城市軌道交通票務(wù)組織實(shí)用教案

1、1. 1.車展票務(wù)設(shè)備的管理車展票務(wù)設(shè)備的管理 2.2.車站票務(wù)異常情況處理車站票務(wù)異常情況處理 3.3.票務(wù)差錯(cuò)、違章管理票務(wù)差錯(cuò)、違章管理4.4.售票員職責(zé)售票員職責(zé)(zhz)(zhz)及業(yè)及業(yè)務(wù)流程務(wù)流程 第1頁(yè)/共23頁(yè)第一頁(yè)，共24頁(yè)。車站(chzhn)票務(wù)設(shè)備的管理1.自動(dòng)售檢票終端設(shè)備的管理自動(dòng)售檢票終端設(shè)備是乘客直接接觸的設(shè)備，也是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)收入的重要設(shè)備。在日常運(yùn)營(yíng)工作中，確保車站AFC系統(tǒng)的正常運(yùn)作主要從以下幾方面進(jìn)行防范： 閘機(jī)緊急放行(fngxng)裝置 供電設(shè)施 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 病毒防范 用戶權(quán)限第2頁(yè)/共23頁(yè)第二頁(yè)，共24頁(yè)。2.票務(wù)工器具(qj)的管理 票務(wù)工器

2、具(qj)通常也叫票務(wù)備品，包括錢箱、補(bǔ)幣箱、閘機(jī)票箱（補(bǔ)票箱）、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、配票箱、手推車、點(diǎn)幣機(jī)、點(diǎn)票機(jī)、售票盒等。 票務(wù)工具器在車站日常票務(wù)工作中使用頻繁，保管不慎容易造成損失或丟失，從而造成財(cái)產(chǎn)損失，并給車站正常票務(wù)工作帶來不便。 第3頁(yè)/共23頁(yè)第三頁(yè)，共24頁(yè)。車站票務(wù)工器具管理的要求有：車站票務(wù)工器具要逐級(jí)進(jìn)行管理，明確責(zé)任人，各班進(jìn)行交接。票務(wù)工器具要存放在AFC票務(wù)室或其他專門位置，以免無關(guān)人員(rnyun)接觸。票務(wù)工具器應(yīng)輕拿輕放，不可隨意擺放，用后要及時(shí)放回。票務(wù)工具器要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違規(guī)操作。第4頁(yè)/共23頁(yè)第四頁(yè)，共24頁(yè)。3.票務(wù)鑰匙的管理(1

3、).鑰匙的種類非票務(wù)鑰匙，主要是車站內(nèi)各個(gè)房間的鑰匙以及部分機(jī)電設(shè)備（如電梯、電扶梯等）鑰匙票務(wù)鑰匙，包括票務(wù)房鑰匙、票務(wù)設(shè)備鑰匙、AFC票務(wù)室監(jiān)控系統(tǒng)鑰匙，主要有錢箱鑰匙、TVM門鑰匙、補(bǔ)票箱(pio xin)鑰匙、硬幣/紙幣錢箱座鑰匙等。第5頁(yè)/共23頁(yè)第五頁(yè)，共24頁(yè)。(2).票務(wù)管理的基本原則AFC設(shè)備鑰匙應(yīng)由車站站長(zhǎng)指定人員進(jìn)行逐級(jí)管理；設(shè)置專門的“設(shè)備鑰匙借用/歸還登記本”；鑰匙使用后，應(yīng)立即歸還，特殊情況下，可適當(dāng)延長(zhǎng)借用時(shí)間。(3).票務(wù)鑰匙的保管規(guī)定(gudng)票務(wù)鑰匙由車站值班員或以上級(jí)別人員保管，備用鑰匙由站長(zhǎng)加封后保管。車站需設(shè)立臺(tái)賬，記錄鑰匙保管情況。第6頁(yè)/共23

