電力系統(tǒng)客戶服務制度

1、一、客戶經理制的概念和內涵客戶經理制是電力企業(yè)通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明 確、穩(wěn)定的服務對應關系，推銷電力產品、滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質、高效的電力一體 化服務，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化增強電力企業(yè)競爭實力的經營管理模式?？蛻艚浝碇剖?電力企業(yè)服務理念和業(yè)務經營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質客戶群體的有效手段。客戶 經理既是電力企業(yè)產品的推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的采購員”，同時也是為客戶提供電力服務的服務員作為電力企業(yè)業(yè)務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的電力服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發(fā)揮組織、協(xié)調作用，是電

2、 力企業(yè)經營體系中一個專業(yè)化的服務群體。實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導 向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐 大、穩(wěn)定的優(yōu)質客戶群體，實現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化?？蛻艚浝碇票仨毎韵聨追N核心理 念：1. 以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。電力企業(yè)必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作 質量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享 受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對電力企業(yè)的

3、信賴度、 依賴度和忠誠度。2. 營銷一體化理念。目前服務業(yè)的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調 研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環(huán)節(jié)。電力企 業(yè)實施客戶經理制，也就是要把電力產品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資 源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。3. 核心客戶綜合開發(fā)理念。對為電力企業(yè)創(chuàng)造8 0 %的業(yè)務和利潤，且占客戶總量2 0% 的優(yōu)質、核心客戶，電力企業(yè)須高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶 的電力需求。只有核心客戶的電力需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、 專業(yè)化的電力服務，才能謀取更大的經濟

4、效益。二、推行電力企業(yè)客戶經理制的意義電力企業(yè)客戶經理制是現(xiàn)代電力企業(yè)推行的以客戶為中心的營銷機制，是電力企業(yè)與客戶關系 的一種深刻變革。為了提高電力企業(yè)優(yōu)質服務水平，在電力企業(yè)和客戶之間建立誠實守信、平 等友愛的和諧關系，更好地建立“以客戶為中心，提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的服務”理念。滿足客戶對電力產品的需求、滿足客戶不斷變化的需求、滿足不同客戶的需求，樹立全員 參與的電力客戶服務理念、樹立風險防范意識、樹立長期的利潤觀點、樹立國家電網品牌形象。電力企業(yè)客戶經理是電力企業(yè)的代言人，為電力企業(yè)的各種服務做彳專媒”，最大程度的使客戶理解、滿意，不斷適應社會發(fā)展和電力體制改革的需要。三、推行客戶

5、經理制的必要性 1、建立客戶經理的三層內涵：(1 )建立一種 客戶-客戶經理-企業(yè)各業(yè)務部門-企業(yè)”的新模式來代替 客戶-企業(yè)各業(yè)務部 門-企業(yè)”的舊模式，改由客戶經理為客戶提供綜合服務。(2)電力企業(yè)客戶經理與特定客戶之間是一種明確，穩(wěn)定和長期的服務對應關系。(3)是客戶經理對客戶提供的是全方位的服務。2、推行客戶經理制的必要性。(1)電能信息采集與管理系統(tǒng)上線的需要。(2)客戶服務意識的需要。(3)提高電力企業(yè)效益和防范風險的需要?？蛻艚浝碓诠ぷ鬟^程中直接面對客戶，能準確掌 握市場信息和客戶的相關情況，一旦出現(xiàn)拓展業(yè)務的機遇和市場風險，客戶經理就能綜合分 析，靈敏反應，及時采取必要措施，既

