電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法制度范本格式

1、電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法（試行）1 范圍本辦法規(guī)定了電力行業(yè)顧客滿意度的測評原則、基本指標和要求。本辦法適用于供電、發(fā)電、設計、施工、修（制）造等電力行業(yè)和第三方（具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體）調(diào)查測評電力行業(yè)顧客滿意度，其他需要測評電力行業(yè)顧客滿意度的企業(yè)或單位亦可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本辦法的引用而成為本辦法的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本辦法，然而，鼓勵根據(jù)本辦法達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本辦法。國家電監(jiān)會第8 號令供電服務監(jiān)管辦法（試行） G

2、B/T 1.1標準化工作辦法第 1 部分：標準的結構和編寫規(guī)則3測評原則3.1顧客為本以顧客為關注焦點，傾聽顧客意見與愿望，盡心盡力滿足顧客需求。3.2客觀評價公開、公正、公平，全面調(diào)查反映，客觀真實評價企業(yè)產(chǎn)品和服務情況。3.3激勵改進以調(diào)查測評數(shù)據(jù)為依據(jù)，激勵尋找不斷改進的機會，努力實現(xiàn)企業(yè)與顧客雙贏。4 測評模型電力行業(yè)顧客滿意度測評基本模型見圖1 。該模型由六個結構變量及其因果關系構成。每個結構變量又由若干觀測變量支持測量。顧客抱怨感知質(zhì)量感知價值顧客滿意度預期質(zhì)量顧客忠誠圖 1電力 行 業(yè)顧客滿意度測評基本模型5 測評指標體系5.1電力行業(yè)顧客滿意度測評指標體系由四級構成：第一級顧客

3、滿意度指數(shù)；第二級顧客滿意度測評基本模型6 大結構變量；第三級顧客滿意度分項指標；第四級顧客滿意度調(diào)查操作（問卷）指標。電力行業(yè)門類特點和服務內(nèi)容各不相同，適用時， 應分別建立各專業(yè)門類操作指標體系和實施細則。供電企業(yè)、發(fā)電企業(yè)、勘測設計企業(yè)、修（制）造企業(yè)、施工和工程管理企業(yè)遵循附錄 A 、附錄 B 、附錄 C 、附錄 D 、附錄 E 的規(guī)定執(zhí)行。電力行業(yè)服務內(nèi)容豐富，且許多關聯(lián)社會責任，適用時， 可對四級指標展開獨立的專項滿意度調(diào)查測評。5.2電力行業(yè)顧客滿意度測評統(tǒng)一采用5 級點“語義差別滿意量表”量化，級點從高到低依次標注為“很滿意” （ 100 ）、“比較滿意” （ 80 ）、“基本

4、滿意” （ 60 ）、“不太滿意” （ 40 ）、“很不滿意” （ 0 ）。注：由于本測評指標體系包含一些客觀因素，因此測評結果分值有可能偏低（特別是顧客較多的供電企業(yè)）。為確保測評結果客觀、真實和為改進提高留有空間，本辦法鼓勵使用“四A ”良好等級區(qū)別：A70；AA75；AAA 80； AAA A85。5.3調(diào)查測評項目權重分配應尊重顧客意見，適用時考慮行業(yè)工作重點。根據(jù)目前國內(nèi)電力市場環(huán)境和顧客行為特點，一般情況下，調(diào)查測評項目中的直接（產(chǎn)品和服務）績效指標權重應大于50 。6 顧客群6.1針對電力行業(yè)產(chǎn)品和服務的一些特殊性質(zhì)，為方便和準確計算顧客滿意度，本辦法對供電、發(fā)電、設計、施工、修

5、（制）造企業(yè)的顧客群限定如下：供電顧客：指使用其銷售的電能的單位用戶和城鄉(xiāng)居民用戶。發(fā)電顧客： 指銷售和使用該電廠電能和熱能的供電公司、供熱公司和直供大用戶。適用時，包括所在地政府。設計、施工和修（制）造顧客：指與其簽訂合同的甲方。6.2各電力行業(yè)應建立自己的用戶數(shù)據(jù)庫，需要時從數(shù)據(jù)庫中隨機抽取。7 測評執(zhí)行7.1測評的一般工作流程見圖二方樣問問數(shù)計數(shù)測改進工作，卷據(jù)算評案本卷理提高顧客送錄滿制抽制達入分報滿意度意回匯作析告定取收總度圖二測評工作流程7.2測評方案制定測評前應對整個測評工作方案進行詳細策劃，重點明確：測評的目的、測評指標設定、測評對象確定、測評的基本方法、樣本量、問卷制作及送達

