電話售大整合ppt課件

1、電銷人員成功之路 一個中心成功的要素成功的要素利潤兩個基本點(diǎn)技能電話技巧溝通技巧成交技巧勝利勝利心態(tài)職業(yè)化積極化目標(biāo)化十大區(qū)別十大區(qū)別十大區(qū)別二）二）三個要素三個要素you willyou knowyou can目錄目錄技巧提升訓(xùn)練技巧提升訓(xùn)練電話銷售技巧電話銷售技巧 電話銷售流程電話銷售流程 電銷人員的要求電銷人員的要求電話營銷的含義及特點(diǎn)電話營銷的含義及特點(diǎn)什么是電話營銷？什么是電話營銷？電話營銷出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會

2、引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。電話營銷的目的電話營銷的目的 主要目標(biāo)主要目標(biāo) ： 根據(jù)客戶實(shí)際情況確定客戶需求根據(jù)客戶實(shí)際情況確定客戶需求 約定當(dāng)面拜訪的時間約定當(dāng)面拜訪的時間 確認(rèn)客戶簽單的具體時間確認(rèn)客戶簽單的具體時間 讓客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細(xì)的講解讓客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細(xì)的講解次要目標(biāo)次要目標(biāo) 獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息 約定再次聯(lián)絡(luò)的時間約定再

3、次聯(lián)絡(luò)的時間 引起客戶對公司、產(chǎn)品或你本人的興趣引起客戶對公司、產(chǎn)品或你本人的興趣 同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料 愿意為你引見或介紹其他有價值的聯(lián)系人愿意為你引見或介紹其他有價值的聯(lián)系人電話行銷的構(gòu)成要素 名單-電話行銷的命脈 關(guān)系-名單擁有者與客戶之間的關(guān)系，比如銀行客戶、會員客戶等 產(chǎn)品-電銷產(chǎn)品價格、內(nèi)容簡單易懂 需要-產(chǎn)品基本屬于客戶需要但不一定想要，或需要但不一定認(rèn)知到需要的商品，其中“不一定就是我們銷售人員發(fā)揮營銷作用、體現(xiàn)自我價值的地方了。電話行銷與面對面銷售的成交量對比表與傳統(tǒng)銷售的比較與傳統(tǒng)銷售的比較電話行銷的特色1 電話行銷客戶接

4、觸數(shù)量是面對面的20倍，量大； 電話行銷每日的客戶接觸量是面對面的20倍，速度快； 電話行銷單月最終成交客戶是面對面銷售的4倍成效顯著1.你必須認(rèn)清電話行銷的特性就是【量大、你必須認(rèn)清電話行銷的特性就是【量大、速度快】速度快】 電話行銷可透過名單條件篩選，及名單來源規(guī)劃，精準(zhǔn)區(qū)隔處目標(biāo)市場客戶、擬定相應(yīng)的行銷策略 電話行銷可針對產(chǎn)品特色，提供適合的外撥名單，具體提高成交率電話行銷的特色2電話行銷客戶的接受與拒絕比例圖準(zhǔn)客戶群準(zhǔn)客戶群接受接受回絕回絕3%97%電話行銷的特色3 所有的銷售都是從拒絕開始的，由于高的拒絕率，所有的銷售都是從拒絕開始的，由于高的拒絕率，我們也相應(yīng)得到了豐厚的收入；我們

5、也相應(yīng)得到了豐厚的收入； 你必須要有承擔(dān)每一天都被大量拒絕的勇氣，能你必須要有承擔(dān)每一天都被大量拒絕的勇氣，能夠迅速恢復(fù)精神，并且繼續(xù)打電話；夠迅速恢復(fù)精神，并且繼續(xù)打電話； 你的責(zé)任是透過你的責(zé)任是透過“大數(shù)法則大數(shù)法則的原理，早一步把的原理，早一步把會接受你商品的那一群客戶找出來，如此而已。會接受你商品的那一群客戶找出來，如此而已。1.電話行銷拒絕率高電話行銷拒絕率高千萬不要太快放棄千萬不要太快放棄1.電話行銷需要不斷的自我挑戰(zhàn)和學(xué)習(xí)電話行銷需要不斷的自我挑戰(zhàn)和學(xué)習(xí)2.找出這份工作的價值并說服自己找出這份工作的價值并說服自己電話行銷的特色4從每一通電話中反思和學(xué)習(xí)，自己哪里還有需要不斷改進(jìn)

