售樓中心服務(wù)方案

1、項目名稱售樓中心服務(wù)方案目錄33445810123456崗位操作規(guī)程附件 7：工程維修程序附件 8：電話接聽工作規(guī)程附件 9：飲品服務(wù)工作規(guī)程附件 10：客戶投訴處理規(guī)程附件 11：迎賓操作規(guī)程附件 12：保潔工作規(guī)程（一）辦公室保潔工作規(guī)程（二）售樓大廳保潔工作規(guī)程（三）洗手間保潔工作規(guī)程（四）外圍保潔工作規(guī)程培訓(xùn)安排附件 13：崗前培訓(xùn)計劃附件 14：常規(guī)培訓(xùn)計劃“項目名稱”售樓中心服務(wù)方案一、物業(yè)概況“項目名稱”售樓中心以下簡稱售樓中心，位于* 市 #號，面積約 * 平方米，包括：個銷售大廳、個辦公室、個衛(wèi)生間等。有一定面積的綠地及停車區(qū)域，有相應(yīng)的配套設(shè)施設(shè)備。各功能區(qū)的面積如下：售樓

2、大廳面積為#平方米售樓中心辦公室間、更衣室間、財務(wù)室間、客戶服務(wù)中心間總共間面積共為平方米外圍區(qū)域（道路、臨馬路的圍墻及廣告、臨時停車場）面積為平方米二、委托管理內(nèi)容根據(jù)售樓中心的特點，提供客戶服務(wù)、物業(yè)咨詢，以及全方位的日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、24 小時安全管理等物業(yè)服務(wù):物業(yè)常規(guī)服務(wù)1、公共環(huán)境（包括門前三包區(qū)域、停車區(qū)域等）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運。2、車輛停放秩序管理。3、售樓中心消防維護(hù)。4、售樓中心室內(nèi)外照明、空調(diào)及服務(wù)設(shè)施的維修保養(yǎng)。5、物業(yè)咨詢服務(wù)以及和準(zhǔn)業(yè)主簽訂業(yè)主臨時公約。6、配合并協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行社會治安監(jiān)控和巡視保安工作。7、保潔綠化公司日常工作巡

3、查監(jiān)督。售樓中心服務(wù)8、拉門服務(wù)。9、飲品服務(wù)。10、 針線服務(wù)。11、 打傘護(hù)行。12、 參觀工地提供雨鞋和安全帽。13、 售樓中心插花、植物租擺養(yǎng)護(hù)服務(wù)。14、售樓中心布草洗滌服務(wù)。15、法定節(jié)日環(huán)境美化服務(wù)。16、 代叫出租車。17、 車身遮陽。三、委托管理服務(wù)目標(biāo)按國家服務(wù)等級一級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售樓中心服務(wù)。四、管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)我們在物業(yè)管理服務(wù)活動中承諾達(dá)到的管理服務(wù)目標(biāo)是：報修維修及時率95保潔合格率95綠化完好率95%公共照明完好率95%維修服務(wù)回訪率95%違章發(fā)生率<4%違章處理率100%管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%停車場設(shè)施設(shè)備完好率95

4、%車輛被盜事件0起公共設(shè)施 ( 道路、水管等) 零修、急修及時率95%五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實施的措施1、人員配制：暫定* 人（不包含保潔和綠化外判人員）物業(yè)經(jīng)理1 名安管主管1 名物業(yè)助理 * 名工程維修員 * 名保綠潔化外外判判安管隊員 * 名迎賓 *名公公司司保潔公司人員編制說明范圍具體區(qū)域員工管理人員售樓中心內(nèi)部廳面、辦公室售樓中心外部停車場、小廣場圍墻總共人綠化公司人員說明綠化公司提供外判合同內(nèi)的所有業(yè)務(wù)，合同內(nèi)約定綠化工作的效果和植物租賃單價，以及驗收標(biāo)準(zhǔn)。不對人員安排具體要求。2、日常服務(wù)時間：2.1 客戶服務(wù)： 09： 0020： 002.2 安管服務(wù)： 24 小時2.3 保潔綠化服務(wù)

5、：07：00-20 ：302.4 工程服務(wù)： 24 小時（三）具體服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：1、保潔及綠化1.1 服務(wù)內(nèi)容：a) 銷售大廳：設(shè)專人對銷售大廳進(jìn)行不定時保潔。b) 外圍及辦公區(qū)域： 設(shè)專人對外環(huán)境、 辦公區(qū)域進(jìn)行清潔， 確保整個外環(huán)境干凈、整潔。c) 洗滌服務(wù)：為保證銷售大廳洽談桌的臺布干凈、整潔，計劃定期安排洗滌。d) 洗手間服務(wù)：保證洗手間干凈、無異味。e) 綠化服務(wù)：售樓中心內(nèi)外各區(qū)域增添綠色植物進(jìn)行點綴。在接待臺、洽談桌、衛(wèi)生間上擺放插花以增添銷售大廳的生活氛圍。對整個外環(huán)境進(jìn)行布置，增加時令鮮花進(jìn)行點綴，徹底改變面貌，使售樓中心煥然一新，引人注目。1.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：a)大廳清潔

