房地產(chǎn)銷售部案場管理制度_第1頁
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文檔簡介

1、房地產(chǎn)銷售部案場管理制度第一部分:組織架構(gòu)及管理制度銷售部組織架構(gòu)及銷售人員主要崗位職責 組織架構(gòu)示意:銷售經(jīng)理銷售主管案場秘書11置 業(yè) 顧 問置 業(yè) 顧 問置 業(yè) 顧 問置 業(yè) 顧 問置 業(yè) 顧 問、主要崗位職責1、 銷售部經(jīng)理: 、完成公司下達的銷售部各項銷售指標和任務;、制定項目營銷體系和銷售價格策略,報上級批準;、銷售部日常管理事項、銷售人員的編排、調(diào)動、儲備;、銷售部管理制度的建立健全及實施情況的監(jiān)督;、開展業(yè)務培訓與考核方案的落實;2、 銷售主管:銷售主管由銷售部經(jīng)理提請,上報主管副總,須經(jīng)公司總經(jīng)理批準。銷售主管向銷售經(jīng)理匯報項目業(yè)務工作和案場管理工作。、案前準備期、 進駐案場

2、時負責交接所有銷售相關的資料;、與銷售經(jīng)理討論制定案場人員編制,參與案場置業(yè)顧問的招聘;、 制定售前培訓計劃,編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭;、 負責項目模型、展板等各類講解演練及考核;、 參與討論項目營銷推廣策略并負責制定項目銷售計劃、 資金回攏計劃;、參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線;、 根據(jù)本項目特色細化案場管理制度;、 參與開盤策略的制定并負責傳達和演練;、參與制定銷售價格表和銷控表;、項目銷售期、負責案場日常監(jiān)督管理,布達銷售任務;、組織市場調(diào)研,及時了解與項目有關的市場信息,將市場變化反饋給公司,并根據(jù)市場變化,及時調(diào)整銷售策略;、負責持續(xù)的培訓工作;、負責營銷策略

3、的貫徹執(zhí)行;、每日的例會,檢查業(yè)務員的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題;、負責業(yè)務執(zhí)行的督導,與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作;、解決案場的突發(fā)事件,關愛團隊,培養(yǎng)骨干,激發(fā)斗志,加強和提升團隊凝聚力;、認真參加公司組織的培訓,提高自己的專業(yè)能力;、按公司要求完成相關報表;、配合銷售經(jīng)理進行傭金結(jié)算;、項目結(jié)案期、調(diào)解客戶與公司之間的矛盾,順利結(jié)案;、配合業(yè)務資料的歸檔;、人員撤場業(yè)務資料交接;、 督促置業(yè)顧問對余款的催繳,確保公司資金回攏;、確認后期傭金結(jié)算方案;3、 案場秘書:案場秘書由銷售部經(jīng)理任命,并上報主管副總,公司總經(jīng)理批準,由銷售經(jīng)理管理,向銷售經(jīng)理匯報工作。、案前準備期、根據(jù)項目組具體人數(shù)

4、,合理申領項目組建立所需物資;、建立本項目的各類文件夾及檔案夾;、建立本項目各類報表基礎數(shù)據(jù);、建立銷售軟件基礎數(shù)據(jù)庫;、收集項目的各類重要文件并建立檔案;、熟悉本項目的產(chǎn)品;、申報并采購所需用品;、本項目銷售合同的管理;、項目銷售期、完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報;、銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對;、物資的申領、保管、維修和保養(yǎng),并做好物資臺帳;、項目組日常后勤事務的管理;、網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉;、考勤的監(jiān)督;、認真參加公司組織的培訓,提高自己的專業(yè)能力;、配合銷售經(jīng)理對銷售合同的審查與管理,日常各種計劃、報告、會 議紀要等重要文件的歸檔;、配合行政、管理部在項目

5、組開展工作,與財務核對銷售數(shù)據(jù),制作 每月的結(jié)傭統(tǒng)計表;、接待來訪市調(diào)人員,了解市調(diào)人員所在項目的情況,并造案登記;、項目結(jié)案期、案場物資的盤點與核對;、人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督;、業(yè)務資料的歸檔與交接;、客戶所欠余款的統(tǒng)計;4、 置業(yè)顧問:置業(yè)顧問由銷售部經(jīng)理任命,并上報主管副總,經(jīng)總經(jīng) 理批準,由銷售經(jīng)理管理,向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作。、案前準備期、項目周邊的市場和項目進行調(diào)研,充分了解周邊的詳細情況;、熟記銷講和答客問的內(nèi)容,積極演練,充分了解和熟悉本項目的產(chǎn) 品;、 認真登記來電、來訪登記表;、在銷售經(jīng)理的帶領下完成開盤演練;、遵守各項管理制度;、完成銷售前期的其它準備工作;、

6、項目銷售期、認真接待每一位進入案場的客戶,做好來訪、來電登記;、按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務和其他工作任務;、遵守各項管理制度,熟練各項工作操作流程;、對周邊市場及項目定期進行調(diào)研,及時掌握競爭個案動態(tài),為公司 創(chuàng)造新資源;、認真參加公司組織的培訓,提高自己的專業(yè)能力;、認真負責的催繳客戶商鋪余款,保證公司的資金回攏;、項目結(jié)案期、與客戶保持良好的關系,做好售后服務,保持良好的禮儀規(guī)范;、做好結(jié)案的各項相關工作;、余款的催繳;二、案場管理制度:銷售是直接面向市場與客戶的窗口,代表了公司及 項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、 規(guī)范性、嚴肅性, 提升公司的專業(yè)形象,特制定本管理規(guī)定。

