電話售大整合ppt課件

1、電銷(xiāo)人員成功之路 一個(gè)中心成功的要素成功的要素利潤(rùn)兩個(gè)基本點(diǎn)技能電話技巧溝通技巧成交技巧勝利勝利心態(tài)職業(yè)化積極化目標(biāo)化十大區(qū)別十大區(qū)別十大區(qū)別二）二）三個(gè)要素三個(gè)要素you willyou knowyou can目錄目錄技巧提升訓(xùn)練技巧提升訓(xùn)練電話銷(xiāo)售技巧電話銷(xiāo)售技巧 電話銷(xiāo)售流程電話銷(xiāo)售流程 電銷(xiāo)人員的要求電銷(xiāo)人員的要求電話營(yíng)銷(xiāo)的含義及特點(diǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的含義及特點(diǎn)什么是電話營(yíng)銷(xiāo)？什么是電話營(yíng)銷(xiāo)？電話營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)于80年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷(xiāo)決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)

2、引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營(yíng)銷(xiāo)的定義為：通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。電話營(yíng)銷(xiāo)的目的電話營(yíng)銷(xiāo)的目的 主要目標(biāo)主要目標(biāo) ： 根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況確定客戶(hù)需求根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況確定客戶(hù)需求 約定當(dāng)面拜訪的時(shí)間約定當(dāng)面拜訪的時(shí)間 確認(rèn)客戶(hù)簽單的具體時(shí)間確認(rèn)客戶(hù)簽單的具體時(shí)間 讓客戶(hù)接受你的建議，并愿意聽(tīng)你做詳細(xì)的講解讓客戶(hù)接受你的建議，并愿意聽(tīng)你做詳細(xì)的講解次要目標(biāo)次要目標(biāo) 獲取客戶(hù)公司及本人的相關(guān)信息獲取客戶(hù)公司及本人的相關(guān)信息 約定再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間約定再

3、次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起客戶(hù)對(duì)公司、產(chǎn)品或你本人的興趣引起客戶(hù)對(duì)公司、產(chǎn)品或你本人的興趣 同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料 愿意為你引見(jiàn)或介紹其他有價(jià)值的聯(lián)系人愿意為你引見(jiàn)或介紹其他有價(jià)值的聯(lián)系人電話行銷(xiāo)的構(gòu)成要素 名單-電話行銷(xiāo)的命脈 關(guān)系-名單擁有者與客戶(hù)之間的關(guān)系，比如銀行客戶(hù)、會(huì)員客戶(hù)等 產(chǎn)品-電銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格、內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂 需要-產(chǎn)品基本屬于客戶(hù)需要但不一定想要，或需要但不一定認(rèn)知到需要的商品，其中“不一定就是我們銷(xiāo)售人員發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)作用、體現(xiàn)自我價(jià)值的地方了。電話行銷(xiāo)與面對(duì)面銷(xiāo)售的成交量對(duì)比表與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的比較與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的比較電話行銷(xiāo)的特色1 電話行銷(xiāo)客戶(hù)接

4、觸數(shù)量是面對(duì)面的20倍，量大； 電話行銷(xiāo)每日的客戶(hù)接觸量是面對(duì)面的20倍，速度快； 電話行銷(xiāo)單月最終成交客戶(hù)是面對(duì)面銷(xiāo)售的4倍成效顯著1.你必須認(rèn)清電話行銷(xiāo)的特性就是【量大、你必須認(rèn)清電話行銷(xiāo)的特性就是【量大、速度快】速度快】 電話行銷(xiāo)可透過(guò)名單條件篩選，及名單來(lái)源規(guī)劃，精準(zhǔn)區(qū)隔處目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)、擬定相應(yīng)的行銷(xiāo)策略 電話行銷(xiāo)可針對(duì)產(chǎn)品特色，提供適合的外撥名單，具體提高成交率電話行銷(xiāo)的特色2電話行銷(xiāo)客戶(hù)的接受與拒絕比例圖準(zhǔn)客戶(hù)群準(zhǔn)客戶(hù)群接受接受回絕回絕3%97%電話行銷(xiāo)的特色3 所有的銷(xiāo)售都是從拒絕開(kāi)始的，由于高的拒絕率，所有的銷(xiāo)售都是從拒絕開(kāi)始的，由于高的拒絕率，我們也相應(yīng)得到了豐厚的收入；我們

