秘書(shū)實(shí)務(wù)之接待工作

1、 接待工作接待工作4.1 4.1 接待工作概述接待工作概述 4 4.2 .2 宴請(qǐng)接待宴請(qǐng)接待4.3 4.3 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練教教 學(xué)學(xué) 目目 的的 通過(guò)學(xué)習(xí)，能夠掌握：接待工作通過(guò)學(xué)習(xí)，能夠掌握：接待工作的內(nèi)容、種類(lèi)和要求；熟悉交往群體的內(nèi)容、種類(lèi)和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對(duì)象，確認(rèn)接的禮儀要求；區(qū)分接待對(duì)象，確認(rèn)接待規(guī)格；按照行動(dòng)規(guī)范做好接待的準(zhǔn)待規(guī)格；按照行動(dòng)規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作；從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的備工作；從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的客人?？腿?。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1 1、教學(xué)重點(diǎn)、教學(xué)重點(diǎn)接待工作的程序、方法和禮儀；接待工作的程序、方法和禮儀；宴請(qǐng)接待的程序與

2、禮儀；宴請(qǐng)接待的程序與禮儀；2 2、教學(xué)難點(diǎn)、教學(xué)難點(diǎn)接待計(jì)劃的擬定；接待計(jì)劃的擬定；宴請(qǐng)座次的安排；宴請(qǐng)座次的安排；技能訓(xùn)練。技能訓(xùn)練。4.1 4.1 接待工作接待工作 4.1.1 4.1.1 內(nèi)容內(nèi)容 1.1.以相應(yīng)規(guī)格接待國(guó)內(nèi)外來(lái)訪的賓客以相應(yīng)規(guī)格接待國(guó)內(nèi)外來(lái)訪的賓客; ; 2. 2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜體事宜; ; 3. 3.組織來(lái)賓的參觀、考察、拜訪等活動(dòng)組織來(lái)賓的參觀、考察、拜訪等活動(dòng); ; 4. 4.為來(lái)賓其他的合理要求提供服務(wù)等。為來(lái)賓其他的合理要求提供服務(wù)等。 4.1.2 4.1.2 類(lèi)型類(lèi)型 1 1、按來(lái)訪對(duì)象的國(guó)別

3、分類(lèi)、按來(lái)訪對(duì)象的國(guó)別分類(lèi) 內(nèi)賓接待；內(nèi)賓接待； 外賓接待外賓接待4.1 4.1 接待工作接待工作 2 2、按來(lái)訪對(duì)象的組織關(guān)系分類(lèi)、按來(lái)訪對(duì)象的組織關(guān)系分類(lèi) 上級(jí)來(lái)訪接待。上級(jí)來(lái)訪接待。 平級(jí)來(lái)訪接待。平級(jí)來(lái)訪接待。 下級(jí)來(lái)訪接待。下級(jí)來(lái)訪接待。 群眾來(lái)訪接待。群眾來(lái)訪接待。 3 3、按來(lái)訪者有無(wú)預(yù)約分類(lèi)、按來(lái)訪者有無(wú)預(yù)約分類(lèi) 預(yù)約來(lái)訪者接待預(yù)約來(lái)訪者接待 未預(yù)約來(lái)訪者接待未預(yù)約來(lái)訪者接待 案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入： 天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每

4、天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前2020分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐。您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話鈴又響了，初萌正說(shuō)著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，

5、趕快接電話?？腿嗣嬗写掖矣檬种噶艘幌乱巫樱s快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上不悅。小石接完電話，趕快為客人送上杯水，杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。 請(qǐng)問(wèn)秘書(shū)初萌有什么不妥的地方？秘書(shū)接請(qǐng)問(wèn)秘書(shū)初萌有什么不妥的地方？秘書(shū)接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？4.1 4.1 接待工作接待工作 4.1.3 4.1.3 接待工作程序接待工作程序 1、接待前的準(zhǔn)備工作接待前的準(zhǔn)備工作 （1）、心理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備 “ “誠(chéng)懇誠(chéng)懇”的心情的心情 合作的精神合作的精神4.1 4.1 接待工作接待工作 （2 2）、物質(zhì)準(zhǔn)備）

