ISO20000體系文件--變更流程管理辦法

1、信息技術(shù)服務(wù)管理體系變更流程管理辦法文件編號(hào)： SM-02005本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明， 版權(quán)均屬本公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個(gè)人、 機(jī)構(gòu)未經(jīng)本公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。 1 .分發(fā)控制文檔權(quán)限說明內(nèi)部員工只讀2 .文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V1.0編寫組全文20100726孫明琦劉文中3 .文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時(shí)的當(dāng)前有效的版本控制信息， 當(dāng)前版本文件 有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。文件版本小于 1.0時(shí)，表示該版本文 件為草案，僅可作為參

2、照資料之目的。精選資料1. 概述 11.1. 目標(biāo) 11.2. 范圍 11.2.1 流程適用范圍 11.2.2 流程管理范圍 12. 角色和職責(zé) 22.1. 變更管理流程負(fù)責(zé)人 22.2. 變更請(qǐng)求人 22.3. 變更初審人 22.4. 變更經(jīng)理 22.5. 變更委員會(huì) 22.6. 變更主管 32.7. 變更實(shí)施人員 33. 輸入 34. 輸出 35. 流程描述 35.1. 變更類型 35.2. 簡單變更 35.2.1 標(biāo)準(zhǔn)變更 35.2.2 緊急變更 45.3. 變更分類 45.4. 變更管理流程 45.4.1 簡單變更或標(biāo)準(zhǔn)變更流程描述 45.4.2 緊急變更流程描述 78. 表單和模板

3、89. 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI ） 810. 流程質(zhì)量控制 811. 與其它流程的接口 1012. 術(shù)語定義 1013. 附則 111. 概述1.1. 目標(biāo)變更管理流程旨在當(dāng)前或新的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對(duì)信息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更的過程， 通過在可接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)， 高效地實(shí)施已獲得批準(zhǔn)的變更， 相應(yīng)地減少錯(cuò)誤和與變更相關(guān)的事件。通過變更管理流程，信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求，通過對(duì)所有變更的正確評(píng)估， 可以維護(hù)信息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的完整性， 變更和變更實(shí)施得到正確記錄， 并提供審核統(tǒng)計(jì)， 減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì)信

4、息系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用，提高資源使用率。變更管理過程應(yīng)評(píng)估任一變更對(duì)于可用性和服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的影響。1.2. 范 圍1.2.1 流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡稱“公司” ）技術(shù)部。1.2.2 流程管理范圍變更管理范圍由配置管理和發(fā)布管理共同決定。 公司的變更管理流程涉及財(cái)務(wù)（資金）管理、營銷管理、安全生產(chǎn)管理、協(xié)同辦公、人力資源管理、物資管理、項(xiàng)目管理和綜合管理及其與之相關(guān)的桌面硬件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、防火墻、數(shù)據(jù)庫等IT生產(chǎn)環(huán)境下發(fā)生的變更，包括以下方面：1） IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的變更，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)、基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)軟件、備件等的變更；2） 應(yīng)用軟件的變更，如主版本、次版本升級(jí)、軟件補(bǔ)丁等

5、；3） 相關(guān)文檔的變更，如使用手冊等；變更管理流程不包括尚處于開發(fā)、 測試階段的軟件、 硬件變更， 以及其它與配置項(xiàng)無關(guān)的變更。2. 角色和職責(zé)變更管理流程中涉及角色包括： 變更管理流程負(fù)責(zé)人、 變更請(qǐng)求人、 變更初審人、變更經(jīng)理、變更委員會(huì)、變更主管、變更實(shí)施人員。變更管理流程負(fù)責(zé)人和變更經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任。2.1. 變更管理流程負(fù)責(zé)人變更管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對(duì)流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保變更 管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。 當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況時(shí)， 流程負(fù)責(zé)人必須啟動(dòng)分析研究， 找到解決方案并進(jìn)行改進(jìn)， 實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提高。具體職責(zé)包括：1) 確定變更管理流程的衡量

6、指標(biāo)；2) 確保變更管理流程能夠取得管理層的參與和支持；3) 確保變更管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT 發(fā)展戰(zhàn)略；4) 總體上管理和監(jiān)控流程， 建立 變更 管理流程實(shí)施、 評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制；5) 確保 變更 管理流程有效、 正確地執(zhí)行， 當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；6) 保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。2.2. 變更請(qǐng)求人變更請(qǐng)求人是根據(jù)工作的需要，發(fā)起變更請(qǐng)求的 IT 相關(guān)人員。2.3. 變更初審人發(fā)起變更時(shí)，由初審人先審批。2.4. 變更經(jīng)理變更經(jīng)理全面負(fù)責(zé)變更管理流程中的所有具體活動(dòng)執(zhí)行， 保障所有變更依照預(yù)定流程順利執(zhí)行。