6、： 每天一次全面清掃并隨時保潔，保持地面無灰塵、無積水、 無明顯污漬、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。b)辦公室、 外圍保潔： 每天定時對辦公室進(jìn)行清潔并隨時保潔，使辦公室衛(wèi)生做到無灰塵、無污漬、無垃圾；對外環(huán)境（包括綠化帶）進(jìn)行循環(huán)清潔，使整個外環(huán)境達(dá)標(biāo)，無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾。c) 洗手間：隨時刷洗，無異味、地面無積水、無灰塵。d)清潔消殺：衛(wèi)生間消毒每天最少不低于次，垃圾存放點每天消殺一次。e) 停車區(qū)域：每天清掃一次，保持地面無垃圾、無厚灰。f) 植物：位置擺放合理，葉面干凈、無黃葉、枯枝，盆體干凈、無污物。g)鮮花： 根據(jù)季節(jié)在外環(huán)境擺放時令鮮花、合理搭配、保證花卉的觀賞效果，售樓中心

7、增色添彩。為1.3保證服務(wù)質(zhì)量的措施：根據(jù)管理目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), 結(jié)合售樓中心各個區(qū)域的面積，本著“合理、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。具體崗位人員設(shè)置為：保潔員人。2、安管服務(wù)2.1服務(wù)內(nèi)容：a) 停車區(qū)域管理：維持車輛停放秩序，保證通道順暢。b) 專人巡邏：設(shè)專人對各個區(qū)域進(jìn)行循環(huán)檢查，及時消除安全隱患。c) 為客戶拉門。d) 24 小時值班。2.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)a) 管理目標(biāo)，確保管轄區(qū)內(nèi)無重大治安、刑事、交通事故和無重大火災(zāi)事故。必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場所等，不受人為損壞。b) 防止任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。c) 無機(jī)動車和非機(jī)動車被盜事件。d) 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)的精神文明

8、建設(shè)，宣傳有關(guān)法律、消防知識。e) 24 小時定員檢查各區(qū)域、進(jìn)出口、停車區(qū)域等。f) 每周巡查一遍消防設(shè)施、設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，在第一時間處理或上報，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故。g) 負(fù)責(zé)售樓中心進(jìn)出人員控制，加強(qiáng)大件物品放行控制。h)突發(fā)事件安全主管、安全領(lǐng)班或責(zé)任安全員在5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。i) 確?，F(xiàn)場停車秩序、工作秩序正常，服務(wù)態(tài)度要求做到：主動、熱情、耐心、周到。2.3保證服務(wù)質(zhì)量的措施以 “嚴(yán)、細(xì)、精”的管理手段，建立一支精悍的保安隊伍，做好售樓中心的治安和消防工作。具體崗位人員設(shè)置為：安管員人。3、工程維修服務(wù)3.1 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對售樓中心每日巡檢，并作好維修記錄；

9、一般問題在1 小時內(nèi)解決， 重大問題報公司解決；保證房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好率達(dá)90%。3.2 保證服務(wù)質(zhì)量的措施根據(jù)以上管理思路，并按公司制定的管理目標(biāo)，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。具體崗位人員設(shè)置為：工程維修人員人。4、客戶服務(wù)4.1 服務(wù)內(nèi)容：a) 所提供物業(yè)咨詢服務(wù)。b) 所提供物業(yè)常規(guī)服務(wù)。c) 所提供特色類服務(wù)。d) 所提供問詢類服務(wù)。e) 所提供代辦類服務(wù)。f) 協(xié)助銷售人員提供其他對客服務(wù)。4.2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1. 對所咨詢的問題回答準(zhǔn)確清晰。2. 對代辦的各項服務(wù)工作保證及時和周到。3. 保證飲品的種類及存量，并記錄使用情況。4. 保證接待物品的清潔與完好

10、。5. 保證對客所提供的服務(wù)回訪率為90%。6. 保證售樓中心區(qū)域整潔，無明顯污漬。7. 保證售樓中心物業(yè)服務(wù)人員對所有提供的服務(wù)內(nèi)容清晰了解。8. 對客態(tài)度親切，服務(wù)及時、周到。4.3 保證服務(wù)質(zhì)量的措施以熱情、周到、親切的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。具體崗位人員設(shè)置為：物業(yè)助理名。5、節(jié)日裝飾服務(wù)根據(jù)項目名稱售樓中心的特色，在法定節(jié)假日， 例如：“五一節(jié)” 、“國慶節(jié)”、“圣誕節(jié)”、“春節(jié)”等，進(jìn)行不同風(fēng)格的節(jié)日裝飾，增加樓盤的社會效應(yīng)。六、管理中需要明確和解決的問題1、物業(yè)管理售樓中心現(xiàn)場辦公用房1.1物管辦公室間（需要通電話和寬帶）M 21.2庫房間M21.3更衣室間M22、水、

