四種客戶類型

1、時(shí)磊5說(shuō)-四種客戶類型我們將人的性格特征和行為方式按照行事的節(jié)奏和社交能力（與人打交 道的能力），分為四種類型，并分別用這四種動(dòng)物來(lái)表示。老鷹型的人的性格特征（也稱老虎型）老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對(duì)他們 的印象會(huì)是他們不善于與人打交道。他們常常會(huì)被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配 人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間 同你閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì) 很快。研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸。他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦运麄冊(cè)陔娫捴型v話很快，音量也會(huì)比較大，講話

2、時(shí)音調(diào)變化不大， 可能面無(wú)表情。他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣魉麄兛赡芗辈豢纱叵胫滥闶亲鍪裁吹?，可以提供什么東西給他們， 所以，他們可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？ ”；他們喜歡與 人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難你，例如，他們會(huì)以質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)：“你同我談?wù)?這件事到底該如何解決？ ”，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系， 他們喜歡講而不是聽(tīng)。但由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在電話中同這一類型的 客戶長(zhǎng)時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。他們的需求他們追求的是高效地完成某個(gè)工作，再加上他們時(shí)間觀念很強(qiáng)，所以， 他們考慮的是他們的時(shí)間得花得值； 他們會(huì)想盡辦法成為

3、領(lǐng)先的人，他們希望具 有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，他們向往第一的感覺(jué)，所以，他們往往通過(guò)變革來(lái)達(dá)成這一目標(biāo)； 同時(shí)，權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響；他們需要掌控大局， 他們往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或想象自己是領(lǐng)袖級(jí)人物； 對(duì)他們來(lái)講，浪費(fèi)時(shí)間和被別 人指派做工作，都將是難接受的。如何與他們通過(guò)電話打交道由于時(shí)間對(duì)他們來(lái)講很重要，所以，你要直入主題。例如，開(kāi)場(chǎng)白盡可 能短，可以直接講你打電話的目的：“陳總，今天打電話給您的主要目的就是想 同您探討一下先進(jìn)的電腦系統(tǒng)是如何幫您獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為行業(yè)領(lǐng)先的人時(shí)需Sr彳的”。你講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時(shí)間，同時(shí) 也表明你的時(shí)間也是寶貴

4、的；如果你是主動(dòng)打電話給對(duì)方的，最好做充分的準(zhǔn)備， 你要一針見(jiàn)血地指出對(duì)方所存在的問(wèn)題， 以擊中要害?？傮w上來(lái)說(shuō)，你要是一個(gè) 有競(jìng)爭(zhēng)力的、你所銷售產(chǎn)品行業(yè)內(nèi)的專家，這樣可以更吸引他。舉例來(lái)講，他會(huì) 提出些問(wèn)題，甚至是質(zhì)問(wèn)你，如果你不能很好地回答，那么你對(duì)他的吸引力就大 大降低；在與他們探討需求時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯， 如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局 等。作為電話銷售人員，當(dāng)你判斷你的客戶為老鷹型的人時(shí)，有時(shí)你也可以 采取強(qiáng)硬的態(tài)度，同他對(duì)著干。例如，如果他在電話中表現(xiàn)出看不起你們公司的 時(shí)候，他不懈一顧地說(shuō)：“你們是什么公司啊，我

5、怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)？ ”你可以以 激烈的語(yǔ)氣講：“你當(dāng)然沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)了，你們把自己封閉在自己公司內(nèi)部， 不了 解外面，所以對(duì)你不知道我們，我一點(diǎn)不覺(jué)得奇怪。不過(guò)，也正是由于這個(gè)原因， 我才來(lái)找你的?！毙枰f(shuō)明的是，這樣的一種溝通方式，并不是每一個(gè)銷售人員 都會(huì)很快適應(yīng)。例如，如果你是一個(gè)愛(ài)好和平的鴿子型銷售人員， 你可能最害怕 的就是與對(duì)方產(chǎn)生沖突，所以，讓你這樣講，你會(huì)不適應(yīng)。同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè) 有趣的事實(shí)：如果你是女性銷售人員，而客戶是老鷹型的男性，那在電話中同他 有些激烈的沖突確實(shí)會(huì)起到好的效果。 但同性之間，你可要當(dāng)心了，你在電話中 的激烈言辭，很可能被客戶認(rèn)為是在挑戰(zhàn)他的威望。由于老鷹型的