6、、物質(zhì)準(zhǔn)備 、環(huán)境準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備 包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走 廊、樓梯。廊、樓梯。 、辦公用品的準(zhǔn)備辦公用品的準(zhǔn)備 包括前廳和會(huì)客室包括前廳和會(huì)客室4.1 4.1 接待工作接待工作（3 3）業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備）業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備 企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、種類(lèi)、各部門(mén)設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況；種類(lèi)、各部門(mén)設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況； 較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂(lè)場(chǎng)所的名稱(chēng)、地點(diǎn)、聯(lián)系游覽路線、娛樂(lè)場(chǎng)所的名稱(chēng)、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文

7、化等情況。 提示： 最好每天下班前把所有的辦公用最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會(huì)手忙腳品都整理好，第二天就不會(huì)手忙腳亂。上班能提前亂。上班能提前1010分鐘到達(dá)，就有分鐘到達(dá)，就有時(shí)間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，時(shí)間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境會(huì)使自己和客人都良好的接待環(huán)境會(huì)使自己和客人都愉快愉快。4.1 4.1 接待工作接待工作 （4 4）了解來(lái)賓的基本情況。）了解來(lái)賓的基本情況。 包括來(lái)賓的人數(shù)、姓名、性別、年包括來(lái)賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、齡、 民族、職務(wù)等。民族、職務(wù)等。 （5 5）確定接待規(guī)格。）確定接待規(guī)格。u 高規(guī)格接待；高規(guī)格接待；u 對(duì)等接待；

8、對(duì)等接待；u 低規(guī)格接待低規(guī)格接待 相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí) 高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會(huì)占用主陪人過(guò)多的時(shí)間，經(jīng)常使但它會(huì)占用主陪人過(guò)多的時(shí)間，經(jīng)常使用會(huì)影響主陪人的正常的工作。用會(huì)影響主陪人的正常的工作。低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的，低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的，有時(shí)是另有原因，用得不好，會(huì)影響與有時(shí)是另有原因，用得不好，會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系；對(duì)等接待是最常用的接待對(duì)方的關(guān)系；對(duì)等接待是最常用的接待方式。方式。相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí) 影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素素 （1 1）對(duì)方與我方的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方的來(lái)訪）

9、對(duì)方與我方的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方的來(lái)訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，往往以高規(guī)格接待。關(guān)系時(shí)，往往以高規(guī)格接待。 （2 2）一些突然的變化會(huì)影響到既定的接）一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格。待規(guī)格。 （3 3）對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最）對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。 接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘書(shū)僅提供參考意見(jiàn)。書(shū)僅提供參考意見(jiàn)。 4.1 4.1 接待工作接待工作（6 6）、制定接待工作計(jì)劃）、制定接待工作計(jì)劃 主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格

10、、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。提供經(jīng)費(fèi)列支。 1 1）主要陪同人員；）主要陪同人員； 2 2）主要工作人員；）主要工作人員； 3 3）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量； 4 4）宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)；）宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)； 5 5）會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員）會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員 形成的文件：形成的文件： 1 1、人員安排表、人員安排表 2 2、日程安排表、日程安排表 3 3、接待經(jīng)費(fèi)列支、接待經(jīng)費(fèi)列支 （1 1）工作經(jīng)費(fèi)）工作經(jīng)費(fèi) （2 2）住宿費(fèi)）住宿費(fèi) （3 3）餐飲費(fèi)）餐飲費(fèi) （4 4）勞務(wù)費(fèi)）勞務(wù)費(fèi) （5 5）交通費(fèi)）交通費(fèi) （6 6）

11、參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)用）參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)用 （7 7）紀(jì)念品費(fèi)）紀(jì)念品費(fèi) （8 8）宣傳、公關(guān)費(fèi)用）宣傳、公關(guān)費(fèi)用 （9 9）其他費(fèi)用）其他費(fèi)用4.1 4.1 接待工作接待工作2 2、接待工作的實(shí)施、接待工作的實(shí)施 （1 1）基本程序）基本程序 standup(standup(站起來(lái)站起來(lái)) ) 3s see( 3s see(注視對(duì)方注視對(duì)方) ) smile(smile(微笑微笑) )（2 2）基本環(huán)節(jié)）基本環(huán)節(jié) 親切迎客親切迎客 熱情待客熱情待客 禮貌送客禮貌送客 4 4.1 .1 接待工作接待工作（3 3）接待過(guò)程中的次序禮儀要求）接待過(guò)程中的次序禮儀要求 1 1）、就坐時(shí)，右為上座。即