11、電費支付問題售樓中心每月產(chǎn)生的水、電、電話費用，都由開發(fā)商負(fù)責(zé)交付，物業(yè)管理公司暫不予承擔(dān)。3、開辦費問題售樓中心相關(guān)設(shè)施的投入，例如：接待用品、安防設(shè)施等，按開發(fā)商審核標(biāo)準(zhǔn)采用實報實銷方式執(zhí)行。 （詳見物業(yè)管理服務(wù)費用預(yù)算表一）4、物業(yè)管理費的建議根據(jù)項目名稱的建造標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施，以及物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，建議售樓中心物業(yè)管理費實行費用包干制，標(biāo)準(zhǔn)暫定為每月 萬元，費用的支付方式由開發(fā)商與物業(yè)管理公司協(xié)商。 （詳見售樓中心日常管理成本預(yù)算表二）七、附件崗位職責(zé)附件一：物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1直屬上司： 物業(yè)公司總經(jīng)理直屬下級 ：物業(yè)經(jīng)理，安管主管2崗位職責(zé)：2.1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項目名稱的全

12、面工作。2.2負(fù)責(zé)管理中心的統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢查以及人員的調(diào)配。2.3協(xié)助制定預(yù)算方案，控制管理中心有關(guān)費用。2.4編寫、審核相關(guān)部門崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、制定工作計劃，并組織實施。2.5制定和完善各部門工作程序。2.6負(fù)責(zé)與地產(chǎn)銷售部對服務(wù)滿意度的調(diào)查，與地產(chǎn)銷售部保持良好的溝通關(guān)系。2.7建立和保持與樓盤所屬街道辦、派出所等政府部門的關(guān)系。2.8對項目名稱服務(wù)的推廣和完善。2.9建立及健全售樓中心對客服務(wù)運作系統(tǒng)。2.10負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)、考核等工作。2.11定期召開會議、了解各部門工作情況及解決問題。2.12與地產(chǎn)各公司、本公司各項目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作的順利

13、進(jìn)行。2.13做好員工的思想工作，充分調(diào)動員工積極性，為員工排憂解難。2.14定期向總經(jīng)理匯報工作情況，提出合理建議。2.15監(jiān)督售樓中心及公共區(qū)域的日常巡查工作；2.16負(fù)責(zé)物業(yè)客戶部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為銷售中心提供良好的管理與服務(wù)；2.17負(fù)責(zé)售樓中心清潔、綠化、消殺承包商的監(jiān)督、管理工作。2.18完成總經(jīng)理交辦的其它工作。附件二：物業(yè)助理崗位職責(zé)1.直屬上司 ：物業(yè)經(jīng)理直屬下級 ：無2.崗位職責(zé)：2.1負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)理交辦的日常事務(wù)的安排及處理。2.2負(fù)責(zé)直接向來往客戶提供茶水服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)等服務(wù)。2.3負(fù)責(zé)受理售樓中心內(nèi)各類投訴、申報、報修并做好書面記錄，按照等級分類標(biāo)準(zhǔn)

14、跟進(jìn)處理并進(jìn)行回訪，回訪率100%，投訴處理結(jié)果于每周五上報物業(yè)經(jīng)理。2.4負(fù)責(zé)管理中心行政內(nèi)務(wù)工作。2.5負(fù)責(zé)管理中心員工的月度考勤和排班的編制工作，假期統(tǒng)計，績效考核匯總。2.6負(fù)責(zé)管理中心物料的請購工作，對部門消耗的物料用品進(jìn)行統(tǒng)計和使用控制。2.7完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。附件三：工程維修工崗位職責(zé)1.直屬上司 ：物業(yè)經(jīng)理直屬下級 ：無2.工作職責(zé)2.1遵守員工守則和公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)。2.2服從工作需要的調(diào)度和安排，按時按質(zhì)按量確保用戶滿意。2.3按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作：2.3.1對設(shè)備實行常規(guī)保養(yǎng)的維修；

