萬(wàn)科平衡計(jì)分卡案例

1、本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！平衡計(jì)分卡經(jīng)典案例目錄一、萬(wàn)科公司背景介紹 .錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。（一）萬(wàn)科公司簡(jiǎn)介 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（二）萬(wàn)科公司的企業(yè)文化 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（三）萬(wàn)科的公司管理組織 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（四）萬(wàn)科運(yùn)用平衡積分卡的歷程 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。二、萬(wàn)科公司戰(zhàn)略地圖 .錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。（一）財(cái)務(wù)層面 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（二）客戶層面 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。三、萬(wàn)科公司平衡計(jì)分卡實(shí)用 .錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。（一）財(cái)務(wù)層面 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（二）

2、客戶層面 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（三）內(nèi)部流程層面 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。四、關(guān)于萬(wàn)科實(shí)例的思考 .錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。（一）平衡計(jì)分卡為何在萬(wàn)科公司順利引進(jìn) .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。1全球化競(jìng)爭(zhēng)與“以人為本”的公司理念 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。2公司的制度基礎(chǔ)使得平衡計(jì)分卡的運(yùn)用成為可能 錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。3平衡計(jì)分卡與公司的發(fā)展理念想契合 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（二）萬(wàn)科引用平衡計(jì)分卡的邏輯路徑.錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（三）萬(wàn)科成功運(yùn)用平衡計(jì)分卡的原因.錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。1業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合 .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。2循序漸進(jìn)，逐步引入，逐層改

3、進(jìn).錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（四）平衡計(jì)分卡的優(yōu)缺點(diǎn) .錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。（五）與平衡計(jì)分卡相符合的激勵(lì)機(jī)制.錯(cuò)誤! 未定義書(shū)簽。本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！一、萬(wàn)科公司背景介紹（一）萬(wàn)科公司簡(jiǎn)介萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司成立于 1984 年,1988 年進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè) , 是目前中國(guó)最大的專(zhuān)業(yè)住宅開(kāi)發(fā)企業(yè)， 一直以來(lái)，萬(wàn)科以其絕對(duì)領(lǐng)先的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)穩(wěn)居中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)龍頭老大地位。萬(wàn)科在制度和流程管理上擁有健全和成熟的企業(yè)系統(tǒng)， 并善于不斷創(chuàng)新， 在企業(yè)內(nèi)部形成了“忠實(shí)于制度”、 “忠實(shí)于流程”的價(jià)值觀和企業(yè)文化， 在眾多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商中， 萬(wàn)科以品牌、 服務(wù)和規(guī)模獲取高價(jià)值。 在發(fā)展過(guò)程中公司憑借

4、治理和道德準(zhǔn)則上的優(yōu)秀表現(xiàn)， 連續(xù)六次獲得“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”稱(chēng)號(hào)， 并先后登上福布斯“全球 200 家最佳中小企業(yè)”、“亞洲最佳小企業(yè) 200 強(qiáng)”、“亞洲最優(yōu) 50 大上市公司”排行榜。多年來(lái)，萬(wàn)科以其穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)、 良好的業(yè)績(jī)和規(guī)范透明的管理贏得了投資者和社會(huì)各界的好評(píng)。（二）萬(wàn)科公司的企業(yè)文化萬(wàn)科企業(yè)文化主要有四點(diǎn)：1. 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴2. 人才是萬(wàn)科的資本3. “陽(yáng)光照亮的體制” 4. 持續(xù)的增長(zhǎng)和領(lǐng)跑。我們可以看出，強(qiáng)烈的客戶意識(shí)貫穿于萬(wàn)科的企業(yè)價(jià)值觀中， 而這四點(diǎn)正好可以與平衡計(jì)分卡的客戶、 內(nèi)部流程管理、成長(zhǎng)與創(chuàng)新等理念相呼應(yīng)， 可見(jiàn)萬(wàn)科的企業(yè)文化為引進(jìn)平衡計(jì)分卡奠定了基礎(chǔ)

