保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則

1、第三章保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則第一節(jié)保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則第一章保險(xiǎn)從業(yè)人員基本行為準(zhǔn)則第一條？應(yīng)依法合規(guī)，自覺(jué)遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度，接受中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)的 監(jiān)督與管理，遵守中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的自律規(guī)則，執(zhí)行所在機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。第二條？應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不隱瞞、不說(shuō)謊、不作假，不損害投保人、被保險(xiǎn)人和受益人權(quán) 益。第三條？應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。第四條？應(yīng)專業(yè)勝任，熱愛(ài)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)。第五條？應(yīng)保守秘密，不泄露商業(yè)秘密和客戶資料。第六條？應(yīng)公平競(jìng)爭(zhēng)，自覺(jué)抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第二章保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員行為準(zhǔn)則第七條？應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，妥善處理企業(yè)與客戶、企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、

2、個(gè)人與企業(yè)之 間的利益關(guān)系。第八條？應(yīng)樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績(jī)觀，創(chuàng)新進(jìn)取，努力提高所在機(jī)構(gòu)的發(fā)展質(zhì) 量、競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)水平。第九條？應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)決策、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，尊重員工民主管 理權(quán)利。第十條？應(yīng)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)內(nèi)控，提高管理能力，防范化解風(fēng)險(xiǎn)。第十一條？應(yīng)以人民群眾需求和利益為導(dǎo)向，積極開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品，制止銷售誤導(dǎo)，確保 公正、及時(shí)理賠。第十二條？應(yīng)恪盡職守，勤勉高效，嚴(yán)格自律，發(fā)揮表率作用。第三章保險(xiǎn)銷售、理賠和客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則第十三條？應(yīng)根據(jù)客戶需求、經(jīng)濟(jì)承受能力推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。第十四條？應(yīng)以客戶易懂的方式提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息，不得進(jìn)行任何形式的誤導(dǎo)。第十

3、五條？應(yīng)主動(dòng)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品可能涉及的風(fēng)險(xiǎn)，不得有意規(guī)避。第十六條？應(yīng)確保所有文件的有效性和準(zhǔn)確性，不得代簽名、代體檢、偽造客戶回訪記 錄。第十七條？應(yīng)客觀、公正、及時(shí)理賠，不得拖賠、惜賠。第十八條？應(yīng)迅速回應(yīng)客戶咨詢，及時(shí)提供服務(wù)，不得推諉懈怠。應(yīng)予表保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照本準(zhǔn)則規(guī)范從業(yè)人員行為。對(duì)遵守本準(zhǔn)則表現(xiàn)突出的人員，彰；對(duì)違反本準(zhǔn)則的，應(yīng)予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)本準(zhǔn)則制定實(shí)施細(xì)則，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)執(zhí)行本準(zhǔn)則的情況進(jìn)行檢查。中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)指導(dǎo)和監(jiān)督保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)自律組織貫徹本準(zhǔn)則。第二節(jié)保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則細(xì)則第一章總則第一條根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)從

4、業(yè)人員行為準(zhǔn)則，制定本細(xì)則。第二條本細(xì)則適用于經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)”）批準(zhǔn)、在中國(guó)境內(nèi)從事保險(xiǎn)及其有關(guān)業(yè)務(wù)的各類保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”）的員工及其代理制營(yíng)銷員。銀行、郵政、機(jī)動(dòng)車銷售及修理廠等兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)從事保險(xiǎn)招攬介紹、保險(xiǎn)銷售的人員適用本細(xì)則。第三條本細(xì)則是保險(xiǎn)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守的基本行為規(guī)范，是機(jī)構(gòu)和行業(yè)自律組織對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處分的依據(jù)。第二章保險(xiǎn)從業(yè)人員基本行為準(zhǔn)則第四條遵紀(jì)守法，服從監(jiān)管，執(zhí)行自律規(guī)則，遵守所在機(jī)構(gòu)規(guī)章制度。不得違法違規(guī)， 不得損害保險(xiǎn)業(yè)形象。第五條重合同，守信用，恪守最大誠(chéng)信原則，珍惜和維護(hù)保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)聲譽(yù)。

5、第六條舉止文明，謙遜有禮，堅(jiān)持客戶至上，認(rèn)真履行保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)自律組織、 所在機(jī)構(gòu)制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和承諾。第七條熱愛(ài)工作，竭誠(chéng)服務(wù)，維護(hù)所在機(jī)構(gòu)利益和形象。不得玩忽職守，嚴(yán)禁參與承保欺詐、騙賠、多賠等活動(dòng)。第八條勤于學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，獲得崗位所需要的資格認(rèn)證，積極參加保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行 業(yè)自律組織、所在機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)操守培訓(xùn)，提高專業(yè)勝任能力。第九條加強(qiáng)修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，自覺(jué)執(zhí)行廉潔從業(yè)各項(xiàng)規(guī)定。 不得利用職務(wù)和工作之便牟 取不正當(dāng)利益。第十條應(yīng)保護(hù)所在機(jī)構(gòu)商業(yè)秘密，遵守與其簽訂的保密和競(jìng)業(yè)禁止協(xié)議。不得擅自披露業(yè)務(wù)信息及客戶資料。第三章保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員行為準(zhǔn)則第十一條堅(jiān)持科學(xué)發(fā)

