市場部管理制度及工作流程(修改版)

1、目錄第一章、市場部各崗位職責(zé)3第一節(jié)、部門概述與主要職責(zé)3第二節(jié)、市場部組織結(jié)構(gòu)4第三節(jié)、市場部經(jīng)理崗位職責(zé)與要求5第四節(jié)、銷售主管崗位職責(zé)與要求6第五節(jié)、銷售助理崗位職責(zé)與要求7第六節(jié)、銷售業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)與要求8第二章、營銷活動(dòng)與信息管理制度9第一節(jié)、市場活動(dòng)管理制度9第2節(jié) 、應(yīng)對(duì)媒體管理制度14第3節(jié) 、文案信息管理制度16第4節(jié) 、突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度22第3章 、客房、會(huì)議銷售工作流程與管理制度 24第1節(jié) 、電話預(yù)定流程與制度24第2節(jié) 、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定流程與制度25第3節(jié) 、實(shí)地拜訪與接待流程與制度26第4節(jié) 、會(huì)議與活動(dòng)洽談流程與制度29第5節(jié) 、其他工作管理制度31第四章、餐飲

2、銷售工作流程與管理制度34第1節(jié) 、餐飲營銷的定義與意義 34第2節(jié) 、餐飲營銷的六項(xiàng)要求 35第3節(jié) 、餐飲營銷的基本條件 37第4節(jié) 、餐飲營銷的原則與模式 40第五章、市場部內(nèi)部管理制度45第一節(jié)、考勤制度45第二節(jié)、申請(qǐng)加班制度45第三節(jié)、補(bǔ)休制度45第四節(jié)、銷售人員工作制度45第五節(jié)、享受手機(jī)津貼的人員紀(jì)律制度47第六節(jié)、酒店信息資料保密制度47第七節(jié)、部門文件派送制度47第八節(jié)、檔案管理制度48第九節(jié)、用ems快遞文件資料管理制度48第十節(jié)、辦公室防火及安全管理制度48第十一節(jié)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理制度49第一章、市場部各崗位職責(zé)第1節(jié) 、部門概述與部門職責(zé)部門概述營銷部在總經(jīng)理的直接

3、領(lǐng)導(dǎo)下，以擴(kuò)大客源，增加酒店收益，樹立高檔商務(wù)酒店形象為中心開展工作，既是酒店對(duì)外營銷和宣傳的窗口，也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計(jì)劃，分解落實(shí)營銷指標(biāo)，保證營銷計(jì)劃的正確貫徹執(zhí)行，保持酒店產(chǎn)品對(duì)市場需求的長期適應(yīng)性，以實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中，根據(jù)不同的客源情況運(yùn)用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廣告宣傳，樹立公眾形象，收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息，協(xié)助部門經(jīng)理做好每月營銷部市場綜合分析報(bào)告，提出相應(yīng)措施，供領(lǐng)導(dǎo)參考。市場營銷部的主要職能1、 開展市場調(diào)研工作，重點(diǎn)收集酒店市場及客源動(dòng)態(tài)信息，了解競爭對(duì)手銷售活動(dòng)

4、和價(jià)格情況，預(yù)測和分析客源市場的規(guī)模和特征，并定期編制酒店銷售趨勢報(bào)告和市場分析報(bào)告。2、制定市場營削戰(zhàn)略和計(jì)劃，確定酒店的目標(biāo)市場，并計(jì)劃組織整個(gè)銷售推廣活動(dòng)。其中包括：2、1、有計(jì)劃、有組織地對(duì)潛在客戶和重點(diǎn)客戶進(jìn)行銷售訪問，向客戶介紹和推銷酒店產(chǎn)品，征詢客戶對(duì)酒店的意見和建議，爭取達(dá)成交易，簽定銷售合同。2、2制定酒店的廣告促銷計(jì)劃，包括酒店各類對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳品和促銷活動(dòng)宣傳資料，選擇媒體，設(shè)計(jì)廣告宣傳平面。2、3與酒店其他相關(guān)部門一起策劃特別促銷活動(dòng)，如美食節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、客房包價(jià)以及其他主題促銷活動(dòng)，并組織實(shí)施。2、4制定酒店客房的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格、組合產(chǎn)品價(jià)格、長包房價(jià)格、特殊活動(dòng)

5、的促銷價(jià)格、折扣政策、價(jià)格的調(diào)整、預(yù)訂金和協(xié)議價(jià)格的支付方式等政策性事物。2、5根據(jù)市場狀況和賓客意見，指導(dǎo)餐飲改進(jìn)、調(diào)整、開發(fā)新產(chǎn)品和提升服務(wù)質(zhì)量水平。3、開展對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)，負(fù)責(zé)與新聞界、地方政府、職能部門的聯(lián)系，組織和安排各種店內(nèi)外大型活動(dòng)，與酒店高層一起處理各種突發(fā)性事件，并收集有關(guān)酒店形象方面的信息，為管理者提供決策，以樹立和維護(hù)酒店良好的形象，為酒店創(chuàng)造和保持“人和”的經(jīng)營環(huán)境。4、負(fù)責(zé)日常性的銷售工作處理業(yè)務(wù)往來函件、傳真、電話和來訪，回答客人關(guān)于酒店產(chǎn)品、價(jià)格、優(yōu)惠等相關(guān)事宜。5、負(fù)責(zé)各類會(huì)議/宴會(huì)/旅行團(tuán)隊(duì)的接洽工作，這項(xiàng)工作拓展的是否有力，直接關(guān)系到酒店?duì)I收水平的高低。6

6、、酒店?duì)I銷管理工作。負(fù)責(zé)酒店所制定的營銷政策的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和落實(shí)工作以及各部門促銷活動(dòng)的政策性、可行性的監(jiān)督工作。7、參與客服務(wù)工作。第二節(jié)、市場部組織結(jié)構(gòu)根據(jù)新會(huì)所特點(diǎn)及營銷需要制定如下組織結(jié)構(gòu)銷售業(yè)務(wù)員（一名）銷售主管（一名）銷售業(yè)務(wù)員（一名）市場部經(jīng)理（一名）銷售主管（一名）第三節(jié)、市場部經(jīng)理崗位職責(zé)與要求一、層級(jí)關(guān)系1、直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理2、直接下級(jí)：市場部副經(jīng)理、美工主管、預(yù)訂領(lǐng)班3、權(quán)利范圍：3、1、對(duì)酒店重大決策有參與權(quán)3、2、對(duì)所屬下級(jí)的工作爭議有判決權(quán)3、3、對(duì)部門的人事任命權(quán)及建議權(quán)3、4、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評(píng)價(jià)權(quán)3、5、對(duì)新項(xiàng)目開發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新