5、也相應(yīng)得到了豐厚的收入； 你必須要有承擔(dān)每一天都被大量拒絕的勇氣，能你必須要有承擔(dān)每一天都被大量拒絕的勇氣，能夠迅速恢復(fù)精神，并且繼續(xù)打電話；夠迅速恢復(fù)精神，并且繼續(xù)打電話； 你的責(zé)任是透過(guò)你的責(zé)任是透過(guò)“大數(shù)法則大數(shù)法則的原理，早一步把的原理，早一步把會(huì)接受你商品的那一群客戶(hù)找出來(lái)，如此而已。會(huì)接受你商品的那一群客戶(hù)找出來(lái)，如此而已。1.電話行銷(xiāo)拒絕率高電話行銷(xiāo)拒絕率高千萬(wàn)不要太快放棄千萬(wàn)不要太快放棄1.電話行銷(xiāo)需要不斷的自我挑戰(zhàn)和學(xué)習(xí)電話行銷(xiāo)需要不斷的自我挑戰(zhàn)和學(xué)習(xí)2.找出這份工作的價(jià)值并說(shuō)服自己找出這份工作的價(jià)值并說(shuō)服自己電話行銷(xiāo)的特色4從每一通電話中反思和學(xué)習(xí)，自己哪里還有需要不斷改進(jìn)

6、；從每一通電話中反思和學(xué)習(xí)，自己哪里還有需要不斷改進(jìn)；遇到線上無(wú)法回答的客戶(hù)疑問(wèn)，及時(shí)請(qǐng)教組長(zhǎng)或身邊的同事，再遇到線上無(wú)法回答的客戶(hù)疑問(wèn)，及時(shí)請(qǐng)教組長(zhǎng)或身邊的同事，再次遇到時(shí)就把它變成成交的契機(jī)。次遇到時(shí)就把它變成成交的契機(jī)。你從事的雖然是銷(xiāo)售工作，但是它是一項(xiàng)非常有意義、也是非常你從事的雖然是銷(xiāo)售工作，但是它是一項(xiàng)非常有意義、也是非常神圣的工作；你幫助了多少個(gè)投資者更加快速的成長(zhǎng)，這將會(huì)讓神圣的工作；你幫助了多少個(gè)投資者更加快速的成長(zhǎng)，這將會(huì)讓你對(duì)于自己的工作更加的肯定，你必將會(huì)在每一次上線時(shí)，充滿你對(duì)于自己的工作更加的肯定，你必將會(huì)在每一次上線時(shí)，充滿了興奮之情。了興奮之情。電話行銷(xiāo)的特色

7、5 了解形形色色的客戶(hù)及客戶(hù)可能擔(dān)心的問(wèn)題 如：有子女的客戶(hù)關(guān)心子女教育問(wèn)題、年紀(jì)稍長(zhǎng)的客戶(hù)擔(dān)心退休金和健康問(wèn)題 豐富與客戶(hù)的話題 如：閱讀各類(lèi)型雜志、書(shū)籍、多關(guān)心時(shí)事新聞 增加自己的可信度 如：了解公司產(chǎn)品、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及趨勢(shì) 了解電話行銷(xiāo)是一門(mén)專(zhuān)門(mén)的學(xué)問(wèn)，需要不了解電話行銷(xiāo)是一門(mén)專(zhuān)門(mén)的學(xué)問(wèn)，需要不斷充實(shí)自我，增廣見(jiàn)聞。斷充實(shí)自我，增廣見(jiàn)聞。目錄目錄技巧提升訓(xùn)練技巧提升訓(xùn)練電話銷(xiāo)售技巧電話銷(xiāo)售技巧 電話銷(xiāo)售流程電話銷(xiāo)售流程 電銷(xiāo)人員的要求電銷(xiāo)人員的要求電話營(yíng)銷(xiāo)的含義及特點(diǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的含義及特點(diǎn)電話行銷(xiāo)員基本條件 口齒清晰，音質(zhì)佳 熱誠(chéng)、有親和力 有同理心 認(rèn)同本行業(yè) 具備一定的理解能力 吃苦