6、展，防范化解風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)客戶利益，統(tǒng)籌兼顧股東利益、 機(jī)構(gòu)利益及員工利益。第十二條不斷提高管理能力，避免決策和管理失誤。不得推卸對(duì)因本機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng) 承擔(dān)的管理責(zé)任。第十三條倡導(dǎo)客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)適合人民群眾需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。不得采用明示或暗示手段，唆使或縱容從業(yè)人員從事有損投保人、被保險(xiǎn)人和受益人合法權(quán)益的行為。第十四條高度重視保險(xiǎn)理賠工作，努力提高理賠服務(wù)質(zhì)量。對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的理賠案件， 應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)賠償或給付；對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)通知。不得刁 難客戶，不得惜賠、拖賠、欠賠，更不得應(yīng)賠不賠、無(wú)理拒賠。第四章保險(xiǎn)銷售、理賠和客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則第十五條主動(dòng)出示

7、展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證書(shū)等有效證件，使用所在機(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制的宣 傳資料。不得自行手寫(xiě)、 印制、變更所在機(jī)構(gòu)的宣傳資料，不得使用或傳播其他不合規(guī)的宣 傳資料。第十六條應(yīng)根據(jù)客戶的需求和經(jīng)濟(jì)承受能力推薦合適產(chǎn)品。在客戶明確拒絕投保的情況下，不得強(qiáng)行繼續(xù)向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。第十七條客觀、全面、準(zhǔn)確地履行產(chǎn)品和服務(wù)的說(shuō)明義務(wù)，代理機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)明確說(shuō)明銷售產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體，確?？蛻糁獣云渌?gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的完整內(nèi)容，對(duì)分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)、萬(wàn)能保險(xiǎn)等投資產(chǎn)品應(yīng)明確說(shuō)明其費(fèi)用扣除情況和投資風(fēng)險(xiǎn)及收益的不確定 性。不得有虛假陳述、隱瞞真相、誤導(dǎo)客戶、違規(guī)承諾等行為。第十八條加強(qiáng)客戶回訪和跟蹤服務(wù)，

8、協(xié)助客戶進(jìn)行客觀、公正、及時(shí)理賠。所在機(jī)構(gòu)對(duì)客戶提出賠償或者給付保險(xiǎn)金請(qǐng)求作出拒賠決定的，應(yīng)將所在機(jī)構(gòu)出具的拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書(shū)及時(shí)送交客戶，并說(shuō)明理由。第五章公平競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)則第十九條同業(yè)互尊， 同業(yè)互助，增進(jìn)交流。不得以不正當(dāng)手段招徒其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在職從 業(yè)人員。第二十條公平競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)禁從業(yè)人員有下列不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為：（一）采用不實(shí)宣傳或易引起誤解方式自我夸大或者損害其他同業(yè)聲譽(yù)；（二）貶低或詆毀其他機(jī)構(gòu)、 從業(yè)人員、保險(xiǎn)產(chǎn)品，或利用保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰決定攻擊；（三）向客戶給予或承諾保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益；（四）在未經(jīng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)的區(qū)域開(kāi)展業(yè)務(wù)或采取其他不正當(dāng)手段開(kāi)展

9、業(yè)務(wù)；（五）以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，擅自降低保險(xiǎn)費(fèi)率或高于行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)支付手續(xù)費(fèi)。第六章獎(jiǎng)勵(lì)與處分第二十一條行業(yè)自律組織對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，可視情形給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：（一）書(shū)面表?yè)P(yáng)；（二）公開(kāi)表彰；（三）授予榮譽(yù)稱號(hào)；（四）其他合適形式的獎(jiǎng)勵(lì)。前款所列的獎(jiǎng)勵(lì)可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。第二十二條高級(jí)管理人員應(yīng)以身作則，率先垂范，帶頭遵守并指導(dǎo)和監(jiān)督從業(yè)人員遵守本細(xì)則。對(duì)違反本細(xì)則的從業(yè)人員，由其所在機(jī)構(gòu)根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定進(jìn)行處分?？刹扇?shū)面或口頭形式進(jìn)行提示或第二十三條行業(yè)自律組織對(duì)違反本細(xì)則的從業(yè)人員, 質(zhì)詢，并可視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。從業(yè)人員違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，由行業(yè)自律組織提請(qǐng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法