12、將客人安排）、就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。 2 2）、上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；）、上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。 3)3)、迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主、迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。人走在后。4)4)、進(jìn)梯時(shí)，有專(zhuān)人看守電梯的，客人、進(jìn)梯時(shí)，有專(zhuān)人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守電梯的，主人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門(mén)先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門(mén)夾住客人。夾住客人。5)5)、奉茶、遞名片、握手。介紹

13、時(shí)，應(yīng)、奉茶、遞名片、握手。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。按職務(wù)從高至低進(jìn)行。6)6)、進(jìn)門(mén)時(shí)，如果門(mén)是向外開(kāi)的，把門(mén)、進(jìn)門(mén)時(shí)，如果門(mén)是向外開(kāi)的，把門(mén)拉開(kāi)后，按住門(mén)，再請(qǐng)客人進(jìn)。如果拉開(kāi)后，按住門(mén)，再請(qǐng)客人進(jìn)。如果門(mén)是向內(nèi)開(kāi)的，把門(mén)推開(kāi)后，請(qǐng)客人門(mén)是向內(nèi)開(kāi)的，把門(mén)推開(kāi)后，請(qǐng)客人先進(jìn)。先進(jìn)。 4.1 4.1 接待工作接待工作預(yù)約接待的工作程序預(yù)約接待的工作程序了解來(lái)訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計(jì)劃接待工作總結(jié)接待工作總結(jié)接待計(jì)劃的實(shí)施接待計(jì)劃的實(shí)施做好接待準(zhǔn)備工作做好接待準(zhǔn)備工作預(yù)約接待的具體做法預(yù)約接待的具體做法主動(dòng)迎接和問(wèn)候了解情況發(fā)放賓客卡送客送客正確引導(dǎo)正確引導(dǎo)日常接待工作流程圖日常接待

14、工作流程圖布置接待的環(huán)境布置接待的環(huán)境迎候來(lái)訪者迎候來(lái)訪者了解來(lái)訪意圖了解來(lái)訪意圖向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)來(lái)訪者情況向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)來(lái)訪者情況引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人介紹主賓雙方介紹主賓雙方處理臨時(shí)失約處理臨時(shí)失約必要時(shí)幫助上司中斷來(lái)訪必要時(shí)幫助上司中斷來(lái)訪做好來(lái)訪記錄做好來(lái)訪記錄送客送客團(tuán)體接待程序：若有會(huì)見(jiàn)與會(huì)談、宴團(tuán)體接待程序：若有會(huì)見(jiàn)與會(huì)談、宴請(qǐng)、參觀活動(dòng)請(qǐng)、參觀活動(dòng)接受任務(wù)接受任務(wù)了解來(lái)賓了解來(lái)賓確定接待規(guī)格確定接待規(guī)格制訂計(jì)劃制訂計(jì)劃準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談會(huì)見(jiàn)、會(huì)談?dòng)觼?lái)賓迎接來(lái)賓宴請(qǐng)宴請(qǐng)娛樂(lè)娛樂(lè)送客送客接待小結(jié)接待小結(jié)參觀游覽參觀游覽4 4.1 .1 接待工作接待工作（4 4）、涉外活動(dòng)禮賓次序安排）

15、、涉外活動(dòng)禮賓次序安排l 按身份與職務(wù)的高低排序按身份與職務(wù)的高低排序l 按字母順序排列按字母順序排列l(wèi) 按通知代表團(tuán)的日期先后排列按通知代表團(tuán)的日期先后排列國(guó)旗懸掛國(guó)旗懸掛兩國(guó)國(guó)旗并掛兩國(guó)國(guó)旗并掛三面以上國(guó)旗并掛三面以上國(guó)旗并掛 相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí)根據(jù)接待計(jì)劃，秘書(shū)應(yīng)做好：根據(jù)接待計(jì)劃，秘書(shū)應(yīng)做好： 1 1）資料準(zhǔn)備，主要包括來(lái)訪一方背景資料）資料準(zhǔn)備，主要包括來(lái)訪一方背景資料 ，同時(shí)應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料。同時(shí)應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料。 2 2）食、宿、交通安排。事先做好來(lái)訪人員的）食、宿、交通安排。事先做好來(lái)訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。接站、用餐、住宿、交通等安排。 3 3）設(shè)

