旅游景區(qū)質量等級評定與劃分國家標準評定細則

1、旅游景區(qū)質量等級評定與劃分國家標準評定細則說明：根據(jù)旅游景區(qū)質量等級評定管理辦法(國家旅游局局令第23號)和旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定 國家標準(GB/T17775-2003 )的相關規(guī)定制定本細則。本細則共分 為三個部分：細則一：服務質量與環(huán)境質量評分細則細則二：景觀質量評分細則細則三：游客意見評分細則各等級景區(qū)需達到如下條件:細則一細則二細則三5A950分90分90分4A850分85分85分3A750分75分75分2A600分60分60分1A500分50分50分細則一：服務質量與環(huán)境質量評分細則說明：1、 本細則共計1000分，共分為8個大項，各大項分值為：旅游交通 140分；游覽210

2、分; 旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務30分；旅游購物50分；綜合管理195分；資源和環(huán)境的保護155分。2、 5A級旅游景區(qū)需達到 950分，4A級旅游景區(qū)需達到 850分，3A級旅游景區(qū)需達到 750分，2A級旅游景區(qū)需達到 600分，1A級旅游景區(qū)需達到 500分。細則一計分總表項 目 單 位分值情況負責人簽字評定日期自檢計分推薦單位計分評定單位計分服務質量與環(huán)境質量評分細則說明：10欄為打分點，所有 10分值總和為1000分。序號評 定 項目檢查評定方法與說明大項 分值 欄分 項 分 值 欄次 分 項 分 值 欄小 項 分 值 欄自檢計分欄推 薦 單 位 計 分 欄評疋 單 位

3、計 分 欄1旅游交通1301.1可進入性701.1.1外部交通工具抵達景區(qū)的便捷程度201.1.1.1直達機場距景區(qū)距離直達機場系指直達依托城市1030公里以內（鎮(zhèn)）的民用機場，包括軍民1060公里以內兩用機場，但不包括可提供包6100公里以內機服務的軍用機場21.1.1.2高速公路進、岀口距景區(qū)距離410公里以內420公里以內21.1.1.3客運火車站距景區(qū)距離310公里以內 320公里以內11.1.1.4客用航運碼頭距景區(qū)距離310公里以內320公里以內1|1.1.2依托城市（鎮(zhèn)）抵達旅游景區(qū)的便捷程度依托城市（鎮(zhèn)）系指旅游景區(qū)直接的 主要客源集散城市（鎮(zhèn)）。依托城市（鎮(zhèn)）可跨越行政區(qū)劃2

4、01.121依托城市（鎮(zhèn)）距景區(qū)距離15在依托城市（鎮(zhèn)）內處于建成區(qū)內。建成區(qū)系指經(jīng)過批準 的城市（鎮(zhèn)）規(guī)劃確定的范圍15在依托城市（鎮(zhèn)）周邊 20公 里內系指距最近的建成區(qū)外緣的距離12在依托城市（鎮(zhèn)）周邊 50公 里內10在依托城市（鎮(zhèn)）周邊 120 公里內51.122旅游交通系指依托城市（鎮(zhèn)）至旅游景區(qū)之間的專項交通方式5有市（鎮(zhèn)）內公共交通線抵達包括從市（鎮(zhèn)）內岀發(fā)的一條或多條公交線5無市（鎮(zhèn)）內公交汽車，但有長途汽車抵達需設有汽車站點3有直達旅游專線包括旅游專線汽車，或旅游船舶航 線，或城市（鎮(zhèn)）周邊旅游專列，但 均需定時定點11.1.3抵達公路或客運航道（干線）等級系指直達機場、高

