車貸保險(xiǎn)流程講義課件

1、銷售顧客體驗(yàn)指南銷售顧客體驗(yàn)指南第二版（第二版（2008年年11月）月）致經(jīng)銷商致經(jīng)銷商的寄語的寄語打造一流的銷售顧客體驗(yàn)流程打造一流的銷售顧客體驗(yàn)流程-創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)尊敬的經(jīng)銷商朋友們，感謝您多年來為提供高質(zhì)量的顧客銷售體驗(yàn)而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績蒸蒸日上。為了進(jìn)一步穩(wěn)固我們?cè)谥袊囀袌?chǎng)上的地位，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須提升我們的顧客銷售質(zhì)量。我們當(dāng)前的目標(biāo)是為顧客提供令人欣喜的銷售體驗(yàn)。銷售顧客體驗(yàn)指南是實(shí)現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)中世界一流顧客銷售標(biāo)準(zhǔn)，以“顧客至上”的理念為指導(dǎo)優(yōu)化了現(xiàn)有的工作內(nèi)容 ，并加入了各種新穎的工作形式。本土化改良讓該指南能

2、夠更準(zhǔn)確地滿足中國消費(fèi)者的需求。例如： 新的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)借鑒了世界頂級(jí)酒店的接待流程。 與顧客的互動(dòng)交流將會(huì)使用最新的通訊科技，例如即時(shí)短信和藍(lán)牙的應(yīng)用。 我們的銷售交車過程將會(huì)如新車發(fā)布會(huì)一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗(yàn)，其核心元素在于： 像接待“家中的客人”一樣，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺。 我們自己、經(jīng)銷商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開心扉，將顧客當(dāng)作貴客來對(duì)待，在提供有效服務(wù)、創(chuàng)造 價(jià)值和互相信任的基礎(chǔ)之上，與他們建立長期的互利互惠的關(guān)系。“將顧客當(dāng)作貴客來對(duì)待”是指將我們對(duì)顧客的服務(wù)支持提高到一個(gè)新的高度。拿出對(duì)待同事，親朋摯友，甚至

3、是家人的熱情來為顧客服務(wù)。這種銷售理念之所以至關(guān)重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長期顧客。“對(duì)顧客敞開心扉”是指我們?cè)谑熘约旱墓ぷ鞑⒕哂凶銐虻闹R(shí)和技能基礎(chǔ)上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂觀的、積極的、熱情的、友好的在專業(yè)地完成本職工作的同時(shí)，還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系富有人情味地開展我們的工作，而非機(jī)械地提供服務(wù)。與顧客接觸時(shí)，我希望你們具備一個(gè)世界公民的特征：美國人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國人的靈活變通，從而為顧客提供獨(dú)一無二的、個(gè)性化的銷售體驗(yàn)。 為什么要這么做？因?yàn)橹袊囀袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。但是，我們最大的

4、財(cái)富也就是你和你的同事，能夠讓我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個(gè)超出顧客預(yù)期的銷售體驗(yàn)。只有經(jīng)銷商提供卓越的顧客服務(wù)，顧客才會(huì)愿意購買我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來維護(hù)保養(yǎng)他們的愛車，同時(shí)我們的高標(biāo)準(zhǔn)銷售體驗(yàn)也將引起市場(chǎng)范圍廣泛的關(guān)注。由 J.D. Power and Associates 制訂并監(jiān)督執(zhí)行的“卓越經(jīng)銷商獎(jiǎng)”評(píng)選，旨在表彰能夠達(dá)到最高顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商。這一活動(dòng)必將擴(kuò)大我們的市場(chǎng)影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標(biāo)。世界一流的顧客銷售體驗(yàn)將會(huì)是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持!到店前溝通到店前溝通電話和網(wǎng)

5、絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客贏得顧客顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）銷售顧客體驗(yàn)指南銷售顧客體驗(yàn)指南內(nèi)容內(nèi)容1. 介紹介紹3.22.32.53.12.42.21.12.13.3 指南的目標(biāo) 創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì) 世界一流銷售體驗(yàn)的元素 銷售體驗(yàn)總覽 如何使用該指南 創(chuàng)造顧客欣喜的方法 購車顧客類型 對(duì)經(jīng)銷

6、商員工的要求2. 銷售流程步驟銷售流程步驟指南的目標(biāo)指南的目標(biāo)追求欣喜！追求欣喜！ 本指南為一汽-大眾的銷售顧問提供指導(dǎo)，使我們?cè)陂_展銷售業(yè)務(wù)時(shí)為顧客創(chuàng)造更多欣喜 提供令顧客欣喜的服務(wù)可以為經(jīng)銷商帶來更多的忠實(shí)顧客 本指南提供了一系列新穎有趣的方法，對(duì)我們的實(shí)際工作具有一定的指導(dǎo)意義 我們希望銷售顧問運(yùn)用本指南實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造欣喜體驗(yàn)的目標(biāo) 如何達(dá)到這些目標(biāo)？我們需要了解顧客的期望，并以本指南為依據(jù)進(jìn)行操作 顧客感到欣喜的同時(shí)也會(huì)為我們帶來豐厚回報(bào)來源： J.D. Power and Associates 2007年中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI）肯定會(huì)將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的顧客比例欣喜欣喜欣

7、喜的顧客更有可能將經(jīng)銷商推薦給家人朋友，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦經(jīng)銷商的可能性較低肯定會(huì)將此廠家推薦給家人和朋友的顧客比例欣喜欣喜欣喜的顧客更有可能向家人和朋友推薦此廠家，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦廠家的可能性較低 創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)銷售體驗(yàn)銷售體驗(yàn) vs. 顧客期望值顧客期望值銷售體驗(yàn)和顧客期望值相一致 銷售體驗(yàn)低于顧客期望值 來源： J.D. Power and Associates 2007年中國SSI調(diào)研2007年得分最高廠家的顧客，感到服務(wù)體驗(yàn)高于期望的顧客比例比一汽-大眾高出14個(gè)百分點(diǎn) 與顧客的每一次接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì) 顧客

8、感到欣喜是因?yàn)槲覀儎?chuàng)新的工作方式超出了他們的期望，在細(xì)節(jié)上表現(xiàn)更出色 對(duì)比我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值（參看右圖），只要超越顧客的期望就能為我們帶來更多的忠實(shí)顧客，而他們又會(huì)向朋友和家人推薦我們的品牌 本指南提供了一系列新穎有趣的方法，幫助我們提高把握顧客欣喜機(jī)會(huì)的能力 我們希望大家在為顧客提供服務(wù)時(shí)，運(yùn)用本指南充分把握機(jī)會(huì)，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜 指南中所描述的工作內(nèi)容是確保顧客欣喜的關(guān)鍵（也是我們進(jìn)行CSS和神秘訪客調(diào)查的基礎(chǔ)，及用來評(píng)判經(jīng)銷商是否達(dá)到J.D. Power and Associates卓越經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)）銷售體驗(yàn)高于顧客期望值 能夠?yàn)轭櫩蛡鬟f品牌所賦有的歷史、榮譽(yù)和傳統(tǒng)的信息銷

