ITIL v2白皮書

1、ITIL V2 介紹ITIL V2 介介紹紹UNIPER Computer Systems IncITIL V2 介紹版權(quán)所有 2007 UNIPER Computer Systems Inc。保留所有權(quán)利。UNIPER 徽標(biāo)、其它所有 UNIPER 產(chǎn)品名稱或服務(wù)名稱均為 UNIPER Computer Systems Inc 的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。其它所有商標(biāo)均歸屬于各自的公司。UNIPER 視本文檔中所含的信息為專有信息和機(jī)密信息。這些信息的使用受產(chǎn)品所適用的最終用戶許可證協(xié)議或保密協(xié)議的制約，并受本文檔隨附的專有權(quán)及有限權(quán)利聲明的制約。聯(lián)系 UNIPER 技術(shù)支持如果您需要有關(guān)此產(chǎn)品的技術(shù)

2、支持，請與 UNIPER 技術(shù)支持聯(lián)系，服務(wù)電話是：86-755-83023118。ITIL V2 介紹http:/ITIL V2 介紹目錄目錄目錄目錄.31.ITIL 介紹介紹.51.1ITIL 概述 .51.2ITIL 框架 .61.2.1業(yè)務(wù)管理.61.2.2服務(wù)管理.61.2.3IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理.71.2.4應(yīng)用管理.71.2.5安全管理.71.2.6IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施.81.3最佳實(shí)踐框架.81.4質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn).81.5ITIL 價(jià)值 .91.5.1有形價(jià)值.91.5.2無形價(jià)值.101.6IT 服務(wù)管理的核心思想.101.7ITIL 與 ISO20000 的比較.122.

3、IT 服務(wù)管理的核心流程服務(wù)管理的核心流程.152.1服務(wù)臺.152.1.1服務(wù)臺概述.152.1.2服務(wù)臺的目標(biāo).152.1.3服務(wù)臺的結(jié)構(gòu).162.1.4服務(wù)臺的主要工作.162.1.5服務(wù)臺與其他流程之間的關(guān)系.172.2事件管理.182.2.1事件管理概述.182.2.2事件管理的目標(biāo).182.2.3事件管理的流程活動(dòng).192.2.4事件管理與其他流程之間的關(guān)系.212.2.5事件管理關(guān)鍵績效指標(biāo).222.3問題管理.222.3.1問題管理概述.222.3.2問題管理的目標(biāo).232.3.3問題管理的流程活動(dòng).232.3.4問題管理與其他流程之間的關(guān)系.262.3.5問題管理的關(guān)鍵績效指

4、標(biāo).262.4配置管理.272.4.1配置管理概述.272.4.2配置管理的目標(biāo).28ITIL V2 介紹2.4.3配置管理的流程活動(dòng).282.4.4配置管理與其他流程之間的關(guān)系.322.4.5配置管理的關(guān)鍵績效指標(biāo).332.5變更管理.332.5.1變更管理概述.332.5.2變更管理的目標(biāo).342.5.3變更管理的流程活動(dòng).342.5.4變更管理與其他流程之間的關(guān)系.362.5.5變更管理主要功能與應(yīng)用.372.5.6變更管理的關(guān)鍵績效指標(biāo).372.6發(fā)布管理.372.6.1發(fā)布管理概述.372.6.2發(fā)布管理的目標(biāo).382.6.3發(fā)布管理的流程活動(dòng).392.7服務(wù)級別管理.412.7.1

5、服務(wù)級別管理基本概念.412.7.2服務(wù)級別管理的目標(biāo).412.7.3服務(wù)級別管理的流程活動(dòng).422.7.4服務(wù)級別管理與其他流程之間的關(guān)系.432.7.5服務(wù)級別管理的關(guān)鍵績效指標(biāo).43ITIL V2 介紹1.ITIL 介紹介紹1.1ITIL 概述概述ITIL，全稱 Information Technology Infrastructure Library，是指“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”或“IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫”。 在 80 年代末期，英國商務(wù)部（OGC， Office Government Commerce）構(gòu)思了ITIL，OGC 最初的目標(biāo)是通過應(yīng)用 IT 來提升政府業(yè)務(wù)的效率；目標(biāo)是能夠?qū)⒉煌?/p>

6、 IT 職能之間缺乏溝通的狀況降至最低。OCG 意識到有必要管理不同的 IT 組件，例如硬件、軟件、基于計(jì)算機(jī)的通信來提高政府的效能和效率，這將確保 IT 使用達(dá)到最優(yōu)。OGC 獲得了來自 IT 管理行業(yè)專家的幫助并開始將他們的經(jīng)驗(yàn)文檔化。ITIL 一開始作為政府 IT 部門的最佳實(shí)踐指南，問世后不久便被推廣到英國的私營企業(yè)，然后傳遍歐洲，隨后開始在美國興起。自從 1980 年至今，ITIL 經(jīng)歷了三個(gè)主要的版本： Version1 1986 1999 年，原始版，主要是基于職能型的實(shí)踐，開發(fā)了 40 多卷圖書。Version2 1999 2006 年，ITIL v2 版，主要是基于流程型的實(shí)

7、踐，共有 10 本圖書，包含 7 個(gè)體系：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及 ITIL 的業(yè)務(wù)前景。它已經(jīng)成為了 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域全球廣泛認(rèn)可的最佳實(shí)踐框架。Version 3 2007 年，基于服務(wù)生命周期的 ITIL v3 整合了 v1 和 v2 的精華，并與時(shí)俱進(jìn)地融入了 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐。5 本生命周期圖書形成了 ITIL v3 的核心。ITIL V2 介紹1.2ITIL 框架框架ITIL 作為信息技術(shù)方面的最佳指南之一，從發(fā)布的第一天起就免費(fèi)供企業(yè)和政府部門參照使用。同時(shí)，任何公司都可以 ITIL 為基礎(chǔ)，提供增值產(chǎn)品和服務(wù)，比

8、如培訓(xùn)、咨詢以及開發(fā)支持 ITIL 的軟件和工具。ITIL 框架圖這六個(gè)模塊的含義分別簡介如下： 1.2.1業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理ITIL所強(qiáng)調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶（業(yè)務(wù)）而不是IT服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解IT服務(wù)需求。也就是說，在提供IT服務(wù)的時(shí)候，我們首先應(yīng)該考慮業(yè)務(wù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求來確定IT需求。業(yè)務(wù)管理這個(gè)模塊指導(dǎo)業(yè)務(wù)管理者以自己習(xí)慣的思維模式分析IT問題，深入了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力，以及IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中的作用，以協(xié)助他們更好地處理與服務(wù)提供方之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。 1.2.2服務(wù)管理服務(wù)管理 服務(wù)管理模塊是ITIL的核心模塊。與一般的按照功能組

9、織IT管理活動(dòng)的IT管理方法不同，ITIL是按照流程來組織的。它把IT管理活動(dòng)歸納為十個(gè)核心流程和一些輔助流程，然后利ITIL V2 介紹用這些流程進(jìn)行有關(guān)IT管理工作。 服務(wù)管理的十個(gè)核心流程分為服務(wù)提供和服務(wù)支持兩組。其中服務(wù)提供由服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個(gè)服務(wù)管理流程組成；服務(wù)支持由事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)流程及服務(wù)臺職能組成。1.2.3IT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理基礎(chǔ)架構(gòu)管理 IT服務(wù)管理作為一種IT管理方法，其管理的對象是各種IT基礎(chǔ)設(shè)施。這些IT基礎(chǔ)設(shè)施的有機(jī)整合，就形成了IT基礎(chǔ)架構(gòu)。IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理側(cè)重于從技術(shù)