6、可以有效地規(guī)避經營風險，又可以及時推進業(yè)務發(fā)展， 從而不斷提高經營效益。四、客戶經理的招聘(一)客戶經理招聘或選拔電力企業(yè)的客戶經理負責向客戶推薦、提供電力綜合服務，其自身綜合型的經濟、電力系統(tǒng)知 識，專業(yè)型的業(yè)務交易技巧，開拓型的營銷公關素質，直接決定其業(yè)務績效的優(yōu)劣。優(yōu)良的客戶經理人才是客戶經理的第一要素，嚴密的選拔任用制度是電力企業(yè)成功實施客戶經 理制的前提。1、客戶經理應具備的基本素質a良好品德，客戶經理應具有良好的思想品德和職業(yè)道德，敬業(yè)愛行，廉潔自律，有進取精神 和事業(yè)心。b強烈的競爭意識和拼搏精神c具有效益意識，客戶經理要明確自己的首要任務是創(chuàng)造客戶，拓展業(yè)務，為電力企業(yè)創(chuàng)造更

7、大的業(yè)務量和利潤。d具有法律意識，客戶經理應該學法、懂法、守法、用法。e具有風險意識。f熟悉電力系統(tǒng)知識和業(yè)務知識，具有一定寫作能力。g獨立思考，反應敏捷，有自己的工作思路，方法較多。h善于處理與客戶的關系，有能力協(xié)調電力企業(yè)內部服務部門的高效運作。i有良好的外在形象。客戶經理直接面對客戶，代表著電力企業(yè)的信譽、實力和形象，著裝， 名片等均應符合規(guī)范，其言行舉止和身份相符。2、客戶經理審查測評選拔客戶經理時，可以從學歷、資歷、業(yè)績、筆試及面試五個環(huán)節(jié)進行審查和測評。a學歷主要是測評基本理論與專業(yè)知識。b資歷測評專業(yè)素質與業(yè)務技能。c業(yè)績考核責任感、勤奮程度、進取心d筆試考核理論知識、業(yè)務技能、

8、文字表達e面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等。通過以上項目的加權計算，來初步測評客戶經理的綜合素質。五、客戶經理的認定客戶經理的任職條件為：良好的職業(yè)道德；無不良業(yè)務記錄；身體健康；大專以上學歷；一年 以上電力業(yè)務工作經歷?？蛻艚浝硇蛄袑﹄娏ζ髽I(yè)所有人員是開放的，只要滿足基本條件，經資格審查和認證后均可擔 任客戶經理?？蛻艚浝韮炔繎獎澐譃椴煌牡燃?，劃分的依據是個人的工作能力，專業(yè)工作經驗，工作業(yè)績，所負責客戶類別和所營銷產品等。為便于客戶經理進行管理和加強對客戶經理隊伍的建 設，規(guī)范客戶經理名稱及其營銷行為，客戶經理分為高級客戶經理，一級客戶經理，二級客戶 經理和見習客戶經理四級。不同等

9、級客戶經理對應不同類別的客戶，營銷不同的產品，同時在 營銷費用和收入上也體現(xiàn)差別。1、高級客戶經理的任職條件。(1)具備豐富的電力企業(yè)管理，政策和法律等知識，有較強的市場分析能力。(2)具備電力企業(yè)對客戶管理的組織協(xié)調能力，在市場開拓，風險控制方面具有豐富的經驗 和專業(yè)的技能與技巧。(3)具備市場開拓，大型客戶開發(fā)的規(guī)劃，策劃和組織管理能力。(4)具備管理和協(xié)調一級和一級以下的客戶經理的工作。2、一級客戶經理的任職條件(1)具備較為豐富的管理，政策和法律等知識；較強的市場分析能力。(2)具備較強的市場開拓和市場開發(fā)能力；具有較高的公關與談判能力和一定的組織能力； 具有豐富的客戶工作經驗。負責大

10、型客戶開發(fā)的實施和具體運作，基本客戶的管理和維護，在 大型客戶開發(fā)與管理過程中充當主要角色，對風險業(yè)務客戶的調查和管理。(3)能夠協(xié)助高級客戶經理處理復雜的客戶開發(fā)與管理事務；能夠管理和協(xié)調二級及二級以 下客戶經理的工作。3、見習客戶經理的任職條件。(1)符合客戶經理任職的基本條件。(2)具有一定的市場分析能力。(3)熟悉電力企業(yè)基本的產品知識，業(yè)務和操作流程。(4)具備一定的公關，交際和營銷能力?？蛻艚浝淼某醮钨Y格認證，根據任職條件對報名人員進行資格審查，通過資格審查后，經嚴格 的考評認證上崗。六、客戶經理的考核(一)考核原則客戶經理的考核應體現(xiàn)客觀化、合理化、公開化、制度化、全方位、重實績

