客房服務(wù)與管理--第二次課

1、客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理 - -第二次課第二次課提提 綱綱 1.復(fù)習(xí) 2.導(dǎo)入新課 3.講授新課 4.小結(jié) 5.布置作業(yè)復(fù)習(xí)/回顧 上次課我們主要是簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)了酒店業(yè)的發(fā)展歷程等其它一些入門的知識(shí)，還認(rèn)識(shí)了兩個(gè)世界著名的酒店，一個(gè)是迪拜的帆船酒店，一個(gè)是香格里拉大酒店，對(duì)于香格里拉大酒店的企業(yè)管理和企業(yè)文化有一個(gè)大概的接觸了解。導(dǎo)入新課 飯店的基本功能是向客人提供食宿，滿足其旅居生活的需要，而客房則是客人旅游投宿的物質(zhì)承擔(dān)者，也是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源之一?？头糠?wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。那么客房的特點(diǎn)、功能和類型都有哪些？下面我們就來學(xué)習(xí)今天的新課，本書第一章的內(nèi)容，客房產(chǎn)品的概述

2、。第一章 客房產(chǎn)品概述 第一節(jié) 客房產(chǎn)品的概念 客房是酒店為客人準(zhǔn)備用于住宿以及休閑娛樂等服務(wù)的場(chǎng)所。 一、客房產(chǎn)品的基本要求 兩個(gè)方面： 1、消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求 2、客房產(chǎn)品的基本要求 （一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求 八個(gè)字：清潔、舒適、方便、安全你認(rèn)為哪個(gè)最重要？（一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求（一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求 1、清潔 美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院對(duì)3萬旅游者的調(diào)查獲悉，60%的人把清潔列為第一需求。 清潔，這要體現(xiàn)在六個(gè)方面：環(huán)境整潔設(shè)施、設(shè)備清潔衛(wèi)生，無破損用品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生飯店裝飾、地面清潔無蟲害等（一）消費(fèi)者

3、對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求（一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求 2、舒適 舒適就是要滿足賓客休息和心理上消費(fèi)的需要。 飯店應(yīng)注意店址的選擇、隔音設(shè)施的采用、裝飾材料色彩的協(xié)調(diào)以及服務(wù)工作的輕聲化。 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)中突出：客房是核心，舒適度是核心中的核心。星級(jí)酒店知識(shí)介紹 用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。 旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。星級(jí)酒店知識(shí)介紹 一星級(jí)：適用性飯店，強(qiáng)調(diào)客房、衛(wèi)生、安全管理 二星級(jí)：經(jīng)濟(jì)型飯店，強(qiáng)調(diào)客房，兼顧前廳，餐飲服務(wù)和安全、衛(wèi)生、方便性管理； 三星級(jí)：中檔飯店，

4、強(qiáng)調(diào)規(guī)范、舒適，重視基本設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的配置 四星級(jí)：高檔飯店，強(qiáng)調(diào)設(shè)施與服務(wù)的專業(yè)化水平，重視硬、軟件的整體效果； 五星級(jí)：豪華型飯店，強(qiáng)調(diào)整體豪華與全面服務(wù)，重視文化建設(shè)與服務(wù)、管理的內(nèi)在品質(zhì)。（一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求（一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求 3、方便 預(yù)定的方便程度 結(jié)算的速度 特殊要求的滿足程度案例分析一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先

5、生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請(qǐng)便吧。”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!” 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍牭搅怂判械摹瓣P(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

6、評(píng)析：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。客人要離房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來結(jié)帳?？偱_(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，

7、如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評(píng)。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽，侃侃而談，等等。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。（一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求（一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求 4、安全 安全體現(xiàn)在三個(gè)方面：人身、財(cái)產(chǎn)、健康。滅火器的使用 常用滅火器的使用方法視頻 客房單

8、元 客房交通 客房服務(wù)區(qū) 儲(chǔ)存空間 書寫空間 起居空間 睡眠空間盥洗空間 走廊走廊寬度走廊長(zhǎng)度 電梯廳巷道式平列式綜合式 疏散樓梯 消防電梯 服務(wù)臺(tái) 工作室 清潔工具室 布草備品室 配電 布草通道 垃圾通道 衛(wèi)生間等 （二）客房產(chǎn)品的基本要求 六個(gè)方面 1、客房空間規(guī)格 2、客房設(shè)備 3、供應(yīng)物品 4、客房運(yùn)轉(zhuǎn)狀況 5、客房衛(wèi)生狀況 6、客房安全狀況 1、客房空間規(guī)格 客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。 星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)裘娣e不能小于14平方米，衛(wèi)生間面積不能小于4平方米，高度不能低于2.7米。 五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)房：飯店自然間面積不小于36平方米，以大于42平方米為優(yōu)。地面至天花板的距離不