7、、工作守則1、 微笑服務:置業(yè)顧問的職責包括推銷項目及推廣公司形象,是幫助 公司與客戶建立良好關系的基礎,所以置業(yè)顧問應在任何時間都要 維持專業(yè)態(tài)度,“以客為尊”,經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠懇,工作積極, 并不斷改良,讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的,情緒低落的置 業(yè)顧問部門負責人將不安排接待客戶。2、 守時:守時應是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習慣,上班時 間不遲到、不早退外;約見客戶時一定要準時,切忌讓客戶等候。3、 紀律:置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4、 保密:置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則,不得直接透露公司的客戶資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不

8、得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。5、 著裝:在售樓處(或與項目相關的各類活動中 )必須按照要求統(tǒng)一 著裝,并且佩戴胸卡,無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。、考勤管理制度1、 工作時間、銷售人員原則上實行六天工作制, 作息時間為:8:3017:00,每天 并安排值班,值班時間為 17: 00-19: 00;晚上下班時間以顧客全 部離開售樓部為原則,銷售人員休息由主管安排調(diào)休,在項目強銷 期和銷售業(yè)績不佳時,全體員工將不安排休息。、銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班,周六、周日、周一 和展銷會期間不安排休息,若有特殊情況需事先向銷售負責人請假, 經(jīng)同意后方可,否則以曠工處理,

9、原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩 天。2、 考勤的管理、考勤是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。、售樓部上班實行簽到報到制,嚴格控制上下班時間,杜絕遲到早退 現(xiàn)象。3、 考勤制度、 上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班,違者以 遲到一次處理,若員工因特殊情況不能到達售樓部的,應上班前報 告主管,若未能與主管取得聯(lián)系,則需向上一級主管提出申請,直 至有領導批準后方可休假。、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間,在工作時間應嚴守崗位,禁止從事其它與工作無關的事情。上班時間不可隨便外出,若 需外出應說明地點、事由和所需時間,并經(jīng)主管同意,虛報外出理 由者,經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處

10、理。、請假必須事先填寫請假申請單,由銷售主管簽署意見,經(jīng)經(jīng)理 批準后備案。如特殊原因未能事先請假,經(jīng)主管批準后事后辦理請 假申請單請假手續(xù)。、銷售人員在沒有加班的情況下,不能事先借休。4、 缺勤的處理、遲到、早退、1至10分鐘之內(nèi)扣款20元;、10分鐘至30小時之內(nèi)扣款30元;、1小時以上按曠工一天處罰,扣款 50元;、曠工:曠工一日扣罰三天工資,連續(xù)曠工二日或當月累計曠工三日以上者則 以自動離職處理。、 有下列情況之一者,按曠工處理、未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者;、請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者;、請假人所提請假理由或證明與事實不符者;、不服從分配調(diào)動,經(jīng)說服教育無效,

11、未按指定時間到崗者;、未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者;5、 請假的管理、請假的程序:由當事人填寫請假申請單,向主管提前申請,再 由公司領導決定批準與否,只有經(jīng)過批準方可按請假處理,否則按曠工處理。、病、事假以半天為最小單位,按請假時間扣除當日工資(即請假 1 天扣1天工資),病假須有醫(yī)生證明。6、 加班的管理、銷售人員應將本職工作于正常時間內(nèi)完成,凡屬處理職責范圍內(nèi)的 工作事項,晚上值班不按加班計算。、同時符合以下三種情況的才算加班:由公司統(tǒng)一組織的;加班 時間在半日以上的;經(jīng)公司領導批準確認的。、若當月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù),則超過的天數(shù)以調(diào) 休計算,加班的最少天數(shù)為半

12、天,一般情況下當月休假應于當月休 完(五一、十一、春節(jié)及大展期間除外。)、員工加班不計發(fā)加班工資,確因工作需要而加班的安排給予補休。、加班天數(shù)應于當年休完,不準跨年度補休。、凡離、辭職人員補休未休完的,一律作廢。、禮儀著裝規(guī)范1、 儀容著裝規(guī)、必需穿著公司當季制服。、女生,化淡妝,配深色皮鞋。、男生,戴領帶,配深色皮鞋。、試用員工無公司制服,上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款 式相近的服裝。2、 優(yōu)雅的姿勢和動作、站姿:常態(tài)下做“立正”姿勢:兩腳腳跟并攏,腳尖離開約45度,腰背挺直,頸脖自然伸直,使人看清你的面孔,兩臂自然,不聳肩, 身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中,需全程站立挺胸