4、頁(yè)第六頁(yè)，共24頁(yè)。(4).票務(wù)鑰匙的使用(shyng)規(guī)定任何人不得同時(shí)借用或掌握以下票務(wù)鑰匙：TVM門鑰匙與副找零器上蓋鑰匙（補(bǔ)幣箱鑰匙）；TVM門鑰匙與紙幣模塊鑰匙；票務(wù)室門鑰匙與錢箱鑰匙；TVM門鑰匙與硬幣退幣杯鑰匙。AFC維修人員對(duì)TVM進(jìn)行故障處理時(shí)，由車站人員持TVM維修鑰匙配合維修。紙幣模塊鑰匙僅供維修人員使用(shyng)，使用(shyng)完畢由維修人員和值班站長(zhǎng)共同加封后交由車站保管。副找零器上蓋鑰匙、紙幣模塊鑰匙、硬幣退幣杯鑰匙、錢箱鑰匙須由行車值班員負(fù)責(zé)保管售票亭門鑰匙供售票員在運(yùn)營(yíng)售票期間使用(shyng)。第7頁(yè)/共23頁(yè)第七頁(yè)，共24頁(yè)。車站票務(wù)鑰匙借出和歸還鑰

5、匙均需在車站票務(wù)鑰匙登記(dngj)簿上登記(dngj)。售票員上班時(shí)從當(dāng)班客運(yùn)值班員處借出邊門鑰匙和閘機(jī)門鑰匙，下班時(shí)歸還給當(dāng)班客運(yùn)值班員車站各班次之間的AFC設(shè)備鑰匙的交接按照“保管人負(fù)責(zé)交接”的原則實(shí)施值班站長(zhǎng)在作簡(jiǎn)單設(shè)備故障處理時(shí)可從當(dāng)班客運(yùn)值班員處借出維修鑰匙進(jìn)行簡(jiǎn)單故障處理廠家維修人員在維修過程，必須由AFC維修人員辦理鑰匙的借出和歸還手續(xù)。第8頁(yè)/共23頁(yè)第八頁(yè)，共24頁(yè)。(5).票務(wù)鑰匙的交接規(guī)定票務(wù)鑰匙在保管人之間或在保管人與使用人之間交接時(shí)，車站需設(shè)置(shzh)臺(tái)帳記錄交接情況。鑰匙借出時(shí)，借用人負(fù)責(zé)鑰匙的使用安全和保管。鑰匙使用完畢應(yīng)立即歸還。運(yùn)營(yíng)結(jié)束后保管人需對(duì)保管鑰

6、匙進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)全部歸還。(6).鑰匙的更換 車站票務(wù)鑰匙自然折損或折斷時(shí)，由站務(wù)部負(fù)責(zé)鑰匙的更換。已破損鑰匙的處理按照相應(yīng)的廢舊物資回收處理辦法中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第9頁(yè)/共23頁(yè)第九頁(yè)，共24頁(yè)。(7).遺失票務(wù)鑰匙的處理(chl)票務(wù)鑰匙在保管、使用時(shí)發(fā)現(xiàn)遺失，車站應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查并上報(bào)站務(wù)部、安技中心，同時(shí)在臺(tái)帳記錄相關(guān)情況。除遺失AFC設(shè)備通用鑰匙外，遺失其他票務(wù)鑰匙時(shí)，車站應(yīng)及時(shí)向站務(wù)部申請(qǐng)更換相應(yīng)鎖頭。(8).注意事項(xiàng)所有的票務(wù)鑰匙均統(tǒng)一配發(fā)，統(tǒng)一管理，不得復(fù)制、私自接收票務(wù)鑰匙，謹(jǐn)防遺失。使用鑰匙過程中需注意避免對(duì)鑰匙造成損壞。第10頁(yè)/共23頁(yè)第十頁(yè)，共24頁(yè)。(9).鑰匙保管人

7、應(yīng)遵守下列原則離職或調(diào)離本崗位時(shí)應(yīng)將鑰匙上繳，站務(wù)部管轄的鑰匙交本站站長(zhǎng)；其它部門管轄設(shè)備用房、設(shè)備的鑰匙交所屬部暫時(shí)保管。車站站長(zhǎng)調(diào)換，由新、老站長(zhǎng)根據(jù)車站票務(wù)鑰匙清單當(dāng)面核對(duì)本站所有鑰匙種類和數(shù)量后進(jìn)行交接(jioji)，交接(jioji)完畢后在車站票務(wù)鑰匙清單簽字確認(rèn)鑰匙遺失后，由各部負(fù)責(zé)調(diào)查遺失原因，并向?qū)I(yè)歸口管理部門提出補(bǔ)配鑰匙的申請(qǐng)，專業(yè)歸口部門核實(shí)后，統(tǒng)一配備，做好記錄。各單位要加強(qiáng)所屬設(shè)備、設(shè)備房鑰匙的管理，鑰匙保管人不得將鑰匙隨意借予外人使用。第11頁(yè)/共23頁(yè)第十一頁(yè)，共24頁(yè)。車站車站(chzhn)(chzhn)票務(wù)異常情況處理票務(wù)異常情況處理1.車票余額不足當(dāng)乘客所

