專業(yè)化銷售流程(新)教材

1、2上完課上完課后，后，希望您能希望您能 n了解客戶的購買心理；n了解專業(yè)銷售流程及其意義；n養(yǎng)成專業(yè)化銷售的習(xí)慣。3活動：銷售初體驗活動：銷售初體驗4購買心理與銷售流程的關(guān)系購買心理與銷售流程的關(guān)系發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)生興趣想進(jìn)一步了解產(chǎn)生對比心理產(chǎn)生購買欲望決定購買購買心理購買心理銷售流程銷售流程引起客戶注意引發(fā)客戶興趣展示并說明商品問題處理主動促成售后服務(wù)需求滿足5銷售模式的演進(jìn)銷售模式的演進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品層次品層次信賴層次信賴層次朋友朋友/ /顧問層次顧問層次客戶因為產(chǎn)品的優(yōu)勢才購買客戶因為信任你才購買客戶認(rèn)同你的專業(yè)，購買后若以后有需要，也會第一個征詢你的建議萬物都在變，銷售怎能例外萬物都在變，銷售怎能

2、例外6銷售銷售是什么？是什么？n人人都在銷售n什么是銷售?n什么是專業(yè)銷售?n什么是專業(yè)化銷售?7運用才智和工具讓客戶接納一些他們不知道、不了解，但有益處的事物。按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將銷售分解量化，進(jìn)而達(dá)到一定目的。將銷售行為專業(yè)化，使專業(yè)不斷支配行動，進(jìn)而養(yǎng)成專業(yè)銷售的習(xí)慣。銷售銷售專業(yè)專業(yè)銷售銷售專業(yè)化專業(yè)化銷售銷售銷售銷售 專業(yè)銷售專業(yè)銷售 專業(yè)化銷售專業(yè)化銷售8 按一定的程序、一定的步驟、按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將銷售的過程分解量化，一定的方法將銷售的過程分解量化，進(jìn)而達(dá)到銷售商品或服務(wù)的過程。進(jìn)而達(dá)到銷售商品或服務(wù)的過程。什么是專業(yè)化銷售流程？什么是專業(yè)化

3、銷售流程？9計劃與活動主顧開拓接觸前準(zhǔn)備接 觸說 明促 成拒絕處理售后服務(wù)專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程10計劃與計劃與話動話動主顧主顧開拓開拓接觸接觸接觸前接觸前準(zhǔn)備準(zhǔn)備售后售后服務(wù)服務(wù)促成促成 說明說明 拒拒絕絕 理理 處處 轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程11專業(yè)化銷售流程概述專業(yè)化銷售流程概述計劃與活動計劃與活動制定詳細(xì)的工作計劃與銷售活動的目標(biāo)制定詳細(xì)的工作計劃與銷售活動的目標(biāo)包括：自我管理、網(wǎng)點工作計劃包括：自我管理、網(wǎng)點工作計劃主主 顧顧 開開 拓拓尋找符合條件的銷售對象尋找符合條件的銷售對象包括：主顧開拓的重要性、對象、方法包括：主顧開拓的重要性、對象、方法接觸前準(zhǔn)備接觸

4、前準(zhǔn)備為正式銷售面談而做的事前準(zhǔn)備為正式銷售面談而做的事前準(zhǔn)備包括：電話約訪、心態(tài)建設(shè)、硬件準(zhǔn)備等包括：電話約訪、心態(tài)建設(shè)、硬件準(zhǔn)備等接接 觸觸激發(fā)客戶的購買熱情激發(fā)客戶的購買熱情包括：接觸原則、目的、環(huán)節(jié)、方法等包括：接觸原則、目的、環(huán)節(jié)、方法等說說 明明強(qiáng)化客戶對銀行保險產(chǎn)品的購買強(qiáng)化客戶對銀行保險產(chǎn)品的購買/銷售欲望銷售欲望包括：說明的步驟、內(nèi)容、方法、追蹤等包括：說明的步驟、內(nèi)容、方法、追蹤等促促 成成從旁協(xié)助準(zhǔn)主顧作出立即購買決定從旁協(xié)助準(zhǔn)主顧作出立即購買決定包括：促成的定義、意義、對象、時機(jī)、方法包括：促成的定義、意義、對象、時機(jī)、方法拒絕處理拒絕處理化解阻礙銷售正常進(jìn)行的一切問題

