品質(zhì)管理-2015-4

1、品質(zhì)管理品質(zhì)管理 陳英陳英 2015-5-28 2015-5-281陳英個(gè)人簡介：1983年6月出生中專畢業(yè)，在讀本科2000年5月進(jìn)廠2001年5月調(diào)入十足2001年10月任十足第四家店店長2003年5月任溫州十足西區(qū)督導(dǎo)2005年3月調(diào)入臺(tái)州十足任營銷科長2014年7月調(diào)入十足股份目錄目錄食品安全典型食品安全典型一、三鹿奶粉事件:1、起因：很多食用三鹿集團(tuán)生產(chǎn)的奶粉的嬰兒被發(fā)現(xiàn)患有腎結(jié)石患有腎結(jié)石，隨后在其奶粉中被發(fā)現(xiàn)化工原料三三聚氰胺聚氰胺。2、根據(jù)公布數(shù)字，截至2008年9月21日，因使用嬰幼兒奶粉而接受門診治療咨詢且已康復(fù)的嬰幼兒累計(jì)39,965人，死亡4人。3、國家質(zhì)檢總局公布國內(nèi)

2、乳制品廠家生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉的三聚氰胺檢驗(yàn)報(bào)告，伊利、蒙牛、光明、圣伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利元及雅士利在內(nèi)的多個(gè)廠家奶粉都檢出三聚氰胺。二二、2014年年9月臺(tái)灣康師傅方便面月臺(tái)灣康師傅方便面地溝油事件：地溝油事件：1、頂新集團(tuán)董事長魏應(yīng)充、頂新集團(tuán)董事長魏應(yīng)充收押收押； 2、捐款、捐款30億臺(tái)幣億臺(tái)幣（約合（約合7.5億人億人民幣）建立食品安全基金；民幣）建立食品安全基金；3、退出退出臺(tái)灣成品油市場；臺(tái)灣成品油市場；4、統(tǒng)一、味全、旺旺、盛香珍等、統(tǒng)一、味全、旺旺、盛香珍等 臺(tái)灣知名企業(yè)都涉案其中，臺(tái)灣知名企業(yè)都涉案其中，2014年康師傅第年康師傅第4季度收益季度收益同比同比13年下年下

3、降降13.85%，康師傅股價(jià)由，康師傅股價(jià)由24.5元元下降至下降至21.3元。元。食品安全典型食品安全典型 這些說明了什么這些說明了什么 ？ 這些事故給我們的啟示？這些事故給我們的啟示？ 我們的品質(zhì)管理目標(biāo)？我們的品質(zhì)管理目標(biāo)？食品安全典型食品安全典型8食品安全典型食品安全典型誠信誠信是企業(yè)生是企業(yè)生存的基本法則存的基本法則目錄全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理的概念質(zhì)量體系十項(xiàng)關(guān)鍵因素質(zhì)量體系十項(xiàng)關(guān)鍵因素CONTENTS全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理PDCA全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理概概念念是企業(yè)做強(qiáng)做是企業(yè)做強(qiáng)做大的前提，大的前提，是企業(yè)效益的是企業(yè)效益的前提。前提。通過顧客

4、滿意通過顧客滿意和公司、合作和公司、合作方等長期受益方等長期受益與成功的管理與成功的管理途徑。途徑。以質(zhì)量為中心以質(zhì)量為中心全員參與為基礎(chǔ)全員參與為基礎(chǔ)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識(shí)及領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識(shí)及職能發(fā)揮職能發(fā)揮設(shè)計(jì)和規(guī)范設(shè)計(jì)和規(guī)范質(zhì)量質(zhì)量: :質(zhì)量組織完善程質(zhì)量組織完善程度：決策、管理度：決策、管理機(jī)構(gòu)、檢測機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)、檢測機(jī)構(gòu)采購質(zhì)量采購質(zhì)量人的實(shí)際素質(zhì)人的實(shí)際素質(zhì)過程準(zhǔn)備質(zhì)過程準(zhǔn)備質(zhì)量量質(zhì)量信息系統(tǒng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)的完善程度完善程度過程控制質(zhì)過程控制質(zhì)量量質(zhì)量體系十項(xiàng)關(guān)鍵因素質(zhì)量體系十項(xiàng)關(guān)鍵因素質(zhì)量系統(tǒng)文質(zhì)量系統(tǒng)文件件 有效執(zhí)行有效執(zhí)行不合格的糾不合格的糾正措施控制正措施控制PDCA

