大學(xué)物業(yè)服務(wù)方案復(fù)習(xí)過(guò)程

1、第一章物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)、 思路及設(shè)想P3第二章項(xiàng)目基本情況P3第三章客戶群體和需求分析P4第四章物業(yè)管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)P4第五章管理處主要績(jī)效目標(biāo)P6第六章管理的方式、方法P7第七章管理處的機(jī)構(gòu)、人力資源配置P9第八章物業(yè)管理內(nèi)容、 形式及標(biāo)準(zhǔn)P15第一節(jié)學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)教職工住宅樓物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)教學(xué)、辦公等公共用房物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)校園綠化管理保護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)校園環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié)基地綠化管護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié)保安管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第八節(jié)防汛排澇服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第九節(jié)公共設(shè)施及道路的物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第十節(jié)公共設(shè)備的維修和維護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第

2、九章必需具備的物質(zhì)裝備計(jì)劃及費(fèi)用測(cè)算P22第十章 便民服務(wù)P26第一章物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)、思路及設(shè)想對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化管理，就是為了克服舊體制的弊端， 最大限度地實(shí)現(xiàn)物業(yè)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。一、物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)（一）具體來(lái)說(shuō)，是為了實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo)：發(fā)揮物業(yè)最大的使用價(jià)值；為業(yè)主服務(wù)、使物業(yè)盡可能保值、增值；為社會(huì)服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；為用戶服務(wù)，創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時(shí)間與空間環(huán)境；（二）此外，我們還將在上任物業(yè)的基礎(chǔ)上重新組織管理，實(shí)施服務(wù) 工作，并將按照大學(xué)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展管理服務(wù)， 根據(jù)具體情況 持續(xù)改進(jìn)，力爭(zhēng)創(chuàng)建示范單位，使之成為大學(xué)物業(yè)管理

3、服務(wù)的典范。二、管理服務(wù)思路及設(shè)想根據(jù)大學(xué)物業(yè)的屬性、規(guī)模、住戶構(gòu)成等特點(diǎn)，對(duì)于該項(xiàng)目的物 業(yè)管理服務(wù)，我物業(yè)將以“提供優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)”為整體考 慮，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，在滿足業(yè)主日常需求的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)管理服務(wù) 超越業(yè)主的期望值；開展特色校園文化建設(shè)，通過(guò)環(huán)境文化、行為文 化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等影響，潛移默化、寓教于樂， 建設(shè)和諧校園，增強(qiáng)校園凝聚力。第二章項(xiàng)目基本情況 物業(yè)坐落位置：長(zhǎng)沙市雨花區(qū)香樟路 22 號(hào) 校園占地面積： 1217畝，建筑面積： 45 萬(wàn)平方米物業(yè)性質(zhì)：大學(xué)物業(yè)類型與使用功能 : 低層教學(xué)樓、教職工宿舍為主，公共設(shè)備設(shè)施較多 設(shè)備設(shè)施情況：公共部位較多，

4、多照明、監(jiān)控系統(tǒng)以及垃圾箱等，目 前以上設(shè)備設(shè)施都遺留了一些問題物業(yè)管理用房情況：主要以教學(xué)樓和教職工宿舍為主第三章 客戶群體和需求分析一、業(yè)主和使用人的自然狀況在校學(xué)生：1.7 萬(wàn)多民族構(gòu)成：大多數(shù)為漢族 極少數(shù)藏族等少數(shù)民族籍貫分布：東北三省、湖南省等性別：男女比例為 7：1二、業(yè)主和使用人的經(jīng)濟(jì)收入狀況和支付能力 經(jīng)濟(jì)收入：極少數(shù)人利用假期時(shí)間做兼職月收入為 200-400 房屋用途： 學(xué)生寢室主要分等級(jí) 三區(qū)（1200元/每月）、二區(qū)（ 1000 元/ 每月） 車輛擁有：大多數(shù)為電動(dòng)車三、業(yè)主和使用人對(duì)服務(wù)檔次的需求 要求：簡(jiǎn)單化、單一化、統(tǒng)一化需求低第四章 物業(yè)管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)一、物

