卓越績效評價準(zhǔn)則

1、卓越績效評價準(zhǔn)則前言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) GB/T1.12009 給出的規(guī)則起草。?本標(biāo)準(zhǔn)代替 GB/T195802004卓越績效評價準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)與 GB/T195802004 相比變化如下：?增加了基本理念 ?增加了部分術(shù)語 ?調(diào)整了部分章節(jié)的內(nèi)容。?本標(biāo)準(zhǔn)由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局提出。?本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC?151）歸口。?本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京工業(yè)大學(xué)、中國質(zhì)量協(xié)會、中國人民大學(xué)、北 就科立特管理咨詢公司、 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、 上海三菱電梯有限公司、 寶鋼集團(tuán)有限 公司。?本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：韓福榮、湯萬金、陳志田、馬林、呂青、李仁良、

2、焦叔 斌、張曉東、金國強(qiáng)、王俊、王國清。?本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為： GB/T195802004引?言0.1 總則 ? 為了引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)組織持續(xù)發(fā)展， 依據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 、質(zhì)量發(fā)展綱要 （20112020年），特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)借鑒國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗(yàn)和做法， 結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營管理的實(shí)踐， 從領(lǐng)導(dǎo)， 戰(zhàn) 略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織卓越 績效的評價要求， 為組織追求卓越提供了自我評價的準(zhǔn)則， 也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、 建設(shè)和諧社會

3、為出發(fā)點(diǎn)， 堅(jiān)持以人為本、 全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展 的原則，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值。本標(biāo)準(zhǔn)的制定和 實(shí)施可促進(jìn)各類組織增強(qiáng)戰(zhàn)略執(zhí)行力， 改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量， 幫助組織進(jìn)行管理的改進(jìn)和創(chuàng) 新，持續(xù)提高組織的整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功。?0.2與GB/Z?19579-2011卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南的關(guān)系 ?本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)；卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南是組織實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為組織理解和應(yīng)用卓越績效評價準(zhǔn)則提供指南。 ?0.3?基本理念 ? 本標(biāo)準(zhǔn)建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)

4、組織追求卓越：?a）遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)？ 以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織 的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。 ?b）戰(zhàn)略導(dǎo)向？以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。?c）顧客驅(qū)動？將顧客當(dāng)前和未來的需求、 期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量， 提高管理水平及不斷創(chuàng)新 的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。 ?d）社會責(zé)任？為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。 ?e）以人為本？員工是組織之本， 一切管理活動應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、 積極性為中心， 促進(jìn)員工的 發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。 ?f）合作共贏?與

5、顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系， 互相為對方創(chuàng)造價值， 實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 ? ?g重視過程與關(guān)注結(jié)果?組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過 程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。 ?h）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新 ？培育學(xué)習(xí)型組織和個人是組織追求卓越的基礎(chǔ)， 傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 ? ?i）系統(tǒng)管理?將組織視為一個整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提 高組織管理的有效性和效率。卓越績效評價準(zhǔn)則1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織， 為組織提供了自我評價的準(zhǔn)則， 也可作為

6、質(zhì)量獎的評價 依據(jù)。 ?2?規(guī)范性引用文件 ?下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 僅注日期的版本適用于 本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。?GB/T?19000?質(zhì)量管理體系？?基礎(chǔ)和術(shù)語？?？3?術(shù)語和定義 ?GB/T?19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。？3.1? 卓越績效 ?performance?excellence?通過綜合的組織績效管理方法， 為顧客、 員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值， 提高組織整體的 績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 ?3.2? 使命 ?mission? 組織存在的價值，是組織

7、所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。?3.3? 愿景 ?vision? 組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。?3.4? 價值觀 ?values? 組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。 ?3.5? 治理 ?governance?在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。 包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、 監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、 財 務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。3.6? 標(biāo)桿 ?benchmarks?針對相似的活動， 其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績效。?3.7? 關(guān)鍵過程 ?key?processes? 為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。