6、與回收、數(shù)據(jù)處理等。7.3樣本抽取顧客滿意度測評一般采用隨機抽樣的辦法，樣本比例在滿足置信度的前提下，可根據(jù)各企業(yè)用戶實際情況實事求是確定，用戶較少（10 個及以下）可采用全部調(diào)查的辦法。供電企業(yè)、發(fā)電企業(yè)、勘測設計企業(yè)、施工和工程管理企業(yè)、修（制）造企業(yè)遵照附錄A、附錄B 、附錄 C、附錄 D 、附錄 E 的規(guī)定執(zhí)行。實際測評中應考慮問卷回收率和問卷合格率，適當擴大調(diào)研對象（樣本）的數(shù)量。7.4問卷制作問卷主要從電力行業(yè)顧客滿意度測評指標體系第四級調(diào)查操作指標中細化描述產(chǎn)成，涵蓋第三級分項指標。問卷所提問題（第四級指標）一般應控制在15 個左右。單位問卷與居民問卷應分別制定。7.5問卷的送達

7、與回收一般應委托第三方機構和社會監(jiān)督員進行。與測評對象 （樣本） 有直接技術業(yè)務責任關系的人員，不得直接參與問卷的送達與回收。問卷的送達與回收可采取派人直接送達與回收和信函郵寄送達與回收的方式。適用時，也可采用入戶面訪和電話訪問的方式。7.6數(shù)據(jù)錄入?yún)R總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應有專人負責，不得隨意更改和增減。7.7計算滿意度電力行業(yè)顧客滿意度的計算，以回收的有效問卷數(shù)據(jù)為基礎，由顧客滿意度計算軟件進行計算。計算公式為：CSIn1n 2n3ii XiiiYiiYii 1in11in21n1n 2n3i iiiii 1in11i n21式中：n 1 、 n 2 、 n 3 是求和觀測變量的個數(shù)；i觀測方

8、程中的系數(shù)；i、i是結構方程中的系數(shù)；X i 、 Yi 是觀測變量。7.8數(shù)理分析顧客滿意度測評分析一般采用概述性統(tǒng)計分析、交叉分析、回歸分析、相關分析、 因子分析、 優(yōu)先改進分析等。 分析的重點在尋找不滿意產(chǎn)生的原因，并制定相應整改措施，改進工作，提升顧客滿意度。7.9測評報告顧客滿意度測評報告應包括以下內(nèi)容：標題；報告摘要 ;調(diào)查測評方案擬定情況；調(diào)查測評方案實施情況；調(diào)查測評結果；工作改進建議。8測評工作管理與測評結果應用8.1電力行業(yè)顧客滿意度測評工作由中國水利電力質(zhì)量管理協(xié)會電力分會歸口管理，適時組織全國電力行業(yè)顧客滿意度測評工作，并定期統(tǒng)計、 分析和向社會公布電力行業(yè)測評結果。8.

9、2電力行業(yè)顧客滿意度測評的目的，主要在促進電力行業(yè)改進工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平和企業(yè)整體素質(zhì)。8.3電力行業(yè)顧客滿意度第三方（具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體）測評結果可作為電力行業(yè)同業(yè)對標、行風競賽評比、“五滿意”（全國電力行業(yè)用戶滿意企業(yè)、用戶滿意服務、用戶滿意產(chǎn)品、用戶滿意建筑工程、實施用戶滿意工程先進單位） 、質(zhì)量獎等申報的重要支持證據(jù)。附錄 A（規(guī)范性附錄）供電企業(yè)顧客滿意度測評指標體系及實施細則A1總則本附錄給出了測評供電企業(yè)顧客滿意度的四級指標展開， 是電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法的具體細化。本附錄適用于供電企業(yè)和第三方 （具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體） 測評供電企業(yè)顧客滿意度

10、。A2測評指標的編制依據(jù) 國家電力監(jiān)管委員會第8 號令供電企業(yè)監(jiān)管辦法（試行）； 國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾” 、員工服務“十個不準” 、“三公”調(diào)度“十項措施”； 國家電網(wǎng)公司城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準 、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準； 南方電網(wǎng)公司城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準 、農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準 ； A3 測評指標體系表 1 ：供電企業(yè)顧客滿意度測評四級指標展開圖一級指標二級指標三級指標顧客對供電服務1.1顧 客 期 質(zhì)量的總體期望望顧客對供電服務四級指標i1.1.1.1與顧客希望相比，目前提供的供電服務質(zhì)量（服務方式、方便程度、服務水1平等）是否達到要求。1.1.2

11、.1與顧客可以接受相比，目前供電公司提供的供電服務質(zhì)量（服務方式、方便2顧客滿意度1.2顧客對指質(zhì)量的感知數(shù)質(zhì)量可接受的期望供電質(zhì)量服務質(zhì)量程度、服務水平等）是否達到了要求。1.2.1.1供電可靠性：年平均停電是否超常或經(jīng)常停電31.2.1.2電壓穩(wěn)定性：客戶端電壓是否穩(wěn)定或符合國家規(guī)定標準41.2.2.1員工儀表、舉止是否端莊、禮貌，服務行為是否規(guī)范，有無違背員工服務承5諾的情況。1.2.2.2營業(yè)廳內(nèi)服務設施是否方便、舒適，應公示的內(nèi)容（電價、收費標準、服務6程序等）是否清晰、正確。1.2.2.395598 服務熱線是否通暢有效。71.2.2.4信息查詢是否便捷，是否倡導合理用電、節(jié)約用電

