旅游飯店服務(wù)質(zhì)量管理之研究

1、 旅游飯店服務(wù)質(zhì)量管理之研究目錄內(nèi)容摘要 一、現(xiàn)狀綜述.1（一）旅游業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位不斷提升.1（二）全面建設(shè)小康社會將產(chǎn)生巨大的旅游消費需求.1（三）發(fā)展旅游將成為各地貫徹科學(xué)發(fā)展觀的重要選擇之一.1（四）世界旅游業(yè)發(fā)展形勢對我國有利.1二、當前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題.2（一）員工情感性服務(wù)不足.2（二）基層員工綜合素質(zhì)欠佳.2（三）服務(wù)質(zhì)量過于機械化.2（四）部門溝通不暢.2三、改善旅游飯店服務(wù)質(zhì)量管理的措施.3（一）建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng).3（二）制定符合實際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標準.3（三）建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍.3（四）完善質(zhì)量管理的激勵機制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果.4

2、1、管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合.42、加強現(xiàn)場控制.43、加強管理效率和效果.44、關(guān)注員工心理和成長.45、運用科學(xué)的激勵機制.46、增強旅客的滿意度.4參考文獻.5致謝6內(nèi)容摘要服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量乃是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。當前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題對飯店行業(yè)有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益以及飯店的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟效益。因此一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證，加強服務(wù)質(zhì)量的管理。本文對我國旅游飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、存在的問題進行了分析，同時提出了提高服務(wù)質(zhì)量的具體措施,以期

3、不斷完善并提高我國旅游飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 消費水平 消費利益I旅游飯店服務(wù)質(zhì)量管理之研究隨著飯店業(yè)競爭的不斷加強,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題越來越受到人們的關(guān)注。服務(wù)質(zhì)量己成為我國飯店業(yè)增強企業(yè)核心竟爭力和健康發(fā)展的關(guān)鍵之一。所謂飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量是指飯店提供的各項服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性,通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個方面。目前飯店業(yè)競爭越發(fā)激烈,隨著選擇余地的增多顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,因此服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著飯店業(yè)的發(fā)展。一、現(xiàn)狀綜述旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟效益。一

4、個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容?？偨Y(jié)下來在當前行式下旅游飯店以下優(yōu)勢：（一）旅游業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位不斷提升2003年，溫家寶總理、吳儀副總理強調(diào)要“把旅游業(yè)培育成為中國國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)”，表明了黨中央、國務(wù)院對旅游業(yè)的高度重視和支持。目前，全國有24個省區(qū)市把旅游業(yè)定位為支柱產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)或重要產(chǎn)業(yè)。這充分表明，旅游業(yè)將得到各級黨委政府更大的支持，旅游發(fā)展的宏觀環(huán)境將進一步優(yōu)化。（二）全面建設(shè)小康社會將產(chǎn)生巨大的旅游消費需求目前我國旅游市場

5、規(guī)模是在人均GDP達到1000美元的條件下形成的。隨著全面建設(shè)小康社會的推進，我國人均GDP將由1000美元向3000美元跨越，消費市場、消費結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)都將發(fā)生突出的變化，旅游消費需求將大幅度提升。這是我國旅游業(yè)持續(xù)興旺的重要動力。（三）發(fā)展旅游將成為各地貫徹科學(xué)發(fā)展觀的重要選擇之一旅游業(yè)是符合科學(xué)發(fā)展觀要求的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，具有可持續(xù)利用資源、促進人與自然社會和諧、統(tǒng)籌區(qū)域與城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展、建立節(jié)約型社會、促進社會就業(yè)、帶動部分貧困地區(qū)脫貧致富等功能。在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，將有越來越多的地方選擇旅游業(yè)作為優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)給予重點支持和發(fā)展。（四）世界旅游業(yè)發(fā)展形勢對我國有利未來5年世界旅游業(yè)發(fā)展的

6、總趨勢是，歐美發(fā)達國家在全球出入境旅游市場中仍將保持傳統(tǒng)優(yōu)勢，但增速放緩；以中國為代表的東亞太國家和地區(qū)則將保持較快增長。世界旅游組織預(yù)測：到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地和第四大客源市場。在目前全球局部地區(qū)并不太平的形勢下，中國保持了安全的旅游目的地形象，我國旅游業(yè)將在相當一個時期內(nèi)仍處于發(fā)展的黃金期。二、當前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性

7、以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當前我國旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的實際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題，本人認為：主要表現(xiàn)在以下幾個方面： （一）員工情感性服務(wù)不足要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要在服務(wù)中對客人提供人情味的服務(wù)，即情感服務(wù)，這也是旅游飯店服務(wù)管理質(zhì)量的基本要求之一。很多員工在客房服務(wù)時沒有做到情感性服務(wù)。如，在走道遇到客人，有些服務(wù)員只是很平淡的說句“你好”就匆匆離開，語氣平淡，沒有熱情；在清理房間時，顧客向員工詢問些事情，有時由于很忙，服務(wù)人員會顯得很不耐煩，