9、售和服務(wù)過程中體現(xiàn)出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨(dú)特性高技術(shù)含量、高精準(zhǔn)性、高品質(zhì)的 具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和服務(wù)人員具備能夠滿足顧客預(yù)期的人員、產(chǎn)品和服務(wù)在接到顧客來電時(shí)能夠高效地進(jìn)行解答和回應(yīng)滿足顧客需求，包括那些未明確表達(dá)的需求將顧客當(dāng)作客人一樣對(duì)待，只有尊敬和歡迎，從不施加壓力 對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充滿激情，并積極倡導(dǎo)舒適、幽雅、令人回味的購物及服務(wù)感受和諧、放松、毫無壓力的環(huán)境顧客能夠感覺到獨(dú)一無二的、富有榮譽(yù)感的和強(qiáng)烈的心理滿足感高度注視所提出的服務(wù)要求世世界級(jí)顧客體驗(yàn)是界級(jí)顧客體驗(yàn)是創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì) 立刻接待每位顧客 尊重顧客，對(duì)所有顧客一視同仁 充分考

10、慮顧客的時(shí)間安排和需求 讓顧客感到你清楚他們的期望 根據(jù)不同的顧客類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點(diǎn) 充分利用現(xiàn)有工具，如顧客歡迎卡、衍生服務(wù)產(chǎn)品工具、顧客咖啡吧、平板電腦、需求分析表等，完成以顧客為導(dǎo)向的銷售流程 根據(jù)顧客的習(xí)慣，利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等幫助顧客選擇符合其需求的車型，無論有無庫存 為顧客計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款 解釋一汽-大眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)、以及衍生平臺(tái)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)產(chǎn)品的附加值 貸款顧客直接進(jìn)入2.4流程 如果是二手車置換，同時(shí)提供新車和二手車報(bào)價(jià) 熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新情況和一汽-大眾的產(chǎn)品信息以及按揭貸款信息，確保銷

11、售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用，并以顧客為中心提供服務(wù) 對(duì)需要跟進(jìn)的潛在顧客在20分鐘內(nèi)回復(fù) 每天聯(lián)系5-10位潛在顧客 邀請(qǐng)潛在顧客來店，提供試乘試駕車，可以到潛在顧客的家里或工作單位去接他們 根據(jù)顧客的產(chǎn)品知識(shí)和需求，調(diào)整產(chǎn)品展示方式 主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕 利用現(xiàn)有的工具如平板電腦、演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕線路及工作表，全面提供信息 描述車型的“配置-功能-好處”（FFB） 用“說明-復(fù)述-解決（CPR）”的方法處理顧客異議 一汽-大眾車型與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較時(shí)，采用“認(rèn)可-比較-提升（ACE）”的方法 向顧客講解貸款購車的利弊 解釋自己車貸產(chǎn)品的政策并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)

12、行對(duì)比(ACE的方法） 為顧客打印出貸款購車方案，并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件 顧客選擇貸款購車方案時(shí)，切勿向顧客施加壓力 到店前溝通到店前溝通贏得顧客贏得顧客 1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通電話和網(wǎng)絡(luò)溝通 （互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 2.1 顧客接待顧客接待及需求分析及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲）2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）（從我出發(fā)，精選愛車） 2.3 交易談判交易談判 （貨真價(jià)實(shí)，（貨真價(jià)實(shí)， 使我心安）使我心安） 2.4 提供貸款購車服務(wù)提供貸款購車服務(wù) （靈活付款，讓我無憾）（靈活付款，讓我無憾） 確保車

13、輛交付的每一步驟對(duì)顧客透明 需要顧客等待時(shí)，妥善處理顧客對(duì)交車時(shí)間的期望 詢問顧客習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài) 通過短信和網(wǎng)站自動(dòng)發(fā)送交付的最新動(dòng)態(tài) 為新車交付做預(yù)約，建議新車交付區(qū)為經(jīng)銷商，并提供上門接顧客到店的服務(wù) 第1天后到第3天，致電顧客，詢問顧客滿意度，了解車輛目前使用狀況 讓顧客感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)懷 客服部門提供顧客關(guān)懷并定期跟進(jìn)顧客 顧客離店后1小時(shí)，通過電子郵件向顧客發(fā)送之前填寫的需求分析和試乘試駕表，并附上顧客額外要求的信息。再次感謝顧客到訪經(jīng)銷商 24小時(shí)后，致電顧客或發(fā)短信，詢問是否需要其他信息，例如競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較 3天后，致電顧客，促

14、進(jìn)銷售成功 5天后，再次致電顧客，加大銷售力度 真誠地歡迎顧客 在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng) 事先將車輛罩起來，營造令人欣喜的氛圍 針對(duì)車輛外觀，和顧客的購買動(dòng)機(jī)，再次提及新車所具有的配置、功能和好處 講解用戶手冊(cè) 利用交車單，確認(rèn)顧客的各項(xiàng)要求得到滿足 為顧客介紹服務(wù)顧問 贈(zèng)送小禮物，并為顧客留影紀(jì)念 感謝顧客購買一汽-大眾的產(chǎn)品創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì) 2.5 顧客跟進(jìn)和成交顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 3.1 交付狀態(tài)信息交付狀態(tài)信息 （交車通告，讓我無憂）（交車通告，讓我無憂） 3.2 車輛說明及交付車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）（完

15、美交車，令我難忘） 3.3 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施 （售后關(guān)懷，令我欣喜）（售后關(guān)懷，令我欣喜）車輛交付車輛交付銷售體驗(yàn)總覽銷售體驗(yàn)總覽銷售顧客銷售顧客體驗(yàn)指南體驗(yàn)指南2.32.43.23.13.31.12.22.12.5如何使用該指南如何使用該指南如何閱讀并使用如何閱讀并使用銷售顧客體驗(yàn)指南銷售顧客體驗(yàn)指南我們要使每一位顧客感覺倍受尊崇，銷售顧客體驗(yàn)指南的宗旨就是幫助我們成功，指導(dǎo)我們?nèi)绾螌ⅰ邦櫩汀鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤百F賓”。本指南對(duì)于銷售體驗(yàn)的每個(gè)步驟都提供了相應(yīng)指導(dǎo)，包括： 顧客期望在每個(gè)步驟顧客所期望聽到的、感受到的和經(jīng)歷的服務(wù) 針對(duì)顧客類型提供服務(wù)三種典型類型顧客在服務(wù)的每