9、低于2.8m。 2、客房設(shè)備 床、地毯、電視、電話、空調(diào)及家具等，必須保質(zhì)保量。 3、供應(yīng)物品 包括客用消耗用品、客用租借用品等。 原則：缺一不可。 4、客房運(yùn)轉(zhuǎn)狀況 必須保證設(shè)施的正常工作。 5、客房衛(wèi)生狀況 選擇飯店的首要條件。 6、客房安全狀況 安全的氣氛 完好的設(shè)備、設(shè)施以便防火、防盜等 保護(hù)客人的隱私，讓賓客不受到騷擾和侵犯等。 案例案例分析 一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺(tái)問詢處查這位客人，問詢員A通過微機(jī)得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細(xì)查找.此時(shí)A靈機(jī)一動(dòng)，說：我再到辦

10、公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。A來到后臺(tái)，通過電話告知1808客人前臺(tái)有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是A來到前臺(tái)再次對(duì)該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。評(píng)析：這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請(qǐng)示的技巧案例。有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當(dāng)，靈活地避開房客向住客請(qǐng)示，否則不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突才怪。二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn) 1、價(jià)值不能貯存 2、所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 3、以“暗”的服務(wù)為主 4、隨機(jī)性和復(fù)雜性進(jìn)入客房前應(yīng)注意什么？凡在門外把手掛有“請(qǐng)勿打擾”（Dont Disturb)牌子或有反鎖標(biāo)志，以及房間側(cè)面的墻上亮有請(qǐng)勿打擾指

11、示燈，不要敲門進(jìn)房進(jìn)房前先敲門1、站在距房門約30厘米1米遠(yuǎn)的地方，不要靠門太近2、用食指或中指敲門三下（或按門鈴），不要用手拍門或用鑰匙敲門。同時(shí)敲門應(yīng)有節(jié)奏，報(bào)明自己的身份3、等候客人反應(yīng)約5秒鐘，同時(shí)眼望窺視鏡，以利于客人觀察4、如果客人無反應(yīng)，則重復(fù)的程序5、如果仍無反應(yīng)，將鑰匙插入門鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，用另一只手按住門鎖手柄,不要猛烈推門7、敲門后，如果房間內(nèi)客人有應(yīng)聲，則服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)說“客房服務(wù)”，應(yīng)等客人開門同意后方可進(jìn)入，并向客人問候及詢問“是否可以打掃房間？”養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房門打開。如果客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)用工作車擋住。不能讓閑雜人員進(jìn)入客房。案例分析 一天下午

12、，負(fù)責(zé)清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員，推著工作車來到804房間門口，準(zhǔn)備清掃804房間的衛(wèi)生。這個(gè)房間住的是一位國(guó)內(nèi)的女賓。服務(wù)員在敲了兩下門后，隨手用磁卡鑰匙打開了客房的門。推開門就要往里走，一抬頭看見804房間的客人身著內(nèi)衣的坐在沙發(fā)上，正在看電視。 過了一會(huì)兒，這位客人找到飯店的大堂經(jīng)理投訴，說服務(wù)員未經(jīng)允許闖入她的房間，侵犯了她的隱私，并要求索賠。結(jié)果飯店領(lǐng)導(dǎo)向客人又是賠禮道歉，又是減免房費(fèi)，最后還將清掃衛(wèi)生的服務(wù)員辭退。這是一起典型的違反操作規(guī)程的案例，反應(yīng)了這個(gè)酒店服務(wù)管理上存在漏洞。任何時(shí)候，任何情況下都必須按規(guī)范、流程、步驟辦事，否則就很可能出錯(cuò)。三、客房的種類 酒店會(huì)根據(jù)客人的不同需求

13、和用途設(shè)置不同種類的客房。不同地區(qū)、不同級(jí)別、不同類型、不同品牌酒店的客房分類標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間（雙床）、雙人間、套間客房、總統(tǒng)套房等。 可根據(jù)床的種類和數(shù)量、房間裝修、房間所處位置等來區(qū)分房間的類別等。一、床的種類1、單人床 （Single Bed） 尺寸一般為：1米2*2米；2、雙人床 （Double bed） 尺寸：1.5米*2米3、大號(hào)的雙人床 （Queen-size bed） 尺寸：1.8米*2米4、特大雙大床 （King-size bed） 尺寸：2米*2米5、折疊床 （Rollaway Bed）二、客房的種類 1、單人間 2、大床間 3、雙人間 4、三人間 5、標(biāo)準(zhǔn)套

14、間 6、豪華套間 7、總統(tǒng)套間 8、特殊客房 9、特色樓層 1、單間由一個(gè)房間構(gòu)成的客房； 2、套房由2個(gè)以上房間構(gòu)成的客房； 客房按經(jīng)濟(jì)等級(jí)劃分時(shí)，可分為： a. 經(jīng)濟(jì)間 b. 標(biāo)準(zhǔn)間 c. 豪華間 1、單人間 床的數(shù)量：1張單人床 適應(yīng)客人：從事事務(wù)旅游的單身客人 優(yōu)點(diǎn)：價(jià)格較其他房間便宜 缺點(diǎn)：面積小、位置偏僻 2、大床間（Double room）： 床的數(shù)量：一張雙人床 適合客人：夫妻、單身高檔商務(wù)客人 優(yōu)點(diǎn)：較單人間寬敞舒適 缺點(diǎn)：數(shù)量較少大床間（大床間（Double room）：在房?jī)?nèi)配備一張雙人床的房間。）：在房?jī)?nèi)配備一張雙人床的房間。適合夫妻旅游者居住，也適合單身客人居住。適合