5、:全面質(zhì)量管理程序及步驟全面質(zhì)量管理程序及步驟目錄品質(zhì)管理規(guī)劃品質(zhì)管理規(guī)劃質(zhì)量質(zhì)量管理重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理重點(diǎn)環(huán)節(jié)CONTENTS十足品質(zhì)管理十足品質(zhì)管理商品強(qiáng)制管理商品強(qiáng)制管理品質(zhì)管理目標(biāo)品質(zhì)管理目標(biāo)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)履行履行“以質(zhì)興企以質(zhì)興企”的的經(jīng)營理念，健全與完善經(jīng)營理念，健全與完善品質(zhì)控制管理流程，實(shí)品質(zhì)控制管理流程，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)品質(zhì)管理品質(zhì)管理“零缺陷零缺陷”！ 16品質(zhì)品質(zhì)管理管理規(guī)劃規(guī)劃123門店：門店：1 1、門店品保日志實(shí)施，、門店品保日志實(shí)施，確保門店商品質(zhì)量確保門店商品質(zhì)量2 2、先進(jìn)先出管理：、先進(jìn)先出管理：確保在架商品鮮度確保在架商品鮮度3 3、保質(zhì)期檢查：、保質(zhì)期

6、檢查：每月保質(zhì)期自查、每月保質(zhì)期自查、復(fù)查，杜絕過期商品在架銷售復(fù)查，杜絕過期商品在架銷售物流：物流：1 1、驗(yàn)收：按公司標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)、驗(yàn)收：按公司標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收數(shù)量收數(shù)量2 2、系統(tǒng)：先進(jìn)物流管、系統(tǒng)：先進(jìn)物流管理系統(tǒng)管理商品保質(zhì)期理系統(tǒng)管理商品保質(zhì)期3 3、流程規(guī)范：確保不、流程規(guī)范：確保不符商品按流程要求出庫符商品按流程要求出庫采購：采購：1 1、證件齊全，符合國家準(zhǔn)入制度、證件齊全，符合國家準(zhǔn)入制度2 2、現(xiàn)場考查，了解供方生產(chǎn)資質(zhì)、現(xiàn)場考查，了解供方生產(chǎn)資質(zhì)3 3、合同條款談判，確保公司、合同條款談判，確保公司、消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益181920保質(zhì)期保質(zhì)期可收貨可收貨期期(距生距生產(chǎn)日產(chǎn)日)保質(zhì)

7、期保質(zhì)期可收貨期可收貨期(距生產(chǎn)日距生產(chǎn)日)7 7天以內(nèi)天以內(nèi)當(dāng)天當(dāng)天6 6個(gè)月個(gè)月2 2個(gè)月個(gè)月(含含)以下以下815815天天2 2天天(含含)以下以下912912月月3 3個(gè)個(gè)(含含)以以下下1 1個(gè)月個(gè)月7 7天含天含)以下以下1818個(gè)月個(gè)月4 4月月(含含)以以下下3 3個(gè)月個(gè)月1515含含)以以下下2424個(gè)月個(gè)月5 5月月(含含)以以下下注：進(jìn)口食品以不超過保質(zhì)期注：進(jìn)口食品以不超過保質(zhì)期1/2為驗(yàn)為驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，超過期限不予收貨。收標(biāo)準(zhǔn)，超過期限不予收貨?？倐€(gè)數(shù)總個(gè)數(shù)抽檢數(shù)抽檢數(shù)總件數(shù)總件數(shù)整件抽整件抽檢數(shù)檢數(shù)100100個(gè)下個(gè)下10%10%1010箱以箱以下下1 1件件1001

8、001000個(gè)個(gè)5%5%1010100箱箱5 5件件100010005000個(gè)個(gè)3%3%1001001000箱箱1515件件50005000以以上上1%1%10001000箱箱以上以上3030件件21保質(zhì)期保質(zhì)期可收貨期可收貨期(距生產(chǎn)日距生產(chǎn)日)報(bào)告日期報(bào)告日期保質(zhì)期保質(zhì)期可收貨期可收貨期(距生產(chǎn)日距生產(chǎn)日)報(bào)告日期報(bào)告日期7 7天以內(nèi)天以內(nèi)1天天到期前到期前1天天6 6個(gè)月個(gè)月4 4個(gè)月個(gè)月(含含)以下以下到期前到期前1個(gè)個(gè)月月815815天天3 3天天(含含)以以下下到期前到期前1天天912912月月6 6個(gè)月個(gè)月(含含)以下以下到期前到期前2個(gè)個(gè)月月1 1個(gè)月個(gè)月8 8天含天含)以以下