10、采取有關(guān)監(jiān)管措施。第二十四條行業(yè)自律組織對(duì)違規(guī)從業(yè)人員，可以給予以下形式的紀(jì)律處分：（一）警告；（二）業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)；（三）通過(guò)媒體公開(kāi)譴責(zé)；（四）提請(qǐng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)查處；（五）從業(yè)禁止。前款所列的紀(jì)律處分可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。行業(yè)自律組織應(yīng)同時(shí)抄報(bào)其所第二十五條從業(yè)人員違反本細(xì)則， 情節(jié)輕微，且沒(méi)有造成嚴(yán)重后果的, 予以警告，限期整改。警告由行業(yè)自律組織以信函形式向從業(yè)人員本人發(fā)出， 在的上級(jí)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。第二十六條有下列情形之一的， 行業(yè)自律組織對(duì)負(fù)有主要責(zé)任的高級(jí)管理人員予以業(yè)內(nèi) 通報(bào)批評(píng)：（一）機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理不善造成突發(fā)事件，未進(jìn)行及時(shí)處理，引發(fā)行業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的；（二）機(jī)構(gòu)違

11、規(guī)經(jīng)營(yíng)，違反行業(yè)自律規(guī)則和服務(wù)承諾的；（三）違反本細(xì)則第十四條規(guī)定，理賠服務(wù)質(zhì)量差的；（四）違反本細(xì)則第十九條規(guī)定，以不正當(dāng)手段招徒從業(yè)人員的；（五）違反本細(xì)則第二十條規(guī)定，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的。第二十七條從業(yè)人員有下列行為之一，其所在機(jī)構(gòu)應(yīng)將其名單上報(bào)行業(yè)自律組織，予以業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)：（一）代簽名；（二）代體檢；（三）偽造客戶回訪記錄、故意滯留客戶保險(xiǎn)合同；（四）偽造機(jī)構(gòu)和客戶的公章、印件 ；（五）在資格考試中參與考試作弊、冒名代考，及偽造、變?cè)?、轉(zhuǎn)讓資格證書(shū)、展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證書(shū) ；（六）挪用侵占保費(fèi)、滯留保費(fèi)私設(shè)賬戶及公款私存；（七）與客戶勾結(jié)，故意隱瞞承保條件，虛假理賠騙取保險(xiǎn)金；（八）擅自印制

12、、偽造、變?cè)?、隱匿保險(xiǎn)單證，違規(guī)制作宣傳材料，私自更改客戶投保和 保全信息；（九）偽造、銷毀賬務(wù)，指使違規(guī)操作 ；（十）泄露所在機(jī)構(gòu)和客戶重大商業(yè)秘密；（十一）盜取或惡意毀壞機(jī)重要數(shù)據(jù)設(shè)備；（十二）所在機(jī)構(gòu)認(rèn)為其他應(yīng)該上報(bào)的行為。前款所列行為涉嫌犯罪的，應(yīng)依法移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。第二十八條有下列情形之一，情節(jié)嚴(yán)重的，行業(yè)自律組織對(duì)負(fù)有主要責(zé)任的從業(yè)人員應(yīng)通過(guò)媒體予以公開(kāi)譴責(zé)：（一）機(jī)構(gòu)或個(gè)人嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)業(yè)整體形象的；（二）機(jī)構(gòu)或個(gè)人嚴(yán)重?fù)p害投保人、被保險(xiǎn)人和受益人合法權(quán)益的。第二十九條高級(jí)管理人員嚴(yán)重違反本細(xì)則且符合行政處罰條件的，行業(yè)自律組織可提請(qǐng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法予以查處。第三十條從業(yè)人員有下列情形之一的，各機(jī)構(gòu)均不得再行錄用：（一）違反本細(xì)則第二十七條規(guī)定的，f#形，被業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)的；（二）違反本細(xì)則第二十八條規(guī)定的情形，被公開(kāi)譴責(zé)的；（三）嚴(yán)重違反所在機(jī)構(gòu)管理規(guī)定，導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失且對(duì)行業(yè)造成惡劣影響的。第三十一條行業(yè)自律組織應(yīng)建立從業(yè)人員信息管理制度，詳實(shí)記錄從業(yè)人員獎(jiǎng)勵(lì)和處分情況；對(duì)受到第二十四條第（二）項(xiàng)至第（五）項(xiàng)處分的信息，應(yīng)在其網(wǎng)站上予以公示，以供查 詢；對(duì)其中的高級(jí)管理人員，應(yīng)定期通報(bào)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。第三十二條從業(yè)人員對(duì)所在機(jī)構(gòu)執(zhí)行