7、的建議權(quán)3、6、對(duì)酒店經(jīng)營路線的決策權(quán)3、7、對(duì)酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的建議權(quán)3、8、對(duì)各部門管理運(yùn)作的監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)3、9、對(duì)酒店新推出項(xiàng)目及贈(zèng)送項(xiàng)目的建議權(quán)二、崗位條件1、文化程度?？萍耙陨衔幕潭龋M(jìn)修過市場營銷學(xué)課程，通曉營銷專業(yè)的理論和酒店?duì)I銷學(xué)的內(nèi)容，熟練掌握銷售的方法手段的推銷技巧，并能在工作中靈活運(yùn)用。了解酒店前廳部、房務(wù)部、餐飲部等前后臺(tái)運(yùn)作過程和相互關(guān)系。具有計(jì)算機(jī)操作水平，熟練掌握和運(yùn)用辦公軟件。2、個(gè)人素質(zhì)有高尚的道德品質(zhì)和良好的思想作風(fēng)，待人寬容、真誠、友善。善于用人。有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。有堅(jiān)強(qiáng)的毅力、勇于開拓的精神和不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的韌。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，對(duì)自己的工作盡

8、心盡力，對(duì)別人的工作全力協(xié)助。有今日事今日辦，不推讓不拖延和不計(jì)較工作時(shí)間的拼搏精神3、儀表要求外表形象端莊、大方、干凈整潔；言行舉止機(jī)警、靈活，彬彬有禮，和氣待人，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度。外向型性格、待人熱情、真誠、口齒伶俐，善交朋友。年齡在28歲以上，身體健康之男女均可三、崗位職責(zé)1、在市場營業(yè)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)部門銷售人員完成飯店銷售任務(wù)。2、根據(jù)飯店的目標(biāo)市場及顧客的潛在要求，指定對(duì)重要客戶及潛在客源的銷售策略和工作計(jì)劃。3、協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算，有步驟地開發(fā)潛在的客源市場。4、提供參考預(yù)算方案，提出銷售目標(biāo)建議。5、收集整理市場信息，提出銷售目標(biāo)建議。6、負(fù)責(zé)重要

9、客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實(shí)際操作工作。7、督導(dǎo)銷售人員的日常工作，完成具體的銷售指標(biāo)，明確不同時(shí)期的銷售重點(diǎn)。8、定期對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提高銷售人員的素質(zhì)。9、處理銷售部日常事務(wù)，完成市場營業(yè)總監(jiān)交辦的其他工作。第四節(jié)、銷售主管崗位職責(zé)與要求一、層級(jí)關(guān)系1、直接上級(jí)：銷售部副經(jīng)理2、直接下級(jí)：銷售代表二、任職要求1、大專以上學(xué)歷，市場營銷等相關(guān)專業(yè)2、18周歲以上，性別不限3、一年以上市場營銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)4、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備良好的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)5、具備有較強(qiáng)的開拓市場能力三、崗位職責(zé)1、根據(jù)部門總體市場策略編制自己分管的市場的銷售計(jì)劃。2、全

10、面掌握本市場的變化和競爭對(duì)手情況，了解客源市場布置的流量，注意市場結(jié)構(gòu)的變化。3、對(duì)本市場中的客源大戶要熟悉他們的基本情況，隨時(shí)關(guān)注其變化并適時(shí)做出應(yīng)對(duì)。4、組織本組組員對(duì)新市場進(jìn)行開發(fā)。5、管理開發(fā)好自己的客戶。6、負(fù)責(zé)組織銷售計(jì)劃的審定及落實(shí)，并進(jìn)行督查。7、掌握每位銷售人員每日銷售接待活動(dòng)，并審核銷售記錄卡。協(xié)助部門經(jīng)理做好本市場客戶的建立及升級(jí)管理工作，保持客戶檔案的完整。8、每天早晨組織銷售員召開晨會(huì)，布置當(dāng)日工作重點(diǎn)；晚上參加部門銷售會(huì)議，匯報(bào)當(dāng)日工作進(jìn)行情況及次日工作重點(diǎn)。9、根據(jù)工作需要對(duì)小組人員配備提出意見并編制本組培訓(xùn)計(jì)劃，并督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)。10、每周組織銷售員完成部門

11、周例會(huì)。11、每周對(duì)本市場狀況進(jìn)行一次分析總結(jié)，找出工作存在的不足并提出政策方案，并對(duì)下周市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測。12、帶領(lǐng)銷售員完成飯店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。13、根據(jù)每位銷售人員特點(diǎn)及客戶的特點(diǎn)對(duì)本市場客戶進(jìn)行合理分配。14、審核上交種類報(bào)告并提出處理意見。15、協(xié)助銷售員做好大型團(tuán)隊(duì)、特殊客戶的接待服務(wù)工作。16、參加市場經(jīng)營分析會(huì)及年、月、度的市場經(jīng)營計(jì)劃會(huì)。17、關(guān)心銷售員,做好思想工作。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，認(rèn)真完成部門下達(dá)的各項(xiàng)工作。18、組織和參與一些交易會(huì)及外地促銷活動(dòng)。第五節(jié)、銷售助理崗位職責(zé)與要求一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：銷售主管任職要求1、大專以上學(xué)歷2、18周歲以上，性別不限3、一年以上

12、市場營銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)4、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，扎實(shí)的文字功底二、崗位職責(zé)1、 全面了解和掌握酒店的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)、經(jīng)營狀況，對(duì)酒店業(yè)務(wù)有深刻的理解。熟悉酒店各部門、各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。2、協(xié)助部門經(jīng)理制定各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)不同時(shí)期的銷售目標(biāo)策劃文案3、負(fù)責(zé)收集vip客人的消費(fèi)資料，整理并存檔。建立會(huì)員檔案。協(xié)助部門經(jīng)理同客戶簽訂協(xié)議或合同，負(fù)責(zé)審核并進(jìn)行統(tǒng)一保管。4、協(xié)助部門經(jīng)理做好每月銷售指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作，做好部門內(nèi)的銷售記錄，市場部費(fèi)用統(tǒng)計(jì),并負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部核實(shí)。5、協(xié)助部門經(jīng)理監(jiān)督職員行為規(guī)范，做好考勤記錄，配合人事部工作，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)通知。6、及時(shí)了解和掌握市場信息及同行的業(yè)

13、務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理提供信息。要求每月書寫市場分析報(bào)告。7、負(fù)責(zé)部門會(huì)議的記錄，協(xié)助部門經(jīng)理完成部門內(nèi)的行政工作，做好提醒及跟進(jìn)工作。工作直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。8、要求對(duì)營銷工作有一定的研究和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)，配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)營銷工作。9、于酒店內(nèi)協(xié)助各部門工作，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)問題，提出合理化建議。10、負(fù)責(zé)組織實(shí)施酒店的業(yè)務(wù)推廣和商品銷售活動(dòng)，積極推銷會(huì)所內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，建立長期客戶網(wǎng)，統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)信息及反饋意見報(bào)于部門經(jīng)理。11、要求以身作則，樹立酒店良好形象，提高酒店的聲譽(yù)，使酒店商品有一個(gè)良好的市場。12、負(fù)責(zé)酒店的銷售。13、負(fù)責(zé)做好會(huì)務(wù)、企事業(yè)單位、旅游

14、行業(yè)的推廣活動(dòng)，努力開拓市場新客源。經(jīng)常對(duì)常客、機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)、公司等部門經(jīng)行禮節(jié)性的拜訪，努力開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)聯(lián)系。14、認(rèn)真做好與各公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合同的簽訂，認(rèn)真仔細(xì)地處理預(yù)定場所的電話、電傳、傳真業(yè)務(wù)。第六節(jié)、銷售業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)與要求一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：銷售主管二、任職要求1、大專以上學(xué)歷2、18周歲以上，性別不限3、一年以上市場營銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)4、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備良好的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)三、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)收集vip客人的消費(fèi)資料，向銷售主管做好書面報(bào)告。2、及時(shí)了解和掌握市場信息及同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，負(fù)責(zé)向銷售主管提供信息。要求每周書寫市場分析報(bào)告。3、負(fù)責(zé)組織實(shí)施酒店的業(yè)務(wù)推廣和商品銷

