工作中的人際交往與溝通培訓教材

1、l 與個人交往？與個人交往？l 與集體交往？與集體交往？l 與社會交往？與社會交往？我是誰？我是誰？-人際交往的角色人際交往的角色同學張醫(yī)生主任警察服務對象l P P狀態(tài)（父母狀態(tài)狀態(tài)（父母狀態(tài)ParentParent）以權(quán)威和優(yōu)越感為標志。）以權(quán)威和優(yōu)越感為標志。表現(xiàn)為統(tǒng)治、支配、教訓、責罵以及其他專制的作風。行為表現(xiàn)為統(tǒng)治、支配、教訓、責罵以及其他專制的作風。行為常表現(xiàn)為：憑主觀印象辦事、獨斷專行、濫用權(quán)威。如常表現(xiàn)為：憑主觀印象辦事、獨斷專行、濫用權(quán)威。如“你你必須必須”、“你可以你可以”、“你不能你不能”。l 狀態(tài)（成人狀態(tài)狀態(tài)（成人狀態(tài)AdultAdult）以客觀和理智為標志。行）以

2、客觀和理智為標志。行為常表現(xiàn)為：接人待物冷靜、慎思明辯、尊重別人?？跉獬槌１憩F(xiàn)為：接人待物冷靜、慎思明辯、尊重別人?？跉獬Ｊ鞘恰拔覀€人的想法是我個人的想法是”、“情況是這樣的情況是這樣的”。l 狀態(tài)（兒童狀態(tài)狀態(tài)（兒童狀態(tài)ChildChild）象嬰兒的沖動，表現(xiàn)為服）象嬰兒的沖動，表現(xiàn)為服從和任性。行為常表現(xiàn)為：無主見，遇事退縮，感情用事、從和任性。行為常表現(xiàn)為：無主見，遇事退縮，感情用事、易激怒?？跉獬Ｊ且准づ??？跉獬Ｊ恰拔也孪胛也孪搿?、“我不知道我不知道”。他是誰？-人格結(jié)構(gòu)的狀態(tài)人際交往對你的影響？人際交往對你的影響？有影響嗎?l影響身心健康和影響生活質(zhì)量l影響內(nèi)聚力和工作效率l影響自

3、我發(fā)展和完善05101520253035404530-4950-5960-69最善于社會交往較善于社會交往較不善于社會交往最不善于社會交往交往與壽命關系（男性）交往與壽命關系（男性） （美國加利福尼亞（美國加利福尼亞6900人，人，9年觀察）年觀察） 喪偶、離婚、分居者與夫婦共同生活者因某疾病死亡率之比喪偶、離婚、分居者與夫婦共同生活者因某疾病死亡率之比 疾病疾病喪偶喪偶/夫婦共同生活者夫婦共同生活者離婚、分居離婚、分居/夫婦共同生活者夫婦共同生活者男男女女男男女女肺結(jié)核肺結(jié)核6.002.0010.002.50肝硬化肝硬化4.363.257.184.42肺炎肺炎4.171.757.332.50

4、乳腺癌乳腺癌2.501.022.501.13口腔與喉癌口腔與喉癌2.121.474.101.67糖尿病糖尿病2.001.572.831.14猝死猝死1.921.632.421.47冠心病冠心病1.561.522.061.41變化事件變化事件LCU生活事件生活事件LEU 1.配偶死亡配偶死亡1001. 喪偶喪偶110 2.離婚離婚732. 子女死亡子女死亡102 3.夫婦分居夫婦分居653. 父母死亡父母死亡96 4.坐牢坐牢634. 離婚離婚65 5.家庭成員傷亡家庭成員傷亡635. 父母離婚父母離婚62 6.個人受傷或患病個人受傷或患病536. 夫妻感情破裂夫妻感情破裂60 7. 結(jié)婚結(jié)婚5

5、07. 子女出生子女出生58 8.被解雇被解雇478. 開除開除57 9 復婚復婚459. 刑事處分刑事處分57 10 退休退休4510. 家屬亡故家屬亡故53 17.好友傷亡好友傷亡3740.好友去世好友去世34 3545.夫妻嚴重爭執(zhí)夫妻嚴重爭執(zhí)3219.夫妻多次吵架夫妻多次吵架 48.好友決裂好友決裂30 51.退休退休2623.子女離家子女離家2955.家庭成員糾紛家庭成員糾紛2530.與上級矛盾與上級矛盾2356.和上級沖突和上級沖突24 62.鄰居糾紛鄰居糾紛18 63.同事糾紛同事糾紛1843.微小的違法行為微小的違法行為1165.暫去外地暫去外地16生活事件心理應激評定表（生活