8、持儲(chǔ)值票余額不足時(shí)請(qǐng)乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站。當(dāng)乘客所持單程票卡余額不足時(shí)，應(yīng)收取乘客需補(bǔ)交的金額。2.滯留超時(shí) 乘客滯留超時(shí)時(shí)，要按地鐵站規(guī)定的票務(wù)相關(guān)(xinggun)規(guī)定補(bǔ)交超時(shí)金額。3.無效車票 當(dāng)乘客所持車票是儲(chǔ)值票時(shí)，應(yīng)詢問乘客乘車站點(diǎn)，收取其相應(yīng)車費(fèi)后發(fā)售一張付費(fèi)單程票給乘客；如乘客所持的車票是單程票，還應(yīng)回收無效的單程票。4.疏散、清客時(shí)票務(wù)事務(wù)處理 當(dāng)車站發(fā)生不可預(yù)料的事情，在任何車站，持單程票的乘客可在規(guī)定日期內(nèi)辦理單程票退票，使用儲(chǔ)值票的乘客可在下次進(jìn)站時(shí)給予免費(fèi)更新等。第12頁(yè)/共23頁(yè)第十二頁(yè)，共24頁(yè)。5.TVM（卡幣、少出車票、找零不足、發(fā)售無效票）車

9、站人員詢問(xnwn)乘客購(gòu)票情況和通知查詢TVM的機(jī)器交易記錄。若TVM檢查結(jié)果與乘客反映情況一致，則填寫乘客事務(wù)處理單，車站根據(jù)乘客需要在BOM發(fā)售同等面值車票或退還相應(yīng)款額給乘客。辦理本事務(wù)時(shí)，須由當(dāng)值站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在乘客事務(wù)處理單上簽字。6.出閘機(jī)扣費(fèi)不對(duì)車站人員詢問(xnwn)乘客乘車和車票扣值情況，同時(shí)在BOM上查詢車票使用記錄。若車票使用記錄顯示閘機(jī)多扣值，則填寫乘客事務(wù)處理單，退還多扣部分的款額給乘客。辦理本事務(wù)時(shí)，須由當(dāng)值班長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在乘客事務(wù)處理單上簽字。第13頁(yè)/共23頁(yè)第十三頁(yè)，共24頁(yè)。7.票務(wù)處（中心）的管理要求運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，各站確保至少(zhsho)有一個(gè)票務(wù)

10、處（中心）為乘客提供服務(wù)客運(yùn)值班員定時(shí)查看BOM票箱的車票數(shù)量，不足時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充售票員嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進(jìn)入票務(wù)處處理乘客事務(wù)過程中，當(dāng)有任何需上級(jí)確認(rèn)的問題時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理售票員在攜帶車票及現(xiàn)金往返票亭時(shí)，必須將現(xiàn)金或車票放入上鎖的售票盒中，并放入上鎖的小推車中,由售票員負(fù)責(zé)運(yùn)送和確保途中安全。第14頁(yè)/共23頁(yè)第十四頁(yè)，共24頁(yè)。8.特殊情況下的票務(wù)處理 處理特殊情況的注意事項(xiàng):必須保持耐心、冷靜、有禮貌盡量把同乘客的爭(zhēng)執(zhí)、糾紛等安排(npi)在遠(yuǎn)離公眾的場(chǎng)所處理當(dāng)列車運(yùn)行、車站的設(shè)備故障等影響到車站票務(wù)管理工作的正常進(jìn)行時(shí)，必須保持鎮(zhèn)靜，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告當(dāng)AF