16、施及物資準(zhǔn)備。不僅要落實(shí)接待活動(dòng)中）設(shè)施及物資準(zhǔn)備。不僅要落實(shí)接待活動(dòng)中要用到的會(huì)議室等場(chǎng)所，還應(yīng)考慮好需要的布置要用到的會(huì)議室等場(chǎng)所，還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準(zhǔn)備，保證隨時(shí)能提供利用。及設(shè)備準(zhǔn)備，保證隨時(shí)能提供利用。 4 4）為來(lái)訪人員準(zhǔn)備一些小禮物。）為來(lái)訪人員準(zhǔn)備一些小禮物。 5 5）取得其他部門(mén)的協(xié)作與配合。）取得其他部門(mén)的協(xié)作與配合。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入2 2、天地公司年底為表示對(duì)客戶的謝意，召開(kāi)了客、天地公司年底為表示對(duì)客戶的謝意，召開(kāi)了客戶聯(lián)誼會(huì)，會(huì)后共進(jìn)晚餐。負(fù)責(zé)接待工作的秘書(shū)戶聯(lián)誼會(huì)，會(huì)后共進(jìn)晚餐。負(fù)責(zé)接待工作的秘書(shū)鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會(huì)慣例，安排桌次座位。鐘苗根據(jù)上司的指示

17、和宴會(huì)慣例，安排桌次座位。這次宴會(huì)共設(shè)這次宴會(huì)共設(shè)3 3桌桌( (圓桌圓桌) )，餐廳正面靠墻為主桌，餐廳正面靠墻為主桌，編編1 1號(hào)，靠入口處為號(hào)，靠入口處為2 2、3 3號(hào)桌，擺成三角形，突號(hào)桌，擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來(lái)賓入席，鐘出主桌。重要客戶在主桌。為方便來(lái)賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這苗特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會(huì)時(shí)間緊，與會(huì)人員名單確定得晚，鐘苗次聯(lián)誼會(huì)時(shí)間緊，與會(huì)人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫(xiě)時(shí)漏了應(yīng)編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果在抄寫(xiě)時(shí)漏了應(yīng)編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時(shí)找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬致使該客

18、戶入席時(shí)找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場(chǎng)面。的場(chǎng)面。 從此案例中得出什么教訓(xùn)？從此案例中得出什么教訓(xùn)？4.2.1、宴請(qǐng)的形式宴請(qǐng)的形式 根據(jù)宴請(qǐng)的目的、出席人員的身份和人數(shù)的根據(jù)宴請(qǐng)的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請(qǐng)分為：正式宴會(huì)、便宴、酒會(huì)、多少，可將宴請(qǐng)分為：正式宴會(huì)、便宴、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)、工作餐等。冷餐會(huì)、茶會(huì)、工作餐等。4.2.24.2.2、宴請(qǐng)的目的、宴請(qǐng)的目的可以是為某一個(gè)人，也為某一件事。常見(jiàn)的有：可以是為某一個(gè)人，也為某一件事。常見(jiàn)的有： 為代表團(tuán)來(lái)訪；為慶祝某一節(jié)日、紀(jì)念日；為為代表團(tuán)來(lái)訪；為慶祝某一節(jié)日、紀(jì)念日；為展覽會(huì)的開(kāi)幕、閉幕；為某項(xiàng)工程動(dòng)工、竣工展覽會(huì)的

