酒店員工職業(yè)化禮儀形象塑造

1、員工職業(yè)化禮儀形象塑造員工職業(yè)化禮儀形象塑造禮儀的作用禮儀的作用禮儀禮儀禮儀是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)禮儀是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。關(guān)系的潤(rùn)滑劑。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象在人際交往中，人在人際交往中，人的舉手投足都能體的舉手投足都能體現(xiàn)特定的態(tài)度和含現(xiàn)特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精義，能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)學(xué)習(xí)禮儀最核心學(xué)習(xí)禮儀最核心的是人對(duì)自己要的是人對(duì)自己要有自信心。有自信心。一一 儀容儀表儀容儀表儀容儀容指人的外觀、外貌指人的外觀、外貌重點(diǎn)指人的容貌重點(diǎn)指人的容貌儀表儀表指人的外表，包括指人的外表，包括形體、姿態(tài)、服飾、形體、姿態(tài)、

2、服飾、風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生等。風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生等。一一 儀容儀表儀容儀表面面 容容每天用心清潔面部；每天用心清潔面部；保持良好的精神面貌；保持良好的精神面貌；面帶微笑，精神奕奕。面帶微笑，精神奕奕。面部面部一一 儀容儀表儀容儀表面面 容容口腔清潔，口氣清新口腔清潔，口氣清新無異味；早晚刷牙，無異味；早晚刷牙，飯后漱口，牙齒清潔，飯后漱口，牙齒清潔，無飯后殘留物；班前無飯后殘留物；班前不吃刺激性食品、不吃刺激性食品、飲品。飲品。口腔口腔一一 儀容儀表儀容儀表面面 容容眼睛清潔有神，眼睛清潔有神，無眼垢，無耳垢無眼垢，無耳垢不要讓你的鼻毛不要讓你的鼻毛影響了你的形象影響了你的形象眼耳鼻眼耳鼻男士每日刮胡子

3、男士每日刮胡子不蓄胡須不蓄胡須胡須胡須身體無異味身體無異味（含煙味）（含煙味）體味體味一一 儀容儀表儀容儀表發(fā)型發(fā)型男士男士經(jīng)常清洗，保持經(jīng)常清洗，保持健康光亮，整齊健康光亮，整齊無頭屑。不許染無頭屑。不許染發(fā)（黑色除外），發(fā)（黑色除外），不留怪異發(fā)型或不留怪異發(fā)型或戴假頭發(fā)。戴假頭發(fā)。前不蓋眉；前不蓋眉；后不超領(lǐng)；后不超領(lǐng)；側(cè)不遮耳。側(cè)不遮耳。一一 儀容儀表儀容儀表發(fā)型發(fā)型女士女士以下部門用隱以下部門用隱型發(fā)網(wǎng)盤發(fā)：型發(fā)網(wǎng)盤發(fā)：前臺(tái)接待、前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀、前臺(tái)收銀、大堂副理、大堂副理、商務(wù)中心、商務(wù)中心、行政樓層、行政樓層、銷售員、銷售員、其他崗位其他崗位用酒店固用酒店固定的發(fā)網(wǎng)定的發(fā)網(wǎng)盤

4、起。盤起。一一 儀容儀表儀容儀表手及指甲手及指甲保持雙手及指甲清潔保持雙手及指甲清潔指甲：指甲：常修剪，長(zhǎng)度適中，常修剪，長(zhǎng)度適中，不超過指尖不超過指尖1毫米，毫米，不涂有色指甲油，不涂有色指甲油，不得有裝飾圖案。不得有裝飾圖案。 一一 儀容儀表儀容儀表服裝服裝整齊、平整、無破損、無紐扣丟失；整齊、平整、無破損、無紐扣丟失；袖口不得卷起，應(yīng)扣好；袖口不得卷起，應(yīng)扣好；白色襯衫內(nèi)需著白色或膚色內(nèi)衣，并不得外露；白色襯衫內(nèi)需著白色或膚色內(nèi)衣，并不得外露；不得穿著制服離開酒店（工作需要除外）不得穿著制服離開酒店（工作需要除外）外口袋一般不放東西，至少不能顯出內(nèi)有東西；外口袋一般不放東西，至少不能顯出

