別墅物業(yè)管理細(xì)化方案

1、別墅物業(yè)管理細(xì)化方案理念和定位導(dǎo)入“無(wú)人化”、“氛圍化”物業(yè)管理，維護(hù)和保持本案美國(guó)情景社區(qū)概念，實(shí)施智能化、集約化的聯(lián)邦分權(quán)化集團(tuán)制物業(yè)管理。組織構(gòu)成中央管理平臺(tái)。管理口徑采取聯(lián)邦集權(quán)晉報(bào)制，對(duì)各權(quán)利部門進(jìn)行權(quán)力分化，進(jìn)行日常的制度化管理，對(duì)社區(qū)的各個(gè)物業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，階段性地?cái)M定出可執(zhí)行的方向。社區(qū)文化（氛圍）管理。負(fù)責(zé)滲透和維護(hù)美國(guó)情景別墅的概念，工作重心致力于演繹和豐富本案的社區(qū)文化，階段性的進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)。社區(qū)生活配套管理。對(duì)本案的民用生活配套開(kāi)展維護(hù)和提升服務(wù)，并將這種服務(wù)模式滲透至住戶的生活中去，展開(kāi)個(gè)性化服務(wù)，如對(duì)住戶的草坪和汽車進(jìn)行私家護(hù)理等等。社區(qū)配套管理。對(duì)社區(qū)的景觀配

2、套和包括會(huì)所在內(nèi)的公建配套進(jìn)行管理，監(jiān)督和引導(dǎo)住戶共同維護(hù)社區(qū)公共配套的完好率，并保證這些公共生活資料保持最佳狀態(tài)。社區(qū)智能管理。對(duì)社區(qū)的局域網(wǎng)進(jìn)行管理，并根據(jù)本案智能化物業(yè)的內(nèi)容，增容和完善智能物業(yè)的內(nèi)容和具體服務(wù)功能。社區(qū)安保管理。主要在原有智能化安保系統(tǒng)的保障下，進(jìn)行全面的人員化安保，加強(qiáng)住戶的該方面的心理保障和滿足感。小結(jié)一聯(lián)邦分權(quán)化組織的物業(yè)管理公司，要求有強(qiáng)大的中央機(jī)構(gòu)， 同時(shí)具有全面的集權(quán)管理和拓展的能力。從本案的物業(yè)要求來(lái)看，信德行認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)物業(yè)管理的平臺(tái)操作水平，從內(nèi)部先進(jìn)行扎實(shí)，并在制度、管理、財(cái)務(wù)運(yùn)作、人力資源、物業(yè)文化、物業(yè)形象、技術(shù)滲透等方面進(jìn)行到位地建設(shè)，為將來(lái)實(shí)

3、現(xiàn)快速的物業(yè)模式融入（聯(lián)邦分權(quán)化）和執(zhí)行本案的即定社區(qū)概念（美國(guó)情 景建筑）奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。導(dǎo)入程序前期介入（前期）一一移交接管（銷售過(guò)渡）一一后期管理（交付使用）物管范圍物業(yè)管理的范圍：為全體業(yè)主和住戶提供社區(qū)服務(wù)和配套服務(wù)，在實(shí)際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按本案工程周期應(yīng)分為交付前和交付后兩個(gè)階段來(lái)進(jìn)行：1 .本案物業(yè)交付使用前，物業(yè)管理公司的服務(wù)對(duì)象是大業(yè)主，即本案的開(kāi)發(fā)商一福州功名房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司，此階段的服務(wù)內(nèi)容包括：從物業(yè)管理的角度，就本案別墅單體的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議。制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額。制定本案物業(yè)管理中心的組織機(jī)構(gòu)。制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃。制定

4、第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算。參與本案的工程監(jiān)理。參與本案基本公共配套的購(gòu)置，并提出公共配套組成的基本框架。協(xié)助開(kāi)發(fā)商參與后期工程（承建單位）的總體驗(yàn)收。擬定本案的物業(yè)管理文本。2 .交付使用后的物業(yè)管理對(duì)象是本案的個(gè)體業(yè)主和住戶，基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：本案建筑物（別墅、會(huì)所）及公用設(shè)備的維修保養(yǎng)。本案物業(yè)的安保事宜和相關(guān)保險(xiǎn)事務(wù)（與保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)）。為本案住戶提供周全的保安服務(wù)，健全和完善社區(qū)的安保設(shè)施。維護(hù)社區(qū)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，定期作好社區(qū)的清潔服務(wù)。為本案的綠化設(shè)施作好環(huán)境保養(yǎng)和維護(hù)。處理本案住戶的緊急事故和民事糾紛。處理本案的住戶投訴。進(jìn)行本案物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理。備注一根據(jù)本案的業(yè)主的特殊

