公關形象管理

1、1、什么是組織形象？組織形象哪些性質特征？、什么是組織形象？組織形象哪些性質特征？2、CIS發(fā)展演變的三個階段表現(xiàn)出來的特點是發(fā)展演變的三個階段表現(xiàn)出來的特點是什么什么?3、 CIS的英文全稱是什么？請解釋的英文全稱是什么？請解釋CIS的內(nèi)涵，的內(nèi)涵，及其構成要素之間的關系。及其構成要素之間的關系。4、組織形象研究分析的基本程序是怎樣的？、組織形象研究分析的基本程序是怎樣的？ ( (一一) )組織形象的含義組織形象的含義 社會公眾心目中對一個社會組織機構的總印象和總的評價。（P215） （二）組織形象的性質特征（二）組織形象的性質特征 1 1、兩重性、兩重性組織機構客觀特征與顯像，與公眾組織機

2、構客觀特征與顯像，與公眾心中對其的重構。心中對其的重構。 2 2、多維性、多維性組織形象呈現(xiàn)的是組織機構的全面組織形象呈現(xiàn)的是組織機構的全面綜合狀態(tài)（綜合狀態(tài)（如產(chǎn)品質量好、價格公道、技術力量先進、創(chuàng)新力強等如產(chǎn)品質量好、價格公道、技術力量先進、創(chuàng)新力強等）。 3 3、相對性、相對性公眾在特定時空環(huán)境下對組織形象公眾在特定時空環(huán)境下對組織形象進行評價，因而這種評價亦處會變化發(fā)展。進行評價，因而這種評價亦處會變化發(fā)展。 4 4、穩(wěn)定性、穩(wěn)定性組織形象一旦在公眾心目中形成一組織形象一旦在公眾心目中形成一些概念化的東西，便有較為穩(wěn)定的存留。些概念化的東西，便有較為穩(wěn)定的存留。 （三）組織形象設計、塑

3、造原則（三）組織形象設計、塑造原則 1 1、內(nèi)外結合，突出個性、內(nèi)外結合，突出個性內(nèi)在：組織狀況及行為系統(tǒng)內(nèi)在：組織狀況及行為系統(tǒng)外在：組織標志識別系統(tǒng)外在：組織標志識別系統(tǒng) 2 2、注重整體，全員管理、注重整體，全員管理企業(yè)總體形象包括：企業(yè)機構、產(chǎn)品服務、員工（領導層）形象設計。企業(yè)總體形象包括：企業(yè)機構、產(chǎn)品服務、員工（領導層）形象設計。 3 3、實事求是，立足公眾、實事求是，立足公眾 4 4、主動推廣，立足長遠、主動推廣，立足長遠 ( (一一) )企業(yè)形象識別系統(tǒng)概說企業(yè)形象識別系統(tǒng)概說 企業(yè)形象識別系統(tǒng)，也稱企業(yè)形象識別系統(tǒng)，也稱CISCIS（Corporate Identity S

4、ystemCorporate Identity System），它是），它是一種通過規(guī)范企業(yè)在傳播中運用的組織形象符號顯征系統(tǒng)，如標志、一種通過規(guī)范企業(yè)在傳播中運用的組織形象符號顯征系統(tǒng)，如標志、色彩、字體、口號、行為等，從而使企業(yè)的信息實現(xiàn)統(tǒng)一高效的傳遞，色彩、字體、口號、行為等，從而使企業(yè)的信息實現(xiàn)統(tǒng)一高效的傳遞，并在對象公眾的心目中形成對企業(yè)形象識別，進而產(chǎn)生心理認同的組并在對象公眾的心目中形成對企業(yè)形象識別，進而產(chǎn)生心理認同的組織形象管理辦法?？椥蜗蠊芾磙k法。簡單說，簡單說，CISCIS就是企業(yè)內(nèi)在個性與外在包裝的統(tǒng)一，就是企業(yè)內(nèi)在個性與外在包裝的統(tǒng)一，CISCIS就是塑造企業(yè)就是塑造

