供應(yīng)鏈管理客戶滿意度忠誠度講解學(xué)習(xí)

1、供應(yīng)鏈管理客戶滿意度忠誠度考察客戶是否滿意的方法：1 .設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)，如：“意見箱”、“顧客熱線”等，以便收集 到顧客的意見和建議，了解客戶是否滿意。2 .顧客滿意度量表調(diào)查，企業(yè)可以通過電話、信件或當(dāng)面詢問等方 式向購買者了解他們的滿意度是多少，因?yàn)椴⒉皇撬胁粷M意的顧客 都會去投訴。3 .佯裝購物法，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報(bào)告他們在購買 企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷，取得客戶滿意程度 的信息。4 .失去顧客分析，企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn) 行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況?？疾炜蛻羰欠裰艺\的方法：1 .確定忠誠度指標(biāo)。根據(jù)客戶忠誠度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中所列

2、的客戶忠誠度 指標(biāo)，確定適合本公司的評價指標(biāo)。2 .問卷管理。參考客戶滿意度、忠誠度指標(biāo)及客戶投訴的焦點(diǎn)問題, 制作客戶忠誠度調(diào)查問卷；根據(jù)客戶檔案，選擇需要抽樣的客戶群體 范圍和區(qū)域范圍，發(fā)放調(diào)查問卷；指導(dǎo)客戶填寫問卷，為客戶解釋疑 問，保證調(diào)查問卷的有效性，并及時收回問卷；將收回的問卷進(jìn)行整 理、分析。3 .客戶忠誠度計(jì)算。根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，計(jì)算客戶忠誠的主觀值 和客觀值，最后獲得評價值。客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系：1 .顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧 客忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動意愿。2 .客戶的滿意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客 戶對產(chǎn)品

3、或服務(wù)的態(tài)度；而客戶忠誠度所體現(xiàn)出來的則是購買行為， 并且是有目的的經(jīng)過思考而決定的購買行為。3 .客戶滿意度只能說明這種產(chǎn)品或服務(wù)可能具有市場潛力，只有掌 握了客戶對企業(yè)的信任和滿意度才具有指導(dǎo)意義。4 .滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠，顧客忠誠不但取決 于服務(wù)質(zhì)量水平，還取決于約束條件的影響。但是顧客滿意會直接影 響顧客忠誠，顧客滿意通過其它中介變量間接影響服務(wù)人員與顧客建 立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱 滿意度，只能達(dá)到一定水平后忠誠度才會迅速增加。5 .只有當(dāng)顧客感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費(fèi)，并保持忠誠。戴爾公司供應(yīng)商管

4、理案例及分析：戴爾公司獨(dú)特的商業(yè)運(yùn)行模式剛推行時令人稱奇，其直線訂購模式背 后的包括采購、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)在內(nèi)的系列快速反應(yīng)，源自其出色 的供應(yīng)商管理。與傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈相比，戴爾公司的供應(yīng)鏈沒有分銷商、批發(fā)商和零售 商，取而代之的是售后服務(wù)代理商和物流配送服務(wù)商。 零配件供應(yīng)商、 戴爾公司、售后服務(wù)代理商和物流配送服務(wù)商四者形成了一個虛擬 的企業(yè)，他們通過電子數(shù)據(jù)交換等方式緊密連接，密切配合。達(dá)到了 資源的更優(yōu)化配置，同時也降低了成本，為顧客提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和 服務(wù)。戴爾與顧客的關(guān)系不僅僅是商品提供者和商品購買者的關(guān)系， 而是通過電話、網(wǎng)上商店、網(wǎng)上自助服務(wù)等現(xiàn)代手段形成的更加緊密 的關(guān)系。通過

