客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)

1、客戶服務(wù)理念及技巧客戶服務(wù)理念及技巧培訓(xùn)師 胡芳山前言 服務(wù)理念服務(wù)理念 處理技巧處理技巧常見案例常見案例什么是客戶什么是客戶？直接從你的工作中受直接從你的工作中受益的人或組織益的人或組織什么是客戶什么是客戶服務(wù)？服務(wù)？客戶服務(wù)客戶服務(wù)是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。做的一切工作?？蛻舴?wù)的目的兌現(xiàn)服務(wù)承諾，建立客戶對(duì)公司及自己的長久信心；兌現(xiàn)服務(wù)承諾，建立客戶對(duì)公司及自己的長久信心；培養(yǎng)客戶的忠誠度，建立長期忠實(shí)客戶群；培養(yǎng)客戶的忠

2、誠度，建立長期忠實(shí)客戶群；更深入地了解客戶，獲得客戶再次購買的機(jī)會(huì)；更深入地了解客戶，獲得客戶再次購買的機(jī)會(huì)；為要求轉(zhuǎn)介紹奠定基礎(chǔ)，衍生出新客戶，創(chuàng)造良性循環(huán)。為要求轉(zhuǎn)介紹奠定基礎(chǔ)，衍生出新客戶，創(chuàng)造良性循環(huán)。我們的職責(zé)是？客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性不滿意的客戶會(huì)告訴1020人而滿意的客戶只會(huì)告訴34個(gè)人現(xiàn)在的客戶對(duì)公司與公司之間的差距和銷售的數(shù)字不感興趣，客戶只想要我們承諾的產(chǎn)品質(zhì)量或后續(xù)的服務(wù)。當(dāng)公司不能兌現(xiàn)承諾時(shí)：如果我們損失了一位經(jīng)常光顧的顧客，如果我們損失了一位經(jīng)常光顧的顧客，我們必須得開發(fā)我們必須得開發(fā)1010位新顧客才能彌補(bǔ)！位新顧客才能彌補(bǔ)！二/八定律1 1、每筆生意與客

3、戶交往的費(fèi)用（接洽、電話銷售、商務(wù)會(huì)談）；、每筆生意與客戶交往的費(fèi)用（接洽、電話銷售、商務(wù)會(huì)談）；2 2、每個(gè)商務(wù)電話的費(fèi)用；、每個(gè)商務(wù)電話的費(fèi)用；3 3、每個(gè)新客戶的促銷成本；、每個(gè)新客戶的促銷成本；4 4、促銷的管理費(fèi)用；、促銷的管理費(fèi)用；5 5、職員的工資等等項(xiàng)目的花銷。、職員的工資等等項(xiàng)目的花銷。贏得新客戶的成本贏得新客戶的成本贏得新客戶的成本（開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶贏得新客戶的成本（開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的的6 6倍），大多數(shù)的公司會(huì)花掉倍），大多數(shù)的公司會(huì)花掉80809090的預(yù)算做市場(chǎng)用來爭(zhēng)取的預(yù)算做市場(chǎng)用來爭(zhēng)取新客戶，一個(gè)公司平均每年要流失新客戶，一

4、個(gè)公司平均每年要流失10103030的客戶。的客戶。那么這些費(fèi)用是怎么花掉的呢？那么這些費(fèi)用是怎么花掉的呢？美國最權(quán)威的服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國最權(quán)威的服務(wù)研究機(jī)構(gòu)客戶滿意指數(shù)客戶滿意指數(shù)可信度（可靠性，承諾兌現(xiàn)）可信度（可靠性，承諾兌現(xiàn)） 是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶做出的承諾，是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。戶的信賴。 專業(yè)度（專業(yè)性，以學(xué)識(shí)和能力傳遞）專業(yè)度（專業(yè)性，以學(xué)識(shí)和能力傳遞） 指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素

5、質(zhì)。包指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)秀服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌尊重、與客戶有效溝通的括：提供優(yōu)秀服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌尊重、與客戶有效溝通的技巧。技巧。 有形度（可見的，有形的外觀及形象）有形度（可見的，有形的外觀及形象） 指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對(duì)客指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。潔的服務(wù)環(huán)境能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。 同理度（同理心，個(gè)人化的