12、，實施了需求側(cè)管理。81.2.2.5報裝接電期限是否在規(guī)定限內(nèi)兌現(xiàn)承諾。91.2.2.6抄表是否按時，計費準確。101.2.2.7繳費是否方便。111.2.2.8計劃和臨時檢修停電是否提前公告和兌現(xiàn)承諾，故障和供需緊張停、限電是12否按規(guī)定方案執(zhí)行。1.2.2.9緊急服務（搶修）是否及時和兌現(xiàn)承諾131.2.2.10用戶受電工程服務是否達到國家（行業(yè)）規(guī)定、規(guī)范和兌現(xiàn)承諾14一級指標顧客滿意度指數(shù)二級指標三級指標四級指標i1.3.1給定價格條件下1.3.1.1在現(xiàn)行電價下，供電服務質(zhì)量是否物有所值15對供電服務質(zhì)量的評價1.3顧 客 對1.3.2給定質(zhì)量條件下價值的感知1.3.2.116與其他

13、公用事業(yè)價格比在質(zhì)量相同條件下，與其他公用事業(yè)的價格比較，電價是否合理。較評價1.4.1總體滿意度1.4.1.1對供電服務質(zhì)量和企業(yè)形象總體感覺如何，是否履行了普遍服務義務。171.4顧 客 滿 1.4.2與上一年水平的1.4.2.1與上年相比供電服務質(zhì)量如何。18意度比較1.4.3與其他公用事業(yè)1.4.3.1與其他公用事業(yè)比較，供電服務質(zhì)量如何。19比較1.5顧 客 抱 1.5.1顧客投訴處理1.5.1.1投訴處理是否及時，并在規(guī)定時間內(nèi)答復反饋。20怨1.5.2顧客抱怨統(tǒng)計1.5.2.1顧客在一年內(nèi)因供電服務質(zhì)量引起抱怨的次數(shù)。211.6.1使用替代能源的1.6.1.1增加用電來替代其他能

14、源的可能性。221.6顧客忠可能性誠1.6.2 推薦供電的意愿231.6.2.1向親朋好友推薦供電服務的可能性。程度注：其中第四級指標可根據(jù)編制依據(jù)和地區(qū)實際動態(tài)選擇和調(diào)整問法，在保證四級指標體系構架下增加本指標體系的靈活性；專題（項）調(diào)查可進一步展開細化。A4執(zhí)行要求A4.1方案制定測評前應認真策劃和準備測評方案，在明確測評目的和測評背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測評指標（包括權重），確定測評對象，然后商定測評的基本方法、樣本量，以及問卷制作、送達和數(shù)據(jù)處理。測評方案擬定情況應寫進測評報告。A4.2樣本抽取居民顧客樣本數(shù)量（指最終合格樣本數(shù)量或合格問卷數(shù)量，下同）。一般應占所屬居民客戶比例

15、的 0.3 0.5 ；單位客戶樣本數(shù)量一般應占所屬單位客戶比例的3 5?？紤]到各地區(qū)的客戶用電類別不同和供電企業(yè)的大小不同，也可按照樣本容量設限操作，一般情況下最低下限：居民客戶應 400 戶，單位客戶應 100 戶。具體分配比例由測評方根據(jù)供電企業(yè)情況自行確立。A4.3問卷制作問卷主要從第四級指標中細化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級和更上級指標。問卷所提問題（第四級指標）一般控制在15 個左右。問卷（綜合類）設計為2 類，即：居民綜合評價類和單位綜合評價類。為便于數(shù)據(jù)分析，實際測評中，單位綜合測評類亦可按客戶用電類別或電壓等級繼續(xù)細分；居民綜合測評類亦可按城市居民類和農(nóng)村居民類繼續(xù)細分。適用專項調(diào)查

16、時，問卷中的調(diào)查指標可展開針對性的調(diào)查詢問，如對發(fā)電廠詢問 “三公調(diào)度”情況，對政府環(huán)保部門詢問“環(huán)?！鼻闆r等。問卷采用5 級點“語義差別滿意量表”進行量化， 級點從高到低依次標注為“很滿意”（ 100 ）、“比較滿意” （ 80 ）、“基本滿意” （ 60 ）、“不滿意”（ 40 ）、“很不滿意” （ 0 ）。調(diào)查測評項目的權重分配應尊重顧客意見，并根據(jù)調(diào)查測評的類型和側(cè)重點靈活定義。根據(jù)目前供電環(huán)境和實際，本辦法推薦參考權重為：顧客期望0.06 ；顧客對質(zhì)量的感知0.5 ；顧客對價值的感知0.06 ；顧客滿意度0.16 ；顧客抱怨0.16 ；顧客忠誠0.06 。A4.4問卷送達、回收問卷送