5、化解阻礙銷售正常進(jìn)行的一切問題包括：拒絕本質(zhì)分析、拒絕問題處理、心態(tài)調(diào)整包括：拒絕本質(zhì)分析、拒絕問題處理、心態(tài)調(diào)整售后服務(wù)售后服務(wù)協(xié)助客戶做好保全服務(wù)并尋找新的購買契機(jī)協(xié)助客戶做好保全服務(wù)并尋找新的購買契機(jī)包括：認(rèn)識服務(wù)、對象、體現(xiàn)、理念包括：認(rèn)識服務(wù)、對象、體現(xiàn)、理念12專業(yè)化銷售流程注意點專業(yè)化銷售流程注意點計劃與活動計劃與活動整個銷售流程的靈魂整個銷售流程的靈魂主主 顧顧 開開 拓拓銷售人員的生命線銷售人員的生命線接觸前準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備接接 觸觸可解大部分拒絕問題可解大部分拒絕問題說說 明明簡潔說明，隨時促成簡潔說明，隨時促成促促 成成 全力接觸，自然促

6、成全力接觸，自然促成拒絕處理拒絕處理認(rèn)識拒絕并尋找拒絕本質(zhì)認(rèn)識拒絕并尋找拒絕本質(zhì)售后服務(wù)售后服務(wù)等同于售前服務(wù)等同于售前服務(wù)13一、一、計劃計劃與話動與話動主顧主顧開拓開拓接觸接觸接觸前接觸前準(zhǔn)備準(zhǔn)備售后售后服務(wù)服務(wù)促成促成 說明說明 轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹 拒拒絕絕 理理 處處專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程14計劃與活動計劃與活動人生是由一系列的目標(biāo)聯(lián)系起來的，人生是由一系列的目標(biāo)聯(lián)系起來的，明確的目標(biāo)就像航標(biāo)一樣，給我們提明確的目標(biāo)就像航標(biāo)一樣，給我們提供動力，使我們不斷進(jìn)步。供動力，使我們不斷進(jìn)步。15計劃的重要性計劃的重要性目標(biāo)的訂立目標(biāo)的訂立計劃行動實施計劃行動實施養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣養(yǎng)成良好的工

7、作習(xí)慣16計劃的重要性計劃的重要性游戲活動：找朋友握手，限時游戲活動：找朋友握手，限時2 2分鐘。分鐘。活動啟示：詳細(xì)的計劃有利于目標(biāo)順利的達(dá)成。活動啟示：詳細(xì)的計劃有利于目標(biāo)順利的達(dá)成。結(jié)論：目標(biāo)由系統(tǒng)的計劃一步一步積累達(dá)成，明晰結(jié)論：目標(biāo)由系統(tǒng)的計劃一步一步積累達(dá)成，明晰 而具體的計劃是達(dá)成目標(biāo)的第一步。銀行保而具體的計劃是達(dá)成目標(biāo)的第一步。銀行保 險銷售更是如此，計劃銷售活動是達(dá)成目標(biāo)險銷售更是如此，計劃銷售活動是達(dá)成目標(biāo) 的前提。的前提。17目標(biāo)的訂立目標(biāo)的訂立收入目標(biāo)收入目標(biāo)業(yè)績目標(biāo)業(yè)績目標(biāo)發(fā)展目標(biāo)發(fā)展目標(biāo)短期目標(biāo)短期目標(biāo)中期目標(biāo)中期目標(biāo)長期目標(biāo)長期目標(biāo)18計劃行動實施計劃行動實施1