13、收 腹,雙腿自然分開,并與雙肩垂直,雙手交叉抱于身后,不東張西 望,在介紹沙盤過程中,應以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀 式時,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。、 坐姿:落坐后,應上身垂直,端正坐好,不許后仰;雙腿平行放好, 自然彎曲,不倚不斜,不能隨便亂伸,不得翹二郎腿。移動椅子的 位置時,應先把椅子放在應放的地方,然后再坐。、行姿:不搖不擺,兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。、公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意;在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行;在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司 高級主管時,應暫停手中工作,主動起立,大聲問候,并行注目禮。、 走通道、走廊時要放輕腳步。

14、無論在自己的公司,還是在被訪問的 公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹 口哨等。、出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入 后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話, 要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要等待機會。 而且要說:“對不起,打擾”。、遞交物件時,如遞交文件、名片等,要把正面、文字對著對方的方 向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至于刀 子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。、握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰 低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀 輕的,異

15、性間應先向男方伸手。3、 日常業(yè)務中的禮儀、以職務尊稱上司,以學長 姐弟妹稱呼同事,以先生、小姐、女士 稱呼客戶。、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。、柜臺上不能擺放與工作無關的物品;且要及時清理、整理工作臺上 的文件、帳簿,對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。、借用他人或公司的東西,須證得同意,使用后及時送還或歸放原處。、愛惜公司物品,不隨意損壞,野蠻對待或挪為私用。4、 電話禮儀、電話鈴響三聲前必須接聽,先報標準問候語:“XX,您好!很高興為 您服務!”,再依部門規(guī)定自報部門、接聽人姓名等。、對方講述時要留心聽,并記下要點,未聽清時要及時禮貌的告訴對 方,結(jié)束時禮貌道別,待對方切斷電話,自

16、己再放話筒;找其他同 仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。、對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上 將電話交給能夠處理的人;在轉(zhuǎn)交前,應先把對方所談內(nèi)容簡明扼 要告訴接收人;指名找公司高級主管的電話,無論在不在現(xiàn)場,均 應首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對方留言、電話號碼,禮貌 告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管,請本人回復,切不可將主管電話告訴了之。、一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的,可先禮貌跟正 在通話的對象講清情況,取得同意后接聽另一部電話,以最快的速 度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對象先禮貌中止,處理完 畢后再行通話。、接打電話要簡明扼要謹慎迅速,不得在電話中聊天;工作

17、時間內(nèi),不得打私人電話,接待客戶過程中不得攜帶手機。、業(yè)務規(guī)范1、 所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度,服從現(xiàn)場銷 售經(jīng)理的統(tǒng)一管理,項目組各級人員應在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務 工作,在工作中如有任何問題,不得私自處理,私自越級對接,必 須逐級上報,實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程。2、 工作期間,保持各自崗位及桌面的整潔,與工作無關的雜物一律不置于銷控柜臺上,保持良好坐姿,嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵 打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤 和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生;3、 所有工作人員應有成本控制意識,不得隨意浪費任何宣傳資料和物 品,不得有損害公司和開發(fā)商的整

18、體利益之行為,對開發(fā)商的活動 禮品私自處理者一旦查實將給以 C型過失單,置業(yè)顧問應保管好各 自資料、物品,每次接待工作結(jié)束后,應自動清理桌面,并將椅子 歸位;4、 置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途,不得 打聲訊電話;5、 置業(yè)顧問之間應團結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚團隊精神,共同維護公 平競爭原則,對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié) 派等破壞業(yè)務工作的不正當行為應堅決杜絕;6、 置業(yè)顧問業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行,凡 有疑問應向銷售經(jīng)理或銷售主管請示,嚴禁向客戶承諾有關項目不 祥、不實事宜;7、 置業(yè)顧問應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力

19、,不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧,有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及 判斷能力,通過業(yè)務情況、客戶資料的整理,為制定與調(diào)整廣告策 略提供依據(jù);8、 房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯,責任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務員承擔。落定前必須認真核對確認,以免發(fā)生一房兩賣, 轉(zhuǎn)讓房號應及時通知銷售經(jīng)理,對未交定金的客戶,置業(yè)顧問不得 私自承諾保留房號;9、 置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件,更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關系。10、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認購書、各類銷 售報表、相關協(xié)議合同書等文件),除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場秘 書外,其他置業(yè)顧問不可隨意翻看,不得以任

20、何形式向外界透露案 場銷售及業(yè)務狀況;11、置業(yè)顧問應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄,對自己 的客戶資料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客戶信息資 料。、審查制度1、 考勤制度審查、 上下班請人代記錄,則代記錄及被記錄者各扣款 50元;、 員工上下班忘記記錄者每次扣款 10元;、員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者,每次扣款 30元;、員工因私事外出而在外出登記表上虛報公出者,扣 50元;、員工遲到30分鐘以內(nèi)(含30分鐘),扣除30元;31-60分鐘,扣 除60元;61分鐘以上,以調(diào)休或事假半天處理;、員工每月累計遲到三次以上(不含三次),當月所有遲到時間加倍處 罰;、

21、早退當天按曠工處理,未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理, 未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理,曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當日 的工資的總額。2、 儀容著裝要求審查、未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的,限期改正;未達 到標準,當日不得上崗接待客戶;限期未改正,處以 50元罰款,并 處以行為過失單。、未按照著裝要求著裝,每次扣50元罰款,并處以行為過失單;著裝 要求未達到標準,當日不得上崗接待客戶;3、 業(yè)務規(guī)范審查、在公共場合頂撞上級,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-500元并處以行 為過失單;業(yè)務工作越級匯報的,每次扣款50-200元并處以行為過 失單;、發(fā)表不利于案場言辭的,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次