16、一步驟的不同期望貫徹落實(shí)指南的要求，讓顧客隨時(shí)能看到、聽到、感受到我們所倡導(dǎo)的世界級(jí)服務(wù)溫暖、自然、貼心的個(gè)性化體驗(yàn) 流程圖這些行動(dòng)有哪些流程，分別由誰負(fù)責(zé) 成功要素要成就欣喜顧客，我們必須采取哪些行動(dòng) 實(shí)現(xiàn)要求在服務(wù)中，需要哪些特定工具和輔助手段用語規(guī)范通過員工與顧客的情景對(duì)話加深理解創(chuàng)造顧客欣喜的方法創(chuàng)造顧客欣喜的方法 銷售流程的順利執(zhí)行，特別是能否成交，取決于銷售顧問如何為顧客提供服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值，向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。即使銷售顧問能夠根據(jù)顧客需求解釋配置、功能和好處，還是不能避免某些顧客提出反對(duì)意見。以下我們推薦三個(gè)方法，可將顧客的反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為一汽-大眾的賣點(diǎn)： FFB （配置-功能-

17、好處）FFB是產(chǎn)品展示過程中解釋車型配置的有效方法。該方法可以讓顧客了解之前未意識(shí)到的附加價(jià)值。例如：對(duì)于偏好舒適性的顧客，向其解釋方向盤(配置)所具備的快捷鍵(功能)，從而使駕駛更輕松方便(好處)。 CPR （說明-復(fù)述-解決） 顧客通常會(huì)在產(chǎn)品介紹、試乘試駕和合同談判過程中提出大量異議。CPR是處理顧客異議的最佳方法。它可以使顧客感受到銷售顧問很在乎其疑慮，進(jìn)而增加成交的可能性。 CPR的關(guān)鍵在于在對(duì)顧客的疑慮作出回應(yīng)之前，首先要傾聽其心聲。例如：顧客提出邁騰后備箱容積“不夠大” ，銷售顧問應(yīng)詢問顧客“您覺得邁騰的后備箱不夠大是因?yàn)?？”（說明），顧客回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)車型的后備箱要更大些。銷售顧問解

18、釋：“如果我沒理解錯(cuò)的話，您擔(dān)心邁騰的后備箱空間不夠用（復(fù)述）?！?然后，銷售顧問回應(yīng)：“我理解您的擔(dān)心，盡管邁騰的后備箱空間看起來稍小一些，但與其它車型相比，它的空間利用率更高，讓我來為您演示一下可折疊的后座（解決）?！?ACE （認(rèn)可-比較-提升）ACE共有三個(gè)步驟，適用于作競(jìng)品比較。如果顧客在競(jìng)品比較時(shí)提出不利于一汽-大眾車型的觀點(diǎn)，銷售顧問首先應(yīng)對(duì)顧客的說法表示認(rèn)可，認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)車型在某些方面的確優(yōu)于一汽-大眾的車型（認(rèn)可）。然而，銷售顧問應(yīng)提醒顧客注意到競(jìng)爭(zhēng)車型不具備的一些優(yōu)勢(shì)，而這些優(yōu)勢(shì)又是他所關(guān)注的（比較），然后進(jìn)一步凸顯這些差異（提升）。除了這三種方法，品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理（品牌經(jīng)理應(yīng)

19、由經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)銷商人員來擔(dān)任）可以在產(chǎn)品介紹和交易談判時(shí)給予銷售顧問支持。比如，由品牌經(jīng)理處理顧客對(duì)品牌價(jià)值和制造工藝等銷售顧問難以解決的異議。FFB 配置、功能、好處配置、功能、好處配置配置功能功能好處好處 在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)講解車輛的關(guān)鍵配置，并著重強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分 清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！?為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時(shí)，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵的位置 在講解好配置并為顧客指名位置后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如：“按這個(gè)鍵可以打開音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電

20、臺(tái)頻道?！?講解功能時(shí)，確保顧客完全理解，如有必要，詢問顧客是否理解這些配置的功能 解釋配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定） 對(duì)配置的好處進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽-大眾所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì) 比如：“當(dāng)您在駕駛車輛，這款車的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)?！笔澜缂?jí)銷售流程的關(guān)鍵：它不是產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)堆積，而是顧客情感需求和產(chǎn)品具體配置的完美整合，讓顧客體會(huì)到價(jià)值所在。CPR 說明、復(fù)述、解決說明、復(fù)述、解決說明說明復(fù)述復(fù)述解決解決 顧客有異議時(shí)，請(qǐng)顧客清楚地說明疑慮所在。通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心 千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧

21、客。積極傾聽顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你想象的那樣 使用開放式問題，比如：“請(qǐng)問您能否告訴我，您為什么會(huì)這么覺得？您所說的是指？您能否說明一下？” 利用這些提問來更有效地確定顧客異議的根源 完全理解顧客的異議后，再用自己的話復(fù)述顧客的疑慮。使他們重新評(píng)估自己的疑慮，進(jìn)行修改或確認(rèn) 復(fù)述顧客異議的一大好處是：你可以重新組織語言表述顧客的異議，使自己更容易回答 復(fù)述時(shí)，使用與積極傾聽相同的句式：“我聽您的意思是；如果我沒有理解錯(cuò)的話；也就是說”通過上述兩步，你可以捕捉到更多信息，并為自己贏得時(shí)間，從而更好地應(yīng)對(duì)顧客的異議利用顧客的購買動(dòng)機(jī)和你的產(chǎn)品知識(shí)以及你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解來組織你的回答

22、 最好先表示認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)。用下列句式開始回答： “謝謝您對(duì)的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì)有所顧慮” 通過認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，讓顧客感覺你站在他的角度考慮，因而使你接下來所說的話具有更高可信度 消除顧客的異議，可以用這樣的句式收尾：“我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和XX競(jìng)爭(zhēng)車型。您可以看到，速騰是占優(yōu)勢(shì)的?！毕櫩偷念檻]是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 CPR方法是一個(gè)經(jīng)實(shí)踐證明，行之有效的的話術(shù)框架。它可以把一個(gè)問題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。ACE 認(rèn)可、比較、提升認(rèn)可、比較、提升認(rèn)可認(rèn)可比較比較提升提升 認(rèn)可顧客的觀點(diǎn) 銷售顧問認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)品牌或車型所具有的優(yōu)點(diǎn)，如：“在這一級(jí)別的

