大學(xué)生客房服務(wù)員實習(xí)報告

1、大學(xué)生客房服務(wù)員實習(xí)報告部分：工作概述職務(wù)名稱：客房服務(wù)員部門名稱：客房部分部：樓層直接上級：樓層主管督導(dǎo)下級：無其他關(guān)系：酒店客人/工程部/送餐部/行李部工作內(nèi)容/職責(zé)： 清潔及檢查客房/為客人提供服務(wù)補充物品主要工作內(nèi)容：清潔并檢查客房補充用品/為客人提供服務(wù)/清潔用品使用及保養(yǎng)/檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重 物品/確保工作區(qū)域的安全擬草：人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理第二部分：具體工作內(nèi)容1、清潔并檢查客房、補充用品。a負(fù)責(zé)客房高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及清潔工作。b根據(jù)樓層主管的指導(dǎo)，清掃空房，客人已離店房間及 入住房間。c將無行李、少行李及外宿房間報告客房部辦公室或樓層領(lǐng)班。d檢查房間，準(zhǔn)備“房間狀態(tài)匯報

2、”。e補充客房供應(yīng)品，包括小酒吧用品。f上報客房設(shè)施的丟失和損壞情況，及時下單維修。2、為客人提供服務(wù)：a以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度向客人提供服 務(wù)。b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室 并通知洗衣房服務(wù)員去走。3、清潔用品使用及保養(yǎng)：a準(zhǔn)備服務(wù)車、吸塵器及清潔用品并保管好。b正確使用清潔用品及工具， 負(fù)責(zé)保持工作間、工作車、 走廊和通道的干凈和整潔。c負(fù)責(zé)清理垃圾并倒入垃圾房。4、檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品a上報客人遺失在房間的物品。b如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應(yīng)立即報告 客房部辦公室。c注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。d上報客人房間丟失物品。5、確保工作

3、區(qū)域的安全。a確?？腿素敭a(chǎn)的安全。b將客房鑰匙交還樓層主管，并轉(zhuǎn)交前廳部。三、實習(xí)主要收獲和體會一）實習(xí)收獲1、溝通能力提高作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的 接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以 影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀 態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是 作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅 限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不 免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響 他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)， 用的心態(tài)去面對客人， 面對同事甚至上級，如何帶給別人一個的笑容，是我

4、每一天 都要認(rèn)真思考的問題。在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上 得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因為 作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同 的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情 緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又 是另外一個考驗。3、工作獨立處理能力提高通過這次實習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力 的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力， 才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大 膽請教同事

5、，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后 得到的才是最適合自己的東西。4、服務(wù)意識提高作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工 作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻 都有為客人提供的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一 切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。（二）實習(xí)體會1、自身不足與缺點通過這次實習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點。在 語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。并且由 于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的 錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的 某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受 同事的批評等等。但通過這接近一年的鍛煉，我已經(jīng)在不斷 的改正當(dāng)中。2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過 10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工 大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行 業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必 須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。 所以，作為即將將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好 接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。四、實習(xí)結(jié)論總的來說，這次的實習(xí)然我獲益良多，不僅能在工作中 檢驗了自己的學(xué)習(xí)成果也在實踐中積