長住房，退房，空房住客房(預(yù)退)。注：當(dāng)日住客預(yù)退房必須在中午 12時(shí)后進(jìn)行打掃，特殊情況必須通過 區(qū)域主管同意

3、。2、準(zhǔn)備工作(1) 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。(2) 將工作車堵門放置，不要離門太近，以免妨礙他人。3、進(jìn)入房間(1) 按門鈴、敲門。 首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。 輕輕敲二下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份 “服務(wù)員”。 在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程 序兩遍。(2) 開門。 在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開45度角報(bào)明自己的身份。 如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向 客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。4、開窗戶(1) 拉開窗簾。(2) 打開窗戶通風(fēng)。5、巡視檢杳(1) 關(guān)閉檢查所有

4、照明燈具及空調(diào)是否完好有效。(2) 巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家 具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀 況欄內(nèi)做好記錄。(3) 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。6、檢杳小酒 吧(1) 發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單放在房間，等客人簽字后及時(shí)補(bǔ) 配齊全(2) 將房間冰箱清潔干凈。7、清潔垃圾(1) 將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶 內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄火的煙頭。(2) 清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。8、清理臟布 草(1) 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，掛入

5、衣櫥內(nèi)。(2) 把床上的靠墊、床尾裙放在椅子或沙發(fā)上。(3) 換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾 (浴 巾、面巾、方巾和地巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、 枕套等床上用品不必更換)。(4) 同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。(5) 從工作車帶進(jìn)干凈的布件。9、做床(1) 鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán) (注 意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單 )。(2) 套被罩：被罩打開與床單甩單方式要求一樣：被罩開口在床尾， 裝被心動作準(zhǔn)確、輕穩(wěn)到位；握住棉被兩角輕拉于棉被內(nèi)；將被卓

6、床頭 部位兩角整形充實(shí)；將被芯后尾兩角置于被罩內(nèi)，整理好開口處接口； 棉被外形邊角充實(shí)相符無褶皺。被罩整形動作利落；中線居中，兩側(cè)平 衡；床頭棉被向外折疊30公分，兩側(cè)拉整挺括；床面平整挺括，整體 美觀大方。(3) 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或 污漬要及時(shí)更換。(4) 放枕頭：枕頭立放于床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床 頭多功能柜，雙人床枕口互對。備用枕頭整齊放入衣櫥。(5) 鋪床裙：將床裙距床尾30公分處平鋪，床裙中線要與棉被中線沖 齊，將床裙表面褶皺拉平即可。(6) 擺靠墊：將靠墊豎立在枕頭與棉被之間擺放，要求美觀、整潔， 無發(fā)絲。10、抹塵(1) 順時(shí)針

7、或逆時(shí)針從咼到低、從里往外的順序。(2) 使用消毒劑擦拭電話。(3) 擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無損壞，如有應(yīng)立 即報(bào)更換；保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備整潔。11、核對電視頻道(1) 核對和檢查電視頻道和圖像質(zhì)量。(2) 檢查遙控器的功能。12、清潔浴室雷同與清潔浴室程序13、補(bǔ)足客用 物品根據(jù)客人使用的物品數(shù)量補(bǔ)配齊全14、關(guān)窗戶(1) 關(guān)好窗戶。(2) 檢查并整理好窗簾。15、吸塵(1) 用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。(2) 不要忽略床、桌、椅卜和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內(nèi) 設(shè)備16、環(huán)視檢杳 房間整體檢查整個(gè)房間物品擺置是否到位，空調(diào)根據(jù)季節(jié)設(shè)置到指定溫度。17

8、、離開房間(1) 將清潔用品放回車內(nèi)。(2) 擦拭門把手、關(guān)燈，并對門鎖做安全檢查18、登記登記做房時(shí)間和消耗品使用記錄清潔浴室服務(wù)流程流程名稱清潔浴室服務(wù)流程服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)備拿好清潔用具：小墊毯一塊、擦布四塊、2、清除臟物(1) 撤掉客人用過四巾。(2) 將臟物放入垃圾桶的塑料袋中，把塑料袋放入工作車內(nèi)的垃圾袋 中。(3) 對可以利用的物品，如肥皂頭、牙刷等集中放在工作車的回收袋 內(nèi)。3、清潔面盆和 浴盆(1) 使用浴盆清潔劑清潔，放水沖凈。(2) 用干凈抹布將其擦干凈，并擦凈面盆臺面。4、清潔鏡面(1) 將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。(2) 用干凈抹布從上至下擦凈。5、清潔電鍍制 品

9、(1) 用干布將其表面擦凈。(2) 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭6清潔恭桶(1) 使用規(guī)定的恭桶清潔劑(酸性)。(2) 用專用工具從上至下進(jìn)仃刷洗并擦干凈。(3) 將恭桶外部刷洗干凈并擦干。7、清潔墻面、排風(fēng)口和地面(1) 關(guān)閉排風(fēng)口，從里到外擦凈。(2) 用清潔工具蘸少量的清潔劑從上至下、從里至外清潔墻面和地面， 沖洗擦干。8、補(bǔ)足客用品根據(jù)客人使用物品情況及時(shí)補(bǔ)配齊全OK OC 00(房的清潔服務(wù)流程流程名稱OK 0C 00(房的清潔服務(wù)流程服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、0K房(1) 按入房步驟落實(shí)。(2) 邊抹塵邊檢查，檢查棉織品有無破損， 床上用品是否受潮，電器、 燈具是否能正常開關(guān)，客用品是否齊全