15、售活動(dòng)，積極推銷酒店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，建立長期客戶網(wǎng)，統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)信息及反饋意見報(bào)于銷售主管。4、要求以身作則，樹立酒店良好形象，提高酒店的聲譽(yù)，使酒店商品有一個(gè)良好的市場。5、負(fù)責(zé)酒店的銷售。6、負(fù)責(zé)做好會(huì)務(wù)、企事業(yè)單位、旅游行業(yè)的推廣活動(dòng)，努力開拓市場新客源。經(jīng)常對(duì)?？?、機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)、公司等部門經(jīng)行禮節(jié)性的拜訪，努力開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)聯(lián)系。7、認(rèn)真做好與各公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合同的簽訂，認(rèn)真仔細(xì)地處理預(yù)定場所的電話、電傳、傳真業(yè)務(wù)。8、根據(jù)酒店市場銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)； 9、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場情況提

16、出不同的銷售價(jià)格； 10、分析客戶心理，了解客戶對(duì)酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售，向銷售主管提供客戶信息； 11、積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶； 12、利用相關(guān)銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，都必須寫銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。第2章 、市場營銷管理制度第1節(jié) 、市場活動(dòng)管理制度市場推廣計(jì)劃的制定制度1、 制定市場推廣計(jì)劃根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)或市場營銷總監(jiān)提出的設(shè)想，制定市場營銷推廣計(jì)劃方案一般于推廣前45天完成。方案應(yīng)具有以下特點(diǎn)：1、 適應(yīng)市場形勢和季節(jié)特點(diǎn)；2、 滿足

17、目標(biāo)市場客人的實(shí)際需求；3、 能迅速刺激客人的消費(fèi)欲望；4、 新穎而有特色；5、 時(shí)效性強(qiáng)；6、 方案內(nèi)容詳細(xì)清晰；7、 對(duì)有關(guān)部門的工作上的操作性強(qiáng)，有指導(dǎo)性作用；8、 撰寫預(yù)算及計(jì)劃呈總經(jīng)理審批。2、 市場推廣計(jì)劃的實(shí)施1、市場推廣計(jì)劃方案經(jīng)行政領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以實(shí)施。2、市場調(diào)查員協(xié)助由部門主管指定的具體負(fù)責(zé)人召集人召集有關(guān)部門召開溝通會(huì)，協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)工作。會(huì)議要作出詳細(xì)記錄，包括工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門、完成日期、各部門的劃賬形式以及總負(fù)責(zé)人姓名、分機(jī)電話號(hào)碼等。3、推廣進(jìn)行前40天由市場調(diào)查員負(fù)責(zé)。填寫工作協(xié)助單，設(shè)計(jì)及制作與計(jì)劃有關(guān)的一切宣傳資料，如海報(bào)、上房信、市場調(diào)查表、各類優(yōu)惠票券等。

18、4、推廣前30天由市場調(diào)查員負(fù)責(zé)。如需進(jìn)行報(bào)紙、電臺(tái)廣播等宣傳，要編寫宣傳稿并與有關(guān)單位聯(lián)系。由公關(guān)主任及負(fù)責(zé)人合作完成。推廣推出前30天協(xié)助市場部修改、確認(rèn)有關(guān)宣傳資料的文字內(nèi)容。5、推廣前7天向各部門派發(fā)推廣計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，規(guī)范各部門的工作進(jìn)展?；顒?dòng)進(jìn)行期間，負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。三、對(duì)市場推廣計(jì)劃的評(píng)估收集活動(dòng)期間客人的反應(yīng)、意見及營業(yè)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合的整理和分析，并向市場營業(yè)總監(jiān)提交分析報(bào)告，所有有關(guān)活動(dòng)的資料需進(jìn)行分類存檔。 推廣后30天內(nèi)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。四、帶客人參觀酒店的設(shè)施設(shè)備1、與客戶預(yù)約時(shí)間及了解客人所需要了解的資料。1、1、電話預(yù)約的目的主要是令員工能有充分的時(shí)間提前做好參

19、觀設(shè)施的預(yù)備工作及安排參觀酒店的計(jì)劃。1、2、對(duì)客人所需了解的其他資料做好準(zhǔn)備工作，以便能將酒店最新最準(zhǔn)確的資訊介紹給客人。如果客人是公司的總經(jīng)理及重要客人，要向營銷總監(jiān)匯報(bào)。2、 知會(huì)有關(guān)部門對(duì)所需參觀的設(shè)施做好準(zhǔn)備。聯(lián)系各有關(guān)部門對(duì)所需參觀的設(shè)施做好準(zhǔn)備，確保所需參觀 的設(shè)施處于正常狀態(tài)，盡量避免帶客人到正在裝修或執(zhí)整的房間或餐廳進(jìn)行參觀，令客人對(duì)酒店留下不好的印象。客人到步前24小時(shí)，視為急件；客人到步前1小時(shí)準(zhǔn)備好。3、等候客人3、1、等候前檢查儀容儀表3、2、檢查準(zhǔn)備的資料客人到步前5分鐘在約定地方等待客人4、與客人見面，互換名片4、1、給對(duì)方遞名片時(shí)，應(yīng)作一個(gè)簡單的自我介紹，自我介

20、紹時(shí)應(yīng)干脆利落，切忌繁瑣。4、2、接受對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)伸出雙手禮貌地接過來，看清名片的內(nèi)容后，應(yīng)親切地稱呼對(duì)方的姓氏和職務(wù)，并再次向客人問好。接過的名片不能隨意放入口袋中，應(yīng)夾在預(yù)先準(zhǔn)備的名片夾中。5. 帶領(lǐng)客人參觀，記錄客人意見根據(jù)參觀計(jì)劃引領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品，并向客人作相關(guān)的介紹，態(tài)度要熱情、周到、誠懇。一般性參觀控制在4560分鐘內(nèi)，其他的因要求而異。6. 與客人道別，約定下次詳談時(shí)間參觀活動(dòng)結(jié)束后與客人道別，并與客人約定下次詳談的時(shí)間未能回復(fù)客人的問題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。大型經(jīng)營接待任務(wù)的組織制度一、每逢酒店有大型經(jīng)營接待任務(wù)，應(yīng)由市場營銷部會(huì)議統(tǒng)籌組指定人員與組委會(huì)方面