5、速路口、客用火車 站、客用航運碼頭、依托城市（鎮(zhèn)） 抵達景區(qū)公路或客運航道 （干線）等 級。兩者均有者，取最高分項10一級公路或最高級客運航道一級公路系黑化或白化路面、行車速度10060km/hr、雙向四道、寬度 2X7m最高級客運航道指可通行大 型游輪的航道10二級公路或高級客運航道二級公路系黑化或白化路面、行車速度8040km/hr、雙向兩道、寬度97m高級客運航道指可通行中型游輪的航道6三級公路或中級客運航道三級公路系黑化或白化路面、行車速度6030km/hr、雙向兩道、寬度7 6m中級客運航道指可通行小型游船 的航道。三級以下公路或中級以下航 道，不給分21.1.4抵達公路或客運航道（

6、支線）101.1.4.1路面硬化或航道暢通41.1.4.2橋涵完整或航道無障礙31.143護坡良好31.1.5外部交通標識系指引導到達景區(qū)的標識10專用外部交通標識在顏色、外形上有別于一般交通標識10一般外部交通標識51.2自配停車場地系指歸屬于景區(qū)自身管理的停車場301.2.1面積系指景區(qū)各類自配停車場面積的總和1010000平米以上106000平米以上73000平米以上51000平米以上31.2.2地面考查主停車場的地面8生態(tài)停車場生態(tài)停車場系指有綠化停車面或綠 化隔離線的停車場，或者使用生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料修建的停車場8硬化或黑化地面包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面5砂礫地面3泥土

7、地面11.2.3停車場管理81.2.3.1設停車線21.2.3.2停車分區(qū)11.2.3.3車場內有方向引導指示標識11.2.3.4分設出入口21.2.3.5專人值管21.2.4停車場或碼頭美觀，有特色或 有文化性21.2.5停車場或碼頭與景觀的協(xié)調性位置不當，管理維護較差的，此項不 得分21.3內部交通301.3.1游覽線路本項中各小項可酌情打分， 但不超岀 給定的最高分101.3.1.1進岀口設置合理進出口分設，不過分鄰近，有利于游客疏散51.3.1.2游道或線路設置合理線路設置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽51.3.2游步道201.3.2.1特色游步道游步道設計特色突岀，有文化性效果1

8、01.3.2.2生態(tài)或仿生態(tài)游步道10全部游步道采用10主要游步道采用7部分游步道采用52游覽各項游覽服務設施要體現(xiàn)深厚的人 文關懷精神，注重細節(jié)，突岀特色， 以形成獨特、和諧、舒適的游覽氛圍2352.1門票免費旅游景區(qū)此項不失分，設園中園、票中票的，發(fā)現(xiàn)一處扣 2分102.1.1設計制作精美32.1.2有突岀特色系指設計制作有特點或成套制作32.1.3背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、 緊急救援電話42.2游客中心702.2.1位置10位置優(yōu)越設在主入口附近，方便醒目的地點10位置合理設在游客集中活動的區(qū)域52.2.2標識醒目52.2.3造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調性10造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)

9、 境10造型、色彩、外觀與景觀相適應52.2.4規(guī)模根據(jù)實際情況酌情打分10專用，且面積適應游客需要10兼用或面積偏小52.2.5設施與服務需在游客中心外明示免費服務項目352.2.5.1設電腦觸摸屏需在游客中心內部設置，并能完好使用6內容豐富包括各項景點、設施及服務的介紹6內容基本滿足游客需要32.2.5.2影視介紹需在游客中心內設置112.2.5.2.1設施6影視廳6影視播放系統(tǒng)32.2.5.2.2內容5內容豐富、信息充分5概要介紹景區(qū)一般信息32.2.5.3提供游客休息設施數(shù)量與本旅游景區(qū)的接待規(guī)模相適 應，檔次與本旅游景區(qū)總體檔次相適 應，酌情給分42.2.5.4提供本旅游景區(qū)導覽宣傳

10、資游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導覽二4料和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品品種多，展示精美4品種較多，展示一般2225.5有工作人員提供咨詢服務佩帶工牌，職責明確，服務良好3225.6提供游程線路圖等22.2.5.7明示景區(qū)活動節(jié)目預告包括當日景區(qū)活動節(jié)目預告及階段活動預告12.2.5.8提供導游（講解）服務公布本旅游景區(qū)的所有導游人員（照片、姓名、編號及語種）22.2.5.9提供飲料及紀念品服務22.3標識系統(tǒng)492.3.1設置17231.1導游全景圖全景圖要正確標識岀主要景點及旅 游服務設施的位置，包括各主要景 點、游客中心、廁所、岀入口、醫(yī)務 室、公用電話、停車場等，并明示咨 詢、投訴