15、2.3.2監(jiān)督設(shè)備的運行；2.3.3為用戶提供維修、安裝服務(wù)；2.3.4填寫好各種原始記錄；2.4維修完后，應(yīng)作到“工完場清” ，注意節(jié)約材料。附件四：安管主管崗位職責(zé)1.直屬上司：物業(yè)經(jīng)理直屬下級：安管員2. 崗位職責(zé)：2.1負(fù)責(zé)全體安管人員認(rèn)真履行其職責(zé)，圓滿完成公司交給的各項保衛(wèi)任務(wù)。2.2負(fù)責(zé)安管人員的考察了解、上崗培訓(xùn)。2.3負(fù)責(zé)安管人員思想教育、行政管理、違紀(jì)查處。2.4負(fù)責(zé)日常勤務(wù)的組織與實施，檢查、指導(dǎo)、講評。2.5負(fù)責(zé)安管部勤務(wù)值班，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制，方案的演練。2.6負(fù)責(zé)擬制安管人員職責(zé)、共同守則、基本要求、獎勵與處罰細(xì)則，并指導(dǎo)安管人員貫徹執(zhí)行。

16、2.7負(fù)責(zé)售樓中心內(nèi)部安全巡視工作。2.8負(fù)責(zé)督促所轄安全領(lǐng)班及安全員各崗值班情況，做好每天崗位巡視記錄。2.9負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)銷售中心和來往客戶對治安工作的投訴、來訪、查詢工作。2.10負(fù)責(zé)隊員編班考勤和執(zhí)行考核內(nèi)容的記扣分工作。2.11負(fù)責(zé)消防工作，配齊消防器材，經(jīng)常檢查，使消防器材始終保持良好狀態(tài)，使緊急疏散通道暢通無阻，無任何火災(zāi)隱患。2.12完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。附件五：安管員崗位職責(zé)1.直屬上司： 安管主管直接下級： 無2.崗位職責(zé)：2.1嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。2.2當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題，要在工作記錄本上詳細(xì)記錄，并做好與下一班的交接工作，

17、要求在交接過程中文字寫明，口頭講清。2.3做好安全通迅器材、用具、物品和工作日報表的交接和保管工作。交接時要認(rèn)真清點、檢查、簽名，損壞要追查賠償，做好保管、保密工作，不允許無關(guān)人員亂翻亂看2.4有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象，禁止乞討、揀破爛人員進(jìn)區(qū)流竄。2.5督導(dǎo)車輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)管轄區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。2.6積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安全理和必要時的調(diào)查、取證。2.7治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條例的人和事能及時

18、、有效地制止。2.8執(zhí)行交接班制度， 對當(dāng)班中各種異常情況在認(rèn)真處理前提下，做好書面交接記錄，以備查考。2.9完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。附件六迎賓崗位職責(zé)1.直屬上司： 安管主管直屬下級 ：無2. 崗位職責(zé)：2.1 向來往客戶提供開門服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)和叫車服務(wù)等服務(wù)。2.2 根據(jù)統(tǒng)一說辭向業(yè)主或客戶介紹的相關(guān)的內(nèi)容。2.3 遇到突發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級上報。2.4 禁止無關(guān)人員進(jìn)入銷售中心區(qū)或在周圍閑聊，逗留。2.5 服從因工作需要對崗位的安排調(diào)整。2.6 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。崗位操作規(guī)程附件七：工程維修規(guī)程1. 0 目的：1.規(guī)范用戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修

19、處理工作，規(guī)范入戶維修程序，提高服務(wù)質(zhì)量，保證維修工作得到及時有效的處理。2.3. 2.0 適用范圍：適用于項目名稱售樓中心報修，公共區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。4. 3.0 職責(zé)3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督。3.2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修員工作按時完成。3.3工程維修員具體負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。5.4.0程序要點6.4.1用戶報修7.4.1.1客戶服務(wù)部接到售樓中心及其他人員報修要求時，應(yīng)立即在報修記錄表上登記。8. 4.1.2在規(guī)定時間內(nèi)填寫完 維修單 （參見附件一） （一式四聯(lián)： 客服部聯(lián)、用戶聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)）。寫明地

20、點、報修時間等，特別寫清楚維修項目。如需預(yù)約應(yīng)寫明預(yù)約時間、 受理人， 立即通知維修人員前來領(lǐng)取維修單，維修員接單后在報修記錄表上簽字確認(rèn)。9.4.1.3維修員接單后，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好維修所需工具、材料等。按與客戶約定的時間提前 10 分鐘到達(dá)報修地點（特殊情況除外）。10.4.1.5介紹：到達(dá)售樓中心辦公室或其他房間，首先自我介紹：“對不起，打攪了， 我是物業(yè)管理公司維修人員，前來為您服務(wù)?！闭鞯糜脩敉夂蠓娇蛇M(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行維修。11.4.1.6進(jìn)門：進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中， 則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。12. 4.1.7維修：進(jìn)行維修時， 應(yīng)把有