5、業(yè)類型學(xué)生校園程序化地實(shí)施 ; 另一方面針對(duì)學(xué)校物業(yè)的特點(diǎn)及教學(xué)活 動(dòng)的要求進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地操作 , 利用崗位安排、提高標(biāo)準(zhǔn)、特別突擊等 方式來(lái)應(yīng)對(duì)高校物業(yè)使用頻率較高、臨時(shí)性要求較大等問題。比如 學(xué)校的各種大型活動(dòng)開展較為頻繁 , 每次大型活動(dòng)之前都必須進(jìn)行清 潔衛(wèi)生突擊清理 , 以達(dá)到活動(dòng)組織者及學(xué)校的要求。在我們進(jìn)行校園 清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中 , 全面提倡量化和細(xì)節(jié)管理 , 促使各項(xiàng)環(huán)節(jié)都能 夠進(jìn)行數(shù)字化的表示。程序化地實(shí)施 ; 另一方面針對(duì)學(xué)校物業(yè)的特點(diǎn) 及教學(xué)活動(dòng)的要求進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地操作 , 利用崗位安排、提高標(biāo)準(zhǔn)、特 別突擊等方式來(lái)應(yīng)對(duì)高校物業(yè)使用頻率較高、臨時(shí)性要求較大等問 題。比如,

6、學(xué)校的各種大型活動(dòng)開展較為頻繁 , 每次大型活動(dòng)之前都必 須進(jìn)行清潔衛(wèi)生突擊清理 , 以達(dá)到活動(dòng)組織者及學(xué)校的要求。在我們 進(jìn)行校園清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中 ,全面提倡量化和細(xì)節(jié)管理 , 促使各項(xiàng) 環(huán)節(jié)都能夠進(jìn)行數(shù)字化的表示。、校園物業(yè)管理特點(diǎn)（一）校園物業(yè)管理以服務(wù)優(yōu)質(zhì)為最高目標(biāo)。 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風(fēng)、 美麗環(huán)境讓師生員工滿足，這是學(xué)校后勤工作永恒的主題，物業(yè)管理 也不能偏離這一方向，必須把這“三優(yōu)一滿足”作為最高目標(biāo)加以遵 循。（二）校園物業(yè)管理具有育人功能。具體包括：其一，“育身”功 能，校園環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳， 保持空氣清新，有利于人的健康；其二，“育心”功

7、能，學(xué)生階段是 大學(xué)生人生觀、世界觀和價(jià)值觀發(fā)展的要害時(shí)期，通過(guò)物業(yè)管理，使 校園更干凈、更寬敞、更有序、更整潔，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神 怡、精神振奮，輕易形成樂觀向上、豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)；其三,“育美”功能，通過(guò)物業(yè)管理，校園文化長(zhǎng)廊、水景、雕塑等給人以 豐富的美學(xué)價(jià)值和審美因素，有利于培養(yǎng)人的審美情趣，達(dá)到審美教 育的目的；其四，“育德”功能，通過(guò)物業(yè)管理人員著裝上崗、掛牌 服務(wù)、語(yǔ)言文明規(guī)范、服務(wù)熱情周到以及規(guī)范管理和服務(wù)，起到一定 的示范作用，有利于培養(yǎng)學(xué)生的良好道德品質(zhì)。第五章管理處主要績(jī)效目標(biāo)效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量， 以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)

8、行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé) 任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn) 工作有效完成。在開展管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)以下各項(xiàng)指標(biāo)：序號(hào)項(xiàng)目承諾指標(biāo)1管理費(fèi)收費(fèi)率> 95%2服務(wù)綜合及時(shí)率> 80%3維修質(zhì)量合格率100%4綠化覆蓋完好率85%5對(duì)清潔、保潔滿意率90%6道路完好率95%7化糞池、雨水井、污水井完好率90%8排水管、明暗溝完好率95%9路燈、標(biāo)牌完好率90%10停車場(chǎng)設(shè)施完好率90%11公共設(shè)施、休閑設(shè)施完好率95%12治安案件發(fā)生率V 1%13生活垃圾日清率90%14消防設(shè)施完好率95%15火災(zāi)發(fā)生率1%以下16員工生活滿意度&

9、gt; 80%17管理服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)合格率70%18突發(fā)事件快速反應(yīng)率85%19物業(yè)管理服務(wù)滿意率> 95%第六章管理方式、方法“對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，鑄造物業(yè)公司的信譽(yù)與形象。、標(biāo)準(zhǔn)化管理物業(yè)管理涉及面廣，一般客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、檔次 很難進(jìn)行全面了解，業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)關(guān)系的誤解是當(dāng)前物業(yè)公 司與業(yè)主關(guān)系僵化的一個(gè)主要原因。 房屋及設(shè)備保養(yǎng)不及時(shí)、日常管 理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下、業(yè)主怨聲載道的根本原因。本公 司從房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、 綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的

10、、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，使本公司物業(yè) 管理行為向規(guī)范化靠攏，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達(dá)到管 理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo)，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公 司信譽(yù)度得到提高。二、溝通服務(wù)至上組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物管企業(yè)的一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)， 具備這項(xiàng)素質(zhì)，工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反 之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝 通不暢所致。為此，本公司專門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處，通過(guò)禮貌走訪、接 待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題（合理要求）、答復(fù)業(yè)主疑問、 設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。 同時(shí)，鑒于物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)