5、。（三）萬(wàn)科的公司管理組織萬(wàn)科通過(guò)專(zhuān)注于住宅開(kāi)發(fā)行業(yè)， 建立起完善的內(nèi)部控制制度體系和先進(jìn)的人力資源管理系統(tǒng)，組建專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)品牌，以“萬(wàn)科化”的企業(yè)文化 （一、簡(jiǎn)單不復(fù)雜；二、規(guī)范不權(quán)謀；三、透明不黑箱；四、責(zé)任不放任）享譽(yù)業(yè)內(nèi)。（四）萬(wàn)科運(yùn)用平衡積分卡的歷程對(duì)企業(yè)利潤(rùn)過(guò)度關(guān)注 , 對(duì)于利潤(rùn)無(wú)節(jié)制的攫取，單純依靠閱讀財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)把握企業(yè)，這是大多數(shù)企業(yè)的傳統(tǒng)做法。 但萬(wàn)科在這個(gè)過(guò)程中感受到了自身業(yè)務(wù)和本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！管理上的發(fā)展遇到瓶頸。在關(guān)注企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科在 2000 年進(jìn)行了人力資源部的新定位， 開(kāi)始接觸并實(shí)踐平衡計(jì)分卡， 平衡計(jì)分卡的引入正是

6、奠定在人力資源部門(mén)新定位的基礎(chǔ)之上。平衡計(jì)分卡在萬(wàn)科的運(yùn)用是逐年推動(dòng)，循序漸進(jìn)的。公司從 2001 年引進(jìn)平衡計(jì)分卡概念， 并主動(dòng)在管理層推進(jìn)， 一線經(jīng)理們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中開(kāi)始意識(shí)到平衡計(jì)分卡的好處； 2002 年平衡計(jì)分卡初具規(guī)模； 2003 年，平衡計(jì)分卡在萬(wàn)科基本上扎下了根。在應(yīng)用平衡計(jì)分卡的過(guò)程中， 萬(wàn)科用文字明確總結(jié)了公司的宗旨遠(yuǎn)景價(jià)值觀；形成了滾動(dòng)的中期戰(zhàn)略制定與檢討系統(tǒng)； 開(kāi)展了每年一度的集團(tuán)戰(zhàn)略全國(guó)宣講活動(dòng)；發(fā)展并完善了對(duì)公司的評(píng)價(jià)指標(biāo)庫(kù)并用來(lái)考核所有一線公司。萬(wàn)科引進(jìn)平衡卡的原因主要有兩點(diǎn)：1萬(wàn)科很早就投入大量精力進(jìn)行企業(yè)制度建設(shè)，而平衡積分卡所倡導(dǎo)的管理思想正好彌補(bǔ)了萬(wàn)科自身業(yè)

7、務(wù)和管理上的缺陷， 為萬(wàn)科積極引進(jìn)并應(yīng)用提供了可能；2平衡計(jì)分卡作為一種管理工具，必須要與企業(yè)本身的價(jià)值與理念互相契合，才能夠被平穩(wěn)地嵌入， 平衡計(jì)分卡在強(qiáng)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展方面，非常適合萬(wàn)科。我們?cè)诤竺娴木唧w分析中也將看到， 平衡計(jì)分卡的引進(jìn)確實(shí)為萬(wàn)科做出了不少的貢獻(xiàn)。二、萬(wàn)科公司戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖是以平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面目標(biāo) （財(cái)務(wù)層面、 客戶層面、內(nèi)部與流程層面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面） 為核心，通過(guò)分析這四個(gè)層面目標(biāo)的相互關(guān)系而繪制的企業(yè)戰(zhàn)略因果關(guān)系圖。 其核心內(nèi)容包括： 企業(yè)通過(guò)運(yùn)用人力資本、 信息資本和組織資本等無(wú)形資產(chǎn)（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)） ，才能創(chuàng)新和建立戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和效率（內(nèi)部流程），進(jìn)而使公司把特定

8、價(jià)值帶給市場(chǎng)（客戶） ，從而實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值（財(cái)務(wù)） 。通過(guò)繪制戰(zhàn)略地圖， 可以幫助企業(yè)較全面地闡釋他們的戰(zhàn)略與主張， 并找出其中的因果關(guān)系， 通過(guò)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面推進(jìn)到關(guān)鍵業(yè)務(wù)的內(nèi)部流程， 進(jìn)而傳遞到目標(biāo)客戶的價(jià)值主張， 最終的目的是企業(yè)的利益最大化， 這里的利益兼顧短期和長(zhǎng)期，更重在企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。下圖為萬(wàn)科平衡計(jì)分卡初步確定時(shí)采用的戰(zhàn)略地圖：表 1 萬(wàn)科戰(zhàn)略地圖本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部程序策略能力增加銷(xiāo)售收入增加客戶數(shù)量提高客戶提高了解客戶經(jīng)營(yíng)、經(jīng)識(shí)別率與 CQT濟(jì)與技術(shù)需求的能力維持營(yíng)業(yè)利潤(rùn)提高客戶滿意度增加客戶數(shù)量與 CQT提高解決客戶問(wèn)題的通過(guò)成本控制來(lái)提高能力

