信訪投訴管理制度及流程

1、1 醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程 第一章總則 第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處 置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院信訪條例、 醫(yī)療事故處 理?xiàng)l例和衛(wèi)生部投訴管理辦法（試行）等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本 制度。 第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屆等有關(guān)人員（以下 簡(jiǎn)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、 來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。 第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原則，以 及“誰主管，誰負(fù)責(zé)

2、”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。 第四條 醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道 德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)， 不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療 服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。 第五條 醫(yī)院設(shè)立信訪辦公室（院辦），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī) 院設(shè)置信訪投訴專用接待場(chǎng)所，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實(shí)行“對(duì) 口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效 率。 第六條 各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合信訪辦公 室（院辦）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。 第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示信訪辦公室（院辦）接待場(chǎng)所的地點(diǎn)

3、、 接待時(shí)間及聯(lián)系電話等；同時(shí)在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長(zhǎng)信箱、 投訴舉報(bào)、在線咨 詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。 第二章預(yù)防 第八條 各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)態(tài) 度，改善服務(wù)條件，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服 務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。 第九條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根 據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)、 完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屆簽字確認(rèn)。 2 第十條 醫(yī)院制訂醫(yī)療糾紛防范預(yù)案和醫(yī)療糾紛處置預(yù)案等制度， 并定期組織學(xué)習(xí)、

4、培訓(xùn)、演練和考核，各科室（部門）應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛矛盾應(yīng)急 處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范， 規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。 第十一條 醫(yī)院適時(shí)組織開展醫(yī)療服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先“零差錯(cuò)，零投訴”活動(dòng)， 并將經(jīng)驗(yàn)和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制，以提高 群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。 第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項(xiàng)目等的信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長(zhǎng)效工作機(jī) 制，認(rèn)真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議， 確保 決策的科學(xué)性和合理性。 第十三條醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追

5、究制度、糾紛矛盾定期排查制度、 安全預(yù)警制度、部門聯(lián)動(dòng)工作制度、定期溝通和通報(bào)等制度，確保信訪投訴管理 工作的順利開展。 第三章職責(zé) 第十四條各部門職責(zé) 院辦：對(duì)口受理信訪投訴，承辦上級(jí)行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng)；負(fù) 責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)，及時(shí)答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理意 見及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作； 督促職能科室（部門）限期調(diào) 查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析 和通報(bào)信訪投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。 黨辦：負(fù)責(zé)違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。 辦公室：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾

6、紛時(shí)，負(fù) 責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信 訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問題答 復(fù)工作。 醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會(huì)診、醫(yī) 療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解 委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾 紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī) 療業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作，必要時(shí)組織專家會(huì)診并提出會(huì)診意見；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過失引 起的病人救3 治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò) 大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān) 工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作； 做好醫(yī)療 糾

7、紛責(zé)任追究及整改工作。 護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。 門診部：負(fù)責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。 財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)物價(jià)和收費(fèi)等信訪投訴的調(diào)查處理工作、 負(fù)責(zé)醫(yī)療事故 （爭(zhēng)議） 賠付和理賠核算工作。 總務(wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作， 負(fù)責(zé)后 勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。 保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法 行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的 證據(jù)保全工作，包括接待場(chǎng)所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。 第四章接待與處理 第十五條分類 按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分

8、類： （一） 簡(jiǎn)單事項(xiàng)：是指來訪、來信、來電信訪投訴，信訪辦公室（院辦）工作 人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪投訴事項(xiàng)。 （二） 重要事項(xiàng)：是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見的信訪投訴 事項(xiàng)；有關(guān)重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報(bào)； 重 大、復(fù)雜、疑難、集體和越級(jí)上訪等信訪投訴事項(xiàng)。 （三） 一般事項(xiàng)：是指簡(jiǎn)單和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng) （含上級(jí)轉(zhuǎn)送、 交辦的）。 （四） 應(yīng)急事項(xiàng)：是指需現(xiàn)場(chǎng)急辦的信訪投訴事項(xiàng)； 投訴人拒絕等待，要求急 辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。 （五）匿名重復(fù)事項(xiàng)：是指來信人的姓名（名稱）及地址不活、反映