10、角度對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理。它覆蓋了IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的所有方面，包括識別業(yè)務(wù)需求、實(shí)施和部署、對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行支持和維護(hù)等活動(dòng)。 IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理的目標(biāo)是確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)是穩(wěn)定可靠的，能夠滿足業(yè)務(wù)需求和支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作。 1.2.4應(yīng)用管理應(yīng)用管理 IT服務(wù)管理包括對應(yīng)用系統(tǒng)的支持、維護(hù)和運(yùn)作。應(yīng)用系統(tǒng)一般是由客戶或IT服務(wù)提供者或第三方開發(fā)的。為了確保應(yīng)用系統(tǒng)滿足客戶需求并方便對其進(jìn)行支持和維護(hù)，IT服務(wù)管理的職能應(yīng)該合理地延伸，介入應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署。應(yīng)用管理模塊指導(dǎo)IT服務(wù)提供方協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，以使它們一致地為客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持和服務(wù)。 1.2.5安全管理安全管理 安全管理模

11、塊是在1999年新增到ITIL中的，其目標(biāo)是保護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，使其避免未經(jīng)授權(quán)的使用。安全管理模塊為如何確定安全需求、制定安全政策和策略及處理安全事件提供了全面指導(dǎo)。ITIL的安全管理模塊側(cè)重的是從政策、策略和方法的角度指導(dǎo)如何進(jìn)行安全管理，它并沒有具體說明安全管理的步驟和任務(wù)。它與BS7799/ISO17799相比，更加抽象，更加側(cè)重于安全管理原則的指導(dǎo)。 ITIL V2 介紹1.2.6IT 服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施上面講的 ITIL 的各個(gè)模塊，基本上只告訴我們要“做什么”（What），并沒有告訴我們該“如何做”（How）。IT 服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施模塊的作用是指導(dǎo)如何實(shí)施上述模

12、塊中的各個(gè)流程，包括對這些流程的整合。它指導(dǎo)客戶確立遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評價(jià)現(xiàn)狀，確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析，確定任務(wù)的優(yōu)先級，以及對流程的實(shí)施情況進(jìn)行評審。 1.3最佳實(shí)踐框架最佳實(shí)踐框架 ITIL 來源于實(shí)踐，經(jīng)過合理的提煉，反過來又可以指導(dǎo)實(shí)踐。 ITIL 列出了各個(gè)服務(wù)管理流程的“最佳”目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。其重點(diǎn)是保證各流程實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能并與其它流程相協(xié)調(diào)。至于具體怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，不同企業(yè)可根據(jù)實(shí)際需要采取不同的方式。這有點(diǎn)近似于現(xiàn)在流行的“面向?qū)ο缶幊獭钡乃枷耄焊鱾€(gè)流程（對象）是相對獨(dú)立的，實(shí)現(xiàn)了某些特定的功能；流程之間及流程和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系（接口）已根

13、據(jù)業(yè)務(wù)和 IT 管理方面的需要事先規(guī)劃好；這樣我們就可以方便地實(shí)施或放棄某個(gè)流程，同時(shí)其它流程還可繼續(xù)保持運(yùn)作。 1.4質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn) 隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及企業(yè)對信息技術(shù)依賴程度的提高，IT 已成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的部分，甚至是某些業(yè)務(wù)流程賴以運(yùn)作的基礎(chǔ)。這對 IT 本身是件好事，但這種地位的提升同時(shí)意味著 IT 要承擔(dān)更大的責(zé)任。這種責(zé)任主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是提高業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率，二是降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本。 可實(shí)際情況往往是 IT 在這兩個(gè)方面的表現(xiàn)都不是很讓人滿意。其原因部分是因?yàn)?IT部門自認(rèn)為是公司的“特殊部門”，往往從技術(shù)而不是業(yè)務(wù)的角度考慮問題；或者即

14、使發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)，也找不到合適的方法和工具。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題導(dǎo)致用戶不滿意時(shí)，他們往往用“這就是 IT”來推卸責(zé)任。 為了解決這些問題，ITIL 貫徹質(zhì)量思想，應(yīng)用質(zhì)量的方法和標(biāo)準(zhǔn)來管理 IT 服務(wù)。服務(wù)提供流程制定服務(wù)級別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評價(jià)最終結(jié)果；服務(wù)支持流程根據(jù)服務(wù)協(xié)ITIL V2 介紹議以合理的成本提供服務(wù)。這整個(gè)過程關(guān)注的不僅僅是 IT 部門是否提供了某種服務(wù)，更重要的是 IT 部門是否提供了讓客戶滿意的服務(wù)。 企業(yè)根據(jù) ITIL 進(jìn)行 IT 管理，至少有兩方面的好處。一是業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)一套用業(yè)務(wù)語言描述的可量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地處理與 IT 部門之間的關(guān)系；二是 IT

15、 部門也可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。1.5ITIL 價(jià)值價(jià)值 1.5.1有形價(jià)值有形價(jià)值IT 是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。事實(shí)上，企業(yè)的收益和股東的忠誠度依賴于 IT 服務(wù)的高可用性、可靠性、安全性以及性能。這將直接反映出 IT 管理是否成熟。許多企業(yè)將其核心業(yè)務(wù)流程的技術(shù)外包給像應(yīng)用服務(wù)提供商、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作與數(shù)據(jù)中心等第三方來做，使這一問題變得更加復(fù)雜。許多公司認(rèn)為，由于其業(yè)務(wù)快速變化的特性、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的低迷以及競爭的壓力，在獲得同樣的或更高收益的同時(shí)必須提高成本效益，但是他們沒有時(shí)間或資源來實(shí)施流程改進(jìn)。其實(shí)，現(xiàn)在已經(jīng)是進(jìn)行流程改進(jìn)的關(guān)鍵時(shí)刻。 通過改進(jìn)

16、 IT 相關(guān)流程，組織可以： 增進(jìn)資源利用率； 提升競爭力； 降低返工率； 消除重復(fù)勞動(dòng)； 提高項(xiàng)目的可交付性并保證按期交付； 提高IT服務(wù)關(guān)鍵任務(wù)的的可用性、可靠性及安全性； 評估服務(wù)質(zhì)量成本； 提供滿足業(yè)務(wù)、客戶及用戶需求的服務(wù)； 集成主要流程； 描述和溝通在提供服務(wù)過程中涉及的角色與責(zé)任； 從以前的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)； 提供可證明的績效指標(biāo)。 ITIL V2 介紹通過實(shí)施最佳實(shí)踐，無論如何實(shí)施、實(shí)施什么、什么時(shí)間和為什么實(shí)施，很多企業(yè)和組織已經(jīng)得到了潛在的改進(jìn)以及切實(shí)的、最根本的收益。 1.5.2無形價(jià)值無形價(jià)值最近十年，對業(yè)務(wù)功能及流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)已經(jīng)成為一個(gè)降低成本、縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間、提高質(zhì)量和