9、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)提高客戶保持率提高 設(shè)計(jì)、制定和提提高財(cái)務(wù)、 員工、 ITROCE供解決方案的 CQT最有效地運(yùn)用資與技術(shù)能力金實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率提高客戶服務(wù)與投訴處理活動(dòng)的 CQT提高程序周期提高資金周轉(zhuǎn)率增加客戶消費(fèi)份額提高客戶關(guān)系管理、維持目標(biāo)水準(zhǔn)的零售商及第三方管理現(xiàn)金流能力關(guān)鍵： 黃色方框：成果/策略紫色箭頭：連接財(cái)務(wù)方面藍(lán)色箭頭：連接客戶方面紅色箭頭：連接內(nèi)部程序方面綠色箭頭：連接策略能力方面以下從四個(gè)層面目標(biāo)分析萬(wàn)科的企業(yè)戰(zhàn)略：（一）財(cái)務(wù)層面萬(wàn)科以股東利益最大化為財(cái)務(wù)目標(biāo)。在短期維度方面，萬(wàn)科提出“住宅產(chǎn)業(yè)化”以縮短研發(fā)周期、降低研發(fā)成本及研發(fā)導(dǎo)致的其他成本、 提升所研發(fā)產(chǎn)品的品質(zhì)感。 提高

10、資產(chǎn)利用率、降低成本，增加收入機(jī)會(huì)這兩個(gè)即分別從生產(chǎn)率戰(zhàn)略和收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略對(duì)財(cái)務(wù)層面的總目標(biāo)進(jìn)行分拆。在長(zhǎng)期維度方面， 萬(wàn)科廣州副總付凱的文章 用平衡計(jì)分卡透視萬(wàn)科 中關(guān)于財(cái)務(wù)層面曾著重強(qiáng)調(diào)了可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題。 萬(wàn)科提出了“以客戶為中心” 的概念，兼顧客戶心理與實(shí)質(zhì)質(zhì)量的需求，強(qiáng)調(diào)其服務(wù)質(zhì)量以提高客戶忠誠(chéng)度。其在財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略制定中充分考量了長(zhǎng)短期戰(zhàn)略平衡的問(wèn)題，從 2002 年深圳萬(wàn)科金色家園、 2003 年天津萬(wàn)科花園新城、 2004 年武漢萬(wàn)科四季花城遭遇客戶群訴的事件中財(cái)務(wù)指標(biāo)之外的價(jià)值負(fù)增值的例子中， 吸取教訓(xùn)，看重長(zhǎng)久的效應(yīng)與持續(xù)的增長(zhǎng)，為此可以放棄短期效應(yīng)，注重保持客戶群體及品牌價(jià)值

11、。為體現(xiàn)這樣的產(chǎn)期指標(biāo)，萬(wàn)科對(duì)“營(yíng)業(yè)收入”進(jìn)行了細(xì)致的分解，提出“萬(wàn)本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！科的定位是客戶的終身鎖定， 從他大學(xué)畢業(yè)剛剛進(jìn)入職場(chǎng)時(shí)的小戶型公寓， 到他娶妻生子的三居室， 再到他事業(yè)有成時(shí)身份象征的獨(dú)立別墅， 一直到他退休后入住的老年住宅， 萬(wàn)科都要做。萬(wàn)科已經(jīng)不再將自己定位于只做城鄉(xiāng)接合部中高檔房的公司了，而是為客戶提供終身所需要的地產(chǎn)產(chǎn)品。”（二）客戶層面萬(wàn)科從“未來(lái)業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主和業(yè)主的視角”進(jìn)行分析。在萬(wàn)科的價(jià)值觀里，“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”被列在第一條， 這是對(duì)萬(wàn)科平衡計(jì)分卡客戶維度的總結(jié)性闡釋。強(qiáng)調(diào)客戶至上、以客戶為中心的概念， 并將這種主張與績(jī)效評(píng)價(jià)掛鉤，