22、扣款50-1000元并處以行為過失單;、置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動 的、員工之間配合時制造矛盾,發(fā)生沖突的,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為 過失單,同時根據(jù)情節(jié)嚴重性處以 50-500元罰款;、無故占用案場電話達3分鐘以上者(含3分鐘),每次扣款20元并 處以行為過失單;、 未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-5000元或開除;、與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-2000元或開除;、對外界嚴重泄露案場銷售機密,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-5000 元或開除。4、 案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負責審查執(zhí)行,銷

23、售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負責執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務人員行 為規(guī)范審查不利的,上級主管部門對案場主管做相應處罰,并限期 整改。情節(jié)嚴重的,報公司管理部處理。三、例會制度、早會1、 時間:8: 30-8:452、 地點:售樓處3、 主持:銷售主管(銷售經(jīng)理)4、 出席人:售樓處全體置業(yè)顧問5、 會議主題:、檢查儀容儀表、出勤情況;、簡單總結(jié)前一天的工作情況,存在問題及解決方法、當天工作重點;、公布前一天的銷售情況、銷控公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定 單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元;、銷售主管(銷售經(jīng)理)講述當天需注意的事項;、當日推廣部署及當日計劃;、置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題,銷售

24、主管(銷售經(jīng)理)總結(jié) 分析,予以幫助解決。、周會1、 時間:每周一上午8: 30-9: 302、 地點:售樓處3、 主持人:銷售經(jīng)理4、 出席人:售樓處全體置業(yè)顧問5、 會議主題:、總結(jié)每周工作;、對本周工作進行總結(jié),包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊 個案分析、客戶意見并提出合理化建議;、討論每周議題;、由銷售經(jīng)理出題,圍繞本行業(yè)的工作開展,包括市場、銷售、管理 等范圍結(jié)合實際案例進行討論、分析,并針對本項目作出合理化建 議,以提高項目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服 務;、市場分析;、主要為組員之間資源共享,對市場咨訊進行相互交流;、下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行;、相

25、關政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。、月會1、 時間:(另行擬定)2、 地點:(售樓處)3、 主持人:銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4、 出席人:全體置業(yè)顧問5、 會議主題:月度工作總結(jié)及下月工作計劃、項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié);、市場客戶及業(yè)主源狀況分析;、競爭項目銷售動態(tài)分析;、總結(jié)月度工作;、布置下月度工作;、分析置業(yè)顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。、項目推廣會1、 時間:(另行擬定)2、 地點:(另行擬定)3、 主持人:主管副總、銷售經(jīng)理及銷售主管4、 出席人:售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關部門人員5、 會議主題:、項目會分工:部門內(nèi)部人員分工及相關協(xié)作部門人員分工;、明

26、確活動內(nèi)容和流程安排;、明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑;、其他應注意的事項及思想動員。四、業(yè)績分配制度、業(yè)績判定1、 為樹立團結(jié)互助的團體精神,有關業(yè)務成交按照業(yè)績分配制度執(zhí)行,制度未有規(guī)定的,由銷售經(jīng)理分配處理;2、 家庭購房時,夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶,其他親 戚不作同一客戶處理(視情況而定);3、 企業(yè)購房時,股東及公司高管層視為同一客戶,其他不作為同一客 戶處理;4、 熟客介紹新客戶,以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名,且要有客戶登記為準,否則視為首次來售樓 處接待;5、 如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時,以先交定金為準。、業(yè)績分配1、

27、 置業(yè)顧問在成交后,要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全 額房款付清為止,期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀 行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進,則 必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進,如無出現(xiàn)特殊狀況,傭金由 原置業(yè)顧問享有。為了避免節(jié)外生枝,原則上要求置業(yè)顧問親自回 現(xiàn)場跟進。2、 客人進入售樓處應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪,當客人明確否定后方 可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出 A銷售員姓名,則應交由 A銷售員跟進。如A銷售員不在場,則由排首位的 B置業(yè)顧問負責 跟進(在跟進之前必須打電話給 A銷售員,了解客戶的概況),成交后 的傭金由A和B置業(yè)顧問平分。如當

28、天無法成交,客戶歸還 A置業(yè) 顧問繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相,則 成交后傭金歸原置業(yè)顧問。3、 已成交的A客戶介紹B客戶來買房時,B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下,由銷售主管打電話與 A聯(lián)系,如果A不能親自 回現(xiàn)場跟進或時間緊迫,由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問C接待,當天成交后,則 A C置業(yè)顧問各得50%傭金。如當天不能成交,B 客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。4、 A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個老客戶時,若有新客戶進場,而又 有足夠人手接待的話,則 A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5、 A、B置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時,若此時A置業(yè)顧問的老客戶 回來,則