17、增進(jìn)客戶滿意度的基本策略。IT 作為業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的關(guān)鍵動(dòng)力而日益得到認(rèn)同，從而導(dǎo)致了對信息系統(tǒng)組織能夠?qū)Πl(fā)生在財(cái)務(wù)、銷售、市場、制造等業(yè)務(wù)上的流程改變做出及時(shí)反映的期望值的轉(zhuǎn)變。某些情況下，這還導(dǎo)致需要建立一些相關(guān)組織機(jī)構(gòu)，如關(guān)系經(jīng)理、籌劃指導(dǎo)委員會(huì)、用戶委員會(huì)等，以增進(jìn)業(yè)務(wù)與 IT 計(jì)劃的整合。這一改變的另一個(gè)效果是，著眼于從功能上區(qū)分相關(guān)聯(lián)的、與客戶共享同樣信息的一系列 IT 活動(dòng)。 當(dāng)今的 CIO 們熱衷于將成本分?jǐn)偟骄哂休^少切實(shí)價(jià)值的服務(wù)或業(yè)務(wù)上。IT 組織力爭在問題尚未發(fā)生或剛剛發(fā)生時(shí)檢測并將其消除。這是由于變化頻率的不斷增長要求組織能夠快速做出決策并縮短反應(yīng)時(shí)間。傳統(tǒng)的度量標(biāo)準(zhǔn)如收

18、入、市場份額等，對業(yè)務(wù)狀況的反映是滯后的，一旦發(fā)現(xiàn)問題后再想規(guī)避問題往往為時(shí)已晚。通過平衡這些滯后指標(biāo)以及可以幫助預(yù)見早期警告的度量指標(biāo)，組織可以更加精確地實(shí)施預(yù)見性管理。另外，諸如客戶滿意度、員工培訓(xùn)、內(nèi)部流程以及服務(wù)評估等度量指標(biāo)也被認(rèn)為是度量一個(gè)組織是否達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)的重要指標(biāo)。 這些度量標(biāo)準(zhǔn)為組織業(yè)務(wù)以及 IT 效能提供了早期預(yù)警和更精確的評估。這些度量標(biāo)準(zhǔn)也可以用于評估和管理特定內(nèi)部業(yè)務(wù)或 IT 功能的運(yùn)作。這將幫助管理者預(yù)測、診斷和優(yōu)化他們的運(yùn)作以及和業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。 ITSM 是完全依照 IT 業(yè)界事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn) ITIL 來進(jìn)行服務(wù)管理的解決方案，是最佳實(shí)踐的結(jié)晶，關(guān)注的是服務(wù)品質(zhì)

19、與客戶滿意度的提高。1.6IT 服務(wù)管理的核心思想服務(wù)管理的核心思想 ITSM 的核心思想是，IT 組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT 服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。ITSM 也是一種 IT 管理，不過與傳統(tǒng)的 IT 管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的 IT 管理。我們將傳統(tǒng)的 IT 管理和 ITSM 比較如下圖所示。ITIL V2 介紹 從組織層面上來看，它將企業(yè)的 IT 部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心；從具體 IT 運(yùn)營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的 IT 管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的 IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事件管理、

20、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。 實(shí)施 ITSM 的根本目標(biāo)有三個(gè)：以客戶為中心提供 IT 服務(wù)；提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)量的。ITIL V2 介紹 持持續(xù)續(xù)性性管管理理 用用戶戶 客客戶戶 應(yīng)應(yīng)用用管管理理 服服務(wù)務(wù)級級別別管管理理 財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)管管理理 能能力力管管理理 可可用用性性管管理理 配配置置管管理理 變變更更管管理理 安安全全管管理理 事事件件管管理理 問問題題管管理理 服服務(wù)務(wù)臺臺 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管管理理 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng) 服服務(wù)務(wù)支支

21、持持 服服務(wù)務(wù)提提供供 發(fā)發(fā)布布管管理理 ITIL 流程模型1.7ITIL 與與 ISO20000 的比較的比較繼出現(xiàn) ITIL 方法論之后，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）在 IT 服務(wù)管理論壇（itSMF）上，正式發(fā)布以 ITIL 為核心的國家標(biāo)準(zhǔn) BS15000。這是 IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐第一次突破性的發(fā)展。ITIL 從國家標(biāo)準(zhǔn)到國際標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)非?？斓倪^程，國際標(biāo)準(zhǔn)組織于 2005 年 5 月以快速表決方式通過了決議，因此在 2005 年 12 月就正式發(fā)布了 ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)。 ITIL 是以流程為中心的 IT 管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，BS15000 則是以流程為中心的 IT 管理國家標(biāo)準(zhǔn)。從本

22、質(zhì)上說，ISO20000 就是從 BS15000 延伸而來，兩者之間的整體框架沒有什么不同，但是 ITIL 與 ISO20000 之間的框架，卻有些差距。ITIL V2 介紹ISO20000 管理流程框架圖整體來說，ITIL 是 10 個(gè)管理流程（不含服務(wù)臺），BS15000ISO20000 則是 13 個(gè)管理流程，其中新增的業(yè)務(wù)關(guān)系管理與供應(yīng)商管理，對于 ITIL 來說，這些已經(jīng)同時(shí)包含在服務(wù)級別管理之中；另外，ISO20000 新增的服務(wù)報(bào)告，事實(shí)上也涵蓋在 ITIL 的每個(gè)管理流程當(dāng)中。ISO20000ISO20000 流程流程ITILITIL v2v2 流程流程事件管理解決流程問題管理

23、變更管理控制流程配置管理發(fā)布流程發(fā)布管理服務(wù)級別管理服務(wù)報(bào)告業(yè)務(wù)關(guān)系管理供應(yīng)商管理服務(wù)級別管理IT 服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性 & 可用性管理可用性管理IT 服務(wù)預(yù)決算IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理能力管理能力管理信息安全管理安全管理模塊(無)(無)ITIL V2 介紹(無)(無)(無)服務(wù)臺ITIL V2 介紹2.IT 服務(wù)管理的核心流程服務(wù)管理的核心流程2.1服務(wù)臺服務(wù)臺2.1.1服務(wù)臺概述服務(wù)臺概述服務(wù)臺（Service Desk）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他 IT 部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對

24、用戶而言，服務(wù)臺是他們與 IT 部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。 服務(wù)臺有時(shí)也被稱作“幫助臺”（Help Desk），但這兩個(gè)概念的意義并不完全一樣。幫助臺的主要任務(wù)是記錄、解決和監(jiān)控 IT 服務(wù)運(yùn)作過程中產(chǎn)生的問題，主要和事件管理相關(guān)聯(lián)。而服務(wù)臺的概念則具有更廣泛的內(nèi)涵，它通過提供一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。 服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事件、問題和客戶的詢問，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請求、維護(hù)合同、服務(wù)級別管理、配置管理等。2.1.2服務(wù)臺的目標(biāo)服務(wù)臺的目標(biāo)服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和

25、IT 部門之間的關(guān)系，為 IT 服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。 作為與用戶聯(lián)系的“前臺”，服務(wù)臺首先對來自用戶的服務(wù)請求進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計(jì)無法在滿足服務(wù)級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時(shí)候，它就將這部分請求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效地降低其他 IT 服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了 IT 服務(wù)運(yùn)作的整體效率，降低了 IT 服務(wù)運(yùn)作的成本。ITIL V2 介紹2.1.3服務(wù)臺的結(jié)構(gòu)服務(wù)臺的結(jié)構(gòu)服務(wù)臺的一項(xiàng)主要任務(wù)是確保用戶請求的得到有效的處理，IT 部門的有關(guān)信息可以迅速反饋給用戶，從而促進(jìn)雙方的協(xié)調(diào)和溝通。用戶有任何問題或需要任何支持都

