銀行業(yè)金融服務(wù)需求調(diào)研報(bào)告

1、關(guān)于客戶滿意度以及金融服務(wù)需求反饋表的調(diào)研調(diào)研時(shí)間：2012 年 8 月 1 日 -2012 年 8 月 10 日調(diào)研地區(qū)：以城區(qū)支行為中心的周邊地區(qū)，具體是北到財(cái)政局，南到城隍廟，西到紫金西街調(diào)研對(duì)象：超市、服裝、批發(fā)、化妝品、飯店、休閑娛樂等商鋪1、 問題的提出：當(dāng)前的金融市場(chǎng)中，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的縱向發(fā)展，涌現(xiàn)出眾多的股份制銀行及擔(dān)保公司，加之其他國(guó)有四大行的發(fā)展，不斷地對(duì)我行業(yè)務(wù)帶來更大的挑戰(zhàn)。為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，穩(wěn)固已有客戶基礎(chǔ)，擴(kuò)展更多市場(chǎng)份額，我行特制定長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)由原先單純的服務(wù)型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)變，為此，營(yíng)銷工作迫在眉睫。因此，關(guān)注客戶狀況，把握客戶金融服

2、務(wù)需求的心理特征和行為導(dǎo)向，培養(yǎng)和提高我們的營(yíng)銷能力，顯得越來越不可或缺。2、 問卷情況見附錄一本問卷共發(fā)放50 份，收到有效問卷50 份。發(fā)放以我網(wǎng)點(diǎn)周邊商鋪為主。3、 調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析經(jīng)過兩周對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)出了很多市場(chǎng)空白點(diǎn)，挖掘了很多潛在客戶，大致情況如下：1 、調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多客戶對(duì)銀行的服務(wù)了解甚少，基本只停留在存取錢的概念上，對(duì)理財(cái)、pos 機(jī)、商業(yè)匯票、基金的金融產(chǎn)品極少了解。2、很多客戶在多個(gè)銀行開了賬戶，業(yè)務(wù)也涉及多家銀行，基本沒有對(duì)某一家銀行產(chǎn)生依賴感，忠誠(chéng)度低。3、經(jīng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)很多客戶對(duì)銀行服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的要求，經(jīng)常反映我行服務(wù)優(yōu)質(zhì)，同時(shí)會(huì)抱怨某些銀行。問題主要集中

3、在等待時(shí)間和服務(wù)態(tài)度上。4、很多商鋪還是有需求的，經(jīng)過合理開發(fā)、引導(dǎo)就會(huì)帶來無限潛力，可通過先開對(duì)公戶，而后接著連帶pos 機(jī)、電子回單柜、對(duì)公短信通、網(wǎng)銀等產(chǎn)品的開立，最后達(dá)到公私聯(lián)動(dòng)，綁定個(gè)人金融產(chǎn)品，進(jìn)行深度合作，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)。5、某些客戶還會(huì)糾結(jié)于產(chǎn)品費(fèi)用問題。結(jié)論： 通過以上調(diào)研分析，我們可以得到市場(chǎng)的如下特點(diǎn)： 市場(chǎng)潛力大，可開發(fā)的地方眾多；許多客戶的忠誠(chéng)度不高；對(duì)銀 行服務(wù)品質(zhì)要求高；對(duì)客戶的深度挖掘還有待進(jìn)一步提高； 不少 客戶會(huì)計(jì)較些費(fèi)用等枝節(jié)問題等等。五、對(duì)策與建議：在當(dāng)今現(xiàn)行的市場(chǎng)中，客戶的實(shí)質(zhì)需求還是非常良好的，所以我們要樹立牢固的信心， 但是這要求我們要通深入研究發(fā)現(xiàn)

4、客戶潛在需求，綜合運(yùn)用各種多種技巧，巧妙營(yíng)銷（見附錄二），擴(kuò)大我行市場(chǎng)占有份額，提高綜合效能，順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)， 為我行的進(jìn)一步發(fā)展貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。六、附錄一：客戶滿意度以及金融服務(wù)需求反饋表您的姓名 性另IJ 年齡 手機(jī) 商鋪號(hào)尊敬的客戶：您好！我們邀請(qǐng)您填寫此問卷，以便不斷改進(jìn)我們的工作，更好的為您服務(wù)!1、您現(xiàn)在主要業(yè)務(wù)往來的銀行有（多選）A 工行 B、農(nóng)行 C、中行 D、建行 E、交行 F、其他2、您多長(zhǎng)時(shí)間來一次銀行？（單選）A、一周B、半個(gè)月 C、一個(gè)月 D、兩到三個(gè)月 E偶爾或不經(jīng)常來3、您來銀行主要辦理的業(yè)務(wù)類型有（多選）A大額轉(zhuǎn)賬匯款（省內(nèi)轉(zhuǎn)賬、省外轉(zhuǎn)賬）B小額轉(zhuǎn)賬匯款C

5、個(gè)人存款 D繳費(fèi)業(yè)務(wù)E購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品 F其他4若為選擇中行，您認(rèn)為他行提供的哪些服務(wù)比較吸引您（多選）A貸款B pos 機(jī)C轉(zhuǎn)賬電話 D理財(cái)產(chǎn)品E其他原因是5、若未選擇中行，您認(rèn)為他行提供的哪些服務(wù)還未能滿足您的要求？（多選）A貸款B pos 機(jī)C轉(zhuǎn)賬電話 D理財(cái)產(chǎn)品E其他原因是6、若選擇中行，您覺得我行目前提供的產(chǎn)品種類是否能夠滿足您的投資需求？A完全滿足 B基本滿足 C只滿足小部分 D完全不能滿足7、您目前希望我行提供的哪類金融產(chǎn)品服務(wù)？（多選）A個(gè)人理財(cái)B融資類（個(gè)人貸款、貸記卡、分期付款）C渠道類（pos機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話） D其他8您對(duì)一行現(xiàn)有產(chǎn)品還有什么建議？您希望獲得什么樣子的產(chǎn)品?附錄二：營(yíng)銷技巧與不同類型客戶的溝通注意客戶類型溝通策略/忌方亍理智型后埋后據(jù)說話中出現(xiàn)漏洞情緒型保持平靜的語調(diào) 讓客戶坐下說提高語調(diào)語氣爭(zhēng)吵內(nèi)向型耐心引導(dǎo)多用提問的方法用自己的想法代替對(duì)方的想法外向型多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽與對(duì)方建立非正式關(guān)系態(tài)度冷淡順從型以專業(yè)、權(quán)威的形象出 現(xiàn)：給出后埋有據(jù)的解決 方案態(tài)度含糊模棱兩可獨(dú)立型把信息向客戶解釋清楚讓客戶自己做判斷代替對(duì)方下結(jié)論意志型保持平靜的語調(diào)：讓客戶坐下說忌與客戶爭(zhēng)辯暴躁型冷靜、沉