5、企業(yè)形象的一項系統(tǒng)工程。形象的一項系統(tǒng)工程。 CIS與公共關系的聯(lián)系與公共關系的聯(lián)系公共關系的最根本任務是塑造企業(yè)形象，以使企業(yè)擁有更公共關系的最根本任務是塑造企業(yè)形象，以使企業(yè)擁有更多的無形資產(chǎn)。優(yōu)良的企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標，多的無形資產(chǎn)。優(yōu)良的企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標，CIS是是傳達并建立企業(yè)形象的手段，兩者之間聯(lián)系密切：傳達并建立企業(yè)形象的手段，兩者之間聯(lián)系密切：1、共同的發(fā)展基礎、共同的發(fā)展基礎即市場經(jīng)濟發(fā)展所帶來的社會經(jīng)濟與社會生活的變化。即市場經(jīng)濟發(fā)展所帶來的社會經(jīng)濟與社會生活的變化。消費者的消費行為由消費者的消費行為由“目的消費目的消費”轉化為轉化為“手段消費手段消費”。其購。

6、其購買行為已不再僅僅取決于一般的生理需求，還取決于對某買行為已不再僅僅取決于一般的生理需求，還取決于對某個企業(yè)、某種產(chǎn)品的綜合印象和感覺，這種印象和感知就個企業(yè)、某種產(chǎn)品的綜合印象和感覺，這種印象和感知就是公眾心目中的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。這種形象綜合了企是公眾心目中的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。這種形象綜合了企業(yè)在歷史規(guī)模、產(chǎn)品品種、質量、產(chǎn)量、企業(yè)技術水平和業(yè)在歷史規(guī)模、產(chǎn)品品種、質量、產(chǎn)量、企業(yè)技術水平和管理水平、價格和服務等多方面的信息要素，購買這種商管理水平、價格和服務等多方面的信息要素，購買這種商品，能給消費者以某種信任、榮譽、感情、性格、愛好等品，能給消費者以某種信任、榮譽、感情、性格、愛

7、好等方面的滿足，這一切都是產(chǎn)品的方面的滿足，這一切都是產(chǎn)品的“第二價值第二價值”。創(chuàng)造產(chǎn)品第二價值的手段就是公共關系和創(chuàng)造產(chǎn)品第二價值的手段就是公共關系和CI戰(zhàn)略的發(fā)展。戰(zhàn)略的發(fā)展。2、共同的發(fā)展條件、共同的發(fā)展條件即市場經(jīng)濟的進步所帶來的企業(yè)競爭手段的加強。即市場經(jīng)濟的進步所帶來的企業(yè)競爭手段的加強。市場競爭經(jīng)歷了從產(chǎn)品競爭、價格競爭、技術競爭到信市場競爭經(jīng)歷了從產(chǎn)品競爭、價格競爭、技術競爭到信譽競爭、品牌競爭、形象競爭的各個階段。在競爭企業(yè)譽競爭、品牌競爭、形象競爭的各個階段。在競爭企業(yè)之間的技術差別和價格差別日益縮小的情況下，消費者之間的技術差別和價格差別日益縮小的情況下，消費者對廠家和

8、產(chǎn)品的選擇是極其微妙的，有時僅憑一點之差對廠家和產(chǎn)品的選擇是極其微妙的，有時僅憑一點之差就能決定勝負，這是企業(yè)形象的差別，它集中體現(xiàn)在顧就能決定勝負，這是企業(yè)形象的差別，它集中體現(xiàn)在顧客對企業(yè)的認識，從而表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的整體識別系客對企業(yè)的認識，從而表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的整體識別系統(tǒng)。統(tǒng)。這一整體識別系統(tǒng)從社會公眾對企業(yè)的整體印象上來分這一整體識別系統(tǒng)從社會公眾對企業(yè)的整體印象上來分析，表現(xiàn)為企業(yè)的知名度和信譽度的擴大與加強，這是析，表現(xiàn)為企業(yè)的知名度和信譽度的擴大與加強，這是企業(yè)公共關系的要求，其目的在于樹立良好的企業(yè)形象企業(yè)公共關系的要求，其目的在于樹立良好的企業(yè)形象；從企業(yè)期望給社會公眾留