11、、救援電話，少一項扣 1分52.3.1.2導覽圖指處于大型景區(qū)內交叉路口，標明現(xiàn)在位置及周邊景點和服務設施的圖示=4=231.3標識牌指景區(qū)內引導方向或方位的指引標志4231.4景物介紹牌指介紹主要景點、景觀或相關展示內容的介紹說明牌42.3.2布局布局合理，根據(jù)數(shù)量，合理設置，發(fā) 現(xiàn)一處設置不合理扣一分52.3.3設計制作162.3.3.1設計122.3.3.1.1圖案圖案直觀明了，雅致大方。酌情打分42.3.3.1.2外形外形別致，具有藝術感。酌情打分42.3.3.1.3材質從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調性考查。 酌情打分42.3.3.2制作4精致4一般22.3.4維護4好無脫落、無毛剌、無腐

12、蝕等4一般基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等22.3.5中英文對照無中英文對照說明的，不得分；文不 符圖或中英文有錯誤的， 發(fā)現(xiàn)一處扣1分42.3.6中外文（非英文）對照每增加一種外文對照，得 1分，最多3分；但如文不符圖或有錯誤的，則扣除該種外文對照得分32.4宣教資料包括正式岀版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科 普讀物等。其中，音像制品每種3分； 精美畫冊或研究專著每種 2分；其他 每種1分152.5導游服務指景區(qū)提供的導游、導覽等各種服務37|2.5.1導游人員數(shù)量數(shù)量與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性 質相適應，酌情打分52.5.2導游語種粵語導游、閩南話導游，每種 2分； 外語導

13、游每個語種 3分。最多為9分92.5.3具有高級導游員或講解員含可為游客服務的高級館員、研究員 等，須作為正式講解員公布32.5.4設語音導游5便攜式可選擇播放5便攜式循環(huán)播放3定點循環(huán)播放12.5.5導游詞科學、準確、有文采檢查有關資料，結合現(xiàn)場檢查，酌情打分52.5.6導游效果（清晰、生動、吸引人）參考細則三中“講解服務”項得分52.5.7導游服務有針對性，強調個性 化根據(jù)游客特點進行有針對性的講解， 能滿足特殊人群的特殊需求52.6游客公共休息設施和觀景設施262.6.1布局合理數(shù)量充足，能滿足需要，不設置在危 險地帶、危險場所。酌情打分82.6.2造型與景觀環(huán)境的協(xié)調性5對景觀有特別烘

14、托效果5與景觀環(huán)境基本協(xié)調32.6.3制作制作精美，有藝術感52.6.4材質從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調性考查52.6.5維護3好3一般12.7公共信息圖形符號設置標識的內容、位置與范圍，參照GB/T10001標準，如果現(xiàn)有的國家標 準沒有提供圖形符號，可采用國際慣 例或景區(qū)自行設計182.7.1位置與數(shù)量在停車場、岀入口、售票處、購物場6所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設施等位置， 合理設置公共信息圖形符號。發(fā)現(xiàn)一處沒按要求設置扣一分2.7.2圖形符號設計62.7.2.1圖形規(guī)范22.722與景觀相協(xié)調22.723有文化特色22.7.3視覺效果42.7.3.1精美22.7.3.2清晰22.7.4維護保養(yǎng)