6、；從每一通電話中反思和學(xué)習(xí)，自己哪里還有需要不斷改進(jìn)；遇到線上無法回答的客戶疑問，及時請教組長或身邊的同事，再遇到線上無法回答的客戶疑問，及時請教組長或身邊的同事，再次遇到時就把它變成成交的契機(jī)。次遇到時就把它變成成交的契機(jī)。你從事的雖然是銷售工作，但是它是一項非常有意義、也是非常你從事的雖然是銷售工作，但是它是一項非常有意義、也是非常神圣的工作；你幫助了多少個投資者更加快速的成長，這將會讓神圣的工作；你幫助了多少個投資者更加快速的成長，這將會讓你對于自己的工作更加的肯定，你必將會在每一次上線時，充滿你對于自己的工作更加的肯定，你必將會在每一次上線時，充滿了興奮之情。了興奮之情。電話行銷的特色

7、5 了解形形色色的客戶及客戶可能擔(dān)心的問題 如：有子女的客戶關(guān)心子女教育問題、年紀(jì)稍長的客戶擔(dān)心退休金和健康問題 豐富與客戶的話題 如：閱讀各類型雜志、書籍、多關(guān)心時事新聞 增加自己的可信度 如：了解公司產(chǎn)品、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及趨勢 了解電話行銷是一門專門的學(xué)問，需要不了解電話行銷是一門專門的學(xué)問，需要不斷充實(shí)自我，增廣見聞。斷充實(shí)自我，增廣見聞。目錄目錄技巧提升訓(xùn)練技巧提升訓(xùn)練電話銷售技巧電話銷售技巧 電話銷售流程電話銷售流程 電銷人員的要求電銷人員的要求電話營銷的含義及特點(diǎn)電話營銷的含義及特點(diǎn)電話行銷員基本條件 口齒清晰，音質(zhì)佳 熱誠、有親和力 有同理心 認(rèn)同本行業(yè) 具備一定的理解能力 吃苦

8、耐勞電話行銷員的加分條件 態(tài)度積極，樂觀 充滿自信 學(xué)習(xí)能力強(qiáng) 有耐心 企圖心強(qiáng) 自我管理佳 愿意不斷挑戰(zhàn)高目標(biāo) 享受推銷電話行銷的成功要素 Knowledge 專業(yè)的知識 產(chǎn)品相關(guān)知識、行業(yè)規(guī)則。 Attitude 正確的態(tài)度 積極、正面、敢于面對困難、堅持不懈 Skill 熟練的技巧 電話行銷技巧、溝通技巧、成交技巧 Habit 良好的工作習(xí)慣 出勤狀況、名單使用、高活動量KASH法則中，作為一位新人，你認(rèn)為哪一個最重要？成功的法則1成功的法則2成功的法則3心理路程心理路程客戶維護(hù)期客戶維護(hù)期（成熟期）（成熟期） 成交技巧期成交技巧期（拔高期）（拔高期）談話能力提高期談話能力提高期（成長期

9、）（成長期） 應(yīng)變能力提高期應(yīng)變能力提高期 （過渡期）（過渡期）心理恐懼期心理恐懼期 五個階段五個階段心理路程心理路程目錄目錄技巧提升訓(xùn)練技巧提升訓(xùn)練電話銷售技巧電話銷售技巧 電話銷售流程電話銷售流程 電銷人員的要求電銷人員的要求電話營銷的含義及特點(diǎn)電話營銷的含義及特點(diǎn)電銷流程設(shè)計原則電銷流程設(shè)計原則 以產(chǎn)品為原則的設(shè)計流程 以客戶為原則的設(shè)計流程以產(chǎn)品為原則以產(chǎn)品為原則 根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，分步驟的去用電話節(jié)約銷售成本擴(kuò)大銷售額度。 對于虛擬化的部分可以使用電話溝通：比如公司服務(wù)、信譽(yù)等。 對于實(shí)體部分建議使用面對面或者遠(yuǎn)程演示。電話營銷流程電話營銷流程l 熱情開篇l 需求辨識 l 定位推薦l 檢