23、車型中，的空間確實(shí)比較大?！?根據(jù)顧客的需求，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找出一汽-大眾車型的優(yōu)勢(shì)，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個(gè)人風(fēng)格?！?從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽-大眾的相關(guān)比較 一汽-大眾與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較： 產(chǎn)品本身（配置、規(guī)格等） 廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等）經(jīng)銷商（聲譽(yù)、經(jīng)營年限、服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間等）相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等）車貸產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售顧問（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等） “提升”指就上一步所進(jìn)行的比較更為深入地講解，并著重突出一汽-大眾車型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比如：“如果您仔細(xì)考慮一下您所關(guān)心的這些方面，您會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢(shì)很明顯。眾所周知

24、，速騰的安全性更為可靠。而您之前也提到過，安全性對(duì)您來說非常重要。”任何時(shí)候顧客作競(jìng)品比較，我們都可以采用ACE的方法應(yīng)對(duì)，它會(huì)讓顧客意識(shí)到一汽-大眾可以創(chuàng)造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣甚至更多的價(jià)值。 高度專注于買車的過程，并希望購買一款最能體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格和身份的車 喜歡給人以精通技術(shù)的感覺，希望按自己的喜好被接待 例如 “我清楚自已的預(yù)算，我要買預(yù)算范圍內(nèi)最好的車?！?需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢(shì) 尋求物超所值 想要了解一些技術(shù)知識(shí)，目的是要確保他買的車物有所值，確定沒有花錢買自己不需要的多余功能 例如：“我先看看哪款車適合我，然后哪兒價(jià)格最優(yōu)惠我就到哪里買” 需要結(jié)合成本進(jìn)行講解 希望與銷售顧問建立互相信任的

25、長久關(guān)系 認(rèn)為自己難以理解，或者根本不想了解車輛的技術(shù)知識(shí) 需要結(jié)合他的觸覺、聽覺和視覺來進(jìn)行講解。例如，“用這種配置等級(jí)的音響放您喜歡的古典音樂絕對(duì)是一種聽覺享受。您要不要現(xiàn)在就聽一下？”購車顧客類型購車顧客類型主要顧客類型主要顧客類型顧客特征與服務(wù)重點(diǎn)顧客特征與服務(wù)重點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型性價(jià)比導(dǎo)向類型 （注重價(jià)值）車輛性能導(dǎo)向類型車輛性能導(dǎo)向類型（注重技術(shù)應(yīng)用）經(jīng)銷商員工要求經(jīng)銷商員工要求必備的品質(zhì)：必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人友好友好談吐談吐禮儀禮儀尊重顧客，比如為顧客開門、談話時(shí)進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，不給顧客壓

26、力，不與顧客爭(zhēng)辯對(duì)自己所說的話負(fù)責(zé)，講話有事實(shí)根據(jù)用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰準(zhǔn)確，不用俗語銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖帶給顧客非常特別的個(gè)性化體驗(yàn)，營造賓至如歸的氛圍；不要一味推銷，應(yīng)像對(duì)待朋友和家人一樣積極傾聽顧客心聲與顧客自然、友好相處整潔整潔外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓顧客感覺舒服，這是對(duì)顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服，講究個(gè)人衛(wèi)生以流程為本以流程為本貫徹落實(shí)銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價(jià)值同時(shí)給顧客帶來完美的服務(wù)體驗(yàn)借鑒汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)具備以下特征：真實(shí)真實(shí)/誠懇誠懇具有授權(quán)具有授權(quán)品牌倡導(dǎo)品牌倡導(dǎo)知識(shí)豐富知識(shí)豐富為顧客著想為顧客

27、著想Listens傾聽傾聽重要品質(zhì)：重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人經(jīng)銷商員工要求經(jīng)銷商員工要求養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，運(yùn)用開放式和封閉式問題進(jìn)行澄清和確認(rèn)準(zhǔn)確把握顧客何時(shí)想聽，何時(shí)想說理解顧客，滿足其要求當(dāng)顧客有異議或不滿時(shí)，切勿激動(dòng)，而應(yīng)站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問題充分了解自已銷售的產(chǎn)品，介紹有說服力，使顧客信服用通俗易懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種熱情和篤信會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平真誠待客借鑒汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成

28、功的經(jīng)銷商員工應(yīng)具備以下特征：到店前溝通到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客贏得顧客顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.3銷售顧客銷售顧客體驗(yàn)指南體驗(yàn)指南1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）電話和網(wǎng)絡(luò)

29、溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）目標(biāo)目標(biāo) 將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商貴賓2.32.43.23.13.31.12.22.12.5情感關(guān)系導(dǎo)向類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型性價(jià)比導(dǎo)向類型 （注重價(jià)值）車輛性能導(dǎo)向類型車輛性能導(dǎo)向類型 （注重技術(shù)應(yīng)用）顧客期望顧客期望1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，進(jìn)行開放式討論 邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，參加活動(dòng) 邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示不同顧客類型的具體期望不同顧客類型的具體期望作為潛在顧客，我希望： 可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系 通過網(wǎng)頁可以及時(shí)聯(lián)系到訓(xùn)

30、練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問題 經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應(yīng)時(shí)時(shí)更新，便于瀏覽 在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù) 撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑 電話咨詢時(shí)，工作人員能及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問解答） 如果不能回答我的問題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問題的明確時(shí)間 經(jīng)銷商提供免費(fèi)咨詢熱線電話 展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復(fù)提問成功因素成功因素 10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請(qǐng)求或電子郵件 建設(shè)經(jīng)一汽-大眾品牌專業(yè)設(shè)計(jì)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的

31、經(jīng)銷商網(wǎng)頁，并時(shí)時(shí)更新維護(hù) 聯(lián)系資料 (地址、電話號(hào)碼、 地圖、 營業(yè)時(shí)間) 細(xì)節(jié)展示 (包括經(jīng)銷商、展廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表，電話分機(jī)和電子郵件) 顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機(jī)號(hào)碼，自動(dòng)以電子郵件和短信的方式邀請(qǐng)其參加試乘試駕 可供銷售的新車與二手車訊息 詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù) 介紹目前店內(nèi)已有一汽大眾衍生金融產(chǎn)品 經(jīng)銷商具體活動(dòng)日程表 每位銷售顧問爭(zhēng)取每天跟進(jìn)5-10位潛在顧客，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括： 聯(lián)系日期 聯(lián)系原因 結(jié)果 來店或購買的可能性下一步跟進(jìn) 因此，每位銷