26、直接和服務(wù)臺聯(lián)系。 根據(jù)具體需求，可以選擇不同的服務(wù)臺結(jié)構(gòu)。常見的服務(wù)臺結(jié)構(gòu)有集中式服務(wù)臺、分布式服務(wù)臺和虛擬式服務(wù)臺。 分布式服務(wù)臺指每個(gè)地區(qū)或分部都創(chuàng)建了自己的服務(wù)臺以支持自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作，其優(yōu)點(diǎn)是便于提供本土化、個(gè)性化的服務(wù)，響應(yīng)速度快。其缺點(diǎn)是當(dāng)用戶很多且需要的服務(wù)比較相似時(shí)，這種模式容易造成重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)人力和物力，增加服務(wù)臺運(yùn)作的總體成本。集中式服務(wù)臺指由一個(gè)物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請求，為用戶提供了單一聯(lián)系點(diǎn)。其優(yōu)點(diǎn)在于降低了服務(wù)臺的總體運(yùn)營成本，提高了資源的利用效率，同時(shí)在管理控制上得到了加強(qiáng)。其缺點(diǎn)就在于難以針對各地區(qū)用戶的特殊情況提供個(gè)性化的服務(wù)。虛擬式服務(wù)臺是指和

27、用戶保持單點(diǎn)聯(lián)系的一種特殊的分布式服務(wù)臺。其優(yōu)點(diǎn)是降低運(yùn)營成本、加強(qiáng)了統(tǒng)一管理、提高資源利用率。其缺點(diǎn)是難以提供現(xiàn)場支持。對于虛擬式服務(wù)臺來說，具備以下實(shí)施要點(diǎn)：統(tǒng)一接入方式，包括流程、規(guī)程和術(shù)語；統(tǒng)一數(shù)據(jù)輸入語言；保持客戶和用戶的單點(diǎn)聯(lián)系，如利用虛擬桌面和呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)移技術(shù)實(shí)現(xiàn)全球或地區(qū)統(tǒng)一 WEB 訪問地址或電話號碼；適當(dāng)安排服務(wù)專家或工程師出現(xiàn)在客戶服務(wù)現(xiàn)場；使用統(tǒng)一的事件處理和管理流程。2.1.4服務(wù)臺的主要工作服務(wù)臺的主要工作服務(wù)臺只是一項(xiàng)服務(wù)管理職能，因此，與服務(wù)管理流程不同，它沒有嚴(yán)格有序的日常運(yùn)作流程，而只是針對用戶的請求或根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常運(yùn)作活動(dòng)。這些日常運(yùn)作

28、活動(dòng)包括響應(yīng)用戶呼叫、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、進(jìn)行供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、日常運(yùn)作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。下面對這幾種活動(dòng)進(jìn)行簡單的介紹。 ITIL V2 介紹響應(yīng)用戶呼叫響應(yīng)用戶呼叫。即對于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請求、變更請求等事件進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺的最主要工作。 提供信息提供信息。服務(wù)臺是為用戶提供 IT 服務(wù)信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯(cuò)誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。 客戶需求管理和客戶關(guān)系管理客戶需求管理和客戶關(guān)系管理。服務(wù)臺不僅僅是客戶請求響應(yīng)中心，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募?/p>

29、術(shù)對服務(wù)臺進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化詢問技術(shù)、詳細(xì)了解客戶和跟蹤客戶、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫和在客戶中推廣服務(wù)臺等。 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。在 IT 服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請求而需進(jìn)行有關(guān)變更時(shí)，服務(wù)臺通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。 日常運(yùn)作管理日常運(yùn)作管理。服務(wù)臺承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。 基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測到故障已經(jīng)發(fā)生或正在對基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)生威脅時(shí)，就

30、能立即評估這種故障對關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時(shí)將檢測到的故障報(bào)告事件管理部門。2.1.5服務(wù)臺與其他流程之間的關(guān)系服務(wù)臺與其他流程之間的關(guān)系1服務(wù)臺與事件管理服務(wù)臺與事件管理服務(wù)臺致力于在錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)盡可能快地恢復(fù)約定的服務(wù)級別。服務(wù)臺通常提供有關(guān)用戶對服務(wù)級別管理流程質(zhì)量的體驗(yàn)（用戶滿意度）方面遙有價(jià)值的信息。服務(wù)臺協(xié)助降低服務(wù)中斷所造成的影響的響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間。2服務(wù)臺與變更管理服務(wù)臺與變更管理服務(wù)臺為變更管理接收相關(guān)的變更請求和傳達(dá)相關(guān)的變更信息。服務(wù)臺可能還要承擔(dān)變更后的實(shí)施工作，因而在變更管理中也承擔(dān)了一個(gè)角色。3服務(wù)臺與配置管理服務(wù)臺與配置管理ITIL V2 介紹當(dāng)服務(wù)臺記

31、錄有關(guān)事件時(shí)，需要驗(yàn)證呼叫者以及相關(guān)的 IT 組件，這需要結(jié)合配置管理流程中的 CMDB 進(jìn)行。4服務(wù)臺與服務(wù)級別管理服務(wù)臺與服務(wù)級別管理服務(wù)臺可以告知用戶其受到支持的產(chǎn)品以及有權(quán)使用的服務(wù)。如果服務(wù)臺沒有被授權(quán)來解決用戶的請求，則應(yīng)該禮貌地告知用戶這點(diǎn)并將請求通報(bào)服務(wù)級別管理。服務(wù)臺在處理用戶請求時(shí)應(yīng)該以服務(wù)級別協(xié)議作為雙方協(xié)調(diào)的依據(jù)。2.2事件管理事件管理2.2.1事件管理概述事件管理概述事件 ( Incident ) 是指引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合 IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng)。這里所指的事件不僅包括軟硬件故障，還包括服務(wù)請求，例如狀態(tài)查詢、重置口令、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出等。 當(dāng)多

32、個(gè)事件需要同時(shí)處理時(shí)，必須根據(jù)事件所造成的影響、事件的緊急程度、解決事件的難易程度等因素確定事件處理的優(yōu)先級。 如果在協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)一線支持無法解決事件，就需要更多的支持人員介入，這稱作事件升級（Incident Escalation）。下圖給出了事件升級（Incident Escalation）的一般程序。在圖中，一線支持一般指服務(wù)臺，二線支持指管理部門，三線支持指軟件開發(fā)及構(gòu)架，四線支持指提供商。 2.2.2事件管理的目標(biāo)事件管理的目標(biāo)事件管理的目標(biāo)是在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使 IT 系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，同時(shí)記錄事件以為其他流程提供支持。ITIL V

33、2 介紹2.2.3事件管理的流程活動(dòng)事件管理的流程活動(dòng)說明了事件管理流程的輸入/輸出及事件管理流程所包含的活動(dòng)，同時(shí)它還指出了與事件管理流程有關(guān)的其它服務(wù)管理流程。 事事項(xiàng)項(xiàng)管管理理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)接接口口用用戶戶電電話話Email事事件件識識別別事事件件記記錄錄事事件件分分類類是是否否屬屬于于服服務(wù)務(wù)請請求求 ?事事件件優(yōu)優(yōu)先先級級處處理理是是否否重重大大事事件件 ?重重大大事事件件處處理理流流程程初初步步支支持持是是否否需需要要職職能能性性升升級級?調(diào)調(diào)查查和和診診斷斷解解決決和和恢恢復(fù)復(fù)事事件件關(guān)關(guān)閉閉結(jié)結(jié)束束是是否否需需要要結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)性性升升級級 ?管管理理升升級級職職能能性性升升級級2/3 線