15、22.8特殊人群服務項目包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施， 老年人使用的拐杖，兒童使用的童車 等。查看服務指南與相關設施，每項得2分103旅游安全近兩年內發(fā)生過游客死亡或重殘的 旅游安全事故且景區(qū)負有主要責任 的，扣40分；負有管理責任的，扣20分（按事故責任書認定）803.1安全保護機構、制度與人員103.1.1設有安全保護機構23.1.2有健全的安全保護制度23.1.3專職安全保護人員在游客集中和有安全隱患的地方分 布；以水上游樂為主的旅游景區(qū)的巡 視員、救護員，比例應較高43.1.4流動安全保護人員數(shù)量景區(qū)流動安全保護人員應與旅游區(qū)規(guī)模及性質相適應23.2安全處置173.2.1高峰期游客

16、安全處置73.2.1.1預案職責明確，程序清晰33.2.1.2處置效果工作人員到崗到位，分流得力，安全 措施有效43.2.2特殊情況的安全處置包括惡劣氣候、突發(fā)災情、傳染病疫 情、食物中毒、纜車停電等特殊情況73.2.2.1預案33.2.2.2處置效果反應迅速，組織得力，替代設施到位， 處置效果好43.2.3安全巡查設施完備，定時巡查，能有效維護安全秩序33.3安全設備設施273.3.1危險地帶安全防護設施包括安全護欄、水上拉網(wǎng)等應齊全和有效。發(fā)現(xiàn)一處不足或無效扣 3 58分3.3.2消防、防火等設備重點是室內旅游點的消防設備，森林公園、風景區(qū)、自然保護區(qū)等旅游區(qū) 的防火設備等應齊備、完好、有

17、效。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分63.3.3監(jiān)控設施5設閉路監(jiān)控系統(tǒng)5設瞭望臺33.3.4游覽游樂服務設施安全包括交通工具、交通設施、游樂設施、 水上游樂設備以及地面防滑處理、無 障礙設施等，應符合安全規(guī)定。發(fā)現(xiàn) 一處安全不合格的扣 2分53.3.5特殊旅游項目的安全確認速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，未經(jīng)驗收的，此項不得分33.4安全警告標志、標識應齊全、醒目、規(guī)范。如設置不足或設置不規(guī)范，每處扣 2分，沒有設置不得分83.5安全宣傳包括安全說明或須知等；有關重點景 區(qū)（水上項目、滑雪場）需安裝安全 廣播。安全說明或須知等要求圖形顯 示和中外文對照，置于醒目位置。達 不到以上要求的，每項

18、扣 2分，沒有 設置不得分63.6醫(yī)療服務83.6.1設立醫(yī)務室4專用專為游客設立的醫(yī)務室4兼用內部設立主要為員工服務， 同時兼為游客服務的醫(yī)務室23.6.2有專職醫(yī)護人員13.6.3備日常藥品13.6.4備急救箱13.6.5備急救擔架13.7救護服務43.7.1救護設備重點是水上旅游景區(qū)、山地旅游景 區(qū)、滑雪場等的救護設備23.7.2建立緊急救援體系23.7.2.1內部救援電話向游客公布且暢通有效13.7.2.2運送與相關單位有專門運送協(xié)議，及時發(fā) 現(xiàn)，安全運送14衛(wèi)生1404.1環(huán)境衛(wèi)生204.1.1場地秩序無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地 維護完好、美觀，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分54.1.2

19、游覽場所地面無污水、污物，發(fā)現(xiàn)一處污水或污物 明顯的，扣1分54.1.3建筑物及各種設施設備無污垢、無剝落，發(fā)現(xiàn)一處污垢或剝 痕明顯的，扣1分；（在規(guī)劃建設中對建筑物和設施的剝落和破損有特 殊要求除外）54.1.4氣味清新，無異味；不符合要求酌情扣分54.2廢棄物管理404.2.1污水排放54.2.1.1排放效果不污染地面、河流、湖泊、海濱等。 發(fā)現(xiàn)一處不得當?shù)模暻楣?jié)嚴重程度 扣13分34.2.1.2排放設施現(xiàn)場檢查為主，設施需齊全和完好， 酌情給分24.2.2垃圾管理354.2.2.1垃圾清掃114.2.2.1.1日產(chǎn)日清不留陳垃圾44.2.2.1.2流動清掃跟蹤清掃54.2.2.1.3垃

