汽車服務(wù)與營(yíng)銷行業(yè)人才市場(chǎng)調(diào)查分析7頁(yè)

1、汽車服務(wù)與營(yíng)銷行業(yè)人才市場(chǎng)調(diào)查分析1.調(diào)研目的1、 汽車營(yíng)銷類人才現(xiàn)狀與需求2、 汽車服務(wù)相關(guān)企業(yè)對(duì)營(yíng)銷專業(yè)人才的要求3、 明確汽車營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的發(fā)展方向和專業(yè)素質(zhì)4、 為高校對(duì)汽車營(yíng)銷專業(yè)人才培訓(xùn)方向提供建議2.調(diào)研時(shí)間和對(duì)象調(diào)研時(shí)間：2013年4月3日2013年5月7日調(diào)研對(duì)象：本次調(diào)研主要針對(duì)上海市汽車4S店，二手車交易中心和保險(xiǎn)公司。3.調(diào)研內(nèi)容：1、 汽車營(yíng)銷類人才市場(chǎng)現(xiàn)狀2、 汽車營(yíng)銷類崗位群3、 汽車營(yíng)銷類人才職業(yè)能力和素質(zhì)要求4.調(diào)研的方式與組織 在調(diào)研過(guò)程中，采用了問(wèn)卷調(diào)查、走訪調(diào)查、和電話調(diào)查。在問(wèn)卷調(diào)查中，收到了有效的調(diào)查問(wèn)卷289份，走訪了23家汽車4S店，電話調(diào)查了1

2、9家汽車4S店。5調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析5.1汽車營(yíng)銷類人才市場(chǎng)現(xiàn)狀 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，汽車的需求量也隨之大大增加。2012年全國(guó)汽車經(jīng)銷商特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)量增長(zhǎng)了17%，達(dá)到了21139個(gè)，如今汽車營(yíng)銷行業(yè)成為了熱門行業(yè)之一。與此同時(shí)，汽車行業(yè)也需要更多的營(yíng)銷類人才。企業(yè)之間進(jìn)行市場(chǎng)爭(zhēng)奪大戰(zhàn)的同時(shí)，也伴隨著人才的爭(zhēng)奪，使得市場(chǎng)更加需要擁有高職業(yè)才能的汽車營(yíng)銷類人員。據(jù)國(guó)家人才網(wǎng)資料統(tǒng)計(jì)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷人才需求已經(jīng)進(jìn)入社會(huì)總體需求前五名，也已經(jīng)成為國(guó)家緊缺人才的四大專業(yè)之一。權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，未來(lái)三年內(nèi)汽車營(yíng)銷人才缺口將達(dá)80萬(wàn)人。汽車營(yíng)銷人才已成為維系汽車行業(yè)快速健康發(fā)展的最緊缺和

3、最關(guān)鍵的資源，企業(yè)之間激烈搶奪優(yōu)秀汽車營(yíng)銷人才的現(xiàn)象十分普遍。今天汽車營(yíng)銷領(lǐng)域，營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)不高。在高級(jí)營(yíng)銷人才缺乏的同時(shí)，有創(chuàng)意意識(shí)與能力的中高級(jí)汽車營(yíng)銷人才也是重金難求。從銷售顧問(wèn)、銷售精英、銷售經(jīng)理到銷售總監(jiān)，都是用人單位激烈爭(zhēng)奪的對(duì)象。在中國(guó)做汽車銷售的人員很多，但是他們中大部分或是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，或是從其他崗位上轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的。汽車銷售公司營(yíng)銷人才的情況可以概括為以下幾點(diǎn)：一、高級(jí)營(yíng)銷人才不到位，尤其是全才太少，無(wú)法滿足需要。有很多從其他行業(yè)轉(zhuǎn)來(lái)的高級(jí)營(yíng)銷人才對(duì)汽車營(yíng)銷不熟悉；或者是懂汽車、懂銷售，但是不懂管理和財(cái)務(wù)知識(shí)，無(wú)法通過(guò)營(yíng)銷把企業(yè)效益和企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)。二、一般營(yíng)銷人員