8、、計劃 做好月、周、日工作計劃；2、執(zhí)行 按計劃完成任務(wù)；3、總結(jié) 每天、每周、每月做總結(jié)。19養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣簡單簡單+ +堅持堅持+ +重復(fù)重復(fù)= =習(xí)慣習(xí)慣簡單簡單+ +堅持堅持+ +重復(fù)重復(fù)+ +習(xí)慣習(xí)慣= =實現(xiàn)目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)20計劃與活動計劃與活動計劃你的工作,工作你的計劃!21計劃與計劃與話動話動二、二、主顧主顧開拓開拓接觸接觸接觸前接觸前準(zhǔn)備準(zhǔn)備售后售后服務(wù)服務(wù)促成促成 說明說明 轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹 拒拒絕絕 理理 處處專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程22定義：定義：就是用一種系統(tǒng)的方法來決定該跟誰接觸，尋找符合條件的銷售對象。主顧開拓主顧開拓23主顧開拓的意義主顧開拓

9、的意義優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)主顧的特點優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)主顧的特點主顧開拓的方法主顧開拓的方法24主顧開拓的意義主顧開拓的意義 準(zhǔn)主顧是銷售人員最大的資產(chǎn)，更是銷售人員賴以生存得以發(fā)展的基礎(chǔ)。 準(zhǔn)主顧開拓是保證銷售工作持續(xù)性的環(huán)節(jié)，也是銷售流程中重要的環(huán)節(jié)。25優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)主顧的特點優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)主顧的特點261 1、緣故法：、緣故法：從熟人和親友中尋找客戶的方法；2 2、介紹法：、介紹法：請求緣故關(guān)系或現(xiàn)有的客戶做你的介紹人，推薦他們的熟人做我們新準(zhǔn)主顧的方法；3 3、隨機(jī)拜訪法：、隨機(jī)拜訪法：在沒有計劃的情況下，在不確定的時間（或地點）拜訪準(zhǔn)主顧的方法。主顧開拓的方法主顧開拓的方法27主顧開拓主顧開拓1、客戶量的積累體現(xiàn)客戶經(jīng)理的

10、生命力；2、客戶量的積累體現(xiàn)客戶經(jīng)理的銷售力；3、客戶開拓是一項持續(xù)性的長期工作；4、客戶使銷售變得有的放矢；5、客戶資源庫的建立，客戶經(jīng)理信心的源泉。 28計劃與計劃與話動話動主顧主顧開拓開拓接觸接觸三、接觸三、接觸前準(zhǔn)備前準(zhǔn)備售后售后服務(wù)服務(wù)促成促成 說明說明 轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹 拒拒絕絕 理理 處處專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程29古語云：兵馬未動，糧草先行。不打無準(zhǔn)備之仗，為成功作準(zhǔn)備。接觸前準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備30接觸前準(zhǔn)備導(dǎo)言接觸前準(zhǔn)備導(dǎo)言接觸前準(zhǔn)備的目的接觸前準(zhǔn)備的目的接觸前準(zhǔn)備的內(nèi)容接觸前準(zhǔn)備的內(nèi)容31導(dǎo)導(dǎo) 言言請經(jīng)歷過“重要約會重要約會”的人回憶一下：在與對方見面前有沒有做準(zhǔn)備？為什么要做

11、準(zhǔn)備？都做了哪些準(zhǔn)備？32接觸前準(zhǔn)備的目的接觸前準(zhǔn)備的目的n減少正式接觸時犯錯誤的可能性；n預(yù)測客戶的拒絕類型，并擬定應(yīng)對之道；n為正式銷售規(guī)劃具體的行動。33回回 憶憶 我們在生活中有沒有接受過別人的推銷我們在生活中有沒有接受過別人的推銷? ? 是只要有人向你推銷你就接受，還是有選擇的接受？ 你接受推銷員推銷的理由都有哪些？34客戶接受我們的理由客戶接受我們的理由n這人不錯這人不錯n知識面挺寬n同類型人n很風(fēng)趣n有禮貌 投緣投緣有共同語言對我了解對我的工作在行讓我開心 這人可信這人可信 為我著想 專業(yè) 公司信譽好35n物質(zhì)準(zhǔn)備n行動準(zhǔn)備n心態(tài)準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備的內(nèi)容接觸前準(zhǔn)備的內(nèi)容36物質(zhì)準(zhǔn)備物