21、具體接洽，專門負(fù)責(zé)收集組委會(huì)舉辦活動(dòng)的具體要求和被邀請(qǐng)嘉賓排房的具體資料，然后草擬行動(dòng)計(jì)劃方案，并起碼提前一周召開各有關(guān)部門主管出席的業(yè)務(wù)溝通會(huì)。二、如接待任務(wù)重要，則需要提前更多的時(shí)間和多輪召開專門的業(yè)務(wù)溝通會(huì)，以便于各業(yè)務(wù)部門有針對(duì)性的充分準(zhǔn)備。專門的業(yè)務(wù)溝通會(huì)的主持，將是酒店經(jīng)理或是具體分管某一方面的總經(jīng)理助理。一般情況下，由其負(fù)責(zé)擔(dān)任行動(dòng)計(jì)劃的總指揮，各部門主管將擔(dān)任部門的聯(lián)絡(luò)人以及自己部門本次內(nèi)部運(yùn)作的指揮，以便于加快信息的流通速度和保持信息傳遞的準(zhǔn)確性。三、市場營銷部會(huì)議統(tǒng)籌人員，在該大型經(jīng)營接待任務(wù)中扮演協(xié)調(diào)、溝通和酒店信息發(fā)布唯一代表的角色，是該大型接待任務(wù)的酒店方信息中心，負(fù)

22、責(zé)與組委會(huì)指定溝通人（或被授權(quán)人）進(jìn)行最后的信息再確認(rèn)。組委會(huì)任何方面的信息，無論什么時(shí)候、什么方面，無論是由酒店那個(gè)業(yè)務(wù)部門接受到的，都應(yīng)第一時(shí)間被匯集至?xí)h統(tǒng)籌組指定人員本人。四、當(dāng)溝通出現(xiàn)問題，或操作層面不順暢的情況出現(xiàn)時(shí)，由各有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)人或會(huì)議統(tǒng)籌組指定人員應(yīng)及時(shí)向行動(dòng)計(jì)劃總指揮報(bào)告，要求協(xié)調(diào)解決。五、行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容主要有：1.簡述2.住宿安排3.入住安排4.會(huì)議安排5.餐飲安排6交通安排.7.禮品安排8.付款方式9.組委會(huì)負(fù)責(zé)人或被授權(quán)人10.酒店方面總指揮及聯(lián)絡(luò)人定期客戶聯(lián)誼活動(dòng)制度為增進(jìn)酒店與商務(wù)客戶的賓客關(guān)系，并滿足酒店長住客群體的社交需求，酒店特此制定了定期的客戶聯(lián)誼活動(dòng)舉

23、辦制度。一、邀請(qǐng)對(duì)象：為酒店主要商業(yè)客戶的公司首腦、秘書和干事等負(fù)責(zé)客房、宴會(huì)預(yù)訂的關(guān)鍵人士，以及長住酒店客房、公寓的賓客和親友?？蛻袈?lián)誼活動(dòng)可以分商務(wù)客戶和長住客兩種分開獨(dú)立邀請(qǐng)，也可以一起邀請(qǐng)，視乎活動(dòng)的主題而定。二、籌劃部門由市場營銷部負(fù)責(zé)籌劃，其他部門配合。三、出席部門酒店行政人員和市場營銷部人員，以及房務(wù)部、物業(yè)部、飲食部等負(fù)責(zé)客務(wù)工作的經(jīng)理級(jí)別人員。四、時(shí)間安排一般都是選擇春節(jié)、暑假、中秋、圣誕（寒假）等中外重要節(jié)假日前的周末傍晚時(shí)間。五、活動(dòng)主題1.酒店內(nèi)部社交活動(dòng)，如宴會(huì)派對(duì)、觀看表演、音樂會(huì)欣賞、網(wǎng)球比賽、國際婦女會(huì)等。2.戶外活動(dòng)，如郊游、高爾夫球賽、品嘗美食等。六、資料收

24、集通過定期的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，酒店銷售人員及行政人員有機(jī)會(huì)與酒店?？腿后w進(jìn)行熟落，并有機(jī)會(huì)互相交流信息，有利于酒店公關(guān)形象的體現(xiàn)和對(duì)賓客需求有進(jìn)一步的了解，以便于酒店各項(xiàng)客務(wù)工作能夠做到精益求精。專門活動(dòng)制度1、 提出活動(dòng)主題及總體構(gòu)思2、 擬定活動(dòng)策劃方案及行動(dòng)計(jì)劃并呈批。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括：總體構(gòu)思、主題創(chuàng)意、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、議程、邀請(qǐng)對(duì)象、邀請(qǐng)方法、酒店各部門職能分工、接待要求、酒店領(lǐng)導(dǎo)層的出席范圍及排位、著裝要求、宣傳方式、售票方式、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、工作進(jìn)度表等。行動(dòng)計(jì)劃于活動(dòng)舉辦的40個(gè)工作日前呈酒店行政當(dāng)局審批。3、 擬定邀請(qǐng)嘉賓名單。4、 設(shè)計(jì)制作請(qǐng)柬，及時(shí)向嘉賓發(fā)出邀請(qǐng)。5、 確認(rèn)落

25、實(shí)出席嘉賓名單，安排嘉賓座位。6、 呈報(bào)活動(dòng)預(yù)算，申請(qǐng)相關(guān)活動(dòng)、宣傳費(fèi)用。7、 如活動(dòng)有演出項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)選擇聯(lián)系文藝演出單位，向?qū)Ψ教岢鲆?，審查?jié)目質(zhì)量，選擇主持人等。8、 制定活動(dòng)廣告宣傳計(jì)劃并呈批，內(nèi)容包括：1.考慮是否召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布相關(guān)活動(dòng)信息。2.廣告宣傳應(yīng)確定目標(biāo)市場，最好利用新聞稿形式進(jìn)行宣傳。3.在一切宣傳形式上要突出酒店作為主辦方的地位，提升企業(yè)品位。九、根據(jù)活動(dòng)策劃方案進(jìn)行場地設(shè)計(jì)并呈批（配合主題，包括燈光、舞美、音響調(diào)試等）。十、設(shè)計(jì)相關(guān)活動(dòng)印刷品（如宣傳冊(cè)、節(jié)目單、海報(bào)、門票等）并呈批、制作印刷。十一、根據(jù)活動(dòng)主題及內(nèi)容撰寫相關(guān)新聞稿、領(lǐng)導(dǎo)講話稿等并呈批。十二、活

26、動(dòng)開始前需進(jìn)行彩排，完成場地布置及設(shè)備調(diào)試。十三、活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)收集客人的反饋信息和相關(guān)的新聞報(bào)道，并進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。十四、活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)并呈報(bào)酒店行政當(dāng)局。第2節(jié) 、應(yīng)對(duì)媒體管理制度酒店新聞工作制度對(duì)于任何關(guān)于酒店新聞的發(fā)布，酒店都應(yīng)采取謹(jǐn)慎認(rèn)真的態(tài)度，以實(shí)踐酒店管理層對(duì)社會(huì)、對(duì)社區(qū)、對(duì)業(yè)主、對(duì)賓客和對(duì)員工負(fù)責(zé)任的經(jīng)營管理承諾，繼續(xù)保持一貫的企業(yè)良好形象。為此，特制定此工作制度。一、在沒有酒店總經(jīng)理授權(quán)的情況下，酒店任何員工無權(quán)對(duì)外接受采訪和進(jìn)行新聞發(fā)布。二、酒店市場部根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，專門負(fù)責(zé)酒店日常的新聞發(fā)布工作。任何的外來采訪和新聞拍攝，都必須首先獲得市場部的審核同意方可進(jìn)行。三、