9、下的印象來分析，則表現(xiàn)為；從企業(yè)期望給社會公眾留下的印象來分析，則表現(xiàn)為CI戰(zhàn)略，這是企業(yè)吸引社會公眾關注并使公眾識別企業(yè)戰(zhàn)略，這是企業(yè)吸引社會公眾關注并使公眾識別企業(yè)的重要手段。的重要手段。3、共同的追求目標、共同的追求目標即樹立良好的企業(yè)形象。即樹立良好的企業(yè)形象。公共關系以其完善自身為基礎，以信息傳播為手段，以樹公共關系以其完善自身為基礎，以信息傳播為手段，以樹立形象為目標。立形象為目標。CI戰(zhàn)略以經(jīng)營理念為主導，以規(guī)范行為為基戰(zhàn)略以經(jīng)營理念為主導，以規(guī)范行為為基礎，以統(tǒng)一識別為表現(xiàn)，以追求完美為目標。礎，以統(tǒng)一識別為表現(xiàn)，以追求完美為目標。事實上，公共關系中所要求的完善自身和事實上，公

10、共關系中所要求的完善自身和CI戰(zhàn)略中所要求的戰(zhàn)略中所要求的規(guī)范行為都是在經(jīng)營理念的思想指導下所開展的活動；規(guī)范行為都是在經(jīng)營理念的思想指導下所開展的活動；公共關系中所進行的信息傳播和公共關系中所進行的信息傳播和CI戰(zhàn)略中所進行的統(tǒng)一識別戰(zhàn)略中所進行的統(tǒng)一識別都是渴望社會公眾能夠認可并接納企業(yè)的各項工作；都是渴望社會公眾能夠認可并接納企業(yè)的各項工作；樹立形象和追求完美是共同的目標，即都是為了企業(yè)更好樹立形象和追求完美是共同的目標，即都是為了企業(yè)更好更快地發(fā)展。這說明兩者同出一轍。更快地發(fā)展。這說明兩者同出一轍。（二）（二）CISCIS的發(fā)展演變的發(fā)展演變第一第一階階段：段：美式美式視覺視覺型型C

11、IS。（20世世紀紀5060年代）年代）第二第二階階段：段：日式文化型日式文化型CIS。（20世世紀紀7080年代）年代）第三第三階階段：段：中式自律型中式自律型CIS。（20世世紀紀90年代）年代）以以視覺視覺系系統(tǒng)為統(tǒng)為背景背景的的設計設計派最早介入派最早介入以推廣系以推廣系統(tǒng)為統(tǒng)為背景背景的廣告人然后介入的廣告人然后介入以以經(jīng)濟經(jīng)濟系系統(tǒng)為統(tǒng)為背景的背景的公共公共關關系派然后介入系派然后介入 1.1.美式美式“視覺型視覺型”CISCIS企業(yè)美容師企業(yè)美容師 通過對企業(yè)的標志，標準字等視覺要素的系統(tǒng)化，標準化的設計整通過對企業(yè)的標志，標準字等視覺要素的系統(tǒng)化，標準化的設計整合，來溝通企業(yè)理

12、念和文化，統(tǒng)整企業(yè)形貌，達到社會大眾迅速認識合，來溝通企業(yè)理念和文化，統(tǒng)整企業(yè)形貌，達到社會大眾迅速認識識別的目的。識別的目的。 美國型美國型CICI的設計者主要是負責視覺統(tǒng)籌設計，而較少參與企業(yè)理念的設計者主要是負責視覺統(tǒng)籌設計，而較少參與企業(yè)理念系統(tǒng)和行為系統(tǒng)的設計開發(fā)工作，它屬于一種運用美術設計手段為企系統(tǒng)和行為系統(tǒng)的設計開發(fā)工作，它屬于一種運用美術設計手段為企業(yè)美容的業(yè)美容的“企業(yè)化妝術企業(yè)化妝術”。 1955年艾略特年艾略特諾諾伊斯伊斯設計設計的的IBM標標志志三葉草代表著更高，更快，更強的奧運精神三葉草代表著更高，更快，更強的奧運精神 2.日式日式“文化型文化型”CIS企業(yè)的靈魂工