34、線支支持持否是是否否否轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入請請求求實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)是是是否輸入事件管理流程的事件可能來自于系統(tǒng)構(gòu)架任何一部分的用戶報(bào)告，以及服務(wù)臺及其相關(guān)部門的檢測報(bào)告和系統(tǒng)的自動(dòng)檢測報(bào)告。事件管理流程的輸出則是針對所產(chǎn)生事件的解決方案和應(yīng)急措施。事件管理流程的基本活動(dòng)簡要說明如下：ITIL V2 介紹事件查明和記錄事件查明和記錄服務(wù)臺負(fù)責(zé)查明和記錄事件。它將基本信息輸入事件數(shù)據(jù)庫并報(bào)告給事件管理小組。一般來說，服務(wù)支持小組是不允許直接記錄事件的，所有事件必先報(bào)告給服務(wù)臺，然后由事件管理人員根據(jù)服務(wù)臺提供的信息及事件數(shù)據(jù)庫信息判斷此事件是否與已有事件相同或相似，如果有就更新事件信息或建立原事件的從屬記錄，并在必要

35、時(shí)修改原事件的影響度和優(yōu)先級；如果沒有則創(chuàng)建新的事件記錄。事件管理需要給每個(gè)事件分一個(gè)唯一編號，記錄一些基本的事件分析信息（時(shí)間、癥狀、位置、受影響的服務(wù)和用戶以及硬件等）并補(bǔ)充其他事件信息（來自于與用戶的交互和配置管理數(shù)據(jù)庫等）。歸類與初步支持歸類與初步支持歸類是根據(jù)事件發(fā)生的原因和所需支持的類別對事件進(jìn)行劃分的過程。如果發(fā)生的事件是重復(fù)出現(xiàn)的，則只需根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)和措施采取行動(dòng)即可。如果事件是新出現(xiàn)的，就需要將其與問題和知名錯(cuò)誤進(jìn)行匹配。如匹配成功，就可直接用已有方案解決事件。如果不能將事件與問題或知名錯(cuò)誤進(jìn)行匹配，下一步就是確定事件的優(yōu)先級，以確保支持小組對事件給予必要的關(guān)注。優(yōu)先級應(yīng)綜

36、合事件的影響度和緊迫性來確定。在確定事件優(yōu)先級后，服務(wù)臺應(yīng)對事件提供初步支持。服務(wù)臺如果沒有成功解決事件，就將事件轉(zhuǎn)交給二線或三線支持處理，然后負(fù)責(zé)記錄事件并協(xié)調(diào)各支持小組，采取必要的措施以確保用戶滿意事件的解決過程。啟動(dòng)服務(wù)請求程序啟動(dòng)服務(wù)請求程序如果該事件屬于一項(xiàng)服務(wù)請求，則啟動(dòng)服務(wù)請求程序，由其他服務(wù)管理流程如變更流程、配置管理流程等流程對服務(wù)請求進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?。事件匹配事件匹配?dāng)服務(wù)臺接收并記錄有關(guān)事件的信息扣，需要將發(fā)生的事件與知識庫、問題管理中的問題、知名錯(cuò)誤進(jìn)行匹配。如果匹配成功，則可以根據(jù)現(xiàn)成的解決方案解決事件。如果匹配不成功，則服務(wù)臺應(yīng)將事件轉(zhuǎn)交給事件管理人員，由事件管理人員

37、對事件進(jìn)行調(diào)查和診斷。調(diào)查和分析調(diào)查和分析ITIL V2 介紹如果沒有現(xiàn)成的解決方案，事件管理人員應(yīng)對事件進(jìn)行分析和診斷，并提出快速解決事件的方案或應(yīng)急措施。解決事件與恢復(fù)服務(wù)解決事件與恢復(fù)服務(wù)在確定了事件的解決方案或應(yīng)急措施后，事件管理人員應(yīng)當(dāng)立即對事件進(jìn)行解決以快速恢復(fù) IT 服務(wù)的運(yùn)作。跟蹤與監(jiān)控跟蹤與監(jiān)控在事件解決的全過程中，服務(wù)臺需要跟蹤和監(jiān)控事件解決的進(jìn)度和用戶的反饋情況，必要時(shí)應(yīng)增加事件解決人員或?qū)κ录M(jìn)行升級。終止事件終止事件在事件解決后，服務(wù)臺應(yīng)向客戶確認(rèn)事件解決的效果是否達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議的要求，如果達(dá)到要求或使客戶滿意則應(yīng)終止事件，否則應(yīng)擴(kuò)展事件處理流程。2.2.4事件管理

38、與其他流程之間的關(guān)系事件管理與其他流程之間的關(guān)系1事件管理與問題管理事件管理與問題管理問題管理需要了解事件記錄以便查出任何潛在錯(cuò)誤。問題管理通過提供與特定問題相關(guān)的信息、已知錯(cuò)誤、應(yīng)急措施以及當(dāng)前修補(bǔ)方法等來給事件管理提供幫助。2事件管理與配置管理事件管理與配置管理配置管理顯示基礎(chǔ)架構(gòu)的某一部分由誰來負(fù)責(zé)，這樣當(dāng)與這一部分相關(guān)的事件發(fā)生時(shí)可以迅速地進(jìn)行追蹤。CMDB 還有助于決定合適的應(yīng)急措施，如轉(zhuǎn)移打印隊(duì)列，將用戶轉(zhuǎn)移到另一個(gè)服務(wù)器等。在進(jìn)行事件注冊時(shí)，配置的詳細(xì)信息也被鏈接到了事件記錄以供更好的相關(guān)錯(cuò)誤信息。3事件管理與變更管理事件管理與變更管理可通過實(shí)施變更來解決事件，如更換監(jiān)視器等。I

39、TIL V2 介紹變更管理為事件管理提供關(guān)于預(yù)定變更及其狀態(tài)的信息。不正確的變更實(shí)施或者包念錯(cuò)誤的變更也可能引發(fā)事件。此時(shí)，事件管理也可以為變更管理提供關(guān)于這類事件的信息。4事件管理與服務(wù)級別管理事件管理與服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理監(jiān)控與用戶就提供的服務(wù)支持達(dá)成的協(xié)議。事件管理必須熟悉服務(wù)級別協(xié)議（SLA）以便在與用戶進(jìn)行溝通時(shí)可用到這些信息。事件記錄可用來生成報(bào)告來判斷是否真正地提供了規(guī)定級別的服務(wù)。2.2.5事件管理關(guān)鍵績效指標(biāo)事件管理關(guān)鍵績效指標(biāo)事件管理流程的目標(biāo)在于當(dāng)事件發(fā)生時(shí)確保事件得到快速解決，從而確保 IT 服務(wù)事件的快速恢復(fù)正常運(yùn)作。因此，評價(jià)事件管理流程運(yùn)作的效率與效果應(yīng)主要從