21、礙操作的物品小心移開， 并把一些可能受影響的物品遮蓋、 包扎好， 同時用自帶的塑料布平鋪在工作區(qū)域。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。 實在無法避免時， 應(yīng)事先向用戶打招呼， 并說一聲 “非常對不起”。13. 4.1.8講解：向用戶講解故障原因， 屬工程質(zhì)量問題， 首先應(yīng)致歉： “對不起，設(shè)備出了故障，給您添麻煩了。”隨后盡快聯(lián)絡(luò)協(xié)作單位。4.1.9支援：遇到疑難問題要如實、詳細(xì)地匯報給維修部領(lǐng)班或部門主任，請求支援解決，嚴(yán)禁14. 不懂裝懂，硬行維修。4.1.10整理：修理完畢，應(yīng)將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，整理所有散落的零件及雜物，將各15. 物品復(fù)位，如需保潔部配合清潔，即與客服部

22、聯(lián)絡(luò)。16. 4.1.11試用：當(dāng)著用戶的面試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，請用戶驗收。17. 4.1.12填單：如實填寫維修單，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價并簽名，并將用戶聯(lián)交給用戶保留。18. 4.1.13辭別：向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開地面一定距離，至門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對用戶說：“今后有問題，我將隨時為你提供服務(wù)，再見！”19.4.1.14維修工作結(jié)束后，將維修單客服部聯(lián)交回客服部。20.4.1.15客服部須及時跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量并設(shè)立投訴電話，接受用戶舉報或投訴。21.4.1.16如有損壞用戶的財物，將予以賠償。22.4.1.17不允許在用

23、戶室內(nèi)吸煙和其他的不良習(xí)慣。23.4.1.18不得與他人談?wù)撛诰S修過程中聽聞的消息。24.4.1.19嚴(yán)禁偷盜，如有違反者， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究其法律責(zé)任。25.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理26.4.2.1客戶服務(wù)部接到公共設(shè)施設(shè)備的報修修信息后, 應(yīng)立即填寫報修記錄表，并按維修單要求填寫報修內(nèi)容（一式三聯(lián)：客服部聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)），在規(guī)定時間內(nèi)通知工程部人員前來領(lǐng)單, 維修員接單后在 報修記錄表上簽字確認(rèn)。27.4.2.2維修員接單后帶齊維修工具及備件于30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。28.4.2.3完成維修工作后 , 維修員應(yīng)在維修單上注明維修有關(guān)事項及結(jié)果，

24、并要求相關(guān)部門驗收及簽字。29.4.2.4維修工作結(jié)束后，將維修單客服部聯(lián)交回客服部。30.31. 4.0 其他事項32.如果在節(jié)假日等期間， 客服部暫沒有客服部人員值班時， 由當(dāng)天的行政值班人員來完成客服部人33. 員的此項工作，并做好記錄和交接班。34.5.0相關(guān)支持性文件維修單每月工程維修記錄表35.報修流程圖用戶報修客服部接報修并填寫維修單物業(yè)工程部工程維修工作檢查故障 / 核定費用用戶認(rèn)可費用庫房領(lǐng)取/ 歸還材維修完畢，用戶驗收合格在維修單上簽字，客戶保留維修單客戶聯(lián)料，維修完畢庫房保留維修單庫房聯(lián)工程部送交維修單給客服中心簽字后保留工程部聯(lián)客戶部將財務(wù)部聯(lián)交給財務(wù)部附件八：電話接聽

25、工作規(guī)程1. 目的：確保對售樓中心用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及服務(wù)效果的及時反饋。2. 適用范圍： 適用于各管理中心日常電話接聽、 投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。3. 職責(zé) ：提高電話這一服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。4. 工作程序4.1常備紙筆。4.2在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。4.3先說公司 / 部門名稱。4.4回答勿離題。4.5講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。4.6聽時勿打斷。4.7記事 / 留言要筆錄，清楚，全面。4.8尊稱來電者姓氏。4.9提供進(jìn)一步協(xié)助 / 服務(wù)。4.10友善、客氣。4.11讓來電者先掛電話。4.12掛后勿當(dāng)眾討

26、論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。4.13準(zhǔn)備再接下一個來電。5. 接聽和應(yīng)對5.1物業(yè)服務(wù)人員回應(yīng)：您好，公司/ 部門名稱。請問有甚么我可以幫您？5.2其他回應(yīng)：您好，部門，自己的名字，請問有甚么我可幫您？5.3說話清楚：低音且慢。5.4語氣：喜氣而熱誠。5.5尊稱客人： * 總、 * 經(jīng)理、 * 先生、 * 小姐、 * 女士 ( 勿妄稱太太，除非她自己已告訴您。)*先生 / 小姐，請您稍等。不要只說：請稍等。5.6轉(zhuǎn)分機(jī)號：熟悉使用電話機(jī)功能。勿亂轉(zhuǎn)分機(jī)號。勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。勿轉(zhuǎn)后不顧，不理會根本無人接聽。5.7套取客人全名：如有必要詢問來電者身份時，勿查問/ 盤問，有禮貌地查詢，用智套取。如：您

