案場作業(yè)標(biāo)準流程

1、案場標(biāo)準作業(yè)流程及規(guī)范第一部分：每日工作流程一考勤：現(xiàn)場員工每天依照銷售部考勤制度按時出勤簽到（不代人簽到，不無故曠工）。廣告期為8:00 20:30案場工作時間9:00 17:00 （案場根據(jù)需要制訂早、晚班）二衛(wèi)生清潔：現(xiàn)場保潔員進行，并由專案安排銷售員分責(zé)任區(qū)監(jiān)督。三晨會：時 間：每日上午9：00 9：15地 點：現(xiàn)場召集人：專案經(jīng)理會議內(nèi)容：1）檢查員工到勤、儀容儀表、精神面貌； 2）每日工作安排或督促工作進度； 3）公司政策傳達； 4）經(jīng)理訓(xùn)話。四電話輪接1現(xiàn)場電話接聽原則上根據(jù)電話門數(shù)和小組人數(shù)的變化，各小組組員輪排，各小組同時接聽。（各案根據(jù)實際情況而定）2業(yè)務(wù)員接聽來電應(yīng)有計劃

2、、有目標(biāo)，并完成記錄于來電表上。五客戶接待1現(xiàn)場客戶接待實行銷售輪排。2客戶接待完畢及時填寫來人登記表，將重點客戶記錄與所有來訪客戶記錄分級別予以區(qū)分。3下定時，業(yè)務(wù)員應(yīng)向柜臺領(lǐng)取定單讓客戶填寫。交柜臺核準后至財務(wù)處交款，再交于客戶。六業(yè)務(wù)檢討會時 間：每天下午5：00 5：30（視各案場具體情況而定）地 點：現(xiàn)場召集人：專案經(jīng)理會議內(nèi)容：1）總結(jié)當(dāng)天銷售狀況，進行業(yè)務(wù)分析2）處理當(dāng)天發(fā)生的事件3）對業(yè)務(wù)員表現(xiàn)予以褒貶4）提出銷售及廣告媒體建議七其他1各售樓處應(yīng)根據(jù)當(dāng)日實際定購及收款情況，如實登錄銷售日報表，并于每天下午17:30前傳真至公司銷售部。當(dāng)日日報表未齊全部分，應(yīng)于第二日報表中登錄。

3、2日報表上應(yīng)詳細反映當(dāng)日定購、補款、簽約等實際情況，并注明因特殊情況未交發(fā)展商財務(wù)款數(shù)及小定金累計數(shù)以及當(dāng)日作休情況。3小訂單定金的收退情況應(yīng)作詳細記錄，備公司核查。使用過或作廢的小訂單注明“退訂”、“轉(zhuǎn)大定”或“作廢”后交還公司以備核查。4日報表統(tǒng)一由專案或副專填寫，如由他人代為填寫，代填寫人署名后必須由專案簽名確認，屬值班期間發(fā)生的情況，值班人員可進行當(dāng)日情況補報或第二日由專案補報。第二部分：案場業(yè)務(wù)操作流程及規(guī)范一接聽電話流程：輪值電話接聽人員就位 電話鈴響二聲后接電話 依每日接聽重點填制來電表 來電表存檔并補充新表進來電記錄夾。規(guī)范：1以排定的順序接聽電話2電話鈴聲響二聲后，提起話筒置

4、于嘴邊再開始講話。3“您好！×××花園”，要求面帶微笑，聲音洪亮。4接聽道具必須齊備才能接電話（來電表記錄夾、水筆、銷售夾、計算器）。5接聽電話的中心思想必須與當(dāng)日或近期的媒體投放相結(jié)合，力爭做到詳細、切實地填寫來電表，反映真實情況，評估媒體效果。6接聽者若離開，可由同組人員代替。7電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀約到現(xiàn)場。8電話中問到銷控，一律不予回答。9來電必須要求留電話，以便追蹤，留電話力求詳盡。10接聽與接待一樣，應(yīng)先自報姓名，再問清對方稱謂，問明后以稱謂稱呼客戶。11接聽任何電話都應(yīng)熱情、認真，即使同行，也應(yīng)禮貌對待，該講的講，不

5、該講的保留。12接聽電話注意時間控制，如當(dāng)日為廣告日則控在2分鐘內(nèi)，若非廣告期電話不多情況下，亦可與客戶多聊，加深感情。13廣告期禁止使用廣告刊登號碼的電話打出。二業(yè)務(wù)接待（一）業(yè)務(wù)流程1接待首次來訪客戶客戶進門，業(yè)務(wù)員為客戶拉門，同時“客戶到，歡迎參觀”，業(yè)務(wù)員迎上詢問是否來過？ 第一次來 交換名片 詢問 從哪里來？看什么媒體來 環(huán)境介紹 模型看板介紹 （同組銷售人員準備茶水） 入座洽談 帶看樣板房 帶看工地 回案場下定或留下客戶聯(lián)系地址、聯(lián)系電話。2下定流程1）直接大定：喊柜臺，確認此套房型是否可下定 確認可下定 至柜臺處領(lǐng)取定單 填寫定單 交至柜臺處核對單價、總價、面積等 交于專案處做銷