6、關(guān)注）同理度（同理心，個(gè)人化的關(guān)注） 指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地為客戶著想，真正地同情理解指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求?？蛻舻奶幘?，了解客戶的需求。 反應(yīng)度（反應(yīng)性，提供快捷的服務(wù)）反應(yīng)度（反應(yīng)性，提供快捷的服務(wù)） 指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決，能夠給服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決，能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的境界優(yōu)質(zhì)服務(wù)的境界服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動(dòng)，沒有給客戶留下美好感服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動(dòng)，沒有給客戶留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。覺的服務(wù)是零服務(wù)。對(duì)于我們來講你問我答只是合格，用心服務(wù)才是優(yōu)秀。對(duì)于我們來講你問我答只是合格，用心服務(wù)才是優(yōu)秀。 我們的服務(wù)就是要：把我們的服務(wù)就是要：把“可能可能”變成變成“現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)”；在；在“不可不可能中能中”尋找尋找“可能可能”；客戶使我們更加成熟。；客戶使我們更加成熟。標(biāo)準(zhǔn)化是我們應(yīng)該做的，驚喜和感動(dòng)才是服務(wù)的最高境界。標(biāo)準(zhǔn)化是我們應(yīng)該做的，驚喜和感動(dòng)才是服務(wù)的最高境界。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 個(gè)中心個(gè)中心 個(gè)觀點(diǎn)個(gè)觀點(diǎn) 個(gè)要素個(gè)要素

8、個(gè)原則個(gè)原則 個(gè)行為個(gè)行為 個(gè)中心個(gè)中心 全面客戶滿意全面客戶滿意尊重、關(guān)心客戶，給客戶帶來愉悅的購物體驗(yàn)尊重、關(guān)心客戶，給客戶帶來愉悅的購物體驗(yàn)。 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能讓我們的客戶感受更好。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能讓我們的客戶感受更好。個(gè)中心個(gè)中心只有用心服務(wù)，才能最大程度的避免購買過程發(fā)生不愉快的經(jīng)歷，只有用心服務(wù)，才能最大程度的避免購買過程發(fā)生不愉快的經(jīng)歷，根椐可靠統(tǒng)計(jì)：根椐可靠統(tǒng)計(jì)：1 1、每分鐘有、每分鐘有1,3341,334個(gè)電話接錯(cuò)了線；個(gè)電話接錯(cuò)了線；2 2、1212個(gè)月里，將有個(gè)月里，將有2,488,2002,488,200本書貼錯(cuò)封面；本書貼錯(cuò)封面；3 3、每小時(shí)會(huì)有、每小時(shí)會(huì)有2

9、2,00022,000張支票填錯(cuò)帳號(hào)；張支票填錯(cuò)帳號(hào)；4 4、每天有、每天有1212個(gè)嬰兒被張冠李戴給錯(cuò)了人；個(gè)嬰兒被張冠李戴給錯(cuò)了人；5 5、一年中，發(fā)貨的鞋中將有、一年中，發(fā)貨的鞋中將有114,500114,500雙配錯(cuò)了對(duì)；雙配錯(cuò)了對(duì)；01010404案例：案例：背景： 小胡每月都要從招行（招行轉(zhuǎn)賬，如知道對(duì)方銀行的具體支行，則可當(dāng)天到賬，如不知道，則需2至3個(gè)工作日才能到賬）轉(zhuǎn)賬到建行還信用卡，由于當(dāng)初辦建行卡是公司統(tǒng)一辦理，所以小胡并不知道她的卡具體屬于哪個(gè)支行，小胡平時(shí)工作較忙，每次都到還款日的最后一天才想起需要還款，每月轉(zhuǎn)賬時(shí)與招行客服的對(duì)話如下：小胡：請(qǐng)把我招行的卡轉(zhuǎn)1000到