10、查核定l 化解分岐l 成交及后繼跟蹤 指南針培訓(xùn)部思路決定出路思路決定出路細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗 了解客戶基本信息了解客戶基本信息發(fā)現(xiàn)客戶問題，探詢客戶需發(fā)現(xiàn)客戶問題，探詢客戶需求求第一階段第一階段第二階段第二階段思路決定出路，細(xì)節(jié)決定成敗思路決定出路，細(xì)節(jié)決定成敗抓主要矛盾抓主要矛盾解決主要問題解決主要問題第三階段第三階段逼單逼單促單促單第四階段第四階段第一階段：了解客戶第一階段：了解客戶基本信息，發(fā)現(xiàn)客戶基本信息，發(fā)現(xiàn)客戶問題，探詢客戶需求問題，探詢客戶需求 達(dá)到的目達(dá)到的目的：相信自己的：相信自己1、開場白、開場白原則原則 吸引對方 得到有價值的信息語速、語態(tài)、語氣、語速、語態(tài)、語氣、

11、語調(diào)和語暢語調(diào)和語暢真誠、坦誠和自信真誠、坦誠和自信五語五語做到做到提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí) 繞口令1： 紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。 繞口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 繞口令3： 牛牛和妞妞 是對好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河邊柳 牛牛不讓妞妞去摘柳 急壞了妞妞， 嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)語音語調(diào)的變化會影響意義 我沒說是你偷了他的錢包。3.態(tài)勢語 接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容 接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗 即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也會感覺到你的誠意2、八大咨詢、八大咨詢 2）、）

12、、倉位倉位 4）、）、買買 賣賣 點(diǎn)點(diǎn)6）、）、操作習(xí)慣操作習(xí)慣8）、）、職職 業(yè)業(yè) 目的目的:找出客戶存在找出客戶存在的問題的問題 5）、）、盈虧狀況盈虧狀況 3）、）、選股選股7）、）、股股 齡齡 1）、）、資資 金金 量量3、為下通電話、為下通電話埋下伏筆埋下伏筆4、初步篩選客戶，、初步篩選客戶，為客戶分類為客戶分類自信自信激動激動A類客：類客：恩客恩客B類客：類客：磨客磨客D類客：類客：名流客名流客C類客：類客：牛客?？蜎_動不自信沖動不自信不沖動自信不沖動自信不沖動不自信不沖動不自信沖動自信沖動自信第二階段：確定客戶第二階段：確定客戶問題，解決客戶問題問題，解決客戶問題.擴(kuò)大需求，擴(kuò)大

13、問題擴(kuò)大需求，擴(kuò)大問題 達(dá)到的目的：相達(dá)到的目的：相信產(chǎn)品信產(chǎn)品需求辨識需求辨識 了解需求的重要性 不了解需求的危害 了解客戶的潛在需求 價格價格產(chǎn)品或服務(wù)本身產(chǎn)品或服務(wù)本身時間時間決策人決策人還有嗎還有嗎表示了解客戶的需求表示了解客戶的需求介紹相關(guān)的特征和利益介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受詢問是否接受定位推薦的指導(dǎo)方針定位推薦的指導(dǎo)方針結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化條理清晰條理清晰定制的定制的量身訂做量身訂做精簡精簡簡短簡短互動的互動的采用對話的方式，核對采用對話的方式，核對生動的生動的生動形象生動形象定位推薦定位推薦始終讓客戶參與始終讓客戶參與客戶對你所說的想法遠(yuǎn)比你所說的內(nèi)容重要客戶對你所說的想法遠(yuǎn)比你

14、所說的內(nèi)容重要從檢查核對中得來的消息，可以指導(dǎo)你如何去定位從檢查核對中得來的消息，可以指導(dǎo)你如何去定位推薦推薦在銷售談話中，客戶參與的越多，你的成交機(jī)率就在銷售談話中，客戶參與的越多，你的成交機(jī)率就越大越大成交是一個過程，而檢查核對是推動你接近那個過成交是一個過程，而檢查核對是推動你接近那個過程的手段程的手段檢查核定檢查核定當(dāng)你解答完一個問題或分歧后當(dāng)你解答完一個問題或分歧后您看這個能回答您的問題嗎？您看這個能回答您的問題嗎？這是您一直顧慮的嗎？這是您一直顧慮的嗎？當(dāng)你提出一個建議后當(dāng)你提出一個建議后這個聽上去如何這個聽上去如何這個對你有用嗎這個對你有用嗎當(dāng)你已經(jīng)說了好幾分鐘時當(dāng)你已經(jīng)說了好幾