27、每次外來采訪或新聞拍攝，市場部都應(yīng)派員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并于開始前知會(huì)有關(guān)的部門注意提供協(xié)助。四、每次組織新聞稿前，負(fù)責(zé)新聞稿撰寫的市場部首先要明確其發(fā)稿的目的，判斷是屬于宣傳、廣告性質(zhì)、還是新聞消息類性質(zhì)，以便于確定該新聞稿需要對(duì)外傳遞的主要內(nèi)容、信息和渠道是否準(zhǔn)確。五、新聞稿的撰寫要具時(shí)效性，文筆要簡練，主題要突出。1.對(duì)于宣傳推廣性質(zhì)的文稿，要求在規(guī)定進(jìn)行宣傳的日期前57天準(zhǔn)備好；2.對(duì)于一般的新聞發(fā)布文稿，必須在事件發(fā)生前12天做好準(zhǔn)備；3.對(duì)于爆炸性消息或危機(jī)事件類文稿，要求在事件發(fā)生日當(dāng)天，或最遲不超過24小時(shí)準(zhǔn)備好。六、文稿起草完成后由市場部經(jīng)理及酒店特邀專業(yè)人士進(jìn)行批改，以便于酒店

28、當(dāng)局進(jìn)行最后審定。七、任何在媒體發(fā)布的新聞，事先都必須得到酒店管理當(dāng)局的認(rèn)可和簽署同意。八、市場部負(fù)責(zé)始終與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系，對(duì)每一則媒體刊登或報(bào)道的文稿或片段，都應(yīng)對(duì)其發(fā)布日期予以多次的確認(rèn)和跟蹤，以便于準(zhǔn)確收集和存檔。九、對(duì)于酒店及行業(yè)內(nèi)任何新聞動(dòng)態(tài)，市場部每月都應(yīng)對(duì)其新聞稿件進(jìn)行剪報(bào)和復(fù)印匯編，以便于管理當(dāng)局對(duì)照比較，及時(shí)作出必要的調(diào)整。十、對(duì)于涉及酒店的所有新聞文稿、剪報(bào)和錄象，都應(yīng)按照酒店檔案管理規(guī)定進(jìn)行每期的整理和分類，并定期移交存檔。媒體工作守則1、 媒體公共關(guān)系守則1、 市場部的媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)每季度進(jìn)行更新，各大主流媒體編輯、記者的相關(guān)信息資料應(yīng)予以記錄并進(jìn)行相應(yīng)的

29、歸類。2、 市場部應(yīng)采取多元化的形式，定期與媒體進(jìn)行聯(lián)系和溝通。通過日常的電話溝通、宴請(qǐng)、節(jié)日送禮、組織記者活動(dòng)等方式，加強(qiáng)與各大主流媒體主編和記者的感情溝通與聯(lián)系。3、 市場部應(yīng)積極配合媒體提供其所需要的酒店正面宣傳信息，借機(jī)提高酒店的媒體曝光率，提升酒店的公眾形象和美譽(yù)度。二、媒體采訪守則1、由市場部禮貌接待或接聽各媒體的采訪要求（來訪或來電）。2、市場部專職人員需請(qǐng)媒體預(yù)先提交書面形式的采訪提綱（可通過傳真、電郵等形式傳遞），要求列明采訪的主題及問題、采訪對(duì)象的要求或條件、采訪的現(xiàn)場背景、采訪內(nèi)容和用途，以及將刊登的日期、專題及版面。3、由市場部負(fù)責(zé)將采訪提綱呈交酒店行政當(dāng)局審閱，并請(qǐng)示

30、是否同意接受采訪。4、當(dāng)?shù)玫酵獠稍L的結(jié)果后，應(yīng)立即建議采訪對(duì)象并予以確定。5、由市場部聯(lián)系和約定采訪對(duì)象，并將采訪提綱交給采訪對(duì)象作好預(yù)先的準(zhǔn)備工作，同時(shí)幫助采訪對(duì)象理清回答思路。6、市場部負(fù)責(zé)根據(jù)采訪對(duì)象的思路撰寫回答要點(diǎn)，并準(zhǔn)備相關(guān)的材料。7、確定好接受采訪的時(shí)間及地點(diǎn)后，市場部負(fù)責(zé)致電回復(fù)來采訪的媒體，落實(shí)各項(xiàng)具體采訪事宜。8、接受采訪當(dāng)天，市場部專職人員負(fù)責(zé)介紹媒體給采訪對(duì)象認(rèn)識(shí)，并陪同采訪對(duì)象接受采訪，從旁提供必要的協(xié)助。9、采訪結(jié)束后，市場部專職人員負(fù)責(zé)繼續(xù)與媒體保持密切溝通，要求采訪媒體在新聞發(fā)布前將文稿先交給酒店當(dāng)局審閱，并要求對(duì)方給予配合，在酒店當(dāng)局同意后才給予發(fā)布。10、

31、采訪文章或錄象發(fā)布后，市場部負(fù)責(zé)及時(shí)收集和存檔。第3節(jié) 、文案信息管理制度會(huì)議團(tuán)體的信息管理制度一、經(jīng)與負(fù)責(zé)會(huì)議團(tuán)體的客戶洽談協(xié)商達(dá)成共識(shí)，會(huì)議統(tǒng)籌組把協(xié)議書交對(duì)方簽署確認(rèn)后，開設(shè)該次會(huì)議團(tuán)體的檔案。二、在發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天，會(huì)議統(tǒng)籌組要將該會(huì)議團(tuán)體的用房、用車和會(huì)議（宴會(huì)）場地在opera和s&c電腦系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行預(yù)留，并標(biāo)注進(jìn)展情況。三、從發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天起，會(huì)議統(tǒng)籌組要將該會(huì)議團(tuán)體列入“會(huì)議團(tuán)體計(jì)劃表”中，使其進(jìn)入銷售盆存控制部門或人員的視野，如：營運(yùn)收益經(jīng)理、宴會(huì)銷售經(jīng)理等。四、會(huì)議統(tǒng)籌組的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，要隨時(shí)與舉辦單位的具體負(fù)責(zé)人保持密切的聯(lián)系，以便根據(jù)客戶要求及時(shí)作出會(huì)議內(nèi)容的修改。五

32、、如因場地或價(jià)格等問題導(dǎo)致流失的會(huì)議團(tuán)體，應(yīng)列入每月的生意流失統(tǒng)計(jì)表中，呈交市場營銷總監(jiān)審閱。六、客戶把協(xié)議書簽回后，會(huì)議統(tǒng)籌組應(yīng)提醒客戶以協(xié)議書規(guī)定的時(shí)間及金額數(shù)目交納訂金。如定金交納后，應(yīng)將該財(cái)務(wù)信息傳遞給相關(guān)的營運(yùn)部門。七、會(huì)議團(tuán)體到達(dá)和停留期間，會(huì)議統(tǒng)籌組要經(jīng)常與賓客和舉辦單位的具體負(fù)責(zé)人溝通，收集賓客意見并及時(shí)予以反饋。八、會(huì)議團(tuán)隊(duì)離店后一周內(nèi)，會(huì)議統(tǒng)籌組要將有關(guān)資料存檔備查，備查時(shí)間至少一年。然后需要將該團(tuán)體的入住房數(shù)、房間收入、餐飲收入等資料編入每月特別團(tuán)體統(tǒng)計(jì)表中，以便月初提交報(bào)告。九、每月10日前，會(huì)議統(tǒng)籌組要制作特別團(tuán)體月度報(bào)告表，將上一個(gè)月會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住房數(shù)、客房收入、餐飲

