人際溝通第四章課件[1]

1、 溝通技巧（一）教學(xué)課件溝通技巧（一）教學(xué)課件 第第4章章 溝通技巧溝通技巧 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.分別說出“會(huì)聽”、“會(huì)說”技巧的要點(diǎn) 2.概述“會(huì)聽”、“會(huì)說”的意義第第1 1節(jié)節(jié) 溝通中的溝通中的“五會(huì)五會(huì)”技巧技巧 日常生活中，人們最多地通過日常生活中，人們最多地通過“聽、說、讀聽、說、讀 寫、看寫、看”五個(gè)方面進(jìn)行信息交流，做到會(huì)聽、五個(gè)方面進(jìn)行信息交流，做到會(huì)聽、 會(huì)說、會(huì)讀、會(huì)寫、會(huì)看將極大地提高溝通力會(huì)說、會(huì)讀、會(huì)寫、會(huì)看將極大地提高溝通力 和溝通水平。和溝通水平。 一、學(xué)會(huì)聽話“會(huì)聽” 會(huì)聽是指學(xué)會(huì)傾聽。傾聽是一項(xiàng)技巧，會(huì)聽是指學(xué)會(huì)傾聽。傾聽是一項(xiàng)技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門

2、藝術(shù)。學(xué)會(huì)傾聽是是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術(shù)。學(xué)會(huì)傾聽是提高溝通能力的一種追求。現(xiàn)實(shí)生活中，人提高溝通能力的一種追求?，F(xiàn)實(shí)生活中，人們往往不是說得太少，而是說得太多；不是們往往不是說得太少，而是說得太多；不是聽得太多，而是聽得太少。聽得太多，而是聽得太少。 1. 1.克服偏見克服偏見 人們往往對(duì)人們往往對(duì)“聽話聽話”的理解存在偏見，中國(guó)父母教育子的理解存在偏見，中國(guó)父母教育子女用得最多的詞語(yǔ)就是女用得最多的詞語(yǔ)就是“聽話聽話”，這個(gè)聽話的含義是要子女，這個(gè)聽話的含義是要子女服從成人的觀點(diǎn)和要求，從而自孩提時(shí)代起就形成對(duì)服從成人的觀點(diǎn)和要求，從而自孩提時(shí)代起就形成對(duì)“聽話聽話”的心理反感情緒。的心

3、理反感情緒。 溝通中溝通中“會(huì)聽會(huì)聽”是指明白說話人真正的意思和意圖，首是指明白說話人真正的意思和意圖，首先就要克服上述反感的偏見。人際溝通中最大的障礙就是不先就要克服上述反感的偏見。人際溝通中最大的障礙就是不會(huì)聽，有時(shí)根本就是沒有聽，或者不愿聽，或者假裝在聽，會(huì)聽，有時(shí)根本就是沒有聽，或者不愿聽，或者假裝在聽，或者只聽一半，就回答知道了，不愿繼續(xù)聽下去。要提高溝或者只聽一半，就回答知道了，不愿繼續(xù)聽下去。要提高溝通能力必須重視聽，真正學(xué)會(huì)聽話，能夠聽出通能力必須重視聽，真正學(xué)會(huì)聽話，能夠聽出“言外之意、言外之意、話外之音話外之音”。 2. 2.學(xué)會(huì)注意學(xué)會(huì)注意 學(xué)會(huì)注意表現(xiàn)在：分析并盡可能消

4、除生理上、心理上注意學(xué)會(huì)注意表現(xiàn)在：分析并盡可能消除生理上、心理上注意的障礙；準(zhǔn)備好去傾聽；先聽完對(duì)方說話；隨時(shí)調(diào)整自己的的障礙；準(zhǔn)備好去傾聽；先聽完對(duì)方說話；隨時(shí)調(diào)整自己的注意力，避免走神。注意力，避免走神。 例如：當(dāng)朋友來(lái)訪時(shí)，你正在聽音樂，此時(shí)如果你停止例如：當(dāng)朋友來(lái)訪時(shí)，你正在聽音樂，此時(shí)如果你停止聽音樂而接待朋友，會(huì)比繼續(xù)聽音樂好，顯現(xiàn)出你集中精神聽音樂而接待朋友，會(huì)比繼續(xù)聽音樂好，顯現(xiàn)出你集中精神去對(duì)待。相反，如果你一邊做自己的事，一邊聽別人給你講去對(duì)待。相反，如果你一邊做自己的事，一邊聽別人給你講話，不僅不禮貌，也給溝通造成障礙。話，不僅不禮貌，也給溝通造成障礙。3.積極傾聽 積