20、圾清掃器具2美觀、整潔，與景觀環(huán)境相協(xié)調2整潔、實用14.2.2.2垃圾箱（桶）204.2.2.2.1外觀整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分44.2.2.2.2數(shù)量數(shù)量充足，布局合理，發(fā)現(xiàn)一處有明顯不足，扣1分44.2.2.2.3造型美觀，與景觀環(huán)境相協(xié)調；根據(jù)景觀 環(huán)境專門設計造型的得 8分，其他酌 情打分84.2.2.2.4分類設置44.2.2.3垃圾處置44.2.2.3.1處理場或集中的場地垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區(qū)24.2.2.3.2處理方式不亂堆放，不就地焚燒或掩埋24.3吸煙區(qū)管理5合理劃分、管理到位劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)， 標志清楚 且管理到位；或景區(qū)全部為非吸煙 區(qū)，且管

21、理到位。對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位5合理劃分劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)34.4餐飲服務104.4.1服務質量就餐環(huán)境和服務態(tài)度良好， 菜式有特 色，規(guī)模符合需求，價格合理54.4.2食品衛(wèi)生，廚具質量食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定；餐具、飲具、 廚具分類存放，消毒處理，檢查餐廳、 酒吧、冷飲部、小賣部及其操作間等，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分54.5廁所現(xiàn)場檢查結合資料審查，（要求景區(qū)提供廁所布點圖），有關要求可參照旅游廁所質量等級的劃分與評定65(GB/T18973-2003)4.5.1布局合理步行30分鐘范圍內須有設置。24.5.2位置合理位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達，并適于通風、排

22、污24.5.3數(shù)量充足84.5.3.1廁位總量達旺季日均游客接待量的比率男小便廁位可按每位0.8 - 1米的寬度計量65%。以上63%。以上41%o以上24.5.3.2游客高峰期設流動廁所固定廁位數(shù)量如滿足高峰期需求，此 項不失分24.5.4廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例8100 %880%以上550%以上330%以上14.5.5殘疾人廁位應方便實用。每個得 2分，最多得5分54.5.6廁所設備考察主要游覽場所廁所154.5.6.1潔具質量5較好5一般34.5.6.2隔板和門要求隔板與門均有，缺失其一不得 分；設立不達標或維護情況不好的酌 情扣分54.5.6.3其他設備主要游覽場所廁所具備盥

23、洗設施（水 龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面 鏡、干手設備、煙缸等且實用有效的， 每項得1分，最多5分54.5.7廁所內部有文化氛圍指廁所根據(jù)景區(qū)特點進行的裝飾與布置34.5.8廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調8按照景觀特點專門設計，具有獨創(chuàng)性的8有一定特色的5基本協(xié)調的34.5.9廁所服務游客集中場所的廁所有專人提供服務54.5.10三星級以上廁所比例參照旅游廁所質量等級的劃分與評5定(GB/T18973-2003)100 %560%以上330%以上14.5.11廁所衛(wèi)生有異味或地面（池面）有穢物的，發(fā)現(xiàn)一處扣2分45郵電205.1郵政紀念服務85.1.1郵政服務提供信函等基本郵政業(yè)務，

24、且服務便捷25.1.2紀念服務提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等，每種2分，最多6分65.2電訊服務125.2.1公用電話設置4數(shù)量充足，設置合理4數(shù)量基本滿足需要，設置基本合理25.2.2公用電話亭及標志4與環(huán)境相協(xié)調，標志美觀、醒 目4與環(huán)境基本協(xié)調，標志醒目25.2.3能接收移動電話信號4全部地方能接受4部分地方能接受26旅游購物包括主岀入口的購物管理506.1購物場所建設購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游 客游覽，不與游客搶占道路和觀景空 間；購物場所建筑造型、色彩、材質 與景觀環(huán)境相協(xié)調；布局合理，外部 廣告標志不過分影響觀景效果。發(fā)現(xiàn) 一處不得當扣2分156.2購物場所管理對