33、收入、團(tuán)隊(duì)資料、入住日期列表，并計(jì)算每個(gè)特別團(tuán)體的收入、房數(shù)，與去年同期及與今年預(yù)算比較。報(bào)告要求對(duì)銷售情況作大致的概括及陳述，供酒店當(dāng)局作為日后經(jīng)營管理的重要參考依據(jù)客戶協(xié)議審批和信息錄入制度經(jīng)銷售人員與客戶洽談達(dá)成協(xié)作意向后，酒店市場銷售部準(zhǔn)備接受客戶的協(xié)議申請(qǐng)，將依照本制度執(zhí)行。一、銷售人員需要清晰填寫協(xié)議審批申請(qǐng)表，并將各房間類型和價(jià)格標(biāo)明，然后向行政組移交有關(guān)客戶申請(qǐng)資料。二、客戶申請(qǐng)資料必須包括：1. 客戶的中文及英文名稱；2客戶（公司）主要經(jīng)營范圍；3客戶主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式；4客戶地址和郵寄編碼；5協(xié)議的建議折扣。三、市場營銷總監(jiān)對(duì)銷售人員的建議合約折扣價(jià)格應(yīng)在當(dāng)天給予批示。四

34、、獲審批通過的協(xié)議，將由銷售人員將除價(jià)格以外的客戶資料先行在s&c電腦系統(tǒng)內(nèi)開戶。五、根據(jù)市場營銷部和信息網(wǎng)絡(luò)部管理規(guī)定，所有涉及價(jià)格的輸入（含更改和取消），都應(yīng)由行政組人員根據(jù)市場營銷總監(jiān)批示獨(dú)立執(zhí)行，其他人員無電腦授權(quán)。六、客戶協(xié)議書紙質(zhì)原版一式兩份，經(jīng)市場營銷總監(jiān)簽發(fā)后向客戶發(fā)出，一般情況下要求客戶在七天內(nèi)簽回。七、客戶協(xié)議書紙質(zhì)原版應(yīng)在市場營銷總監(jiān)審批通過后24小時(shí)內(nèi)以掛號(hào)信形式寄出，也可以根據(jù)客戶需要以傳真發(fā)送或由銷售人員親自送達(dá)。酒店年度經(jīng)營計(jì)劃的制定制度一、在每年制定酒店年度經(jīng)營計(jì)劃及各相關(guān)預(yù)算前，都必須充分準(zhǔn)備好以下資料：1.過往兩年的營業(yè)數(shù)據(jù)，包括：每個(gè)月的客房平均房

35、價(jià)、客房出租率、客房總營業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費(fèi)額、宴會(huì)場次及每個(gè)細(xì)分市場的數(shù)據(jù)；2.過往兩年對(duì)營業(yè)收入產(chǎn)生重要影響的特殊事件回顧；3.已經(jīng)掌握的未來一年影響營業(yè)收入的大事件展望；4.對(duì)未來一年經(jīng)濟(jì)形勢走向及對(duì)營業(yè)收入影響的判斷和預(yù)測。二、根據(jù)上述預(yù)測，由市場營銷部及相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）各自制定一份營業(yè)收入預(yù)算，然后召開各自的專題會(huì)議商討。1.第一輪進(jìn)行的是市場營銷部內(nèi)部審議。參加人員包括營銷總監(jiān)、總監(jiān)助理、資深銷售經(jīng)理、營運(yùn)收益經(jīng)理。制定的內(nèi)容是，包括每個(gè)月、每個(gè)細(xì)分市場的客房平均房價(jià)、客房出租率、客房總營業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費(fèi)額、宴會(huì)場次

36、及每個(gè)細(xì)分市場的數(shù)據(jù)。2.第二輪進(jìn)行的是總經(jīng)理主持之各部門會(huì)審。參加部門包括總經(jīng)理辦公室、市場營銷部、財(cái)務(wù)部、相關(guān)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）。此會(huì)議將綜合各部門的意見進(jìn)行磋商，并共同探討，對(duì)市場營銷部提交的營銷方案予以會(huì)審?fù)ㄟ^，然后提交各提交相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）進(jìn)行運(yùn)營費(fèi)用與成本的匡算，以及財(cái)務(wù)部進(jìn)行利潤計(jì)劃等匡算。3.第三輪進(jìn)行的是酒店年度經(jīng)營計(jì)劃的會(huì)審，結(jié)合各相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）的運(yùn)營成本和費(fèi)用匡算，以及全酒店的資本性采購計(jì)劃，擬定上報(bào)董事會(huì)的年度經(jīng)營計(jì)劃大綱。三、由財(cái)務(wù)部草擬酒店的年度經(jīng)營計(jì)劃，由總經(jīng)理審核簽署上報(bào)董事會(huì)批復(fù)執(zhí)行。年度營銷計(jì)劃內(nèi)容表

37、1、 執(zhí)行摘要2、 營銷目標(biāo)3、 環(huán)境分析1.內(nèi)部評(píng)價(jià)1.1公司描述1.2產(chǎn)品/服務(wù)描述和概述1.3銷售趨勢1.4上一年評(píng)估1.5優(yōu)勢/劣勢2.外部評(píng)價(jià)2.1.客戶信息2.2.市場概述4、 市場定位5、 市場定位戰(zhàn)略1.新戰(zhàn)略2.繼續(xù)施行的舊戰(zhàn)略六、其他營銷1.新戰(zhàn)略2.繼續(xù)施行的舊戰(zhàn)略七、戰(zhàn)略解釋八、競爭市場定位九、營銷策略1.產(chǎn)品2.定價(jià)3.分銷4.廣告/公共關(guān)系5.展銷會(huì)6.電子媒介7.偶發(fā)事件8.聯(lián)盟/合作及其他策略十、執(zhí)行計(jì)劃：（日期、活動(dòng)、成本、負(fù)責(zé)人）十一、費(fèi)用酒店客房年度價(jià)格更新制度根據(jù)年度銷售計(jì)劃，市場營銷部每年都要為主要的客戶進(jìn)行客房出租優(yōu)惠價(jià)格的更新。一、客戶除了新開發(fā)的

38、客戶外，每年進(jìn)行價(jià)格更新需要考慮的主要客戶有：1. 門市客戶2. 商業(yè)公司客戶3. 旅行社客戶4. 航空公司客戶5. 政府有關(guān)部門的客戶6. 領(lǐng)事館客戶7. 民間組織客戶8. 特殊推廣客戶二、價(jià)格需要定立的價(jià)格按財(cái)務(wù)規(guī)范需要統(tǒng)一按人民幣報(bào)價(jià)，特殊情況事先經(jīng)得市場營銷總監(jiān)同意，可以以美元進(jìn)行報(bào)價(jià)。涉及酒店客房及其關(guān)聯(lián)的價(jià)格主要有：1. 客房含不同類型的房間，主要有高級(jí)客房、精英客房、豪華房、行政客房、行政套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。也有連通房、蜜月房和殘疾人專用房。2. 飲食早餐價(jià)，主要指住房的包餐價(jià)格，也分為西式和中式兩種。一般安排西式為咖啡廳自助餐，中式為中餐廳定食。除早餐外，午餐和晚餐都有住