4、流動(dòng)過(guò)于頻繁，企業(yè)沒(méi)有對(duì)其自有的營(yíng)銷人員進(jìn)行學(xué)習(xí)管理。投資商注重投機(jī)意識(shí)，不關(guān)注如何從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度培養(yǎng)營(yíng)銷人員。很多營(yíng)銷人員也是目光短淺，哪里有錢多就到那里買車，不關(guān)心自己的職業(yè)生涯規(guī)劃月發(fā)展。三、汽車營(yíng)銷人員的專業(yè)知識(shí)不夠，雖然品牌專賣店大專及以上文化程度的銷售人員已經(jīng)占到了80%，但是接受系統(tǒng)汽車營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)的人不到20%，對(duì)營(yíng)銷的知識(shí)只是單方面粗略了解。在二手車市場(chǎng)上也同樣出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。近年來(lái)，中國(guó)汽車市場(chǎng)高速發(fā)展，隨著新車保有量的達(dá)到一定程度后，中國(guó)二手車市場(chǎng)作為汽車市場(chǎng)的又一生力量逐步崛起走強(qiáng)。由汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出歷年全國(guó)新車和二手車銷量數(shù)據(jù)，如下表1：表1 歷年全國(guó)新車和

5、二手車銷量情況表年份2000200120022003200420052006200720082009201020112012新車銷量（萬(wàn)輛）2072373254395075767228799381364180618501931二手車銷量（萬(wàn)輛）25377188134145191266274334385443479二手車銷量占新車銷量比例0.120.160.220.200.260.250.260.300.290.240.210.240.25由表中數(shù)據(jù)得，2000年我國(guó)新車銷量為207萬(wàn)輛，2012年達(dá)到了1931萬(wàn)輛，其期間增長(zhǎng)了8倍多；與此同時(shí)，二手車銷量也有2000年的25萬(wàn)輛增長(zhǎng)到了201

6、2年的479萬(wàn)輛，增長(zhǎng)了18.16倍，其增長(zhǎng)速度是比新車銷量的增長(zhǎng)速度快很多。為此作出歷年全國(guó)新車與二手車銷量情況圖，如下圖一：圖一 歷年全國(guó)新車與二手車銷量情況圖由上圖可以看出，二手車的增長(zhǎng)速度相對(duì)平穩(wěn)。雖然在此期間二手車年銷量增長(zhǎng)速度較快，但是二手車年銷量與新車年銷量相比較小，近幾年為新車年銷量的20%-30%。盡管2012年二手車年銷量達(dá)到400多萬(wàn)輛，但與新車的1931萬(wàn)輛年銷量相比，還是新車銷量的1/4，這說(shuō)明我國(guó)二手車市場(chǎng)還存在很大的發(fā)展空間。盡管在這一個(gè)蓬勃發(fā)展的二手車市場(chǎng)，受過(guò)規(guī)范教育和專業(yè)技能培訓(xùn)的二手車銷售員以及二手車鑒定評(píng)估人員在二手車交易過(guò)程中還是很少。整個(gè)二車手市場(chǎng)急

7、需具備專業(yè)素質(zhì)和技能的人員進(jìn)入二手車銷售服務(wù)領(lǐng)域，以提升我國(guó)二手車整體的服務(wù)質(zhì)量，從而使得二手車的市場(chǎng)不斷地?cái)U(kuò)大。5.2汽車營(yíng)銷類崗位群通過(guò)調(diào)查結(jié)果分析，汽車營(yíng)銷所涉及的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍有很多，根據(jù)不同的角度劃分不同的類型，按購(gòu)車消費(fèi)過(guò)程可分為：購(gòu)銷服務(wù)：整車銷售、配件銷售、舊車交易、金融貸款、廣告宣傳、購(gòu)車咨詢、汽車展覽等；使用服務(wù)：管理代理、燃料供應(yīng)、維護(hù)維修、美容裝飾、停車租賃、導(dǎo)航支持、意外救援、防盜保安、駕駛學(xué)校等；權(quán)益服務(wù)：法規(guī)咨詢、檢測(cè)仲裁、事故分析、保險(xiǎn)理賠等。5.2.1汽車銷售企業(yè)汽車銷售是汽車激素服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)主要的就業(yè)方向。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，汽車銷售企業(yè)崗位群按企業(yè)的各部