7、 通常由具有決策權(quán)的人員擔(dān)任。 同時(shí)負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理。2.5. 變更委員會(huì)變更委員會(huì)(Change Advisory Board , CAB)是IT組織中對(duì)變更進(jìn)行評(píng) 估和決策、批準(zhǔn)或者拒絕某個(gè)變更請(qǐng)求的虛擬組織。2.6. 變更主管變更主管通常由與變更請(qǐng)求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 可以根 據(jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變更主管。 對(duì)于某些重要變更，還可以 將變更主管和變更實(shí)施人員合并在一起；變更主管主要關(guān)注在實(shí)施方案、詳細(xì)實(shí) 施計(jì)劃等方面。2.7. 變更實(shí)施人員變更實(shí)施人員負(fù)責(zé)變更在生產(chǎn)環(huán)境中的具體實(shí)施。 實(shí)施人員可以是變更請(qǐng)求 發(fā)起人員。3. 輸入編號(hào)輸入項(xiàng)來源周

8、期1.變更請(qǐng)求其他流程日常運(yùn)維4.輸出編號(hào)輸出項(xiàng)去向周期1.變更計(jì)劃時(shí)1日表其他服務(wù)流程及相 關(guān)人員每天/周2.變更委員會(huì)會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議決議變更管理流程使用每月3.改進(jìn)措施服務(wù)改進(jìn)不定時(shí)5.流程描述5.1. 變更類型公司變更管理主要針對(duì)三種類型：簡單變更、標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更5.2. 簡單變更簡單變更指：指頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度較低、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較小（不 會(huì)帶來重大后果）、實(shí)施較簡單的變更。例如文件的刪除等。5.2.1. 標(biāo)準(zhǔn)變更標(biāo)準(zhǔn)變更通常由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé)， 通過與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種手段 （例如變更委員會(huì)會(huì)議），嚴(yán)格管理其計(jì)劃實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)變更又可以細(xì)分為普通變 更和緊急度高的標(biāo)準(zhǔn)變

9、更兩種類型。“標(biāo)準(zhǔn)變更/普通變更”指：指涉及影響范圍較大（影響客戶、業(yè)務(wù)部門、 分公司或者社會(huì)影響較大）、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大、實(shí)施較復(fù)雜的變更。這些變更可以 進(jìn)行充分的計(jì)劃和測試?！皹?biāo)準(zhǔn)變更/緊急度高”指：緊急為高的標(biāo)準(zhǔn)變更。5.2.2. 緊急變更緊急變更通常針對(duì)緊急事務(wù)的處理。 此時(shí)，如果不進(jìn)行變更，會(huì)立即或正在 嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級(jí)或者帶來重大影響的變更， 應(yīng)當(dāng)?shù)玫?盡可能快速的處理，減少流程的復(fù)雜性，但是又要有良好的控制。如緊急事件引 發(fā)的緊急變更。緊急變更應(yīng)經(jīng)過緊急變更委員會(huì)的授權(quán)與批準(zhǔn)，可采用變更主管事后補(bǔ)單的 方式，補(bǔ)充緊急變更委員會(huì)變更指導(dǎo)方案和實(shí)施記錄。緊急變更也可

10、以以預(yù)案作為變更過程，此時(shí)允許不經(jīng)過緊急變更委員會(huì)的評(píng) 估與審批。5.3. 變更分類變更可分為軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、安全和其他類型，每個(gè)類型可再細(xì)分為其它 子類。5.4. 變更管理流程5.4.1. 簡單變更或標(biāo)準(zhǔn)變更流程描述序 號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1變更發(fā)起變更請(qǐng) 求者1 .變更申請(qǐng)人根據(jù)來自維護(hù)自發(fā)或其他IT人員、 項(xiàng)目建設(shè)提出的、或事件、問題、配置管理流 程提出的需求，收集信息，跟相關(guān)部門或用戶 確認(rèn)2 .創(chuàng)建變更請(qǐng)求記錄3 .保證義更信息項(xiàng)的完整性和正確性2變更預(yù)審變更預(yù) 審人1 .變更預(yù)審人對(duì)變更請(qǐng)求者提交的 RFC進(jìn)行預(yù) 審檢查，確認(rèn)該RFC的信息完整、請(qǐng)求是合理 的2 .判斷變更的類型