6、事件心理應激評定表（Holmes 1973） 正常中國人生活事件量表（張明園等，正常中國人生活事件量表（張明園等，1985）有效交往與溝通的技巧？有效交往與溝通的技巧？l 積極的傾聽l 敏銳的觀察l 有效的表達l 適當?shù)目臻g距離l 能力與特長的表現(xiàn)l 多方面提升魅力l 贊揚與善意行為l 對等與相似性吸引l 提高人際敏感性l 對他人有包容的態(tài)度l 克服心理障礙l 克服認知的偏見l 保持愉快的心境 可獲取重要的信息 可掩蓋自身弱點 善聽才能善言 能激發(fā)對方談話欲 能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵 可使你獲得友誼和信任聽的五個層次l 第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨。l 第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。l 第三

7、層是有選擇的聽，例如聊天、報告等。l 第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽l 第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。聽的技巧聽的技巧移情換位移情換位主動的聽，能聽懂信息。4種不同的回應方式。回應技巧回應技巧傾聽的技巧傾聽的技巧站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：。表層的移情換位。深層的移換位甲：我用了整整周時間來幫助這個客戶，但客戶的銷量還是不高。移情換位移情換位l 某員工對主任說l 甲：“我用了整整3個月時間來查閱資料和寫項目計劃，爭取衛(wèi)生部的這個項目，衛(wèi)生部有關部門已有意向決定給我們，但我們CDC各部門協(xié)調(diào)后

8、，最后方案拿得太晚，結(jié)果項目給了另一個，氣死我了。”l 乙：“你感到很難受，因為你已經(jīng)非常努力地爭取，但還是沒有爭取到這個項目?！眑 丙：“你投入了這么多精力和時間在這單業(yè)務上，卻由于始料未及的原因沒能成功，一定非常難過，確實遺憾！但整個過程中你積累了豐富的經(jīng)驗，我們將注意加強單位內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，今后一定會順當很多，單位內(nèi)部協(xié)調(diào)方面以后我們加強配合！1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。3、反復思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強記憶：做筆記；我們需要不斷的訓練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力聽的技巧

9、聽的技巧鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵鼓勵詢問詢問反應反應重述重述回應技巧回應技巧 發(fā)出發(fā)出“我在聽我在聽” 的聲音，如：的聲音，如：“嗯嗯”，“啊啊” 看著對方，點頭，表示專注看著對方，點頭，表示專注 前傾，習慣性動作前傾，習慣性動作 使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等 不要打斷講話人不要打斷講話人詢問詢問使用開放型問題，結(jié)合封閉式問題使用開放型問題，結(jié)合封閉式問題 吸引對方參與吸引對方參與 提供必要的信息提供必要的信

10、息封閉式問題開放式問題 你們有衛(wèi)生許可證嗎？ 你開車上班嗎？ 你能改進這個程序嗎？ 你打算這么做嗎？ 你學習有困難嗎？ 你們員工都做健康體檢了嗎？ 建立同理心 把聽和想分開，使你有時間整理思路，考慮應該如何反應。開始用詞：開始用詞： 就我的理解，你的看法是 這么說，你的意思是 這么說，你認為他是明知故犯. 所以你怕，如果解釋反而越描越黑重述重述有效傾聽的障礙有效傾聽的障礙 用心不專用心不專 急于發(fā)言急于發(fā)言 排斥異議排斥異議 心理定勢心理定勢 厭倦?yún)捑?消極的身體語言消極的身體語言 反省自己是否做過？反省自己是否做過？當別人講話時，你在想自己的事當別人講話時，你在想自己的事聽別人講話時，不斷比

11、較與自己想法的不同點聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話打斷別人的講話當別人講話時談論其他的事情當別人講話時談論其他的事情忽略過程而只要結(jié)論忽略過程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力你能看出什么？你能看出什么？ 用詞17%語調(diào)28%身體語言55%非語言溝通非語言溝通看看傳遞思想、情感傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好

12、、商量、強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語言信號注意要點說的基本要求說的基本要求l 言之有物l 言之有情l 言之有禮l 言之有趣 說話的基本原則說話的基本原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞播新聞3、壞事情：先設定底線先設定底線

13、4、敏感事情：制造氣氛，引導制造氣氛，引導5、避免正面沖突：放話放話6 6、見人，見鬼，不人不鬼、見人，見鬼，不人不鬼 Keep It Short and Simple有效表達有效表達- K I S S - K I S S 原則原則 我們永遠沒有第二次機會！一對一演練：電梯測試選擇自己工作生活中實際遇到的話題，使用KISS原則，進行電梯測試演練，用很短的時間清晰的表達自己的思想。能否在30秒內(nèi)把一個問題清晰而準確地向你的對方解釋清楚？介紹你的單位？介紹你的單位？介紹你自己？介紹你自己？語言技巧l “病情已這么嚴重，我們是無能為力了病情已這么嚴重，我們是無能為力了.”l “病情很重，我們盡力搶救