5、內(nèi)有東西；記事本、筆、錢夾、名片、香煙等應(yīng)置于內(nèi)襯口袋里；記事本、筆、錢夾、名片、香煙等應(yīng)置于內(nèi)襯口袋里；左下方內(nèi)襯小口袋里可放打火機(jī)及硬幣。左下方內(nèi)襯小口袋里可放打火機(jī)及硬幣。一一 儀容儀表儀容儀表銘牌銘牌配戴在制服左上角，配戴在制服左上角，潔凈無污點(diǎn)無破損，潔凈無污點(diǎn)無破損，字跡清晰無涂改。字跡清晰無涂改。一一 儀容儀表儀容儀表首飾首飾除一只婚戒、手表外，不戴過多飾物；除一只婚戒、手表外，不戴過多飾物；手表款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，時(shí)針分針刻度清晰，禁止帶形態(tài)夸張、色彩艷麗、手表款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，時(shí)針分針刻度清晰，禁止帶形態(tài)夸張、色彩艷麗、華麗裝飾、卡通設(shè)計(jì)等形式的手表；華麗裝飾、卡通設(shè)計(jì)等形式的手表

6、；可以佩戴一條金或銀質(zhì)的細(xì)項(xiàng)鏈，但必須戴在衣服里面；可以佩戴一條金或銀質(zhì)的細(xì)項(xiàng)鏈，但必須戴在衣服里面；不許戴手鏈、腳鏈上班；不許戴手鏈、腳鏈上班；不許戴過大、裝飾性或卡通耳針、耳環(huán)；不許戴過大、裝飾性或卡通耳針、耳環(huán)；廚工手上不得佩戴任何飾物。廚工手上不得佩戴任何飾物。一一 儀容儀表儀容儀表鞋襪鞋襪穿著酒店統(tǒng)一皮鞋，穿著酒店統(tǒng)一皮鞋，保持清潔、光亮，無保持清潔、光亮，無破損、無劃痕。男破損、無劃痕。男士穿黑皮鞋的必須穿士穿黑皮鞋的必須穿黑襪或深色襪，襪子黑襪或深色襪，襪子無暗花。女士穿西裙無暗花。女士穿西裙時(shí)要穿肉色薄褲絲襪時(shí)要穿肉色薄褲絲襪,襪子無破損襪子無破損一一 儀容儀表儀容儀表化妝化妝

7、一線對(duì)客服務(wù)部門女一線對(duì)客服務(wù)部門女員工，工作期間需化員工，工作期間需化淡妝。其他部門女員淡妝。其他部門女員工，至少需要涂口紅。工，至少需要涂口紅。生活中化個(gè)淡妝很重要!二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)形體儀態(tài)形體儀態(tài)形體儀態(tài)無時(shí)形體儀態(tài)無時(shí)不存在你的舉不存在你的舉手投足之間，手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充人有教養(yǎng)，充滿自信的表達(dá)。滿自信的表達(dá)。站姿站姿給人以挺拔筆直，給人以挺拔筆直，舒展俊美，輕松自然，舒展俊美，輕松自然，莊重大方，精莊重大方，精力充沛，信心十足，力充沛，信心十足，積極向上的印象。積極向上的印象。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)男士男士女士女士站姿站姿抬頭挺胸，收腹抬頭挺胸，收

8、腹提臀，雙眼平視，提臀，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩頸部挺直；雙肩自然放松，雙手自然放松，雙手在虎口相握，右在虎口相握，右手在左手上面，手在左手上面，握于小腹前。握于小腹前。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)女士女士耳、肩、大臂與耳、肩、大臂與胯成一直線。兩胯成一直線。兩腿并攏，左腳在腿并攏，左腳在右腳之前，兩腳右腳之前，兩腳成成45度角，丁字度角，丁字型站立；身體重型站立；身體重心放于兩只腳上；心放于兩只腳上；站姿站姿男士應(yīng)體現(xiàn)出男士應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美；雙陽剛之美；雙眼平視前方，眼平視前方，下頜微微內(nèi)收；下頜微微內(nèi)收；頸部挺直；雙頸部挺直；雙肩自然放松端肩自然放松端平且收腹挺胸；平