40、事件數(shù)據(jù)、響應(yīng)時(shí)間、事件得到解決的比例、解決事件所花費(fèi)的成本等方面加以衡量。具體而言，評價(jià)事件管理運(yùn)作效率的關(guān)鍵績效指標(biāo)主要包括：一定時(shí)間內(nèi)的事件總數(shù)；事件在服務(wù)級別協(xié)議約定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)得到解決的比例；事件直接由一線支持（服務(wù)臺）解決的百分比；事件的平均解決時(shí)間和成本；事件初步歸類失誤的百分比；轉(zhuǎn)發(fā)不當(dāng)?shù)姆?wù)請求占全部服務(wù)請求的百分比；無需支持人員親臨事件現(xiàn)場而遠(yuǎn)程解決的事件的數(shù)量及比例。ITIL V2 介紹2.3問題管理問題管理2.3.1問題管理概述問題管理概述事件管理并不負(fù)責(zé)查找事件產(chǎn)生的潛在原因，其強(qiáng)調(diào)的是速度。調(diào)查和分析 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事件產(chǎn)生的根本原因是問題管理的責(zé)任。問題管理

41、是指通過調(diào)查和分析 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事件產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施，將由于問題和事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。與事件管理強(qiáng)調(diào)事件恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事件產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。在尚未查明事件產(chǎn)生的原因前，事件所對應(yīng)的潛在原因被稱為問題。而在找到事件產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個(gè)知名錯(cuò)誤（Known Errors）。隨后可以提出一個(gè)變更請求（Request of Change）來消除該知名錯(cuò)誤和防止類似事件再次發(fā)生。2.3.2問題管理的目標(biāo)問題管理的目標(biāo)問題管理與事件管理都

42、是針對事件而為用戶提供支持的服務(wù)管理流程。但兩者的目標(biāo)是不同的，如果說事件管理流是“治標(biāo)”的流程，那么問題管理則致力于“治本”。具體來說，問題管理所要達(dá)到的目標(biāo)包括以下三項(xiàng)：將由 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事件和問題對業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施；實(shí)施主動(dòng)問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問題。2.3.3問題管理的流程活動(dòng)問題管理的流程活動(dòng)問題管理流程的基本活動(dòng)主要包括問題控制、錯(cuò)誤控制和主動(dòng)問題管理。ITIL V2 介紹服務(wù)臺事項(xiàng)管理事件管理主動(dòng)問題管理供應(yīng)商或承包商問題識別問題記錄分類優(yōu)先級調(diào)查和診斷找

43、到替代方案?創(chuàng)建已知錯(cuò)誤記錄是否需要變更?解決關(guān)閉重大問題?結(jié)束配置管理系統(tǒng)已知錯(cuò)誤庫重大問題評審否否是變更管理1問題控制問題控制問題控制是對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行歸類、調(diào)查和分析從而提出解決方案或應(yīng)急措施的流程。問題控制的根本目的是要查明事件產(chǎn)生的根本原因，一旦查明事件產(chǎn)生的根本原因，問題就升級為知名錯(cuò)誤。知名錯(cuò)誤將由錯(cuò)誤控制流程解決。2錯(cuò)誤控制錯(cuò)誤控制ITIL V2 介紹錯(cuò)誤控制是對知名錯(cuò)誤進(jìn)行處理和控制的流程。在問題控制將知名錯(cuò)誤轉(zhuǎn)交給錯(cuò)誤控制之后，錯(cuò)誤控制需要向變更管理提交變更請求，再由變更管理實(shí)施變更后最終消除知名錯(cuò)誤。3主動(dòng)性問題管理主動(dòng)性問題管理問題控制和錯(cuò)誤控制都是在問題出現(xiàn)后才作出的

44、響應(yīng)，因而是一種被動(dòng)的問題管理。事實(shí)上，根據(jù)對 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行的分析，問題管理可以找到可能出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)，在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和知名錯(cuò)誤，以盡量減少問題和知名錯(cuò)誤對業(yè)務(wù)的影響。這就是主動(dòng)性問題管理。主動(dòng)問題管理主要包括兩項(xiàng)活動(dòng)：趨勢分析和制定預(yù)防措施。（1）趨勢分析）趨勢分析趨勢分析需要根據(jù)事件和問題分析報(bào)告所提供的信息來預(yù)測 IT 服務(wù)運(yùn)作的趨勢，找出IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的薄弱環(huán)節(jié)，并估計(jì)薄弱環(huán)節(jié)和可能產(chǎn)生的組件故障對業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。通過趨勢分析，問題管理人員可以制定積極的預(yù)防措施，從而維持 IT 服務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。一般來說，趨勢分析可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：找出 I

45、T 基礎(chǔ)架構(gòu)中不穩(wěn)定的組件，分析其原因，以便采取措施降低配置項(xiàng)故障對業(yè)務(wù)的影響；分析已發(fā)生的事件和問題，研究其變化趨勢；通過其他方式和途徑分析，比如：系統(tǒng)管理工具、用戶反饋、與客戶和用戶的座談會(huì)、客戶和用戶調(diào)查。（2）制定預(yù)防措施）制定預(yù)防措施通過趨勢分析，問題管理人員一般可以確定 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，從而可以幫助服務(wù)支持人員明確哪些問題是應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的。在確定服務(wù)支持人員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題之后，問題管理人員就應(yīng)針對這些薄弱環(huán)節(jié)制定積極的預(yù)防措施以避免事件的發(fā)生。這些預(yù)防措施通常包括：提交變更請求；提交有關(guān)測試、規(guī)程、培訓(xùn)和文檔方面的反饋信息；進(jìn)行客戶教育和培訓(xùn)；ITIL V2 介紹

46、對服務(wù)支持人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)；確保遵守問題管理和事件管理的規(guī)程；改進(jìn)相關(guān)的流程和程序。2.3.4問題管理與其他流程之間的關(guān)系問題管理與其他流程之間的關(guān)系問題管理與事件管理問題管理與事件管理有效的事件記錄對成功地進(jìn)行問題管理來說非常重要，因?yàn)檫@些信息是用于發(fā)現(xiàn)問題的。問題管理支持事件管理流程的工作，它為事件管理提供應(yīng)急措施。問題管理與配置管理問題管理與配置管理配置管理提供關(guān)于基礎(chǔ)架構(gòu)、設(shè)計(jì)圖、硬件和軟件配置及服務(wù)等組件的重要信息。這些關(guān)系對問題管理的調(diào)查工作至關(guān)重要，因?yàn)樗麄兌x了整個(gè) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)之間的相互關(guān)系。問題管理與變更管理問題管理與變更管理變更管理流程負(fù)責(zé)控制執(zhí)行變更，包括由問題管理

47、為消除問題而發(fā)出的變更請求。變更管理通知問題管理關(guān)于糾正性變更的進(jìn)展和完成情況。這些糾正性變更的評價(jià)需要與問題管理進(jìn)行磋商。問題管理與服務(wù)級別管理問題管理與服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理包括就實(shí)施 IT 服務(wù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行協(xié)商和談判。服務(wù)級別管理為問題管理提供用于定義問題的信息。而問題管理過程應(yīng)當(dāng)遵守、支持規(guī)定的服務(wù)級別。2.3.5問題管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)問題管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)衡量問題管理運(yùn)作效率和效果的關(guān)鍵績效指標(biāo)主要包括：通過解決問題而減少的事件數(shù)量；ITIL V2 介紹解決問題所需時(shí)間的減少量；提交的變更請求的數(shù)量；調(diào)查和分析每類事件所耗費(fèi)的時(shí)間；與解決方案相關(guān)的成本的降低額。2.4配置管