39、房的包餐價(jià)。3. 車輛酒店的禮賓車輛有多種選擇，有多種品牌和型號(hào)高級(jí)車型，主要有小轎車、商務(wù)車、中巴。租用價(jià)格按小時(shí)、半天和全天價(jià)等多種。三、價(jià)格變更1.門市價(jià)每年都要根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，主要考慮物價(jià)通漲和酒店市場定位而進(jìn)行。習(xí)慣上，變更的時(shí)間安排在每年的春季。2.商務(wù)公司、旅行社等其他客戶的價(jià)格調(diào)節(jié)，除考慮門市價(jià)格的標(biāo)尺因素外，很重要的是要參照過去其支持酒店銷售業(yè)績的力度和比重，按不同的幾個(gè)檔次進(jìn)行歸類分檔給予對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠政策，并在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂合作協(xié)議。習(xí)慣上，變更的時(shí)間都安排在公司或旅行社財(cái)政年度的前一季度。3.對(duì)于其他價(jià)格調(diào)節(jié)，將根據(jù)酒店市場及其行業(yè)發(fā)展的關(guān)聯(lián)因素進(jìn)行統(tǒng)一

40、調(diào)節(jié)。習(xí)慣上，變更的時(shí)間安排在新歷年前。四、價(jià)格變更的程序1.由市場營銷部在定期的月度銷售會(huì)議上對(duì)某個(gè)合作方的酒店消費(fèi)記錄進(jìn)行討論和同類項(xiàng)比較，然后對(duì)其銷售業(yè)績進(jìn)行排檔。2.在年度最后一個(gè)銷售季度，準(zhǔn)備將全年的客戶資料按量進(jìn)行比較，對(duì)有潛質(zhì)和沒有表現(xiàn)的客戶進(jìn)行比較，根據(jù)明年銷售計(jì)劃準(zhǔn)備提交價(jià)格變更申請(qǐng)報(bào)告。3.由市場營銷總監(jiān)將相應(yīng)的價(jià)格變更申請(qǐng)報(bào)告在酒店專門的價(jià)格會(huì)議上進(jìn)行匯報(bào)和討論通過。4.有關(guān)的價(jià)格變更報(bào)告，根據(jù)不同的負(fù)責(zé)分銷渠道主管的酒店經(jīng)理或總經(jīng)理助理進(jìn)行加簽同意，最后呈交總經(jīng)理作最后的審定。五、適用范圍除年度酒店客房價(jià)格更新外，此制度還適用于物業(yè)和飲食宴會(huì)相關(guān)價(jià)格的定期更新。商務(wù)客戶

41、來函的處理制度一、接到商務(wù)客戶來函（如來函、電郵或傳真等）后，應(yīng)在有關(guān)函件上蓋上接收印章【received】，以證明該函件于某年，某月，某日接收。二、函件加蓋接收印章后，收件人根據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行分類：1、 客戶在函件中提出何種要求？2、 客戶所要求的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格及其他的特別要求。3、 活動(dòng)時(shí)間是否緊迫？4、 活動(dòng)時(shí)間是否處于特別旺季（如交易會(huì)期間）或其他重要節(jié)假日？5、 該函件是否需要加急回復(fù)？3、 所有函件除有特殊原因，須在當(dāng)天回復(fù)。第四節(jié)、突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（一）1、 突發(fā)公共關(guān)系事件發(fā)生后，立即收集相關(guān)的信息和報(bào)道，了解突發(fā)事件的內(nèi)容和性質(zhì)，并

42、立即向酒店當(dāng)局匯報(bào)。2、 市場部根據(jù)掌握的相關(guān)事件資料初步草擬應(yīng)對(duì)方案和建議。3、 采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策措施處理突發(fā)公關(guān)事件：1.酒店內(nèi)部迅速成立處理突發(fā)事件的專案處理小組，有需要時(shí)在該小組中指定一或兩位酒店發(fā)言人；2.突發(fā)事件處理小組成員需共同分析討論情況，制定應(yīng)對(duì)的對(duì)策和方案，并提交酒店領(lǐng)導(dǎo)審定。3.方案審批通過后，相關(guān)人員立即依照對(duì)策開展工作，并及時(shí)相互知會(huì)或匯報(bào)工作進(jìn)展和結(jié)果。4.突發(fā)事件處理小組要深入分析，決定該事件的詳情和跟進(jìn)情況是否需向酒店全體員工或特定組織和公眾通告。如果需要，應(yīng)由指定的酒店發(fā)言人對(duì)內(nèi)或?qū)ν獍l(fā)布相關(guān)信息。5.有必要時(shí)，由公關(guān)部根據(jù)掌握的事件資料草擬準(zhǔn)備用于對(duì)外發(fā)布的新

43、聞通稿，并呈酒店領(lǐng)導(dǎo)審批。6.謹(jǐn)慎處理與新聞界的溝通聯(lián)系，確定配合新聞媒體工作的方式。統(tǒng)一對(duì)外口徑，注意措辭，盡可能以最有利于酒店的形式發(fā)布相關(guān)信息。7.由酒店發(fā)言人專門負(fù)責(zé)酒店信息的對(duì)外發(fā)布，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪或咨詢等事宜。8.及時(shí)向媒體發(fā)布酒店新聞稿及相關(guān)信息，糾正或解釋不利報(bào)導(dǎo)，以減少危機(jī)公關(guān)事件的影響。突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（二）一、其它應(yīng)對(duì)措施1.根據(jù)突發(fā)公關(guān)事件對(duì)酒店的影響程度，衡量決定是否需召開新聞發(fā)布會(huì)對(duì)外澄清或解釋相應(yīng)的危機(jī)事件，并跟進(jìn)相關(guān)工作。2.當(dāng)媒體發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)導(dǎo)時(shí)，可以盡快向其提出更正要求，指明失實(shí)的地方，并提供與事實(shí)相關(guān)的資料，表明酒店立場，

44、要求公平處理。否則應(yīng)考慮依法追究相關(guān)媒體的法律責(zé)任3.危機(jī)公關(guān)事件發(fā)生后，酒店必要時(shí)可及時(shí)、實(shí)事求是地向上級(jí)部門匯報(bào)情況，并跟進(jìn)匯報(bào)事態(tài)的發(fā)展和處理的過程與結(jié)果。必要時(shí)，向相關(guān)部門或權(quán)威機(jī)構(gòu)、人士請(qǐng)求提供指導(dǎo)和幫助，調(diào)動(dòng)各方力量，利用權(quán)威意見，協(xié)助酒店盡快解決危機(jī)，降低酒店形象的損害程度。2、 突發(fā)公關(guān)危機(jī)事件處理后期，酒店應(yīng)及時(shí)開展聲譽(yù)及形象重建工作，包括：1.及時(shí)通過媒體進(jìn)行事件的跟蹤報(bào)導(dǎo)，利用事實(shí)澄清或解釋相關(guān)事件，消除公眾對(duì)酒店的誤解。2.及時(shí)發(fā)布各種對(duì)酒店有利的宣傳信息，加大酒店的正面宣傳報(bào)導(dǎo)力度，轉(zhuǎn)移公眾對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注程度。3.積極運(yùn)用各種公關(guān)手段，重建改善媒體關(guān)系，開展相關(guān)對(duì)酒