13、程師企業(yè)的靈魂工程師日本型日本型CICI的核心的核心企業(yè)文化（包括理念文化、經(jīng)營哲企業(yè)文化（包括理念文化、經(jīng)營哲學、企業(yè)精神等）。學、企業(yè)精神等）。為了整合和強化全體員工的歸屬意識，它屬于以自我推為了整合和強化全體員工的歸屬意識，它屬于以自我推廣為基礎的企業(yè)文化活動。廣為基礎的企業(yè)文化活動。1906年年創(chuàng)創(chuàng)立的日本體育立的日本體育運動產(chǎn)運動產(chǎn)品品牌：美津品品牌：美津農(nóng)農(nóng)美津美津農(nóng)農(nóng)企企業(yè)業(yè)精神：超越無限精神：超越無限標標志含志含義義：“ “run bird”,logo設計設計成一只成一只鳥鳥，叫叫“ “米奇西厘米奇西厘“ “，是，是長長距離奔距離奔跑跑速度最快的速度最快的鳥鳥。日本馬自達公司與

14、福特公司合作之后，采用的新的車標，橢圓中展翅飛翔的海鷗，同時又組成“M”字樣。“M”是“MAZDA”第一個大寫字母，預示該公司將展翅高飛，以無窮的創(chuàng)意和真誠的服務，邁向新世紀。3.3.中式中式“自律型自律型”CISCIS美容與心理并行師美容與心理并行師 CIS于于20世紀世紀80年代末登上中國大陸市場，首倡者賀懋華先生，采年代末登上中國大陸市場，首倡者賀懋華先生，采美日兩家美日兩家CI之長，結合中國國情提出了屬高度實戰(zhàn)型的之長，結合中國國情提出了屬高度實戰(zhàn)型的“自律型自律型” CIS戰(zhàn)戰(zhàn)略體系。他把中國型略體系。他把中國型CI劃分成兩個部分：劃分成兩個部分： MI與與BI合為合為“軟件系統(tǒng)軟件

15、系統(tǒng)”，主要是市場調查，企業(yè)診斷、產(chǎn)品分析、，主要是市場調查，企業(yè)診斷、產(chǎn)品分析、經(jīng)營方針、企業(yè)精神、市場戰(zhàn)略、競爭策略、營銷計劃與促銷活動，經(jīng)營方針、企業(yè)精神、市場戰(zhàn)略、競爭策略、營銷計劃與促銷活動，公關事務策劃等；公關事務策劃等； VI為為“硬件系統(tǒng)硬件系統(tǒng)”，主要是企業(yè)商標，標準學等視覺系統(tǒng)的設計制作，主要是企業(yè)商標，標準學等視覺系統(tǒng)的設計制作。飛揚的紅旗飛揚的紅旗青春燃燒的青春燃燒的熱情律動的旋律熱情律動的旋律活力，充活力，充分體現(xiàn)了李寧品牌的活力和分體現(xiàn)了李寧品牌的活力和進取精神。進取精神。 ( (三三) )企業(yè)形象識別系統(tǒng)的構成要素企業(yè)形象識別系統(tǒng)的構成要素 MI（理念（理念識別識