25、購物場所進行集中管理，環(huán)境整 潔，秩序良好，無圍追兜售，強賣強 買現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處管理不當?shù)那闆r視情節(jié)扣25分106.3商品經(jīng)營從業(yè)人員管理有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質量管 理、價格管理（需明碼標價）、計量 管理、位置管理、售后服務管理等，每項2分106.4旅游商品具有本旅游景區(qū)的特色，每種 2分； 具有本地區(qū)特色的，每種得 1分。本項最多得15分157綜合管理2007.1機構與制度207.1.1管理機構健全，職責分明要求景區(qū)提供相關資料，并現(xiàn)場抽查 管理人員，職責掌握率不足 50%的， 不得分；掌握率50 %以上的，酌情給12分；全部掌握的，給 3分37.1.2規(guī)章制度健全市場營銷、質量、導游

26、、衛(wèi)生、環(huán)保、 統(tǒng)計等規(guī)章制度健全，缺一項扣2分127.1.3規(guī)章制度貫徹得力各項規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上 完整執(zhí)行記錄。記錄不完整不得分57.2企業(yè)形象包括獨特的產(chǎn)品形象、良好的質量形 象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象327.2.1產(chǎn)品形象具有獨特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標志57.2.2質量目標、質量方針或口號有明確的質量目標，有鮮明的質量方 針或口號，為全體員工所熟知。抽查 員工，掌握率不足 50%的，不得分； 掌握率50%以上的，酌情給13 分;全部掌握的，給5分57.2.3企業(yè)標志運用要求在旅游景區(qū)入口、導覽系統(tǒng)（如 全景圖、指示牌、景物介紹牌等）、 宣傳品、門票、工牌等上均有

27、企業(yè)標志47.2.4企業(yè)標志注冊企業(yè)品牌標志進行商標注冊37.2.5員工服飾員工著崗位服飾，佩帶工牌。崗位服 飾3分，服飾美觀有特色1分，佩帶工牌1分，57.2.6員工服務服務規(guī)范，舉止文明，熱情大方，服 務態(tài)度、效果及質量好。能夠針對不同客源群，提供個性化訂制服務。107.3規(guī)劃257.3.1規(guī)劃制定10有按照本標準及細則制定的相關規(guī)劃10有其他相關規(guī)劃5=7.3.2規(guī)劃審批5旅游部門或當?shù)卣畬徟?旅游部門參與審批27.3.3規(guī)劃實施包括土地利用、功能布局、游覽項目 與設施安排等；嚴重違規(guī)的此項不得分10全面實施規(guī)劃中的各項建設項目和市場開發(fā)方案得到全面實施10基本實施規(guī)劃中的主要建設項目

28、和市場開發(fā)方案得到基本實施57.4培訓207.4.1培訓制度、機構、人員、經(jīng)費明確，落實每一項不落實，扣1分47.4.2年度培訓范圍查看年度計劃及實施記錄，要求對每一位正式員工建立培訓檔案4管理人員及服務人員全面培訓4管理人員及服務人員部分培訓27.4.3質量、營銷、安全、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務培訓全面缺一項培訓扣1分77.4.4培訓效果抽查員工，考查其業(yè)務5很好回答流利、正確、全面5一般回答基本正確37.5游客投訴及意見處理207.5.1投訴數(shù)量及性質查詢有關行政管理部門和景區(qū)自身 記錄，酌情給分。近兩年內發(fā)生重大 質量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯 和健康損害的旅游投訴，均視為重大 質

29、量投訴），此項不得分47.5.2投訴處理107.5.2.1投訴處理制度健全27.5.2.2投訴服務設施37.5.2.2.1有明確的投訴電話17.5.2.2.2有明確的投訴辦公室標志17.5.2.2.3有投訴信箱、意見本等17.5.2.3投訴處理過程47.523.1受理投訴迅速17.523.2服務態(tài)度好27.5.2.3.3記錄完整、細致17.5.2.4處理效果好檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可 向投訴人了解反饋意見17.5.3征詢游客意見67.5.3.1定期征詢一年不少于3次27.5.3.2征詢數(shù)量樣本量符合接待規(guī)模（總量達到全年接待量的1/1000）27.5.3.3意見處理征詢意見有分析、有通