5、要求還應(yīng)提供相關(guān)有償服務(wù)，包括：代理別墅租賃業(yè)務(wù)、戶內(nèi)家用電器和生活設(shè)施的維修、家庭清潔服務(wù)、送餐服務(wù)、郵遞和其他類型的商務(wù)服務(wù)等等。服務(wù)方向社區(qū)零干擾服務(wù)物業(yè)管理中心對(duì)本案的社區(qū)公共部分采取“零干擾”服務(wù)，即在清晨和入夜之后進(jìn)行社區(qū)清潔和綠化工作，要讓住戶看不見(jiàn)具體服務(wù)過(guò)程，從而形成零干擾的服務(wù)印象。氛圍管理根據(jù)執(zhí)行和完善本案的“美國(guó)情景別墅”的社區(qū)氛圍，物業(yè)管理公司基于該層面營(yíng)造出溫馨的物業(yè)服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的住戶，在本案賦予的美國(guó)情景別墅強(qiáng)烈的概念氛圍前提之下，給社區(qū)增添和維系概念氛圍和生活氛圍相結(jié)合的社區(qū)文化魅力。物管執(zhí)行1 .共管式

6、的高級(jí)物業(yè)管理。實(shí)行業(yè)主自治和聯(lián)邦分權(quán)化物業(yè)管理相結(jié)合，在定勢(shì)的物業(yè)管理前提下，在本案率先推出福州首家由業(yè)主參與社區(qū)管理，成立福州首家業(yè)主社團(tuán)法人組織“業(yè)主管理委員會(huì)”。2 .“無(wú)人化”物業(yè)管理。在本案的全程物業(yè)中推廣“無(wú)人化”的物業(yè)管理模式，具體為“無(wú) 人化管理=智能化物業(yè)管理+專業(yè)化（相對(duì)回避）物業(yè)服務(wù)”，這樣不僅可以節(jié)省人力成本開(kāi) 支，更重要的是可以避免許多由于在進(jìn)行物業(yè)活動(dòng)時(shí)與住戶（業(yè)主）之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。3 .物業(yè)的“個(gè)性化管理服務(wù)”。全力推出“個(gè)性化管理服務(wù)”的物業(yè)管理模式，作為一種新型的管理服務(wù)模式， 其宗旨在于針對(duì)業(yè)主的某些個(gè)性需求策劃和開(kāi)展一些特別的服務(wù)，建立一種個(gè)性化服

7、務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制，建立信息（包括業(yè)主需求信息） 輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。4 .“以人為本”的物業(yè)人才理念和業(yè)主（住戶）理念。該執(zhí)行層面主要包括以下兩個(gè)方面：a.對(duì)業(yè)主（住戶），強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主、善待業(yè)主、讓業(yè)主滿意”、“業(yè)主是朋友”的原則，明確提出“我們的使命是持續(xù)服務(wù)和達(dá)到業(yè)主對(duì)我們的期望”。b .對(duì)物業(yè)人才（員工），完整執(zhí)行出“聯(lián)邦分權(quán)化物業(yè)管理”的人才使用理念一一“人才 是物業(yè)管理的根本”，提倡“員工第一”、“先有貼心的物業(yè)服務(wù)，后有微笑的業(yè)主”，“健康豐盛的人生宴席”等等。5 .共管式物業(yè)航母（業(yè)主自治與專業(yè)化物業(yè)服務(wù)相結(jié)合）。在推廣本案物業(yè)的中置屬性 （聯(lián) 邦分權(quán)化管理）的

8、前提之下，對(duì)物業(yè)規(guī)格制訂一套量化的標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)為:a.業(yè)主體驗(yàn)式的清潔標(biāo)準(zhǔn)(業(yè)主認(rèn)證)。例：凡本案的別墅外立面和內(nèi)部的瓷磚鋪面，使用紙巾擦拭60厘米后，紙巾無(wú)污染。注一同等的體驗(yàn)式清潔標(biāo)準(zhǔn)，亦可同時(shí)運(yùn)用于物業(yè)活動(dòng)的其他單元，惠及其他個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)上。b .社區(qū)對(duì)口護(hù)理服務(wù)(BtoB&BtoC )例：業(yè)主的私家車，由本案社區(qū)的“愛(ài)車護(hù)理中心”進(jìn)行專門護(hù)理，在住戶上班前進(jìn)行車況檢查。注一這樣物業(yè)服務(wù)為住戶創(chuàng)造了 一個(gè)溫馨可人的居住環(huán)境，讓住戶充分感覺(jué)物業(yè)的可信賴程度。C.其他量化標(biāo)準(zhǔn)：社區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4cm -8cm ;道路崗?fù)け０矄T對(duì)進(jìn)出車輛換證時(shí)間不超過(guò) 20秒；維修組24