11、，公司要求管理人員親 力親為，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解業(yè)主需求，認(rèn)真 負(fù)責(zé)，講道德，重誠(chéng)實(shí)，對(duì)業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。三、締造親善的校園文化創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司 與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的校園文化， 與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主的 友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外， 業(yè)主或員工 的難處是否關(guān)系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動(dòng)構(gòu)架良好的 人際關(guān)系，為校園、為業(yè)主、為自己、為這個(gè)物欲橫流的社會(huì)開辟一 方文明的凈土。第七章 管理處的機(jī)構(gòu)、人力資源配置通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí)，人

12、事部將重新審核各部門、崗位人員定 編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)， 嚴(yán)格控制人事成本。人事部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點(diǎn)， 制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合， 堅(jiān)持 正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進(jìn) 取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“ 100%業(yè)主第一”在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格 按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)有建筑面積和現(xiàn)有入住人口數(shù)量等實(shí)際情況，為確 保物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理服務(wù)人員配備上形成 物業(yè)服務(wù)中心，

13、集中精力負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)工作，并配備充足的人力 資源，面向廣大師生提供服務(wù)。其它工程管理部、安全管理部為服務(wù) 中心客服部提供專業(yè)化支持，服務(wù)中心提供強(qiáng)大技術(shù)力量支持。物業(yè)服務(wù)中心的組織架構(gòu)中，將目標(biāo)功能作用全面落實(shí)到相應(yīng)崗 位角色的職責(zé)中，并且做到不漏項(xiàng)、不交叉，讓企業(yè)內(nèi)部各個(gè)崗位角 色的職責(zé)和權(quán)限直接與服務(wù)中心整體管理系統(tǒng)的各子系統(tǒng)的目標(biāo)功 能作用對(duì)應(yīng)起來(lái)。 機(jī)構(gòu)設(shè)置保證了服務(wù)中心各部門和崗位角色工作相 互之間事先的協(xié)調(diào)和平衡， 消除服務(wù)中心、 部門和崗位設(shè)置上的主觀 隨意性，保證服務(wù)中心組織內(nèi)部各個(gè)部門和崗位的增減建立在一個(gè)科 學(xué)的基礎(chǔ)上，以最大限度地減少管理層次，提升管理效益。一、物業(yè)服

14、務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理服務(wù)人員配備根據(jù)所確定的物業(yè)性質(zhì)及實(shí)地考察， 本公司管理處擬設(shè)置以下工 作人員。部門、職位設(shè)置數(shù)量綜合管理部物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理1 人客服管理部主管1人工程管理部主管2 人安全管理部主管、領(lǐng)班1 人 2 人綠化保潔部主管1 人各部門具體職位人數(shù)配備： 綜合管理部：人事行政助理 1 人、會(huì)計(jì) 1 人 客服管理部：客服前臺(tái)兼收銀員 1 人、客服助理 2 人 安全管理部：保安組長(zhǎng) 3 人、保安 5 人、安全巡邏員 5 人 工程管理部：維修組長(zhǎng) 2 人、維修工 15 人、工程人員 3 人 綠化保潔部：清潔、綠化領(lǐng)班 各1人、綠化人員 10人、清潔人員 20 人 二、工作崗位說(shuō)明書（

15、舉例說(shuō)明）針對(duì)每個(gè)設(shè)立的工作崗位， 為落實(shí)管理服務(wù)目標(biāo)， 清晰的劃分責(zé)任與權(quán)利以及工作內(nèi)容， 制定出各崗位說(shuō)明書 （以下是服務(wù)中心項(xiàng)目 經(jīng)理的崗位說(shuō)明書樣本）。崗位說(shuō)明書基本資料崗位代碼： H100900 崗位序列： 001 名稱崗位名稱：服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)述為物業(yè)管理工作而設(shè)立該崗位，該崗位的主要職責(zé)是：代表物業(yè)管理公 司全面履行物業(yè)管理委托合同， 負(fù)責(zé)做好物業(yè)管理與服務(wù)工作及實(shí)現(xiàn)各年度 管理目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)良好的物業(yè)管理與服務(wù)，確保業(yè)主生活秩序 的正常進(jìn)行及物業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。工作權(quán)限對(duì)物業(yè)管理工作負(fù)有指揮權(quán)； 對(duì)緊急重大問題有臨時(shí)處置權(quán)； 對(duì)人員的配備、 管理服務(wù)架構(gòu)設(shè)置有建議權(quán)；