8、?4?評價要求 ?4.1? 領(lǐng)導(dǎo) ?本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。 ? 組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： ?a) ?如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價值觀方面起表率作用；?b) ?如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵整個組織實(shí)現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績效的活動進(jìn)行激勵以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn)；?c) ?如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促 進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境； ?d) ?如何履行確保組織所

9、提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；？e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平； ?f) ?如何強(qiáng)化風(fēng)險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者；？g) ?如何促進(jìn)組織采取行動以改進(jìn)組織績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動。 ? 如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效進(jìn)行評價:?a) ?組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：？管理層所采取行動的責(zé)任；?財務(wù)方面的責(zé)任；?經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；?內(nèi)、外部審計的獨(dú)立性；?股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 ?b) ?如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何

10、評價治理機(jī)構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn) 用這些績效評價結(jié)果改進(jìn)個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。 ?組織如何履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。?明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn) 生的影響所采取的措施。 ?如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生的負(fù)面社會影響的隱憂。?說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。 ?如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則， 以及如何建立組織的信用體系。 如何確保組織行為符合道德規(guī) 范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)

11、測組織內(nèi)部、 與顧客、 供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合 道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。 ?如何積極地支持公益事業(yè)， 并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域； 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為 此做出貢獻(xiàn)。4.2? 戰(zhàn)略 ? 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況?。?組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。 ?組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間， 以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素， 如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息： ? 顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會；?競爭環(huán)境及競爭能力；?影響產(chǎn)品、服務(wù)及

12、運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化； ? 資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會；?經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險；?國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；?組織特有的影響經(jīng)營的因素， 包括品牌、 合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣 勢等； ?可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；?戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。 ? 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢， 如何反映產(chǎn)品、 服務(wù)、 經(jīng)營等方面的創(chuàng) 新機(jī)會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。 ? 組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效

13、指標(biāo)， 以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵 績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。 ?如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計劃； 如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計劃進(jìn) 行調(diào)整和落實(shí)。 ?說明組織的主要長、 短期實(shí)施計劃， 這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、 顧客和市場以及經(jīng) 營管理方面的關(guān)鍵變化。 ?如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計劃的實(shí)現(xiàn)； 說明組織為了實(shí)現(xiàn)長、 短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計 劃的重要資源計劃。 ?說明監(jiān)測實(shí)施計劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)， 如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致， 并涵蓋所有關(guān)鍵 的領(lǐng)域和相關(guān)方。 ?說明組織長、 短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法； 如何將所預(yù)測 績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M

14、織的預(yù)測績效相比較， 與主要的標(biāo)桿、 組織的目標(biāo)及以往績效相比 較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。 ? 4.3? 顧客與市場 ?本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、 期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、 確定影響顧客 滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 ?組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場?。如何識別顧客、 顧客群和細(xì)分市場， 如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、 顧客 群和細(xì)分市場。 ?在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要

15、性， 如何針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。 ?如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、 創(chuàng)新以及市場開發(fā) 和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機(jī)會。 ?如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。 ? 組織如何建立、 維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系， 如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、 忠誠的關(guān)鍵 因素的方法。 ? 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。 ? 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴； 如何確定每種渠道主要的顧客接觸

16、要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。 ?如何處理顧客投訴， 確保投訴得到有效、 快速的解決。 如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)?如何確保測量能夠獲得有效的?流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 如何測量顧客滿意和忠誠， 所用方法如何因顧客群不同而異， 信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤， 以獲得及時、 有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng) 新活動。 ?如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。 ?如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4

17、.4 資源 ?本條款用于評價組織的人力、財務(wù)、 信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理 的情況。 ?組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。 ?如何對工作和職位進(jìn)行組織、管理， 以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計劃， 對業(yè)務(wù)變化作出快速 靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以 提高組織的執(zhí)行力。 ?如何確定員工的類型和數(shù)量的需求， 如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能、 如何提高現(xiàn)有員工的 能力，如何招聘、任用和留住員工。 ?如何聽取和采納員工、 顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議， 如何在不同的部門、 職位和地 區(qū)之

