高效溝通的三大技巧(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上高效溝通的三大技巧coolhearted 發(fā)表于 2006-9-2 11:37:00       自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說 。                               

2、60;                                                 

3、60;                     蘇格拉底  一、溝通的人為障礙（1）高高在上       在與下屬溝通的時候，作為上司的經(jīng)理人最容易犯的毛病就是高高在上。本來上司和下級之間就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的還有意無意地擴(kuò)大這種不平等的效應(yīng)，導(dǎo)致下屬在上司面前唯唯諾諾，有話不敢講，影響了上下級的順暢

4、溝通。有一個老板，辦公室將近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的辦公桌前放著一個小小坐椅，下屬每次來匯報工作或請示問題，都要必恭必敬端坐那里，這種儼然“審問”的環(huán)境很明顯是要影響溝通效果的。也有的上司，在與下屬溝通的過程中，心不在焉，擺架子等，這些都是高高在上的表現(xiàn)。（2）自以為是       對待一個問題自己已經(jīng)有了一定的想法和見解，這時候就很容易關(guān)上自己的心門，不愿意甚至拒絕接受別人的意見。要知道正確與錯誤都是相對的，當(dāng)我們以寬闊的胸懷、謙虛的心態(tài)對待他人的建議時，肯定會有意想不到的收獲。（3）先入為主

5、0;      先入為主是偏見思維模式造成的。溝通的一方如果對另一方有成見，順利溝通就無法實(shí)現(xiàn)。比如你對一個下屬的能力產(chǎn)生懷疑，即使這位下屬有一個很不錯的想法你可能也不會接受。（4）不善于傾聽       傾聽是溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)之一，良好的傾聽是高效溝通的開始。傾聽不僅需要具有真誠的同理心的心態(tài)，還應(yīng)該具備一定的傾聽技巧。居高臨下，好為人師；自以為是，推己及人；抓耳撓腮，急不可耐；左顧右盼，虛應(yīng)故事；環(huán)境干擾，無心傾聽；打斷對方，變聽為說；刨根問底，打探隱私；虛情假意，施舍恩賜等

6、都是影響傾聽的不良習(xí)慣，應(yīng)該注意避免。（5）缺乏反饋       反饋是溝通的過程中或溝通結(jié)束時的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少人在溝通過程中不注意、不重視或者忽略了反饋，結(jié)果溝通效果打了折扣。不少人在溝通中都以為對方聽懂了自己的意思，可是實(shí)際操作過程中卻與自己原來的意思大相徑庭。其實(shí)，在雙方溝通時，多問一句“您說的是不是這個意思”、“請您再說一下，好嗎？”，問題自然就解決了。（6）溝通的位差損耗效應(yīng)        美國加利福尼亞洲立大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有2030%

7、被下級知道并正確理解；從下到上反饋的信息不超過10被知道和正確理解；而平行交流的效率則可達(dá)到90以上。 二、高效溝通的技巧之一清晰、簡潔地發(fā)送信息       在信息發(fā)送過程中，信息包括三個方面內(nèi)容：信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時候，要注意以下幾個問題： 1、選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）       有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要，這就要求我們要針對溝通對象和目的的不同選擇不同的發(fā)送方式。信息發(fā)送方式很多，比如會議

8、、電話、親筆信件、電子郵件、面談等。如果是一般的說明情況的信息溝通，通過信件、電話、郵件就可以解決；如果是為了交流感情和增加信任，則應(yīng)該在合適的時間、地點(diǎn)面談為好。2、何時發(fā)送信息（WHEN）       例如何時約見客戶，何時發(fā)出致謝函，何時向老板匯報，何時與下屬談心，要講究“天時、地利、人和”，這一點(diǎn)非常重要。 3、確定信息內(nèi)容（WHAT）       信息的內(nèi)容是溝通的實(shí)質(zhì)，不存在沒有任何內(nèi)容的溝通。因此，在溝通開始前，應(yīng)該對信息的內(nèi)容做些適當(dāng)準(zhǔn)備，哪些該說，說到什么程

9、度，哪些不該說。信息的內(nèi)容應(yīng)該清晰簡潔，用詞準(zhǔn)確，避免模糊不清或容易引起誤解的表述。專業(yè)術(shù)語在基本確認(rèn)對方能夠理解的情況下方可使用。同時還應(yīng)該注意的是信息的載體，比如語音、語調(diào)、肢體語言的不同運(yùn)用，就會給對方形成不同的感受，進(jìn)而影響溝通質(zhì)量。4、誰該接受信息（WHO）誰是你信息的接受對象；先獲得接受者的注意；了解接受者的觀念；了解接受者的需要； 了解接受者的情緒； 5、何處發(fā)送信息（WHERE）       在正式場合還是非正式場合，比如銷售部經(jīng)理要求財務(wù)部改善服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的建議，就不宜在會議場合提出，而應(yīng)在平時與財務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行