11、的原則，做到權責 對等，兼顧合作與競爭，兼顧短期目標與電力企業(yè)長期利益，兼顧激勵與約束，考核結果要與 獎懲掛鉤。(二)考核內容對客戶經理的考核包括績效指標、行為指標和能力指標三個方面，并按照工作側重對三個方面 的要素指標分別確定權重。首先，績效方面的考核應占較大權重?？己藨ǎ汗ぷ魅蝿罩笜?完成情況，完成的質量，工作的數(shù)量和工作效率?？己说膬热輵I(yè)務的效益、質量、信息 反饋和業(yè)務辦理速度等。其次，行為方面應包括工作態(tài)度和客戶滿意程度。具體內容可設立客 戶評價、紀律性、協(xié)調性、責任感、積極性等指標。第三，能力方面可設立市場競爭和營銷能 力，新產品開發(fā)，推廣能力，客戶分析能力等考核科和指標。

12、1、常規(guī)考核與非常規(guī)考核(1)常規(guī)考核。常規(guī)考核是考核部門定期的有規(guī)律性的對被考核客戶經理進行考核考察。(2)非常規(guī)考核。非常規(guī)考核是指沒有規(guī)律性，因某一事項或某一原因隨時對被考核客戶經 理進行的考核考察方式。2、現(xiàn)場考察與非現(xiàn)場考察相結合(1)現(xiàn)場考察是指考核機構派員到被考察的客戶經理去進行實地考察審核?，F(xiàn)場考察又分為 定期和不定期兩種方式，受考察者必須提供相關的資料及其他配合，考察內容一是對電力企業(yè) 全面業(yè)務的一般考察，二是對特定項目的專項考察?？疾旆绞娇捎煽己藱C構派員持考察證直接 考察，還可委托相關的機構或組織代行考察?？疾旆椒ㄒ话阌斜P點，核對，查詢，分析，確 認，觀察，函證，答卷和調查

13、等。(2)非現(xiàn)場考察是指考核機構對被考核人提交來的各種統(tǒng)計資料，報表，文件記錄等按一定 的程序和標準進行考核分析。3、定期考察與隨機抽查相結合由電力企業(yè)按指定日期呈送報表資料所進行的非實地考察多屬定期考察，實地考察也分為定期 與非定期兩種。(1)定期考察是指在既定的時間進行例行考察。(2)隨機抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受檢部門，隨時派員或委托指定人員進行抽 查。這種"無預警的考察"帶有不確定性，所以能較好的保證考察結果的真實性和準確性。4、全面考核和重點考核相結合5、外部考核與內部自律相結合客戶經理的內部自律是指按照考核標準和要求自我約束，自我管理。這種自律一方面是

14、行業(yè)自 律，另一方面是電力企業(yè)內部監(jiān)督考察。(1)通過管理制度進行的行業(yè)自律電力企業(yè)在制定客戶經理管理制度時，還發(fā)揮著考核的作用。在考核活動中執(zhí)行制度部分的規(guī) 定。(2)電力企業(yè)內部監(jiān)督考察(三)考核的程序對客戶經理考核的程序如下幾個步驟。1、制定計劃。每年制定考核計劃，包括目的、原則、內容和時間。2、技術準備。包括：確定考核方法、制定考核標準和培訓考核人員。3、收集信息資料。客戶經理的考核信息必須注意隨時收集，并形成制度。4、分析評價。在對評價項目量化評分的基礎上，對同一項目及不同項目的考核結果進行綜合。5、考評結果的使用?？己私Y果的使用有兩個途徑：一是作為客戶經理等級升降、獎懲等人事 決策