5、極傾聽表現(xiàn)在：對(duì)聽到的信息賦予意義并加以解釋；積極傾聽表現(xiàn)在：對(duì)聽到的信息賦予意義并加以解釋；區(qū)分信息中的目的、主要概念、細(xì)節(jié)，充分了解信息；專注區(qū)分信息中的目的、主要概念、細(xì)節(jié)，充分了解信息；專注于語(yǔ)言和非語(yǔ)言線索；提醒自己對(duì)信息的期待和了解；在心于語(yǔ)言和非語(yǔ)言線索；提醒自己對(duì)信息的期待和了解；在心中默默復(fù)述以增進(jìn)理解。中默默復(fù)述以增進(jìn)理解。 如果你在聽別人講述某件事情時(shí)，在心中將聽到的內(nèi)容區(qū)分如果你在聽別人講述某件事情時(shí)，在心中將聽到的內(nèi)容區(qū)分重點(diǎn)和細(xì)節(jié)。重點(diǎn)和細(xì)節(jié)。 例如：在明白或同意對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭，或者發(fā)例如：在明白或同意對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭，或者發(fā)出出“噢噢”、“是這樣的是

6、這樣的”等，以表達(dá)你明白他的意思?；蛘叩龋员磉_(dá)你明白他的意思。或者反問反問“是不是這樣的哦？是不是這樣的哦？”，以表明你積極傾聽。，以表明你積極傾聽。3.積極傾聽 積極傾聽表現(xiàn)在：對(duì)聽到的信息賦予意義并加以解釋；積極傾聽表現(xiàn)在：對(duì)聽到的信息賦予意義并加以解釋；區(qū)分信息中的目的、主要概念、細(xì)節(jié)，充分了解信息；專注區(qū)分信息中的目的、主要概念、細(xì)節(jié)，充分了解信息；專注于語(yǔ)言和非語(yǔ)言線索；提醒自己對(duì)信息的期待和了解；在心于語(yǔ)言和非語(yǔ)言線索；提醒自己對(duì)信息的期待和了解；在心中默默復(fù)述以增進(jìn)理解。中默默復(fù)述以增進(jìn)理解。 如果你在聽別人講述某件事情時(shí)，在心中將聽到的內(nèi)容區(qū)分如果你在聽別人講述某件事情時(shí)，在

7、心中將聽到的內(nèi)容區(qū)分重點(diǎn)和細(xì)節(jié)。重點(diǎn)和細(xì)節(jié)。 例如：在明白或同意對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭，或者發(fā)例如：在明白或同意對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭，或者發(fā)出出“噢噢”、“是這樣的是這樣的”等，以表達(dá)你明白他的意思?；蛘叩龋员磉_(dá)你明白他的意思?；蛘叻磫柗磫枴笆遣皇沁@樣的哦？是不是這樣的哦？”，以表明你積極傾聽。，以表明你積極傾聽。4. 4.批判性傾聽批判性傾聽 批判性傾聽表現(xiàn)在：分析所了解的信息，判斷接收信息的真實(shí)性與可信性；思考支持推論的敘述是否有意義；思考支持性敘述和推論之間的適當(dāng)性；思考是否有其它信息在減弱推論的適當(dāng)性。 例如：當(dāng)你的朋友對(duì)你訴說他工作上的不如意時(shí)，你覺得他自己該負(fù)一些責(zé)任，你應(yīng)該告