16、 對(duì)員工有獎(jiǎng)罰和對(duì)不合格員工有辭退建議權(quán)； 在公 司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下， 對(duì)日常管理費(fèi)的支出和物資的使用有決定權(quán)； 在公司有關(guān) 制度、規(guī)定的前提下， 有權(quán)制定具體的實(shí)施細(xì)則和落實(shí)措施； 對(duì)業(yè)主的一般性通 知有審批權(quán)； 對(duì)本物業(yè)各分包項(xiàng)目的合同簽訂有簽字權(quán)； 對(duì)分包公司的工作有監(jiān) 督、評(píng)審權(quán)。工作內(nèi)容1、全面負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)研究工作 ? 通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，建立客戶溝通渠道，把脈市場(chǎng)，帶領(lǐng)全體員工做好業(yè)主服務(wù)研究工作，做到服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。? 在日常工作過(guò)程中不斷改進(jìn)服務(wù)方法，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。? 不定期地組織參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)的優(yōu)秀的物業(yè)管理做法，不斷研究業(yè)主潛在需 求、管理理念，提升管理水平。

17、2、充分利用社會(huì)資源，幫助、指導(dǎo)、支持物業(yè)服務(wù)中心工作的開展? 做好與本地房產(chǎn)管理部門物業(yè)監(jiān)管處、轄區(qū)派出所、居委會(huì)、工商、稅務(wù)、 銀行、自來(lái)水公司、供電局等社會(huì)關(guān)系的建立及溝通，以求得他們的支持和 配合。? 做好與各業(yè)主、各維保單位、各分包公司關(guān)系的建立及溝通，不定期的進(jìn)行 回訪、交流，以獲得他們的支持、配合和諒解。? 做好與物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人以及其它物業(yè)管理公司關(guān)系的建 立、交流和溝通，充分實(shí)現(xiàn)資源共享。3、全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日常管理工作? 代表物業(yè)管理公司認(rèn)真履行好物業(yè)管理合同各項(xiàng)條款。? 熟悉政策、法律、法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)的文件。? 負(fù)責(zé)制定服務(wù)中心年、月度工作計(jì)劃，每半

18、年總結(jié)一次工作。? 每月主持召開一次員工以上人員大會(huì)，對(duì)部門的工作情況隨時(shí)進(jìn)行檢查、指 導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)。? 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)中心月度培訓(xùn)計(jì)劃，并督促各部門按時(shí)實(shí)施，抽查員工的 培訓(xùn)效果。? 對(duì)員工的工作進(jìn)行合理分配，每周抽查各部門的績(jī)效考核情況，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系。? 負(fù)責(zé)審批各項(xiàng)采購(gòu)計(jì)劃，不定期到庫(kù)房檢查。? 分配宿舍并做好宿舍的管理工作。4、對(duì)工程管理工作負(fù)責(zé)? 督促工程管理部編制各項(xiàng)工程管理、維保、材料采購(gòu)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)審批。? 對(duì)工程管理部日常工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查。? 對(duì)業(yè)主的裝修方案，組織有關(guān)部門有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，最后簽署意見并批準(zhǔn) 實(shí)施。5 、對(duì)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、保障等管理工作負(fù)責(zé)。設(shè)施設(shè)備完好率

19、100% 負(fù)責(zé)與相關(guān)分包單位簽訂分包合同。? 督促工程管理部對(duì)各分包項(xiàng)目，各維保單位的工作進(jìn)行監(jiān)督管理。? 負(fù)責(zé)審核工程管理部、 各分包公司、 各維保單位的工作計(jì)劃和設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃? 每月對(duì)分包單位工作評(píng)審一次，并將評(píng)審情況書面上報(bào)公司。? 負(fù)責(zé)各種設(shè)備大中修，新購(gòu)進(jìn)設(shè)備的申報(bào)工作。? 督促工程管理部做好每年一次的紅旗設(shè)備評(píng)審工作。6、對(duì)安全管理工作負(fù)責(zé)，確保校園安全無(wú)事故? 審批制定安全管理部關(guān)于校園年度，月安全管理方案。? 審批制定安全管理部關(guān)于校園消防管理方案。? 審批制定安全管理部關(guān)于校園消防演習(xí)方案，并全權(quán)負(fù)責(zé)消防演習(xí)工作。? 對(duì)安全管理部日常工作隨時(shí)進(jìn)行抽查。? 每月組織有關(guān)人員對(duì)校