6、客戶做決策會(huì)比較快，所以，你要隨時(shí)做好談成生意的準(zhǔn) 備，不要理會(huì)他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。對(duì)于老鷹型的客戶，你要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，電話要高效， 千萬(wàn)別指望在電話中同他們閑聊（有些銷售人員說(shuō)這是與客戶建立關(guān)系？ ?。?， 談完正事，馬上結(jié)束電話。另外，你也不可以以命令的語(yǔ)氣來(lái)同他們溝通。在大部分情況下，為了將銷售活動(dòng)向前推進(jìn)，你可以提供更多的選擇給 客戶，讓客戶自己做決定如何選擇。如提供兩個(gè)項(xiàng)目建議書(shū)、兩種產(chǎn)品或服務(wù)等 等。但在有些時(shí)候，在他們身上，典型的二擇一法甚至都可能失去作用，因?yàn)樗?們喜歡自已拿主意。象“我們星期一下午 2： 00見(jiàn)面還是星期二上午10： 0

7、0見(jiàn) 面？”這樣的方法，很可能會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是你在操控他們， 而他們所懼怕的就是 被人操控。所以，如果你的客戶是非常典型的老鷹型的客戶的話， 你最好不要使 用那些已經(jīng)被大家都熟悉的所謂的“技巧”， 以便讓你的客戶在更舒適的情況下 自己做決策。孔雀型的人的性格特征孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不 同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。 如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心， 他們很健談，通常具時(shí)磊5說(shuō)-有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流， 社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來(lái) 講很重要。你對(duì)他的印象可能會(huì)覺(jué)得他平易近人，樸實(shí)，容

8、易交往?？兹感偷娜俗鰶Q策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺(jué)做決策，做決策也很快， 研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦运麄冊(cè)陔娫捴型v話很快；音量也會(huì)比較大；講話時(shí)音調(diào)富有變化， 抑揚(yáng)頓挫；你當(dāng)然也可以想象到他們?cè)陔娫捘嵌说呢S富表情； 同時(shí)，他們?cè)陔娫?中也會(huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到對(duì)方爽朗的笑聲。他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣鳟?dāng)你與他們通電話時(shí)，剛一通上話，你可能聽(tīng)到他們熱情的聲音：“啊, 你好，你好！ ”他們經(jīng)常對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法； 他們會(huì)主動(dòng)地告訴你： “這件事啊，你還是找陳經(jīng)理談?wù)劙?，他知道得?huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系電 話”；他們往往對(duì)你所

9、講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。他們有時(shí)也會(huì)在電話中同你開(kāi)開(kāi)玩笑，而且你甚至可以想象到他們的手 勢(shì)在變化，或者可能會(huì)在通電話時(shí)走來(lái)走去。他們的需求他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望。他們 渴望能成為其他人關(guān)注的對(duì)象，他們希望能吸引其他人。同時(shí)，對(duì)他們來(lái)講，得 到別人的喜歡是很重要的。對(duì)他們來(lái)講，與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的。他們期望能樹(shù)立自 己的影響力，而失去影響力對(duì)他們來(lái)講是可怕的。由于他們往往不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)， 所以，他們希望過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單。同時(shí)他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、 沒(méi)有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。如何通過(guò)電話與他們打交道由于他們看重關(guān)系，