17、達與回收一般應委托第三方機構或供電監(jiān)督員進行，自測可由客戶代表執(zhí)行，原則上不得由與顧客有直接關系的人送達與回收（如抄表員） 。問卷送達與回收可采取派人直接送達與回收的方式，也可采用信函郵寄與回收的方式，適用時亦可采取入戶面訪和電話訪問方式。A4.5數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應專人負責，上機前應進行數(shù)據(jù)整理，所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得更改或增減。A4.6計算滿意度計算中應嚴格執(zhí)行計算規(guī)定和計算公式。數(shù)據(jù)較多、較復雜時，可采用計算機聯(lián)網(wǎng)計算，并可采用極值標準化處理，直接轉(zhuǎn)換成0 100 之間。A4.7數(shù)理分析數(shù)理分析可采用計算機統(tǒng)計軟件分析處理，以提高計算和分析的精度與效率。除整體分析外，

18、必要時也可按用電類別和供電區(qū)域進行深入分析。A4.8測評報告報告在描述測評方案擬定的基礎上，重點應描述對測評方案的實施情況，包括調(diào)查測評的時間、問卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)理分析、測評結果及顧客滿意度指數(shù)等。報告應對今后供電服務工作提出明確建議。A5測評管理A5.1應加強對測評工作的領導，測評結果應提交公司管理評審或總經(jīng)理辦公會專題研究，以尋求持續(xù)改進供電服務工作。A5.2應注意發(fā)揮供電服務社會監(jiān)督員在調(diào)查測評過程中的重要作用。A5.3應鼓勵在供電服務績效指數(shù)測評的基礎上，組織進行供電服務能力指數(shù)測評和供電服務過程指數(shù)測評，并支持結合同業(yè)對標創(chuàng)一流和推行質(zhì)量管理體系審核一并進行，以提供

19、更有效的供電服務質(zhì)量改進。附錄 B（規(guī)范性附錄）發(fā)電企業(yè)顧客滿意度測評指標體系及實施細則B1總則本附錄給出了測評發(fā)電企業(yè)顧客滿意度的四級指標展開，是電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法的具體細化。本附錄適用于發(fā)電企業(yè)和第三方（具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體）測評發(fā)電企業(yè)顧客滿意度。B2測評指標體系發(fā)電企業(yè)測評指標體系如下表（見表1 ）表 1 ：發(fā)電企業(yè)顧客滿意度測評四級指標展開圖一級指標二級指標三級指標四級指標i1.1.1顧客對發(fā)電（電1.1.1.1與顧客希望相比，目前提供的1.1顧客期望能）/ 服務質(zhì)量的總體期發(fā)電（電能） 和服務質(zhì)量是否達到要求。1望1.2.1.1調(diào)電計劃是否做到了嚴格執(zhí)行2（有功曲

20、線完成率、無功曲線完成率）。1.2.1.2發(fā)電可靠性是否達到國家和行1.2.1發(fā)電（電能） 質(zhì)量業(yè)規(guī)定標準（計劃停運次數(shù)、時間、電3量；非計劃停運次數(shù)、時間、電量）。1.2.1.3發(fā)電生產(chǎn)是否對周邊社會環(huán)境造成污染（是否符合國家和地方規(guī)定標41.2顧客對質(zhì)量準）1.2.2.1發(fā)電設備等效可用系數(shù)是否達的感知5到國家和行業(yè)規(guī)定要求。1.2.2.2電網(wǎng)調(diào)度命令是否一絲不茍執(zhí)6顧行。客1.2.2服務質(zhì)量1.2.2.3向電網(wǎng)調(diào)度報告是否及時、真7實、全面。滿意1.2.2.4與顧客的專業(yè)技術配合是否協(xié)調(diào)、順暢（如抄表計量、技術監(jiān)督、財8度務往來等）指1.3.1給定價格條件下1.3.1.1在現(xiàn)行上網(wǎng)電價下

21、， 發(fā)電（電數(shù)對發(fā)電 （電能） / 服務質(zhì) 能） / 服務質(zhì)量是否物有所值。91.3顧客對價值量的評價的感知1.3.2給定質(zhì)量條件13.2.1在質(zhì)量相同條件下，與其他能下，與其他能源（或電源（或電廠）價格比較，上網(wǎng)電價是否10廠）價格比較的評價合理。1.4.1總體滿意度1.4.1.1對發(fā)電（電能） / 服務質(zhì)量和11企業(yè)形象總體感覺如何。1.4顧客滿意度1.4.2與上一年（或其1.4.2.1與上年（或其他能源）相比，12他能源）比較發(fā)電（電能） / 服務質(zhì)量如何。1.5.1顧客投訴處理1.5.1.1對顧客投訴（或批評）處理是13否及時，有反饋，處理意見是否滿意。1.5顧客抱怨1.5.2.1顧客