19、開(kāi)幕、閉幕；為某項(xiàng)工程動(dòng)工、竣工等等等等。 4.2.3 4.2.3 宴請(qǐng)的籌備宴請(qǐng)的籌備 1 1、確定賓客名單，、確定賓客名單， 發(fā)出正式請(qǐng)柬發(fā)出正式請(qǐng)柬2 2、確定宴請(qǐng)規(guī)格、確定宴請(qǐng)規(guī)格3 3、確定宴請(qǐng)時(shí)間，選好宴請(qǐng)場(chǎng)所、確定宴請(qǐng)時(shí)間，選好宴請(qǐng)場(chǎng)所4 4、確定菜單、確定菜單5 5、排定座次（如下圖）、排定座次（如下圖） 排定桌次和座次。排定桌次和座次。桌次地位有高低，桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn)右高左低，近高遠(yuǎn)低。座位中，以主低。座位中，以主人（女主人）為中人（女主人）為中心，近高遠(yuǎn)低，右心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。上左下。、迎客 秘書(shū)要提前到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所，

20、檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作；主人一般位于大門(mén)口迎客。尊貴客人到達(dá)，主方還可將人員排成兩排在大門(mén)處歡迎。4.2.4 4.2.4 宴請(qǐng)程序宴請(qǐng)程序、入席、入席 人數(shù)較多時(shí)，要事先在桌上擺人數(shù)較多時(shí)，要事先在桌上擺放名牌。入座時(shí)，背對(duì)門(mén)口的放名牌。入座時(shí)，背對(duì)門(mén)口的座位一定要由主方人員來(lái)坐，座位一定要由主方人員來(lái)坐，這是個(gè)下座。這是個(gè)下座。4.2.4 4.2.4 宴請(qǐng)程序宴請(qǐng)程序、致辭、敬酒、致辭、敬酒致辭要事先準(zhǔn)備致辭要事先準(zhǔn)備好，一般主人先好，一般主人先講，客人致答辭，講，客人致答辭，客人也可在宴會(huì)客人也可在宴會(huì)中間致答辭。席中間致答辭。席間可進(jìn)行適當(dāng)交間可進(jìn)行適當(dāng)交談。談。4.2.4 4.2.4

21、宴請(qǐng)程序宴請(qǐng)程序、交談 主人要引導(dǎo)客人愉主人要引導(dǎo)客人愉快地參與交談，使快地參與交談，使席間充滿和諧愉快席間充滿和諧愉快的氣氛。的氣氛。 5、散席主人應(yīng)送客人至大門(mén)口。4 4.2.5 .2.5 赴宴者禮儀赴宴者禮儀1 1、準(zhǔn)時(shí)出席宴會(huì)、準(zhǔn)時(shí)出席宴會(huì)2 2、儀表整潔、儀表整潔3 3、按位落座、按位落座 4 4、進(jìn)餐要求、進(jìn)餐要求5 5、禮貌告別、禮貌告別6 6、宴會(huì)后致謝、宴會(huì)后致謝 課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排中式宴會(huì)的桌次安排 把主桌、把主桌、 次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時(shí)，以面門(mén)為據(jù)，居以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時(shí)，以面門(mén)為據(jù)，

22、居右之桌為上。右之桌為上。 以里為主。當(dāng)餐桌分為里外時(shí)，以正門(mén)為據(jù)，以里為主。當(dāng)餐桌分為里外時(shí)，以正門(mén)為據(jù)，里側(cè)之桌為主。里側(cè)之桌為主。門(mén)次次桌桌主主桌桌門(mén)主主桌桌次次桌桌課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排中式宴會(huì)的桌次安排 把主桌把主桌、 次桌次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里里 居中為上。居中為上。 主桌的右手為上，左手為下。主桌的右手為上，左手為下。 即右高左低。即右高左低。門(mén)次次桌桌主主桌桌次次桌桌門(mén)次次桌桌主主桌桌次次桌桌課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排中式宴會(huì)的桌次安排 把主桌把主桌、 次桌次桌分別填進(jìn)代表桌面的分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里圓圈里 在桌次較多的