10、對(duì)人熱情，所以，作為電話銷售人員，你在電話中 向他傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對(duì)吸引他們來(lái)講就顯得很重 要。在電話中，不象與老鷹型的人溝通那樣可進(jìn)入主題， 你與孔雀型的人可以在 電話中閑聊一會(huì)兒，這對(duì)建立融洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：“陳總，我會(huì)經(jīng) 常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您更具影響力的機(jī)會(huì)?！睆亩@示你對(duì)關(guān)系 的看重。由于孔雀型的人樂(lè)于幫人，也很健談，所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，你可以 從他們那里獲取很多有價(jià)值的信息。你可以用一種富于彈性、充滿激情的語(yǔ)氣講：“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我。我想請(qǐng)教一下，您如何看 待？”在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，并

11、讓他們注意到這一點(diǎn)，時(shí)需Sr彳從而可以顯示你很看重他們，他們對(duì)你來(lái)講很重要。關(guān)于這一點(diǎn)，我們?cè)诤竺嬷v 傾聽(tīng)技巧時(shí)將會(huì)探討。在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話 語(yǔ)和詞匯口：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。鴿子型的人的性格特征（也稱考拉型）鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來(lái)顯得不 急不燥，屬于肯支持人的那種人。他們做決策一般會(huì)較慢，需要5次左右的接觸。他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦运麄冊(cè)陔娫捴型v話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不象孔 雀型的人那么明顯。他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣魉麄儚娜菝鎸?duì)你所提出來(lái)的問(wèn)題，反應(yīng)不是很快，你可以想象到，他們 在講電話

12、時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽(tīng)你的講話，他們是很好的傾聽(tīng)者。在回答你的問(wèn)題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說(shuō)他們對(duì)你的銷售工作不會(huì) 象孔雀型那樣主動(dòng)提出看法，但基本來(lái)講，他們會(huì)配合你的銷售工作，只要你能 更好地引導(dǎo)他。他們的需求他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。 他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。他們喜歡團(tuán)體 活動(dòng)，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢(mèng)想。他們做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時(shí)會(huì)抵制 變革。他們也往往會(huì)多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)，他們不希望與別 人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會(huì)退步，所以，在

13、遇到壓力時(shí)，會(huì)趨于附和。如何與他們通過(guò)電話打交道同鴿子型的客戶通電話，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量 不要太高，相對(duì)要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人， 表現(xiàn)得 要有禮貌。你要柔聲細(xì)語(yǔ)地與對(duì)方溝通，即使你想發(fā)火，語(yǔ)氣也要溫柔得象個(gè)鴿 子。由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間，所以，不可 以在電話中顯得太過(guò)于熱情，以免引起對(duì)方懷疑。你要盡可能地找到與對(duì)方共同 的興趣、愛(ài)好，并通過(guò)這些與客戶建立起一定的關(guān)系。 因?yàn)閷?duì)方難以在很短的時(shí) 間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的時(shí)候，時(shí)需Sr彳要坦率、真誠(chéng)，積極傾聽(tīng)，要表現(xiàn)出你具有與對(duì)方建立

14、信任關(guān)系的興趣。你與他 的關(guān)系要花時(shí)間來(lái)建立，不可強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意做的事情。與對(duì)方打道時(shí)經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相 互信任、有效等。貓頭鷹型的人的性格特征貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也 不太愛(ài)講話，做事動(dòng)作也緩慢。對(duì)很多人來(lái)講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。 他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦运麄冊(cè)陔娫捴型v話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣魉麄兺陔娫捴胁⒉惶浜夏愕匿N售工作，不管你說(shuō)什么，可能經(jīng)常 會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無(wú)從下手。他們講起話來(lái)，一般毫無(wú)面部表情。如果你 表現(xiàn)得很熱情的話，

15、他們往往會(huì)覺(jué)得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對(duì)事情 也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。他們的需求他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常，毫無(wú) 創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡 通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來(lái)做判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個(gè)圓滿結(jié)果，以避免出差錯(cuò)，而使他 們的名聲遭到損害。他們工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。如何與他們通過(guò)電話打交道作為電話銷售人員，你對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一 些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們談?wù)撎嗯c電話目的無(wú)關(guān)的東西， 不要顯得太過(guò)熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你在電話中談的話， 你要提供 更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)