應(yīng)車務(wù)段急處置培訓(xùn)

1、重慶車務(wù)段應(yīng)急處置培訓(xùn)一、應(yīng)急處置包括哪些內(nèi)容車站發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急處置.、列車超員或大面積晚點、突發(fā)大客流、客票系統(tǒng)故障、塌方斷道的應(yīng)急處置、旅客發(fā)生傷害或發(fā)生打架糾紛的處置、行包發(fā)生事故的處置、旅客發(fā)生食物中毒或突發(fā)流行性傳染病的處置。二、對應(yīng)急事件的處理列車嚴(yán)重超員,造成彈簧壓死或不能關(guān)車門影響旅客列車安全的隱患處置?？瓦\值班員在得知列車嚴(yán)重超員，造成彈簧壓死和車廂鉤差超限列車不能開車的情況后，應(yīng)立即趕赴出現(xiàn)問題的部位，并通知車站派出所和車站行車值班員，要求取消發(fā)車。與此同時，客運值班員要立即向站長（值班干部）進(jìn)行匯報?？瓦\值班員、客運主任負(fù)責(zé)帶領(lǐng)站臺客運人員，積極配合列車乘務(wù)人員

2、做好旅客的宣傳、解釋、引導(dǎo)工作。一是動員組織車廂兩端旅客往車廂里面走，防止客車車體承重發(fā)生偏差；二是宣傳動員調(diào)在或堵在車門口的其他旅客下車，改簽乘坐其他車次或辦理退票手續(xù)（補收退票費），并防止列車開車時因抓車而發(fā)生意外。作好被勸阻下車旅客的善后處理工作?？瓦\值班員（或負(fù)責(zé)人）要通知票房迅速查清有關(guān)相同方向列車的剩余票額調(diào)整作為改簽運能。立即加開窗口盡快辦理改簽或退票手續(xù)。客運值班員要組織其他客運員和公安派出所的值勤民警一道對站臺的旅客作好耐心細(xì)致的解釋疏導(dǎo)工作，把旅客帶到改簽車票和退票的地點。也要安排客運人員隨同到票廳維持秩序，做好改簽或退票人員的問詢和安撫工作。廣播員要加強站臺的組織宣傳。代

3、表車站站長向被勸其下車的旅客表示歉意。對改簽后的旅客車站必須保證優(yōu)先乘車。（二）關(guān)于車站發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的處理預(yù)案車站在旅客聚集場所和行包倉庫內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、爆炸時，當(dāng)班客運值班員必須立即趕赴出事現(xiàn)場。在通知車站站長、客運主任的同時，要組織客運人員和公安值勤人員采取有效的措施，控制和消除事態(tài)。車站站長在接到通知后5分鐘內(nèi)必須趕赴現(xiàn)場親自參與對事故的施救組織工作?，F(xiàn)場的客運工作人員必須在車站站長的統(tǒng)一指揮下，服從命令，堅守崗位，盡職盡責(zé)，積極施救，并按以下步驟組織處理。報告求援。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、爆炸情況后，車站站長除通知車站防火防爆領(lǐng)導(dǎo)小組人員立即趕赴車站，參與對事故的施救工作外，車站站長要根據(jù)實際情況

4、果斷處置，必要時要向119或120求援，并將事故情況向段值班室匯報。統(tǒng)一指揮。站長對事故的處置要行使指揮權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員要在站長的統(tǒng)一指揮下各負(fù)其責(zé)，盡最大努力減少事故帶來的損失。車站的其他職工必須嚴(yán)格執(zhí)行命令，迅速行動，高度負(fù)責(zé)，按以下程序作好工作。保護(hù)現(xiàn)場。由公安派出所指派專人，客運指定人員負(fù)責(zé)對事故現(xiàn)場采取有效的保護(hù)措施。特別是對事故現(xiàn)場的任何物品要嚴(yán)加保護(hù)，非有關(guān)人員絕對不能進(jìn)入事故現(xiàn)場。疏散旅客。由客運值班員負(fù)責(zé)，本著“先人員，后財產(chǎn)，先重點，后一般”的原則，組織旅客從指定的安全出口迅速地有序疏散，盡快地離開出事地點。要明確專人對已疏散的旅客要作好安撫或救治工作，要力爭穩(wěn)定旅客的