8、門劃分，每個(gè)部門的主要工作任務(wù)都不一樣，七個(gè)部門的工作任務(wù)分類如下：1）汽車銷售部：組織、實(shí)施汽車的銷售計(jì)劃, 完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程；與相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流；2）市場(chǎng)部：制定汽車營(yíng)業(yè)推廣方案,聯(lián)系廠家，進(jìn)行資源管理，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，組織廣告和品牌推廣活動(dòng)；3）客戶服務(wù)部：接待客戶，客戶回訪，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)一般客戶發(fā)展為忠誠(chéng)客戶；4）配件部：了解客戶需求，為客戶推薦適宜的汽車零配件或汽車用品，正確解釋零配件或用品的使用方法，準(zhǔn)確結(jié)算并提交發(fā)票等票據(jù)；5）二手車銷售部：二手車評(píng)估、組織貨源和銷售；6）車險(xiǎn)理賠部：接受客戶委托，為

9、客戶設(shè)計(jì)車輛投保方案，對(duì)車輛保險(xiǎn)條例進(jìn)行據(jù)實(shí)說(shuō)明，出具報(bào)單和相關(guān)文件憑證；接受客戶的報(bào)案，對(duì)事故車輛能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，正確進(jìn)行事故損失估損，能夠正確計(jì)算賠付額，并整理出具相應(yīng)文件憑證；7）售后服務(wù)部：客戶汽車進(jìn)廠維修保養(yǎng)接待；常見(jiàn)故障的診斷工作；與客戶保持服務(wù)跟蹤；與保險(xiǎn)理賠、維修等部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。在汽車銷售等企業(yè)，汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生可進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)的細(xì)分崗位：銷售顧問(wèn)；前臺(tái)接待；保險(xiǎn)承保員；保險(xiǎn)理賠員；續(xù)保專員；服務(wù)顧問(wèn)；客服專員；服務(wù)員；展廳集客統(tǒng)計(jì)員；精品、附件銷售員等。5.2.2保險(xiǎn)公司企業(yè)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生可在相關(guān)保險(xiǎn)公司進(jìn)行實(shí)習(xí)和就業(yè)。其保險(xiǎn)公司具體崗位及職

10、責(zé)如下：1） 承保崗承保崗：主要工作是出保單。此崗位需要專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)，針對(duì)于汽車專業(yè)，以所學(xué)過(guò)汽車保險(xiǎn)與理賠為優(yōu)勢(shì)，其他涉及的不多。承保崗分為： 內(nèi)勤：柜面業(yè)務(wù)人員，有固定的上班時(shí)間，主要負(fù)責(zé)接待上門客戶，店內(nèi)的一些工作安排 外勤：主要負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，為店里拉保費(fèi)，俗稱“跑保險(xiǎn)”。2）保險(xiǎn)理賠崗位定損員：事故車的定損，現(xiàn)場(chǎng)查勘。它需要專業(yè)的汽車方面知識(shí)，與汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)對(duì)口。例如：事故車出險(xiǎn)后，哪些部位受損，需要修理還是換件，這些依托對(duì)汽車結(jié)構(gòu)的了解，如所學(xué)的發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與維修、汽車底盤構(gòu)造與維修等相關(guān)內(nèi)容并且需要經(jīng)驗(yàn)。入職后，保險(xiǎn)公司內(nèi)部將培訓(xùn)，考定損員初級(jí)證書，工作六年后，考中級(jí)證書