14、了病情很重，我們盡力搶救了.”l “病情很嚴重，但是我們決沒有放棄任何一病情很嚴重，但是我們決沒有放棄任何一點挽救的可能點挽救的可能性性.” 聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的是聲音表現(xiàn)力 空間占有與侵犯 一位心理學家做過這樣一個實驗。在一個剛剛開門的大閱覽室里，當里面只有一位讀者時，心理學家就進去拿椅子坐在他或她的旁邊。試驗進行了整整80個人次。結(jié)果證明，在一個只有兩位讀者的空曠的閱覽室里，沒有一個被試者能夠忍受一個陌生人緊挨自己坐下。l 親密距離這是人際交往中的最小間隔或幾無間隔，即我們常說的親密無間，其近范圍在6英寸（約15厘米）之內(nèi)，彼此間可能肌膚

15、相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息。其遠范圍是6英寸到18英寸（15厘米44厘米）之間，身體上的接觸可能表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手，或促膝談心，仍體現(xiàn)出親密友好的人際關系。就交往情境而言，親密距離屬于私下情境，只限于在情感上聯(lián)系高度密切的人之間使用，在社交場合，大庭廣眾之前，兩個人（尤其是異性）如此貼近，就不太雅觀。在同性別的人之間，往往只限于貼心朋友，彼此十分熟識而隨和，可以不拘小節(jié)，無話不談。在異性之間，只限于夫妻和戀人之間。因此，在人際交往中，一個不屬于這個親密距離圈子內(nèi)的人隨意闖入這一空間，不管他的用心如何，都是不禮貌的，會引起對方的反感，也會自討沒趣。個人距離l 這是人際間隔

16、上稍有分寸感的距離，已較少直接的身體接觸。l 個人距離的近范圍為1.52.5英尺（4676厘米）之間，正好能相互親切握手，友好交談。這是與熟人交往的空間。陌生人進入這個距離會構(gòu)成對別人的侵犯。l 個人距離的遠范圍是2.54英尺（76122厘米）。任何朋友和熟人都可以自由地進入這個空間。l 不過，在通常情況下，較為融洽的熟人之間交往時保持的距離更靠近遠范圍的近距離（2.5英尺）一端，而陌生人之間談話則更靠近遠范圍的遠距離（4英尺）端。l人際交往中，親密距離與個人距離通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交場合則使用社交距離。l 社交距離l 這已超出了親密或熟人的人際關系，而是體現(xiàn)出一種社交性或

17、禮節(jié)上的較正式關系。其近范圍為47英尺（1.22.1米），一般在工作環(huán)境和社交聚會上，人們都保持這種程度的距離。l社交距離的遠范圍為712英尺（2.13.7米），表現(xiàn)為一種更加正式的交往關系。公司的經(jīng)理們常用一個大而寬闊的辦公桌，并將來訪者的座位放在離桌子一段距離的地方，這樣與來訪者談話時就能保持一定的距離。如企業(yè)或國家領導人之間的談判，工作招聘時的面談，教授和大學生的論文答辯等等，往往都要隔一張桌子或保持一定距離，這樣就增加了一種莊重的氣氛。l在社交距離范圍內(nèi)，已經(jīng)沒有直接的身體接觸，說話時，也要適當提高聲音，需要更充分的目光接觸。如果談話者得不到對方目光的支持，他（或她）會有強烈的被忽視、

18、被拒絕的感受。這時，相互間的目光接觸已是交談中不可缺免的感情交流形式了。l 公眾距離l這是公開演說時演說者與聽眾所保持的距離。其近范圍為1225英尺（約3.77.6米），遠范圍在25英尺之外。這是一個幾乎能容納一切人的門戶開放的空間，人們完全可以對處于空間的其他人，視而不見，不予交往，因為相互之間未必發(fā)生一定聯(lián)系。因此，這個空間的交往，大多是當眾演講之類，當演講者試圖與一個特定的聽眾談話時，他必須走下講臺，使兩個人的距離縮短為個人距離或社交距離，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效溝通。外貌漂亮與判刑年數(shù)關系l l 罪行罪行 被告人的魅力被告人的魅力l 有魅力有魅力 無魅力無魅力 對照組對照組l 夜盜夜盜 2.802.80 5.20 5.10 5.20 5.10l 詐騙詐騙 5.45 4.35 4.355.45 4.35 4.35l （Sigall,HSigall,H、Ostrove,NOstrove,N）能力非凡能力平庸犯小錯1.未犯小錯3.未犯小錯2.犯小錯4.犯小錯2134