12、質(zhì)準(zhǔn)備展示資料: 公司簡介 商品介紹 個人資料 分紅通知單 宣傳單 簡報數(shù)據(jù) 保單樣板 計算器 名片簽單工具: 繳款單 簽字筆 投保資料展業(yè)與禮品: 公司標(biāo)志的禮物 香煙 糖果 小玩具必備物品: 適合拜訪環(huán)境的服裝 鏡子 梳子 面紙37行動準(zhǔn)備行動準(zhǔn)備一、收集客戶資料一、收集客戶資料資料收集：資料收集： 工作狀況 健康狀況 家庭狀況 經(jīng)濟(jì)狀況 個人嗜好 近期情況資料分析整理：資料分析整理：性格特征 需求信息特殊喜好38行動準(zhǔn)備行動準(zhǔn)備二、拜訪計劃的擬訂二、拜訪計劃的擬訂 拜訪時間 拜訪路線 拜訪禮儀三、電話約訪電話約訪電話約訪的唯一目的：取得面談機(jī)會電話約訪的唯一目的：取得面談機(jī)會注意事項：注

13、意事項： 1. 不要在電話里講保險； 2. 通話時間不宜過長； 3. 如果有介紹人，要提出介紹人。39心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備面見客戶前應(yīng)準(zhǔn)備好面見客戶前應(yīng)準(zhǔn)備好“五顆心五顆心”n信心信心n耐心耐心n愛心愛心n誠心誠心n平常心平常心40完善的準(zhǔn)備是成功的開始！完善的準(zhǔn)備是成功的開始！接觸前準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！?1計劃與計劃與話動話動主顧主顧開拓開拓四、接觸四、接觸接觸前接觸前準(zhǔn)備準(zhǔn)備售后售后服務(wù)服務(wù)促成促成 說明說明 轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹 拒拒絕絕 理理 處處專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程42推銷自己，給客戶留下良好的第一印象，建立信任、打開心門接納自己，愿意繼續(xù)溝通交

14、流。 在接觸過程中注意搜集客戶資料，發(fā)現(xiàn)客戶需求，尋找購買點。接觸接觸43接觸的目的接觸的目的建立良好的第一印象建立良好的第一印象接觸的方法與要領(lǐng)接觸的方法與要領(lǐng)購買點分析購買點分析44接觸的目的接觸的目的v 取得客戶的信賴;v 收集客戶的資料;v 尋找客戶的購買點。45游戲活動游戲活動v 游戲：角色扮演無間道 警察、臥底、黑幫頭目、心理醫(yī)生46良好的第一印象，良好的第一印象，建立良好的第一印象建立良好的第一印象47J 微 笑J 著 裝J 握 手 J 遞 交 名 片J 行 為 舉 止建立良好的第一印象建立良好的第一印象48接觸的方法和要領(lǐng)接觸的方法和要領(lǐng)v主動幫助法v新產(chǎn)品宣傳法v調(diào)查問卷法

15、v開門見山法v網(wǎng)點活動接近法 v社區(qū)宣傳法49接觸的方法和要領(lǐng)接觸的方法和要領(lǐng)v寒暄拉近距離，調(diào)節(jié)氣氛v贊美贏得好感，為進(jìn)一步溝通做鋪墊v提問探求購買點，引導(dǎo)客戶思考v傾聽認(rèn)真聆聽，發(fā)現(xiàn)客戶需求 贏得客戶的好感贏得客戶的好感 你的機(jī)會就多了許多你的機(jī)會就多了許多50正確的面談座位正確的面談座位準(zhǔn)客戶（女主人）準(zhǔn)客戶（女主人） 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 準(zhǔn)客戶（男主人）準(zhǔn)客戶（男主人）51贊美藝術(shù)贊美藝術(shù)v原則：自然、真誠、得體 v方法：具體的描述、別出心裁v忌諱：背話術(shù)、不具體、不確切、夸大其辭 52事實資料n基本資料n教育背景n工作背景n社交活動動機(jī)資料n理財方式n生活形態(tài)n保險情況收集客戶資料收集