29、A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進,成交傭金平分, 與B置業(yè)顧問無關。6、 A B兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后,若此客人想再購買單位, 而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進客人或沒有聯(lián)系 A置業(yè)顧問共同跟進 的,若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個單位,此傭金由最后 跟進的A置業(yè)顧問獨得。7、 如遇A B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時 (常見情況為 夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結(jié)婚男女),則成交后傭金 平分;如為兄弟、姐妹、朋友關系時,則需用業(yè)主姓名判別是哪一 位銷售員的客戶,而另一位銷售員不可拆分傭金。8、 如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友,原則上應發(fā)揚團體合 作精神,提供義

30、務幫助。如客戶比較信賴 B置業(yè)顧問,強烈要求其 代為跟進及辦理相關的手續(xù),而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟 進,為了有效地促進客戶成交,可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。9、 對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶,負責聯(lián)絡的置業(yè)顧問 可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的置業(yè)顧問, 則視為公共資源,可由其他置業(yè)顧問跟進,成交后不拆分任何傭金。10、 一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交,則應相互 協(xié)商,達成共識。認購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。11、公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶,原則上由主管安排 置業(yè)顧問接待,成交后的傭金由置業(yè)顧問和介紹人平分。五、項目資

31、源共享制度、目的:實現(xiàn)總公司各項目資源的共享、主要內(nèi)容1、 各項目的營銷經(jīng)驗應定期交流,交流內(nèi)容包括:區(qū)域市場情況、先進產(chǎn)品設計、客戶最新市場動向、案場操作經(jīng)驗等;2、 銷售經(jīng)理應在周會匯報中,將最新的操作經(jīng)驗、心得也作為匯報內(nèi)容進行分享。內(nèi)容較多的可做專項主題報告;3、 項目在操作過程中的市場情況、新的產(chǎn)品設計思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項目操作中的經(jīng)驗,應及時總結(jié)并在銷售經(jīng)理 會議中實現(xiàn)共享;4、 案場積累客戶資源,均為公司資源,應及時匯總在公司內(nèi)部各案場實現(xiàn)共享;5、 所有操作項目應定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司,以利于資源再利用。六、培訓制度、目的:提高項目組置業(yè)顧問的

32、素質(zhì),為公司儲備人才、培訓內(nèi)容1、 新入職置業(yè)顧問崗位技能培訓綱要、 置業(yè)顧問必備素質(zhì)、房地產(chǎn)基礎知識、擁有良好的心態(tài)、成功銷售的必備素質(zhì)、置業(yè)顧問禮儀、銷售前的準備工作、學會自我管理、分析競爭對手、研究自己的客戶、通曉自己的產(chǎn)品、銷售業(yè)務流程、客戶接待流程與規(guī)范、電話接聽規(guī)范和技巧、客戶的管理和跟蹤、客戶談判與合同簽訂、銷售技能提升、應變技巧、議價和守價、逼定技巧2、 項目實務培訓綱要、發(fā)展商實力背景介紹、市場情況及競爭對手分析、項目基本資料介紹、統(tǒng)一說辭和答客問、案場行政管理制度、銷售管理規(guī)范、項目營銷策略簡析、銀行按揭及相關財務知識、購房合同條款解釋、相關法務、物業(yè)管理及經(jīng)營管理公司相關

33、知識、演練、考核、開盤流程介紹和演練、培訓計劃:根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓計劃。、培訓考核1、 考核方式 、現(xiàn)場實操考核、書面試卷考核、崗位技能培訓考核由銷售部負責組織、項目實物培訓考核由項目組負責組織2、 考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。七、人事管理制度、入職與試用:秉承“以人為本”、“適合的才是最好的"、重內(nèi)部選 拔、重潛質(zhì)、重品德的原則,堅持 “同質(zhì)化人才”讓每個人主動的 去自我管理、自我提升。、招聘條件:合格的應聘者應具備應聘崗位所要求的年齡、學歷、專 業(yè)、執(zhí)業(yè)資格等條件,同時具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學習精神和 創(chuàng)新精神。、試用期限:銷售部員工試用期為三個

34、月,以績效考核和部門負責人 意見為考核標準,經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。、工作請示、工作協(xié)作1、 公司實行層級管理體制,一般不可越級或跨部門進行工作請示;2、 部門間、同事間應加強溝通、相互協(xié)作;3、 業(yè)績分屬、員工不滿或爭議,可向上一級主管或行政管理部提出;4、 爭議或不滿應盡可能與直接上級協(xié)調(diào)處理;5、 客觀地看待人或事,不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是 非;、工資1、 公司實行月薪制,每月10日為公司發(fā)薪日,發(fā)放前月26日至上月25日的工資;工資計算為基本工資除以 26天。2、 公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當月或次月工資:、未辦理任何離職手續(xù)私自離職;個人借支未在發(fā)放工資前或

35、離職辦 理時結(jié)清;、因員工過錯給公司造成一定經(jīng)經(jīng)濟損失,侵占公司財物。(六)、調(diào)動管理1、 由調(diào)入部門填寫員工內(nèi)部調(diào)動通知單,由調(diào)出及調(diào)入部門負責人雙方同意并報人事部門經(jīng)理和項目總監(jiān)批準,部門經(jīng)理以上人員調(diào) 動由公司由總經(jīng)理批準。2、 批準后,人事部門應提前以書面形式通知本人, 并以人事變動發(fā)文 通報。3、 普通員工須在三天之內(nèi),部門負責人在七天之內(nèi)。4、 人事部門將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責, 對其進行人事考核,評價員工的異動結(jié)果。(七)、辭職管理1、 銷售部員工因故辭職時,本人應提前十五天向直接上級提交 辭職申請表,經(jīng)批準后轉(zhuǎn)送人事部門審核,部門經(jīng)理以上管理人員辭職必 須經(jīng)集團公司