9、下到期前到期前1天天1818個(gè)月個(gè)月1313個(gè)個(gè)月月(含含)以下以下到期前到期前5個(gè)個(gè)月月3 3個(gè)月個(gè)月2 2個(gè)月個(gè)月含含)以下以下到期前到期前1個(gè)個(gè)月月2424個(gè)月個(gè)月1818個(gè)月個(gè)月(含含)以下以下到期前到期前6個(gè)個(gè)月月注：進(jìn)口食品以不超過保質(zhì)期注：進(jìn)口食品以不超過保質(zhì)期1/2為驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，超過期限不予收貨。為驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，超過期限不予收貨。222324252627282930313233商品強(qiáng)制管理商品強(qiáng)制管理34商品強(qiáng)制管理商品強(qiáng)制管理35商品強(qiáng)制管理商品強(qiáng)制管理36373839商品強(qiáng)制管理商品強(qiáng)制管理404142商品強(qiáng)制管理商品強(qiáng)制管理43商品強(qiáng)制管理商品強(qiáng)制管理4445商品強(qiáng)制管理商品強(qiáng)

10、制管理46商品強(qiáng)制管理商品強(qiáng)制管理目錄顧客感知與期望顧客感知與期望顧客滿意及生命周期顧客滿意及生命周期CONTENTS顧客滿意管理投訴處理不當(dāng)?shù)挠绊懲对V處理不當(dāng)?shù)挠绊戭櫩蜐M意顧客滿意管理管理5 5要素要素顧客滿意與顧客忠誠顧客滿意與顧客忠誠現(xiàn)場模擬現(xiàn)場模擬三、顧客滿意管理三、顧客滿意管理顧顧客客滿滿意意管管理理視聽滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意服務(wù)滿意內(nèi)部顧客滿意是外部顧內(nèi)部顧客滿意是外部顧整合資源，無縫對(duì)接整合資源，無縫對(duì)接行為滿意行為滿意理念滿意理念滿意核心是建立以顧客為中心的企業(yè)文化核心是建立以顧客為中心的企業(yè)文化行為機(jī)制、行為規(guī)則、行為模式以松行為機(jī)制、行為規(guī)則、行為模式以松下、

11、海爾事例下、海爾事例服務(wù)是企業(yè)間的第二次竟?fàn)幏?wù)是企業(yè)間的第二次竟?fàn)幒诵漠a(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品以顧客可看、可聽給顧客的滿意程度（以顧客可看、可聽給顧客的滿意程度（公司公司VIVI、企業(yè)口號(hào)、內(nèi)部環(huán)境等）、企業(yè)口號(hào)、內(nèi)部環(huán)境等）顧客滿意顧客滿意管理管理5 5要素要素顧客感知與期望顧客感知與期望50顧客滿意及生命周期顧客滿意及生命周期贏回流失顧客贏回流失顧客流失流失顧客顧客忠誠忠誠顧客顧客顧客顧客潛在潛在顧客顧客目標(biāo)目標(biāo)對(duì)象對(duì)象一般消一般消費(fèi)者費(fèi)者行為滿意行為滿意增加顧客忠誠度增加顧客忠誠度顧客關(guān)系六大階段（顧客生命周期）顧客關(guān)系六大階段（顧客生命周期）不不同同階階段，段，采采取取不不同同營營銷銷策策略略與與戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)竟竟?fàn)帬幦∪賱倩颈救稳蝿?wù)務(wù)顧客忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客滿意顧客滿意與顧客忠顧客滿意與顧客忠不良不良影響影響顧客顧客本身本身公司公司影響影響員工員工影響影響購買購買陰影陰影不再不再購買購買不再不再推薦推薦發(fā)展發(fā)展受限受限信譽(yù)受損影響影響生存生存心里心里恐懼恐懼成就成就感低感低心里心里難受難受負(fù)面負(fù)面宣傳宣傳對(duì)手對(duì)手獲勝獲勝穩(wěn)定穩(wěn)定性低性低投訴處理不當(dāng)產(chǎn)生的影響投訴處理不當(dāng)產(chǎn)生的影響顧顧客客投投訴訴主主要要方方面面商品性能與描述效果不一致商品性能