9、小時(shí)值班，接聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)3聲，并在25分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。注一這樣的量化指標(biāo)，充分做出本案美國(guó)物業(yè)管理的特點(diǎn)，還吸收了物業(yè)管理設(shè)備現(xiàn)代化高效率的特點(diǎn)，物業(yè)管理程序上嚴(yán)格執(zhí)行一絲不茍的“共管式”的物業(yè)管理模式。智能化社區(qū)服務(wù)本案周邊已初步具備了社區(qū)寬帶網(wǎng)的資質(zhì)，本案應(yīng)盡量向簡(jiǎn)單智能化社區(qū)靠攏，以吸引買方的注思。本案住戶只需一條電話線即可與社區(qū)中心INTERNET服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接，便可利用電視或家庭電腦迅捷進(jìn)入因特網(wǎng)遨游世界，使住戶擁有舒適方便、 高素質(zhì)的家庭生活空間， 足不出戶,即可享受豐富多彩、高品位的業(yè)余文化生活、多層次交往等多種需求。智能化社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)表名稱功能名稱功能電視會(huì)議系統(tǒng)

10、家庭辦公系統(tǒng)全方位有線電視家庭娛樂(lè)系統(tǒng)金融財(cái)經(jīng)股票交易網(wǎng)家庭辦公系統(tǒng)內(nèi)部電視家庭辦公系統(tǒng)交互式電子游戲家庭娛樂(lè)系統(tǒng)網(wǎng)上購(gòu)物家庭辦公系統(tǒng)基帶圖象與廣播家庭娛樂(lè)系統(tǒng)遠(yuǎn)程教學(xué)家庭辦公系統(tǒng)遠(yuǎn)程醫(yī)療家庭服務(wù)系統(tǒng)備注：可根據(jù)社區(qū)服務(wù)的實(shí)際需要來(lái)增減實(shí)施該系統(tǒng)智能型物業(yè)設(shè)施構(gòu)成本案的智能化屬性最集中的體現(xiàn)，在于將住宅自動(dòng)化管理與網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合，在方便住戶的同時(shí)，也使物業(yè)管理變得輕松、高效。智能化物業(yè)管理系統(tǒng)表名稱功能名稱功能空調(diào)控制家庭管理系統(tǒng)直飲水系統(tǒng)社區(qū)管理系統(tǒng)電話控制家庭管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表社區(qū)管理系統(tǒng)燈光控制家庭管理系統(tǒng)老人緊急救護(hù)網(wǎng)社區(qū)管理系統(tǒng)影音控制家庭管理系統(tǒng)中央熱水系統(tǒng)社區(qū)管理系統(tǒng)保安控制家庭管理

11、系統(tǒng)給排水監(jiān)控系統(tǒng)社區(qū)管理系統(tǒng)通行控制家庭管理系統(tǒng)車庫(kù)管理社區(qū)管理系統(tǒng)防火控制家庭管理系統(tǒng)智能化照明系統(tǒng)社區(qū)管理系統(tǒng)節(jié)能控制家庭管理系統(tǒng)自動(dòng)門控制系統(tǒng)社區(qū)管理系統(tǒng)備注：可根據(jù)本案物業(yè)管理的實(shí)際需要來(lái)增減實(shí)施該系統(tǒng)物業(yè)安保設(shè)施隨著本案智能化設(shè)施的引入，安全自動(dòng)化的智能網(wǎng)絡(luò)應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)那一排排可以調(diào)節(jié)的按鈕及程序，透過(guò)一個(gè)無(wú)形網(wǎng)絡(luò)，使“安全”完全掌握在住戶手中。安保系統(tǒng)表物業(yè)管理內(nèi)容本案的物業(yè)管理應(yīng)在社區(qū)規(guī)劃初期就積極引進(jìn)，使之能在最有利的時(shí)機(jī)與規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、機(jī)電設(shè)備、營(yíng)銷推廣等各個(gè)環(huán)節(jié)在專業(yè)上進(jìn)行互動(dòng)。物業(yè)管理的全面介入應(yīng)該是在本案的推廣銷售開(kāi)始之前，為了配合銷售，物業(yè)管理環(huán)節(jié)應(yīng)該完成的

12、工作為：本案物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。本案物業(yè)管理設(shè)備配置。本案物業(yè)管理組織架構(gòu)。本案物業(yè)管理的財(cái)務(wù)預(yù)算（即收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。完成管理份額計(jì)算。完成物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)合同文本的設(shè)計(jì)。后期物業(yè)管理內(nèi)容第一層面一日常管理工作物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內(nèi)容：物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防。房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理。住戶的裝修管理。社區(qū)和住戶的車輛管理。住戶的檔案管理。社區(qū)安全保障：向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問(wèn)題，制定治安案件發(fā)生率的控制標(biāo)準(zhǔn)。制定物業(yè)管理輕易治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。社區(qū)的環(huán)境維護(hù)和清潔根據(jù)本案物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配