12、貫徹到每個(gè)萬(wàn)科職工的價(jià)值觀中?？蛻舻臐M意來(lái)自于產(chǎn)品， 更來(lái)自于服務(wù)。 為此，萬(wàn)科成立了萬(wàn)客會(huì)會(huì)員俱樂(lè)部，借以聯(lián)系萬(wàn)科與客戶之間的情感， 該俱樂(lè)部被譽(yù)為萬(wàn)科第五專(zhuān)業(yè)的客戶關(guān)系中心，承載著防止客戶滿意度受損、 修復(fù)已經(jīng)受損的客戶關(guān)系、 創(chuàng)造性提升客戶滿意度和客戶價(jià)值的職責(zé)。萬(wàn)科客戶層面的描述， 同樣可以用上述第一方面中萬(wàn)科的定位來(lái)闡釋?zhuān)?其強(qiáng)調(diào)了針對(duì)不同階段的人士的需要提供不同的住宅， “為客戶提供終身所需要的地產(chǎn)產(chǎn)品”。在這一層面，萬(wàn)科的重視表現(xiàn)在其核心企業(yè)價(jià)值觀的第一條：客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴·客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由；·尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期

13、望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念；·在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科；·我們 1% 的失誤，對(duì)于客戶而言，就是 100% 的損失；·衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度；·與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程在關(guān)鍵流程的選擇定位上，萬(wàn)科提出“抓大放小” 。在剖析價(jià)值鏈后，萬(wàn)科提出了“住房產(chǎn)業(yè)化”的概念。為此，關(guān)于產(chǎn)品研發(fā)周期，萬(wàn)科內(nèi)部有個(gè)說(shuō)法叫“三五二”三個(gè)月做定位與規(guī)劃設(shè)計(jì)、 五個(gè)月做實(shí)施方案、兩個(gè)月做施工圖。本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！王石說(shuō)：“房地產(chǎn)是存在技術(shù)

14、層面優(yōu)勢(shì)的，其中重要的就是產(chǎn)業(yè)化的程度，整體上看，中國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)化的程度不過(guò)是 5%，而萬(wàn)科已經(jīng)做到 8%，明顯高于同行業(yè)的平均水平。這個(gè)數(shù)字是不是就表明萬(wàn)科做得很好了呢？讓我們看看日本，它的住宅產(chǎn)業(yè)化程度已經(jīng)達(dá)到了 64%，一比你就看出來(lái)，萬(wàn)科的差距有多大。未來(lái)五年，萬(wàn)科的目標(biāo)是將住宅產(chǎn)業(yè)化程度提高到 50%。”（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面在這一層面上， 萬(wàn)科關(guān)注的是“核心競(jìng)爭(zhēng)力” 。其運(yùn)作與管理系統(tǒng)、職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)文化構(gòu)成了萬(wàn)科平衡計(jì)分卡的第四維度。經(jīng)過(guò)多年的積累， 萬(wàn)科已經(jīng)積累了一系列業(yè)務(wù)與管理方面的規(guī)范與流程， 經(jīng)過(guò)多年的使用和完善， 這套系統(tǒng)已經(jīng)成為萬(wàn)科核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分， 對(duì)公司的健

15、康、持續(xù)、高速發(fā)展起到了決定作用。在這套制度基礎(chǔ)上， 萬(wàn)科的總經(jīng)理郁亮提出： 制度不是萬(wàn)能的， 因?yàn)橹贫鹊膱?zhí)行是有成本的。而以“七個(gè)尊重”為核心的人文精神和企業(yè)價(jià)值觀的形成和認(rèn)可，是萬(wàn)科這套系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、制度真正執(zhí)行、指引充分使用的基石，這才是萬(wàn)科最珍貴的。郁亮所說(shuō)的“七個(gè)尊重”，源自萬(wàn)科周刊一篇文章：用心尊重人。所謂用心，指平等、理解、信任、公平的回報(bào)、發(fā)展空間、嚴(yán)格的要求和寬容。在這一維度中著重體現(xiàn)了萬(wàn)科的企業(yè)文化及其團(tuán)隊(duì)協(xié)作。在此段落，我們附上萬(wàn)科的核心企業(yè)價(jià)值觀：1客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴·客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由；·尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶

16、期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念；·在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科；·我們 1% 的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100% 的損失；·衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度；·與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。2人才是萬(wàn)科的資本·熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源；·尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境，是萬(wàn)科成功的首本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！要因素；·我們尊重每一位員工的個(gè)性， 尊重員工的個(gè)人意愿， 尊重員工的選擇權(quán)利；所有的

17、員工在人格上人人平等， 在發(fā)展機(jī)會(huì)面前人人平等； 萬(wàn)科提供良好的勞動(dòng)環(huán)境，營(yíng)造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡(jiǎn)單而真誠(chéng)的人際關(guān)系；·職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是萬(wàn)科人才理念的具體體現(xiàn)。 持續(xù)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化、 富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是萬(wàn)科創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命；·我們倡導(dǎo) “ 健康豐盛的人生 ” 。工作不僅僅是謀生的手段， 工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來(lái)快樂(lè)和成就感。 在工作之外，我們鼓勵(lì)所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個(gè)人生活內(nèi)容的極大豐富；·學(xué)習(xí)是一種生活方式。3“ 陽(yáng)光照亮的體制”·專(zhuān)業(yè)化 + 規(guī)范化 + 透明度 = 萬(wàn)科化；·規(guī)范、誠(chéng)信、進(jìn)取是

18、萬(wàn)科的經(jīng)營(yíng)之道；·我們鼓勵(lì)各種形式的溝通，提倡信息共享，反對(duì)黑箱操作；·反對(duì)任何形式的官僚主義；4持續(xù)的增長(zhǎng)和領(lǐng)跑·萬(wàn)科給自己的定位是，做中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者；·通過(guò)市場(chǎng)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長(zhǎng)，是萬(wàn)科實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑；·在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 萬(wàn)科要以大為小、 靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績(jī)，持續(xù)超越客戶的期望。三、萬(wàn)科公司平衡計(jì)分卡實(shí)用為了避免企業(yè)一味追求短期利潤(rùn)而忽略可持續(xù)發(fā)展，萬(wàn)科從 2001 年引進(jìn)平衡記分卡，兩年后該體系逐漸成熟。 下面我們從平衡計(jì)分卡的四

19、個(gè)層面對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行分析。萬(wàn)科平衡記分卡（一）財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)報(bào)表是公司經(jīng)營(yíng)的結(jié)果， 但平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)維度不僅如此，萬(wàn)科用凈利潤(rùn)、集團(tuán)資源回報(bào)率考核各一線公司，只是一個(gè)方面；同時(shí)，各一線公司還要財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面證明在上述財(cái)務(wù)指標(biāo)之外， 公司實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的增值， 這些價(jià)值不以實(shí)際利潤(rùn)的形凈利土地客戶市項(xiàng)目場(chǎng)經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)員人工力骨干人員本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！式存在，但能影響一段時(shí)期的收益。如土地儲(chǔ)備周轉(zhuǎn)期，周轉(zhuǎn)期越短，該資產(chǎn)帶來(lái)利潤(rùn)的能力就越強(qiáng)。（二）客戶層面“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”被列在萬(wàn)科價(jià)值觀里的第一條，是對(duì)萬(wàn)科平衡計(jì)分卡客戶維度的總結(jié)性闡釋。有研究表明：客戶忠誠(chéng)

20、度提升5%，公司利潤(rùn)提升 25%-85%。萬(wàn)科集團(tuán) 2002 年開(kāi)始聘請(qǐng)獨(dú)立第三方進(jìn)行客戶滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查， 2003 年開(kāi)始，集團(tuán)總部設(shè)立總額為 100 萬(wàn)的客戶忠誠(chéng)度大獎(jiǎng)，用于獎(jiǎng)勵(lì)在客戶忠誠(chéng)度建設(shè)方面成果最突出的一線公司， 2004 年開(kāi)始，客戶忠誠(chéng)度下降的一線公司遭到總部通報(bào)批評(píng) 這一系列動(dòng)作， 都表明萬(wàn)科對(duì)客戶層面的重視程度在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。有研究表明：客戶忠誠(chéng)度提升5%，公司利潤(rùn)提升 25%-85%。所以，“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”被列在萬(wàn)科價(jià)值觀里的第一條， 是對(duì)萬(wàn)科平衡計(jì)分卡客戶維度的總結(jié)性闡釋。萬(wàn)科集團(tuán) 2002 年開(kāi)始聘請(qǐng)獨(dú)立第三方進(jìn)行客戶滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查， 2003