10、建行，卡號(hào)XXX，用途寫信用卡還款?？头嗀：好的，已為您轉(zhuǎn)成功，您的建行卡大概2-3個(gè)工作日到賬。小胡：能快點(diǎn)么，好慢呀，今天就要到期了?？头嗀：很抱歉，請(qǐng)問您知道您建行卡的開戶行嗎？小胡：不知道哦?？头嗀：如果不知道就只能2-3個(gè)工作日才能到了服務(wù)意識(shí)：即指凡事想在客戶前面，并將可能會(huì)預(yù)見的問題提醒或告訴給客人。小胡：請(qǐng)把我招行的卡轉(zhuǎn)1000到建行，卡號(hào)XXX，用途寫信用卡 還款?？头﨎：好的，已為您轉(zhuǎn)賬成功，您的建行卡大概2-3個(gè)工作日 到賬，如果您希望快速到賬，只需您提供您建行開戶行 就可以快速到賬。小胡：可我不知道我的開戶行是哪個(gè)?？头﨎：很簡單的，您只需要拔打建行客服中心查詢就可以了

11、。專業(yè)的崗位技能專業(yè)的崗位技能贏得客戶信賴贏得客戶信賴專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)保持客戶忠誠保持客戶忠誠個(gè)觀點(diǎn)個(gè)觀點(diǎn)個(gè)要素個(gè)要素形象形象理念理念行為行為美好由你塑造美好由你塑造服務(wù)以心為本服務(wù)以心為本客戶關(guān)懷由你傳播客戶關(guān)懷由你傳播個(gè)原則個(gè)原則兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)承諾反應(yīng)迅速反應(yīng)迅速換位思考換位思考不斷完善不斷完善個(gè)行為個(gè)行為快速響應(yīng)服務(wù)快速響應(yīng)服務(wù) 接到客戶投訴或不滿意，應(yīng)以最快的速度為與客戶取得聯(lián)系并解決 以客戶姓氏尊稱客戶以客戶姓氏尊稱客戶 當(dāng)知道客戶的姓氏后，以客戶的姓氏尊稱客戶 尊重客戶的選擇尊重客戶的選擇 可能因種種原因，跟進(jìn)了很久的客戶選擇了其它品牌，我們尊重客戶的選擇，不氣不惱、不譏

12、諷關(guān)注客戶的滿意度關(guān)注客戶的滿意度 承認(rèn)并及時(shí)糾正錯(cuò)誤承認(rèn)并及時(shí)糾正錯(cuò)誤 服務(wù)的三種角色服務(wù)的三種角色解決問題的專家品牌代言人客戶的垃圾桶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語禮貌用語p在稱呼客戶時(shí)，除了稱呼在稱呼客戶時(shí)，除了稱呼“親親”之外，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，還要稱之外，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，還要稱“您您”而不是而不是“你你”。例：。例：“親，很高興為您服務(wù)親，很高興為您服務(wù)”/“/“您看您看一下，這樣可以嗎一下，這樣可以嗎”p在任何需要客戶幫助的地方，都需要說在任何需要客戶幫助的地方，都需要說“請(qǐng)請(qǐng)”p接聽客戶電話時(shí)用接聽客戶電話時(shí)用“您好您好”替代替代“喂喂”（常見例子：（常見例子：喂，您好，喂，您好，香港華鋒香港華

13、鋒；聽不清楚時(shí)：；聽不清楚時(shí)：您好，請(qǐng)問可以聽的見嗎？您好，請(qǐng)問可以聽的見嗎？錯(cuò)誤：錯(cuò)誤：喂，喂，聽得見嗎？聽得見嗎？）p不要吃著東西和客戶說話。不要吃著東西和客戶說話。p不要用反問句來詢問客戶。（例：我當(dāng)時(shí)不是跟你說過了嗎？）不要用反問句來詢問客戶。（例：我當(dāng)時(shí)不是跟你說過了嗎？）p需要離開旺旺或需要離開旺旺或QQQQ時(shí)，請(qǐng)告訴你的客戶（切勿自認(rèn)為客戶知時(shí)，請(qǐng)告訴你的客戶（切勿自認(rèn)為客戶知道現(xiàn)在是下班道現(xiàn)在是下班/ /吃飯時(shí)間），征得客戶同意時(shí)再選擇離開狀態(tài)。吃飯時(shí)間），征得客戶同意時(shí)再選擇離開狀態(tài)。服務(wù)禁語：“這種問題連小孩子都知道這種問題連小孩子都知道”這怎么可能呢？絕對(duì)不可能的這怎么可