8、耐勞電話行銷(xiāo)員的加分條件 態(tài)度積極，樂(lè)觀 充滿自信 學(xué)習(xí)能力強(qiáng) 有耐心 企圖心強(qiáng) 自我管理佳 愿意不斷挑戰(zhàn)高目標(biāo) 享受推銷(xiāo)電話行銷(xiāo)的成功要素 Knowledge 專(zhuān)業(yè)的知識(shí) 產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)、行業(yè)規(guī)則。 Attitude 正確的態(tài)度 積極、正面、敢于面對(duì)困難、堅(jiān)持不懈 Skill 熟練的技巧 電話行銷(xiāo)技巧、溝通技巧、成交技巧 Habit 良好的工作習(xí)慣 出勤狀況、名單使用、高活動(dòng)量KASH法則中，作為一位新人，你認(rèn)為哪一個(gè)最重要？成功的法則1成功的法則2成功的法則3心理路程心理路程客戶(hù)維護(hù)期客戶(hù)維護(hù)期（成熟期）（成熟期） 成交技巧期成交技巧期（拔高期）（拔高期）談話能力提高期談話能力提高期（成長(zhǎng)期

9、）（成長(zhǎng)期） 應(yīng)變能力提高期應(yīng)變能力提高期 （過(guò)渡期）（過(guò)渡期）心理恐懼期心理恐懼期 五個(gè)階段五個(gè)階段心理路程心理路程目錄目錄技巧提升訓(xùn)練技巧提升訓(xùn)練電話銷(xiāo)售技巧電話銷(xiāo)售技巧 電話銷(xiāo)售流程電話銷(xiāo)售流程 電銷(xiāo)人員的要求電銷(xiāo)人員的要求電話營(yíng)銷(xiāo)的含義及特點(diǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的含義及特點(diǎn)電銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)原則電銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)原則 以產(chǎn)品為原則的設(shè)計(jì)流程 以客戶(hù)為原則的設(shè)計(jì)流程以產(chǎn)品為原則以產(chǎn)品為原則 根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，分步驟的去用電話節(jié)約銷(xiāo)售成本擴(kuò)大銷(xiāo)售額度。 對(duì)于虛擬化的部分可以使用電話溝通：比如公司服務(wù)、信譽(yù)等。 對(duì)于實(shí)體部分建議使用面對(duì)面或者遠(yuǎn)程演示。電話營(yíng)銷(xiāo)流程電話營(yíng)銷(xiāo)流程l 熱情開(kāi)篇l 需求辨識(shí) l 定位推薦l 檢

10、查核定l 化解分岐l 成交及后繼跟蹤 指南針培訓(xùn)部思路決定出路思路決定出路細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗 了解客戶(hù)基本信息了解客戶(hù)基本信息發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題，探詢(xún)客戶(hù)需發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題，探詢(xún)客戶(hù)需求求第一階段第一階段第二階段第二階段思路決定出路，細(xì)節(jié)決定成敗思路決定出路，細(xì)節(jié)決定成敗抓主要矛盾抓主要矛盾解決主要問(wèn)題解決主要問(wèn)題第三階段第三階段逼單逼單促單促單第四階段第四階段第一階段：了解客戶(hù)第一階段：了解客戶(hù)基本信息，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)基本信息，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題，探詢(xún)客戶(hù)需求問(wèn)題，探詢(xún)客戶(hù)需求 達(dá)到的目達(dá)到的目的：相信自己的：相信自己1、開(kāi)場(chǎng)白、開(kāi)場(chǎng)白原則原則 吸引對(duì)方 得到有價(jià)值的信息語(yǔ)速、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)氣、

11、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)暢語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)暢真誠(chéng)、坦誠(chéng)和自信真誠(chéng)、坦誠(chéng)和自信五語(yǔ)五語(yǔ)做到做到提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí) 繞口令1： 紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。 繞口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 繞口令3： 牛牛和妞妞 是對(duì)好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河邊柳 牛牛不讓妞妞去摘柳 急壞了妞妞， 嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義 我沒(méi)說(shuō)是你偷了他的錢(qián)包。3.態(tài)勢(shì)語(yǔ) 接電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容 接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗 即使在彼此看不見(jiàn)的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺(jué)到你的誠(chéng)意2、八大咨詢(xún)、八大咨詢(xún) 2）、）