10、“私下”溝通，否則會被人誤解為“發(fā)難”或“告狀”。而與客戶前期預(yù)熱洽談階段，則不一定要在辦公室這樣的正式場合，在休閑的茶社、咖啡廳等地方則比較合適。三、高效溝通的技巧之二積極傾聽       溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會把傾聽別人和了解別人列為第一目標(biāo)。如果你能做到認(rèn)真傾聽，對方便會向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽。在陳述自己的主張說服對方之前，先讓對方暢所欲言并認(rèn)真聆聽是解決問題的捷徑。1、傾聽在溝通中的作用 【案例】喬吉拉德的一次經(jīng)歷      

11、 喬吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢耍@次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?#160; 

12、;     懂得如何傾聽的人最有可能做對事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯過的機(jī)會。傾聽對傳奇人物約翰洛克菲勒非常管用，有一次他說：“我們的政策一直都是：耐心地傾聽和開誠布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論。”洛克菲勒以謹(jǐn)慎著稱，而且似乎經(jīng)常很慢才做決定，他拒絕倉促下決定，他的座右銘是：“讓別人說吧。”。       傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息我很想聽你說話，我尊重和關(guān)心你。2、高效傾聽

13、的12個技巧以下12個傾聽技巧可以幫助你實(shí)現(xiàn)高效溝通：（1）傾聽是一種主動的過程       在傾聽時要保持心理高度的警覺性，隨時注意對方傾談的重點(diǎn)，就象飛碟選手打飛碟一樣，要能站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽。每個人都有他的立場及價值觀，因此，你必須站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。 （2）鼓勵對方先開口首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。其次，鼓

14、勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。說話的人由于不必?fù)?dān)心競爭的壓力，也可以專心掌握重點(diǎn)，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。第三，對方先提出他的看法，你就有機(jī)會在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。（3）切勿多話       同時說和聽并不容易。億萬富翁富卡以說得少聽得多而著名。大家都知道他曾在重要的業(yè)務(wù)會議中從開始坐到結(jié)束不發(fā)一語。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應(yīng)

15、該聽得比說得多?！睘榱吮苊庹f得太多而喪失開發(fā)業(yè)務(wù)的機(jī)會，有些訓(xùn)練者建議利用“火柴燃燒法”：假想你的手上拿著一支燃燒的火柴，當(dāng)你認(rèn)為火焰即將燒到手指時停止說話，尋求其他人的回應(yīng)。（4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字       你傾聽的對象可能會因?yàn)槟愕膽B(tài)度而膽怯或害羞，他們可能因?yàn)椴幌肼犉饋砜邶X不流利而變得自我保護(hù)。即使你是某一個話題的專家有時仍應(yīng)學(xué)習(xí)保持沉默，同時表示你希望知道得更多。（5）表示興趣，保持視線接觸       聆聽時，必須看著對方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽和吸收說

16、話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對方來作出的。 沒有比真心對人感興趣更使人受寵若驚了。（6）專心，全神貫注，表示贊同        告別心不在焉的舉動與表現(xiàn)，你可以練習(xí)如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專心的能力。點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明你與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即你在專心地聽著。把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張、東張西望或看手表等解釋為心不在焉，這些應(yīng)該引起我們的重視和注意。 （7）讓人把話說完，切勿武下論斷

17、       聽聽別人怎么說。你應(yīng)該在確定知道別人完整的意見后再做出反應(yīng)，別人停下來并不表示他們已經(jīng)說完想說的話。讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。       雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是“乒乓效應(yīng)”則是例外。所謂的“乒乓效應(yīng)”是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫

18、時告一段落時，迅速的的提出疑問之處?！竟适隆堪皖D嘗湯 巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。 “讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒?，將軍”士兵正準(zhǔn)備解釋。 “沒什么可是，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！” “我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了?！笔勘鸬?。    只有善于傾聽，才不會做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事?。?）鼓勵別人多說       對出現(xiàn)