22、在一年內(nèi)因發(fā)電（電能）1.5.2顧客抱怨統(tǒng)計14/ 服務質(zhì)量的抱怨次數(shù)。1.6顧客忠誠1.6.1顧客購電意愿1.6.1.1顧客是否愿意繼續(xù)保持購電關15系，是否愿意增加購電量。注：其中第四級指標可根據(jù)實際調(diào)整問法， 在保證四級指標體系構架下增加本指標體系的靈活性。有供熱顧客的熱電廠，測評時可在測評指標體系“顧客對質(zhì)量的感知”中適當調(diào)整“供熱質(zhì)量”和“服務質(zhì)量”內(nèi)容（如表2 ），其他指標的內(nèi)容可根據(jù)實際適當調(diào)整。表 2 ：一級指標二級指標三級指標四級指標i顧客室內(nèi)溫度是否達到規(guī)定或承諾的標準。供熱質(zhì)量生活用水供水溫度是否達到規(guī)定或承諾的標準。1.2 顧客對質(zhì)量的感知供暖設備維修得當，故障搶修是否

23、及時（設備完服務質(zhì)量好率）。計量是否準確（計量器具周期檢驗合格率）。B3執(zhí)行要求B3.1方案制定測評前應認真策劃和準備測評方案，在明確測評目的和測評背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測評指標（包括權重），確定測評對象，然后商定測評的基本方法、樣本量，以及問卷制作、送達、回收和數(shù)據(jù)處理。測評方案擬定情況應寫進測評報告。B3.2樣本抽取樣本抽取可酌情而定，樣本量應盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應少于10個?？紤]目前情況，當顧客（供電公司、供熱公司、直供大用戶、所在地政府）少于10 個時，可將供電公司、所在地政府顧客分類分別處理：供電公司，可按網(wǎng)省公司、市公司、縣區(qū)公司(統(tǒng)包其下屬各部門和單位

24、)三級分開問卷；政府，可按市地政府、縣區(qū)政府和社區(qū)管理部門（統(tǒng)包其下屬委、辦、局）三級分開問卷（表中）。B3.3問卷制作問卷主要從第四級指標中細化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級和更上級指標。問卷所提問題（第四級指標）一般控制在 15 個左右。火電廠、熱電廠、水電廠、核電廠、風電廠等問卷應突出特點，分別制作。問卷采用 5 級點“語義差別滿意量表” 進行量化， 級點從高到低依次標注為 “很滿意”（ 100 ）、“比較滿意” （ 80 ）、“基本滿意” （ 60 ）、“不滿意”（ 40 ）、“很不滿意” （ 0 ）。調(diào)查測評項目權重應尊重顧客意見，適當考慮行業(yè)工作重點。本辦法推薦一般參考權重：顧客期望 0.

25、06 ，顧客對質(zhì)量的感知0.5 ，顧客對價值的感知0.06 ，顧客滿意度0.16 ，顧客抱怨0.16 ，顧客忠誠0.06 。B3.4問卷送達、回收問卷送達與回收一般應委托第三方機構或社會監(jiān)督員進行。自測可由與顧客無直接關系的人送達與回收。亦可采用信函郵寄。適用時也可采取入戶面訪和電話訪問方式。B3.5數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應專人負責。上機前應進行數(shù)據(jù)整理，所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得更改或增減。B3.6計算滿意度計算中應嚴格執(zhí)行計算規(guī)定和計算公式。能上計算機計算的盡量采用計算機計算，以提高計算的精度和效率。B3.7數(shù)理分析可采用計算機統(tǒng)計軟件分析處理，以提高數(shù)理分析的廣度和深度。B3

26、.8測評報告報告在描述測評方案擬定的基礎上，重點應描述對測評方案的實施情況，包括調(diào)查測評的時間、問卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)理分析、測評結果及顧客滿意度指數(shù)等。報告應對今后發(fā)電和服務工作提出明確建議。B4測評管理B4.1應以顧客為關注焦點，加強對測評工作的領導，測評結果應提交管理評審或廠長辦公會專題研究，以尋求持續(xù)改進工作的機會。B4.2應鼓勵在測評發(fā)電和服務績效指數(shù)的基礎上，組織進行發(fā)電和服務能力指數(shù)測評與發(fā)電和服務過程指數(shù)測評，并支持結合同業(yè)對標和推行質(zhì)量管理體系審核一并進行，以提供更有效的發(fā)電和服務質(zhì)量改進。附錄 C（規(guī)范性附錄）勘測設計企業(yè)顧客滿意度測評指標體系及實施細則C1總