16、別）Mind IdentityBI（行（行為識別為識別）Behavior IdentityVI（視覺識別視覺識別）Visual Identity 1理念理念識別識別(Mind Identity簡稱簡稱MI)。MI主要以服主要以服務務宗旨、宗旨、組織組織使命使命、組織組織原原則則、組織組織精神精神來來定位定位設計設計理念理念識別識別。 2行行為識別為識別（Behavior Identity簡稱簡稱BI)。BI的主要的主要內(nèi)內(nèi)容有：容有：組織組織制制度的度的構構建、管理活建、管理活動風動風格的形成、格的形成、員員工行工行為規(guī)為規(guī)范的培范的培訓訓、工作、工作環(huán)環(huán)境的境的設計設計、員員工福利及工福利及

17、研研究究發(fā)發(fā)展展項項目的目的開發(fā)開發(fā)等。等。 3視覺識別視覺識別(Visual Identity簡稱簡稱VI)。主要包括。主要包括組織標組織標志、志、組織組織名名稱稱、組織標組織標準字體、準字體、組織標組織標準色、象征或吉祥物等。準色、象征或吉祥物等。企企業(yè)業(yè)形象形象識別識別系系統(tǒng)統(tǒng)的的構構成要素成要素之間的關系：之間的關系：lMIMI是整個是整個CICI的的核心核心，主要負責確立企業(yè)的定位、存，主要負責確立企業(yè)的定位、存在的價值等，屬于組織內(nèi)在精神實質，是在的價值等，屬于組織內(nèi)在精神實質，是“企業(yè)人生企業(yè)人生觀觀”層面的東西，指導層面的東西，指導BIBI、VIVI兩部分作業(yè)的開展；兩部分作業(yè)

18、的開展；lBIBI是建立在企業(yè)的行為規(guī)范與制度之上，以其具有是建立在企業(yè)的行為規(guī)范與制度之上，以其具有獨特性和符號化的企業(yè)行為，動態(tài)地獨特性和符號化的企業(yè)行為，動態(tài)地彰顯企業(yè)的理念彰顯企業(yè)的理念與內(nèi)涵與內(nèi)涵，并由此確立區(qū)別于其他組織的行為識別；，并由此確立區(qū)別于其他組織的行為識別；lVIVI是整個是整個CICI中與公眾產(chǎn)生中與公眾產(chǎn)生最為直接的關系最為直接的關系，接觸最，接觸最為普遍的部分，是為普遍的部分，是CISCIS作業(yè)完成后最可見的成果，也作業(yè)完成后最可見的成果，也是直接幫助公眾識別組織的最具體因素。是直接幫助公眾識別組織的最具體因素。1、理念識別、理念識別MI企業(yè)之企業(yè)之“心心”宋代大

19、文豪宋代大文豪蘇東蘇東坡跟坡跟師師傅佛印傅佛印學參禪學參禪，學學到中途，到中途，他他問問佛?。悍鹩。骸澳隳憧次铱次覅⒍U參禪的的姿姿勢怎勢怎麼麼樣樣？”佛印笑呵呵佛印笑呵呵地地說說：“我看我看你你像尊佛。像尊佛?！比蝗缓蠓鹩∮趾蠓鹩∮謫枂査核骸澳隳憧纯礊閹煘閹煹淖说淖藙菰鮿菰觞N麼樣樣？”蘇東蘇東坡坡飄飄飄飄然地然地說說：“我看我看你你像堆臭像堆臭狗屎。狗屎?！狈鹩÷犃斯笮?。佛印聽了哈哈大笑。蘇東蘇東坡回家后，得意洋洋地坡回家后，得意洋洋地告告訴訴了了蘇蘇小妹，小妹小妹，小妹譏譏笑他：笑他：“師師傅看傅看你你像尊佛，是因像尊佛，是因為為他心中有佛，他心中有佛，你你看看師師傅像堆傅像堆臭狗屎