6、控（或稱基礎(chǔ)銷控），經(jīng)專案簽字后生效 拿定單至財務(wù)室付款 付款后將定金單客戶聯(lián)及簽約須知、購房費用清單、收入證明交于客戶，同時專案將基礎(chǔ)銷控轉(zhuǎn)為正式銷控。 提醒客戶于第二天提供公積金帳號與身份證號（便于至擔(dān)保中心查實可貸金額與年限），通常不設(shè)小定，如定金不足，第二天必須補足。貸公積金2）小訂轉(zhuǎn)大定次日補足時先收回客戶手里的小訂單，交于柜臺然后申領(lǐng)定購單 填寫定單 交于柜臺處核對單價、總價、面積 交于專案做銷控（基礎(chǔ)銷控），經(jīng)專案簽字后生效 拿定單及小訂單至財務(wù)室付款 付款完畢，將定金單客戶聯(lián)、簽約須知、購房費用清單、收入證明交于客戶，同時專案將基礎(chǔ)銷控轉(zhuǎn)為正式銷控 詢問客戶公積金帳號與身份證號

7、。3關(guān)于定購單的領(lǐng)取及開具1）在樓盤開盤時，由專案根據(jù)實際需要至行政部領(lǐng)取購房大定單和/或小訂單，大定單須加蓋發(fā)展商圖章。2）根據(jù)客戶實際訂購情況，如實填寫購房大定單或小定單，每張定單不可一單多開。3）如有作廢定購單，須在圖章處標(biāo)注作廢標(biāo)記，作廢定購單由專案統(tǒng)一管理，每周連同有效定單一起遞交行政部。4）購房小定單的收款金額最高為500元，超過500元的必須簽訂大定單。4簽訂合同流程1）與客戶簽定大定單后三日內(nèi)準備合同，向現(xiàn)場助理領(lǐng)取合同文本及附件資料，并裝檔案袋，附貼檔案袋資料記錄表 按發(fā)展商要求填寫合同中空白處，對可能有爭議部分，先留白 粘貼附件 在檔案袋上注明貸款，還是不貸款，并將所有資料

8、交專人保管 按時簽約 簽約前兩日電話與客戶聯(lián)系，確認正確時間，并提醒客戶帶齊資料。2）合同簽定業(yè)務(wù)員憑定單原件至現(xiàn)場助理處領(lǐng)取合同 現(xiàn)場助理根據(jù)定單上客戶信息將合同及附件交于業(yè)務(wù)員。貸款客戶讓客戶先看合同，對合同有異議的進行解答，客戶堅持要增加補充條款的，應(yīng)先詢問專案 專案同意 （專案須征得發(fā)展商書面同意） 填寫補充條款增加備案表 專案簽字 交于公司簽字 交于專人存檔 合同完成，客戶簽字、蓋章 客戶填寫貸款資料，并簽字、蓋章，業(yè)務(wù)員收集、核對所有貸款資料，檢查無誤后，領(lǐng)客戶至財務(wù)處付款 復(fù)印首付款發(fā)票，并再次核實所有資料文件，有遺漏，即刻至現(xiàn)場專人處領(lǐng)取“承諾書”，要求客戶簽定“承諾書”并于兩

9、日內(nèi)將所缺資料送至售樓處。 將完整的資料包括“承諾書”交于助理處存檔。 簽約結(jié)束。3）日常后續(xù)事項由專人完成簽約登記，定單及發(fā)票復(fù)印件、內(nèi)部認購單，承諾書另行歸檔核對定單，確認當(dāng)日移交發(fā)展商的合同、明細收款金額、退定金額 與開發(fā)商合同管理員、財務(wù)核對帳目無誤后各方簽字確認 提前兩日通知業(yè)務(wù)員提醒客戶所需補繳的資料及房款。5退房1）小訂次日不補足大定的客戶催其取回訂金，房屋另售。2）大定退房由客戶及業(yè)務(wù)員分別填寫退房申請表，交于專案 專案及發(fā)展商相關(guān)人員同意 交于公司領(lǐng)導(dǎo)簽字 公司領(lǐng)導(dǎo)同意 罰沒定金或退回定金，收回收據(jù)及定單，取消銷控后生效。退房批復(fù)原件公司留存，復(fù)印件案場存檔。退出房源須按照公