8、訴他：“你如果多投入一些時(shí)間于工作上，會(huì)對(duì)工作有所幫助”，則顯示你運(yùn)用了批判性傾聽的技巧；如果此時(shí)你只是笑笑地點(diǎn)頭不說話，則你并未運(yùn)用此技巧。 5.善于記憶 記住別人談話內(nèi)容所提供的信息是良好的習(xí)慣?？梢园崖牭降男畔⒃谛睦镏匦聰⑹鲆槐?；或運(yùn)用口訣記下所聽到的信息；或以紙筆記下所聽到信息的重點(diǎn)。 例如：在開會(huì)的場(chǎng)合中，除了專心聽與會(huì)人士的意見外，如果能適度地記下一些重點(diǎn)的話，則表示你運(yùn)用了記憶技巧。 二、學(xué)會(huì)說話“會(huì)說” 我們不能只是羨慕那些會(huì)說話的人，我們更鍛煉自己，提高自己說話的能力和水平。（一）學(xué)會(huì)說話的基本功 1.學(xué)會(huì)組織內(nèi)部語(yǔ)言 人們?cè)谡f話時(shí)，都是先想后說，邊想邊說。想就是組織內(nèi)部言語(yǔ)

9、，思考“為什么說?”，“對(duì)誰(shuí)說?”，“說什么？”，以及說話的意向與要點(diǎn)?！跋搿钡煤?，是“說”得好的前提。 經(jīng)常有人“不會(huì)說”是因?yàn)椴恢勒f什么，那么我們就要無(wú)話找話說，比如一般的寒暄，“你吃飯了嗎？”，“你打開水??？”，“今天的天氣真好??！”。其次，從聽別人說話時(shí)獲得的信息，以及看到外界事物獲得的印象尋找話題。例如： “你昨天講的那件事情怎么樣了呢？”，“今天學(xué)校的告示，你看了嗎？” 第三，可以從報(bào)紙、電視的新聞尋找話題。2. 2.學(xué)會(huì)快速組織詞句學(xué)會(huì)快速組織詞句 組織詞句是把想說的意思、話語(yǔ)進(jìn)行組合，用一定的詞語(yǔ)句式表述出來(lái)的過程。 學(xué)會(huì)言語(yǔ)組織的條件是：要有一定口語(yǔ)詞匯的儲(chǔ)備，這是基本的符

10、號(hào)材料。如果說話人掌握的口語(yǔ)儲(chǔ)備多，那么說話時(shí)對(duì)詞語(yǔ)就有較多的選擇可能，說話就準(zhǔn)確、流利、生動(dòng)。如果詞匯貧乏，那么說起話來(lái)就讓人聽著呆板、枯燥，缺乏表現(xiàn)力。 二是要掌握把語(yǔ)詞按正確次序組合的規(guī)則，即懂得語(yǔ)法規(guī)范。語(yǔ)法規(guī)范是人們?cè)陂L(zhǎng)期語(yǔ)言實(shí)踐中習(xí)得的，溝通的雙方，必須符合同樣的語(yǔ)法規(guī)范，說出來(lái)的話才能聽得懂，說話才不至于顛三倒四、前后矛盾、讓人不知所云。 3. 3.學(xué)會(huì)應(yīng)用語(yǔ)音表情達(dá)意學(xué)會(huì)應(yīng)用語(yǔ)音表情達(dá)意 語(yǔ)句通過人的發(fā)音器官，變成外部語(yǔ)言(有聲語(yǔ)言)，對(duì)方才能聽到，交際才能進(jìn)行。 應(yīng)該有針對(duì)性的訓(xùn)練自己的發(fā)音，學(xué)會(huì)用不同的語(yǔ)音來(lái)表達(dá)自己的意思，同時(shí)學(xué)會(huì)從別人不同的語(yǔ)音中領(lǐng)會(huì)意圖，不僅能夠?qū)W會(huì)說

11、話，而且能夠?qū)W會(huì)“聽話”。 ( (二二) )養(yǎng)成良好的說話習(xí)慣養(yǎng)成良好的說話習(xí)慣 習(xí)慣是后天形成的，它是意識(shí)控制降低到最低限度的一種自動(dòng)化的行為方式。良好的說話習(xí)慣，可以在反復(fù)多次的訓(xùn)練中，使好的方式、方法得到強(qiáng)化、鞏固，從而形成習(xí)慣。在說話訓(xùn)練中，應(yīng)該著重培養(yǎng)下面幾種說話習(xí)慣： 在說話訓(xùn)練中，應(yīng)該著重培養(yǎng)下面幾種說話習(xí)慣： l. l.養(yǎng)成先想再說的習(xí)慣養(yǎng)成先想再說的習(xí)慣 在說話之前，要先想想，自己為什么要說、說的重點(diǎn)是哪些、怎么樣去說、先說什么、后說什么、哪些詳說、哪些一帶而過、哪些讓對(duì)方去想等等。 “ 想”得好，是“說”得好的前提。這種先想后說，想好再說的習(xí)慣，有助于克服講話詞不達(dá)意、話語(yǔ)