20、，是因臭狗屎，是因為你為你才像堆臭才像堆臭狗屎。狗屎。”心中有佛，看人如佛，心中有佛，看人如佛，心中有心中有糞糞，看人如，看人如糞糞。你你心中的想法、意心中的想法、意識識就就是是你你的人生理念，的人生理念，它它左左右著右著你你的一生，的一生，決決定著定著你你的命的命運運。企。企業(yè)業(yè)作作為為一一個個人文群體，也有自己人文群體，也有自己的思想系的思想系統(tǒng)統(tǒng)和和觀觀念系念系統(tǒng)統(tǒng)，這這就是企就是企業(yè)業(yè)理念。理念。（2）理念識別的內(nèi)容構成）理念識別的內(nèi)容構成 反映了企反映了企業(yè)經(jīng)營業(yè)經(jīng)營管理的策管理的策略和方法，是中略和方法，是中觀層觀層面的面的價價值評值評判體系判體系(如。如?！?“顧顧客至客至上上”

21、 ”、“ “質質量第一量第一” ”、“ “開開拓拓創(chuàng)創(chuàng)新新” ”等等 ）反映了企反映了企業(yè)對員業(yè)對員工行工行為為的要求，的要求，是微是微觀層觀層面的價面的價值執(zhí)值執(zhí)行體系行體系是具有深是具有深遠遠影影響響的最精宏的價的最精宏的價值值觀觀，是宏，是宏觀層觀層面面的價的價值參值參照體系照體系反映了企反映了企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展目展目標標和社和社會會理理想，是最高想，是最高層層面面的價的價值值追求追求企企業(yè)業(yè)使使命命經(jīng)營經(jīng)營哲哲學學行行為為準準則則核心核心價價值觀值觀奧康的奧康的MISMIS：企業(yè)使命-振興民族工業(yè)，為人類進步而服務振興民族工業(yè)，為人類進步而服務企業(yè)精神-言必行，行必果（誠信）言必行，行必

22、果（誠信）經(jīng)營哲學- 以質優(yōu)取信于顧客，以服務競爭于對手以質優(yōu)取信于顧客，以服務競爭于對手具體的理念：具體的理念：服務理念服務理念-服務無止境服務無止境客戶原則客戶原則-實現(xiàn)共贏實現(xiàn)共贏專賣店標準專賣店標準-形象標準化，經(jīng)營一體化，管理規(guī)范化，競爭有序化形象標準化，經(jīng)營一體化，管理規(guī)范化，競爭有序化質量方針質量方針-滿足顧客是企業(yè)的主要目標，持續(xù)改進是員工的永恒追求滿足顧客是企業(yè)的主要目標，持續(xù)改進是員工的永恒追求質量理念質量理念-人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品體現(xiàn)人品人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品體現(xiàn)人品質量目標質量目標-不合格產(chǎn)品返修率不合格產(chǎn)品返修率0.1%0.1%，顧客投訴率，顧客投訴率0.1%0.1%員工品

23、行標準員工品行標準-誠實守信，開拓進取，團結合作，愛崗敬業(yè)誠實守信，開拓進取，團結合作，愛崗敬業(yè)人本理念-員工并非打工仔，同是奧康一家人 第一故鄉(xiāng)第二故鄉(xiāng)同為創(chuàng)業(yè)之鄉(xiāng)，本地青年外地青年都是有為青年宣傳語- 奧康(以“商務時尚”為核心):夢想是走出來的 康龍(以休閑人群為主要目標群體)：“放松一下” 美麗佳人（以前衛(wèi)時尚的女性消費者作為目標消費群）：“美麗的鞋子，帶你到美麗的地方”麥當勞“麥當勞不僅僅是一家餐廳麥當勞不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵概這句話精確地涵概了麥當勞集團的經(jīng)營理念。在全球麥當勞的了麥當勞集團的經(jīng)營理念。在全球麥當勞的整體制度體系中，麥當勞餐廳的營運是很重整體制度體系中，麥