15、的重要依據。二是反饋客戶經理作為改進績效的依據；在這兩個結果中，客戶反饋的意見 應該是評價客戶經理工作的重要依據，同時也應該對客戶的評價意見做出公正性判斷，并結合 電力企業(yè)內部的考核結果決定對客戶經理的獎懲與懲罰。6、依據考核情況每年應對考核計劃和考核標準、方法等進行適當修訂。(四)對客戶經理的考核標準對客戶經理的考核有定性和定量兩個標準1、定性考核的標準：a與客戶關系網擴大程度b與客戶關系是否有了新的進展c客戶對電力企業(yè)的認識是否加深d客戶對電力企業(yè)的業(yè)務是否有更多的了解e客戶對電力企業(yè)的信任度是否提高f客戶是否決定與企業(yè)繼續(xù)，或擴大合作g客戶對客戶經理的評價h個人工作表現(xiàn)i個人工作能力j個

16、人綜合素質和同事評價定性考核一般采取自評、客戶抽樣評價、客戶部門主管評價相結合的方法。2、定量考核的標準：a新客戶增加多少b客戶在電力企業(yè)中的業(yè)務量、業(yè)務范圍增長情況。（四）客戶經理激勵制度1、客戶經理的物質激勵。主要體現(xiàn)在客戶經理的收入分配上，客戶服務經理個人收入=基礎工資+績效工資+行為考核評分。2、客戶經理的精神激勵機制。人本管理”就是強調對人的創(chuàng)造性和潛能的管理，強調精神激勵對員工管理的不可替代作用。建立對客戶經理的精神激勵機制，電力公司努力構建具有向心 力和凝聚力的公司文化精神，建立科學的管理機制及管理水平，使客戶經理置身于心情愉悅、 協(xié)調合作的工作氛圍。七、客戶經理的基本職能與工作

17、范圍（一）客戶經理的基本職能客戶經理是電力企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁，關系的紐帶，其基本職能是開拓市場，產品營銷 和客戶開發(fā)，具體包括分析市場，尋找與接觸客戶，收集和傳遞信息，建立與客戶的關系，對 客戶進行售后服務和動態(tài)監(jiān)控。1、分析市場?？蛻艚浝硪鶕娏ζ髽I(yè)的經營原則，經營計劃和電力企業(yè)對客戶經理的工作 要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向，工作目標和作業(yè)計劃。2、尋找與接觸客戶。客戶經理要根據電力企業(yè)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略，主動尋找客戶，通過各種渠 道建立與客戶的業(yè)務聯(lián)系?？蛻艚浝硪⒁饧訌姽碴P系，保持電力企業(yè)良好信譽。3、收集和傳遞信息?？蛻艚浝砼c客戶接觸后，要詳細收集客戶的各種真實

18、信息，包括財務信 息，生產信息，管理資源信息，行業(yè)和產品市場信息等。根據資料建立客戶檔案，根據電器業(yè) 務方案寫出建議報告，風險分析報告，綜合評價報告，提交電力風險控制部門，相關產品作業(yè) 部門和綜合管理部門?？蛻艚浝硪獙μ峤坏母鞣N信息，客戶材料，業(yè)務建議和工作報告的真實 性，有效性負責。4、與客戶建立關系?？蛻艚浝硪鶕蛻舻男枨螅c客戶探討業(yè)務合作方案，把客戶的需求 與電力企業(yè)的產品結合起來，與客戶建立良好的合作關系。5、對客戶進行售后服務和動態(tài)監(jiān)控。電力企業(yè)與客戶經理建立關系以后，客戶經理要與客戶 建立日常聯(lián)絡，與客戶維持良好的關系?？蛻艚浝聿恢幌抻趯蛻糌攧找蛩剡M行關注，分析， 而且對客戶行為和特征要有直觀的印象，以便從深層次上把握客戶的思想動態(tài)，行為對其財務 決策的影響，注意評價客戶的滿意程度或新的服務要求，以便不斷調整自身的服