16、客戶資料一、及時補充新的客戶信息；二、對客戶資料的收集再詳細(xì)也不嫌多！53v 從“理財”著手v 從“儲蓄”著手v 從“養(yǎng)老”著手v 從“子女教育”著手v 從“避稅”著手54全面收集客戶資料，全面收集客戶資料，鎖定鎖定購買點！購買點！55計劃與計劃與話動話動主顧主顧開拓開拓接觸接觸接觸前接觸前準(zhǔn)備準(zhǔn)備售后售后服務(wù)服務(wù)促成促成 五、說明五、說明 轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹 拒拒絕絕 理理 處處專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程56 用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹產(chǎn)品用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹產(chǎn)品的功能，強(qiáng)化客戶的利益。樹立客戶風(fēng)險意識，再的功能，強(qiáng)化客戶的利益。樹立客戶風(fēng)險意識，再次加強(qiáng)理財配置觀念，喚起

17、客戶的保險理財需求。次加強(qiáng)理財配置觀念，喚起客戶的保險理財需求。 銷售的本質(zhì)是幫助客戶解決自己的問題，而非銷售的本質(zhì)是幫助客戶解決自己的問題，而非銷售產(chǎn)品本身。銷售產(chǎn)品本身。說明說明57說明的目的說明的目的說明的工具說明的工具說明的步驟說明的步驟說明的技巧說明的技巧說明的注意事項說明的注意事項58說明的目的說明的目的 使客戶認(rèn)同為其量身定做的理財需求解決方案，為順利成交奠定基礎(chǔ)。59說明工具作用：是需求解決方案的載體，其作用是以清晰易懂的方式向客戶呈現(xiàn)其保險利益，是說明的重要輔助工具。說明工具包括：行動巨人、保險單樣板等輔助工具。說明的工具說明的工具60說明的步驟說明的步驟v再次確認(rèn)客戶的需求

18、；v提供解決需求的最理想的方案，詳細(xì)解釋各項保障利益；v使客戶產(chǎn)生成交動機(jī)，奠定促成的基礎(chǔ)。61v善用展業(yè)工具v注重說明方法： 先再保障講繳保費 化概念為數(shù)字說明的技巧說明的技巧62v正確的座位v用筆引導(dǎo)客戶的注意力v盡力避免使用專業(yè)術(shù)語v注意客戶的反應(yīng)與動作說明的注意事項說明的注意事項63說明的重點在于產(chǎn)品的效用,時刻把握機(jī)會，導(dǎo)入促成！說說 明明64計劃與計劃與話動話動主顧主顧開拓開拓接觸接觸接觸前接觸前準(zhǔn)備準(zhǔn)備售后售后服務(wù)服務(wù)六、六、促成促成說明說明 轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹 拒拒絕絕 理理 處處專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程65 促促 成成 從旁協(xié)助準(zhǔn)主顧作出立即購買的決定，從旁協(xié)助準(zhǔn)主顧作出立即購

19、買的決定，并協(xié)助其完成相關(guān)的投保手續(xù)。并協(xié)助其完成相關(guān)的投保手續(xù)。66促成的定位促成的定位促成的時機(jī)促成的時機(jī)促成的方法促成的方法促成時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)促成時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)促成后態(tài)度與工作促成后態(tài)度與工作67 促成是銷售的目的 就象足球比賽的臨門一腳促成的定位促成的定位68取得購買意愿取得購買意愿+ +填寫投保單填寫投保單+ +交納保費交納保費促成是（促成是（意愿意愿+ +行動行動）促成的定位促成的定位691.1.客戶行為和態(tài)度有所改變時：客戶行為和態(tài)度有所改變時： 沉默思考時、翻閱資料時2.2.客戶交談內(nèi)容感興趣，主動提出問題時：客戶交談內(nèi)容感興趣，主動提出問題時： 手續(xù)麻煩嗎？需要體檢嗎？公司倒