14、能呢？絕對(duì)不可能的一味的道歉一味的道歉你要知道，一分錢一分貨，你可以去買那些貴的你要知道，一分錢一分貨，你可以去買那些貴的我不懂怎么處理，你現(xiàn)在想我怎么處理我不懂怎么處理，你現(xiàn)在想我怎么處理公司規(guī)定就是這樣，我也沒辦法公司規(guī)定就是這樣，我也沒辦法我絕沒跟你說過這樣的話我絕沒跟你說過這樣的話為什么當(dāng)時(shí)不檢查清楚為什么當(dāng)時(shí)不檢查清楚/ /不問清楚不問清楚我當(dāng)時(shí)不是跟你說過了嗎？我當(dāng)時(shí)不是跟你說過了嗎？ 積極聆聽聽與積極聆聽聽與積極聆聽聽聽是是被動(dòng)被動(dòng)的的積極聆聽積極聆聽是主是主動(dòng)的動(dòng)的 服務(wù)理念服務(wù)理念 處理技巧處理技巧 常見案例常見案例客戶服務(wù)客戶服務(wù)8 8條準(zhǔn)則條準(zhǔn)則1.客戶在任何商業(yè)過程中都

15、是最重要的人2.并非客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶3.不是客戶打擾我們，客戶是我們的工作目標(biāo)4.客戶買走商品，是他幫我們的忙，而非我們把商品銷售給他時(shí)幫他的忙5.客戶并非單純的數(shù)據(jù)符號(hào)，而是一個(gè)和我們一樣有血有肉、有情感生活的人6.客戶因需要幫助來找我們，我們的工作目的是滿足他們的要求7.客戶是行業(yè)的血液，是我們賴以生存的根本8.客戶從來都不會(huì)惹麻煩，只是給我們提供改進(jìn)的機(jī)會(huì) 有效提問提問：提問：為為什什么么? ?具體原因具體原因? ?何處何處/ /在哪里在哪里? ?什么時(shí)候什么時(shí)候? ?客戶希望怎樣解決客戶希望怎樣解決? ?例：客戶：算了算了，說了你們也解決不了。例：客戶：算了算了，說了

16、你們也解決不了。 客服：沒關(guān)系，您可以和我說一下大概的情況，如客服：沒關(guān)系，您可以和我說一下大概的情況，如果我解決不了，我會(huì)幫您反饋到上級(jí)部門。果我解決不了，我會(huì)幫您反饋到上級(jí)部門。要點(diǎn)：1）記錄要點(diǎn)信息，了解客戶需求，針對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)行提問，獲得更為具體的信息。2）鼓勵(lì)客戶明確問題含義 當(dāng)顧客抱怨時(shí)：1.集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽2.將顧客的意思重新組合整理并復(fù)述，使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思3.贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜4.追蹤、致謝，期望客戶繼續(xù)支持例：王先生，您剛才一共反饋了3個(gè)問題，1、希望下午必須與您聯(lián)系； 2、需要發(fā)票報(bào)銷；3、要求貨到再付款對(duì)嗎？當(dāng)客戶非常