11、3 .如果是緊急變更請(qǐng)求，則按照 5.4.2緊急變更 子流程處理4 .對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和簡單的變更請(qǐng)求，則依據(jù)變更的內(nèi)容 將RFC指派給合適的變更主管3檢查、計(jì) 劃變更主 管1 .變更主管對(duì)收到的RFC進(jìn)行檢查，如有必要?jiǎng)t 對(duì)RFC相關(guān)信息完善或更正，以保證 RFC的 止確性和完整性2 .查詢配置管理數(shù)據(jù)庫3 .初步評(píng)估變更的類型、風(fēng)險(xiǎn)等，必須提出可能 會(huì)影響哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門，以供決策參考4 .對(duì)簡單變更，制定變更計(jì)劃，直接轉(zhuǎn) 8安排和 分派任務(wù)5 .對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更，協(xié)調(diào)資源，制定變更計(jì)劃，包括 實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新 計(jì)劃等6 .實(shí)施計(jì)劃要求有詳細(xì)的操作命令，并包括實(shí)施 變更的具體時(shí)間

12、、操作執(zhí)行人、核查人以及實(shí) 施變更后觀察期內(nèi)的監(jiān)控人員等7 .配置項(xiàng)更新計(jì)劃包括配置項(xiàng)屬性和關(guān)系的更新 等8 .將實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更 新計(jì)劃等提交給變更經(jīng)理或有變更經(jīng)理參與其 中的CAB審批4評(píng)估、審 批變更變更預(yù) 審人1 .變更預(yù)審人首先審閱所有提交的計(jì)劃，包括實(shí) 施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì) 劃等2 .變更預(yù)審人指定變更經(jīng)理批準(zhǔn)3 .變更預(yù)審人或變更委員會(huì)可以做出駁回或批準(zhǔn) 的意見5變更經(jīng)理 審批變更經(jīng) 理1 .變更經(jīng)理收集審批意見，駁回或力匕準(zhǔn)變更。對(duì) 于駁回的變更請(qǐng)求，可以建議變更主管取消變 更或重新計(jì)劃等2 .對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)變更，如果審批意見是批準(zhǔn)，確定是

13、否把批準(zhǔn)后的變更放入變更窗口3 .否則，轉(zhuǎn)3檢查、計(jì)劃，可以取消或重新計(jì)劃6變更委員 會(huì)審批Cab1.變更對(duì)變更進(jìn)行審核批準(zhǔn)7根據(jù)cab意見判斷變更經(jīng) 理1 .根據(jù)cab的意見判斷，是重新計(jì)劃還是繼續(xù)執(zhí) 行2 .對(duì)于符合發(fā)布條件的變更進(jìn)入發(fā)布管理流程3 .如/、需進(jìn)入發(fā)布管理流程的變更，則到 78測試與方 案驗(yàn)證變更主 管1 .對(duì)變更進(jìn)行必要的測試，即對(duì)實(shí)施計(jì)劃以及回 退計(jì)劃進(jìn)行測試，提供測試報(bào)告，確保系統(tǒng)變 更的正常進(jìn)行及回退的有效性2 .方案驗(yàn)證通過，則變更主管安排和分配任務(wù)3 .如未通過，轉(zhuǎn)3,重新制定計(jì)劃9安排和分 派任務(wù)變更主 管1 .變更主管負(fù)責(zé)日程安排和變更實(shí)施人員對(duì)匕 分派任務(wù)

14、給實(shí)施人員2 .提前向相關(guān)部門發(fā)出變更通告3 .如取消變更，也需提前向相關(guān)部門發(fā)出通告10實(shí)施義更 任務(wù)變更實(shí) 施人員1 .變更主管監(jiān)控整個(gè)變更實(shí)施過程2 .變更實(shí)施人員按照實(shí)施計(jì)劃，在生產(chǎn)環(huán)境實(shí)施 變更3 .在必要時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)計(jì)劃4 .實(shí)施完成后，通知變更主管，變更主管需填寫 由該變更所引起業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵系統(tǒng)名稱和中 斷時(shí)長11變更回顧變更經(jīng) 理、變更 主管、變 更委員 會(huì)1 .變更主管負(fù)責(zé)準(zhǔn)備回顧資料，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)變更或 執(zhí)行了回退計(jì)劃的變更以及完成發(fā)布的變更， 由變更主管通知變更經(jīng)理，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)召集 變更委員會(huì)成員參加會(huì)議2 .變更主管負(fù)責(zé)將回顧結(jié)果更新到變更記錄中12關(guān)閉義更變更主 管1