21、 年開(kāi)始，集團(tuán)總部設(shè)立總額為 100 萬(wàn)的客戶忠誠(chéng)度大獎(jiǎng)，用于獎(jiǎng)勵(lì)在客戶忠誠(chéng)度建設(shè)方面成果最突出的一線公司， 2004 年開(kāi)始，客戶忠誠(chéng)度下降的一線公司遭到總部通報(bào)批評(píng)。 市場(chǎng)占有增長(zhǎng)率則反映了公司在新市場(chǎng)的擴(kuò)張程度。這兩個(gè)指標(biāo)相輔相成， 既能衡量客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度， 也能及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中公司的市場(chǎng)占有狀況。（三）內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程維度， 需要回答的問(wèn)題是： 為支持客戶維度和財(cái)務(wù)維度， 萬(wàn)科需塑造產(chǎn)品與服務(wù)的哪些獨(dú)特屬性。此處我們以項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)完成率為例。萬(wàn)科共分了十四個(gè)節(jié)點(diǎn)：（1）取得國(guó)土使用權(quán)證，（ 2）交地，（3）完成方案設(shè)計(jì)，（ 4）完成初步設(shè)計(jì)，（5）完成施工圖設(shè)

22、計(jì)，（ 6）取得施工許可證，（ 7）項(xiàng)目開(kāi)工，（ 8）售樓處、樣板區(qū)開(kāi)放，（ 9）取得預(yù)售許可證，（10）開(kāi)盤(pán)，（11）景觀施工進(jìn)場(chǎng)，（12）竣工備案，（13）交房，（14）交房完成率 95。不影響上述 14個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的，各職能部門(mén)可自行調(diào)整計(jì)劃，只需將結(jié)果抄送公司；影響上述14 個(gè)節(jié)點(diǎn)中（ 1）、（ 7）、（10）、（12）、（ 13）節(jié)點(diǎn)的，各職能部門(mén)必須上報(bào)公司，由公司嚴(yán)格考核項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的按時(shí)達(dá)成率。 專(zhuān)業(yè)工作滿意度和員工綜合滿意度由公司內(nèi)部問(wèn)卷調(diào)查完成， 旨在了解員工總體滿意度和改善后的情況， 進(jìn)而提高本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！產(chǎn)品質(zhì)量。（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面萬(wàn)科的運(yùn)作與管理

23、系統(tǒng)、 職業(yè)經(jīng)理人和企業(yè)文化構(gòu)成了萬(wàn)科平衡計(jì)分卡的這一層面。人力投入產(chǎn)出是指單位人力成本帶來(lái)的凈利潤(rùn)， 表示了人力投入產(chǎn)生的回報(bào)，可衡量組織部門(mén)效率； 骨干人員價(jià)值流失率則從相反的角度， 表現(xiàn)骨干人員離職造成的人員培養(yǎng)損失，從造成損失的大小衡量公司骨干人員的保有能力。四、關(guān)于萬(wàn)科實(shí)例的思考（一）平衡計(jì)分卡為何在萬(wàn)科公司順利引進(jìn)1全球化競(jìng)爭(zhēng)與“以人為本”的公司理念隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織， 全球化競(jìng)爭(zhēng)在中國(guó)顯得越來(lái)越激烈， 作為中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的一面旗幟， 不論是從提升企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)能力、 拓寬企業(yè)發(fā)展渠道層面， 還是提高企業(yè)本身內(nèi)部管理水平方面， 萬(wàn)科公司都需要做一次全面的管理改革。 作為中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的

24、龍頭老大，萬(wàn)科公司秉承“以人為本”的公司理念，這樣的理念使得公司擁有一批肯干事、 肯動(dòng)腦的員工， 在傳統(tǒng)的管理體制不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的時(shí)候， 萬(wàn)科公司人力資源部門(mén)能夠自我反思、 推陳出新， 推動(dòng)公司戰(zhàn)略變革，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，使得平衡計(jì)分卡擁有了在萬(wàn)科推廣的基礎(chǔ)。2公司的制度基礎(chǔ)使得平衡計(jì)分卡的運(yùn)用成為可能平衡計(jì)分卡自 1992 年提出以來(lái)，已經(jīng)為許多公司所應(yīng)用并證明了其在企業(yè)管理中的有效性。 但作為現(xiàn)代企業(yè)新的戰(zhàn)略管理體系， 平衡計(jì)分卡有它的應(yīng)用前提。平衡計(jì)分卡的實(shí)施， 需要企業(yè)有完善的戰(zhàn)略管理體系、 人力資源管理體系以及全面的質(zhì)量管理體系， 這使得許多尚未建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度、 基礎(chǔ)管理