17、激動(dòng)時(shí)：1 1、把對(duì)方的激動(dòng)情緒做假設(shè)轉(zhuǎn)換、把對(duì)方的激動(dòng)情緒做假設(shè)轉(zhuǎn)換2 2、把自已當(dāng)成客戶，說同樣的語、把自已當(dāng)成客戶，說同樣的語言言3 3、改變談判結(jié)構(gòu)改變談判結(jié)構(gòu)：（客人的要求已超出你的權(quán)限，可申請(qǐng)更換當(dāng)事人，找更有經(jīng)驗(yàn)的人）改變場(chǎng)所：改變場(chǎng)所：（會(huì)議室、茶水間；不要在人多的地方與客戶解釋）改變時(shí)間：改變時(shí)間：（9點(diǎn)至10點(diǎn)，12點(diǎn)至15點(diǎn)，盡量錯(cuò)開這個(gè)時(shí)間）如何轉(zhuǎn)化恐懼例1：滿腔熱血的打電話給客戶，但是被客戶拒絕或罵的狗血淋頭， 抑郁半天之后得到總結(jié)“我不適合做這個(gè)行業(yè)/我不適合做銷售” 其實(shí)真實(shí)情況是：當(dāng)顧客拒絕你，罵完你，他其實(shí)已經(jīng)忘了，是 你自己依然還記得，并不斷摧殘自己。例2：

18、別來煩我（發(fā)火了）（表示現(xiàn)在客戶心情不好）適當(dāng)?shù)淖尣剑?、試探底線所在，讓客戶先開口2、明確說出我們的相關(guān)規(guī)定/原則3、見好就收（不要讓成就感沖昏了頭）例1：“這件事情您希望怎么處理呢”/“可以具體點(diǎn)嗎”例2：見好就收見好就收 小王不小心下錯(cuò)了一張900元的船票訂單，懷著忐忑不安的心情給客戶打電話告訴之，經(jīng)過一番溝通，客戶終于答應(yīng)不升級(jí)投訴，但要求更換船票，更換船票需支付10%的手續(xù)費(fèi)及30元的來回快遞費(fèi)，恰好小王所在的部門本月賠償金額已用完，如此單出現(xiàn)金錢損失，將由小王個(gè)人承擔(dān)。小王心想經(jīng)過剛才和客人的一番溝通，覺得客人比較好說話，于是給客戶打電話，希望客戶能自行承擔(dān)10%的手續(xù)費(fèi)，小王承擔(dān)

19、30元的快遞費(fèi)，理由是付款前已跟客戶核對(duì)過訂單，但由于客戶沒有聽清而導(dǎo)致后面預(yù)定錯(cuò)誤?？蛻舨唤邮艽颂幚斫Y(jié)果，并堅(jiān)持要求取消，不做改簽，造成小王本人直接損失915元。 讓雙方滿意的解決方法：1.開出吸引對(duì)方的條件2.用相關(guān)法律來保護(hù)自已3.強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng)4.重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則5.讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的6.不說太多對(duì)溝通無意義的話，當(dāng)客戶提出問題，首先應(yīng)考慮的是如何解決問題并給客戶一個(gè)解決方法。遇到問題，我們應(yīng)：1、熟悉自已的產(chǎn)品：喜歡便宜的：圍繞實(shí)惠講產(chǎn)品。喜歡貴的：圍繞品位展開話題，介紹高端的產(chǎn)品2、永遠(yuǎn)保持熱情：客戶：XX產(chǎn)品怎么樣??？客服：您真有眼光，這個(gè)產(chǎn)品是目前最熱銷的

20、，它具有XX功能，可以給您帶來XXX好處。（繼續(xù)挖掘需求，針對(duì)客戶類型，介紹不同產(chǎn)品）PS：熱情是銷售的靈魂，有熱情并不一意味著銷售成功，：熱情是銷售的靈魂，有熱情并不一意味著銷售成功，但沒有熱情一定會(huì)失敗。但沒有熱情一定會(huì)失敗。3、換位思考：客戶永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，無論他的要求是多么的離譜，讓你覺得意外或不可思議，你都要想辦法滿足他，因?yàn)樗攀俏覀兩獾谋Ｕ?，才我們的衣食父母?分享：著名成功學(xué)大師陳安之年輕的時(shí)候銷售汽車，一連很多天一輛車都沒賣出去，這天，來了一對(duì)年輕夫婦，但覺得價(jià)格太貴了。陳安之馬上開出一輛車，對(duì)這對(duì)夫妻說：“這樣吧，我也馬上下班了，我開車帶你們一段，我知道這附近還有其它的車行，