15、.變更主管分派配置項(xiàng)更新任務(wù)給相關(guān)配置管理 員2 .配置管理員根據(jù)配置項(xiàng)更新計(jì)劃更新相關(guān)配置 項(xiàng)信息3 .如該變更是相關(guān)事件或問題流程發(fā)起，則通知 事件或問題的當(dāng)前處理人4 .整理信息、更新變更記錄，關(guān)閉變更5 .對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更，提交變更總結(jié)報(bào) 告至集團(tuán)備案13上交父更 總結(jié)報(bào)告變更主 管1.負(fù)責(zé)對(duì)重大的變更進(jìn)行備份并上報(bào)到領(lǐng)導(dǎo)5.4.2. 緊急變更流程描述在舁 廳P步驟名 稱責(zé)任人說明1確認(rèn)緊 急變更變更經(jīng)理2 .變更經(jīng)理確認(rèn)是緊急變更，如果不是則返回 原流程；3 .變更經(jīng)理召集緊急變更委員會(huì)（EC ）成員， 注意在特殊環(huán)5會(huì)議可能并非面對(duì)面，而 是強(qiáng)調(diào)相關(guān)重要人員的溝通?？梢酝ㄟ^

16、電話 方式溝通；4 .將緊急變更的相關(guān)信息通告EC成員?；虬?緊急變更相關(guān)資料發(fā)送給 EC成員。2快速評(píng) 估、審批緊急變更 委員會(huì)EC1 .變更委員會(huì)-EC成員將檢查和審閱需要討 論的緊急變更請(qǐng)求；2 .如果變更委員會(huì)-EC發(fā)現(xiàn)RFC的信息不足 以作出決定，應(yīng)當(dāng)立即要求變更請(qǐng)求者提供 更多的信息，而變更請(qǐng)求者在緊急變更處理 過程中應(yīng)當(dāng)隨時(shí)準(zhǔn)備配合；3 . EC成員評(píng)估變更，對(duì)該變更做出批準(zhǔn)或駁 回的意見；4 .如不同意該緊急變更，則返回原流程，可取 消或按正常流程進(jìn)行；5 .如批準(zhǔn)則指定變更主管。3制定緊 急實(shí)施 計(jì)劃、測 試計(jì)劃、 回退計(jì) 戈進(jìn)行 必要的 測試變更主 管、變更 實(shí)施人 員、變

17、更 經(jīng)理1 .協(xié)調(diào)資源，制定緊急變更計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì) 戈人測試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃 等（包括實(shí)施步驟、實(shí)施延續(xù)的時(shí)間、恢復(fù) 計(jì)劃、實(shí)施的人員安排、緊急通告等）、進(jìn) 行必要的測試，提交測試報(bào)告；2 .進(jìn)入5實(shí)施緊急變更任務(wù)。4實(shí)施緊 急變更 任務(wù)變更主管、變更實(shí)施人員1 .通告相關(guān)部門；2 .業(yè)務(wù)恢復(fù)后再次通知相關(guān)部門；3 .按照計(jì)劃實(shí)施和測試系統(tǒng)，如果變更失敗， 則轉(zhuǎn)7執(zhí)行回退計(jì)劃；4 .監(jiān)測實(shí)施效果。5回顧緊變更經(jīng)16.變更主管協(xié)助變更經(jīng)理確定參加回顧的人急變更理、變更 主管、緊 急變更委 員會(huì)員，并將相關(guān)信息發(fā)給與會(huì)人員；7.變更經(jīng)理主持回顧會(huì)議，回顧該緊急變更的 根源，變更的業(yè)