25、水平薄弱的中國(guó)中小企業(yè)望塵莫及， 而萬(wàn)科公司很早就投入了大量的精力進(jìn)行企業(yè)制度建設(shè)，公司的內(nèi)部管理水平本來(lái)就優(yōu)于同業(yè)， 運(yùn)用更高層次的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)也是順其自然的。本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！3平衡計(jì)分卡與公司的發(fā)展理念想契合平衡計(jì)分卡作為一種管理工具，必須要與企業(yè)本身的價(jià)值與理念互相契合，才能夠被平穩(wěn)地嵌入。 平衡計(jì)分卡在強(qiáng)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展方面， 確實(shí)非常應(yīng)合萬(wàn)科的心思，它體現(xiàn)的正是萬(wàn)科在前 20 年發(fā)展歷程中所總結(jié)的“均好”的特質(zhì)。 “正是當(dāng)時(shí)的萬(wàn)科感受到自身業(yè)務(wù)和管理上的發(fā)展遇到瓶頸之時(shí)接觸到了平衡計(jì)分卡。而平衡計(jì)分卡所倡導(dǎo)的管理思想與我們當(dāng)時(shí)的想法比較吻合， 所以我們才會(huì)對(duì)平衡計(jì)分

26、卡如此傾心?！保ǘ┤f(wàn)科引用平衡計(jì)分卡的邏輯路徑在充分了解了平衡計(jì)分卡理論之后， 結(jié)合自身發(fā)展實(shí)際， 萬(wàn)科公司首先進(jìn)行了自我定位，通過(guò)各個(gè)層次的溝通，確定了企業(yè)的使命、遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上繪制了企業(yè)戰(zhàn)略地圖， 從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度出發(fā)，對(duì)公司全面進(jìn)行戰(zhàn)略定位。 之后以戰(zhàn)略地圖為基礎(chǔ)， 建立了平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)考核指標(biāo)，將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)， 使得平衡計(jì)分卡能夠真正在公司中得到推廣運(yùn)行。在運(yùn)行過(guò)程中， 不斷對(duì)各個(gè)維度的戰(zhàn)略進(jìn)行發(fā)展與深化， 對(duì)各個(gè)層面的指標(biāo)進(jìn)行完善與改進(jìn)， 使之適應(yīng)公司不斷發(fā)展與創(chuàng)新的需要， 從而使得平衡計(jì)分卡始終以一種全新的狀態(tài)在公司運(yùn)行。（三）萬(wàn)科成功運(yùn)

27、用平衡計(jì)分卡的原因1業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合平衡計(jì)分卡把企業(yè)戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)， 通過(guò)各項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)達(dá)到微觀與宏觀的結(jié)合， 作為以房地產(chǎn)也為主的萬(wàn)科公司， 其在運(yùn)用過(guò)程中， 在宏觀層面，將平衡計(jì)分卡與企業(yè)的最終發(fā)展目標(biāo)結(jié)合，走自主發(fā)展與創(chuàng)新發(fā)展的道路，從而達(dá)到了戰(zhàn)略的率先性； 在微觀層面，將平衡計(jì)分卡與員工的績(jī)效評(píng)價(jià)相結(jié)合，將每一項(xiàng)指標(biāo)細(xì)化到每一位員工身上， 責(zé)任到人。這種運(yùn)用方式使得企業(yè)的業(yè)績(jī)考核與長(zhǎng)期發(fā)展相吻合，必然促進(jìn)企業(yè)的不斷進(jìn)步。2循序漸進(jìn)，逐步引入，逐層改進(jìn)萬(wàn)科公司在引入平衡計(jì)分卡的時(shí)候，并不是大刀闊斧地全面變革， 在最初引本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！入時(shí)由于對(duì)該體系的理解不透徹，公司也遇到了一些挫折，之后公司吸取