八大類型顧客的消費特點分析

1、八大類型顧客的消費特點分析若按照現(xiàn)代營銷理論來對顧客的消費特征進行分析，則可將顧客細分為 12 種類型，每 種類型的顧客在選購商品前或選購商品時的主要特點、 次要特點和其它特點都有所不同， 這 就要求營業(yè)人員在交談與接待方法上也應該有所區(qū)別。 而從家電市場近幾年來的實際情況來 分析，顧客類型主要有 8 種，即果斷型、沖動型、實際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷 疑形和過激型。果斷型行為果斷的顧客：主要特點：懂得他 （她 ）要的是什么樣的商品；次要特點：確信他 （她 ）的選擇是正確的；其它特點：對其它的見解不感興趣。營業(yè)人員的交談與接待方法：自然地銷售，爭取做成買賣；并可在被詢問時機智、老練地插入

2、一點見解。要注意的是， 在插入見解時的語言要簡潔并力求避免爭論。消費心理分析：這種類型的顧客在進入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會 輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信 自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、 購買的目的是為了更新， 消費心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、 對某一品牌的認同感和歸屬感較強并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打擾， 而當顧客詢問你時，才可以插入一點見解

3、，但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā) 生爭論。沖動型容易沖動的顧客：主要特點：會很快地做出選擇或決定；次要特點：急躁、無耐心；其它特點：有時會突然停止購買行為。營業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素是什么。消費心理分析：這種類型的顧客在進入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品，而且往往會有兩個特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費，并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有 的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時， 營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特

4、點， 直截了當?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的 是，在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型。實際型一一了解實際的顧客：主要特點：對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；次要特點：對營業(yè)人員介紹中的差錯很警覺；其它特點：注重查看商品的標識。營業(yè)人員的交談與接待方法：從商品的標識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實情況并盡可能地詳細一點。消費心理分析：這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解并相信“眼見為實”。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因為這種類型的顧客對營業(yè)

5、人員介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感。 還要注意的是，在對這種類型的顧客進行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標識、 外觀、功能等，邊聽營業(yè)人員的介紹，而且在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本 身開始，并在展開時多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。周到型一一考慮周到的顧客：主要特點：需要與別人商量；次要特點：尋求別人當參謀；其它特點：對自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。營業(yè)人員的交談與接待方法：通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。消費心理分析：這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要與別 人商量或?qū)で髣e人當參謀， 同時卻又不會將這種想法直截了當?shù)馗嬖V

6、營業(yè)人員。 所以說， 在 接待這種類型的顧客時， 營業(yè)人員一定要有耐心， 通過交談來捕捉到某個一致的看法， 然后 便順著這個看法來引出自己的見解。 還要注意的是， 在給顧客進行試聽或試看時也要有耐心， 而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片， 因為這種類型的顧客中有相當一 部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。沉默型沉默寡言的顧客：主要特點：不愿交談只愿思考；次要特點：對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關(guān)信息；其它特點：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他 （她 ）們，并注意“購買”跡象。消費心理分析：盡管從表面上來看

7、，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應該做 到的是尊重顧客， 因為這是最基本的職業(yè)道德， 然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有 關(guān)的商品信息， 只要顧客沒有走出店堂， 就說明顧客確實是在聽， 而且還在想。一旦當顧客 提出詢問時，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時候的回答要直截了當。還要注意的是，在給這種類型的顧客進行介紹時，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。猶豫型一一猶豫不決的顧客：主要特點：自己下決心的能力很?。淮我攸c：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯；其它特點：希望營業(yè)人員當參謀。營業(yè)人員的交談與接待方法：暫時將顧客所表示的需要

8、和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務的情況。消費心理分析：這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時也往往會認為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說,在接待這種類型的顧客時， 營業(yè)人員應暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務的情況。懷疑型一一懷有疑慮的顧

9、客：主要特點：不相信營業(yè)人員的話;次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦；其它特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。消費心理分析：由于這種類型的顧客中有相當一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接 待這種類型的顧客時， 最好是先出示商品讓顧客自己來查看， 并且要注意在顧客查看商品時 營業(yè)人員不要先對商品進行評介， 而應先讓顧客自己去判斷； 但當顧客提出詢問時， 營業(yè)人 員則應針對顧客的詢問來簡潔地回答， 而不要過多地去展開。 同樣， 在顧客試聽或試看時營 業(yè)人員也不要去打擾， 也應先讓顧客自己去判斷； 但當顧客詢問時， 營業(yè)人員

10、才可以簡潔地 插入一點見解和建議。過激型喜歡辯論的顧客：主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議；次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處；其它特點：謹慎緩慢地做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品， 使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況， 在交談時適宜用“對 - 但是” 這樣的話語。消費心理分析：在這種類型的顧客中有相當一部分自認為對商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會對 營業(yè)人員的話持有異議并且不相信。 所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時， 首先出示商品 讓顧客自己查看和判斷， 在顧客對商品已確信的情況下， 營業(yè)人員隨后才可對有關(guān)的商品情 況等進行介紹。 但要注意的是，