32、售顧問爭(zhēng)取至少有一個(gè)包含500位潛在顧客和已購車顧客的數(shù)據(jù)庫 銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實(shí)際跟進(jìn)情況 接電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，讓對(duì)方能從你的話語中感受到這一點(diǎn) 感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認(rèn)真對(duì)待 銷售顧問應(yīng)隨時(shí)保持友好的態(tài)度及最佳的舉止 讓顧客的親友參與進(jìn)來，會(huì)使網(wǎng)上購車更有趣（例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗(yàn)邀請(qǐng)） 經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)便于瀏覽，提供網(wǎng)頁導(dǎo)讀工具，使顧客能在網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息 1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)：邀請(qǐng)邀請(qǐng)流程圖流程圖活動(dòng)活動(dòng)通過銷售通

33、過銷售顧問聯(lián)系顧問聯(lián)系網(wǎng)頁網(wǎng)頁客服中心客服中心客服中心客服中心網(wǎng)上助手網(wǎng)上助手1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）客服中心客服中心銷售顧問銷售顧問行動(dòng)：行動(dòng)：經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容： 具有一汽-大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格 在廠家 / 經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進(jìn)行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商 使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁上預(yù)約看車或試乘試駕 將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用 經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細(xì)描述 所有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息 網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等 在網(wǎng)上設(shè)立車主版塊，供車

34、主分享擁有新車的感受 網(wǎng)頁要每日更新 瀏覽方便快捷 通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商 網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商) 網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請(qǐng)網(wǎng)上下載車貸申請(qǐng)表網(wǎng)上車輛貸款購車計(jì)算工具顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息 通過電話跟進(jìn)顧客 經(jīng)銷商人員的手機(jī)和固話應(yīng)使用一汽-大眾的標(biāo)準(zhǔn)問候彩鈴 使用之前與顧客溝通時(shí)的共同話題作為討論的切入點(diǎn) 邀請(qǐng)顧客及其朋友 邀請(qǐng)潛在顧客 通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請(qǐng) 打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請(qǐng)其參加活動(dòng) 客服中心客服中心 試乘試駕日 經(jīng)銷商文化夜（音樂會(huì)，畫展等） 和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐（可以在經(jīng)銷商門店外的地方） 由經(jīng)銷商贊助的大型活動(dòng)，如

35、區(qū)域運(yùn)動(dòng)會(huì)等。 交換名片和聯(lián)系信息 汽車保養(yǎng)課程潛在顧客潛在顧客來電來電潛在顧客潛在顧客來信來信潛在顧客發(fā)送潛在顧客發(fā)送電子郵件電子郵件客服中心能客服中心能夠回答問題夠回答問題聯(lián)系銷售顧問聯(lián)系銷售顧問以便獲得適當(dāng)以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢傅拇鸢柑峁┐鸢柑峁┐鸢覆⒀?qǐng)并邀請(qǐng)潛在顧客潛在顧客否是在潛在顧客在潛在顧客管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)中記錄信息中記錄信息負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)：行動(dòng)：行動(dòng)：流程圖流程圖客服中心客服中心客服中心客服中心 客服中心客服中心/銷售顧問銷售顧問 客服中心客服中心/銷售顧問銷售顧問 向潛在顧客迅速提供恰當(dāng)答案 邀請(qǐng)潛在顧客隨時(shí)來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時(shí)間 向潛在顧客提供可靠的答案 如果需要，將顧客請(qǐng)

36、求轉(zhuǎn)給銷售顧問 在正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)，10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請(qǐng)求或電子郵件 確保通過一切渠道進(jìn)一步獲得潛在顧客資源 做好準(zhǔn)備接受來自各種渠道的詢問，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng) 確定誰能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠答案，如銷售顧問 在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進(jìn)展情況1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）流程指南流程指南網(wǎng)頁網(wǎng)頁 行動(dòng)規(guī)范： 經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)具有一汽-大眾統(tǒng)一的設(shè)計(jì)風(fēng)格，內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新：- 聯(lián)系資料（地址、電話號(hào)碼、地圖、營業(yè)時(shí)間） - 細(xì)節(jié)展示（包括經(jīng)銷商，展廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表，電話分機(jī)和電子

37、郵件） - 顧客聯(lián)系表，用于電話聯(lián)系顧客 - 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親友的電子郵件地址或手機(jī)號(hào)碼，自動(dòng)以電子郵件和短信的方式邀 請(qǐng)其參加試乘試駕 - 可供銷售的新車與二手車的訊息 - 詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù) - 介紹目前店內(nèi)已有一汽大眾衍生金融產(chǎn)品 - 經(jīng)銷商具體活動(dòng)日程表 - 顧客可以在即時(shí)通訊對(duì)話框里提出問題，并能立即得到回復(fù) - 20分鐘內(nèi)迅速跟進(jìn)所有的網(wǎng)上請(qǐng)求 網(wǎng)上助手網(wǎng)上助手 行動(dòng)規(guī)范： 當(dāng)顧客瀏覽經(jīng)銷商網(wǎng)頁時(shí)，網(wǎng)上助手對(duì)話框自動(dòng)跳出（也可以點(diǎn)擊進(jìn)入該對(duì)話框）。 網(wǎng)上助手包括以下內(nèi)容： - 網(wǎng)上需求分析： 詢問與顧客需求相關(guān)的問題 （問題見2.1步驟）-

38、 報(bào)名申請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{：提供試乘試駕網(wǎng)上報(bào)名，申請(qǐng)顧客必須填寫具體的聯(lián)系方式并報(bào)名試乘試駕。同時(shí)提供使用試乘試駕車輛到顧客處接客的服務(wù) - 貸款購車網(wǎng)上計(jì)算器：當(dāng)顧客進(jìn)入經(jīng)銷商網(wǎng)頁上貸款購車版塊時(shí)，會(huì)彈出一個(gè)網(wǎng)上助手工具框，幫助顧客計(jì)算貸款購車。顧客可以輸入貸款購車的首 付金額和月供，計(jì)算器會(huì)顯示付款周期網(wǎng)頁和網(wǎng)上助手中的所有表格均可被轉(zhuǎn)發(fā)到其它郵件地址1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）流程指南流程指南邀請(qǐng)邀請(qǐng) 行動(dòng)規(guī)范： 邀請(qǐng)顧客參加各種活動(dòng)?？梢酝ㄟ^很多機(jī)會(huì)與顧客互動(dòng)，如經(jīng)銷商活動(dòng)（經(jīng)銷商舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)，新車型的發(fā)布會(huì)，各種文化活動(dòng)等等），