48、理配置管理2.4.1配置管理概述配置管理概述IT 服務(wù)可以為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持，而 IT 服務(wù)能否滿足業(yè)務(wù)運(yùn)作的要求很大程度上取決于支持 IT 服務(wù)運(yùn)作的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的配置及運(yùn)行情況。因此，必須建立專門的流程提供有關(guān) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的配置情況的信息。配置管理就是專門負(fù)責(zé)提供這方面信息的流程。配置管理是指由識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)管理流程。配置管理提供的有關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)的配置信息可以為其他服務(wù)管理流程提供支持，如事件管理人員和問題管理人員，需要利用配置管理流程提供的信息進(jìn)行事件和問題的調(diào)查與分析等。在配置管理中，最基本

49、的信息單元是配置項(xiàng)（Configuration Items，CIs）。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺式機(jī)、移動(dòng)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱為配置項(xiàng)。所有有關(guān)配置項(xiàng)的信息都被存放在配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中。需要說明的是，配置管理數(shù)據(jù)庫不僅保存 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中特定組件的配置信息，而且還包括各配置項(xiàng)相互關(guān)系的信息。配置管理數(shù)據(jù)庫需要根據(jù)變更實(shí)施情況進(jìn)行不斷的更新，以保證配置管理中保存的信息總能反映 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的現(xiàn)時(shí)配置情況，以及各配置項(xiàng)之間的相互關(guān)系。配置管理不同于 IT 資產(chǎn)管理。后者是一個(gè)計(jì)量過程，用于控制和管理超過一定價(jià)值

50、的資產(chǎn)的折舊過程；它記錄了資產(chǎn)的購置時(shí)間、購買價(jià)格、折舊年限、折舊方法，以及資產(chǎn)所處狀態(tài)和位置等方面的情況。而配置管理除了記錄配置項(xiàng)本身的信息外，還記錄了各配ITIL V2 介紹置項(xiàng)之間的關(guān)系，以及有關(guān)配置項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)和授權(quán)方面的信息，同時(shí)它還記錄了配置項(xiàng)的當(dāng)前狀態(tài)和變更情況。2.4.2配置管理的目標(biāo)配置管理的目標(biāo)配置管理作為組織 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的信息中心的控制中心，必須實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)：計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有 IT 資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值；為其他服務(wù)管理流程提供有關(guān) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；為事件管理、問題管理、變更管理的運(yùn)作提供支持；核實(shí)有關(guān) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)

51、的錯(cuò)誤。2.4.3配置管理的流程活動(dòng)配置管理的流程活動(dòng)配置管理流程的基本活動(dòng)主要包括配置管理計(jì)劃、配置識別、配置項(xiàng)控制、配置狀態(tài)報(bào)告、配置審驗(yàn)、配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）備份、存檔和保管等。1配置管理計(jì)劃配置管理計(jì)劃配置管理是整個(gè)組織 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的控制中心和信息中心，它的運(yùn)作成功與否對其他流程的運(yùn)作具有相當(dāng)?shù)挠绊憽Ｌ貏e是配置管理數(shù)據(jù)庫，它是變更管理的基礎(chǔ)。因此，在正式實(shí)施和運(yùn)作前應(yīng)當(dāng)對配置管理進(jìn)行充分的計(jì)劃和安排。一份合理的配置管理計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：配置管理的目標(biāo)和范圍；與特定的支持小組相關(guān)的政策、標(biāo)準(zhǔn)和程序；配置管理角色和責(zé)任安排；配置項(xiàng)命名規(guī)則；實(shí)施配置管理活動(dòng)的日程安排和程序；與

52、第三方（如變更管理、供應(yīng)商等）的接口控制；配置管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，包括 CMDB、配置管理數(shù)據(jù)的存放地點(diǎn)、配置項(xiàng)運(yùn)行的受控環(huán)境、與其他服務(wù)管理系統(tǒng)的聯(lián)系和接口、構(gòu)建和安裝等支持工具；ITIL V2 介紹配置管理的內(nèi)務(wù)工作，包括許可證控制、配置項(xiàng)的存檔等；計(jì)劃的配置基準(zhǔn)線、重大發(fā)布、里程碑，以及針對以后每個(gè)期間的工作量計(jì)劃和資源計(jì)劃。2配置標(biāo)識配置標(biāo)識配置標(biāo)識是配置管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，它要確定配置項(xiàng)的范圍、屬性、標(biāo)識符、基準(zhǔn)線，以及配置結(jié)構(gòu)和命名規(guī)范。3確定配置管理范圍確定配置管理范圍配置管理流程對 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的有效管理是通過將 IT 架構(gòu)分解為單個(gè)的配置項(xiàng)，并對其分配唯一的標(biāo)識和編號來實(shí)現(xiàn)的

53、。在確認(rèn)配置項(xiàng)之前，首先必須確定配置管理的范圍。一般來說，配置管理的范圍包括用于構(gòu)建、發(fā)布、驗(yàn)證、安裝、分發(fā)、維護(hù)、恢復(fù)和移除配置項(xiàng)的硬件和軟件及相關(guān)文檔。這里的硬件包括大型機(jī)、工作站、打印設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，軟件包括客戶自行開發(fā)的系統(tǒng)，購買的商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，以及系統(tǒng)軟件如操作系統(tǒng)等；文檔可包括服務(wù)級別協(xié)議、規(guī)程、操作手冊、技術(shù)規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)圖和許可證等。文檔可以存放于不同地點(diǎn)，但它們的版本號、發(fā)布日期、作者、存放地點(diǎn)等其他相關(guān)信息應(yīng)保存于配置管理數(shù)據(jù)庫中，以便配置管理和變更管理對其進(jìn)行控制。4確認(rèn)和記錄配置項(xiàng)屬性確認(rèn)和記錄配置項(xiàng)屬性為了便于對配置項(xiàng)進(jìn)行管理，配置管理需要預(yù)先確認(rèn)和記錄各置項(xiàng)，特別

54、是高風(fēng)險(xiǎn)或關(guān)鍵的配置項(xiàng)的屬性。配置項(xiàng)屬性一般包括配置項(xiàng)的名稱、編號、類別、版本號、責(zé)任人、來源、提供日期、許可證號、目前狀態(tài)、計(jì)劃狀態(tài)、父配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)、子配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)、事故號、問題號、變更請求號、變更號、備注等內(nèi)容。5為配置項(xiàng)定義標(biāo)識符為配置項(xiàng)定義標(biāo)識符為便于識別，配置管理應(yīng)該賦予每個(gè)配置項(xiàng)一個(gè)唯一的標(biāo)識符，并維護(hù)這些標(biāo)識的準(zhǔn)確性。對于硬件配置項(xiàng)，可以通過在硬件配置項(xiàng)上貼上或刻上物理標(biāo)記或通過條形碼來定義配置項(xiàng)的標(biāo)識符；對于軟件配置項(xiàng)，可以在將其軟件拷貝存入最終軟件庫（DSL）中時(shí)制作一個(gè)包含配置項(xiàng)名稱和版本號的標(biāo)簽；而對于文檔配置項(xiàng)，可以通過在文檔命名中加入有效日期和更新日期加以標(biāo)識。6確定配置