15、夫妻旅游者居住，也適合單身客人居住。 3、雙人間（Twin room) 床的數(shù)量：2張單人床，或2張雙人床（double-double room) 適合客人：可住2位客人，或一個(gè)家庭，一般用來安排旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人 所處位置：占絕大多數(shù) 優(yōu)點(diǎn)：數(shù)量多，較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，受客面廣泛，并可合為大床間雙人間（雙人間（Twin room）：在房?jī)?nèi)房?jī)蓮垎稳舜?，可?。涸诜績(jī)?nèi)房?jī)蓮垎稳舜?，可?位客位客人，也可供一人居住，帶衛(wèi)生間的雙人間，稱為人，也可供一人居住，帶衛(wèi)生間的雙人間，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間標(biāo)準(zhǔn)間”（Standard Room），一般用來安排旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人。），一般用來安排旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人。 4、三人

16、間(Triple room) 床的數(shù)量：三張單人床 適合客人：三位客人，經(jīng)濟(jì)型客人 優(yōu)點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 缺點(diǎn)：不舒適，空間過小，沒有隱私的休息空間三人間三人間(Triple room) ：可以供：可以供3位客人同時(shí)住宿的房間。位客人同時(shí)住宿的房間。房?jī)?nèi)放房?jī)?nèi)放3張單人床，屬經(jīng)濟(jì)型房間。張單人床，屬經(jīng)濟(jì)型房間。 5、標(biāo)準(zhǔn)套間（Standand suite) 床的數(shù)量：一張大床，張單人床 適合客人：夫妻，商務(wù) 結(jié)構(gòu)：連接的個(gè)房間，臥室、起居室（客廳）、一個(gè)衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)套間（標(biāo)準(zhǔn)套間（Standand suite）：又叫普通套間，一般為連通）：又叫普通套間，一般為連通的兩個(gè)房間：一間做臥室，另一間為起居室

17、，即會(huì)客室。的兩個(gè)房間：一間做臥室，另一間為起居室，即會(huì)客室。 6、豪華套間（Deluxe suite） 床的數(shù)量：大號(hào)雙人床，特大號(hào)雙人床 適合客人：商務(wù) 結(jié)構(gòu)：臥室、起居室、餐廳、會(huì)議室、書房、廚房等豪華套間（豪華套間（Deluxe suite）：可以是雙套間，也可以三套間，）：可以是雙套間，也可以三套間，分為臥室、起居室、餐室或會(huì)議室。分為臥室、起居室、餐室或會(huì)議室。 7、總統(tǒng)套間（Presidential suite) 適合客人：大老板、大商人 結(jié)構(gòu)：7，8間房間，男女臥室、衛(wèi)生間分開，有客廳、書房、娛樂等，設(shè)備設(shè)施講究豪華總統(tǒng)套間（總統(tǒng)套間（Presidential suite）：一

18、般由）：一般由7、8個(gè)房間組成部個(gè)房間組成部分，一般四星級(jí)以上的飯店才有。它標(biāo)志該飯店已具備了接待分，一般四星級(jí)以上的飯店才有。它標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非總統(tǒng)才能住?？偨y(tǒng)的條件和檔次，但并非總統(tǒng)才能住。 8、特殊客房 如殘疾人房專為殘疾人服務(wù)的客房，該房間內(nèi)配置有能滿足殘疾人生活起居一般要求的特殊設(shè)備和用品。 9、特色樓層 （1）商務(wù)樓層 （2）行政樓層 （3）女士樓層 （4）無煙樓層課堂練習(xí)：請(qǐng)為下面的客人推薦最適合其居住的客房種類： 夫妻 旅游團(tuán)隊(duì) 商務(wù)客人 某公司總裁 3個(gè)客人要求共住一間標(biāo)間 另外，一些酒店會(huì)有特色客房，例如度假酒店基本上以家庭單位為主，會(huì)提供家庭房等。 飯店客房除上述類型外，還有其他特殊形式。如根據(jù)客人的需要，把相對(duì)的兩間客房或相鄰的兩間客房一起出租給客人使用，稱為組合客房。還有多功能客房，殘疾人客房等。 客房按位置劃分時(shí)，可分為： a.外景房（Outside Room），窗戶朝向公園、大海、湖泊或街道的客房。 b.內(nèi)景房（Inside Room），窗戶朝向飯店內(nèi)庭院的客房。 c.角房（Corner Room），位于走廊過道盡頭的客房。 d.連通房（Adjoining Room）， 室外兩門毗