11、C設(shè)備出現(xiàn)車站人員無法處理的故障時(shí)，值班站長(zhǎng)必須立即報(bào)負(fù)責(zé)維修的部門運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，若站廳層的AFC設(shè)備無法向乘客提供服務(wù)時(shí)，該設(shè)備應(yīng)放置“暫停服務(wù)”牌。第15頁(yè)/共23頁(yè)第十五頁(yè)，共24頁(yè)。u列車延誤導(dǎo)致乘客超時(shí)時(shí)的票務(wù)處理u由值班站長(zhǎng)或值班員在SC上設(shè)置“時(shí)間免檢模式”。u設(shè)置本模式后，對(duì)所有超時(shí)的單程票、儲(chǔ)值卡及一卡通均能正常出閘。u列車延誤產(chǎn)生的影響結(jié)束后，由值班站長(zhǎng)在SC上取消“時(shí)間免檢模式”。u列車越站時(shí)的票務(wù)處理u由值班站長(zhǎng)或值班員在SC上設(shè)置“車費(fèi)免檢模式”。u設(shè)置本模式后，對(duì)于持儲(chǔ)值卡及一卡通的乘客出閘時(shí)，按該票種的最小車程費(fèi)進(jìn)行扣費(fèi)；對(duì)持單程票的乘客出閘時(shí)，不檢查車票的票值放行

12、(fngxng)u對(duì)于超時(shí)之外的不能出閘的車票處理，與正常時(shí)處理辦法相同u列車越站產(chǎn)生的影響結(jié)束之后，由值班站長(zhǎng)在SC上取消“車費(fèi)免檢模式”第16頁(yè)/共23頁(yè)第十六頁(yè)，共24頁(yè)。票務(wù)差錯(cuò)票務(wù)差錯(cuò)(chcu)(chcu)、違章管理違章管理1.定義票務(wù)差錯(cuò)是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位在日常票務(wù)運(yùn)作（包括管理(gunl)、設(shè)備操作作業(yè)）過程中，因工作疏忽而造成輕微損失或影響的違規(guī)行為。票務(wù)違章則是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位因工作疏忽而造成較大損失的違規(guī)行為，或是損失輕微但違規(guī)人員帶有惡意企圖的行為。第17頁(yè)/共23頁(yè)第十七頁(yè)，共24頁(yè)。2.處理原則“四不放過”原則，即違章原因分析不清不放過，責(zé)任者和員工沒有收到

13、教育不放過，沒有制定預(yù)防措施不放過，責(zé)任者沒有受到處理不放過。實(shí)事求是原則，即票務(wù)差錯(cuò)或票務(wù)違章處理應(yīng)以規(guī)章為準(zhǔn)繩，事實(shí)為依據(jù)，力求客觀、公平、公正。逐級(jí)考核、落實(shí)到人原則，即實(shí)行(shxng)層級(jí)管理，依據(jù)考核指標(biāo)及辦法，部門考核到室，室考核到班組，再由班組考核到人。有責(zé)賠償原則，即因票務(wù)差錯(cuò)造成的公司損失由責(zé)任人賠償。第18頁(yè)/共23頁(yè)第十八頁(yè)，共24頁(yè)。售票員職責(zé)售票員職責(zé)(zhz)(zhz)及業(yè)及業(yè)務(wù)流程務(wù)流程1.售票員職責(zé)負(fù)責(zé)車站售票工作執(zhí)行分公司的相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。按規(guī)定時(shí)間開關(guān)售票窗口嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的作業(yè)程序熱情接待乘客按規(guī)定合理處理無

14、法過閘的票卡準(zhǔn)確填寫結(jié)算單正確使用設(shè)備，確保售票亭內(nèi)整潔加強(qiáng)(jiqing)防范，確保安全完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作第19頁(yè)/共23頁(yè)第十九頁(yè)，共24頁(yè)。2.售票員業(yè)務(wù)流程班前班中班后交班(jio bn)程序接班程序第20頁(yè)/共23頁(yè)第二十頁(yè)，共24頁(yè)。步驟步驟程程 序序內(nèi)內(nèi) 容容1收收收取乘客購(gòu)票的票款。收取乘客購(gòu)票的票款。2唱唱講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車票類型，講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動(dòng)禮貌的詢問。如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動(dòng)禮貌的詢問。3操作操作正確、迅速的操作：正確、迅速的操作：（1）檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如鈔票為偽鈔，則要求乘客另?yè)Q）檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如鈔票為偽鈔，則要求乘客另?yè)Q張鈔票。張鈔票。（2）在）在BOM上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票，讓乘客確上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票，讓乘客確認(rèn)余值認(rèn)余值4找找清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和