21、或許我還能幫您殺殺價(jià)”。結(jié)果轉(zhuǎn)了一圈以后，這對(duì)夫婦決定在陳安之的車行買車，并說，你們車行的車確實(shí)貴，但服務(wù)比其它地方做的要好很多，讓我覺得很有保證，所以我們?cè)敢饣ǘ帱c(diǎn)錢買你們的車，心里踏實(shí)一點(diǎn)。4、始終保持冷靜：某些客戶說粗口或者對(duì)你的店鋪、品牌進(jìn)行攻擊的時(shí)候，請(qǐng)一定要保持冷靜，告訴自已，客戶不是在罵我，他生氣，可能是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品給他帶來非常不好的感覺受。這樣想，我們的情緒才不會(huì)跟著客戶憤怒而憤怒了。建議話術(shù)： “先生/小姐，您別生氣，您的情況我已了解了，我的確非常能理解您，我想當(dāng)時(shí)的情況一定非常的尷尬，您生氣也是應(yīng)該的，如果是我，相信我也跟你一樣非常生氣（同理心），但是，現(xiàn)在問題已經(jīng)發(fā)生了

22、，所以，請(qǐng)相信我們一定會(huì)為您處理好，您看這樣好嗎？您先把機(jī)器寄回來，我馬上安排師傅加急給您處理，非常抱歉，給您帶來不便了，我的工號(hào)是XXX，我姓X，您接下來有任何問題，您都可以直接找我”。投訴處理要點(diǎn)小結(jié)：1.保持自信，相信自已可以處理好。（潛意識(shí)，想象之前成功案例）2.多聽，少講，點(diǎn)到即止，以靜制動(dòng)3.態(tài)度和藹，回應(yīng)迅速4.站在客戶的角度看問題，但要以第三者的角度保持冷靜（同理心）5.及時(shí)和客戶溝通，必要時(shí)需要公司上級(jí)主管參與6.如果面對(duì)面溝通，客戶情緒激動(dòng)，要先安撫，把正在爭(zhēng)吵的客戶帶離群7.不推卸責(zé)任：假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事反饋給上級(jí)，并給他/她答復(fù)8.在說明公司政

23、策時(shí)，要委婉（有代表公司的自覺）9.承諾客戶的事，要說到做到10. 不說太多對(duì)溝通無意義的話，當(dāng)客戶提出問題，首先應(yīng)考慮的是如何解決問題并給客戶一個(gè)解決方法。 服務(wù)理念服務(wù)理念 處理技巧處理技巧 常見案例常見案例May 豬 11:15:14這款有貨嗎?.（5分鐘過去了。）May 豬 11:20:11掌柜在嗎? JOJO 11:35:13親，在的（點(diǎn)評(píng)：再忙，我們也要看清客戶的問題，（點(diǎn)評(píng)：再忙，我們也要看清客戶的問題，“親，抱歉讓您久等親，抱歉讓您久等了，這款寶貝為您看到都是有貨的了，這款寶貝為您看到都是有貨的”）態(tài)度生硬態(tài)度生硬：May 豬 11:15:14東西我收到了,但好像顏色不是我喜歡

24、的,我想退貨!JOJO 11:18:13親，不能退的May 豬 11:20:14我又沒用過，為什么不能退JOJO 11:24:13沒有質(zhì)量問題，不能退的，親下次挑選時(shí)看清楚顏色May 豬 11:27:11。不行，我一定要退JOJO 11:24:13不能的，親（點(diǎn)評(píng)）（點(diǎn)評(píng)）: :客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，我們應(yīng)盡最大的能力讓客戶滿意，即便這次生意做不客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，我們應(yīng)盡最大的能力讓客戶滿意，即便這次生意做不成，至少不會(huì)失去這個(gè)客戶。這種情況可用較委婉的方式處理成，至少不會(huì)失去這個(gè)客戶。這種情況可用較委婉的方式處理“很抱歉，親，如不很抱歉，親，如不是質(zhì)量問題，根椐相關(guān)規(guī)定不接受退貨哦，但如果親