12、、倉(cāng)位倉(cāng)位 4）、）、買(mǎi)買(mǎi) 賣(mài)賣(mài) 點(diǎn)點(diǎn)6）、）、操作習(xí)慣操作習(xí)慣8）、）、職職 業(yè)業(yè) 目的目的:找出客戶(hù)存在找出客戶(hù)存在的問(wèn)題的問(wèn)題 5）、）、盈虧狀況盈虧狀況 3）、）、選股選股7）、）、股股 齡齡 1）、）、資資 金金 量量3、為下通電話、為下通電話埋下伏筆埋下伏筆4、初步篩選客戶(hù)，、初步篩選客戶(hù)，為客戶(hù)分類(lèi)為客戶(hù)分類(lèi)自信自信激動(dòng)激動(dòng)A類(lèi)客：類(lèi)客：恩客恩客B類(lèi)客：類(lèi)客：磨客磨客D類(lèi)客：類(lèi)客：名流客名流客C類(lèi)客：類(lèi)客：牛客?？蜎_動(dòng)不自信沖動(dòng)不自信不沖動(dòng)自信不沖動(dòng)自信不沖動(dòng)不自信不沖動(dòng)不自信沖動(dòng)自信沖動(dòng)自信第二階段：確定客戶(hù)第二階段：確定客戶(hù)問(wèn)題，解決客戶(hù)問(wèn)題問(wèn)題，解決客戶(hù)問(wèn)題.擴(kuò)大需求，擴(kuò)大

13、問(wèn)題擴(kuò)大需求，擴(kuò)大問(wèn)題 達(dá)到的目的：相達(dá)到的目的：相信產(chǎn)品信產(chǎn)品需求辨識(shí)需求辨識(shí) 了解需求的重要性 不了解需求的危害 了解客戶(hù)的潛在需求 價(jià)格價(jià)格產(chǎn)品或服務(wù)本身產(chǎn)品或服務(wù)本身時(shí)間時(shí)間決策人決策人還有嗎還有嗎表示了解客戶(hù)的需求表示了解客戶(hù)的需求介紹相關(guān)的特征和利益介紹相關(guān)的特征和利益詢(xún)問(wèn)是否接受詢(xún)問(wèn)是否接受定位推薦的指導(dǎo)方針定位推薦的指導(dǎo)方針結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化條理清晰條理清晰定制的定制的量身訂做量身訂做精簡(jiǎn)精簡(jiǎn)簡(jiǎn)短簡(jiǎn)短互動(dòng)的互動(dòng)的采用對(duì)話的方式，核對(duì)采用對(duì)話的方式，核對(duì)生動(dòng)的生動(dòng)的生動(dòng)形象生動(dòng)形象定位推薦定位推薦始終讓客戶(hù)參與始終讓客戶(hù)參與客戶(hù)對(duì)你所說(shuō)的想法遠(yuǎn)比你所說(shuō)的內(nèi)容重要客戶(hù)對(duì)你所說(shuō)的想法遠(yuǎn)比你

14、所說(shuō)的內(nèi)容重要從檢查核對(duì)中得來(lái)的消息，可以指導(dǎo)你如何去定位從檢查核對(duì)中得來(lái)的消息，可以指導(dǎo)你如何去定位推薦推薦在銷(xiāo)售談話中，客戶(hù)參與的越多，你的成交機(jī)率就在銷(xiāo)售談話中，客戶(hù)參與的越多，你的成交機(jī)率就越大越大成交是一個(gè)過(guò)程，而檢查核對(duì)是推動(dòng)你接近那個(gè)過(guò)成交是一個(gè)過(guò)程，而檢查核對(duì)是推動(dòng)你接近那個(gè)過(guò)程的手段程的手段檢查核定檢查核定當(dāng)你解答完一個(gè)問(wèn)題或分歧后當(dāng)你解答完一個(gè)問(wèn)題或分歧后您看這個(gè)能回答您的問(wèn)題嗎？您看這個(gè)能回答您的問(wèn)題嗎？這是您一直顧慮的嗎？這是您一直顧慮的嗎？當(dāng)你提出一個(gè)建議后當(dāng)你提出一個(gè)建議后這個(gè)聽(tīng)上去如何這個(gè)聽(tīng)上去如何這個(gè)對(duì)你有用嗎這個(gè)對(duì)你有用嗎當(dāng)你已經(jīng)說(shuō)了好幾分鐘時(shí)當(dāng)你已經(jīng)說(shuō)了好幾

