汽車維修廠客戶投訴處理制度

1、精選文檔客戶投訴處理制度一、投訴登記1、客戶服務(wù)中心接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在房屋維修申請(qǐng)表上做 好登記。2、 客戶服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)權(quán)屬部門并造表登記， 特殊情況可向經(jīng) 理匯報(bào)。3、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)向部長匯報(bào)，由部長組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié) 調(diào)，落實(shí)解決措施及責(zé)任人。4、 經(jīng)營發(fā)展部在處理完投訴后， 將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心， 登記好 維修跟蹤記錄表 ，維修人員和部長確認(rèn)簽字，并由客戶服務(wù)助理安排回訪。5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在房屋維修申請(qǐng)表和維修跟蹤記錄表中， 并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持

2、原則并耐心解釋。二、首問責(zé)任1、業(yè)主及其他來訪來函來電者，首先詢問到公司任何一名員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理 并告知客服中心或解決問題的責(zé)任人。2、首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動(dòng)聽取來訪意見， 不得敷衍了事地打發(fā)來訪者。3、如果不在職責(zé)能力范圍內(nèi)可以解決，應(yīng)把業(yè)主領(lǐng)到客戶服務(wù)中心。4、如果客服中心沒人，又找不到相應(yīng)負(fù)責(zé)人，應(yīng)詳細(xì)記錄，事后告知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，交接 清楚，不可怕麻煩而不轉(zhuǎn)告。5、如果不知情，無法向業(yè)主解釋清楚，千萬不要蒙騙業(yè)主，不得輕易承諾，給公司造成麻 煩或損失。三、投訴受理1、開通客戶服務(wù)中心投訴熱線，任何人不得隨便占用，外來詢問找人電話一般不超過5分鐘。2、詳盡記錄投

3、訴人姓名、房屋位置、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指 出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。精選文檔4、.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人 的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。5、 應(yīng)感謝客人指出的不是之處， 對(duì)客人提出的建議表示感謝， 并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn) 行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。6、 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系 電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小

4、提請(qǐng)有關(guān)部門 給予處理。7、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次 感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。8、 規(guī)范用語：（1）您好！金鴻物業(yè)。有什么可以幫到您?（2）非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見！（3）我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您（4）您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意（5）還有什么能幫助您嗎？四、值班制度1、 客戶服務(wù)中心正常上班時(shí)間為上午8：0011：30，下午2：006：00。2、 上班時(shí)間內(nèi)客戶服務(wù)中心至少一個(gè)人以上在辦公室， 員工不得擅自離崗， 有事外出時(shí)必須交接清楚。3、 客戶服務(wù)中心員工休假要協(xié)調(diào)好，不得同時(shí)休假。4、 特殊情況同時(shí)休假的，應(yīng)經(jīng)過協(xié)調(diào)

5、后報(bào)經(jīng)理審批，如不能協(xié)調(diào)，要服從安排。5、 客戶服務(wù)中心要準(zhǔn)時(shí)上班， 如果下班時(shí)仍在處理業(yè)主投訴當(dāng)中， 不得敷衍了事地打發(fā)來 訪者，必須耐心、熱情服務(wù)。6、 如公司安排加班，客服服務(wù)中心要落實(shí)協(xié)調(diào)好，員工要積極配合。1、 公司實(shí)行“能者上崗” ，提高員工敬業(yè)意識(shí)和服務(wù)積極性。2、 公司對(duì)員工進(jìn)行定期考核和平時(shí)考核，對(duì)服務(wù)態(tài)度差、紀(jì)律松懈的員工進(jìn)行處罰，對(duì)表 現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和提升職位。精選文檔3、 公司實(shí)行“末位淘汰制” ，對(duì)不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動(dòng)合同。六、考核辦法（附考核評(píng)分表）1、 公司對(duì)員工的考核分為平時(shí)考核和定期考核。2、 考核由綜合部會(huì)同各部門主管進(jìn)行評(píng)分。3、 綜合部和各部門主管由經(jīng)理直接考核。4、 綜合部將評(píng)分結(jié)果