11、在介紹時不但具體的內(nèi)容一定要有實際根據(jù)， 而且在和顧客 交談時適宜用“對 - 但是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象。當代我國消費者行為特點分析我國消費型態(tài)的變化IMI 在多種形態(tài)的我國城市消費者一書中，運用 VALS 分析方法，將我國城市消費者細分為如下 7類：平實型消費人群；潛力消費人群；消極消費人群；實力消費人群；中堅消費人群；弱勢消費人群；經(jīng) 濟型消費人群。并對各個消費群體的消費特征以及在各消費領(lǐng)域的消費偏好進行了具體的描述。這些劃分 有利于零售企業(yè)更透徹的研究某一細分市場的消費者的生活形態(tài)，把握其價值觀、消費傾向、業(yè)余活動等 將成為廣大商家營銷策略的設計基礎(chǔ)。消費需求的變化

12、隨著社會發(fā)展和時尚的變遷，生產(chǎn)企業(yè)的研發(fā)能力不斷增強，形式各樣的商品不斷推向市場，消費者 的求變心理越來越明顯，與此同時，隨著不同的收入群體的形成，消費需求多元化的態(tài)勢也很明顯，高、 中、低各消費群體形成了不同的消費特征。另一方面，隨著我國與世界經(jīng)濟的進一步融合，更多的國外品 牌、服務將落戶我國，使我國消費者的消費形態(tài)，生活方式的國際化趨勢日益明顯。消費意識的變化消費者的消費意識有了明顯的變化， 消費行為更加理性化， 質(zhì)量觀念和維護自己權(quán)益的意識日益增強。這種消費意識的轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在消費者對商品的選擇性的增強上，消費者在進行消費時變得“苛刻”而“復 雜”，對于商品和服務的廠家、價格、品質(zhì)、品牌、地

13、點等因素進行比較，選擇最佳的因素進行組合，決 定消費。國內(nèi)學者對消費者超市購買行為的調(diào)查研究也表明消費者的價值導向越來越強。消費者選擇性的 增強，表明消費者的消費行為更加理性化。消費者對商店忠誠度的變化隨著消費者價值導向增強、購物經(jīng)驗增多，相對于對產(chǎn)品品牌的忠誠度，對商店的忠誠度比較低。根 據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會組織的相關(guān)調(diào)查，在我國超市業(yè)，顧客的忠誠度偏低，只有 18% 的顧客表示在通常情 況下，自己只固定去一家超市，而固定去2 3家超市的顧客占到44.4%?；谙M者行為分析的零售營銷創(chuàng)新策略做好市場調(diào)研及市場細分進行市場調(diào)研、明確目標細分市場對于提高企業(yè)的戰(zhàn)略營銷水平，指導零售企業(yè)開發(fā)不同產(chǎn)

14、品滿足不 同層次需求，盡可能減輕新產(chǎn)品研發(fā)投資風險、激發(fā)廣告創(chuàng)意以及結(jié)合市場的普遍性與行業(yè)的特殊性，預 測行情等能夠發(fā)揮積極指導性作用。而進行市場調(diào)研、明確目標細分市場是以對我國消費者的分層定位和 消費者生活形態(tài)研究為基礎(chǔ)的，研究當代消費者的生活形態(tài)，然后分析他們的價值觀、消費傾向、業(yè)余活 動，企業(yè)可以細分這一群消費者市場、進行營銷創(chuàng)新提供決策依據(jù)。創(chuàng)造價值以引導消費隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和文化的多元化發(fā)展，人們越來越樂于利用商品來展示自己獨特個性，展示自己 的社會地位，炫耀性消費現(xiàn)象也日益增多。炫耀性消費現(xiàn)象通常表現(xiàn)為崇拜消費、品牌消費、以及攀比消 費等方面。首先，可以利用消費品的地位聯(lián)想功能，

15、如消費品所代表的社會地位、身份和品位，達到滿足 人們心理需求的目的 ;其次，采取名人策略，利用消費者崇拜名人和權(quán)威的心理，在消費品領(lǐng)域，用演藝名 星、體育明星、做品牌或廣告代言人，可以引導消費的潮流，創(chuàng)造出超出產(chǎn)品本身的價值。關(guān)注顧客體驗需營造優(yōu)雅購物環(huán)境消費者體驗是與消費者的購買行為密切相關(guān)的，零售業(yè)是與顧客“密切接觸”的行業(yè)，每一次接觸都 會傳遞給顧客一種體驗。不同的消費者在不同業(yè)態(tài)的商店中購物，都會獲得一種整體零售體驗，這是零售 企業(yè)提供的一系列經(jīng)營要素的組合，這些要素會激發(fā)或抑制顧客的購物興趣。許多因素，如售貨員的數(shù)量 和素質(zhì)、商品陳列、環(huán)境氣氛、付款時間等都會影響顧客的購物情緒。因此，零售企業(yè)要精心策劃舒適、 愉悅的購物環(huán)境和氣氛，給顧客留下美好的知覺體驗。同時，零售企業(yè)員工應處處尊重顧客，并與顧客進 行情感上的溝通，給顧客留下難忘的情感體驗。注重服務和合理提供商品信息如今的消費者用于購物的時間正在減