19、精辟的見解、有意義的陳述，或有價值的信息，要以誠心的贊美來夸獎?wù)f話的人。例如：“這個故事真棒！”或“這個想法真好!”、“您的意見很有見地”等，因此，如果有人做了你欣賞的事請你應(yīng)該伺機(jī)獎勵他。僅僅是良好的回應(yīng)就可以激發(fā)很多有用而且有意義的談話。（9）讓別人知道你在聽      偶爾說“是”、“我了解”或“是這樣嗎？”告訴說話的人你在聽，你還是有興趣。在日本兩個日本人交談時所的答話稱為aizuchi，這個字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（鐵錐）所組成，代表兩個日本人講話時會不時互相交換答話，所以聽起來像是兩個鑄劍師傅在敲打劍刃。（10）使

20、用并觀察肢體語言，注意非語言性的暗示      對方嘴巴上說的話實(shí)際可能與非語言方面的表達(dá)互相矛盾，學(xué)習(xí)去解讀情境。當(dāng)我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。      從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前

21、傾，常?？磳Ψ降难劬Γc(diǎn)頭。注意弦外之音。注意沒有說出來的話、沒有討論的信息或觀念及答復(fù)不完全的問題。（11）接受并提出回應(yīng)    要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的：你必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對方所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是”。（12）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論      當(dāng)我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘的時間，可以在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點(diǎn)所在。我們必須刪去無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，把注意力集中在對方想說

22、的重點(diǎn)和對方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點(diǎn)和想法，并在適當(dāng)?shù)那樾蜗陆o對方以清晰的反饋。       積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個過程。這是一種溝通技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。  傾聽的原則：  1，適應(yīng)講話者的風(fēng)格,附和和模仿對方的風(fēng)格.  2，眼耳并用 。除了用耳聽，還要留心捕捉臉部表情 ，洞察眼睛的變化，感知對方的心理和情緒變化，及時調(diào)整。  3，理解他人，肯定他人。想要尋求對方的支持，首

23、先是要肯定對方是對我們有幫助的，并要從對方的角度思考問題。  4，鼓勵他人表達(dá)自己。只有不斷的鼓勵對方說，我們才能聽到更多對自己有用的信息。  5，傾聽全部信息，不要只聽自己關(guān)心和感興趣的信息。  6，表現(xiàn)出有興趣傾聽。表現(xiàn)出我們的興趣，表明我們對對方是關(guān)注和尋求支持的，有利于對方更好的說，并能將話題維持。  7，反復(fù)思考。聽就要用腦聽，在聽的過程中，要學(xué)會思考。從而才能獲得更多有效信息，最終和對方達(dá)成一致，并共同實(shí)施。  積極傾聽的作用：  1，獲得更多信息，整理出對自己有用的信息。  2，幫助把談話繼續(xù)下去 

24、3，發(fā)現(xiàn)問題，處理異議  4，有效發(fā)表自己的意見  5，保持溝通氣氛的友好  我們需要不斷的訓(xùn)練的五種傾聽的能力：  聽知注意力  聽知理解力  聽知記憶力  聽知辨析力  聽知靈敏力  如何有效的傾聽：  1，鼓勵：鼓勵必須貫徹到整個溝通過程里，肯定對方的觀點(diǎn)；表達(dá)我們的興趣和對對方的關(guān)注；稱贊對方,對于促進(jìn)對方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的。  2，詢問：在聽對方說的過程中，我們可以采取詢問的方式以探索的方式獲得更多的信息，并可以引導(dǎo)對方的談話方向，獲取我們需要的信息。  3，回

25、應(yīng)：回應(yīng)據(jù)說告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。我們要聽對方說的時候，要不斷的采用熱詞去回應(yīng)對方，比如“啊哈”，“這樣啊”，“原來這樣啊”，“我就這樣想呢”；在回應(yīng)對方的時候眼睛要注意對方；要不斷的帶思考性的對對方點(diǎn)頭示意。  4，重述：重述對方所講的話一般用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。是為了澄清雙方的理解是否一致；也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容；表達(dá)對所討論的內(nèi)容的重視。      傾聽的重要性在于它是保證溝通的重要手段，是一切溝通的基礎(chǔ)。它在我們的銷售工作中至少起到以下幾方面的作用下：一、可以獲得真實(shí)有效的反饋信息，從這些信息我們可以發(fā)現(xiàn)零售客戶的真正需求，并為他們提供個性化、差異化的服務(wù)。二、我們認(rèn)真的傾聽會讓零售客戶覺得我們是非常重視他們的需求的，并且在努力滿足他們的需求，即使有時我們做不到，也會讓零售客戶感覺到我們是真情實(shí)意在幫他們的。三、在傾聽時，我們的頭腦可以有時間做出思考，根