27、找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話，就更能夠幫助他/ 她在外，即時回電話給您。謝謝。5.8當(dāng)事人不在時，慎說：我很抱歉，他/ 她出去辦事 / 剛剛出去辦點事，很快就回來或與另一位客人在開會。切忌說：他 / 她仍未上班 / 仍未有來 / 上午都未見過他。他 /她不在。他 /她不知道去了哪里。8.9如果因事令來電者等久了要說：我真對不起，讓您久等啦，* 先生，我再給您轉(zhuǎn)?；颍寒?dāng)事人可能暫時無法接聽您的電話，請您留言，我一定會幫您轉(zhuǎn)達(dá)。6. 一般來電查詢轉(zhuǎn)分機(jī)號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò)，然后代轉(zhuǎn)。一般來電查詢要登記。要跟進(jìn)，要處理。7. 留言7.1 若來電者是陌生人

28、士請他留下：? 公司 / 單位全名。? 聽不清楚以禮再問。? 重復(fù)姓名及電話號碼，保證準(zhǔn)確性。? 寫上自己的姓名。切記：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。7.2留言字條? 馬上親交 / 托人轉(zhuǎn)交當(dāng)事人或其秘書。? 托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達(dá)。? 當(dāng)事人或秘書不在，貼在當(dāng)事人電話機(jī)上。8. 交談完畢說：謝謝來電，* 先生，我一定代您轉(zhuǎn)達(dá)?；颍褐x謝來電，* 先生，他 / 她回來時我一定會告訴他附件九：飲品服務(wù)工作規(guī)程1.0目 的：為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的飲品服務(wù)。2.0適用范圍：項目名稱售樓中心3.0職 責(zé)：3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對此項服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。3.2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定飲品服務(wù)程序并組織實施。

29、3.3物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本程序為客人提供滿意的飲品服務(wù)。4.0工作程序：4.1飲品準(zhǔn)備4.1.1做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4.1.2清點各種飲品的數(shù)量，準(zhǔn)備充足的飲料、各種飲料杯，數(shù)量可按洽談桌座位的2 倍計劃；4.1.3各種飲料器皿一部分應(yīng)擺放在吧臺上，一部分放置在吧臺下柜中備用。4.1.4整理臺椅、飲具、用具、飲品，上午9 點鐘之前完成準(zhǔn)備工作；準(zhǔn)備足夠的冰塊和純凈水。紅茶溫度大致保持在70 攝氏度左右；4.1.5播放輕音樂，音量以不破壞環(huán)境氣氛為適。保持適度的燈光，營造休閑氣氛檢查相關(guān)資料、報刊和雜志是否齊全。4.2迎候 / 迎接客人4.2.1向客人微笑并問候客人；4.2.2在崗應(yīng)保持以下姿

30、勢 : 雙手自然下垂背于身后 , 兩眼平視前方 , 雙腳自然直力 , 挺胸、抬頭、收腹、表情自然 , 面帶微笑，對日常步行經(jīng)過客人微笑致意，問候“你好！/ 早上好！/ 祝您愉快！” (good morning!/nice to meet you!/can I help you!?)4.2.3有客人看樓到訪，從守候位置走向大門方向迎接；如有銷售人員負(fù)責(zé)迎接客人， 于右側(cè)后 1 米方侍從， 對進(jìn)來的客人點頭微笑致意；客人進(jìn)入后，邁步走向側(cè)前方，引領(lǐng)客人向休息區(qū)，預(yù)先到達(dá)休息區(qū)，上身略傾單臂直伸略向下指向座位， 為客人拉開座椅， 示意客人就坐。 向客人問好，請其稍坐，送上水或飲料。注：客人提出馬上離

31、開或銷售人員示意另有安排，則不必上飲品。如無銷售人員負(fù)責(zé)迎接客人，則主動上前迎接，向客人問候: ”歡迎光臨”(Welcome to St. Nature ) ；用手勢向客人示意 : ”請進(jìn)”，對老年人或行動不便的來賓 , 應(yīng)主動攙扶；按 a 項中規(guī)范引領(lǐng)客人就坐，安排客人休息享用飲品，提供售樓資料或雜志供客人翻閱，或陪同作簡要銷售征詢或樓盤介紹。4.2.4如需稍長時間接待, 與客人交談注意事項應(yīng)示意其坐下談： “請坐”（ Please take your seat .）待客人坐定后，作簡短介紹，可說： “請問先生（小姐）怎么稱呼”（ May I get your name?），然后告知客人：“