36、董事長批準。2、 收到員工辭職申請報告后,人事部門負責了解員工辭職的真實原因,并將信息反饋給相關部門,以保證及時進行有針對性的工作改進。3、 員工填寫離職手續(xù)辦理清單,辦理工作移交和物品清還手續(xù),對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資。4、 人事部門統(tǒng)計辭職員工考勤,計算應領取的薪金。5、 員工到財務部辦理相關手續(xù),至次月領取薪金。6、 人事部門將離職手續(xù)清單等相關資料存檔備查。7、 該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團獎未發(fā)放的將全部作廢。(八)、辭退管理1、 部門辭退員工時,由直接上級向人事部門提交辭退申請表,經(jīng)審查后報集團公司董事長批準。2、 人事部門提前一個月通知員工本人

37、,并向員工下發(fā)離職通知書。3、 員工應在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財產(chǎn)的清還手續(xù);員工在約定日期到財務部辦理相關手續(xù),領取薪金和離職補償金。4、 人事部門在辭退員工后,應及時將相關資料存檔備查。九、其他情況1、 以下情況,公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當月工資, 離職者不予辦理退工手續(xù)、未辦理任何離職手續(xù)擅自離職;、員工未辦結(jié)離職手續(xù);、侵害公司知識產(chǎn)權(quán);、其他侵害或損壞公司利益行為。2、 知識產(chǎn)權(quán)、 公開發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密;、 為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密;、 復印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料;、 公開發(fā)表、非法使用、復印、轉(zhuǎn)移其他保密或競業(yè)禁止合同中規(guī)定的信息;八、

38、薪酬福利制度、薪酬1、 原則:以專業(yè)、貢獻、能力、態(tài)度和責任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。2、 適用對象:銷售部所有正式員工。3、 薪酬組成:基本工資、崗位工資、績效工資、獎金。、 崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定, 不同崗位對應不 同的崗位工資級別。、 績效工資根據(jù)公司對員工考評結(jié)果確定。專業(yè)工資凡取得取得中華人民共和國房地產(chǎn)經(jīng)紀人(助理)執(zhí)業(yè)資格證書的人員,工資可 適當增加4、 正式員工結(jié)婚、生日、過節(jié)費、員工活動等見公司規(guī)章制度、銷售傭金提成制度1、 成交的含義:下列情況之一視為成交、 貸款客戶已交足首付款并網(wǎng)上簽定了商品房預售賣合同,但必須做

39、到成交客戶來訪時的接待工作。、 一次付款的客戶付清房款并簽定了市商品房預售合同,但必須 完成成交客戶來訪時的接待工作2、 提成獎勵標準:置業(yè)顧問按案場自身獨立成交的銷售金額的相應比例提取傭金:提成標準為月度回款額的千分之一點五到千分之二點五。3、 發(fā)放辦法 、 置業(yè)顧問發(fā)放標準為月提成80%、 所余20%乍為房屋交付獎金,待商品房交付后發(fā)放4、 發(fā)放時間、 于每月工資發(fā)放后的10日內(nèi)發(fā)放:加/扣款項、 銷售目標考核和績效考核;、案場管理制度;、稅費或其他。九、考核、晉升制度、考核周期:每1個月為一個考核期,期間以周業(yè)績統(tǒng)計報表為主,檢查結(jié)果作為考核依據(jù)。1、 月度考評:月度考評的主要內(nèi)容是本月

40、的工作業(yè)績和工作態(tài)度。月度考評結(jié)果與工資直接掛鉤。置業(yè)顧問進行行月度考評。2、 季度考評:季度考評的主要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績和行為表現(xiàn)。季度考評結(jié)果與下一季度的月浮動工資直接掛鉤。第四季度直接進行 年度考評。事務人員、營銷人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員(高層管 理者外)進行季度考評。3、 年度考評:年度考評的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度,進行全面 綜合考評,季度考評作為晉升、淘汰、評聘以及 計算年終獎勵的依據(jù)。公司所有員工均進行年度考評。、考核內(nèi)容及評分1、 月度檢查內(nèi)容包括:月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容;2、 考核分值:分值標準詳見項目員工績效考核表。、考

41、評目的1、 通過對員工能力、努力程度以及工作業(yè)績進行分析評價, 把握員工工作執(zhí)行和適應情況,確定人才開發(fā)的 方針政策及教育培訓方向,合 理配置人員,明確員工工作的導向。2、 保障公司高效運行。3、 充分發(fā)揮激勵機制作用,實現(xiàn)公正合理及民主管理,激發(fā)員工工作熱情,提高工作效率。、考評原則1、 以績效為導向原則。2、 定性與定量考評相結(jié)合原則。3、 公平、公正、公開原則。4、 多角度考評原則。、 考評程序:部門負責人對被考評者提出考評意見, 人事部門將考評 結(jié)果進行匯總,并報考評委員會審批,由被考評者的直接上級將審批 后的考評結(jié)果反饋給被考評者,并就其績效和進步狀況進行討論和指 導。人事部門將考評