39、與顧客共進(jìn)午餐，或者與一汽-大眾業(yè)務(wù)上有聯(lián)系的公司聯(lián)合舉辦大型活動(dòng)。向顧客（包括潛在顧客） 寄發(fā)明信片（上面應(yīng)附有經(jīng)銷門店的聯(lián)系地址）或以電子郵件方式通知，對(duì)于已經(jīng)和經(jīng)銷商建立起良好關(guān)系的顧客，應(yīng)另行 打電話邀請(qǐng)?；顒?dòng)活動(dòng) 行動(dòng)規(guī)范：最重要的是要在各種場(chǎng)合與顧客交換名片，且在各個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)中彬彬有禮。 - 試乘試駕活動(dòng)：這是和顧客溝通的好機(jī)會(huì)，因?yàn)閬淼皆嚦嗽囻{現(xiàn)場(chǎng)本身就已經(jīng)顯示出顧客對(duì)一汽-大眾有興趣，不管這種興趣是暫時(shí)的還是長期的，不管他們是否真正有意向購車，都應(yīng)平等地對(duì)待每一位顧客。準(zhǔn)備好講解試乘試駕車型的所有細(xì)節(jié)內(nèi)容。為每一位顧客重新調(diào)整座椅位置，方向盤和后視鏡。- 新車發(fā)布會(huì)：如果顧客出

40、現(xiàn)在新車型的發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，這就說明他們可能較有興趣在未來購買此款車型。積極與顧客交流，向他們介紹這款車型的突出優(yōu)勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車型進(jìn)行適當(dāng)對(duì)比，凸顯新車型的優(yōu)勢(shì)。- 經(jīng)銷商舉辦的各種文化活動(dòng)（展覽、音樂會(huì)）：出席此類活動(dòng)的顧客并不只是想看車輛。這個(gè)群體可能沒有大量的潛在顧客存在，但這是一個(gè)一汽-大眾品牌吸引潛在顧客并能接觸到新的潛在顧客群體的好機(jī)會(huì)。- 與顧客共進(jìn)午餐：可以與顧客及潛在顧客一起用餐，建立起良好的私人關(guān)系。一起用餐的顧客可以是很快就有可能購車的潛在顧客，也可以是已經(jīng)購買過車的顧客。吃飯閑聊時(shí)，可以試著聊車或者任何其他話題。你的目標(biāo)是和顧客建立良好關(guān)系。- 登門拜訪進(jìn)行試乘試駕：如

41、果顧客和銷售顧問之間已經(jīng)建立起了良好的私人關(guān)系，銷售顧問可以登門拜訪（前提是銷售顧問事先與顧客電話溝通好）。試乘試駕體驗(yàn)可以在顧客的家開始并結(jié)束 （試乘試駕程序見 2.2步驟）。 - 車輛養(yǎng)護(hù)課程尤其對(duì)于首次購車的顧客，可以請(qǐng)他來店參加由一汽-大眾品牌專家主講的車輛養(yǎng)護(hù)課程，課程的主題可以是如何清潔車輛、如何節(jié)油、以及定期給車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的必要性等等。 1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）流程指南流程指南銷售顧問主動(dòng)聯(lián)系顧客銷售顧問主動(dòng)聯(lián)系顧客 行動(dòng)規(guī)范：通過處理顧客的網(wǎng)上申請(qǐng)和與顧客在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)接觸后，銷售顧問可以通過以前曾經(jīng)采用過的溝通渠道與顧客

42、溝通，如回答顧客的問題，提供額外信息，預(yù)約在經(jīng)銷商處或顧客家里（如果顧客同意）見面。 顧客來電聯(lián)系銷售顧問顧客來電聯(lián)系銷售顧問 行動(dòng)規(guī)范：接待員歡迎顧客來電，進(jìn)行自我介紹，并詢問來電原因。 用語規(guī)范：“您好！一汽-大眾經(jīng)銷商。我是邢，請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)問女士/先生您貴姓？” 行動(dòng)規(guī)范：若顧客提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應(yīng)再次詢問。最好能用DS-CRM作記錄，并在數(shù)據(jù)庫中查找顧客姓名，看之前是否登記過該顧客的信息，并查證是否是同一個(gè)人。如果能為顧客提供可靠的答案，則立即回答。如果不能回答，告訴顧客你會(huì)馬上將電話轉(zhuǎn)給能夠解答其問題的人員，并請(qǐng)顧客不要掛機(jī)。如果此時(shí)顧客還未告知他

43、的姓名，應(yīng)進(jìn)行詢問。 用語規(guī)范：“女士/先生，謝謝您的來電！我們的銷售顧問會(huì)幫您解答這個(gè)問題。請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接銷售顧問?！?行動(dòng)規(guī)范： 為顧客接通銷售顧問之前，確定這名銷售顧問是否能夠接電話和回答提出的問題。如果可以，馬上接通顧客告訴他那位銷售顧問正在線上準(zhǔn)備接電話。如果那位銷售顧問不能接電話，立即尋找另外一名同事來回答問題?？傊?，確保顧客的來電轉(zhuǎn)接一次就成功。 用語規(guī)范： “女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話轉(zhuǎn)給我們的銷售顧問王XX，他可以回答您的問題。請(qǐng)不要掛機(jī)?！被卮饐栴}，邀請(qǐng)顧客到店，并在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息回答問題，邀請(qǐng)顧客到店，并在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信

44、息 行動(dòng)規(guī)范：銷售顧問問候顧客，自我介紹，并重復(fù)顧客的需求，以確保理解正確。 用語規(guī)范：“女士/先生您好，我是王XX。如果我沒理解錯(cuò)的話，您是想（重復(fù)接待員所記錄的顧客需求，并等待對(duì)方回應(yīng)）?！?行動(dòng)規(guī)范：明確顧客需求，做出相應(yīng)的回答，邀請(qǐng)顧客親臨展廳。 用語規(guī)范：“歡迎您隨時(shí)光臨我們的展廳，我可以詳細(xì)向您介紹（提及顧客的要求）。您可以事先給我打個(gè)電話，我會(huì)安排好時(shí)間，并為您準(zhǔn)備好（提及顧客的要求）?！?行動(dòng)規(guī)范：如果顧客流露出來店的興趣，主動(dòng)和顧客預(yù)約時(shí)間。若顧客暫時(shí)無興趣來店，則重復(fù)你的姓名，請(qǐng)顧客下次聯(lián)系時(shí)找你。最后在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄所討論的問題、購買可能性及與顧客達(dá)成的后續(xù)跟進(jìn)。