25、實(shí)在不喜歡，本次可做特殊處是質(zhì)量問題，根椐相關(guān)規(guī)定不接受退貨哦，但如果親實(shí)在不喜歡，本次可做特殊處理，請(qǐng)您先把機(jī)器寄回來，我們檢查沒有問題之后，再給您辦理退款。（理，請(qǐng)您先把機(jī)器寄回來，我們檢查沒有問題之后，再給您辦理退款。（PSPS：由于：由于非質(zhì)量問題的退貨，需要親自行支付快遞費(fèi)哦，請(qǐng)您諒解。）非質(zhì)量問題的退貨，需要親自行支付快遞費(fèi)哦，請(qǐng)您諒解。）” 這樣的話接下來這樣的話接下來可能會(huì)發(fā)生的一系列投訴啊、差評(píng)等情況就會(huì)大大的減少?？赡軙?huì)發(fā)生的一系列投訴啊、差評(píng)等情況就會(huì)大大的減少。逃避買家：買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢?（2天過去了）買家:怎么還沒發(fā)貨呀,是不是沒貨呀?（又1天過去了）買家:

26、到底怎么回事？有人在么？賣家:這幾天活動(dòng)，備貨需要時(shí)間,可能明天就能發(fā)給你!點(diǎn)評(píng)：在團(tuán)購或促銷活動(dòng)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)貨源緊缺的情況，每天會(huì)有很多買家催貨，點(diǎn)評(píng)：在團(tuán)購或促銷活動(dòng)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)貨源緊缺的情況，每天會(huì)有很多買家催貨，這是很正常的現(xiàn)象，但即便這樣，我們也不能放任買家不理，建議在進(jìn)行這種大這是很正常的現(xiàn)象，但即便這樣，我們也不能放任買家不理，建議在進(jìn)行這種大活動(dòng)的時(shí)候，提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)話術(shù)，需要時(shí)直接復(fù)制就可以。其次，在與買家說活動(dòng)的時(shí)候，提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)話術(shù)，需要時(shí)直接復(fù)制就可以。其次，在與買家說話時(shí)，不要出現(xiàn)不確定的口吻，建議：話時(shí)，不要出現(xiàn)不確定的口吻，建議：很抱歉，親，因?yàn)閭湄浶枰恍r(shí)間，我

27、很抱歉，親，因?yàn)閭湄浶枰恍r(shí)間，我們會(huì)盡快在們會(huì)盡快在3-53-5個(gè)工作日內(nèi)為您發(fā)貨，給您帶來不便，請(qǐng)您諒解個(gè)工作日內(nèi)為您發(fā)貨，給您帶來不便，請(qǐng)您諒解不正面回答：不正面回答：May 豬 11:15:14這件衣服會(huì)掉色嗎?JOJO 11:18:13質(zhì)量沒問題,放心May 豬 11:20:14我什么時(shí)候能收到呢?JOJO 11:24:13我今天就發(fā)。（點(diǎn)評(píng)：看起來像是回答了買家（點(diǎn)評(píng)：看起來像是回答了買家, ,可是對(duì)于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需可是對(duì)于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問的還要詳細(xì)要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問的還要詳細(xì), ,那他才

28、真正放心。如果你回那他才真正放心。如果你回答答:“:“您好您好, ,這款衣服不會(huì)掉色的，請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨這款衣服不會(huì)掉色的，請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨, ,快遞快遞正常情況下正常情況下2 2天左右您就能收到啦，希望您喜歡哈！天左右您就能收到啦，希望您喜歡哈！”效果就不一樣了，一般來講，效果就不一樣了，一般來講，不正面回答僅用于客戶總是關(guān)注在某一點(diǎn)上，這時(shí)可適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題或轉(zhuǎn)移目標(biāo)）不正面回答僅用于客戶總是關(guān)注在某一點(diǎn)上，這時(shí)可適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題或轉(zhuǎn)移目標(biāo)）“暈暈”不離口不離口May 豬 11:20:14能包快遞嗎?JOJO 11:21:13暈,不能。May 豬 11:23:1