55、基準(zhǔn)線確定配置基準(zhǔn)線ITIL V2 介紹配置基準(zhǔn)線（Configuration Baseline）是對某個(gè)特定時(shí)點(diǎn)上一組配置項(xiàng)的描述。一項(xiàng)完整的配置基準(zhǔn)線應(yīng)該包括以下內(nèi)容：過去的、當(dāng)前的和計(jì)劃中的發(fā)布信息；過去的、當(dāng)前的和計(jì)劃中的變更信息；批準(zhǔn)和實(shí)施變更時(shí)系統(tǒng)的狀態(tài)和有關(guān)文檔；實(shí)施發(fā)布時(shí)系統(tǒng)的狀態(tài)和有關(guān)文檔；按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范配置的硬件和軟件；7確定配置結(jié)構(gòu)確定配置結(jié)構(gòu)為了完整地識別和記錄各配置項(xiàng)之間的關(guān)系，確定 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的配置結(jié)構(gòu)。配置結(jié)構(gòu)說明了配置項(xiàng)的層次結(jié)構(gòu)以及各配置項(xiàng)之間的關(guān)系。這里的結(jié)構(gòu)可以是基礎(chǔ)架構(gòu)的配置結(jié)構(gòu)，也可以是服務(wù)配置結(jié)構(gòu)。與配置結(jié)構(gòu)有關(guān)的一個(gè)關(guān)鍵問題是配置項(xiàng)的選擇。一個(gè)配置

56、項(xiàng)可以是一個(gè)獨(dú)立的硬件單元或軟件模塊，也可以是由多個(gè)不同的配置項(xiàng)組合成的一個(gè)較大的配置項(xiàng)。8確定配置項(xiàng)命名規(guī)則確定配置項(xiàng)命名規(guī)則命名規(guī)則可應(yīng)用于配置項(xiàng)標(biāo)識、配置文檔、變更和基準(zhǔn)線等。合理的命名規(guī)則有助于管理配置結(jié)構(gòu)中各配置項(xiàng)的層次關(guān)系、每個(gè)配置項(xiàng)的層次或從屬關(guān)系、配置項(xiàng)與其相關(guān)的文檔之間的關(guān)系、文檔與變更之間的關(guān)系、事件與變更之間的關(guān)系。配置管理應(yīng)該建立所有的配置項(xiàng)和控制形式的命名規(guī)則。命名規(guī)則的制定應(yīng)盡量考慮配置項(xiàng)名稱的延續(xù)性、易記性可擴(kuò)展性。9配置項(xiàng)控制配置項(xiàng)控制配置項(xiàng)控制是指在正式建立配置文檔后對配置項(xiàng)變更進(jìn)行控制的各種活動(dòng)，包括對變更的評價(jià)、協(xié)調(diào)、批瑾否決等活動(dòng)。進(jìn)行配置項(xiàng)控制的目的在

57、于確保配置管理數(shù)據(jù)庫中只記錄那些得到批準(zhǔn)和可識別的配置項(xiàng)，同時(shí)配置項(xiàng)的增加、修改、替換或刪除是根據(jù)適當(dāng)?shù)目刂莆臋n（如批準(zhǔn)后的變更請求、更新后的命名規(guī)則）進(jìn)行的。為此，配置管理需進(jìn)行以下配置項(xiàng)控制活動(dòng)：注冊新配置項(xiàng)及其版本；更新配置項(xiàng)記錄；ITIL V2 介紹許可證管理；搞通銷或刪除配置項(xiàng)時(shí)將相關(guān)記錄存檔；保護(hù)各種配置的完整性；定期檢查配置項(xiàng)，確保配置項(xiàng)的存在性是否實(shí)際存在）和合規(guī)性（是否符合對它的要求），并更新配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的相應(yīng)記錄。10配置狀態(tài)報(bào)告配置狀態(tài)報(bào)告配置管理流程應(yīng)當(dāng)針對所有受控配置項(xiàng)的當(dāng)前版本和變更記錄定期制作配置狀態(tài)報(bào)告。通過配置狀態(tài)報(bào)告，配置管理人員可以了解配置項(xiàng)

58、以前、當(dāng)前及計(jì)劃的狀態(tài)，可以跟蹤基準(zhǔn)線和發(fā)布版本之間的變動(dòng)情況。配置狀態(tài)報(bào)告內(nèi)容包括：基準(zhǔn)線和發(fā)布標(biāo)識符；為構(gòu)建系統(tǒng)或應(yīng)用所使用的軟件的最新版本；對系統(tǒng)進(jìn)行的變更次數(shù)；基準(zhǔn)線和發(fā)布版本的數(shù)量；配置項(xiàng)的使用和變動(dòng)情況；對基準(zhǔn)線和發(fā)布版本的比較結(jié)果。11配置審驗(yàn)配置審驗(yàn)為了確保配置管理數(shù)據(jù)庫中所包含的配置信息能夠完全真實(shí)地反映 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中配置項(xiàng)的存在及變更情況，配置管理人員需要對配置項(xiàng)和 CMDB 進(jìn)行審驗(yàn)。配置管理人員可以采取自動(dòng)審驗(yàn)工具對基礎(chǔ)架構(gòu)中的配置情況進(jìn)行審驗(yàn)，并報(bào)告基礎(chǔ)架構(gòu)的當(dāng)前的狀態(tài)。一般來說，配置審驗(yàn)應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行。但在以下幾種情形下應(yīng)當(dāng)進(jìn)行配置審驗(yàn)：實(shí)施新的配置管理數(shù)據(jù)庫之后

59、；對 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)實(shí)施重大變更前后；在一項(xiàng)軟件發(fā)布和安裝被導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)作環(huán)境之前；災(zāi)難恢復(fù)之后或事件恢復(fù)正常之后；發(fā)現(xiàn)未經(jīng)授權(quán)的配置項(xiàng)后；ITIL V2 介紹任何其他必在的時(shí)候。部分常規(guī)配置審驗(yàn)工作可由審計(jì)軟件完成，比如比較兩臺電腦的配置情況和分析工作站并報(bào)告它的當(dāng)前狀況。但要注意的是，審計(jì)軟件即使發(fā)現(xiàn)不一致的情況，也不允許自動(dòng)更新配置管理數(shù)據(jù)庫，而必須由有關(guān)小組調(diào)查后再進(jìn)行更新。12配置管理數(shù)據(jù)庫備份、存檔和保管配置管理數(shù)據(jù)庫備份、存檔和保管配置管理數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)信息應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行備份并保存在安全的地方。為了應(yīng)付難的發(fā)生，一般建議將 CMDB 的一份拷貝保存在一個(gè)軟偏遠(yuǎn)的地方。備份的頻率和保管

60、政策需要根據(jù) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的規(guī)模和變動(dòng)情況來確定。2.4.4配置管理與其他流程之間的關(guān)系配置管理與其他流程之間的關(guān)系配置管理與事件管理配置管理與事件管理在記錄事件時(shí)，事件管理需要獲取關(guān)于配置項(xiàng)的信息，如確定配置項(xiàng)的位置及其所有人，確定是否存在與該配置項(xiàng)相關(guān)的具備應(yīng)急措施的問題或知名錯(cuò)誤；這些配置項(xiàng)對應(yīng)的客戶和服務(wù)以及相關(guān)的服務(wù)級別協(xié)議受到了影響。配置管理與問題管理配置管理與問題管理問題管理需要關(guān)于基礎(chǔ)架構(gòu)復(fù)雜程度的信息。問題管理應(yīng)該可以將問題和已知錯(cuò)誤與配置項(xiàng)對應(yīng)起來，并且可以運(yùn)營 CMDB 中的數(shù)據(jù)來分析事件和問題。配置管理與變更管理配置管理與變更管理變更管理運(yùn)用 CMDB 來確定將要實(shí)施的變更的