企業(yè)危機(jī)公關(guān)傳播管理制度0001

1、企業(yè)危機(jī)公關(guān)傳播管理制度危機(jī)公關(guān)傳播管理制度1、主題內(nèi)容及適用范圍1.1 本制度規(guī)定了如何應(yīng)對(duì)媒體記者臨時(shí)采訪,因客戶投訴或客戶與公司發(fā)生糾紛造成的工商、稅務(wù)、保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)、媒體 等相關(guān)單位對(duì)我公司進(jìn)行調(diào)查采訪的應(yīng)對(duì)辦法。1.2 本制度適用于長(zhǎng)行汽車(chē)租賃有限公司總公司及下屬各分公 司,適用于上海長(zhǎng)行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總公司及下屬各分公 司。1.3 本制度的內(nèi)容包括產(chǎn)品或服務(wù)瑕疵型危機(jī)處理辦法 ; 勞工、股東糾紛型危機(jī)處理辦法 ; 經(jīng)營(yíng)不良型危機(jī)處理辦法 ; 反宣傳事件型危機(jī)處理辦法。2、目標(biāo)和原則2.1 目標(biāo) :規(guī)范危機(jī)事件處理方式 ,及時(shí)有效化解并消除不利于 公司的負(fù)面報(bào)道。2.2原則

2、:及時(shí)反映、及時(shí)行動(dòng)、揚(yáng)長(zhǎng)避短。3、本制度的執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)及執(zhí)行管理職責(zé)3.1 公共關(guān)系部是本制度的主管兼執(zhí)行部門(mén),在公共關(guān)系總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下由公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)具體工作。3.2 公共關(guān)系總監(jiān)是公共關(guān)系部危機(jī)忩公關(guān)傳播工作的主管領(lǐng) 導(dǎo) ,負(fù)責(zé)危機(jī)事件的策劃、管理及審核 ,管理制度的內(nèi)容及流程的制 定、調(diào)整 ,考核的確定等工作。4、危機(jī)公關(guān)傳播的具體操作辦法4.1 危機(jī)事件的鑒定辦法 : 各分公司及各部門(mén)的全體領(lǐng)導(dǎo)及員工均需有危機(jī)意識(shí) ,當(dāng)遇 到客戶投訴而產(chǎn)生的糾紛 ,新聞媒體欲希望就某一社會(huì)問(wèn)題或事件 采訪我公司 ,知情者需立即將所知詳情上報(bào)公關(guān)關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理 ,如 公關(guān)經(jīng)理臨時(shí)無(wú)法聯(lián)系到 ,可

3、直接上報(bào)公共關(guān)系總監(jiān)或辦公室主 任。 公關(guān)經(jīng)理根據(jù)所了解的實(shí)際情況初步判定該事件的未來(lái)發(fā)展 趨向 ,并與公共關(guān)系總監(jiān)共同協(xié)商是否需要采取相應(yīng)的行動(dòng)措施。 當(dāng)公關(guān)經(jīng)理和公共關(guān)系總監(jiān)均無(wú)法取得聯(lián)系時(shí),由辦公室主任屆定事件的嚴(yán)重程度 ,決定是否立即上報(bào)集團(tuán)總裁以便及時(shí)處理 事件。4.2 危機(jī)事件的處理辦法 : 由公共關(guān)系總監(jiān)或總裁組織”危機(jī)控制中心”,同時(shí)需指定專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員即新聞發(fā)言人。 危機(jī)控制中心的成員召開(kāi)緊急會(huì)議,將就此事件提出相應(yīng)的解決辦法 ,做好危機(jī)傳播計(jì)劃 ,做好應(yīng)對(duì)各方的策劃方案。 如有必要 ,公關(guān)經(jīng)理盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿。 新聞稿經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)確認(rèn)后向記者提供。 除公

4、司指定的專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員, 公司里其余人員圴不可直接回答記者或與本事件相關(guān)的各部門(mén)人員的問(wèn)題,總機(jī)需將電話轉(zhuǎn)接給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員或告知對(duì)方需聯(lián)系人的電話 若情況突然公司尚未指定人員 ,電話轉(zhuǎn)接給公關(guān)經(jīng)理。 若對(duì)方上門(mén)來(lái)訪 ,公司引臺(tái)人員將其直接引向?qū)ｉT(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外 傳播的人員或公關(guān)經(jīng)理。 如遇到媒體記者圍攻公司的情況 ,原則上采取”主動(dòng)引領(lǐng)、 熱情招待、提供現(xiàn)場(chǎng)傳真電話互聯(lián)網(wǎng)等通訊辦公設(shè)備、對(duì)外發(fā)言 人即刻出面”等配合方式。 在必要時(shí) ,由公共關(guān)系部牽頭辦公室等相關(guān)部門(mén)配合,組織召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。 除公司指定的新聞發(fā)言人外 ,公司內(nèi)其余任何領(lǐng)導(dǎo)及員工均 不得接受媒體采訪或相關(guān)部門(mén)的詢(xún)問(wèn)。

5、 如有必要 ,新聞發(fā)言人需 24 小時(shí)開(kāi)通熱線電話。4.3 危機(jī)公關(guān)傳播的總結(jié)及效果評(píng)估辦法 : 危機(jī)控制中心的成員在事件結(jié)束后需召開(kāi)總結(jié)評(píng)估會(huì)議。 公關(guān)經(jīng)理需將此次事件的全過(guò)程資料進(jìn)行整理歸類(lèi),就會(huì)議結(jié)果形成相應(yīng)的總結(jié)評(píng)估報(bào)告。 公共關(guān)系總監(jiān)根據(jù)評(píng)估分析結(jié)果提出今后處理此類(lèi)事件的優(yōu) 化方案。 每次危機(jī)公關(guān)傳播總結(jié)評(píng)估報(bào)告最終報(bào)集團(tuán)總裁閱批。5、危機(jī)公關(guān)傳播工件的監(jiān)督、管理原則5.1 在公司的公共關(guān)系部相關(guān)人員尚未到位之前,危機(jī)公關(guān)傳播工作暫由市場(chǎng)部負(fù)責(zé) , 由市場(chǎng)總監(jiān)分管 ,市場(chǎng)部市場(chǎng)推廣主管暫代 公關(guān)經(jīng)理的工作。5.2 公關(guān)經(jīng)理需妥善保管事件的全部資料,并建立危機(jī)事件處理檔案。6、違反制度的處罰規(guī)定6.1 對(duì)未按本制度規(guī)定及程序操作的相關(guān)人員予以經(jīng)濟(jì)處罰 視情節(jié)的嚴(yán)重性 ,扣罰相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的績(jī)效考核工資同時(shí)給予一 定的行政處罰。6.2 公司員工或領(lǐng)導(dǎo)擅自接受采訪或接受相關(guān)部門(mén)調(diào)查詢(xún)問(wèn) 扣罰責(zé)任人 50%的工資。同時(shí)給予丙類(lèi)過(guò)失的行政處分。7、危機(jī)公關(guān)傳播制度的調(diào)整7.1 本制度屬于試用階段 ,如果公共關(guān)系部或其它部門(mén)發(fā)現(xiàn)更 優(yōu)化的管理辦法 ,以書(shū)面工作函形式直接上報(bào)公共關(guān)系總監(jiān),經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)后 ,由公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理修改制度 ,經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)審核后下 發(fā)。7.2 公司組