13、套設(shè)備的特點(diǎn)，制定清潔、保潔率的標(biāo)準(zhǔn)。制定本案物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生條例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。社區(qū)綠化根據(jù)本案發(fā)展商的要求參與制定綠化方案和承擔(dān)綠化方案的實(shí)施。制定本案物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定。明確小區(qū)綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。社區(qū)的總體消防方案了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)施、設(shè)備完備率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)。制定本案物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人。制定社區(qū)消防設(shè)施、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家相關(guān)消防法令要求。社區(qū)的水、電設(shè)備的管理和維護(hù)了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患

14、，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制指標(biāo)。制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)管理?xiàng)l例及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能指標(biāo)。制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)。社區(qū)的建筑公（私）部分、公（私）配套設(shè)施的維護(hù)和管理了解本案物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)。制定本案別墅建筑及公用建筑（會(huì)所）公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)范。制定本案別墅建筑及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。社區(qū)的住戶裝修管理制定本案的住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)。建

15、立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。社區(qū)的車輛管理車輛管理包括區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車及區(qū)外機(jī)動(dòng)車管理兩類。制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、 停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。制定本案住戶的私有車庫(kù)、公共停車場(chǎng)完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。本案住戶的檔案管理本案住戶檔案管理包括與住戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄等。建立本案住戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人及作業(yè)程序。第二層面一本案物業(yè)管理的階段性工作要點(diǎn)本案的物業(yè)管理可劃分為以下三個(gè)階段：階段一：前期介入至入本案交房前。階段二：交房至本案的物業(yè)管理中心正式成立。

16、階段三：物業(yè)管理中心成立至本案全面交付、業(yè)主（住戶）入住。2 .前期介入物業(yè)管理公司作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的法人企業(yè)，與本案開(kāi)發(fā)商簽訂對(duì)社區(qū)物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、禾L并開(kāi)展以下工作：組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。應(yīng)開(kāi)發(fā)商要求，作為物業(yè)管理顧問(wèn)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)。按照物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，代表本案開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收。確定本案的物業(yè)管理范圍及內(nèi)容，指定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。從物業(yè)管理的角度為本案做好全面入住的準(zhǔn)備。3 .本案全面入住期間，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：在本案的物業(yè)管理區(qū)實(shí)施正常的管理服務(wù)。在本案的物業(yè)服務(wù)期內(nèi)還肩負(fù)著解決職責(zé)范圍內(nèi)住戶提出的房屋及公共配套設(shè)施的維護(hù)及維修。協(xié)調(diào)本案住戶與開(kāi)發(fā)

17、商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促或協(xié)助開(kāi)發(fā)商和建設(shè)單位解決住戶提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問(wèn)題。建議在物業(yè)管理服務(wù)期內(nèi)，代表住戶對(duì)其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查。本案入住率達(dá)到 50%并有過(guò)半住戶同意，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：會(huì)同本案開(kāi)發(fā)商同政府主管部門組織召開(kāi)住戶會(huì)議，選舉并產(chǎn)生住戶委員會(huì)， 制定章程，明確權(quán)利和義務(wù)。終止與本案發(fā)展商的合同，修改與住戶委員會(huì)簽訂委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、禾履第三層面一便民服務(wù)1 .物業(yè)管理公司應(yīng)在本案的物業(yè)管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況確定。2 .便民服務(wù)可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)保持透明化。無(wú)償服務(wù)的成

18、本費(fèi)用從物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)中支出，有償服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。3 .建立本案的便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為。4 .可在本案社區(qū)內(nèi)設(shè)立社區(qū)專車，前期由本案開(kāi)發(fā)上投資，作為銷售過(guò)程中的買方看房專車。全面交付后，由物業(yè)管理中心進(jìn)行接管，使用成本歸屬物業(yè)管理的成本支出，主要作用為本案住戶的公共交通工具。第四層面一與住戶的日常溝通1 .與本案住戶的日常溝通包括幾種形式和內(nèi)容：通過(guò)社區(qū)局域網(wǎng)、電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與住戶有關(guān)的事務(wù)。通過(guò)登門或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪住戶。通過(guò)組織專題或系列活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。應(yīng)邀參加或列席住戶會(huì)議或住戶代表會(huì)議。2 .本案的物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與住戶的日常溝通，保持與每一住戶的良好關(guān)系。3 .如遇本案住戶發(fā)生違背物業(yè)管理或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁措施，而應(yīng)通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。第五層面一處理客戶投訴1 .本案的物業(yè)管理公司應(yīng)遵循物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)原則，規(guī)范住戶投訴的處理程序：出現(xiàn)本案住戶投訴時(shí)，首先假