房地產(chǎn)公司營(yíng)銷部營(yíng)業(yè)管理制度(清風(fēng)出品)

1、房地產(chǎn)公司營(yíng)銷部營(yíng)業(yè)管理制度 房地產(chǎn)公司營(yíng)銷部營(yíng)業(yè)管理制度之相關(guān)制度和職責(zé)，房地產(chǎn)公司項(xiàng)目營(yíng)銷部營(yíng)業(yè)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng),明確責(zé)任,使工作能正常、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，特制訂本制度。第二條本制度適用于公司內(nèi)部整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)。第二章客戶接待. 房地產(chǎn)公司項(xiàng)目營(yíng)銷部營(yíng)業(yè)管理制度 第一章總則 第一條為規(guī)范部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng),明確責(zé)任,使工作能正常、有序運(yùn)轉(zhuǎn),特制訂本制度。 第二條本制度適用于公司內(nèi)部整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)。 第二章客戶接待管理辦法 第三條銷售代表接待客戶順序以排班表為準(zhǔn)，依次順序接待。 第四條銷售代表若輪到接待客戶,必須做好準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)熱情迎接客戶。 第五條銷售代表不得搶客、挑客,否則一

2、律取消銷售資格。 第六條只要對(duì)樓盤有興趣,愿意接受銷售代表介紹的來(lái)訪人員均為客戶，視為一個(gè)接待名額。 第七條每個(gè)銷售代表都有義務(wù)幫助其他銷售代表促成交易。如有需要義務(wù)幫助接待,則由排序最后的銷售代表負(fù)責(zé)。 第八條老客戶來(lái)訪,原接待的銷售代表在接待新客戶,及時(shí)知會(huì)其他同事代替接待老客戶，待新客戶走后繼續(xù)接待老客戶。不得慢待客戶。第九條銷售代表認(rèn)出老客戶并優(yōu)先接待后,若不能出示有效客戶登記,無(wú)論成交與否,原銷售代表都要把客戶還給當(dāng)前銷售代表。(有效客戶登記時(shí)間為三個(gè)月) 第十條來(lái)訪老客戶歸屬暫不能確認(rèn)時(shí),當(dāng)前接待銷售代表必須立即表態(tài)是否接待。 如放棄接待,則由排序最后的銷售代表義務(wù)接待。登記以后，

3、如查出是其它銷售代表有效的客戶需主動(dòng)交還。如不能查找出有效登記,則客戶歸接待銷售代表，且不論成交與否,不算接待名額。 如自愿接待,算其客戶接待名額，但若事后查出是其它銷售代表的有效登記客戶,必須還給原銷售代表。 第十一條歸屬已明確的來(lái)訪老客戶，只要未成交,均視為原銷售代表當(dāng)天一個(gè)接待名額。若放棄接待,視為同時(shí)放棄老客戶名單。老客戶重新登記后算義務(wù)幫忙同事的有效客戶。無(wú)論成交與否,不算接待名額。 第十二條若輪到銷售代表正在接待客戶,或不在售樓現(xiàn)場(chǎng)(如去洗手間等,五分鐘內(nèi)有效),自動(dòng)跳過(guò),客戶名額不另行補(bǔ)回。若因公事外出，經(jīng)專案經(jīng)理確認(rèn)后可補(bǔ)回。 第十三條登記過(guò)或已成交老客戶帶新客戶來(lái)訪,如同時(shí)進(jìn)

4、入售樓處,新老客戶都視為原銷售代表的客戶。如新客戶單獨(dú)來(lái)訪,除原銷售代表事前有知會(huì)專案經(jīng)理,可視為其客戶(當(dāng)天沒(méi)上班除外)，否則一律按新客戶順序接待。 第十四條任何銷售代表不得遞名片予他人客戶及聯(lián)系業(yè)務(wù),除非得到該銷售代表同意,否則視為搶客論處。 第十五條在別人接待客戶時(shí)，其他銷售代表不得主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。 第十六條銷售代表接待客戶必須有始有終,不得以任何理由中斷接待而轉(zhuǎn)接其它客戶，除非得到經(jīng)理批準(zhǔn)。 第十七條所有銷售代表均有義務(wù)做電話咨詢,鼓勵(lì)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看樓,電話登記一律無(wú)效。銷售代表可以讓電話客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)后找自己,客戶到現(xiàn)場(chǎng)并作有效客戶登記后，則算作該業(yè)務(wù)員客戶。電話客戶來(lái)現(xiàn)