32、請稍等，您喝點什么, 茶還是咖啡 ?！”（ Just a moment，please.Would you like to have a cup of tea or coffee ?） , 待客人回答后, 起身取杯具為客人配飲品。雙手持杯，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前的茶幾上，以手示意： “請喝茶！”（ Enjoy it， please! ）與客人進(jìn)行交談注意談吐風(fēng)度、禮節(jié)、分寸：態(tài)度誠懇、大方，語言簡潔、明了，語氣親切和善，不應(yīng)有任何不適當(dāng)?shù)纳眢w語言；講究傾聽的藝術(shù)：傾聽時應(yīng)神情專注，目視對方， 并不時點頭、簡短插話以示很感興趣，不可急于下結(jié)論：與客人交談時，如有急事需告知他人，或需接

33、聽電話，應(yīng)禮貌地說：“對不起，請稍等一下”（ Sorry, Just a moment, please.）；客之間正在交談， 其他人員如有事急需告知，應(yīng)在主客談話間隙，禮貌地插入：“對不起，打擾一下！ ”（Sorry to disturb you.）如遇客人發(fā)送香煙，應(yīng)委婉謝絕，告訴客人：“對不起，在工作時，我不能吸煙”(sorry! I can not smoke in work time! )4.3服務(wù)中注意事項4.3.1為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣；4.3.2服務(wù)飲料的同時告訴客人飲料的名字，示意客人飲用；4.3.3在服務(wù)飲料的過程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；4.3.4當(dāng)客

34、人杯中飲料剩 1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加；4.3.5如果有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺放于桌上，并隨時觀察臺面的狀況，及時為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里的煙頭最多不得超過3 個）。4.3.6為客人提供服務(wù)征詢客人飲用何種飲品：需要時向客人介紹幾種飲品；用托盤為客人呈上飲品；隨時侍應(yīng)一旁，方便在客人提出的其它需求提供服務(wù)；按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，隨時為客人斟茶， 左手持茶壺托， 右手拿茶壺斟茶時，左手隨右手而移動，茶壺托內(nèi)的毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壺內(nèi)的水只有 1/3 時，應(yīng)添加水；如果客人杯中茶水已很淡了，服務(wù)員主動詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務(wù)程序與標(biāo)

35、準(zhǔn)同上?？腿酥型倦x開，應(yīng)為客人留好位置和飲品；注意觀察，及時整理桌面：清理不必要的雜物清理不用的杯具4.3.6當(dāng)為客人離開售樓中心后，服務(wù)員應(yīng)立即收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。客人將離開時， 值班員主動上前，為客人或主賓拉開椅子，請客人離座。主動征求客人意見，歡迎再次光臨；向泊車員示意客人準(zhǔn)備離開，泊車員及時將客戶的車平穩(wěn)的開到售樓中心大門處停放，泊車員下車為客戶打開車門迎接客戶上車；站至大門內(nèi)側(cè)面1 米處 , 再次向客人微笑致意，向客人講： “謝謝”“感謝您光臨”、“歡迎再次光臨” （“ Welcome back again ”、“ Thank you ”），送至大門外并目送客人離開；客

36、人離開5 米后，方可轉(zhuǎn)身。站回原位。4.4善后清理4.4.1工作結(jié)束后，做好吧臺的清理工作；4.4.2將剩余的飲品收好并存放整齊4.4.3清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。按標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾杯具，重新擺臺布置，動作做到“三輕” ; 聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。附件十：客戶投訴處理規(guī)程目 的：為客人提供高效、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 為便于客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量， 以提高我們的服務(wù)管理水平。2.0適用范圍：項目名稱售樓中心3.0職 責(zé)：3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對此項服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。3.2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定服務(wù)程序并組織實施。4.0工作規(guī)程：1、 詳細(xì)認(rèn)真、及時、耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)，不刁難，不推諉

37、，作到事事有著落。2、認(rèn)真地進(jìn)行登記，內(nèi)容詳盡。3、呈管理中心分類處理。4、投訴所涉及的方面應(yīng)及時調(diào)查并判斷其可能性。5、對無效投訴，管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)回復(fù)投訴人，作好解釋工作。6、對有效投訴，由所涉及的有關(guān)責(zé)任人判定糾正措施，經(jīng)物管處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后，實施同時答復(fù)投訴人其結(jié)果。7、如投訴問題需要由經(jīng)理隨業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正報告。8、相關(guān)記錄表格投訴登記表。附件十一：迎賓操作規(guī)程1.目的：確保對售樓中心在任何一個細(xì)節(jié)的工作讓客戶體會管理公司對客戶的體貼，升客人對服務(wù)的體會和評價。提2. 適用范圍 ： 適用于售樓中心迎賓工作。3.職責(zé) ：熱情、盡心地做好為客戶提供進(jìn)出售樓中心拉門服