24、當勞餐廳的營運是很重要的一環(huán)，因為麥當勞的經(jīng)營理念和歡樂、要的一環(huán)，因為麥當勞的經(jīng)營理念和歡樂、美味是通過餐廳的人員傳遞給顧客的。美味是通過餐廳的人員傳遞給顧客的。 例：麥當勞Q：品質qualityS： 服務serviceC：清潔cleannessV：價值value2、行為識別、行為識別BI理念理念識別識別是是統(tǒng)統(tǒng)一思想、一思想、統(tǒng)統(tǒng)一想法一想法n 它它建立企建立企業(yè)業(yè)行行為為層層面的面的識別識別模式，模式，n 它它使企使企業(yè)業(yè)人無人無論論走到走到哪哪里，無里，無論論干什干什么么，都能體，都能體現(xiàn)現(xiàn)出企出企業(yè)業(yè)的特征，的特征，n 它它幾乎涵蓋了整幾乎涵蓋了整個個企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)營經(jīng)營管管理活理活

25、動動。行行為識別為識別是是統(tǒng)統(tǒng)一行一行動動、統(tǒng)統(tǒng)一做法一做法行為識別的構成行為識別的構成企企業(yè)業(yè)行行為識別為識別企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)企業(yè)外部系統(tǒng)企業(yè)外部系統(tǒng)各項規(guī)各項規(guī)章制度章制度內(nèi)部環(huán)內(nèi)部環(huán)境營造境營造員工員工教育教育行為行為規(guī)范規(guī)范市場市場調研調研產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)開發(fā)公共關公共關系活動系活動廣告廣告活動活動促銷促銷活動活動公益文公益文化活動化活動案例：麥當勞的清潔行為規(guī)范v 服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。，然后使用專門的殺菌洗手液洗雙手

26、，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。v 兩手必須至少一起揉擦兩手必須至少一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機烘干雙手，不秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機烘干雙手，不能用毛巾擦干。能用毛巾擦干。v 手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必須重新洗手消毒。手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必須重新洗手消毒。v 餐廳內(nèi)外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設備做到一塵不染。餐廳內(nèi)外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設備做到一塵不染。v 所有的餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒。所有的餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒。v 工作人員不得留長發(fā)。工作人員不得留長發(fā)。v 女性員工必須戴發(fā)罩，防止頭發(fā)掉落。女性員工必須戴發(fā)罩，防止

27、頭發(fā)掉落。v 顧客一走立即清理餐桌，扔在地上的垃圾如紙片、土豆條等，必須隨時顧客一走立即清理餐桌，扔在地上的垃圾如紙片、土豆條等，必須隨時撿起來。撿起來。v 保持餐廳內(nèi)環(huán)境整齊清潔保持餐廳內(nèi)環(huán)境整齊清潔關于VIS的基本觀點3、視覺識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)VIS基本要素基本要素商品類商品類員工服裝類員工服裝類出版宣傳類出版宣傳類廣告?zhèn)鞑ヮ悘V告?zhèn)鞑ヮ愂聞沼闷奉愂聞沼闷奉愜囕v識別類車輛識別類環(huán)境展示類環(huán)境展示類包裝用品類包裝用品類視覺識別視覺識別VI：視覺識別視覺識別基本要素基本要素與應與應用要素用要素基本要素：基本要素：企企業(yè)業(yè)名名稱稱、標標志、志、標標準字、準字、標標準色、吉祥物等準色、吉祥物等

28、應應用要素：用要素：辦辦公用品、包裝、公用品、包裝、車輛車輛、建筑、建筑、環(huán)環(huán)境等境等辦公用品產(chǎn)品設計旗幟、標志服裝廣告工作場所交通工具包裝設計視覺識別系統(tǒng)項目的規(guī)劃準備階段設計開發(fā)階段反饋修正階段編制VI手冊 成立VI設計小組 徹底理解MI，確定貫穿VI的基本形式 調研并搜集相關資訊，以便比較 基本要素設計 應用要素設計 調研與修正反饋 修正并定型 確定設計方案 制定VI手冊: （一）研究組織形象顯征系統(tǒng)的要素（一）研究組織形象顯征系統(tǒng)的要素： 1 1、實體形象、實體形象調查組織實體形象顯征系統(tǒng)的各主要因素，掌握客觀第一手資料調查組織實體形象顯征系統(tǒng)的各主要因素，掌握客觀第一手資料從現(xiàn)成的組