20、閉了怎么辦？促成的時機(jī)促成的時機(jī)70促成的方法促成的方法v推定承諾法v二擇一法v化整為零法vT字法（富蘭克林分析法）v71推定承諾法推定承諾法v請問您的家庭住址是？v麻煩您把身份證給我一下，我?guī)湍闾顚戀Y料!v受益人就寫吧! 72二擇一法二擇一法v您選擇年交還是月交？v您打算每月交800元還是1000元？v聯(lián)系方式留您的手機(jī)號碼還是固定電話？v您準(zhǔn)備把最終利益給老公還是孩子？ 無論對方作出哪一個選擇，無論對方作出哪一個選擇，都表示他同意購買！都表示他同意購買！73化整為零法化整為零法v這是您為自己存的一筆養(yǎng)老金，每月只要800元就能實現(xiàn)，只是和朋友吃頓飯或是一次短途旅游，何樂不為呢？ 將客戶要負(fù)

21、擔(dān)的保費平均成每月或?qū)⒖蛻粢?fù)擔(dān)的保費平均成每月或每天的負(fù)擔(dān)，化解客戶的壓力。每天的負(fù)擔(dān)，化解客戶的壓力。74T T字法（富蘭克林分析法）字法（富蘭克林分析法）購買的理由1.2.3.4.5.6.不買的理由1.2.75有效的促成動作有效的促成動作v 適時取出投保書v 請客戶拿出身份證v 邊交談邊填寫投保單v 請客戶確定受益人v 76促成時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)促成時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)v讓客戶有參與感 v不要自己制造問題 77促成循環(huán)圖促成循環(huán)圖委 婉 但 堅 持取得取得 購買購買 訊息訊息假定同意假定同意連帶行動連帶行動緩緩 和和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 移移處理處理問題問題二次促成二次促成78 v給予客戶安心感給予客戶安心感v向

22、客戶道賀向客戶道賀v表明日后服務(wù)方便、周全表明日后服務(wù)方便、周全v約定領(lǐng)取正式保單的時間 （銀保通除外）v禮貌送客戶離開網(wǎng)點禮貌送客戶離開網(wǎng)點促成后的態(tài)度和工作促成后的態(tài)度和工作79促促 成成有形的是技巧有形的是技巧無形的是境界無形的是境界80計劃與計劃與話動話動主顧主顧開拓開拓接觸接觸接觸前接觸前準(zhǔn)備準(zhǔn)備七、售七、售后服務(wù)后服務(wù)促成促成說明說明 轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹 拒拒絕絕 理理 處處專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程81 售后服務(wù)售后服務(wù) 客戶投保后，協(xié)助客戶處理與保單有關(guān)的事客戶投保后，協(xié)助客戶處理與保單有關(guān)的事宜，令客戶滿意，從而愿意為我們轉(zhuǎn)介紹客戶。宜，令客戶滿意，從而愿意為我們轉(zhuǎn)介紹客戶。 好

23、的服務(wù)是新一輪銷售的開始。好的服務(wù)是新一輪銷售的開始。82常規(guī)售后服務(wù)常規(guī)售后服務(wù)售后服務(wù)的技巧售后服務(wù)的技巧良好售后服務(wù)的意義良好售后服務(wù)的意義不良售后服務(wù)的后果不良售后服務(wù)的后果83 點燃思考點燃思考 五星級酒店里，安裝了兩個著名品牌的空調(diào) 您有哪些啟示？84常規(guī)售后服務(wù)常規(guī)售后服務(wù) 遞送保單遞送保單v 檢查保單是否有誤v 記錄客戶檔案v 電話預(yù)約v 送交保險單（保單送達(dá)書簽字）v 索取轉(zhuǎn)介紹85v 保險合同變更v 保險合同解除v 保險合同恢復(fù)v 補發(fā)保單v 常規(guī)售后服務(wù)常規(guī)售后服務(wù) 保全服務(wù)保全服務(wù)86v 滿 期 領(lǐng) 取v 保 單 理 賠v 續(xù) 期 繳 費v 常規(guī)售后服務(wù)常規(guī)售后服務(wù) 其