27、則本附錄給出了測評勘測設計企業(yè)顧客滿意度的四級指標展開，是電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法的具體細化。本附錄適用于勘測設計企業(yè)和第三方（具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體）測評勘測設計顧客滿意度。C2測評指標體系表 1 ：勘測設計企業(yè)顧客滿意度測評四級指標展開圖一級指標二級指標三級指標1.1 顧客期望顧客對勘測設計服務質(zhì)量的總體期望設計文件質(zhì)量顧客1.2 顧客對質(zhì)量滿的感知意度服務質(zhì)量指數(shù)1.3.1在合同環(huán)境下顧客對勘1.3顧 客 對 價 測設計質(zhì)量的評價。值的感知13.2在市場環(huán)境下顧客對勘測設計價格的評價。1.4顧客滿意 1.4.1總體滿意度四級指標i1.1.1.1與顧客希望相比，目前提供的勘測設計

28、服務（服務方式、方1便程度、服務水平等）是否達到要求。1.2.1.1設計方案（文件）是否符合國家有關建設方針政策和有關技2術標準、規(guī)程、規(guī)范的規(guī)定。 （有否可行性研究）1.2.1.2設計圖是否符合設計規(guī)范，設計接口部分是否協(xié)調(diào)一致。31.2.1.3設計思路上是否有創(chuàng)新，并考慮了相關因素（如環(huán)保、采用新4工藝、新技術、施工方便、節(jié)水節(jié)能、節(jié)約資金等）。1.2.1.4設計成品是否科學、合理、完整、準確。51.2.2.1設計過程中是否做到主動與顧客及時溝通，認真聽取顧客意6見。1.2.2.2設計文件和圖紙是否按合同要求交付，滿足施工現(xiàn)場進度和質(zhì)7量要求。1.2.2.3對施工現(xiàn)場（過程）出現(xiàn)的技術、質(zhì)

29、量問題是否積極、主動、8及時、準確的配合處理，解決問題。1.2.2.4設計更改是否及時和符合規(guī)定要求。91.2.2.5設計成品投運后是否作過及時回訪和經(jīng)常回訪。101.3.1.1在確認的合同約定價格下，對勘測設計質(zhì)量是否滿意。111.3.2.1在質(zhì)量和環(huán)境基本相同情況下，其設計成品是否物有所值、造12價合理。1.4.1.1對勘測設計服務質(zhì)量和企業(yè)形象總體感覺如何13一級指標二級指標三級指標四級指標i度1.4.2與上年（或同業(yè)）比較1.4.2.1與上年（或同業(yè)）相比勘測設計服務質(zhì)量如何141.51.5.1顧客投訴處理1.5.1.1對顧客投訴的處理是否及時、有反饋，處理意見是否滿意。15顧客抱怨1

30、.5.2顧客抱怨統(tǒng)計1.5.2.1顧客在一年內(nèi)因勘測設計服務質(zhì)量引起抱怨的次數(shù)161.61.6.1繼續(xù)合作與推薦的可能1.6.1.1續(xù)建和其他工程有否繼續(xù)合作的可能性。17顧客忠誠性1.6.1.2向其他單位推薦的可能性。18注：其中第四級指標可根據(jù)實際調(diào)整選擇或調(diào)整問法，在保證四級指標體系構架下增加本指標體系的靈活性。C3執(zhí)行要求C3.1方案制定測評前應認真策劃和準備測評方案，在明確測評目的和測評背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測評指標（包括權重），確定測評對象，然后商定測評的基本方法、樣本量，以及問卷制作、送達、回收和數(shù)據(jù)處理。測評方案擬定情況應寫進測評報告。C3.2樣本抽取樣本抽取可酌情而

31、定，樣本量應盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應少于10個。當顧客（合同委托方）少于10 個時，可以設計的工程項目計算顧客。C3.3問卷制作問卷主要從第四級指標中細化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級和更上級指標。問卷所提問題（第四級指標）一般控制在15 個左右。問卷采用5 級點“語義差別滿意量表”進行量化， 級點從高到低依次標注為“很滿意”（ 100 ）、“比較滿意” （ 80 ）、“基本滿意” （ 60 ）、“不滿意”（ 40 ）、“很不滿意” （ 0 ）。調(diào)查測評項目權重應尊重顧客意見，適當考慮行業(yè)工作重點。C3.4問卷送達、回收問卷送達與回收一般應委托第三方機構或社會監(jiān)督員進行。自測可由與顧客

