檔位流程接待與溝通

1、1“6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程-接待與溝接待與溝通通講師：謝秀蘭2014.10.312 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程了解： “6檔位”接待與溝通定義、目的知道： 接待與溝通流程步驟、溝通技巧能夠： 熟練操作流程步驟、使用話術(shù)進(jìn)行溝通課程目標(biāo)課程目標(biāo)3 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程課程目錄課程目錄一、接待與溝通流程定義、目的二、接待與溝通流程人員要素、工具與表單要素三、接待與溝通流程步驟四、掌握提問的類型五、環(huán)車檢查的要點(diǎn)六、話術(shù)的使用4 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通概述在本流程執(zhí)行時(shí)，我們要求服務(wù)顧問主動(dòng)迎接問候客戶，了解客戶車輛狀況與需求。當(dāng)客戶敘

2、述有維修需求時(shí)，要首先確認(rèn)需求并進(jìn)行初步診斷，必要情況下與客戶共同路試車輛。5目的讓客戶感覺到我們真誠地關(guān)心他們和專業(yè)的為他們安排服務(wù)。我們需要聽取、領(lǐng)會(huì)并設(shè)定客戶的期望值，有效地節(jié)省他們的時(shí)間。讓此環(huán)節(jié)成為客戶良好服務(wù)體驗(yàn)的開始。 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通6要素人員n 基本知識l汽車技術(shù)基礎(chǔ)知識l配件庫存及價(jià)格查詢方法l常見維修項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間l經(jīng)銷商經(jīng)銷商運(yùn)營管理系統(tǒng)操作知識l執(zhí)行流程的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)l常見故障問診方法和解決方案 n 基礎(chǔ)技能l具有服務(wù)熱情和禮儀l使用項(xiàng)目- 功能 - 好處（F.F.B）技巧l診斷傾聽技巧l抗拒處理的說明-復(fù)述-解決（C.

3、P.R）技巧l服務(wù)價(jià)值展示技巧 檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程7要素工具與表單 環(huán)車檢查單 必要的檢測工具（胎壓表、手電、胎紋尺、吸油紙、手套等） 防護(hù)用品包括方向盤、座椅、腳墊、換檔把手、駐車制動(dòng)檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程8要素操作步驟檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程9要素操作步驟迎接問候客戶確認(rèn)客戶需求識別客戶類型檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程10要素操作步驟檢查車輛狀況疑難故障診斷一般問題解決檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔

4、位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程11要素操作步驟核對客戶信息核對服務(wù)履歷核對車輛信息檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程12要素操作步驟確認(rèn)檢查結(jié)果錄入服務(wù)信息制作服務(wù)表單檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程13要素操作步驟說明服務(wù)費(fèi)用說明服務(wù)項(xiàng)目說明服務(wù)時(shí)間檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程14要素操作步驟介紹休息設(shè)施介紹服務(wù)人員實(shí)施關(guān)懷客戶檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程15溝通中的提問檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程16開放式提

5、問：啟發(fā)、鼓勵(lì)客戶自由地回答問題例如：“請您簡單說一下，您是怎么使用的，好嗎？”“上次更換的CD，您覺得效果怎么樣？”“請您把噪音產(chǎn)生的經(jīng)過大致描述一下好嗎？”“您剛行駛了2500公里，為什么這么早做保養(yǎng)呢？”檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程17封閉式提問將客戶的回答限制 “是 ”或 “否 ”例如：“你以前用過這個(gè)牌子的機(jī)油嗎？”“你是說，發(fā)動(dòng)機(jī)在3000轉(zhuǎn)，時(shí)速100公里時(shí)，有發(fā)抖的情況是嗎？”“你的車有沒有到過非北京現(xiàn)代特約服務(wù)站維修過？”“您需要一個(gè)帶低音炮的收音機(jī)，是嗎？”“按您的意思，如果不能索賠，您就不修了，是嗎？”檔位三：接待與溝通檔位三：接待

6、與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程18選擇式提問：給客戶兩種以上方案，讓客戶自己選擇例如：“您的剎車片薄了，但還能用800KM左右，你現(xiàn)在換了會(huì)方便一點(diǎn)，當(dāng)然您也可以過一段再換，您看今天換嗎？“右側(cè)車門的劃痕如果下次需要補(bǔ)漆時(shí)在帶一下會(huì)方便點(diǎn)，如果現(xiàn)在補(bǔ)得話得200元，您看呢”？檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程19建議式提問：先設(shè)問，然后給出建議例如：“您看右側(cè)的劃痕今天一起補(bǔ)嗎？其實(shí)我覺得”“CD您需要換的？ 其實(shí)我覺得”檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程20環(huán)車檢查檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”

7、服務(wù)流程服務(wù)流程21環(huán)車檢查檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通123456789101112 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程22確定項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)間對客戶要充分的理解和尊重對于一些重點(diǎn)客戶需特別標(biāo)注不問可能令客戶感到尷尬的問題主動(dòng)向客戶說明項(xiàng)目、時(shí)間、費(fèi)用當(dāng)客戶有投訴或不滿時(shí)，要盡量把客戶引開關(guān)注新來客戶是否需要服務(wù)，不要等候時(shí)間過長問題如實(shí)、全面地 記錄，避免經(jīng)常打斷客戶的談話開單時(shí)如有其他客戶來臨時(shí)?當(dāng)客戶大鬧的時(shí)候？檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程23簽訂委托書制作完整任務(wù)委托書，并就其內(nèi)容征求客戶意見主動(dòng)詢問客戶對舊件留并在工單上標(biāo)示注明記錄用戶不

8、同意維修的有關(guān)安全的項(xiàng)目當(dāng)面將單據(jù)和鑰匙放入干凈的文件袋主動(dòng)確認(rèn)客戶喜歡的聯(lián)系方式請用戶簽字確認(rèn)檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程24安排客戶明確用戶在此等候或離開對離開的用戶介紹周邊交通情況并留下電話服務(wù)顧問送客戶到休息區(qū)，介紹給客休服務(wù)人員檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程25FFB-項(xiàng)目-功能-好處項(xiàng)目FEATURE維修或保養(yǎng)主要解決的車輛問題/故障“您要我們看后剎車，因?yàn)橛性胍簟惫δ蹻UNCTION清楚明白的描述需要完成的工作以及需要的配件“我們拆開剎車盤后發(fā)現(xiàn)噪音是由引起的” 好處BENEFIT說明維修或保養(yǎng)對客戶的好處（根據(jù)客戶需要，做針對性的調(diào)整和解釋）“新的軸承不僅能解決噪音問題，還能保證車輪正常使用” 檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程26行業(yè)競爭：ACE-認(rèn)可-比較-提升 認(rèn)可APPROVE認(rèn)同客戶 鋪墊贊美 比較COMPARE對方的優(yōu)點(diǎn) 設(shè)立新標(biāo)準(zhǔn) 提升ELEVATE 強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)點(diǎn) 確認(rèn)客戶需求 檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務(wù)流程服務(wù)流程27課堂練習(xí)課堂練習(xí)n結(jié)