9、且收腹挺胸；二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)男士男士雙臂垂于身體兩雙臂垂于身體兩側(cè)或雙手腹前相側(cè)或雙手腹前相握；雙腳呈握；雙腳呈V型型分開或平行分開，分開或平行分開，與肩同寬站立；與肩同寬站立；忌歪肩駝背，雙忌歪肩駝背，雙手插兜。手插兜。走姿走姿走姿：以優(yōu)雅的、端莊走姿：以優(yōu)雅的、端莊的站姿為基礎(chǔ)，行走時(shí)的站姿為基礎(chǔ)，行走時(shí)步履應(yīng)協(xié)調(diào)、自然、輕步履應(yīng)協(xié)調(diào)、自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。盈、敏捷、穩(wěn)健。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)注意：注意：挺胸收腹，腿直挺胸收腹，腿直有力，兩臂放松，有力，兩臂放松，自然擺動(dòng)。頭、自然擺動(dòng)。頭、肩、腰不要晃動(dòng)，肩、腰不要晃動(dòng)，不可跑步。不可跑步。走姿走姿在站姿的基礎(chǔ)上在站姿的基礎(chǔ)上邁

10、步；走一字步邁步；走一字步（雙腳基本踩在（雙腳基本踩在一直線上），腳一直線上），腳步不要過重，步步不要過重，步伐不要過急過大。伐不要過急過大。 二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)女士女士走姿走姿雙腳跟行兩條雙腳跟行兩條線，但兩線盡線，但兩線盡可能靠近，步可能靠近，步履可稍大。履可稍大。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)男士男士坐姿坐姿給人以高貴、文給人以高貴、文雅、莊重、舒適、雅、莊重、舒適、自然的印象自然的印象二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài) 從椅子的左側(cè)入座；從椅子的左側(cè)入座；上身正直，入座要輕、緩；上身正直，入座要輕、緩； 不可雙手抱在腹前；不可雙手抱在腹前； 不要蹺二郎腿，也不要半躺半坐；不要蹺二郎腿，也不要半躺半坐；

11、 入座時(shí)，不要超過椅子的前入座時(shí)，不要超過椅子的前2/3； 不得緊靠椅背。不得緊靠椅背。坐姿坐姿頭部挺直，頭部挺直，雙目平視，雙目平視，下頸內(nèi)收；下頸內(nèi)收；抬頭挺胸收腹，抬頭挺胸收腹，上身微前傾；上身微前傾；兩肩放松勿靠背；兩肩放松勿靠背；二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)女士女士就坐就坐2/3以內(nèi)，以內(nèi)，雙腿并攏，雙腿并攏，手搭放于腿上手搭放于腿上（可防裙子走光）（可防裙子走光）左手輕按前衣擺；左手輕按前衣擺；右手撫平后裙擺，右手撫平后裙擺，輕緩入坐。輕緩入坐。坐姿坐姿大腿與小腿基本大腿與小腿基本成直角，兩膝并成直角，兩膝并攏或微微分開，攏或微微分開，兩腳平放在地面，兩腳平放在地面，兩腳間距不得超兩腳間

12、距不得超過肩寬。過肩寬。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)男士男士雙手自然放在雙手自然放在雙膝上或椅子雙膝上或椅子扶手上，不可扶手上，不可蹺二郎腿，不蹺二郎腿，不可攔腿。可攔腿。蹲姿蹲姿當(dāng)彎腰超過當(dāng)彎腰超過45度度時(shí)要做下蹲動(dòng)作；時(shí)要做下蹲動(dòng)作；保持上身端正，保持上身端正，輕蹲輕起，直蹲輕蹲輕起，直蹲直起。直起。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)雙腿前后分開，雙腿前后分開，小腿前直后平；小腿前直后平；揀東西時(shí)，右手揀東西時(shí)，右手揀時(shí)左腿低，左揀時(shí)左腿低，左手揀時(shí)左腿低，手揀時(shí)左腿低，另一只手放于同另一只手放于同側(cè)腿上。側(cè)腿上。女士下蹲，女士下蹲，要注意使用要注意使用側(cè)蹲式，即側(cè)蹲式，即身體正面，身體正面，雙腿微側(cè)。雙

13、腿微側(cè)。以防走光。以防走光。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬是對(duì)他人鄭重地是對(duì)他人鄭重地表示尊重與敬佩表示尊重與敬佩的一種禮節(jié)方式。的一種禮節(jié)方式。在這里我們所行在這里我們所行的鞠躬禮是表示的鞠躬禮是表示歡迎和感謝的意歡迎和感謝的意思。思。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)遇到同事朋友行遇到同事朋友行15度鞠躬禮；度鞠躬禮；遇到賓客、上級(jí)、遇到賓客、上級(jí)、長(zhǎng)輩及迎客時(shí)行長(zhǎng)輩及迎客時(shí)行30度鞠躬禮；度鞠躬禮；45度以上的鞠躬度以上的鞠躬禮表達(dá)深度致謝禮表達(dá)深度致謝鞠躬鞠躬在優(yōu)美站姿的基在優(yōu)美站姿的基礎(chǔ)上行鞠躬禮。礎(chǔ)上行鞠躬禮。面帶微笑。面帶微笑。以腰部為軸，整以腰部為軸，整個(gè)上身向前傾個(gè)上身向前傾15