5、情緒，同時要防止旅客再次進(jìn)入火源區(qū)。迅速撲救。在消防隊員未到達(dá)現(xiàn)場前，義務(wù)消防隊員和其他工作人員就近拿取消防器材，進(jìn)行及時撲救，消防隊員趕到現(xiàn)場后應(yīng)配合搞好撲救工作。切斷火源。站長要指定專職電工迅速關(guān)閉車站的所有電源，同時根據(jù)實際情況，迅速查清起火根源，并根據(jù)起火的原因采取不同的方法切斷火源，防止擴大火勢。維護(hù)秩序。由公安負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁圍觀人員進(jìn)入現(xiàn)場堵塞交通。搶救傷員。發(fā)生旅客傷亡時，要根據(jù)受傷的情況迅速送往江津市人民醫(yī)院或就近醫(yī)院進(jìn)行治療，對死亡旅客要通知殯儀館將遺體妥善保管，按上級主管部門的要求處理遺體。同時，要認(rèn)真對傷員和死者的傷害程度、車票財物、旅客姓名、性別、年齡、單位、地址、身份證號

6、碼等，做成詳細(xì)記錄。事故報告。由車站站長負(fù)責(zé)將事故發(fā)生時間、地點、災(zāi)情種類、人員傷亡等情況進(jìn)行匯報。配合取證。火災(zāi)撲滅后，現(xiàn)場客運人員要配合公安干警作好調(diào)查、了解工作，積極作好旅客宣傳解釋工作，主動提供線索。公安干警有及時進(jìn)行調(diào)查取證，取證工作要嚴(yán)密、細(xì)致、真實2.關(guān)于旅客食物中毒或檢疫傳染病的處理預(yù)案車站發(fā)生三人以上、死亡一人以上的食物中毒或疑似食物中毒，發(fā)現(xiàn)鼠疫、霍亂、非典型肺炎、禽流感等病原攜帶者或疑似檢疫傳染病病人時，應(yīng)按以下程序進(jìn)行處理。嚴(yán)格報告制度車站客運值班員必須應(yīng)立即向車站值班干部匯報，值班干部應(yīng)在基本弄清情況的基礎(chǔ)上，立即向當(dāng)?shù)罔F路衛(wèi)生防疫部門、客貨科報告，并通知就近醫(yī)生協(xié)助

7、搶救治療。報告內(nèi)容包括：時間、地點、病人的主要癥狀、特征、發(fā)病人數(shù)、發(fā)病時間、密切接觸的人數(shù)等。必要時應(yīng)通知地方防疫部門和衛(wèi)生部門，懷疑投毒所致食品中毒時，還應(yīng)及時通知車站公安派出所?，F(xiàn)場應(yīng)急處理發(fā)生食物中毒時，首先封鎖中毒現(xiàn)場，客運人員要堅守在崗位上，隨時掌握旅客動態(tài)，認(rèn)真做好旅客安頓工作，穩(wěn)定旅客情緒。其次保留現(xiàn)場造成食物中毒或可能導(dǎo)致食物中毒的食物及工具、設(shè)備，待衛(wèi)生防疫人員到達(dá)現(xiàn)場后再做處理。如食物中毒可能是車站供應(yīng)食品引起的，車站各營業(yè)點要立即停止售賣商品，待衛(wèi)生主管部門鑒定確認(rèn)后方可恢復(fù)。發(fā)生傳染性疫情時，一是要立即對檢疫傳染病病人，疑似檢疫傳染病病人和密切接觸者所在的區(qū)域進(jìn)行封鎖

8、，禁止其他人員通行；二是對傳染病人和密切接觸者進(jìn)行隔離。三是詳細(xì)了解染疫人所污染的范圍，在防疫部門的指導(dǎo)下對被染疫人污染的環(huán)境、用具、行李及染疫人的咳痰、咳血等分泌、排泄物進(jìn)行消毒處理。四是對染疫人所用的一切器械要集中進(jìn)行保管，嚴(yán)密消毒。3、客流量猛增時的應(yīng)急處理預(yù)案車站遇客流量突然猛增時，客運負(fù)責(zé)人在充分運用固有運能，嚴(yán)格控制列車超員率的情況下立即向客貨科報告，爭取運能的支持。售票房要根據(jù)客流需要及時加開窗口，必要時客運室應(yīng)抽派人員到票廳維持秩序。客運值班員要隨時掌握車票發(fā)售及剩余車票情況，通過廣播室或喇叭向旅客進(jìn)行宣傳。為防止部分旅客因買不到票沖擊候車室、檢票口、列車，客運值班員要立即與派