23、情況下在桌次較多的情況下, ,上述排列常規(guī)往往交叉使上述排列常規(guī)往往交叉使用。用。門(mén)次桌次桌主桌主桌次桌次桌次桌次桌次桌次桌4.3 4.3 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練 【訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練目標(biāo)】 通過(guò)訓(xùn)練，學(xué)生能夠按照接待工作的要求通過(guò)訓(xùn)練，學(xué)生能夠按照接待工作的要求正確接待來(lái)訪者。正確接待來(lái)訪者。一、案例分析一、案例分析案例案例1 1： 史密斯先生到你辦公室要求拜見(jiàn)你的上司，史密斯先生到你辦公室要求拜見(jiàn)你的上司，可你的上司卻完全忘了這個(gè)約會(huì)會(huì)，且此時(shí)上可你的上司卻完全忘了這個(gè)約會(huì)會(huì)，且此時(shí)上司正在俱樂(lè)部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃司正在俱樂(lè)部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐。作為秘書(shū)，你應(yīng)該如何處理這種局面

24、午餐。作為秘書(shū)，你應(yīng)該如何處理這種局面? ? 說(shuō)明：說(shuō)明：(1)(1)可以分組討論；可以分組討論；(2)(2)每組推薦一位中心發(fā)每組推薦一位中心發(fā)言人，歸納該組同學(xué)的發(fā)言；言人，歸納該組同學(xué)的發(fā)言；(3)(3)每組中心發(fā)言每組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；人在全班發(fā)言；(4)(4)老師作最后總結(jié)；老師作最后總結(jié)；(5)(5)討論討論3030分鐘，班級(jí)發(fā)言分鐘，班級(jí)發(fā)言1515分鐘，老師總結(jié)分鐘，老師總結(jié)5 5分鐘。分鐘。4.3 4.3 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練二、情景模擬二、情景模擬 場(chǎng)景場(chǎng)景1 1：20102010年年9 9月月2828日下午，秘書(shū)李華正在前臺(tái)接電日下午，秘書(shū)李華正在前臺(tái)接電話，忽然看見(jiàn)兩位

25、客人直接去往辦公室。李華趕緊叫話，忽然看見(jiàn)兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們。客人有些不耐煩地說(shuō)：住他們。客人有些不耐煩地說(shuō)：“我們上午剛來(lái)過(guò)，我們上午剛來(lái)過(guò)，是是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒(méi)有辦完。找你們總經(jīng)理的。上午的事沒(méi)有辦完?！崩钊A說(shuō)：李華說(shuō)：“對(duì)對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系。不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系?！笨偪偨?jīng)理在電話里說(shuō)：經(jīng)理在電話里說(shuō)：“我不想見(jiàn)他們，請(qǐng)你幫我擋一我不想見(jiàn)他們，請(qǐng)你幫我擋一下。下。”演演示李華怎樣處理這件事。示李華怎樣處理這件事。 說(shuō)明和要求：說(shuō)明和要求： 請(qǐng)四位同學(xué)分別扮演李華、兩位客人和總經(jīng)理。其他請(qǐng)四位同學(xué)分別扮演李華、兩位客

26、人和總經(jīng)理。其他同學(xué)評(píng)價(jià)和討論，在四位同學(xué)情景模擬中記錄下四人同學(xué)評(píng)價(jià)和討論，在四位同學(xué)情景模擬中記錄下四人表現(xiàn)的好與不足的地方。尤其是李華的檔客禮儀是否表現(xiàn)的好與不足的地方。尤其是李華的檔客禮儀是否恰到好處。假如是你，你會(huì)怎樣處理和表達(dá)。恰到好處。假如是你，你會(huì)怎樣處理和表達(dá)。4.3 4.3 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練場(chǎng)景場(chǎng)景2 2： 秘書(shū)張艷正在公司前臺(tái)接電話，電話是一個(gè)客戶秘書(shū)張艷正在公司前臺(tái)接電話，電話是一個(gè)客戶打來(lái)的，事情較為復(fù)雜。這打來(lái)的，事情較為復(fù)雜。這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)兩位客人，一位已經(jīng)預(yù)約的，一位還未預(yù)約的。個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)兩位客人，一位已經(jīng)預(yù)約的，一位還未預(yù)約的。他應(yīng)該怎樣處理才能使電話里的客戶和來(lái)訪客人都滿意他應(yīng)該怎樣處理才能使電話里的客戶和來(lái)訪客人都滿意? ?請(qǐng)學(xué)生演示一下秘書(shū)張艷。請(qǐng)學(xué)生演示一下秘書(shū)張艷。 請(qǐng)四位同學(xué)分別演示打電話的客戶、兩位來(lái)訪