5、場(chǎng)，若該銷售代表不在，按新客戶輪序接待。 第十八條銷售代表無(wú)權(quán)私自為客戶轉(zhuǎn)名,或直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其他事宜,否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。 第十九條如出現(xiàn)兩個(gè)或兩個(gè)以上售樓接待地點(diǎn)時(shí)，人員調(diào)配由專案經(jīng)理統(tǒng)一安排。 第二十條銷售代表必須做好客戶的跟進(jìn)工作,并配合發(fā)展商做好售后服務(wù)。 第二十一條如出現(xiàn)不屬于以上列入之情況,由專案經(jīng)理統(tǒng)籌安排，全權(quán)處理。 第三章客戶登記管理辦法 第二十二條在接待來(lái)訪客戶后,銷售代表自己的客戶登記可以作為客戶確認(rèn)的依據(jù),但需提供客戶全名、聯(lián)系電話、第一次登記時(shí)間,否則無(wú)效。 第二十三條所有客戶確認(rèn)均以客戶到現(xiàn)場(chǎng)登記為準(zhǔn)。不論之前是否有到訪,未登記客戶均算作新客戶;

6、 第二十四條銷售代表不得私自涂改和銷毀。所有客戶登記由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)； 第二十五條如客戶登記出現(xiàn)重復(fù),原則上以有效登記的時(shí)間為準(zhǔn)則,由專案經(jīng)理審核裁定;如客戶成交日后,原銷售代表才獲知，則客戶歸屬成交銷售代表，原登記無(wú)效。 第二十六條若前后登記確定為夫妻、父子、母女等直接家屬關(guān)系,以有效的第一次登記為準(zhǔn)。直接關(guān)系不包括公婆、岳父母、媳婦、女婿等。 第二十七條銷售代表須保存及管理客戶登記本,客戶登記不得涂改和銷毀; 第二十八條如出現(xiàn)未列入以上之情況，客戶歸屬權(quán)由專案經(jīng)理統(tǒng)籌安排處理。 第四章來(lái)電接聽(tīng)管理辦法 第二十九條接聽(tīng)電話，響鈴不可超過(guò)次，應(yīng)在第次響鈴后便接聽(tīng)電話。拿起話筒后,首先說(shuō)：&q

7、uot;您好，星雨華府"，報(bào)出樓盤名稱。 第三十條盡快詢問(wèn)來(lái)電客戶姓氏,然后用對(duì)方姓氏稱呼客戶。 第三十一條簡(jiǎn)潔介紹樓盤資料,說(shuō)明樓盤賣點(diǎn),要主動(dòng)說(shuō)，忌一問(wèn)一答。語(yǔ)氣要柔和、親切，音量適中,說(shuō)話語(yǔ)速不宜過(guò)快或過(guò)慢。若對(duì)方未聽(tīng)清楚,必須耐心復(fù)述,不得流露出不耐煩的腔調(diào)。 第三十二條強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)特色和優(yōu)惠,辨別客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn),利用有關(guān)賣點(diǎn)，鼓勵(lì)客戶親自前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓。介紹看樓專車或交通路線，令客戶較快找到樓盤位置前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。 第三十三條個(gè)人必須做電話記錄,內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、意向及來(lái)電時(shí)間。 第三十四條接聽(tīng)電話中如急需接聽(tīng)另一電話或有人找，應(yīng)先告知客戶"對(duì)不起,請(qǐng)稍等一