20、園消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查。7、對(duì)物業(yè)服務(wù)中心檔案管理效果工作負(fù)責(zé)? 各種設(shè)施設(shè)備檔案資料的管理。? 消防檔案管理? 創(chuàng)建資料管理。? 日常記錄管理。? 收發(fā)文函管理。8、對(duì)校園文化工作效果負(fù)責(zé)? 負(fù)責(zé)審批服務(wù)中心提出的校園年度、月度校園活動(dòng)計(jì)劃和每次活動(dòng)策劃方 案。? 支持服務(wù)中心積極開展校園文化活動(dòng)，特別是重大節(jié)日宣傳活動(dòng)。? 協(xié)助客服管理部做好校園各業(yè)主間聯(lián)誼、聯(lián)歡活動(dòng)，增進(jìn)友誼和凝聚力。9、對(duì)物業(yè)服務(wù)中心接待工作負(fù)責(zé)? 對(duì)客服部服務(wù)中心前臺(tái)日常接待工作隨時(shí)進(jìn)行抽查。? 負(fù)責(zé)地產(chǎn)、公司安排的外事和來(lái)客參觀訪問接待工作。11 、對(duì)服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理工作負(fù)責(zé)? 每月審批財(cái)務(wù)部上報(bào)的財(cái)務(wù)報(bào)表

21、。? 每月審批財(cái)務(wù)部核定的工資報(bào)表。? 根據(jù)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)審批日常管理費(fèi)支出。12 、負(fù)責(zé)完成公司、地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。13 、負(fù)責(zé)處理客戶重大投訴及突發(fā)事件處理工作。任職資格教育程度：大專以上年齡要求： 30-50 歲 工作經(jīng)驗(yàn)：從事物業(yè)管理服務(wù)工作 5 年以上，持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證， 工 程師綜合能力：具有極強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通、領(lǐng)導(dǎo)能力，市場(chǎng)分析能力，綜合素質(zhì)佳，有 涵養(yǎng)、有耐心、 有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力， 熟悉蘇州市及全國(guó)物 業(yè)管理市場(chǎng)和物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)， 有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)， 能承 受較大的工作壓力。技能要求：能熟練使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，了解物業(yè)設(shè)備的基本運(yùn)作。 特

22、殊要求：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，奉獻(xiàn)、進(jìn)取、開拓創(chuàng)新精神和客戶服務(wù)意識(shí)，有 寫字樓、酒店管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。考核指標(biāo)完成本年度各項(xiàng)管理指標(biāo)，客戶滿意度達(dá)到 95% 以上。三、建立強(qiáng)有力的人力資源執(zhí)行組織各主要崗位任職資格要求（一）服務(wù)中心經(jīng)理任職資格 教育程度：大專以上 年齡要求： 30-55 歲 工作經(jīng)驗(yàn)：從事物業(yè)管理工作 5 年以上，持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗 證。綜合能力：具有極強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通、領(lǐng)導(dǎo)能力，市場(chǎng)分析能力綜合素 質(zhì)佳，有涵養(yǎng)、有耐心、有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力，熟 悉蘇州市及全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)和物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)， 有 豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能承受較大的工作壓力。技能要求：能熟練使用計(jì)算機(jī)

23、和網(wǎng)絡(luò)，了解物業(yè)設(shè)備的基本運(yùn)作 特殊要求：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，奉獻(xiàn)、進(jìn)取、開拓創(chuàng)新精神和客戶服 務(wù)意識(shí)，有寫字樓、大型社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。（二）客服管理部主管任職資格 教育程度：大專以上，持有物業(yè)管理上崗證 年齡要求： 28-35 歲 工作經(jīng)驗(yàn)：從事客戶服務(wù)管理相關(guān)專業(yè) 3 年以上，持有物業(yè)管理上崗 證。 綜合能力：性格外向、思維活躍、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有極強(qiáng)協(xié)調(diào)、 溝通、 組織管理能力，能熟練使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，有較強(qiáng)的文字 和語(yǔ)言表達(dá)能力。特殊要求：熟悉相關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有奉獻(xiàn)、上進(jìn)、創(chuàng)新精神。 （二）工程管理部主管任職資格 教育程度：大專以上，中級(jí)以上職稱年齡要求： 28-45 歲 工作經(jīng)驗(yàn)：工

24、程相關(guān)專業(yè)， 從事工程項(xiàng)目管理 3 年以上，持有專業(yè)資 格證。綜合能力：具有協(xié)調(diào)、溝通、組織與工程項(xiàng)目管理能力技能要求：能 熟練使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。特殊要求：熟悉相關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有奉獻(xiàn)、上進(jìn)、創(chuàng)新精神。（三）安全管理部主管任職資格 教育程序：大專以上，持有物業(yè)管理上崗證工作經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 年齡要求： 2535 歲 綜合能力：較強(qiáng)的組織指揮能力和協(xié)調(diào)溝通能力 基本技能： 熟練掌握保安員的訓(xùn)練大綱， 有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表達(dá)能 力 特殊要求：退伍軍人，了解物業(yè)管理的法律法規(guī)文件，具有較強(qiáng)的責(zé) 任心、創(chuàng)新精神、上進(jìn)心和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)具備敏銳的觀 察力、較強(qiáng)的判斷