8、語氣很敷衍，表情更冷淡；在面對客人時員工很多時候沒有笑容，即使微笑也會顯得勉強，不真誠。（二）基層員工綜合素質(zhì)欠佳員工的綜合素質(zhì)包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問題。大多數(shù)旅游飯店的員工都具有職業(yè)道德，但是在文化素養(yǎng)和工作能力方面還有待加強。旅游飯店的基層員工外語水平普遍偏低，由于這個原因，不敢與外國客人交談，所以不了解外國客人的需求，致使其服務(wù)不能夠盡善盡美。有時當外國客人向員工咨詢疑問時，客房員工不知道客人在說什么而啞口無言，這讓客人覺得員工不尊重自己。如遇到醉酒客人時，員工想要幫助客人，但由于欠缺處理特殊問題的服務(wù)技巧，反而使酒醉客人情緒激動，發(fā)怒失態(tài)，出現(xiàn)酒醉失控。（三

9、）服務(wù)質(zhì)量過于機械化在旅游飯店的管理中，基層員工沒有發(fā)言權(quán)，只能被動地接受命令，而管理人員則一味的通過懲罰來促使員工保證服務(wù)質(zhì)量，令部門的氣氛僵硬緊張。一般的旅游飯店很少有對員工的激勵手段，絕大多數(shù)是懲罰，一不小心犯錯就是扣獎金。為免麻煩，員工在工作時一遇到問題，首先想到的是找來主管處理，而不是自己主動處理，因為這樣，一此客人的投訴被耽誤了最佳處理時間?；鶎訂T工一直處于這樣消極工作態(tài)度，給飯店的管理加大了難度。（四）部門溝通不暢溝通不暢的問題在客房與前臺方面體現(xiàn)的尤為突出。如前臺向客房催房現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，而當時客房方面有其他可賣房。也時常出現(xiàn)客人已經(jīng)抵店，而客房卻還沒有整理好的狀況。當整理好客房

10、后，客房服務(wù)員沒有盡快向前臺報告房態(tài)，影響前臺賣房。對于預(yù)退的客人續(xù)住，前臺有時也沒有及時告知，導(dǎo)致客戶員工沒有及時進房打掃，甚至引起客人投訴。三、改善旅游飯店服務(wù)質(zhì)量管理的措施服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營管理的生命線，如何加強管理呢？針對上述存在的問題，結(jié)合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。（一）建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把飯店各質(zhì)

11、量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。（二）制定符合實際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標準飯店服務(wù)質(zhì)量標準的制定應(yīng)立足現(xiàn)實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標準，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服

12、務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)具體，可操作性強。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標準，在內(nèi)容上應(yīng)注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質(zhì)量標準應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，

13、及時修訂不合理或過時的標準，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標準化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標準體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過程，以滿足眾多服務(wù)項目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標準不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。 （三）建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍由于旅客在消費過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質(zhì)的員工隊伍能提高旅客的實際經(jīng)歷質(zhì)量，并進一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭。

14、根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時建立有效的監(jiān)督機制，運用相應(yīng)的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍。 （四）完善質(zhì)量管理的激勵機制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果1、管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合建立嚴格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標準）、隨心所欲（無規(guī)范）、依賴經(jīng)驗（無制度）等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而

15、有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。2、加強現(xiàn)場控制飯店人員復(fù)雜、流動性大，在服務(wù)過程中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時間和關(guān)鍵事件中必須加強現(xiàn)場管理力度，遇到質(zhì)量問題及時解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進服務(wù)管理工作的改進。3、加強管理效率和效果質(zhì)量管理應(yīng)強化管理者的責(zé)任心，強調(diào)以身作則，避

16、免人浮于事，強調(diào)管理工作的時效性和高效率。要針對服務(wù)活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。4、關(guān)注員工心理和成長有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。5、運用科學(xué)的激勵機制飯店

17、應(yīng)采取有效的激勵機制充分調(diào)動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵和外激勵相結(jié)合；合理運用物質(zhì)激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機會；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。6、增強旅客的滿意度由于許多旅客的消費理念不成熟，不能客觀地對飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評價，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題。見此，飯店就應(yīng)該采取適當?shù)拇胧┬拚每偷牟磺‘斢^點；主動收集旅客的有關(guān)信息；準確把握旅客的消費心理；幫助旅客樹立正確的消費觀點；實事求是地評價飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高旅客的滿意度?？傊?，服務(wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。參考文獻：1金芳華 淺談提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的對策 中國商貿(mào) 20092趙金勇 淺析我國飯店服務(wù)質(zhì)量問題 商場現(xiàn)代化 20093趙柄健 我國飯店服務(wù)質(zhì)量研究 中國商貿(mào) 20104