42、結(jié)果歸檔,同時 用于計算績效工資及獎金。(六)、等級:分為A、B、C D四個檔。、 結(jié)果使用考評結(jié)果可作為以下幾類人事工作的依據(jù):1、 職務晉升:年度考評為優(yōu)或連續(xù)兩年年度考評為良的員工,優(yōu)先列為職務晉升對象。2、 職務降級:年度考評一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級處理。3、 培訓:根據(jù)績效統(tǒng)計分析結(jié)果,制訂培訓規(guī)劃,有重點、有針對性 地開展培訓。4、 職業(yè)發(fā)展指導:根據(jù)績效統(tǒng)計分析結(jié)果及雙向溝通, 修正員工職業(yè)發(fā)展設計。5、 辭退:連續(xù)三月評為D檔的置業(yè)顧問,公司予以辭退處理。(八)、 考核申訴及處理:被考評者對考評結(jié)果持有異議,可以直接向行政 部申訴。行政部在接到申訴后,一周

43、內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查,并 將處理結(jié)果通知申訴者。九、職業(yè)發(fā)展1、 公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機會,鼓勵員工通過工作和自我學習不斷提高自己。在出現(xiàn)職位空缺情況下,具有敬業(yè)、協(xié)作、學習、 創(chuàng)新精神的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機會。2、 人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗、學歷及調(diào)整后的崗位設定級別。試用期滿合格,部門負責人根據(jù)工作能力及表 現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級意見。3、 新員工入職后,由部門負責人擔任職業(yè)輔導人,幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向,促進員工個人發(fā)展。被輔導人的工作表現(xiàn)及未來在公 司職業(yè)發(fā)展將成為考核部門負責人指標之一。(十)、 員工職業(yè)發(fā)展通道:職務、職級的晉升( 置業(yè)顧問-高級

44、置業(yè)顧 問-案場主管-專案經(jīng)理-銷售經(jīng)理)如果符合以下條件,員工將有機會 獲得晉升:1、 職業(yè)道德良好;2、 工作業(yè)績突出;3、 工作能力強;4、 季度考核成績“ A”以上。十、考核結(jié)果與考核體現(xiàn):考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為 A B、C、D四個等級評分,考核等級的定義如下表所示等級ABCD含義超出目標 或期望值達到目標 或期望值接近目標或 期望值未達目標 或期望值分值>90809070806070晉升與獎勵晉升機會表彰不作調(diào)整督促、警告案場處罰制度、 案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類1、 銷售過失:、 行為過失:違反“案場紀律”,“考勤制度”;案場衛(wèi)生執(zhí)未行的; 私自與公司越級工作

45、溝通的;、 職責過失:未盡守職責的行為;“業(yè)務表單未及時完成”等;、客戶投訴2、 銷售事故:、報價事故:出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的;、簽單事故:未經(jīng)銷售經(jīng)理同意,任意改變銷售流程的;改變付款方式、付款折扣及付款期限的;、簽約事故:未經(jīng)上級領導同意并書面確認的情況下任意更改或增加 合同中的補充條款的;、承諾事故:在銷售過程中,凡涉及到銷售說辭,答客問管理制度中 未載明問題以外的客戶建議、意見和問題,未征得其負責人意見的; 與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的;3、 銷售過失和銷售事故的處罰方式:對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分、 A型過失單適用范圍一一一般銷售過失

46、:、 置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的 A型過失單一張,并處以 30元的罰款;、 置業(yè)顧問因職責過失將收到部門開具的 A型過失單一張,并處以 50元的罰款;、B型過失單適用范圍一一嚴重銷售過失及一般銷售事故:置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失,未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟 損失或有損公司形象的,但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門 操作障礙的,將收到部門開具的 B型過失單一張,并處以100元的罰款;、 C型過失單適用范圍一一嚴重銷售事故:、置業(yè)顧問發(fā)生嚴重的銷售事故,影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久?受直接經(jīng)濟損失的,將收到部門開具的C型過失單一張,報公司處理;、 一個月內(nèi)累計4張A型過

47、失單或B型過失單或2張或C型過失單一 張,置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓后方可上崗;4、 以上條文將會根據(jù)實際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明 的,銷售部負責人有調(diào)控處理權(quán)。過失單一式二份,分為過失通知單與過失罰款通知存根(見附件),由部門負責人簽發(fā)。過失通知單當場發(fā)于受罰者,罰款所 得作為案場活動資第二部分:業(yè)務流程一、 來電流程管理、來電接聽流程示意XX,您好詢問信息獲知途徑項目總體規(guī)劃介紹了解對方需求針對需求估邀約記錄至來電登記、來電接聽基本要求:電話接待服務的基本要領:禮貌、準確、高效。1、 帶著微笑接聽,以電話贏得友誼,同時,接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境;2、 接聽電話時應清晰的報