25、力。第八章 物業(yè)管理內(nèi)容、形式及標(biāo)準(zhǔn)為了進(jìn)一步做好大學(xué)物業(yè)管理服務(wù)工作， 真正建立起用制度規(guī)范 管理、用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)的科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制， 不斷提升大學(xué)物業(yè)服務(wù)質(zhì) 量和管理水平，特制定本工作標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié) 學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、各類管理服務(wù)人員要掛牌服務(wù)，遵守職業(yè)道德，語(yǔ)言文明規(guī) 范，服務(wù)熱情主動(dòng)，各類管理制度完善，檔案資料齊全。二、保持公寓樓內(nèi)供水、供電設(shè)施完好；照明燈具、洗手池、各 種取水閥門及水嘴、地漏等的日常管理和維修及時(shí)到位；給、排水管 道暢通，運(yùn)行正常，無(wú)事故隱患。三、保持公寓樓內(nèi)走廊、公用部位整潔無(wú)雜物；廁所無(wú)臭味、無(wú) 污垢；盥洗室地面、地漏干凈，無(wú)剩飯菜；衛(wèi)生間和走廊門窗玻

26、璃完 好無(wú)損。四、公寓樓內(nèi)門窗、照明、供電線路、上下水管零星維修合格率 達(dá) 95%以上。五、保持公寓樓內(nèi)公共場(chǎng)所的衛(wèi)生干凈整潔，窗戶明亮，垃圾袋 裝化并及時(shí)清理。六、公寓樓實(shí)行來(lái)訪登記制度和貴重物品出門登記制度健全； 加 強(qiáng)巡視，無(wú)盜竊、火災(zāi)事故發(fā)生七、嚴(yán)格執(zhí)行公寓管理制度，做好管理和服務(wù)工作，對(duì)違反公寓 管理規(guī)定的不文明行為應(yīng)及時(shí)制止、及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，并提出處理 建議。八、保證三區(qū)公寓樓熱水器的正常使用，確保熱水正常供應(yīng)。九、未經(jīng)相關(guān)部門人員同意，不得改變公寓用房性質(zhì)，不得私自 安排人員住宿。第二節(jié)教職工住宅樓物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、各類服務(wù)人員要掛牌服務(wù)，遵守職業(yè)道德，語(yǔ)言文明規(guī)范， 服

27、務(wù)熱情主動(dòng)，各項(xiàng)管理制度完善，檔案資料齊全，人員配置合理。二、配合后勤管理處做好對(duì)空房的管理， 發(fā)現(xiàn)有教職工私自出租 房屋者應(yīng)及時(shí)向后勤管理處匯報(bào)。三、做好房屋安全（指房屋墻體、結(jié)構(gòu)、地基、樓地板、水電供 應(yīng)及防水、防洪等）的檢查及管理。四、住戶室內(nèi)水電設(shè)施發(fā)生故障報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)維修。五、職工住宅樓樓道無(wú)雜物堆放，樓梯保持干凈，無(wú)垃圾、無(wú)痰 跡，每周至少清洗、擦拭一次樓梯及扶手，窗戶玻璃完整無(wú)缺損，第三節(jié)教學(xué)、辦公等公共用房物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、各類服務(wù)人員要掛牌服務(wù)，遵守職業(yè)道德，語(yǔ)言文明規(guī)范， 服務(wù)熱情主動(dòng)，各項(xiàng)管理制度完善，檔案資料齊全。二、保證所管公房的門窗、照明、水電等設(shè)施及時(shí)維修

28、。三、嚴(yán)格執(zhí)行教學(xué)樓及公共教室管理制度，維護(hù)正常教學(xué)秩序， 按時(shí)開放教室和教師休息室，保證教師飲用開水、粉筆、黑板擦等的 及時(shí)供應(yīng)。四、按照教室管理規(guī)定按時(shí)開關(guān)教室門窗，擺放好課桌椅，晚22 : 30以后做到“三關(guān)”，即無(wú)師生的教室、走廊、廁所的照明， 各種取水閥門及水嘴和門窗關(guān)好。五、所管公房?jī)?nèi)的教室、門廳、走廊、樓梯每天至少清掃拖洗一 次；教室、樓道、走廊等公共區(qū)域玻璃每半月擦拭一次。做到教室、 門廳、走廊、門窗、扶梯、天花板、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)；地面無(wú)垃圾、無(wú) 痰跡；墻面無(wú)球印、腳?。恢v臺(tái)臺(tái)面干凈；桌屜內(nèi)無(wú)雜物；樓梯扶手 無(wú)浮塵；衛(wèi)生間無(wú)臭味，無(wú)糞跡，無(wú)黃垢。六、確保公房?jī)?nèi)各種照明燈具、開關(guān)、