29、織檔案資料及運行績效中調查搜集從現(xiàn)成的組織檔案資料及運行績效中調查搜集 2 2、決策期望形象、決策期望形象調查了解組織決策層對組織顯征系統(tǒng)的各主要因素的期望水平調查了解組織決策層對組織顯征系統(tǒng)的各主要因素的期望水平間接掌握途徑：組織決策層發(fā)布的各種文件、政策及其言行間接掌握途徑：組織決策層發(fā)布的各種文件、政策及其言行直接掌握途徑：與決策層成員的深度訪談直接掌握途徑：與決策層成員的深度訪談 3 3、公眾感知形象、公眾感知形象調查研究公眾對組織形象顯征系統(tǒng)的各主要因素的認識調查研究公眾對組織形象顯征系統(tǒng)的各主要因素的認識從正規(guī)的民間測驗或公關調查方法獲得從正規(guī)的民間測驗或公關調查方法獲得 百分比分

30、析，制表：定性定量的方法百分比分析，制表：定性定量的方法1、給給予表格的予表格的語義語義差差別別（最好到最差）一（最好到最差）一個個分分數(shù)數(shù)2、將將表格表格眾眾的百分比的百分比換換算成得分百分比）的分算成得分百分比）的分數(shù)數(shù)3、總總得分得分總總人人數(shù)數(shù)，得出各，得出各個調查項個調查項的平均的平均值值4、在、在標標尺中尺中標標出各出各項項得分，得分，進進行行對對比比（二）分析組織形象顯征系統(tǒng)的各主要因素（二）分析組織形象顯征系統(tǒng)的各主要因素 社會組織形象要素調查表社會組織形象要素調查表 百分比分析，制表：定性定量的方法百分比分析，制表：定性定量的方法1、給給予表格的予表格的語義語義差差別別（最好

31、到最差）一（最好到最差）一個個分分數(shù)數(shù)2、將將表格表格眾眾的百分比的百分比換換算成得分百分比）的分算成得分百分比）的分數(shù)數(shù)3、總總得分得分總總人人數(shù)數(shù)，得出各，得出各個調查項個調查項的平均的平均值值4、在、在標標尺中尺中標標出各出各項項得分，得分，進進行行對對比比平均值計算平均值計算如經(jīng)營方針：（如經(jīng)營方針：（65%6+25%5+10%4）=5.55 社會組織形象要素調查表社會組織形象要素調查表（三）分析組織形象地位（三）分析組織形象地位在象限圖上表示知名度和美譽度10050050100乙乙丙丙甲甲丁丁B區(qū)區(qū)A區(qū)區(qū)D區(qū)區(qū)C區(qū)區(qū)知名知名度度美譽度美譽度1、研究顯征系統(tǒng)的主要因素1）調查組織實體形

32、象顯征系統(tǒng)的各主要因素，掌握客觀第一手資料2）調查了解組織決策層對組織顯征系統(tǒng)的各主要因素的期望水平3）調查研究公眾對組織形象顯征系統(tǒng)的各主要因素的認識2、分析顯征系統(tǒng)的各主要因素百分比分析，制表：定性定量的方法1）給予表格的語義差別（最好到最差）一個分數(shù)2）將表格眾的百分比換算成得分百分比）的分數(shù)3）總得分總人數(shù)，得出各個調查項的平均值4）在標尺中標出各項得分，進行對比3、分析組織形象地位在象限圖上表示知名度和美譽度小結：組織形象研究分析的基本程序 （三）形象代言人的研究與分析（三）形象代言人的研究與分析1 1、名人形象與企業(yè)形象要有關聯(lián)性、名人形象與企業(yè)形象要有關聯(lián)性 2 2、名人個人形象要穩(wěn)定、名人個人形象要穩(wěn)定 體育界名人體育界名人政界名人政界名人學學界名人界名人娛樂娛樂界名人界名人2001年年7月，代言摩托月，代言摩托羅羅拉手機拉