14、度度30度，度，低頭且目光向下。低頭且目光向下。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)通過手勢(shì)，可通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等多種含義。見等多種含義。手勢(shì)一定要柔手勢(shì)一定要柔和，但也不能和，但也不能拖泥帶水。拖泥帶水。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)手勢(shì)手勢(shì)向客人引導(dǎo)方向，向客人引導(dǎo)方向，不能用手中的筆或其它物指引。不能用手中的筆或其它物指引。當(dāng)講到自己，不應(yīng)用手指點(diǎn)自己的鼻尖，當(dāng)講到自己，不應(yīng)用手指點(diǎn)自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。而應(yīng)用手掌按在胸口上。指在表格上面某處，不可用任何單手指，指在表格上面某處，不可用任何單手指，而將手掌合成拳，用拇指指向說明處。而將手掌合成拳，用拇指

15、指向說明處。指示方位時(shí)應(yīng)五指示方位時(shí)應(yīng)五指并攏，掌心向指并攏，掌心向上，小臂帶動(dòng)大上，小臂帶動(dòng)大臂，手臂與身體臂，手臂與身體成成45度角，根據(jù)度角，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與手的方向一光與手的方向一致。致。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)手勢(shì)手勢(shì)舉手示意禮用舉手示意禮用于酒店服務(wù)員于酒店服務(wù)員在較遠(yuǎn)處看到在較遠(yuǎn)處看到客人時(shí)與客人客人時(shí)與客人打招呼或與客打招呼或與客人再見時(shí)用一人再見時(shí)用一種禮節(jié)。種禮節(jié)。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)示意禮示意禮行示意禮時(shí)，行示意禮時(shí)，應(yīng)面帶微笑應(yīng)面帶微笑,舉舉起右手起右手,四指并四

16、指并攏，姆指自然攏，姆指自然分開，可對(duì)客分開，可對(duì)客人輕輕擺動(dòng)。人輕輕擺動(dòng)。二二 形體儀態(tài)形體儀態(tài)示意禮示意禮三三 表情神態(tài)表情神態(tài)表情神態(tài)表情神態(tài)表情親切自然不緊張拘泥表情親切自然不緊張拘泥神態(tài)真誠(chéng)熱情不過分親昵神態(tài)真誠(chéng)熱情不過分親昵眼神專注大方不四處游動(dòng)眼神專注大方不四處游動(dòng)微笑自然體貼永遠(yuǎn)受歡迎微笑自然體貼永遠(yuǎn)受歡迎三三 表情神態(tài)表情神態(tài)微笑微笑v微笑是自信的象征、禮貌的表示、心理健康的外在表現(xiàn)；微笑是自信的象征、禮貌的表示、心理健康的外在表現(xiàn)；v微笑可以表現(xiàn)了溫馨、親切的表情，能有效縮短交往雙方的微笑可以表現(xiàn)了溫馨、親切的表情，能有效縮短交往雙方的 距離，能給人帶來友好的感覺；距離，能

17、給人帶來友好的感覺；v微笑是交際活動(dòng)中最富有吸引力、微笑是交際活動(dòng)中最富有吸引力、 最有價(jià)值的面部表情；最有價(jià)值的面部表情；v基本做法：面部肌肉放松，基本做法：面部肌肉放松， 嘴角兩端上翹，讓嘴唇呈弧形。嘴角兩端上翹，讓嘴唇呈弧形。v讓我們用真誠(chéng)的微笑迎接往來賓客！讓我們用真誠(chéng)的微笑迎接往來賓客！三三 表情神態(tài)表情神態(tài)目光目光正確的目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。正確的目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。在與人交際談話時(shí)，應(yīng)注意對(duì)方的眼睛，以達(dá)到心靈的溝通在與人交際談話時(shí)，應(yīng)注意對(duì)方的眼睛，以達(dá)到心靈的溝通目光凝神區(qū)：以兩眼為上限、唇心為下頂角形成倒三角區(qū)目光凝神區(qū)：以兩眼為上限、唇心為下頂角