15、分鐘時(shí)我們已經(jīng)談?wù)摿宋覀円呀?jīng)談?wù)摿薠X，能聽(tīng)聽(tīng)您的看法和問(wèn)題嗎，能聽(tīng)聽(tīng)您的看法和問(wèn)題嗎當(dāng)你結(jié)束前當(dāng)你結(jié)束前對(duì)您來(lái)說(shuō)很重要的那些問(wèn)題，我已經(jīng)都談了嗎對(duì)您來(lái)說(shuō)很重要的那些問(wèn)題，我已經(jīng)都談了嗎我能再幫您解決什么顧慮嗎我能再幫您解決什么顧慮嗎什么時(shí)候什么時(shí)候/如何去檢查核對(duì)如何去檢查核對(duì)1、確定客戶(hù)、確定客戶(hù)存在的問(wèn)題存在的問(wèn)題序號(hào)序號(hào)問(wèn)題問(wèn)題產(chǎn)品產(chǎn)品1不會(huì)選股不會(huì)選股2不會(huì)把握買(mǎi)賣(mài)點(diǎn)不會(huì)把握買(mǎi)賣(mài)點(diǎn)3不會(huì)控制倉(cāng)位不會(huì)控制倉(cāng)位4不會(huì)把握大盤(pán)行情不會(huì)把握大盤(pán)行情5不能把握政策面不能把握政策面6不能把握資金面不能把握資金面等等7不能把握消息面不能把握消息面8不能把握技術(shù)面不能把握技術(shù)面指南針產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念指

16、南針產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念2、實(shí)戰(zhàn)案例、實(shí)戰(zhàn)案例及績(jī)效講解及績(jī)效講解3、試銷(xiāo)售、試銷(xiāo)售勝利勝利穩(wěn)單技巧穩(wěn)單技巧四種銷(xiāo)售四種銷(xiāo)售手段手段1曉之以理銷(xiāo)售手段銷(xiāo)售手段 2銷(xiāo)售手段銷(xiāo)售手段 3銷(xiāo)售手段銷(xiāo)售手段 1銷(xiāo)售手段銷(xiāo)售手段 42誘之以利3脅之以災(zāi)4動(dòng)之以情運(yùn)用運(yùn)用4中銷(xiāo)售手段中銷(xiāo)售手段4、埋下伏筆，、埋下伏筆，為下通電話鋪墊為下通電話鋪墊第三階段：抓主要矛第三階段：抓主要矛盾，解決主要問(wèn)題盾，解決主要問(wèn)題 達(dá)到的目的：達(dá)到的目的：相信公司相信公司1、主要矛盾、主要矛盾4你們的價(jià)你們的價(jià)格太貴啦格太貴啦3我要和我要和家人商家人商量商量量商量2我考慮考我考慮考慮再說(shuō)吧慮再說(shuō)吧1你們公司你們公司有實(shí)力嗎有實(shí)力

17、嗎5我擔(dān)心上我擔(dān)心上當(dāng)受騙當(dāng)受騙6你們公司你們公司的售后服的售后服務(wù)好不好務(wù)好不好7你們公你們公司產(chǎn)品司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì)82、試銷(xiāo)售、試銷(xiāo)售勝利勝利穩(wěn)單技巧穩(wěn)單技巧四種銷(xiāo)售四種銷(xiāo)售手段手段1曉之以理銷(xiāo)售手段銷(xiāo)售手段 2銷(xiāo)售手段銷(xiāo)售手段 3銷(xiāo)售手段銷(xiāo)售手段 1銷(xiāo)售手段銷(xiāo)售手段 42誘之以利3脅之以災(zāi)4動(dòng)之以情運(yùn)用運(yùn)用4中銷(xiāo)售手段中銷(xiāo)售手段4、為下通電話、為下通電話埋下伏筆埋下伏筆第四階段：逼單，促單第四階段：逼單，促單 1、逼單方法、逼單方法1 1）、）、賣(mài)活動(dòng)賣(mài)活動(dòng)2 2）、）、賣(mài)布局賣(mài)布局3 3）、）、賣(mài)專(zhuān)家賣(mài)專(zhuān)家4 4）、）、配配 合合5 5）、）、優(yōu)優(yōu) 惠惠逼單方法逼單方法2、試銷(xiāo)售、試