10、和有無移動等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及 時(shí)更換、清掃或報(bào)房務(wù)中心(如連續(xù)二、三天無安排賓客入住，則要落 實(shí)好地面吸塵)。(3) 抹去衛(wèi)生間浮塵，同時(shí)檢查毛巾是否干燥、柔軟而富有彈性，如 不符要求，應(yīng)立即更換。再檢查衛(wèi)生間恭桶能否抽水，冷、熱水龍頭 是否正常，發(fā)現(xiàn)有工程問題，應(yīng)立刻報(bào)修。(4) 若當(dāng)天有客人預(yù)定，要做好房間細(xì)致抹塵及通風(fēng)工作，仔細(xì)檢查 后關(guān)門離房。2、0C房(1) 按入房工作步驟進(jìn)行。(2) 客人掛了“請即打掃”牌的需要立即清潔衛(wèi)生。(3) 客人在房需清潔房間時(shí)須征得客人同意才可清潔， 而且動作要輕， 盡量少影響客人。(4) 客人掛了“請勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)員須經(jīng)常留意此牌有無取下， 如取下應(yīng)

11、及時(shí)清掃，若下午2： 00仍未取消，應(yīng)采取以下措施： 立即報(bào)告房務(wù)中心和上級，請房務(wù)中心致電該房，求客人意見何時(shí) 做房較方便。 如無人接聽電話，當(dāng)班員工須與領(lǐng)班或主管一起到房間查看征詢客人意見。如客人不在家，當(dāng)班員工須與領(lǐng)班或主管要及時(shí)撤出房間， 并填寫房間致意卡（內(nèi)容尊敬的賓客，因您的房間掛有請勿打擾牌， 我們未對房間進(jìn)行整理，如需整理請致電房屋中電話1208,隨時(shí)為您提供滿意周到服務(wù)。）從房門下方投入房間，并要求房務(wù)中心做好記錄。 當(dāng)天通知客房經(jīng)理。3、00（房（1）應(yīng)將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報(bào)廢床單鋪蓋好所 有物件，將可拆下的設(shè)施拆下，包好放置。（2）應(yīng)時(shí)時(shí)留意工程的進(jìn)度和

12、房間的狀況與周圍客人的反映，及時(shí)將 情況報(bào)告上級和房務(wù)中心。（3）維修好后應(yīng)及時(shí)撤掉蓋布到后臺區(qū)域抖干凈、送洗，用吸塵器吸 干凈地面，恢復(fù)擺設(shè)，檢查設(shè)施設(shè)備，抹塵，領(lǐng)班檢查后報(bào)至房務(wù)中 心。夜床清理服務(wù)程序用于VIP和特殊要求的房間。為方便客人休息，夜床服務(wù)通常在客人晚上就餐或外出活動時(shí)進(jìn)行，一般在 18： 00左右開始，為不打擾客人，通常到 21點(diǎn)前結(jié)束。其他時(shí)間，應(yīng)根據(jù)客人要求及時(shí)提供服務(wù)。流程名稱夜床清理服務(wù)程序服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)備工作核對當(dāng)日入住和預(yù)定的房間數(shù)量，準(zhǔn)備做夜床需要的贈品數(shù)量放在工 作車上2、進(jìn)房嚴(yán)格按程序操作：如房門掛著“請勿打擾”牌或雙鎖，服務(wù)員不能去 敲門，應(yīng)將留

13、言條從門下塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請通知客房 服務(wù)中心（1208）;如客人在房內(nèi)但不需要開夜床，服務(wù)員應(yīng)在夜床表 上做好記錄。3、開燈檢杳檢查所有照明設(shè)備，檢查其是否正常，旅游區(qū)和商務(wù)區(qū)是做那張夜床 開啟哪盞燈，家具區(qū)開啟房燈。4、收拾垃圾（1）將煙灰缸內(nèi)雜物倒在垃圾袋內(nèi)，檢查煙頭是否已熄滅，清理干凈 放回原位；清倒房間垃圾。（2）整理房間衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要輕拿 輕放放回原位，不要隨意扔掉客人放在桌面上的紙張。5、開夜床(1) 放置晚安卡，將晚安致意品放在音控柜上，并放上一瓶免費(fèi)礦泉 方便客人使用(2) 先將墊巾平鋪在床前，拖鞋打開放在墊巾上面，洗衣袋和遙控器 放

14、在床尾(3) 開夜床時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： 雙床間，如果住一位客人，無論是男士還是女士都不要同時(shí)開兩張 床(尤其住一位女士時(shí))，以免引起客人誤解。一般開內(nèi)床(靠衛(wèi)生間 墻壁的一張)或遵照客人習(xí)慣開夜床。 如床上放著許多物品，服務(wù)員不能挪動客人的物品，若客人在房內(nèi)， 應(yīng)征求客人意見，并按客人吩咐做；若客人不在房內(nèi)，應(yīng)在床頭柜上 放留言單，告訴客人不開夜床的原因，如客人需要夜床服務(wù)時(shí)可通知 客房中心，并將此情況及時(shí)作好記錄。6更換茶具 和用品，并視 情況補(bǔ)充其 它用品更換客人用過的茶具，檢查房間酒水消耗情況，若有消耗，開好酒水 單，待客人簽字后及時(shí)補(bǔ)充。7、調(diào)電視(1) 調(diào)電視開機(jī)畫面調(diào)為酒店節(jié)目，若客人已經(jīng)選擇自己喜好的頻道， 應(yīng)尊重客人的習(xí)慣，不予調(diào)整。(2) 電視機(jī)調(diào)至待機(jī)狀態(tài)8、關(guān)閉好窗 簾將窗簾慢慢拉攏，充分閉合。(避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。)9、整理衛(wèi)生間(1) 進(jìn)入衛(wèi)生間，注意打開換氣扇和燈。(2) 簡單清潔面盆、浴缸、恭桶等。(3) 更換客人用過的口杯及四巾(4) 補(bǔ)充卷紙等衛(wèi)生用品