18、務(wù)或技術(shù)目的，給出建議或 意見。6執(zhí)行回 退計(jì)劃變更主 管、變更 實(shí)施人員1.如果變更實(shí)施失敗，執(zhí)行回退計(jì)劃。7關(guān)閉變 更變更經(jīng)理1 .如果該變更引起配置項(xiàng)信息的變化，則通知 配置管理員及時(shí)更新；2 .如果該緊急變更來自于緊急事件處理子流 程，則通知緊急事件處理子流程；3 .整理資料，更新變更記錄，通知變更請(qǐng)求 者，關(guān)閉變更。8.表單和模板名稱版本負(fù)責(zé)人說明變更記錄表單9 .關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI ）績效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式頻度負(fù)責(zé)人按變更類型統(tǒng)計(jì)的變更數(shù)量統(tǒng)計(jì)每日按照變更結(jié)果統(tǒng)計(jì)的變更數(shù)量統(tǒng)計(jì)每日成功變更的比率95%統(tǒng)計(jì)每月10 .流程質(zhì)量控制質(zhì)量控制流程計(jì)劃（Plan ）執(zhí) Do檢Check)

19、 ,Act )流 程 經(jīng) 理1.現(xiàn)有流程評(píng)估2.制定改進(jìn)計(jì)劃3.審批改進(jìn)計(jì)劃4.執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃5.回顧步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人1.現(xiàn)KPI報(bào)1.對(duì)變更管理流程的 KPI完成情況改進(jìn)項(xiàng)、回有告、進(jìn)行分析；顧會(huì)議紀(jì)變更經(jīng)理流服務(wù)改2.對(duì)提出的與變更管理流程相關(guān)的要、變更審步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人程 評(píng) 估進(jìn)計(jì)劃問題、建議和改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行討論回 顧；3 .定期對(duì)變更進(jìn)行審計(jì)，通過審計(jì)找 出流程的缺失點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)；4 .對(duì)變更管理流程正在進(jìn)行的服務(wù) 改進(jìn)計(jì)劃完成情況進(jìn)行回顧計(jì)報(bào)告2.制 止 改 進(jìn) 計(jì) 劃改進(jìn) 項(xiàng)、回 顧會(huì)議 紀(jì)要、 變更審 計(jì)報(bào)告根據(jù)回顧結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，計(jì)劃包括：? 改進(jìn)項(xiàng)；? 需

20、求；? 改進(jìn)方案；? 改進(jìn)計(jì)劃周期、時(shí)間；? 特殊要素以及收益；? 可能造成的影響以及其他外 部因素；? 資源需求；? 測試和培訓(xùn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃變更經(jīng)理3.審 批 改 進(jìn) 計(jì) 劃改進(jìn)計(jì) 劃1 .對(duì)是否執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估；2 .根據(jù)已確認(rèn)執(zhí)行的改進(jìn)計(jì)劃提交 變更請(qǐng)求；3 .依據(jù)變更管理流程對(duì)其進(jìn)行審 批。審批后的 改進(jìn)計(jì)劃、 變更請(qǐng)求變更經(jīng)理4.執(zhí) 行 改 進(jìn) 計(jì) 劃被批準(zhǔn) 的改進(jìn) 計(jì)劃和 變更請(qǐng) 求調(diào)動(dòng)資源組織相關(guān)人員依據(jù)計(jì)劃執(zhí)行 被批準(zhǔn)的改進(jìn)計(jì)劃和變更請(qǐng)求。實(shí)施后的 改進(jìn)計(jì)劃、 改進(jìn)效果變更經(jīng)理5.回顧實(shí)施后 的改進(jìn) 計(jì)劃、 改進(jìn)結(jié) 果對(duì)改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行回顧，評(píng)估改進(jìn) 計(jì)劃是否成功，存在哪

21、些待改進(jìn)項(xiàng)。依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對(duì) 現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù) 改進(jìn)，起到對(duì)流程質(zhì)量控制的作用?；仡櫧Y(jié)果， 關(guān)閉的變 更請(qǐng)求和 服務(wù)改進(jìn) 計(jì)劃變更經(jīng)理11 .與其它流程的接口? 事件管理事件的解決可能需要觸發(fā)變更管理流程來實(shí)現(xiàn)，變更成功實(shí)施后應(yīng)當(dāng)通知事 件管理流程。? 配置管理變更管理涉及到的配置改變應(yīng)當(dāng)在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，改變的數(shù)據(jù) 可能包括配置項(xiàng)、配置項(xiàng)間的關(guān)系或配置項(xiàng)的某些屬性。 變更的評(píng)估需要從配置 管理數(shù)據(jù)庫中獲取相關(guān)的信息進(jìn)行分析。? 問題管理問題管理流程中對(duì)于錯(cuò)誤的修正可能需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實(shí)施 后應(yīng)當(dāng)通知問題管理流程。? 發(fā)布管理變更管理需要確定多少項(xiàng)變更可以組合