15、分鐘時我們已經(jīng)談?wù)摿宋覀円呀?jīng)談?wù)摿薠X，能聽聽您的看法和問題嗎，能聽聽您的看法和問題嗎當(dāng)你結(jié)束前當(dāng)你結(jié)束前對您來說很重要的那些問題，我已經(jīng)都談了嗎對您來說很重要的那些問題，我已經(jīng)都談了嗎我能再幫您解決什么顧慮嗎我能再幫您解決什么顧慮嗎什么時候什么時候/如何去檢查核對如何去檢查核對1、確定客戶、確定客戶存在的問題存在的問題序號序號問題問題產(chǎn)品產(chǎn)品1不會選股不會選股2不會把握買賣點(diǎn)不會把握買賣點(diǎn)3不會控制倉位不會控制倉位4不會把握大盤行情不會把握大盤行情5不能把握政策面不能把握政策面6不能把握資金面不能把握資金面等等7不能把握消息面不能把握消息面8不能把握技術(shù)面不能把握技術(shù)面指南針產(chǎn)品的設(shè)計理念指

16、南針產(chǎn)品的設(shè)計理念2、實(shí)戰(zhàn)案例、實(shí)戰(zhàn)案例及績效講解及績效講解3、試銷售、試銷售勝利勝利穩(wěn)單技巧穩(wěn)單技巧四種銷售四種銷售手段手段1曉之以理銷售手段銷售手段 2銷售手段銷售手段 3銷售手段銷售手段 1銷售手段銷售手段 42誘之以利3脅之以災(zāi)4動之以情運(yùn)用運(yùn)用4中銷售手段中銷售手段4、埋下伏筆，、埋下伏筆，為下通電話鋪墊為下通電話鋪墊第三階段：抓主要矛第三階段：抓主要矛盾，解決主要問題盾，解決主要問題 達(dá)到的目的：達(dá)到的目的：相信公司相信公司1、主要矛盾、主要矛盾4你們的價你們的價格太貴啦格太貴啦3我要和我要和家人商家人商量商量量商量2我考慮考我考慮考慮再說吧慮再說吧1你們公司你們公司有實(shí)力嗎有實(shí)力

17、嗎5我擔(dān)心上我擔(dān)心上當(dāng)受騙當(dāng)受騙6你們公司你們公司的售后服的售后服務(wù)好不好務(wù)好不好7你們公你們公司產(chǎn)品司產(chǎn)品的優(yōu)勢的優(yōu)勢82、試銷售、試銷售勝利勝利穩(wěn)單技巧穩(wěn)單技巧四種銷售四種銷售手段手段1曉之以理銷售手段銷售手段 2銷售手段銷售手段 3銷售手段銷售手段 1銷售手段銷售手段 42誘之以利3脅之以災(zāi)4動之以情運(yùn)用運(yùn)用4中銷售手段中銷售手段4、為下通電話、為下通電話埋下伏筆埋下伏筆第四階段：逼單，促單第四階段：逼單，促單 1、逼單方法、逼單方法1 1）、）、賣活動賣活動2 2）、）、賣布局賣布局3 3）、）、賣專家賣專家4 4）、）、配配 合合5 5）、）、優(yōu)優(yōu) 惠惠逼單方法逼單方法2、試銷售、試

18、銷售勝利勝利穩(wěn)單技巧穩(wěn)單技巧四種銷售四種銷售手段手段1曉之以理銷售手段銷售手段 2銷售手段銷售手段 3銷售手段銷售手段 1銷售手段銷售手段 42誘之以利3脅之以災(zāi)4動之以情運(yùn)用運(yùn)用4中銷售手段中銷售手段謝謝聆聽！謝謝聆聽！ 目錄目錄技巧提升訓(xùn)練技巧提升訓(xùn)練電話銷售技巧電話銷售技巧 電話銷售流程電話銷售流程 電銷人員的要求電銷人員的要求電話營銷的含義及特點(diǎn)電話營銷的含義及特點(diǎn) 銷售員通過從顧客處獲得的信息，采用一定的方法說服顧客，并促使顧客采取購買行動。怎樣在銷售過程中獲得顧客的信息 提問是銷售過程中獲取對方信息的最直提問是銷售過程中獲取對方信息的最直接有效的辦法接有效的辦法提問的技巧開放式問題

19、 開放式詢問是指能讓客戶充分發(fā)揮地闡述開放式詢問是指能讓客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、觀點(diǎn)及陳述事實(shí)的問題。自己的意見、觀點(diǎn)及陳述事實(shí)的問題。 目的是取得信息和讓客戶充分表達(dá)出他目的是取得信息和讓客戶充分表達(dá)出他的看法、想法。的看法、想法。開放式問題1例： 您期望達(dá)到什么樣的效果？您期望達(dá)到什么樣的效果？ 您的意見呢您的意見呢? 您的想法是您的想法是？ 您覺得怎么樣您覺得怎么樣.？ 開放式問題2例： 您買香水是自用還是送禮您買香水是自用還是送禮 您是打普通蠟還是做您是打普通蠟還是做3M漆面護(hù)理？漆面護(hù)理？ 您的意思是：兩個小時內(nèi)希望能提車，您的意思是：兩個小時內(nèi)希望能提車， 是嗎？是嗎？ 您是