32、無直接關系的人送達與回收。亦可采用信函郵寄。適用時也可采取入戶面訪和電話訪問方式。C3.5數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應專人負責。所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得更改或增減。C3.6計算滿意度計算中應嚴格執(zhí)行計算規(guī)定和計算公式。能上計算機計算的，盡量采用計算機計算，以提高計算的精度和效率。C3.7數(shù)理分析可采用計算機統(tǒng)計軟件處理，以提高數(shù)理分析的廣度和深度。C3.8測評報告報告在描述測評方案擬定的基礎上，重點應描述對測評方案的實施情況，包括調(diào)查測評的時間、問卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)理分析、測評結果及顧客滿意度指數(shù)等。報告應對今后勘測設計服務工作提出明確建議。C4測評管理C4.1應以顧

33、客為關注焦點，加強對測評工作的領導，測評結果應提交管理評審或院長辦公會議專題研究，以尋求持續(xù)改進工作的機會。C4.2應鼓勵在測評勘測設計服務績效指數(shù)的基礎上，組織進行勘測設計服務能力指數(shù)測評和勘測設計服務過程指數(shù)測評，并支持結合同業(yè)對標和推行質(zhì)量管理體系審核一并進行，以提供更有效的勘測設計服務質(zhì)量改進。附錄 D（規(guī)范性附錄）施工企業(yè)顧客滿意度測評指標體系及實施細則施工和工程管理企業(yè)顧客滿意度測評指標體系及實施細則D1總則本附錄給出了測評施工和工程管理（工程總承包、工程監(jiān)理等）企業(yè)顧客滿意度的四級指標展開，是電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法的具體細化。本附錄適用于施工和工程管理企業(yè)及第三方（具備專業(yè)調(diào)

34、查測評資質(zhì)的獨立實體）測評施工和工程管理企業(yè)顧客滿意度。D2測評指標體系表 1 ：施工和工程管理（工程總承包、工程監(jiān)理）顧客滿意度測評四級指標展開圖一級指標二級指標三級指標四級指標1.1.1 顧客對施工/ 服/ 服務或工程管理 / 服務質(zhì)量（包1.1 顧客期望1.1.1.1與顧客希望相比，目前提供的施工務和工程管理 / 服務質(zhì)量的總體期望括質(zhì)量標準、服務方式等）是否達到要求。1.2.1.1施工或工程管理文件（包括資質(zhì)、開工批復等）、施工圖、基礎資料等是否齊全、規(guī)范。i12顧客滿1.2 顧客對質(zhì)意量的感知度指數(shù)施工工藝、技術是否先進、科學，施工機械、設備是否安全、可靠。施工或工程進度是否按計劃有

35、效控制，并在規(guī)定（或合同約定）的時施工（或工程管限內(nèi)完成竣工驗收。理）質(zhì)量施工或工程質(zhì)量是否嚴格控制，工程優(yōu)良率或達標率達到規(guī)定（或合同約定）的標準和水平。施工現(xiàn)場安全、文明、整潔、有序，無野蠻施工現(xiàn)象，對周邊環(huán)境無污染（噪音）等。需交付用戶（顧客）的施工圖等技術資料是否按規(guī)定（或合同約定）的期限全部交付歸檔。施工和工程管理過程中或交付前后，是否組織了用戶（顧客）進行了服務質(zhì)量專業(yè)技術交底和專門培訓。項目投運后， 是否按規(guī)定 （或合同約定） 進行了質(zhì)量回訪，對用戶（顧客）所提意見和遺留問題是否進行了認真處理解決。在合同環(huán)境下顧34567891.3顧客對價客對施工 / 服務和工程在確認的合同約定

36、價格下，對施工/ 服務和工程管理/ 服務質(zhì)量是否值的感知管理/ 服務質(zhì)量的評滿意。價。10一級指標二級指標1.4顧客滿意度1.5顧客抱怨1.6 顧客忠誠三級指標四級指標i13.2在市場環(huán)境下顧客對施工 / 服務和工程1.3.2.1在質(zhì)量相同的情況下， 與同業(yè)或非同業(yè)相比較， 價格或造價是否合理。11管 理 /服務價格的評價。1.4.1總體滿意度1.4.1.1對施工 / 服務和工程管理 / 服務質(zhì)量以及企業(yè)形象總體感覺如何。121.4.2與上年（或同業(yè)）1.4.2.1與上年（或同業(yè)）相比，施工/ 服務或工程管理 / 服務質(zhì)量如何。13比較1.5.1顧客投訴處理1.5.1.1顧客投訴處理是否及時、

37、有反饋，處理意見是否滿意。141.5.2顧客抱怨統(tǒng)計1.5.2.1顧客在一年內(nèi)因施工 / 服務和工程管理 / 服務質(zhì)量引起抱怨次數(shù)。151.6.1繼續(xù)合作和推薦1.6.1.1續(xù)建工程和其他工程再度合作的可能性。16的意愿1.6.1.2向其他單位推薦的可能性。17注：其中第四級指標可根據(jù)實際動態(tài)調(diào)整選擇或調(diào)整問法，在保證四級指標體系構架下增加本指標體系的靈活性。D3執(zhí)行要求D3.1方案制定測評前應認真策劃和準備測評方案，在明確測評目的和測評背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測評指標（包括權重），確定測評對象，然后商定測評的基本方法、樣本量，以及問卷制作、送達和數(shù)據(jù)處理。測評方案擬定情況應寫進測評報