8、下",然后用手握住電話筒,不可手拿聽(tīng)筒接聽(tīng)另一電話或與別人大聲交談。 第三十五條如果是客戶電話,并且非固定找某個(gè)人,須說(shuō):"您有什么問(wèn)題,或者需要我提供什么幫助"。要耐心聽(tīng)對(duì)方敘說(shuō),并熱情誠(chéng)懇地回答問(wèn)題。重要事項(xiàng)聽(tīng)完后,復(fù)述一次,并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn),對(duì)不能馬上回答的問(wèn)題,請(qǐng)客戶留下姓名和電話號(hào)碼,請(qǐng)示有關(guān)人員后再回電話。最后，不要忘了說(shuō)：歡迎您到我們現(xiàn)場(chǎng)參觀。 第三十六條接到打錯(cuò)的電話也要禮貌地告知對(duì)方打錯(cuò)后再掛機(jī)。 第五章銷控管理辦法 第二十七條地盤銷控工作由項(xiàng)目經(jīng)理具體執(zhí)行。 (一)銷控前:置業(yè)顧問(wèn)需銷控單位前,須報(bào)知銷售經(jīng)理,確認(rèn)該單位尚未售出。同時(shí)銷售經(jīng)理進(jìn)行銷

9、控前,必須以置業(yè)顧問(wèn)先交客戶的認(rèn)購(gòu)定金（含訂金）或身份證原件為原則,才能確認(rèn)銷控。 (二)銷控辦理：置業(yè)顧問(wèn)須在銷控確認(rèn)后，方與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。置業(yè)顧問(wèn)不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。 (三)銷控后:如客戶即時(shí)下定并認(rèn)購(gòu),銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表,并將進(jìn)度向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。 第二十八條銷控變更:置業(yè)顧問(wèn)在跟進(jìn)過(guò)程中，如已登記的資料有任何更改或者出現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理將最新資料登記于銷控登記表,以便及時(shí)向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。 第二十九條撻定:如客戶無(wú)下定或確認(rèn)撻定,置業(yè)顧問(wèn)必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào),取消該單位的銷控登記

10、,否則因此產(chǎn)生的后果由責(zé)任人承擔(dān)。 第三十條銷售經(jīng)理須于每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),或第二天一早上班時(shí)以電話或短信等方式向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)當(dāng)天的銷售情況,包括賣出多少單位,收到多少定金等。 第三十一條銷控登記:銷售經(jīng)理于每出售單位、轉(zhuǎn)單位、撻定、收款等后立刻記錄于銷控登記表和總銷控表。 第六章認(rèn)購(gòu)管理 第三十一條定金與臨時(shí)訂金 (一)定金:置業(yè)顧問(wèn)必須按規(guī)定的該地盤定金金額要求客戶落定。 (二)訂金:如客戶的現(xiàn)金不足定金，可支付部分訂金,但該訂金不應(yīng)低于規(guī)定的最低訂金標(biāo)準(zhǔn)。如客戶的現(xiàn)金少于規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得經(jīng)理的同意后才可受理,否則不予銷控或認(rèn)購(gòu)。 （三）臨時(shí)訂金:客戶并未交齊全部定金,置業(yè)顧問(wèn)必須按公

11、司規(guī)定的補(bǔ)足期限要求客戶補(bǔ)定金。如客戶要求延長(zhǎng)期限的，須知會(huì)經(jīng)理并取得同意后方可受理。 (四)小訂金：此訂金在來(lái)訪客戶較少或是銷售不利的情況下,現(xiàn)場(chǎng)采取的一種逼定方法,客戶所訂的房源只為其保留1-2天(或視具體情況而定）,若客戶不購(gòu)買時(shí)，此小訂金可返還給客戶。 第三十二條認(rèn)購(gòu)書(shū) (一）認(rèn)購(gòu)書(shū)領(lǐng)用:由銷售經(jīng)理向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取,統(tǒng)一編號(hào)，需登記。如有作廢,則應(yīng)將所有聯(lián)回收齊并注明作廢后交給財(cái)務(wù)部。 (二)認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)：認(rèn)購(gòu)書(shū)中的樓價(jià)欄,須以客戶選擇的付款辦法所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣,置業(yè)顧問(wèn)須于樓價(jià)欄下填寫(xiě)"××折,并請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名,或在相關(guān)文件、申請(qǐng)書(shū)上簽名確認(rèn)；認(rèn)購(gòu)書(shū)中的收款欄,須由銷售經(jīng)理核對(duì)定金無(wú)誤后如實(shí)填寫(xiě),并在下方注明所開(kāi)收據(jù)的編號(hào)。 (三)認(rèn)購(gòu)書(shū)核對(duì)：置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)完認(rèn)購(gòu)書(shū)后,必須交由銷售經(jīng)