10、司重新制訂的價格對外銷售。6換房公司同意在客戶填寫完銷售變更審批表且公司同意后收回原定單注明“換至某房，此定單作廢”由專案簽字，變更銷控后按新房源當(dāng)日的售價表重新簽署定單。7款項收交流程1）收取客戶款項時，根據(jù)大小定情況分別交給款項保管人，小訂金由各售樓處專案保管，大定金或房款應(yīng)于收款當(dāng)日交發(fā)展商財務(wù)，并領(lǐng)取購房收據(jù)或發(fā)票。2）各專案保管小訂金累計金額不得超過2000元，超過部分應(yīng)交公司財務(wù)部，再根據(jù)退訂或補足情況到財務(wù)部申領(lǐng)。3）如遇發(fā)展商財務(wù)休息，所收大定或補足購房款應(yīng)由專案或副專（專案休息時）保管，并在報表上注明，并于第二日由專案或副專轉(zhuǎn)交發(fā)展商財務(wù)，領(lǐng)取購房收據(jù)或發(fā)票。4）如在發(fā)展商財

11、務(wù)、專案已下班的情況下，值班人收款后，電告專案同意的情況下則由值班人臨時保管，并在報表上注明次日由專案轉(zhuǎn)交發(fā)展商財務(wù)。5）如發(fā)展商財務(wù)收款當(dāng)日無人，又恰逢款項臨時保管人第二天休息的，應(yīng)于上班第一日將款項由專案轉(zhuǎn)交發(fā)展商財務(wù)，最晚不能超過3天。8各項錢款與資料的移交記錄 案場應(yīng)建立與發(fā)展商移交各項錢款與資料的專用記錄本。所有定金、房款、客戶繳納的各項費用、定單、合同、購房資料均須發(fā)展商相關(guān)人員簽收，并由案場妥善保管，結(jié)案后須及時交公司行政中心存檔。9. 議價流程1）部門價格表架構(gòu)為（按從現(xiàn)場至公司部門的順序）：現(xiàn)場開價表（用于現(xiàn)場向客戶報價） 現(xiàn)場底價表（用于現(xiàn)場守價） 銷售部底價表（用于控制成

12、交均價） 2）部門折扣基本流程為（按從現(xiàn)場至公司部門的順序）：案場業(yè)務(wù)員折扣 案場經(jīng)理折扣 部門經(jīng)理折扣3）銷售部各案場銷售員、專案經(jīng)理及部門經(jīng)理均應(yīng)按公司和部門審批并下發(fā)的開價表及底價表執(zhí)行銷售任務(wù)，各級崗位人員均不得越權(quán)放價，尤其是對有時限控制的價格表更應(yīng)時刻注意，一旦到期應(yīng)馬上執(zhí)行新審批并下發(fā)的價格表。4）案場例行議價操作流程 客戶索要折扣 銷售員守價、議價（如在自己的折扣權(quán)限內(nèi)無法使客戶成交） 了解客戶確切購房意向，向?qū)０附?jīng)理匯報，申請折扣 案場經(jīng)理與客戶議價 認定客戶購買意向，在權(quán)限內(nèi)讓價 成交 5）如須超底價出售，必須向公司申請，得到部門經(jīng)理及公司總經(jīng)理室批準后方可與客戶簽定單。6

13、）如客戶是公司關(guān)系戶且成交價格低于案場底價，必須向公司銷售部匯報并記錄在案。如成交價格低于銷售部底價，必須有銷售部下發(fā)的關(guān)于該套特價房的書面通知或公司總經(jīng)理室的書面批準。7）如客戶是開發(fā)商關(guān)系戶且成交價格低于案場底價，必須向公司銷售部匯報并要求開發(fā)商就該套房屋的特價填制特價審批表。（見附件“特價審批表”）并且必須有銷售部下發(fā)的關(guān)于該套特價房的書面通知或公司總經(jīng)理室的書面批準。（二）案場業(yè)務(wù)執(zhí)行中應(yīng)注意的其他問題開盤階段公司采用內(nèi)部預(yù)訂方式集聚人氣，不論采取購卡還是內(nèi)部認購單等各種形式，訂購人均不可以以任何形式更名，售樓處在操作中應(yīng)按如下規(guī)定執(zhí)行：1客戶訂購時，定單上須注明不可更名，可建議客戶考