38、告。D3.2樣本抽取樣本抽取可酌情而定，樣本量應盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應少于10個。當顧客（合同委托方）少于10 個時，可以正在實施的工程項目計算顧客。D3.3問卷制作問卷主要從第四級指標中細化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級和更上級指標。問卷所提問題（第四級指標）一般控制在15 個左右。問卷采用5 級點“語義差別滿意量表”進行量化， 級點從高到低依次標注為“很滿意”（ 100 ）、“比較滿意” （ 80 ）、“基本滿意” （ 60 ）、“不滿意”（ 40 ）、“很不滿意” （ 0 ）。調(diào)查測評項目權重應尊重顧客意見，適當考慮行業(yè)工作重點。本辦法推薦一般參考權重：顧客期望 0.06 ，顧

39、客對質(zhì)量的感知0.5 ，顧客對價值的感知0.06 ，顧客滿意度0.16 ，顧客抱怨0.16 ，顧客忠誠0.06 。D3.4問卷送達、回收問卷送達與回收一般應委托第三方機構或社會監(jiān)督員進行。自測可由與顧客無直接關系的人送達與回收。亦可采用信函郵寄。適用時也可采取入戶面訪和電話訪問方式。D3.5數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應專人負責，所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得隨意更改或增減。D3.6計算滿意度計算中應嚴格執(zhí)行計算規(guī)定和計算公式。能上計算機計算的盡量采用計算機計算，以提高計算的精度和效率。D3.7數(shù)理分析可采用計算機統(tǒng)計軟件處理，以提高數(shù)理分析的廣度和深度。D3.8測評報告報告在描述測評方案擬

40、定的基礎上，重點應描述對測評方案的實施情況，包括調(diào)查測評的時間、問卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)理分析、測評結果及顧客滿意度指數(shù)等。報告應對今后施工服務工作提出明確建議。D4測評管理D4.1應以顧客為關注焦點，加強對測評工作的領導，測評結果應提交管理評審或總經(jīng)理辦公會議專題研究，以尋求持續(xù)改進工作的機會。D4.2應鼓勵在測評施工服務績效指數(shù)的基礎上，組織進行施工服務能力指數(shù)測評和施工服務過程指數(shù)測評，并支持結合同業(yè)對標和推行質(zhì)量管理體系審核一并進行，以提供更有效的施工服務質(zhì)量改進。附錄 E（規(guī)范性附錄）修（制）造企業(yè)顧客滿意度測評指標體系及實施細則E1總則本附錄給出了修（制）造企業(yè)顧客滿意

41、度的四級指標展開，是電力行業(yè)顧客滿意度測評辦法的具體細化。本附錄適用于修（制）造企業(yè)和第三方（具備專業(yè)調(diào)查測評資質(zhì)的獨立實體）測評修（制）造企業(yè)顧客滿意度。E2測評指標體系表 1 ：修（制）造企業(yè)顧客滿意度測評四級指標展開圖一級指標二級指標三級指標四級指標i1.1.1顧客對修 1.1.1.1與顧客希望相比，目前提供的修（制）造1.1顧客期望 （制）造（服務）服務質(zhì)量（包括質(zhì)量標準、服務方式）是否達到1質(zhì)量總體期望要求。1.2.1.1修（制）造的產(chǎn)品質(zhì)量是否達到國家、行2業(yè)規(guī)定（或合同約定）的標準。1.2.1.修（制）1.2.1.2修（制）造的產(chǎn)品所使用的材料、部件、工具、設備和工藝、技術是否完備、可靠和先進、3造質(zhì)量科學。1.2.1.3修（制）造現(xiàn)場是否整潔、文明，管理有41.2.顧 客 對序。質(zhì)量的感知1.2.2.1修（制）造的產(chǎn)品是否按規(guī)定（或合同約5定）的時間和質(zhì)量標準交付顧客。顧1.2.2.2需交付用戶（顧客）的技術資料、圖紙以61.2.2.服務質(zhì)量及備品備件是否隨產(chǎn)品一并完整交付?？?.2.2.3產(chǎn)品交付后，是否按規(guī)定（或合同約定）滿的期限進行質(zhì)量跟蹤服務，對用戶（顧客）提出7意的問題和意見是否及時處理解決。度1.3.1在合同環(huán)境下，顧客對修1.3.1.1在規(guī)定（或合同約定）的價格條件下，顧（制）造產(chǎn)品質(zhì)8客對修（制）造產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量是否滿意。量和服務質(zhì)量的1.3顧