29、衛(wèi)生間便池、各種取水閥 及水嘴、便槽隔斷、 地漏、洗手盆、 拖布池、垃圾道門等的正常使用， 給排水管道暢通。七、確保公房門窗、玻璃、紗窗完整無(wú)損，鎖扣開關(guān)靈活，吊頂 無(wú)脫落、損壞現(xiàn)象。八、全校房屋屋面干凈， 無(wú)雜物， 不積水；屋面通道暢通、 安全。九、保證各建筑物避雷設(shè)施安全和正常使用。第四節(jié) 校園綠化管理保護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、管理制度健全，考核體系完善，責(zé)任區(qū)劃分明確。二、綠化管理保護(hù)按園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。三、樹木修剪合理，生長(zhǎng)旺盛，無(wú)死樹、枯枝，保持樹姿優(yōu)美。四、綠籬修剪及時(shí)、合理，生長(zhǎng)旺盛，無(wú)死株、缺檔，無(wú)光禿現(xiàn) 象。五、草坪嫩綠，生長(zhǎng)茂密、平整，質(zhì)地均勻，無(wú)雜草、無(wú)枯黃。六、花卉整體觀

30、賞效果佳，無(wú)人攀摘。七、耕除草每月二次，樹窩、綠籬、草坪無(wú)雜草。八、病蟲害防治：每年藥物防治三次以上，人工防治一次以上； 夏秋兩季應(yīng)根據(jù)病蟲害情況增加防治次數(shù)， 樹木花草病蟲危害程度控 制在 2%以下，無(wú)藥害、病蟲害。九、及時(shí)清除死樹、枯枝，修補(bǔ)枯死及人為損壞的樹木花草。十、根據(jù)植物的生態(tài)習(xí)性，及時(shí)采取越冬防寒措施。十一、古樹、名木保護(hù)完好，建立生長(zhǎng)管護(hù)檔案。十二、做好校園內(nèi)樹木花草的移植、補(bǔ)植工作。 十三、綠化區(qū)域內(nèi)設(shè)施每半年檢修一次，保證完好無(wú)損，正常使 用。十四、按照要求及時(shí)做好每次會(huì)議、 活動(dòng)的租花及會(huì)場(chǎng)布置工作。 十五、做好綠化統(tǒng)計(jì)及校園綠化專項(xiàng)工程建設(shè)相關(guān)工作。第五節(jié) 校園環(huán)境衛(wèi)生

31、管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、道路、人行道、綠化區(qū)域及樓宇周邊衛(wèi)生清潔質(zhì)量要達(dá)到 “六 凈四無(wú)”。六凈是：路面凈；道沿凈；樹窩凈；雨水井口凈；污水井 口凈；果皮箱凈。四無(wú)是：無(wú)果皮、紙屑；無(wú)畜糞；無(wú)遺撒物；無(wú)積 水。二、公共廁所無(wú)臭味、無(wú)干糞跡、無(wú)黃垢。三、垃圾做到日產(chǎn)日清，保證垃圾點(diǎn)周圍清潔。對(duì)建筑施工單位 在教學(xué)、辦公區(qū)域內(nèi)傾倒垃圾的行為進(jìn)行監(jiān)督和管理。四、嚴(yán)格管理并及時(shí)清理校內(nèi)各建筑物外的廣告和張貼物，做 到各建筑物外墻面干凈整潔。第六節(jié) 基地綠化管護(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、基地各項(xiàng)管理制度完善，檔案資料齊全。二、按時(shí)完成每年春季植樹任務(wù)。三、根據(jù)苗木生長(zhǎng)習(xí)性，定期做好澆水、噴藥、施肥和越冬保暖 等工作，

32、保證苗木成活率達(dá)到蘭州市南北兩山綠化指揮部的要求。四、保證基地供電、灌溉設(shè)施完好，正常使用。五、做好基地房屋、道路等設(shè)施的管護(hù)與日常維修工作。六、保持基地院落、辦公室、值班室、宿舍衛(wèi)生干凈整潔。七、做好防汛排澇工作，確?；匚菝?、地面雨后無(wú)積水。八、確保基地全年無(wú)火災(zāi)、偷盜等安全事故發(fā)生。九、保證每年春季師生勞動(dòng)正常進(jìn)行，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 十、基地內(nèi)土地、 房屋向外承包時(shí)必須首先報(bào)物管中心論證并經(jīng) 后勤管理處同意后方可進(jìn)行。第七節(jié) 保安管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、規(guī)章制度健全、管理規(guī)范有序。二、保安人員服裝統(tǒng)一、穿戴整齊，佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，工作紀(jì)律嚴(yán) 明，服務(wù)禮貌、熱情。三、保安人員堅(jiān)持 24 小時(shí)值班、巡