11、，還有高級(jí)證書，此崗位發(fā)展前景非常好。核損員：定損之后，需要上級(jí)部門進(jìn)行核損，核損比定損高一級(jí)，沒(méi)有幾年工作經(jīng)驗(yàn)不容易任職。索賠員：在保險(xiǎn)理賠進(jìn)行最后階段時(shí)，需要核賠員進(jìn)行最后賠款的審核。這個(gè)工作一般也是有經(jīng)驗(yàn)的工作人員可以做。但經(jīng)過(guò)定損員的工作歷練，可實(shí)現(xiàn)定損員和核賠員的晉升。5.3汽車營(yíng)銷類人才職業(yè)能力和素質(zhì)要求在這個(gè)蓬勃發(fā)展的行業(yè)，企業(yè)對(duì)汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)能力和素質(zhì)要求更高。一個(gè)企業(yè)不同的崗位對(duì)其營(yíng)銷人員的注重點(diǎn)也不一樣，對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)需要更好的管理行政能力，而下屬員工則需要更強(qiáng)的專業(yè)技能。通過(guò)調(diào)查，反映在汽車營(yíng)銷崗位中的職業(yè)能力可分為：專業(yè)能力、社會(huì)能力、方法能力這三個(gè)分項(xiàng)來(lái)統(tǒng)計(jì)。對(duì)于職

12、業(yè)能力而言，針對(duì)汽車營(yíng)銷的崗位群所需要的能力進(jìn)行分類匯總，其結(jié)果如下：1）專業(yè)能力：具備基本的計(jì)算機(jī)操作能力；具備汽車產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查的能力；具有豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)和具備對(duì)汽車進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的能力；掌握汽車銷售的基本原理和銷售技巧；具備一定的汽車銷售策劃和組織實(shí)施的能力；具備汽車銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理能力，掌握用戶心理學(xué)、社交禮儀；具備從事汽車保險(xiǎn)投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力；掌握汽車售后服務(wù)知識(shí)與技能；具有安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的相關(guān)知識(shí)和技能；有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車駕駛。2）社會(huì)能力：具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法；具有良好的人際交流和溝通能力；具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶服務(wù)意識(shí)；具有一定的組織能力及協(xié)調(diào)

13、能力。3）方法能力：制定工作計(jì)劃能力；解決實(shí)際問(wèn)題能力；獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力；評(píng)估總結(jié)工作結(jié)果能力一個(gè)優(yōu)秀的汽車營(yíng)銷人才要想在這個(gè)行業(yè)中立足，不僅要有出色職業(yè)能力還要有良好的職業(yè)素質(zhì)。沒(méi)有良好的職業(yè)素質(zhì)的營(yíng)銷人員，就像一個(gè)沒(méi)了方向盤的汽車，無(wú)法操控自己的方向，只會(huì)橫沖直撞。根據(jù)現(xiàn)代化職業(yè)素質(zhì)指標(biāo)得出汽車營(yíng)銷人員需要具備的職業(yè)素質(zhì)有13項(xiàng),分別為：職業(yè)道德、執(zhí)行能力、敬業(yè)精神、合作精神、紀(jì)律觀念、進(jìn)取精神、質(zhì)量意識(shí)、學(xué)習(xí)精神、創(chuàng)新能力、專業(yè)知識(shí)、法制觀念、技術(shù)能力、文化知識(shí)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，分析企業(yè)對(duì)員工具備的素質(zhì)最為看重的項(xiàng)目進(jìn)行排序。其結(jié)果表明現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越注重員工的人文素養(yǎng)和基本素質(zhì)，更

14、加看重員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和敬業(yè)精神。對(duì)分析結(jié)果做出企業(yè)對(duì)員工具備素質(zhì)著重排序表，如下表二：表二 企業(yè)對(duì)員工具備素質(zhì)著重排序表對(duì)于員工具備的素質(zhì)最為看重的項(xiàng)目排序項(xiàng)目高層管理者中層管理者技術(shù)主管服務(wù)/銷售顧問(wèn)平均排序職業(yè)道德10.010.09.929.649.891執(zhí)行能力9.829.899.739.149.652敬業(yè)精神9.4510.09.369.579.603合作精神9.279.899.339.579.524紀(jì)律觀念9.559.448.759.579.335進(jìn)取精神9.0010.08.759.439.296質(zhì)量意識(shí)9.369.339.338.719.187學(xué)習(xí)精神9.459.338.839.0