45、 用語規(guī)范：“根據(jù)您的時(shí)間安排，什么時(shí)候來我們店最方便？” “您可以隨時(shí)找我，我叫王XX。如果有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。謝謝，女士/先生，再見！”1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）實(shí)現(xiàn)要求實(shí)現(xiàn)要求 最新的DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫，能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)，所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕服務(wù)、提供的報(bào)價(jià)以及后續(xù)提醒（如：顧客跟進(jìn)提醒功能） 經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽-大眾統(tǒng)一設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請(qǐng)求與DS-CRM系統(tǒng)相鏈接 車貸申請(qǐng)表設(shè)計(jì)并上傳 可以評(píng)估潛在顧客購買可能性所需的額外信息 向顧客提供分期購車的利益

46、點(diǎn)技術(shù)技術(shù)/ /協(xié)助工具協(xié)助工具/ /表格表格 / ./ . 有效的電話溝通課程 面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn) 行為語言禮儀認(rèn)證 客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營銷活動(dòng)、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍培訓(xùn)培訓(xùn)1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲）到店前溝通到店前溝通電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客贏得顧客顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）交易談

47、判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.3目標(biāo)目標(biāo) 讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù) 明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的 讓顧客感受到經(jīng)銷商對(duì)其時(shí)間及需要的關(guān)注銷售顧客銷售顧客體驗(yàn)指南體驗(yàn)指南2.32.43.23.13.31.12.22.12.5顧客期望顧客期望不同顧客類型的具體期望不同顧客類型的具體期望 期望花時(shí)間與經(jīng)銷商員工增進(jìn)了解

48、，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流 滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關(guān) 期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時(shí)間與銷售顧問探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型性價(jià)比導(dǎo)向類型 （注重價(jià)值）車輛性能導(dǎo)向類型車輛性能導(dǎo)向類型 （注重技術(shù)應(yīng)用）2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）我需要這樣一位專業(yè)的銷售人員 一進(jìn)經(jīng)銷商大門就問候我 一進(jìn)展廳就能立即熱情接待，讓我感到自己備受重視和關(guān)注 在我有疑問時(shí)能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視 主動(dòng)遞交名片 認(rèn)真對(duì)待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為

49、、進(jìn)度） 當(dāng)我再次來展廳時(shí)，能直接叫出我的稱呼，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷，并主動(dòng)提問和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化 經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交顧客的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 經(jīng)銷商員工和顧客說話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善 經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過急 所有的顧客應(yīng)立即受到問候 如果無法立即接待顧客，顧客等候時(shí)間最長不超過1 分鐘 詢問每位顧客的到訪目的 確認(rèn)顧客需求及顧客類型 讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真接待，而不是千篇一律模式化的 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通

50、對(duì)顧客不要以貌取人 對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：（即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖儯?銷售顧問使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 展廳和咖啡吧設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM成功因素成功因素2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客打電話顧客打電話預(yù)約預(yù)約顧客抵達(dá)顧客抵達(dá)顧客停好車顧客停好車 耳麥 自動(dòng)門 耳麥 顧客數(shù)據(jù)庫 耳麥 雨傘 遮陽罩顧客到達(dá)顧客到達(dá)接待處接待處介紹銷售顧問介紹銷售顧問顧客指定銷售顧客指定銷售顧問或者正好顧問或者正好銷售顧問有空銷售顧問有空邀請(qǐng)到邀

51、請(qǐng)到咖啡吧咖啡吧是否負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)：行動(dòng)：行動(dòng)：流程圖流程圖門衛(wèi)門衛(wèi)泊車員泊車員客服中心客服中心 收集顧客的問題 將顧客的問題轉(zhuǎn)給銷售顧問 向門衛(wèi)和泊車員提供即將來訪顧客的資料 問候顧客 確認(rèn)來訪意向 詢問顧客稱呼 指引到泊車員 通過耳麥將顧客姓氏告知泊車員及接待員 引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專用停車位 若停車位不足，可租用其他場(chǎng)地并配備專用車輛接送顧客或提供代客泊車 為顧客開門，用姓氏尊稱顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口 必要時(shí)為顧客打傘遮陽或擋雨，并為顧客配備雨傘套 太陽強(qiáng)烈的時(shí)候，為所有顧客的車輛提供前后風(fēng)擋遮陽罩接待員接待員接待員接待員接待員接待員 依照顧客陳述的來訪意圖，有針對(duì)性地介紹銷售流程

52、如果需要，主動(dòng)為顧客存放衣物或行李 請(qǐng)顧客去銷售區(qū)域的顧客咖啡吧做之后的需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷售流程 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫，查找顧客資料（如銷售顧問、顧客喜好、購買歷史、上次來訪 .） 用姓氏尊稱顧客 詢問來訪經(jīng)銷商的目的 給所有顧客一個(gè)歡迎卡：簡要介紹一汽-大眾顧客歡迎卡主要內(nèi)容與用途 把顧客介紹給銷售顧問 向銷售顧問復(fù)述顧客的意圖工具：工具：2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）銷售顧問銷售顧問自我介紹自我介紹顯示出以顯示出以顧客為導(dǎo)向顧客為導(dǎo)向邀請(qǐng)顧客邀請(qǐng)顧客到咖啡吧到咖啡吧顧客需求分析顧客需求分

53、析引導(dǎo)顧客引導(dǎo)顧客走向展車走向展車確定對(duì)顧客確定對(duì)顧客需求的理解需求的理解 平板電腦 顧客需求分析表 平板電腦 顧客需求分析表負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)：行動(dòng)：行動(dòng)：流程圖流程圖銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問/咖啡吧服務(wù)人員咖啡吧服務(wù)人員銷售顧問銷售顧問 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類 記住顧客喜好，提供相應(yīng)服務(wù) 讓顧客感到放松 問候顧客時(shí)叫出其姓氏 遞送名片 感謝顧客選擇本店 主動(dòng)向顧客介紹歡迎卡上的免費(fèi)顧客體驗(yàn)項(xiàng)目，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實(shí)施 若顧客表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則不要尾隨其后 告知顧客有藍(lán)牙信息下載終端供使用 顯示出對(duì)顧客時(shí)間的考慮

54、 了解目前所處的購車決策階段 站在顧客需求和預(yù)算的立場(chǎng)上考慮銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 使用平板電腦，提供專業(yè)咨詢服務(wù)并生成購車咨詢報(bào)告，將報(bào)告打印出來提供給顧客，并在整個(gè)過程中不斷地更新顧客需求信息 總結(jié)顧客的需求 根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能囕v 介紹之后的流程 細(xì)心聆聽，注意細(xì)節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達(dá)出的信息 顯示出對(duì)顧客預(yù)算的考慮 如顧客首先詢問衍生產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容，詢問具體問題，如車型需求，是否分期需求（可以說一下某款車的貸款包牌價(jià)格），以確定顧客的需要 真誠地為顧客提供服務(wù) 取得展車鑰匙 引導(dǎo)顧客走向展車工具：工具：2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽

55、我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客抵達(dá)顧客抵達(dá) 行動(dòng)規(guī)范：門衛(wèi)走向顧客的車輛，向顧客鞠躬致意并問候。 用語規(guī)范：“歡迎光臨一汽-大眾經(jīng)銷商，請(qǐng)問您來看車還是做維修保養(yǎng)？請(qǐng)問女士/先生您貴姓？”（等待顧客回答并仔細(xì)聆聽）“請(qǐng)向左轉(zhuǎn)，泊車員會(huì)幫您找好停車位并把您帶到展廳入口，謝謝！” 注意事項(xiàng)：尊重來店的每一位顧客，不要以貌取人區(qū)別對(duì)待，否則很可能做出錯(cuò)誤判斷。當(dāng)顧客開車進(jìn)入時(shí)，將顧客姓名和拜訪目的告知泊車員和接待員。顧客停好車顧客停好車 行動(dòng)規(guī)范：泊車員將顧客帶到最靠近經(jīng)銷商展廳入口的停車位，等顧客打開車門鎖后立即為顧客打開車門，用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，等待顧客拿好自己的東西

56、，指引顧客到展廳入口。 用語規(guī)范： “女士/先生（用門衛(wèi)告之的姓氏），歡迎光臨一汽-大眾.經(jīng)銷商！請(qǐng)這邊走，我們的工作人員已經(jīng)在接待處恭候了?！?注意事項(xiàng)：下雨天為顧客準(zhǔn)備一把傘，為顧客撐開傘，送顧客到入口處的頂篷下。如果顧客自己打傘前來，則親自為顧客套上傘套。顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售顧問顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售顧問 （案例1） 行動(dòng)規(guī)范：接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。接待員用禮貌的方式稱呼顧客姓氏，并且自我介紹，之后詢問顧客來訪目的。在把顧客介紹給銷售顧問之前，接待員首先向顧客遞上一張歡迎卡，讓顧客了解經(jīng)銷商的流程。 用語規(guī)范：“女士/先生（用門衛(wèi)告之的姓氏）歡迎光臨一汽-大眾

57、經(jīng)銷商。我叫邢XX，很高興為您服務(wù)。”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽）“這是我們的歡迎卡，上面有展廳的示意圖。歡迎您到我們的咖啡吧坐一下，在那兒有免費(fèi)的飲品和小點(diǎn)心。如果您有時(shí)間，我們還可以為您提供免費(fèi)洗車等服務(wù)，稍后銷售顧問會(huì)向你詳細(xì)解釋。這位是我們的銷售顧問王XX?！?注意事項(xiàng)：向銷售顧問重復(fù)顧客所表達(dá)的來店目的，確保沒有理解錯(cuò)誤。如果顧客表示想一個(gè)人隨便看看車，則不要跟隨其后。十分鐘以后，再上前試著與顧客交談。顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售顧問顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售顧問 （案例2） 行動(dòng)規(guī)范：接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。若是老顧客，讓之前負(fù)責(zé)這位顧客的銷售顧問到接待處。若該銷售顧問正

58、好在接待其他顧客，詢問他何時(shí)結(jié)束。接待員用禮貌的方式稱呼顧客姓氏，查找出以往的來店記錄，告知顧客其銷售顧問目前正在做什么以及什么時(shí)候可以接待他，之后接待員詢問顧客來店目的并遞送歡迎卡，請(qǐng)顧客去一汽-大眾咖啡吧休息并送上飲品和點(diǎn)心。銷售顧問一旦完成手上的工作，接待員馬上把他介紹給顧客。流程指南流程指南2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 用語規(guī)范：“女士/先生（用門衛(wèi)告之的名字），歡迎光臨一汽-大眾.經(jīng)銷商！很高興再見到您！您上次來（使用數(shù)據(jù)庫中顯示的上次來店原因，看顧客是否對(duì)此有反應(yīng)）離現(xiàn)在大概有X個(gè)月了（使用經(jīng)銷處數(shù)據(jù)庫中顯示的時(shí)間段）最近

59、怎么樣？（等顧客回答并仔細(xì)聽）很高興/很報(bào)歉聽到您這么說。我已經(jīng)通知您的銷售顧問王XX了。他現(xiàn)在正在（告知顧客銷售顧問此時(shí)在做什么，比如正在同其他顧客通電話），大概十分鐘后就能過來接待您。您是愿意到我們的咖啡吧先坐一下？還是希望由其他銷售顧問來接待您？（等候顧客的回答，然后做出相應(yīng)反應(yīng)）您想喝點(diǎn)嗎？（用顧客之前最常飲用的飲品）我會(huì)讓王XX盡快過來。如果您有其他需要的話請(qǐng)隨時(shí)告訴我?！?注意事項(xiàng)：記錄顧客對(duì)車輛或者上次來經(jīng)銷商經(jīng)歷的滿意點(diǎn)并告知銷售顧問注意事項(xiàng)。還要記錄下顧客是否不想跟上一次接待他的銷售顧問談，想換一個(gè)銷售顧問。如果顧客沒有說明來店目的，可直接詢問。如果顧客表示想一個(gè)人隨便看看車

60、，就不要有人跟著。十分鐘以后，再上前試著與顧客交談。保管顧客的外套及隨身攜帶的行李保管顧客的外套及隨身攜帶的行李 行動(dòng)規(guī)范：在春秋季特別是在冬季的時(shí)候，顧客會(huì)穿著暖和的外衣，還有可能戴著帽子和手套來店到訪。因?yàn)榈陜?nèi)有暖氣，穿著外套在店內(nèi)會(huì)不太舒 服。還有一些顧客可能帶著包，在銷售過程中拎著會(huì)很不方便。為了避免這些不舒適的場(chǎng)面出現(xiàn)，應(yīng)詢問顧客是否愿意將外套或隨身的非貴重物品放在衣柜/儲(chǔ)存箱中。主動(dòng)提出照看這些私人物品，并向顧客保證不會(huì)遺失。幫助顧客脫下外套，行李上附上姓名標(biāo)簽，將收條交給顧客，并向顧客指出其物品的存放地點(diǎn)。 用語規(guī)范：“您需要存包或者外套嗎？請(qǐng)您放心參觀，我們會(huì)保管好您的物品。”