18、銷(xiāo)售勝利勝利穩(wěn)單技巧穩(wěn)單技巧四種銷(xiāo)售四種銷(xiāo)售手段手段1曉之以理銷(xiāo)售手段銷(xiāo)售手段 2銷(xiāo)售手段銷(xiāo)售手段 3銷(xiāo)售手段銷(xiāo)售手段 1銷(xiāo)售手段銷(xiāo)售手段 42誘之以利3脅之以災(zāi)4動(dòng)之以情運(yùn)用運(yùn)用4中銷(xiāo)售手段中銷(xiāo)售手段謝謝聆聽(tīng)！謝謝聆聽(tīng)！ 目錄目錄技巧提升訓(xùn)練技巧提升訓(xùn)練電話銷(xiāo)售技巧電話銷(xiāo)售技巧 電話銷(xiāo)售流程電話銷(xiāo)售流程 電銷(xiāo)人員的要求電銷(xiāo)人員的要求電話營(yíng)銷(xiāo)的含義及特點(diǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的含義及特點(diǎn) 銷(xiāo)售員通過(guò)從顧客處獲得的信息，采用一定的方法說(shuō)服顧客，并促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。怎樣在銷(xiāo)售過(guò)程中獲得顧客的信息 提問(wèn)是銷(xiāo)售過(guò)程中獲取對(duì)方信息的最直提問(wèn)是銷(xiāo)售過(guò)程中獲取對(duì)方信息的最直接有效的辦法接有效的辦法提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題

19、 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)是指能讓客戶(hù)充分發(fā)揮地闡述開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)是指能讓客戶(hù)充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、觀點(diǎn)及陳述事實(shí)的問(wèn)題。自己的意見(jiàn)、觀點(diǎn)及陳述事實(shí)的問(wèn)題。 目的是取得信息和讓客戶(hù)充分表達(dá)出他目的是取得信息和讓客戶(hù)充分表達(dá)出他的看法、想法。的看法、想法。開(kāi)放式問(wèn)題1例： 您期望達(dá)到什么樣的效果？您期望達(dá)到什么樣的效果？ 您的意見(jiàn)呢您的意見(jiàn)呢? 您的想法是您的想法是？ 您覺(jué)得怎么樣您覺(jué)得怎么樣.？ 開(kāi)放式問(wèn)題2例： 您買(mǎi)香水是自用還是送禮您買(mǎi)香水是自用還是送禮 您是打普通蠟還是做您是打普通蠟還是做3M漆面護(hù)理？漆面護(hù)理？ 您的意思是：兩個(gè)小時(shí)內(nèi)希望能提車(chē)，您的意思是：兩個(gè)小時(shí)內(nèi)希望能提車(chē)， 是嗎？是嗎？ 您是

20、要紅色的還是黃色的車(chē)墊？您是要紅色的還是黃色的車(chē)墊？ 您是先做您是先做3M底盤(pán)裝甲還是先做底盤(pán)裝甲還是先做3M 隔隔 熱防爆膜，或是兩項(xiàng)今天都一起施工？熱防爆膜，或是兩項(xiàng)今天都一起施工？提問(wèn)的技巧封閉式問(wèn)題 封閉式的詢(xún)問(wèn)是讓客戶(hù)對(duì)某個(gè)主題作明確封閉式的詢(xún)問(wèn)是讓客戶(hù)對(duì)某個(gè)主題作明確回答回答“ 是是或或“ 否否” 目的是獲取客戶(hù)的確認(rèn)目的是獲取客戶(hù)的確認(rèn)封閉式問(wèn)題例： 您要不要買(mǎi)香水您要不要買(mǎi)香水 您做不做您做不做3M漆面護(hù)理？漆面護(hù)理？ 您的意思是：兩個(gè)小時(shí)內(nèi)希望能提車(chē)，您的意思是：兩個(gè)小時(shí)內(nèi)希望能提車(chē)， 是嗎？是嗎？ 您喜不喜歡紅色車(chē)墊？您喜不喜歡紅色車(chē)墊？ 您對(duì)做做您對(duì)做做3M底盤(pán)裝甲有沒(méi)有