5、以上策略，戴爾公司成功地實(shí)現(xiàn)了與供應(yīng)商、代理商、 服務(wù)商、顧客的虛擬整合，形成了一條快速、高效的供應(yīng)鏈。1 .戴爾公司零配件供應(yīng)商管理策略: 戴爾公司有個組織嚴(yán)密的零配件供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，95 %的物料來自這個供 應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，其中75%來自30家大的供應(yīng)商，另外20%來自規(guī)模略小的 20家供應(yīng)商。戴爾公司通過以下策略對零配件供應(yīng)商實(shí)行管理。a.嚴(yán)格遴選，控制風(fēng)險(xiǎn)。戴爾公司對供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)是供應(yīng)商要 在成本、科技含量、運(yùn)送、服務(wù)、持續(xù)供應(yīng)能力和全球營運(yùn)的支援度 等六方面具有綜合的優(yōu)勢。為此，戴爾公司定下了量化的評估方式一 一供應(yīng)商記分卡。記分卡上明確規(guī)定每100萬件產(chǎn)品中瑕疵品的比例， 產(chǎn)品在市場上的表

6、現(xiàn)，在戴爾公司生產(chǎn)線上的運(yùn)送表現(xiàn)， 戴爾公司與 供應(yīng)商合作的容易度等。b.戴爾公司幾乎每天都要與這50家供應(yīng)商分別交流一次或多次。在 生產(chǎn)運(yùn)營方面，如果生產(chǎn)線上某部件由于需求量突然增大導(dǎo)致原料不 足，公司人員就會立刻聯(lián)系供應(yīng)商，確認(rèn)對方是否可以增加下次發(fā)貨 的數(shù)量。如果問題涉及硬盤之類的通用部件， 主管人員就會立即與各 供應(yīng)商協(xié)商。如果窮盡了可供選擇的所有供應(yīng)渠道后仍然沒有收獲， 主管人員就會與公司內(nèi)部的銷售和營銷人員磋商，通過他們的“直線訂購渠道”與顧客聯(lián)系，爭取把顧客對于某些短缺部件的需求轉(zhuǎn)向那 些備貨充足的部件，通過“需求調(diào)整”最大限度地消除供需之間不一 致的現(xiàn)象。c.戴爾公司沒有倉庫，

7、但是供應(yīng)商在它周圍有倉庫，貨到了生產(chǎn)線 上才進(jìn)行產(chǎn)權(quán)交易，之前的庫存都是供應(yīng)商的，這樣就把庫存的壓力 轉(zhuǎn)移給了供應(yīng)商。在一個共同的協(xié)議下，由供應(yīng)商管理企業(yè)的庫存，并通過對該協(xié)議經(jīng)常畦的監(jiān)督和修正使存貨管理得到持續(xù)改進(jìn)。 戴爾 公司將產(chǎn)品生命周期與供應(yīng)商管理庫存有機(jī)結(jié)合起來， 實(shí)現(xiàn)了與零配 件供應(yīng)商的雙贏戰(zhàn)略合作關(guān)系。2 .服務(wù)供應(yīng)商管理策略：戴爾公司為使自己專注于核心業(yè)務(wù)而將物流配送業(yè)務(wù)和售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包給了專業(yè)化的物流配送服務(wù)商和售后服務(wù)代理商，由此降低了供應(yīng)鏈成本并創(chuàng)造了更多的顧客讓渡價值。 在篩選和考核物流配送服 務(wù)商時，考查其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、送貨及時率、持續(xù)物流配送能力、物流技 術(shù)和快速運(yùn)送方式等五個方面是否具有綜合的優(yōu)勢。綜合比較之后，戴爾公司選擇了中郵物流公司作為其在中國的物 流配送服務(wù)商。戴爾公司對售后服務(wù)代理商同樣也有篩選的標(biāo)準(zhǔn)， 并 經(jīng)常對其考核，以確認(rèn)他們的服務(wù)代理資格?？疾槠渑c顧客的溝通能 力、服務(wù)態(tài)度及配合彈性、自動化與信息處理能力、提供各種具有附 加價值的服務(wù)能力、進(jìn)步潛力、對環(huán)境變化的適應(yīng)能力等，同時要求 售后服務(wù)代理商必須支持戴爾公司所追求的所有重要目標(biāo)。3 .供應(yīng)商管理原則:a.合作性原則。在實(shí)施外包的過程中，相互信任與信息透明是很重要的。供應(yīng)商和企業(yè)都要有良好的合作精神，才能夠保持較好的合作 b.互惠原則。在供應(yīng)鏈管理環(huán)