9、出所聯(lián)系，請求增加警力維持候車室、檢票口、站臺秩序，防止發(fā)生踩踏和擠傷旅客事故的發(fā)生。4.旅客列車晚點組織預(yù)案遇旅客列車晚點，車站客運與行車部門要密切配合，隨時掌握列車晚點動態(tài)，依據(jù)調(diào)度階段計劃，及時向旅客發(fā)布列車晚點信息。對列車晚點超過30分鐘的，廣播室還應(yīng)代表鐵路誠懇向旅客道歉。車站一旦發(fā)布列車晚點信息，就應(yīng)通知售票房組織好對晚點列車的退票或改簽工作。對購買晚點列車車票的旅客，售票員應(yīng)告之列車晚點情況，對旅客執(zhí)意要購?fù)睃c列車車票時，售票員不得拒售?？瓦\值班員要到候車室、售票廳組織其他客運員做好旅客的解釋工作，穩(wěn)定旅客情緒。廣播室每間隔20分鐘要利用廣播代表站長向旅客道歉，并做好記錄（不能公

10、布后就不再廣播）。5、客票系統(tǒng)故障處理和售票組織遇售票系統(tǒng)故障，當(dāng)班售票員必須立即向客運值班員報告，并按規(guī)定啟動應(yīng)急售票系統(tǒng)。客運值班員應(yīng)掌握客票系統(tǒng)有關(guān)部門人員的聯(lián)系方式（電算室、客貨科、票務(wù)中心、電務(wù)等），并在主機房內(nèi)張貼。值班員一方面要立即向段值班室、客貨科匯報，并在5分鐘內(nèi)向客運負(fù)責(zé)人匯報，匯報情況應(yīng)作好記錄。同時將故障情況在設(shè)備故障登記簿上登記?？傊囌臼燮毕到y(tǒng)發(fā)生故障要馬上聯(lián)系電算室和票務(wù)中心，在他們的指導(dǎo)下排除故障，不能恢復(fù)的，應(yīng)要求電算室派人到場維修。6、發(fā)生群體沖擊車站或攔截鐵路的處置預(yù)案現(xiàn)場處理。因各種因素導(dǎo)致旅客群體沖擊車站或攔截鐵路時，車站站長、客運負(fù)責(zé)人接到匯報后，

11、必須在5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，承擔(dān)對處置工作車站部分的指揮和協(xié)調(diào)，并將發(fā)生的情況和處置的過程報段值班室，并立即通知車站領(lǐng)導(dǎo)小組成員趕赴現(xiàn)場參與組織工作。車站的其他工作人員要堅守崗位，各盡其責(zé)，特別對運轉(zhuǎn)行車事故重地，售票房、行包等經(jīng)濟重地必須嚴(yán)格值班制度，重要場地必須留足人員加強保護(hù)，該上鎖的必須上鎖，防止不法分子在混亂中進(jìn)行破壞。處理原則盡量避開行車要害部位，防止人員沖擊車站或攔截開車或損毀行車設(shè)備，影響行車安全和暢通；盡量避開其他旅客，避免其他旅客身體受到傷害，若發(fā)生旅客傷害時，立即組織人員對受傷旅客進(jìn)行搶救，送醫(yī)院治療。對沖擊車站的人員，客運工作人員要保持高度的耐心，注意文明禮貌，同時要防止別

12、有用心的人制造事端，配合公安部門做好疏導(dǎo)勸阻工作，不能用過激的語言去刺激對方，以防止事態(tài)擴大。要切實注意對旅客的宣傳解釋工作，不該對旅客講的問題要保密，原則上在此期間對旅客的宣傳解釋工作車站要統(tǒng)一宣傳口徑。對各種新聞媒體來車站采訪時必須通過車務(wù)段黨辦同意，任何干部職工不得向任何人發(fā)表對處理問題的看法和對發(fā)生事態(tài)問題的描述，否則將承擔(dān)一切宣傳后果。嚴(yán)格信息報告制度。對各種不穩(wěn)定因素導(dǎo)致對旅客運輸?shù)母蓴_時，要保證信息渠道暢通，加強信息上報工作，一般問題待問題查明后5分鐘內(nèi)向車務(wù)段值班室匯報。 7、旅客傷害事故的發(fā)生路局【2009】562號文電對旅傷處理的問題已說得很清楚，在這里強調(diào)幾點：車站發(fā)生旅