18、間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 ?如何實(shí)施員工績效管理， 包括員工績效的評價、 考核和反饋， 以及如何建立科學(xué)合理的薪酬 體系和實(shí)施適宜的激勵政策和措施， 以提高員工和組織的工作績效， 實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計 劃。 ?如何識別教育與培訓(xùn)需求， 制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計劃， 并結(jié)合員工和組織的績效以評價其 有效性， 使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求； 如何針對不同的崗位和職 位實(shí)施教育與培訓(xùn)， 鼓勵和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、 技能提高相關(guān) 的學(xué)習(xí)目標(biāo)； 如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理， 如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā) 展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計劃，形成

19、人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。 ? 如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全， 針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目 標(biāo)，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； ?如何針對不同的員工群體， 提供針對性、 個性化和多樣化的支持， 保障員工的合法權(quán)益； ? 如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動， 并為員工參與的活動提供必要的資源， 以提高員工的參與程度與效果； ?如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響， 如何 測量和提高員工滿意程度。 ?如何確定資金需求， 保證資金供給。 如何實(shí)施資金預(yù)算管理、 成本管理和財務(wù)風(fēng)險管理，將 資金的實(shí)際使

20、用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)， 提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。 ? 如何識別和開發(fā)信息源， 如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息， 并使員工、 供方和合作伙 伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。 ?如何配備獲取、 傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)， 如何確保 信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。 ?如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 ? 如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)， 收集和傳遞來自員工、 顧客、 供方和合作伙伴等方面的相 關(guān)知識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。如何確保數(shù)據(jù)、信息

21、和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。 ? 組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估， 并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析， 為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核 心競爭力提供充分依據(jù)。 ?如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提 高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。 ?如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。 ?如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃， 論證方案， 落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、 實(shí)用性所采取的 措施。 ?在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a）根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；？?b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制

22、度；？?c）制定和實(shí)施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；？?d）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。？如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系， 尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系， 促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 ?4.5? 過程管理 ? 本條款用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實(shí)施與改進(jìn)的情況。?注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。?組織如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程。組織如何確定主要產(chǎn)品、 服務(wù)及經(jīng)營全過程， 并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部 資源的過程。 ?如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息， 鍵要求，如何確保這些

23、要求清晰并可測量。 在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，確定關(guān)鍵過程的要求， 必要時在全部要求中確定關(guān) ?如何有效利用新技術(shù)和組織的知識， 如何考慮可 能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。?如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備， 以規(guī)避風(fēng)險、 減少危害； 在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系 統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營的連續(xù)性。 ?如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求，并確保過程的有效性和效率。?如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施， 如何在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的 信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的

24、整體成本。 ?如何評價關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率， 改進(jìn)關(guān)鍵過程， 減少過程波動與非增值性活動， 使 關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。 ?4.6? 測量、分析與改進(jìn) ?本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。?監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)， 如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息， 整體績效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。 ?如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。?如何確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要， 并確保對

25、組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感 性。 ?如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)和實(shí)施 計劃的進(jìn)展，如何評價組織的應(yīng)變能力。 ?如何根據(jù)績效評價結(jié)果， 確定改進(jìn)的優(yōu)先次序， 并識別創(chuàng)新的機(jī)會； 如何將這些優(yōu)先次序和 創(chuàng)新機(jī)會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。 組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。?如何對改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計劃和目標(biāo)。 ?如何實(shí)施、 測量、評價改進(jìn)與創(chuàng)新活動， 分析對盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)， 促進(jìn) 組織績效的提高。 ?如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動。?如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。?4.7? 結(jié)果 ? 本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、 資源、 過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效。 績效水平應(yīng)與競爭對手和 （或）標(biāo)桿對比并進(jìn)行評 價。 ? 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢。 ? 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果， 與國內(nèi)、 國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對 比結(jié)果。 ?主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。 ? 組織在顧客與市場方面的績效