38、務(wù)，好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。借此給予客戶第一個良4. 工作規(guī)程1. 每日上班進(jìn)入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標(biāo)準(zhǔn)，樹直站立，兩眼平視；2. 簽到同時翻閱昨日的工作記錄，跟辦上一班留下的工作的事項；3. 檢查所有的使用工作文件和工作是否足夠，如不足立刻補(bǔ)足；4. 打電話或通過網(wǎng)絡(luò)查詢當(dāng)日的天氣、氣溫、外匯兌換率及其他每日更新信息，將所有的及時信息更新記錄在交班本上；5. 迎賓可以要求安全部人員對現(xiàn)場任何有違售樓中心管理規(guī)定的人員的進(jìn)行阻止；6. 及時檢查上班期間的已辦理的事情，盡量的避免可能漏辦和未完成的事項，每件事項辦理完畢后應(yīng)及時記錄在相關(guān)的表格或交班本上，同時簽上自己的

39、姓名；7. 在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，共同將對客服務(wù)工作完善；8. 無論何種原因當(dāng)迎賓離開大門視線范圍以外，都必須要向直接上級講明情況，在征得同意后方可離開，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回崗位；9. 下班前檢查所有的客戶文件是否已交回管理處辦公室，抽屜和柜子是否鎖好，電話外線是否已鎖定，桌面是否收好整潔，當(dāng)日的工作任務(wù)是否完成，并且再次清點前臺物品的數(shù)量。附件十二：保潔工作規(guī)程（一）辦公室保潔工作規(guī)程1.0目的為了確保項目名稱售樓中心對客區(qū)域和辦公室清潔質(zhì)量。2.0適用范圍項目名稱售樓中心辦公室3.0職 責(zé)3.1按程序清潔辦公室各個區(qū)域。3.2提供其他服務(wù)。3.3認(rèn)真填寫工作記錄。3.4報告有

40、關(guān)維修情況。4.0工作程序：4.1準(zhǔn)備好所有清潔工具及用品；到規(guī)定部門領(lǐng)借鑰匙認(rèn)真填寫領(lǐng)用記錄。4.2在進(jìn)入辦公室前，不論是關(guān)閉還是開著，都必須先敲門等侯和報名，得到允許才進(jìn)入或經(jīng)兩次敲門確認(rèn)無人的情況下才開門進(jìn)入。4.3敲門，以食指骨節(jié)在房門表層輕敲三下，時間節(jié)奏為半秒；等侯報名，站立房門外正中位置， 距門 40CM處，目光平視開門線， 敲門后 5 秒鐘時自報部門或職務(wù)名稱， （如：服務(wù)員） .4.4開燈、開窗簾，將空調(diào)調(diào)至最大檔.4.5洗茶杯 ( 根據(jù)要求 ) ，倒煙灰缸（確認(rèn)煙頭完全熄滅） 。4.6收垃圾（將垃圾袋放在門外，將垃圾桶提到門外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回）。4.7抹塵：將干凈

41、抹布對八折、六折不等，以便于翻面，隨時保持抹布干凈，抹塵按照從上到下、從內(nèi)到外、環(huán)形方向依次進(jìn)行，抹塵的同時對各種設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)任何工程問題，記錄下來及時報修。4.8清除地上大垃圾（紙屑、果皮、鐵釘?shù)龋?。4.9地毯局部去跡、吸塵、硬地面拖地。4.10關(guān)燈、關(guān)窗簾、空調(diào)調(diào)到適當(dāng)位置。4.11檢查所有清潔區(qū)域，確認(rèn)無物品遺留，清潔無遺漏。4.12離開（確認(rèn)門窗鎖好） 。5.0辦公室保潔時注意事項：5.1不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放；5.2不應(yīng)扔掉有記錄的紙張；5.3吸塵時不準(zhǔn)動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。5.4接聽電話，撥打電話。5.5清潔辦室期間有其他人進(jìn)

42、入。5.6鑰匙領(lǐng)借以歸還記錄。6.0保潔標(biāo)準(zhǔn)：6.1玻璃門窗目視無明顯污跡、手印；6.2地面干凈無污跡、無垃圾；6.3燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡；6.4室內(nèi)空氣清新、無異味。6.5辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行2 次；（二）售樓大廳保潔工作規(guī)程1.0目的為了確保項目名稱售樓中心的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。2.0適用范圍項目名稱售樓中心大廳3.0職 責(zé)3.1按程序清潔售樓中心大廳各個區(qū)域。3.2提供其他服務(wù)。3.3認(rèn)真填寫工作記錄。3.4報告有關(guān)維修情況。4.0清潔程序4.1日常清潔4.1.1地毯吸塵，門口地墊上的樹葉、雜物應(yīng)先撿起后再進(jìn)行吸塵；4.1.2將地板用萬能拖布將水拖干凈；4.1.3用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃；4.1.4用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺、桌、椅等以及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備；4.1.5下班前清倒垃圾4.2循環(huán)保潔4.2.1及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾4.2.2擦拭玻璃門的手??；4.2.3地面、梯部推塵、花臺抹塵；4.2.4消殺工作每月進(jìn)行 2