24、他服務(wù)其他服務(wù)87v 新產(chǎn)品推出時v 公司重大動態(tài)時v 客戶需要幫助時v 常規(guī)售后服務(wù)常規(guī)售后服務(wù) 附加服務(wù)附加服務(wù)88售后服務(wù)的技巧售后服務(wù)的技巧v 電話問候v 個人親自拜訪v 量身定制小禮物v 信涵、電子郵件v 89良好售后服務(wù)的意義良好售后服務(wù)的意義對客戶而言對客戶而言v服務(wù)及時、快捷v獲得更充分的保障v協(xié)助客戶維護(hù)合同有效v擁有一位專業(yè)的理財顧問90對我們而言對我們而言v合同有效、增加收入v客戶加保、增加新業(yè)務(wù)v介紹新客戶、形成良性循環(huán)良好售后服務(wù)的意義良好售后服務(wù)的意義91v退保退保v不信任銷售人員不信任銷售人員v阻止他人投保阻止他人投保v對行業(yè)產(chǎn)生負(fù)面看法對行業(yè)產(chǎn)生負(fù)面看法不良售后

25、服務(wù)的后果不良售后服務(wù)的后果92劣質(zhì)服務(wù)帶來的損失劣質(zhì)服務(wù)帶來的損失 美國消費者事物局研究報告美國消費者事物局研究報告1.1.對于投訴的客戶，他會告訴對于投訴的客戶，他會告訴2424人；人；2.2.投訴的客戶約占客戶總數(shù)的投訴的客戶約占客戶總數(shù)的4%4%；3.3.問題解決問題解決, ,投訴客戶投訴客戶60%60%會再次光顧如果問題得會再次光顧如果問題得到迅速解決到迅速解決, ,繼續(xù)光顧的客戶將上升至繼續(xù)光顧的客戶將上升至95%95%；4.4.問題得到解決后的客戶會告訴問題得到解決后的客戶會告訴5 5個人。個人。93 客戶想到我們時，不一定是買保險客戶想到我們時，不一定是買保險 但是想到買保險時

26、，一定會想到我們。但是想到買保險時，一定會想到我們。重視你的每一個客戶重視你的每一個客戶94計劃與計劃與話動話動主顧主顧開拓開拓接觸接觸接觸前接觸前準(zhǔn)備準(zhǔn)備售后售后服務(wù)服務(wù)促成促成說明說明 轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹拒拒絕絕理理處處專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程95 拒絕處理拒絕處理 針對客戶提出的疑問一一解決，拒絕貫穿整個銷針對客戶提出的疑問一一解決，拒絕貫穿整個銷售流程，處理的好是幫助客戶采取行動，是促成成交售流程，處理的好是幫助客戶采取行動，是促成成交的前湊。的前湊。96正確看待拒絕處理正確看待拒絕處理產(chǎn)生拒絕的原因產(chǎn)生拒絕的原因拒絕處理的誤區(qū)拒絕處理的誤區(qū)對待拒絕應(yīng)有的態(tài)度對待拒絕應(yīng)有的態(tài)度拒絕處理的

27、方法拒絕處理的方法97正確看待拒絕處理正確看待拒絕處理981 1、客戶本身、客戶本身2 2、自己本身、自己本身a a 基于人性基于人性 b b 安于現(xiàn)狀安于現(xiàn)狀 c c 故意找茬故意找茬 d d 先入為主先入為主e e 不了解不了解 f f 想實惠想實惠 g g 觀念傳統(tǒng)觀念傳統(tǒng) h h 太狂妄太狂妄i i 欠修理欠修理 j j 希望最好希望最好a a 專業(yè)技能欠缺專業(yè)技能欠缺 b b 個人形象不佳個人形象不佳 c c 銷售勇氣不足銷售勇氣不足 d d 挫折感太強(qiáng)烈挫折感太強(qiáng)烈產(chǎn)生拒絕的原因產(chǎn)生拒絕的原因99有問必答有問必答有問不知如何答有問不知如何答陷入與客戶的爭辯中陷入與客戶的爭辯中對拒絕問題缺乏耐心對拒絕問題缺乏耐心不知締結(jié)不知締結(jié)輕信客戶的借口和承諾輕信客戶的借口和承諾過于呆板地背誦話術(shù)過于呆板地背誦話術(shù)對相關(guān)的業(yè)務(wù)知識不熟悉對相關(guān)的業(yè)務(wù)知識不熟悉拒絕處理的誤區(qū)拒