9、問題不活和 一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告 知來信人多個(gè)部門轉(zhuǎn)來信件的事實(shí)。 第十六條 信訪投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室 （部門） 信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡 量當(dāng)場(chǎng)4 協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待科室（部門）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴 人到信訪辦公室（院辦）信訪投訴。 第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作， 穩(wěn)定投訴人情緒，避免 矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。 第十八條 信訪辦公室（院辦）工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見， 核實(shí)相 關(guān)信息，并如實(shí)填寫人

10、民醫(yī)院投訴登記表，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投 訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。 第十九條 信訪辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查了解，核實(shí)情況， 在查活事實(shí)、分活責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見， 并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪 投訴事項(xiàng)按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室 （部門）調(diào)查核實(shí)和處理反饋。 第二十條 各科室（部1）接到信訪辦公室（院辦）轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時(shí)行 調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給信訪辦公室（院辦）。信訪 辦公室（院辦）會(huì)同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解 決問題的建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人。 第二十一條對(duì)于涉及醫(yī)療

11、質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)， 醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情 況，立即糾正。 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi) 向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項(xiàng)， 應(yīng)當(dāng) 于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處 置預(yù)案處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當(dāng)投訴人索賠要求超過一 萬元時(shí)，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報(bào)案， 并積極引導(dǎo)

12、投訴人依法規(guī)范處理 醫(yī)療糾紛。 第二十二條 各科室（部門）各按職能履行投訴工作職責(zé)，對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦職能 范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行辦理、答復(fù)和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對(duì) 轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項(xiàng)有異議的應(yīng)當(dāng)說明理由， 并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時(shí)返 回；需各科室直接接待的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。 5 第二十三條信訪投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療 糾紛爭(zhēng)議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo) 工作。 第二十四條 信訪投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理： （一） 簡(jiǎn)單事項(xiàng)的書面答復(fù)由信訪辦公室 （院辦）接待人擬稿，負(fù)責(zé)人審核后 直接發(fā)出。 （

13、二） 一般事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室 （部門） 擬稿，信訪辦公室 （院辦） 校 稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。 （三） 重要事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿， 信訪辦公室（院 辦）校稿，院辦核稿后，報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。 第二十五條 對(duì)信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查活楚，依法依規(guī)作出妥善處 理，來訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案， 信訪投訴人長(zhǎng)期無理取 鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。 第二十六條 屆于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān) 處理規(guī)定： （一） 投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的； （二） 投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向上級(jí)信訪部門反映并作出處理

14、的； （三）沒有明確的信訪投訴對(duì)象和具體事實(shí)的； （四） 已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?（五） 其他不屆于信訪投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。 第二十七條 投訴人向醫(yī)院提起投訴時(shí)，如采取違法或過激行為，醫(yī)院安保 部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。 第二十八條 醫(yī)院職工對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量 安全保障方面的問題，有責(zé)任向信訪辦公室（院辦）或者有關(guān)職能部門反映，信 訪辦公室（院辦）等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理和反饋。 第五章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理 第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系， 逐步建立信 訪投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制： （一） 信訪辦

15、公室（院辦）應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信訪投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究， 6 發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān) （科室） 部門及時(shí)整改。 （二） 醫(yī)院定期 （每季度） 召開投訴信訪分析會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策和改進(jìn) 方案，并督促落實(shí)。 第三十條醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔 備查： （一） 信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。 （二） 對(duì)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反饋情況； （三） 信訪投訴事項(xiàng)結(jié)案證明書（各類協(xié)議書等）； （四）其他與信訪投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。 第六章監(jiān)督與獎(jiǎng)懲 第三一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的辦理情況，由信訪辦公室（院辦）負(fù)責(zé) 督查督辦。 第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容， 并與年 終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤。對(duì)在信訪投訴管理工作中 表現(xiàn)突出，成績(jī)顯著的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反信訪投訴管理工作制 度和并造成嚴(yán)重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。 第三十三條各部門接到重大信訪投訴事件報(bào)告后，未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重 大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。 第三十四條 建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度，對(duì)有效信訪投訴 （科室或工 作人員有過失和差錯(cuò)的并造成后果的），醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng) 的責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)處