13、客傷害時的處理程序：會同公安檢查傷害情況，立即組織搶救； 封鎖保護(hù)現(xiàn)場，妥善保管死亡旅客的財物和車票； 做好調(diào)查筆錄； 收集證實材料； 拍發(fā)事故速報； 編制旅客傷亡事故記錄。 客運傷害事故處理得好與壞，與路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大，處理是非常重的。首先應(yīng)避免事故發(fā)生，但一旦發(fā)生，應(yīng)盡量減少損失。發(fā)生旅客人身傷害或急病時，站車均應(yīng)千方百計搶救，會同公安人員堪察現(xiàn)場，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生的原因，編制的關(guān)記錄。列車須向車站移交時，旅客急病和無票人員發(fā)生傷害時，開具客運記錄；旅客傷害時，開具旅客傷亡事故記錄。并根據(jù)的關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理本著對旅客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，在第一時間將旅客送到醫(yī)院處理，不管是什么樣

14、的糾紛，都先要救人，而不是去劃分責(zé)任。如旅客無錢，由車站先行墊付；如旅客要求轉(zhuǎn)院，可與列車人員協(xié)商并征得車站業(yè)務(wù)主管部門同意后辦理轉(zhuǎn)院手續(xù)，對一些涉及到旅客生命的必須轉(zhuǎn)院搶救的車站要立即向主管部門匯報，不能有任何理由延誤搶救旅客生命的時間。最關(guān)鍵的一句話“搶時間”，對旅客重傷急病要“有作為”和極積的態(tài)度，要不怕臟，不怕苦，要克服怕死人的鞏懼心理。 作為客運人員，必須要有這個思想準(zhǔn)備，當(dāng)聽到死人的消息后，必須立刻趕赴現(xiàn)場。車站始終都是處理客運事故的處理者，不可推卸。有條件的地方，必須組織鐵路衛(wèi)生人員，組織搶救，確定旅客是否死亡的這個人，唯一的只有醫(yī)生，其他人均沒有認(rèn)定誰死亡的權(quán)利。不能憑你主觀臆

15、斷，擅自說人已死亡。如醫(yī)生說人已死了，才可停止搶救。醫(yī)生便馬上簽發(fā)死亡證明書。8、運輸阻礙的處理1、線路中斷后對旅客的安排（重點） 在停運站或被陰列車上時，在車票背面注明“原因、日期，返回××站”作為免費返回發(fā)站或途中站退票換車、延長有效期的憑 證。如在發(fā)站或一個中途站等候繼續(xù)旅行的，在通車站10d內(nèi)可憑原票重新簽證恢復(fù)旅行。在返回途中自行下車，運輸合同終止。 在發(fā)站（或返回發(fā)站）停止旅行時退還全部的有效車票票價，但手續(xù)費、加收部分的票款、攜帶品超過規(guī)定范圍補收的費用以及已使用至到站的車票票價不退。在停止旅行站（或中途站）退票時，退還已收票價與發(fā)站至停 止旅行站間票價的差額

16、，發(fā)站至停止旅行站不足起碼里程按起碼里程計算（鐵路責(zé)任退還全部票價）。鐵路組織列車?yán)@道運輸時，組織原列車?yán)@道時，注明“因××原 因繞道××站乘車”，并加蓋站名戳。繞道變座、變鋪時（鐵路 責(zé)任按鐵路原因變座、變鋪），應(yīng)補收變更區(qū)間票價差額，不足起碼里程按起碼里程計算；應(yīng)退時退變更區(qū)間票價差額 ，不足起碼里程票價不退。繞道過程中，旅客中途下車，運輸合同中止旅客自行繞道，按變徑辦理。線路中斷后旅客買票繞道乘車時，按實際徑路計算票價。旅客索取線路中斷證明時，由車站出具文字證明，加蓋站名戳。 2、線路中斷后對行包的安排在發(fā)站（或中途站）停止旅行，要求行李仍運至原到站,收全程（或中止旅行站至到 站）的行李和包裹的運費差額。 包裹變更到站，補收（或退還）已收運費與發(fā)站發(fā)站至新