15、79.178創(chuàng)新能力8.649.678.838.939.029專業(yè)知識(shí)7.828.809.409.508.8910法制觀念9.009.008.678.438.7711技術(shù)能力7.368.899.339.148.6812文化知識(shí)8.008.608.678.798.51136.調(diào)查發(fā)現(xiàn)汽車營(yíng)銷企業(yè)普遍存在的問(wèn)題通過(guò)對(duì)上海的汽車4S店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前上海的汽車4S店的硬件設(shè)備相當(dāng)先進(jìn)而且齊全，但是企業(yè)的軟件方面比較薄弱。很多汽車4S店的員工的綜合能力無(wú)法達(dá)到市場(chǎng)的需求，這制約了汽車銷售行業(yè)的發(fā)展。就汽車銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域而言，人員結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)方面都存在著一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：6.1服務(wù)顧問(wèn)專

16、業(yè)素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)淡薄企業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)就像企業(yè)的一張臉，這關(guān)乎著顧客對(duì)企業(yè)的最初印象，而多企業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)素質(zhì)不高，對(duì)責(zé)任心的理解就是按時(shí)上下班，完成規(guī)定的工作任務(wù)。顧客來(lái)到汽車4S店會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題需要幫助解答，這時(shí)顧客對(duì)4S店的滿意度就要看服務(wù)顧問(wèn)了。服務(wù)顧問(wèn)不僅要幫助顧客解答疑問(wèn)，還要揣摩顧客的心里，讓顧客感覺(jué)企業(yè)的的真誠(chéng)。很明顯現(xiàn)在很多汽車4S店的服務(wù)顧問(wèn)做不到這些。6.2服務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理4S店的維修服務(wù)接待人員主要分為三個(gè)部分：大部分為實(shí)習(xí)生；少量一般員工；個(gè)別企業(yè)認(rèn)同的技術(shù)骨干。由于很多汽車4S店的老板為了節(jié)省員工工資的開(kāi)支，大多聘用廉價(jià)的實(shí)習(xí)生，默許這些工作能力不夠

17、的實(shí)習(xí)生接待顧客。這使得汽車4S店的競(jìng)爭(zhēng)力有所下降，也影響了很多顧客對(duì)汽車4S店的看法。6.3缺乏精藝管理意識(shí)，工作效率低如今很多汽車4S店盲目追求經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，使得管理效率低，不注重人才培養(yǎng)。店長(zhǎng)們都是以銷量論英雄，不斷地提示員工提高銷量，忽視對(duì)員工的職業(yè)培訓(xùn)，花重金聘請(qǐng)高級(jí)銷售人員，不注重企業(yè)自身文化的發(fā)展，使得企業(yè)總體工作效率低。7.調(diào)研總結(jié)通過(guò)對(duì)汽車銷售企業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析可得出一下幾個(gè)方面的結(jié)論： 1）中國(guó)的汽車消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊，自2000年后，國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)銷持續(xù)快速增長(zhǎng)。二手車的銷量也因新車銷量的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，其增長(zhǎng)速度比新車增長(zhǎng)速度要快。汽車營(yíng)銷行業(yè)需要營(yíng)銷類人才依舊旺盛，相關(guān)專業(yè)學(xué)生就業(yè)前景較好。中高級(jí)營(yíng)銷類人才比較缺乏，大部分汽車營(yíng)銷人員綜合能力偏低，很多高級(jí)營(yíng)銷人員都是其他行業(yè)跨過(guò)來(lái)的。2）汽車服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)主要面對(duì)的企業(yè)是汽車4S店，并輻射到二手車交易和汽車保險(xiǎn)公司。就業(yè)崗位覆蓋面較廣，崗位群基數(shù)較大。崗位