33、邏；每天值班、巡邏、交接 班有記錄；外來(lái)人員進(jìn)入教學(xué)、 辦公等樓宇有登記； 值班人員不缺勤、 不脫崗。四、確保進(jìn)入校園的各種車輛在指定位置有序停放， 安全有保障五、有貴重物品的出入登記；異常情況應(yīng)進(jìn)行檢查處理，做好處 理情況記錄；遇重大情況應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。六、保安人員管理規(guī)范、相對(duì)穩(wěn)定，并建立保安人員檔案。 第八節(jié) 防汛排澇服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、規(guī)章制度健全，人員分工明確。二、保證雨水管道、排水溝暢通無(wú)阻，雨后院內(nèi)地面和道路無(wú)積水、無(wú)塌陷三、雨季期間根據(jù)降雨量情況能及時(shí)組織人力做好校內(nèi)防汛排 澇工作，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。第九節(jié) 公共設(shè)施及道路的物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、規(guī)章制度健全，人員分工明確

34、，考核體系完善，獎(jiǎng)罰措施 得力。二、做好校園各種路面、 道牙、道板磚、廣場(chǎng)磚、 勒角、減速帶、 路障、擋土墻等的日常管護(hù)和正常維修工作； 做到道路無(wú)下沉積水， 無(wú)開洞現(xiàn)象，保證道路平整順暢； 保證公共廁所的使用和正常維修。三、雨水井蓋、 排洪溝蓋板完整無(wú)缺， 無(wú)斷裂、傾斜、丟失現(xiàn)象。四、圍墻及護(hù)欄完整無(wú)缺，無(wú)斷裂現(xiàn)象；每年對(duì)護(hù)欄進(jìn)行一次檢 修；每?jī)赡赀M(jìn)行一次油漆刷新處理。五、認(rèn)真做好校園內(nèi)雕塑、景觀、露天桌凳、水塔、道路指示 牌、自行車棚、垃圾站、垃圾箱等設(shè)施的日常管護(hù)和及時(shí)維修，無(wú) 破損、丟失。六、認(rèn)真做好校內(nèi)各處噴泉的管理、維修和正常使用；保證每年 4月-10 月，每天上午 7：00-9：

35、00、下午 5：00-10 ：00 的正常開 放。第十節(jié) 公共設(shè)備的維修和維護(hù)一、房屋共用部位的維護(hù)和管理 定期在多雨季節(jié)或天氣異常時(shí)對(duì)房屋居住情況進(jìn)行檢查維修， 或 居住人發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 對(duì)房屋易出問題的部位， 及時(shí)作出記錄備 案，重點(diǎn)檢查。 年底進(jìn)行全面檢查，對(duì)共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損 程度作出評(píng)價(jià)，制定年度維護(hù)計(jì)劃，作好檢查和維修記錄。二、公用部位及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理定期對(duì)共用部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)， 保證設(shè)施設(shè)備的正常 使用和運(yùn)行。公寓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在 98%以上。正確操作和 使用設(shè)施設(shè)備，無(wú)因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。三、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)24小時(shí)受理報(bào)修，一般

36、情況下10分鐘內(nèi)維修人員到場(chǎng)，維修及 時(shí)率100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時(shí)到場(chǎng)處理的， 應(yīng)向報(bào)修人說(shuō)明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結(jié)束后， 將地面清理干凈，物品歸位。定期對(duì)公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及 時(shí)更換損壞的燈器具。公共照明完好率 98%以上。第九章必需具備的物質(zhì)裝備計(jì)劃及費(fèi)用測(cè)算一、管理服務(wù)費(fèi)用成本測(cè)算（一）管理服務(wù)人員工資、社保和福利費(fèi)用序號(hào)部門職務(wù)編制人數(shù)薪酬福利標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用（月）月薪服裝雙薪合計(jì)費(fèi)用總計(jì)（月）1服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理1500030233526383605元/月（含編2綜合人事11600251341759管理部行政助理會(huì)計(jì)11600251341759主管12000251672192客服助理21200251002650管理前臺(tái)部及收11000251001125銀員3清潔綠化保潔部/綠化領(lǐng)班各1人1200201002640綠化1070020587780清潔20600205013400主管12000251672192保安安全及巡1013002580140504管理邏員部領(lǐng)班21300201082856保安組長(zhǎng)3150020834809制人員 社保費(fèi)、 食宿費(fèi)）5工程管理部主管22000251674384維修組長(zhǎng)21600251343581維修工151