45、店有利的形象宣傳工作，重建酒店的美好形象和聲譽(yù)。第三章、客房、會(huì)議銷售工作流程與管理制度第1節(jié) 、電話訂房流程與制度1、 電話預(yù)定1、 接聽及詢問客人的要求, 禮貌地向詢問來電者姓名, 并需在整個(gè)電話交談中要稱呼客人為“先生 / 小姐”。2、 詢問訂房日期, 及是否與酒店有公司協(xié)議價(jià), 將日期及公司名字輸入計(jì)算機(jī), 如該公司是有協(xié)議的, 就進(jìn)入"rate query"的接口, 計(jì)算機(jī)就會(huì)展示出不同房型的價(jià)錢, 按計(jì)算機(jī)上的展示可提供的房型及價(jià)格向客人報(bào)價(jià)。3、 在“rate query”查詢房價(jià)時(shí), 當(dāng)看見"紅色<h>"在某一房型時(shí), 即表示

46、該房型是不可售賣, 如展示出"綠色房價(jià)", 即表示該房型可出售。4、 如客人是無公司協(xié)議, 就可向客推銷“ promotional rate或 rack rate”. 在計(jì)算機(jī)上 rate code欄輸入“prnfp 或 rack”后, 進(jìn)入“rate query” 界面, 進(jìn)入“rate query”界面, 同樣地按展示出的房價(jià)向客人報(bào)價(jià)。5、 要向致電者查詢?nèi)胱】腿说男彰? 到達(dá)方式及時(shí)間, 房費(fèi)付款方式, 其它特殊要求, 如非吸煙房 / 大床 / 接車服務(wù)等. 客人是否需確認(rèn)書, 以及訂房者的聯(lián)系電話/傳真號(hào)。6、 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，完成預(yù)訂多謝客人。取消預(yù)訂1. 收到取

47、消預(yù)訂的來電，向致電者確認(rèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵達(dá)及離店日期, 查看電腦記錄上有否該訂房。 2. 對(duì)照原預(yù)訂，查看是否為同一公司、同一客人。倘若不符，就應(yīng)向客人解擇不能更改。3. 如果預(yù)訂是由旅行社預(yù)訂的， 請(qǐng)客人直接聯(lián)系旅行社，再由旅行社以書面形式通知酒店。4. 向取消預(yù)訂的代理人重復(fù)取消訂房的資料，如無特殊情況，可以確認(rèn)取消訂房。5. 若訂房是已擔(dān)保, 請(qǐng)留意是否符合取消條件。3 受理特殊預(yù)訂1. 特殊預(yù)訂如免費(fèi)房 / 特殊房價(jià) / 房間免費(fèi)提升。2. 訂房部文員沒有權(quán)限確認(rèn)以上三種特殊訂房。3. 當(dāng)收到以上的要求時(shí)，可將訂房的資料記下并盡快交與總監(jiān)簽批,而免費(fèi)房必須由總經(jīng)理簽批確認(rèn)。

48、4. 當(dāng)收到廣卅 / 香港銷售部, 或其它部門確認(rèn)的訂房單時(shí)，必須檢視有否得到簽批，若尚未有總監(jiān)簽署的訂單，要與有關(guān)部門溝通, 跟進(jìn)總監(jiān)的簽批。第2節(jié) 、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定流程與制度一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。3、每日與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無法解決的問題房通知總臺(tái)換房。5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤。7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時(shí)應(yīng)提前

49、傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。8、對(duì)于酒店搞活動(dòng)房價(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對(duì)方收到回款后開據(jù)發(fā)票。二、傳真及信函訂房制度1、 接收電郵或傳真時(shí)要仔細(xì)閱讀內(nèi)容, 留意要求預(yù)訂的日期 / 房型 / 數(shù)量2、 根據(jù)預(yù)訂狀態(tài)，決定是否可按客人要求接受該訂房。3、 查看是否合約商務(wù)公司或合約旅行社, 依據(jù)公司合約報(bào)價(jià)。4、 如是當(dāng)天的訂房要實(shí)時(shí)輸入電腦后才回復(fù)。5、 確認(rèn)書要使用標(biāo)準(zhǔn)格式，發(fā)出前要重復(fù)檢查是否答復(fù)了客人的提問, 確認(rèn)書 要在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)。第3節(jié) 、實(shí)地拜訪與接待流程與制度1、 銷售拜訪制

50、度1.銷售拜訪目的銷售拜訪主要是認(rèn)識(shí)客戶，了解客戶需求，并為客戶提供適合其需求的酒店產(chǎn)品。同時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見、市場信息，以評(píng)估和預(yù)計(jì)客戶對(duì)酒店的重要性、為評(píng)估未來市場趨勢及了解酒店在競爭市場的位置作出依據(jù)。2參加銷售拜訪人員一般性拜訪由銷售組的人員完成。重要客戶拜訪或重要協(xié)議洽談將由銷售部經(jīng)理或市場營銷總監(jiān)參與。3.拜訪形式電話、電子郵件、信件、問候卡、面談、宴請(qǐng)等4.銷售拜訪程序預(yù)約 再次確認(rèn)到訪時(shí)間 拜訪 跟進(jìn) 做記錄 報(bào)告5.拜訪原則 每個(gè)銷售人員應(yīng)對(duì)自己所掌握的客戶的規(guī)模，經(jīng)營行業(yè)，主要負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)量，主要使用酒店的產(chǎn)品，是否使用其他競爭對(duì)手等信息有較全面的了解。同時(shí)還需要對(duì)客戶

51、所處的行業(yè)及客戶在行業(yè)中的位置，在華業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及相關(guān)聯(lián)系的客戶進(jìn)行深一步的掌握。銷售人員根據(jù)自己對(duì)客戶的了解情況和熟悉情況編排拜訪計(jì)劃，基本要求有生意之顧客每兩個(gè)月應(yīng)拜訪一次，而大客戶應(yīng)經(jīng)常性保持密切聯(lián)系。隨時(shí)留意其公司發(fā)展及聽取其對(duì)酒店服務(wù)意見。6.拜訪報(bào)告1、拜訪應(yīng)在每星期五前對(duì)下一星期的時(shí)間做安排；2、需提前預(yù)約，重要客人如公司總負(fù)責(zé)人，應(yīng)提前一個(gè)星期與其預(yù)約；3、拜訪后應(yīng)在電腦系統(tǒng)中將所收集的信息錄入并制作成銷售報(bào)告（每星期）。目的是將信息記錄，以便以后跟進(jìn)和翻查。同時(shí)，也以便更換銷售人員，或別的同事跟進(jìn)相關(guān)事項(xiàng)的時(shí)候能獲得相關(guān)資料4、星期拜訪報(bào)告表應(yīng)在每星期一前提交。二、新開拓客戶

52、實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會(huì)面。2、實(shí)地拜訪：1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。7）詢問客戶的合作誠意。3、注意事項(xiàng)：1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)-要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生-在感情熱乎的時(shí)候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜”-順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”-不知不覺