14、慮將來寫進合同的人數(shù)，并將上述若干人名字一并寫在訂購單上，避免不必要的麻煩，并向客戶解釋清楚。2如簽約時合同人名稱與訂單不符，除直系親屬外，一律不得簽約，直系親屬需提供與訂（定）單上客戶相關(guān)的戶口薄以茲證明，案場在處理該類事件時，應(yīng)向公司銷售部提出申請，并附上戶口薄復(fù)印件。3如客戶退訂（定），并表示已有指定人欲定（訂）購該套房屋，應(yīng)向客戶說明其行為屬于違約，公司收回房源，重新定價、定階段出售。銷售階段1遇關(guān)系戶（公司、發(fā)展商）要求更名或折扣優(yōu)惠，應(yīng)立即向公司匯報，得到公司審核批準后，方可按有關(guān)批復(fù)操作。2公司各部門員工如要購買公司代理銷售的樓盤，首先應(yīng)向其所在部門或公司領(lǐng)導(dǎo)申請，然后再報公司審

15、批，公司將依據(jù)員工為公司服務(wù)的年限和業(yè)績，給出內(nèi)部購房優(yōu)惠價格。3各案場在銷售過程中應(yīng)以公司利益為重，在確?？焖?、均衡去化所推房源的前提下，達到公司利潤最大化。（三）案場接待業(yè)務(wù)規(guī)范1儀容儀表部分1） 業(yè)務(wù)員進現(xiàn)場統(tǒng)一著公司制度，整齊、清潔、得體，同時佩帶胸卡：女員工不濃妝艷抹，男員工不留長發(fā)、不蓄小胡子；2） 男同事一律著黑色皮鞋，鞋面保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗；3） 男女同事均需保持指甲清潔，盡量不留長指甲，注意個人衛(wèi)生；4） 男同事需打領(lǐng)帶；5） 案場內(nèi)保持良好的站姿、坐姿、接待客戶時態(tài)度自然、感情親切、不大聲喧嘩，不說臟話、粗話。2接待來人1）現(xiàn)場劃定控臺接待區(qū)，由各

16、組輪流坐；2）銷售桌上應(yīng)物件整齊，業(yè)務(wù)員應(yīng)將銷售道具準備齊全；3）案場人員應(yīng)各就各位，除輪接電話的業(yè)務(wù)員，其他人均坐在銷售桌上；4）案場所有人員應(yīng)隨時注意門口的人流、車流，一旦有客戶看房，應(yīng)立即提醒案場上其他業(yè)務(wù)員，“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”。在客戶將近入售樓處時，銷售輪接的業(yè)務(wù)員應(yīng)為客戶上前開門，引導(dǎo)其進入，客戶中決定人應(yīng)坐在業(yè)務(wù)員側(cè)面且背向門為佳。5）來者（首次），需先問是否與現(xiàn)場哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定？對來過的客戶引導(dǎo)入座，找以前聯(lián)絡(luò)的同事，自己重返銷售桌。6）對非客戶進場進行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺安排人員接待。7）送走來人時需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來人表，表格填寫務(wù)必切實歸納。

17、8）案場下班前收集每天來人表，9）來客須送至售樓處大門外。10）銷售夾應(yīng)隨身攜帶，不可給客戶造成隨意翻動的機會。11）接待客戶時不做夸大不實宣傳，不對客戶作不當(dāng)承諾，不越權(quán)降價，嚴格服從專案的領(lǐng)導(dǎo)。12）保持團隊精神，當(dāng)某業(yè)務(wù)員休息或走開時，其他業(yè)務(wù)員要做好其客戶的來電、來訪接待工作，不允許互相推委或搶客戶。13）每次下定，無論大定、小訂，無論客戶第幾次來定，都應(yīng)叫柜臺確認或到專案處核實，然后再寫定（訂）金單。14）銷售業(yè)績的歸屬 客戶接待，原則上由初次接待的銷售員負責(zé)以后的接待、下定、簽約、資料收集、貸款等一系列工作，同時發(fā)揚團隊合作精神。在銷售業(yè)績歸屬產(chǎn)生爭議時，應(yīng)歸屬有最初案場專用來人表記錄的銷售員（包括其他家庭成員定購情況）。但若首次接待銷售員一周內(nèi)無相關(guān)回訪記錄，由其他銷售人員成交（大定或定購）的，業(yè)績歸于后者。（四）柜臺管理1柜臺是嚴肅區(qū)域，每位同事在柜臺須隨時注意自身形象。2柜臺內(nèi)禁止抽煙、吃東西、看與銷售無關(guān)的雜志、書報或嬉戲打鬧。3文具使用后即歸位或自己妥善保存。4柜臺上隨時保持清潔、整齊、非銷售用品不存放于桌面，人員不坐柜臺時，自用資料（銷售道具）不得留于桌面，一經(jīng)專案發(fā)現(xiàn)即予以沒收。5銷控表僅專案經(jīng)理或其授權(quán)人可看，其他人不可翻閱。6非經(jīng)專案同意，不可翻閱任何銷售資料（各類現(xiàn)場