21、興趣？底盤(pán)裝甲有沒(méi)有興趣？提問(wèn)的技巧指向性問(wèn)題 指向性問(wèn)題的目的十分清楚，也較容易回答， 通常用來(lái)了解簡(jiǎn)單的宜于公開(kāi)的信息。 注：不適合用于了解個(gè)人情況及深層次 的信息。指向性問(wèn)題例： 您平時(shí)保養(yǎng)車(chē)都是多久打一次蠟？ 您的車(chē)通常是在哪里維修？ 您的車(chē)在施工中需要兩個(gè)半小時(shí)， 需要我們派車(chē)送您回去嗎？ 使用此類(lèi)問(wèn)題時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)心。提問(wèn)的技巧評(píng)價(jià)性問(wèn)題 評(píng)價(jià)性問(wèn)題主要是了解顧客對(duì)某一問(wèn)題的看法、觀點(diǎn)。 一般用于指向性問(wèn)題之后的問(wèn)題，挖掘更深一步的信息。評(píng)價(jià)性問(wèn)題例： 您覺(jué)得XX型怎么樣？ 如果每年只打一次蠟，就能保護(hù)漆 面，您覺(jué)得怎么樣？ 您認(rèn)為按揭與一次性付款哪個(gè)更合 算。提問(wèn)的技巧損害

22、性問(wèn)題 損害性問(wèn)題主要要求客戶(hù)說(shuō)出現(xiàn)在使用的產(chǎn)品存在什么問(wèn)題，目的是說(shuō)服顧客使用新產(chǎn)品。 注意：此類(lèi)問(wèn)題較具攻擊性，應(yīng)謹(jǐn)慎使用，使用不當(dāng)會(huì)引起客戶(hù)反感。損害性問(wèn)題例： XX隔熱膜聽(tīng)說(shuō)其施工技術(shù)不過(guò)關(guān)，好象前擋始終貼不好，是嗎？ XX產(chǎn)品也有底盤(pán)防銹施工，但他們的防銹聽(tīng)說(shuō)比較容易脫落，是嗎？提問(wèn)的技巧結(jié)論性問(wèn)題 根據(jù)顧客的觀點(diǎn)或存在的問(wèn)題，推導(dǎo)出結(jié)論或指出問(wèn)題的后果，誘發(fā)顧客的需求。 通常使用在評(píng)價(jià)性及損害性問(wèn)題之后。結(jié)論性問(wèn)題例： 貼這樣的隔熱膜會(huì)不會(huì)因施工技術(shù)問(wèn)題，而形響外觀呢？ 如果做這種底盤(pán)防銹，會(huì)不會(huì)使質(zhì)量得不到保證呢？ 如果一年只需打一次3M的蠟，就可以保持您車(chē)漆面一年的維護(hù)，這樣會(huì)不會(huì)又經(jīng)濟(jì)又方便呢？提問(wèn)的技巧鼓勵(lì)性問(wèn)題 這類(lèi)問(wèn)題是用來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)出更多的信息，問(wèn)句比較簡(jiǎn)單。 例：“ 是嗎？” “ 真的嗎？” “ 后來(lái)呢？” “ 繼續(xù)說(shuō)？”提問(wèn)的技巧細(xì)節(jié)性問(wèn)題 細(xì)節(jié)性問(wèn)題與鼓勵(lì)性問(wèn)題類(lèi)似，也是為了促使對(duì)方進(jìn)一步表明觀點(diǎn)和說(shuō)明情況。 細(xì)節(jié)性問(wèn)題會(huì)直接向顧客提出請(qǐng)求，請(qǐng)其說(shuō)明詳細(xì)問(wèn)題。細(xì)節(jié)性問(wèn)題例： 您能告訴我更詳細(xì)的情況嗎？ 您能舉例說(shuō)明您的況嗎？ 請(qǐng)您將過(guò)程說(shuō)清楚，可以嗎？提問(wèn)的技巧反射性問(wèn)題 也稱(chēng)重復(fù)性問(wèn)題，以問(wèn)話的形式重復(fù)顧客的觀點(diǎn)。 這類(lèi)問(wèn)題具有檢驗(yàn)作用。 可以用來(lái)減弱顧客的氣憤、厭煩等情緒化行為。