18、形成倒三角區(qū)第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方以額頭到肩膀的這個(gè)大三第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方以額頭到肩膀的這個(gè)大三 角區(qū)域；角區(qū)域；關(guān)系較熟、距離較近的，看對(duì)方額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系較熟、距離較近的，看對(duì)方額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子的三角區(qū)域關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子的三角區(qū)域;目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘 。四四 禮貌語言禮貌語言禮貌用語禮貌用語歡迎語：歡迎光臨歡迎語：歡迎光臨 見到您很高興見到您很高興 問候語：您好問候語：您好 早上好早上好 下午好下午好 晚上好晚上好祝愿語：祝您住得愉快

19、祝愿語：祝您住得愉快 祝您節(jié)日快樂祝您節(jié)日快樂 新年好新年好 送別語：再見送別語：再見/慢走慢走/歡迎您再次光臨歡迎您再次光臨征詢語：需要我?guī)兔?？?qǐng)問有什么可以幫到您嗎？征詢語：需要我?guī)兔?？?qǐng)問有什么可以幫到您嗎？道歉語：對(duì)不起道歉語：對(duì)不起/很抱歉很抱歉/請(qǐng)您諒解請(qǐng)您諒解/答謝語：謝謝您答謝語：謝謝您/謝謝您的建議謝謝您的建議/多謝多謝指引語：請(qǐng)這邊走指引語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左拐請(qǐng)往左拐/應(yīng)答語：好的應(yīng)答語：好的/馬上就好馬上就好/很高興能為您服務(wù)很高興能為您服務(wù)/這是我這是我 應(yīng)該做的應(yīng)該做的/四、應(yīng)用禮儀（基本禮貌）四、應(yīng)用禮儀（基本禮貌）公共區(qū)域：公共區(qū)域：著制服時(shí)，不得在公共場(chǎng)所吸

20、煙；著制服時(shí)，不得在公共場(chǎng)所吸煙；與同事相遇，應(yīng)微笑示意主動(dòng)問好；與同事相遇，應(yīng)微笑示意主動(dòng)問好；維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，維護(hù)公共衛(wèi)生，不大聲喧嘩、嘻笑；維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，維護(hù)公共衛(wèi)生，不大聲喧嘩、嘻笑；在公共場(chǎng)所時(shí)，保持衣衫整潔，禁止穿拖鞋、睡衣出入；在公共場(chǎng)所時(shí)，保持衣衫整潔，禁止穿拖鞋、睡衣出入；工作期間：工作期間：合理使用形體語言，坐立行走蹲姿應(yīng)大方得體規(guī)范；合理使用形體語言，坐立行走蹲姿應(yīng)大方得體規(guī)范；與客交談時(shí)，語氣親切自然，音量適中；與客交談時(shí)，語氣親切自然，音量適中；不在工作崗位高聲闊論、扎堆聊天；不在工作崗位高聲闊論、扎堆聊天；不發(fā)表有損公司形象的言論；不發(fā)表有損公司形象的言論；禁

21、止在賓客面前談?wù)搨€(gè)人隱私話題；禁止在賓客面前談?wù)搨€(gè)人隱私話題；正確使用禮貌用語，杜絕使用不規(guī)范、不職業(yè)的稱呼；正確使用禮貌用語，杜絕使用不規(guī)范、不職業(yè)的稱呼；不得在賓客面前化妝、整理發(fā)型、換裝；不得在賓客面前化妝、整理發(fā)型、換裝；不得從事以贏利為目的的活動(dòng)；不得從事以贏利為目的的活動(dòng)；四、應(yīng)用禮儀（傾聽）四、應(yīng)用禮儀（傾聽）傾聽的禮儀傾聽的禮儀v傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，溝通首先要學(xué)會(huì)傾聽；傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，溝通首先要學(xué)會(huì)傾聽；v暫停其他工作，目視賓客，以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己暫停其他工作，目視賓客，以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽；正在洗耳恭聽；v在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些在傾