20、要紅色的還是黃色的車墊？您是要紅色的還是黃色的車墊？ 您是先做您是先做3M底盤裝甲還是先做底盤裝甲還是先做3M 隔隔 熱防爆膜，或是兩項今天都一起施工？熱防爆膜，或是兩項今天都一起施工？提問的技巧封閉式問題 封閉式的詢問是讓客戶對某個主題作明確封閉式的詢問是讓客戶對某個主題作明確回答回答“ 是是或或“ 否否” 目的是獲取客戶的確認(rèn)目的是獲取客戶的確認(rèn)封閉式問題例： 您要不要買香水您要不要買香水 您做不做您做不做3M漆面護(hù)理？漆面護(hù)理？ 您的意思是：兩個小時內(nèi)希望能提車，您的意思是：兩個小時內(nèi)希望能提車， 是嗎？是嗎？ 您喜不喜歡紅色車墊？您喜不喜歡紅色車墊？ 您對做做您對做做3M底盤裝甲有沒有

21、興趣？底盤裝甲有沒有興趣？提問的技巧指向性問題 指向性問題的目的十分清楚，也較容易回答， 通常用來了解簡單的宜于公開的信息。 注：不適合用于了解個人情況及深層次 的信息。指向性問題例： 您平時保養(yǎng)車都是多久打一次蠟？ 您的車通常是在哪里維修？ 您的車在施工中需要兩個半小時， 需要我們派車送您回去嗎？ 使用此類問題時要表現(xiàn)出對顧客的關(guān)心。提問的技巧評價性問題 評價性問題主要是了解顧客對某一問題的看法、觀點(diǎn)。 一般用于指向性問題之后的問題，挖掘更深一步的信息。評價性問題例： 您覺得XX型怎么樣？ 如果每年只打一次蠟，就能保護(hù)漆 面，您覺得怎么樣？ 您認(rèn)為按揭與一次性付款哪個更合 算。提問的技巧損害

22、性問題 損害性問題主要要求客戶說出現(xiàn)在使用的產(chǎn)品存在什么問題，目的是說服顧客使用新產(chǎn)品。 注意：此類問題較具攻擊性，應(yīng)謹(jǐn)慎使用，使用不當(dāng)會引起客戶反感。損害性問題例： XX隔熱膜聽說其施工技術(shù)不過關(guān)，好象前擋始終貼不好，是嗎？ XX產(chǎn)品也有底盤防銹施工，但他們的防銹聽說比較容易脫落，是嗎？提問的技巧結(jié)論性問題 根據(jù)顧客的觀點(diǎn)或存在的問題，推導(dǎo)出結(jié)論或指出問題的后果，誘發(fā)顧客的需求。 通常使用在評價性及損害性問題之后。結(jié)論性問題例： 貼這樣的隔熱膜會不會因施工技術(shù)問題，而形響外觀呢？ 如果做這種底盤防銹，會不會使質(zhì)量得不到保證呢？ 如果一年只需打一次3M的蠟，就可以保持您車漆面一年的維護(hù)，這樣會不會又經(jīng)濟(jì)又方便呢？提問的技巧鼓勵性問題 這類問題是用來鼓勵對方發(fā)出更多的信息，問句比較簡單。 例：“ 是嗎？” “ 真的嗎？” “ 后來呢？” “ 繼續(xù)說？”提問的技巧細(xì)節(jié)性問題 細(xì)節(jié)性問題與鼓勵性問題類似，也是為了促使對方進(jìn)一步表明觀點(diǎn)和說明情況。 細(xì)節(jié)性問題會直接向顧客提出請求，請其說明詳細(xì)問題。細(xì)節(jié)性問題例： 您能告訴我更詳細(xì)的情況嗎？ 您能舉例說明您的況嗎？ 請您將過程說清楚，可以嗎？提問的技巧反射性問題 也稱重復(fù)性問題，以問話的形式重復(fù)顧客的觀點(diǎn)。 這類問題具有檢驗(yàn)作用。 可以用來減弱顧客的氣憤、厭煩等情緒化行為。