12、混亂、語(yǔ)意矛盾等毛病，有效地提高說話的針對(duì)性、條理性。那種沒有想好，就貿(mào)然作答、脫口而出、隨意發(fā)話的習(xí)慣不可取。為此，要在重要場(chǎng)合說話，提前寫說話提綱是十分必要的。 2. 2.養(yǎng)成敏于表達(dá)的習(xí)慣養(yǎng)成敏于表達(dá)的習(xí)慣 要會(huì)說話，首先要敢說話。只有敢說話，才能多說話。尋找一切機(jī)會(huì)練習(xí)說話，才能練就口才，學(xué)會(huì)說得體的話，所以養(yǎng)成遇事說一遍的習(xí)慣是很有益的。 3. 3.養(yǎng)成文明言語(yǔ)的習(xí)慣養(yǎng)成文明言語(yǔ)的習(xí)慣 “言為心聲”。陸機(jī)在文賦中說：“思風(fēng)發(fā)于胸臆，言泉流于唇齒?！本褪侵赣惺裁礃拥乃枷刖辰纾蜁?huì)說什么樣的語(yǔ)言。中華民族有著悠久的歷史文化，歷來(lái)是禮儀之邦，崇尚高尚的情操、大公無(wú)私的品德，這些往往從說話中

13、體現(xiàn)。以上描述也闡明說話與個(gè)人的素養(yǎng)、能力有密切的關(guān)系，應(yīng)該“脫口成章”，而不是“臟話連篇”，應(yīng)該自覺養(yǎng)成講說文明禮貌語(yǔ)言的習(xí)慣。（三）鍛煉提問的技巧（三）鍛煉提問的技巧 會(huì)說還包括會(huì)問，會(huì)問就是指能夠恰當(dāng)?shù)奶岢鰡栴}。 1.一般提問 對(duì)于初次見面或者兩人不太熟悉的情況，可以應(yīng)用以下方法提問： 問一些簡(jiǎn)單的，易回答的問題。例如，你的衣服（或鞋子）真好看，在哪里買的呢？ 問是與否的問題。例如，聽說你認(rèn)識(shí)張三，是嗎？ 從小到大（局部的，正面的）。 問二選一的問題。例如，你認(rèn)為蘭色的好看還是紅色的好看呢？ 問對(duì)方可能回答是贊同、肯定、同意的問題，不問對(duì)方可能是否定、反對(duì)的問題。2. 2.善于提問善于提

14、問 在提問過程中，發(fā)揮傾聽力是必要的前提條件。身為聽者，不管是自己是什么角色，都要多聽少講、先聽后講。亦即給予對(duì)方說話的機(jī)會(huì)，藉此理解對(duì)方的心情與立場(chǎng)。凡關(guān)心對(duì)方的話題，并力以響應(yīng)，則將招徠對(duì)方的好感，是重要之事。 如果進(jìn)行對(duì)方不想回答的問話，諸如待遇、宗教、信仰、政治等事情；或者進(jìn)行猴急催促的問話，反而會(huì)招致反效果。重點(diǎn)在于巧思讓對(duì)方容易回答是的問話，讓對(duì)方主動(dòng)親自脫口說出正面的感受、反應(yīng)，就比你努力去說服對(duì)方接受容易的多了。 善于提問的步驟與要領(lǐng)如下：善于提問的步驟與要領(lǐng)如下： 明確事件的順序 事情的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、內(nèi)容、原由、怎么辦、開銷多少等方面的順序和問題，從一點(diǎn)點(diǎn)的啟示，可引出豐富的信息。 以真摯的態(tài)度傾聽 將身體稍向前傾，且像前英國(guó)首相撒切爾夫人一樣，目光直視對(duì)方，并不時(shí)地顯出輕微驚愕的表情。一面傾聽，一面點(diǎn)頭，表達(dá)有興趣