22、聽過程中，可適當(dāng)加入一些“對(duì)對(duì)”、“嗯嗯”保持回應(yīng)；保持回應(yīng)；四、應(yīng)用禮儀（語言）四、應(yīng)用禮儀（語言）語言服務(wù)語言服務(wù)v語法的作用：把話說對(duì)；語法的作用：把話說對(duì)；v詞匯的作用：把話說準(zhǔn)；詞匯的作用：把話說準(zhǔn)；v修辭的作用：把話說好；修辭的作用：把話說好；v語氣語調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場(chǎng)；語氣語調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場(chǎng)；v多說商量、尊重的話；多說商量、尊重的話；v多說寬容、諒解的話；多說寬容、諒解的話；v多說關(guān)懷、體貼的話；多說關(guān)懷、體貼的話；v多說贊美、鼓勵(lì)的話。多說贊美、鼓勵(lì)的話。四、應(yīng)用禮儀（行為）四、應(yīng)用禮儀（行為）行為要點(diǎn)行為要點(diǎn)v引導(dǎo)者在賓客的左前方引導(dǎo)者在賓客的左前方45度，

23、距離賓客度，距離賓客1-2步遠(yuǎn)；步遠(yuǎn)；v行進(jìn)的速度與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，太快或行進(jìn)的速度與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，太快或太慢；太慢；v五指并攏，掌心傾向賓客，與身體夾角五指并攏，掌心傾向賓客，與身體夾角45度左右度左右v及時(shí)關(guān)照與提醒，處處以對(duì)方為中心；及時(shí)關(guān)照與提醒，處處以對(duì)方為中心；v語言參考：語言參考：X先生，這邊請(qǐng)先生，這邊請(qǐng)/請(qǐng)您當(dāng)心臺(tái)階，這邊請(qǐng)。請(qǐng)您當(dāng)心臺(tái)階，這邊請(qǐng)。v忌說：跟我來忌說：跟我來/我?guī)ノ規(guī)?等等四、應(yīng)用禮儀（握手）四、應(yīng)用禮儀（握手）握手禮儀握手禮儀v“握手握手”是人們見面時(shí)常用的表示友好和歡迎的禮節(jié)；是人們見面時(shí)常用的表示友好和歡迎的禮節(jié)；v握手時(shí)伸

24、手的順序：上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女士?jī)?yōu)先；握手時(shí)伸手的順序：上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女士?jī)?yōu)先；v動(dòng)作要點(diǎn)：動(dòng)作要點(diǎn)： 看著對(duì)方，面帶微笑，身體前傾；看著對(duì)方，面帶微笑，身體前傾； 右臂自然伸出，掌心微向上，拇指與掌分開，四指自然并攏右臂自然伸出，掌心微向上，拇指與掌分開，四指自然并攏 手的力度以手的力度以2KG為宜；為宜； 握的時(shí)間以握的時(shí)間以2-3秒為宜，忌左手。秒為宜，忌左手。四、應(yīng)用禮儀（接取遞送）四、應(yīng)用禮儀（接取遞送）接取及遞送接取及遞送v遞送時(shí)上身略向前傾；遞送時(shí)上身略向前傾；v將文件或證件正面向上并對(duì)向?qū)Ψ?；將文件或證件正面向上并對(duì)向?qū)Ψ?；v雙手接取或遞送，輕拿輕放；雙手接取或遞送，輕拿輕

25、放；v杯子要拿下三分之一處，避免手觸杯口；杯子要拿下三分之一處，避免手觸杯口；v遞送筆、剪刀之類的尖銳物品時(shí)，避免尖銳部分對(duì)向?qū)Ψ?；遞送筆、剪刀之類的尖銳物品時(shí)，避免尖銳部分對(duì)向?qū)Ψ剑籿別針之類的小東西，可以將它托在紙上或夾在上面遞給對(duì)方別針之類的小東西，可以將它托在紙上或夾在上面遞給對(duì)方;v若遇狹窄處遞送文件，則右手遞送，左手在其后方作指引。若遇狹窄處遞送文件，則右手遞送，左手在其后方作指引。接待禮儀接待禮儀v接待客人時(shí)，必須首先面帶微笑再致問候：您好，先生接待客人時(shí)，必須首先面帶微笑再致問候：您好，先生/小姐。小姐。v一般問候行點(diǎn)頭禮并微微欠身，對(duì)貴賓或長(zhǎng)者行鞠躬禮（約一般問候行點(diǎn)頭禮并微