30、報、有改進措施27.6旅游景區(qū)宣傳主要考查近期的宣傳情況367.6.1通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳查詢與網(wǎng)絡服務商的合同，并結合上 網(wǎng)檢查217.6.1.1域名及中文網(wǎng)址2獨立域名且有中文網(wǎng)址2只有獨立域名17.6.1.2依托網(wǎng)站4依托知名綜合網(wǎng)站或權威旅游專業(yè)網(wǎng)站4依托其他網(wǎng)站27.6.1.3內容4內容豐富，全面說明景區(qū)情況4內容一般，基本說明景區(qū)情況27.6.1.4建成數(shù)字虛擬景區(qū)實現(xiàn)網(wǎng)上游覽77.6.1.5支持語種47.6.1.5.1英文27.6.1.5.2其他語種其他語種每種1分，最多2分27.6.2通過電視宣傳107.6.2.1節(jié)目形式5有介紹本景區(qū)的電視專題片5在其他旅游電視宣傳片中對本景區(qū)

31、有重點介紹37.6.2.2播放級別5在中央級電視臺播放5在地方衛(wèi)視播放3地方臺播放17.6.3通過報刊宣傳67.6.3.1文章介紹形式3專題介紹3綜合報道中有重點介紹1763.2報刊級別3中央級報刊3省級報刊17.7電子商務307.7.1查詢動態(tài)查詢未來特定時間段預計游客接待量57.7.2預定207.7.2.1預訂門票77.7.2.2預訂住宿37.7.2.3預定商品27.7.2.4其它娛樂、餐飲或其它個性化服務的定制87.7.3支付能提供網(wǎng)上支付功能57.8社會效益167.8.1帶動當?shù)厣鐣蜆I(yè)880%為本地員工850%為本地員工530%為本地員工37.8.2對當?shù)亟?jīng)濟帶動作用查詢產(chǎn)值、稅收等

32、財務檔案8顯著8一般38資源和環(huán)境的保護1458.1空氣質量以當?shù)芈糜瓮镜那闆r為準，現(xiàn)場并 結合鑒定材料檢查10達到國標一級標準參照有關國家標準10達到國標二級標準參照有關國家標準58.2噪聲指標以當?shù)芈糜瓮镜那闆r為準；使用高 音喇叭，或用電子設備進行商品叫 賣的（用于安全公告等特殊情況除夕外）,此項不得分5達到國標一類標準參照有關國家標準5達到國標二類標準參照有關國家標準38.3地表水質量達國標規(guī)定參照有關國家標準，不達標的酌情扣分108.4景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護458.4.1保護費用投入要求提供相應財務支岀證明15達到10 %全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài) 系統(tǒng)、珍稀名貴動植物

33、的保護費用相 當于旅游區(qū)（點）全年門票收入的比例15達到6%10達到3%58.4.2保護措施（采取適合的保護措 施，如防火、防盜、防捕殺、 古建筑修繕、古樹名木保護 等）158.421制度具體58.4.2.2設施設備完善58.4.2.3人員職責明確58.4.3保護效果現(xiàn)場檢查為主；對文物古跡和景觀有 重大破壞的，此項不得分15全面保持文物古跡和景觀的真實性和完整性15基本保持文物古跡和景觀的真實性和完整性10對文物古跡和景觀的真實性和完整性無明顯破壞58.5環(huán)境氛圍698.5.1出入口208.5.1.1岀入口主體建筑格調格調指體量、材質、造型、色彩的綜合效果10對區(qū)內主體景觀有烘托效果運用能反映當?shù)仫L情的本地特色建筑風格和材料，能很好反映和突出主體景觀10與區(qū)內主體景觀相協(xié)調，無明