48、出公司名或在售項目名稱,使用禮貌用語:如“您好,龍昌濱河源”;3、 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 如果超過三聲再接聽時,要先說:“您好,龍昌濱河源,不好意思,讓您久等了。 ”,然后禮貌的 回答客戶的問題;4、 對于客戶的詢問,應抓住重點耐心講解,通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳;盡量將解釋的時間縮短,邀請客戶到達現(xiàn)場觀看;5、 在電話中的長時間沉默,會使對方產(chǎn)生誤會,或猜疑你沒有認真聽,因此,應在適當?shù)臅r候附和,如:”是、對、嗯、很好、請繼續(xù)講”等;6、 接到打錯的電話時,應避免生硬地說:“你打錯了”,而應禮貌地說“這是龍昌濱河源,您要打的電話號碼是多少? ”,這樣不會使對方難堪;7、

49、 根據(jù)實際情況來應變是十分重要的,先應付較緊要的電話;8、 如果來電找人而他不在,你應先說:“請稍等一下”,然后立即傳達,傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有 什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話,以便回電;9、 當對方激動時或言辭過激時,仍應禮貌待客,保持冷靜、平靜對答;、 以柔克剛:待對方講完后,平靜地表述自己;、 沉默是金:用停頓、沉默相待,只聽對方叫罵,不隨聲附和,不反駁,也不打斷對方,先讓對方發(fā)泄;、 冷處理:聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映,我司將會盡 快將結(jié)果通知您。”10、 通話過程中應注意:、 口齒清楚;、 語速不要過快;、 語音、語調(diào)要注意調(diào)

50、整,避免單調(diào)的語氣;、 語音適中,保持風度,當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時,注意不要叫 喊;11、 在通話結(jié)束時,對客戶表示感謝“謝謝您的來電,再見”,待客戶 切斷電話后再掛電話;12、 在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄, 特別是客戶的姓名 和聯(lián)系電話,即使有來電顯示,也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的電話,以便日后跟蹤;13、 打電話再次與客戶聯(lián)系時,應注意通話的時間是否合適,以避免打 擾客戶的休息,比如境外的客戶有時差的,切勿在對方睡覺的時間打 電話。14、 工作時間不得打私人電話。二、來訪流程管理、來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓 掌握項目基本信息、業(yè)務模擬迎客 銷售道具準

51、備(銷售夾、名片、筆)*客戶進仃 歡迎參觀、遞上名片介紹項目 沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、鋪型解讀、工地帶看V入座洽談- 了解客戶需求,根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購鋪費用1 F促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛,促使客戶下定下定成交暫未下定備齊資料,再次邀約意向客戶看鋪洽談送客出丁 再次確認客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表、來訪接待基本要求1、 迎客:首先應在門口歡迎客人前來參觀(設置前控臺)(對在門外徘徊,猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓處參觀),“請問您是第一次來參觀我們項目嗎”并遞上項目資料及自己的名片,禮貌地問 候并詢問客人的尊稱。2、 介紹項目(沙盤介紹)、 沙盤講解流程示意(參

52、考) 地理位置介紹I周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹(突出特色賣點)規(guī)劃介紹I在售住宅的概況介紹I戶型、面積、價格概況介紹、說明:、 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時,先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹; 借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施 等,重點突出項目的特點。同時向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、 物業(yè)管理公司的實力背景,以增加客人對項目的信心;描繪項目前景, 制造美好憧憬,初次接觸便能讓客戶感到強尤力的沖擊。找出整個沙 盤最亮麗的點描繪路,引導客戶到亮點處介紹沙盤;在人多時,按線 路慢慢移動介紹沙盤,力爭移動到亮點處。借助展板看圖說話,讓后 再介紹項目其他。、入

53、座洽談A、 看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水, 在對客人需求已有一定程度了解的基礎上,再進行針對性介紹,同時可再詳述項目的優(yōu)點、 項目期內(nèi)的優(yōu)惠,以增加客人的購買欲,力爭成交。B、 當客戶發(fā)生疑問時,應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問,并不斷點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答。C渲染現(xiàn)場銷售氣氛,注意現(xiàn)場配合,三組以上客戶需喊控臺,與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進行密切配合,爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流,應設法避免,以防折扣優(yōu)惠不一致, 出現(xiàn)投訴。D做好客戶登記a)完成接待客人工作后,不管客人是否成功認購,都須記錄詳細的客 戶資料及來訪情況,方便日后跟進工作。b)

54、客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤,同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次, 直到客戶明確表 示不購買,每次都需做好詳細的跟蹤記錄,對于分析客戶的成交或 未成交原因有重要意義。、送客A、 完成全部銷售程序,客人表示離開時,禮貌地送客人到門口,對客戶表示“因為好單位所剩不多,請盡快作決定,有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語;最后為客人留下良好印象,以便日后與客 人再次聯(lián)系。B、 回到洽談桌進行清理,并將桌椅擺放整齊。、客戶接待程序1、接待規(guī)定、客戶接待以個人單位排序,進行輪流接待。當值置業(yè)顧問都應清楚自己的接待順序,主動補位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次 來嗎,若是回籠客,應禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問,若客戶因其他原因故意 隱瞞回籠的,原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認出的,視兩置業(yè)顧問共同 客戶”。、無論是何種客戶,都視為正??蛻?,不能挑客、搶客。、當值置業(yè)顧問在接待客戶時,需第一時間詢問客戶先前是

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