26、微欠身，對(duì)貴賓或長(zhǎng)者行鞠躬禮（約30度）。度）。v不要主動(dòng)與客人先握手。握手時(shí)，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑并致鞠不要主動(dòng)與客人先握手。握手時(shí)，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑并致鞠躬禮。躬禮。v任何工作人員有義務(wù)為老、弱、殘疾客人助臂，如出入電梯、上下任何工作人員有義務(wù)為老、弱、殘疾客人助臂，如出入電梯、上下樓梯、出入交通工具等。規(guī)范的動(dòng)作是在客人的左側(cè)用雙手輕扶對(duì)樓梯、出入交通工具等。規(guī)范的動(dòng)作是在客人的左側(cè)用雙手輕扶對(duì)方肘部。方肘部。v你所接待的客人如有行李等重物應(yīng)協(xié)助提拿，但不要主動(dòng)幫助提出你所接待的客人如有行李等重物應(yīng)協(xié)助提拿，但不要主動(dòng)幫助提出拿客人的公文包或公文箱，更不要幫助女子提拿她們手中的手

27、提包。拿客人的公文包或公文箱，更不要幫助女子提拿她們手中的手提包。迎接禮儀迎接禮儀 ：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的， 要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。 接待禮儀接待禮儀：（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，致歉后應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名、電話、地址。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，致歉后應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名、電話、地址。（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人不能馬上接見，要向客人說明等待理由與（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人不能馬上接見，要向客人說明等待理由與 等待時(shí)間，并向客人提供飲料、雜志，還須時(shí)常關(guān)注對(duì)方。等待時(shí)間

28、，并向客人提供飲料、雜志，還須時(shí)常關(guān)注對(duì)方。（三）接待人員迎領(lǐng)客人，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：（三）接待人員迎領(lǐng)客人，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：1、在走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。、在走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。2、在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人、在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人在后面。員走在后面；下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人在后面。3、在電梯的引導(dǎo)方法：入電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)電梯并按鍵，等客人進(jìn)入、在電梯的引導(dǎo)方法

29、：入電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)電梯并按鍵，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按鍵等待客人先走出電梯。后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按鍵等待客人先走出電梯。接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀男女同行，位置有別男女同行，位置有別（一）進(jìn)出門口時(shí)，男士應(yīng)先女士上前一步，負(fù)有推門之義務(wù)。（一）進(jìn)出門口時(shí)，男士應(yīng)先女士上前一步，負(fù)有推門之義務(wù)。 如門已打開，則跟隨女士之后而行。如門已打開，則跟隨女士之后而行。（二）推門下車或通過黑暗區(qū)域時(shí)，男士行在女士之前。（二）推門下車或通過黑暗區(qū)域時(shí)，男士行在女士之前。（三）男女二人在街上并行時(shí)，通常男士應(yīng)讓女士走在比較安（三）男女二人在街上并行時(shí)，通常男士應(yīng)讓女士走

30、在比較安 全的一邊，也就是男士應(yīng)走靠馬路車輛來往的一邊。但全的一邊，也就是男士應(yīng)走靠馬路車輛來往的一邊。但 在安全的情況下，仍遵守男左女右之原則。在安全的情況下，仍遵守男左女右之原則。（四）男士和兩位女士同行時(shí)，不可走在中間，否則和一邊講（四）男士和兩位女士同行時(shí)，不可走在中間，否則和一邊講 話時(shí)，就看不見另一邊。男士代女士攜笨重之物，但不話時(shí)，就看不見另一邊。男士代女士攜笨重之物，但不 可替女士拿皮包或女用傘。如路上只能容一人進(jìn)行時(shí)，可替女士拿皮包或女用傘。如路上只能容一人進(jìn)行時(shí)， 男士應(yīng)走在女士之后。男士應(yīng)走在女士之后。（五）兩男一女同行時(shí)，應(yīng)讓女士走在中間，以示尊重。（五）兩男一女同行時(shí)

31、，應(yīng)讓女士走在中間，以示尊重。接待禮儀接待禮儀v上樓（包括自動(dòng)扶手電梯），左邊上下，右邊站立?？腿讼壬蠘牵òㄗ詣?dòng)扶手電梯），左邊上下，右邊站立?？腿讼刃?，下樓客人在后。行，下樓客人在后。v小車的后排是賓客座，等級(jí)是：右為上，左為次，中最次。小車的后排是賓客座，等級(jí)是：右為上，左為次，中最次。接待人員坐在前排。但如只有客人，接待人員又是主陪者，接待人員坐在前排。但如只有客人，接待人員又是主陪者，可以與客人并坐后排?？梢耘c客人并坐后排。v服務(wù)人員遇到較熟的客人，除必要的接待禮貌語言外，可適服務(wù)人員遇到較熟的客人，除必要的接待禮貌語言外，可適當(dāng)寒暄幾句，但不可攀談。當(dāng)寒暄幾句，但不可攀談。v不要用

32、客人不懂的語言與他人竊語。不要用客人不懂的語言與他人竊語。v“錯(cuò)錯(cuò)”字不可與客人有聯(lián)系。例如：客人付帳時(shí)錢數(shù)不足時(shí)，字不可與客人有聯(lián)系。例如：客人付帳時(shí)錢數(shù)不足時(shí)，不要直接說給少了錢，而應(yīng)該把錢退給客人，請(qǐng)客人再數(shù)一不要直接說給少了錢，而應(yīng)該把錢退給客人，請(qǐng)客人再數(shù)一遍；又如客人找人說錯(cuò)了房號(hào)，也不要問是不是錯(cuò)了，而是遍；又如客人找人說錯(cuò)了房號(hào)，也不要問是不是錯(cuò)了，而是請(qǐng)客人再回憶一下。請(qǐng)客人再回憶一下。體態(tài)注意事項(xiàng)體態(tài)注意事項(xiàng)v打哈欠、打噴嚏或打嗝時(shí)要掩嘴側(cè)面，事后說聲打哈欠、打噴嚏或打嗝時(shí)要掩嘴側(cè)面，事后說聲“對(duì)不起對(duì)不起”。v女士不要捂住著嘴笑，在西方易被人誤會(huì)。女士不要捂住著嘴笑，在西

33、方易被人誤會(huì)。v要避免斜視、瞟、和瞇眼的動(dòng)作。要避免斜視、瞟、和瞇眼的動(dòng)作。v在西方人面前，同性間不要手搭肩，挎胳膊等。在西方人面前，同性間不要手搭肩，挎胳膊等。接待禮儀v在服務(wù)一個(gè)顧客時(shí)，周圍還有其它客人正等服務(wù)，一定在服務(wù)一個(gè)顧客時(shí)，周圍還有其它客人正等服務(wù)，一定要不失時(shí)機(jī)地安慰他們，以微笑的目光向他們示意，你要不失時(shí)機(jī)地安慰他們，以微笑的目光向他們示意，你注意到他們的存在。在服務(wù)完第一位客人后而轉(zhuǎn)向第二注意到他們的存在。在服務(wù)完第一位客人后而轉(zhuǎn)向第二個(gè)客人時(shí)，不要忘記講個(gè)客人時(shí)，不要忘記講“對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了。”如果如果離開被服務(wù)的客人時(shí)間稍長(zhǎng)，回來再面對(duì)客人時(shí)也要這

34、離開被服務(wù)的客人時(shí)間稍長(zhǎng)，回來再面對(duì)客人時(shí)也要這么講，不可一言不發(fā)地重新開始服務(wù)。么講，不可一言不發(fā)地重新開始服務(wù)。v在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，包括電梯里，見到客人時(shí)要主動(dòng)問好。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，包括電梯里，見到客人時(shí)要主動(dòng)問好。 v送客的禮節(jié)，視客人重要性，決定送到門口、電梯邊、送客的禮節(jié)，視客人重要性，決定送到門口、電梯邊、大樓門口或車門邊。若客人要離開前必須經(jīng)過大辦公室，大樓門口或車門邊。若客人要離開前必須經(jīng)過大辦公室，同仁應(yīng)目送或起身道別。同仁應(yīng)目送或起身道別。公共區(qū)禮儀v在電梯內(nèi)大家都應(yīng)面向門的方向，避免與他人面對(duì)面站在電梯內(nèi)大家都應(yīng)面向門的方向，避免與他人面對(duì)面站立；乘觀光電梯則面向外景。立；乘觀光電梯則面向外景。v摁樓層鍵時(shí)，一次輕觸就可以了，不要連續(xù)摁鍵，更不摁樓層鍵時(shí)，一次輕觸就可以了，不要連續(xù)摁鍵，更不要用尖硬物觸鍵，例如鑰匙等。要用尖硬物觸鍵，例如鑰匙等。v別人如有不便，要主動(dòng)幫助。例如：替人摁樓層鍵，為別人如有不便，要主動(dòng)幫助。例如：替人摁樓層鍵，為人留住梯門等。人留住梯門等。v在電梯內(nèi)，勿高聲談話，更勿吸煙。在電梯內(nèi)，勿高聲談話，更勿吸煙。公共區(qū)禮儀v應(yīng)等出電梯的人走