多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求

1、多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求組長：孫志鵬組員：萬恩峰，管月，王柱云，方安然，趙友亮。01020304多式聯(lián)運(yùn)簡介術(shù)語及定義05多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)基本準(zhǔn)則多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人基本要求多式聯(lián)運(yùn)扶我過程質(zhì)量要求多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)多式聯(lián)運(yùn)是現(xiàn)代物流運(yùn)輸發(fā)展的高級形式。它通過一次托運(yùn)、一次計費、一份單證、一次保險，將不同的運(yùn)輸方式有機(jī)地組合在一起，構(gòu)成連續(xù)的、綜合性的一體化貨物運(yùn)輸，具備高效、方便等優(yōu)點，滿足了現(xiàn)代物流尤其是長距離物流的需要，成為新形勢下國際物流發(fā)展的重要趨勢。我國自20世紀(jì)80年代中期引入多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)以來，多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。由于多式聯(lián)運(yùn)涉及到的運(yùn)輸作業(yè)種類多、內(nèi)容雜、銜接難，

2、而隨著貨物運(yùn)輸趨于多元化和全球化。客戶對多式聯(lián)運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，要求也越來越高，因此，制定相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)行為，有利于多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，健康穩(wěn)步發(fā)展。 1 1、范圍范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)過程質(zhì)量要求以本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)過程質(zhì)量要求以及服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。及服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)的企業(yè)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)的企業(yè)。 2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，

3、其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 物流術(shù)語物流術(shù)語 3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義GB/T 18354GB/T 18354中確立的及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。中確立的及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 3.1 3.1 多式聯(lián)運(yùn)單據(jù)多式聯(lián)運(yùn)單據(jù) document fo

4、r multimodal transport document for multimodal transport證明多式聯(lián)運(yùn)合同以及證明多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人接管貨物并保證按該合同條款證明多式聯(lián)運(yùn)合同以及證明多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人接管貨物并保證按該合同條款交付貨物的單據(jù)，它是索賠與理賠、財務(wù)結(jié)算的證明文件。交付貨物的單據(jù)，它是索賠與理賠、財務(wù)結(jié)算的證明文件。 3.2 3.2 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人 multimodal transport operator multimodal transport operator與托運(yùn)人訂立多式聯(lián)運(yùn)合同，并以承運(yùn)人身份承擔(dān)完成此項合同責(zé)任的企與托運(yùn)人訂立多式聯(lián)運(yùn)合同，

5、并以承運(yùn)人身份承擔(dān)完成此項合同責(zé)任的企業(yè)。業(yè)。3.3多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)multimodaltransportservice為滿足托運(yùn)人需求所實施的一系列多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營活動產(chǎn)生的結(jié)果。3.4多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量multimodaltransportservicequality用時間、精度、費用、滿意度等表示的多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)的品質(zhì)。3.5收貨人consignee有權(quán)從多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人處接收貨物的人。3.6分包商subcontractor受多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人委托，承擔(dān)貨物運(yùn)輸或提供相關(guān)物流輔助服務(wù)的當(dāng)事人或企業(yè)。多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)基本原則多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)基本原則根據(jù)客戶要求，有效控制多式聯(lián)運(yùn)的各個環(huán)節(jié)，保證貨物完好、信息安全、作

6、業(yè)安全、環(huán)境安全審慎處理各個服務(wù)環(huán)節(jié)，保證合同簽訂、單據(jù)簽發(fā)、貨物交付、信息處理，結(jié)算等服務(wù)的準(zhǔn)無誤根據(jù)客戶要求，及時提貨、發(fā)貨、送達(dá)，及時處理客戶的信息查詢、投訴索賠等要求設(shè)計合理的多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)方案，組織協(xié)調(diào)和控制服務(wù)過程，為客戶節(jié)省費用。 在多式聯(lián)運(yùn)過程中，盡可能提供方便客戶使用的渠道和方式，滿足顧客合理要求，保障信息暢通，簡化服務(wù)程序，為客戶提供更多便利。 5 5 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人基本要求多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人基本要求人力資源從事多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)的人員，應(yīng)具備物流管理、貨運(yùn)代理、多式聯(lián)運(yùn)等基本專業(yè)知識，并根據(jù)崗位不同，具備相應(yīng)的、能滿足崗位需要的專業(yè)技能和經(jīng)驗。設(shè)施設(shè)備多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)能夠整合各種資源

7、，為客戶提供符合國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、質(zhì)量等規(guī)定的，并能滿足多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備。管理制度多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)具有多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)管理制度，包括多式聯(lián)運(yùn)合同、多式聯(lián)運(yùn)單據(jù)、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、服務(wù)質(zhì)量考核、服務(wù)作業(yè)流程等管理規(guī)定和管理方法。經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)能整合相關(guān)社會資源，擁有能覆蓋客戶業(yè)務(wù)范圍、滿足客戶需要的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。信息系統(tǒng)多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)擁有穩(wěn)定、可靠、適應(yīng)多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)要求的信息系統(tǒng)，并能為客戶提供及時、準(zhǔn)確、可靠的信息服務(wù).u 2 2 多式聯(lián)運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)過程質(zhì)量要求服務(wù)過程質(zhì)量要求u服務(wù)需求溝通1、多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)向托運(yùn)人確認(rèn)貨物名稱、數(shù)量、重量、體積、性質(zhì)、包裝等真實狀況。

8、2、多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)向托運(yùn)人確認(rèn)貨物接收和交付的時間、地點、方式。3、多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)向托運(yùn)人確認(rèn)對方所需的報關(guān)、報驗、裝卸、運(yùn)輸、分拆、拼裝、包裝、險等服務(wù)項目。u多式聯(lián)運(yùn)方案設(shè)計多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人在設(shè)計多式聯(lián)運(yùn)方案時應(yīng)充分考慮以下條件a)客戶需求：客戶對服務(wù)項目的選擇，以及對貨物到達(dá)時間、費用、運(yùn)輸方式偏好、貨物質(zhì)量安全保證等要求；b)物狀況：貨物數(shù)量、重量、體積、包裝、性質(zhì)（如冷藏品、危險品、易腐蝕品、超大超長物品、易碎物品等）等貨物信息 c)運(yùn)輸工具：實際選用的運(yùn)輸工具的運(yùn)輸能力及安全技術(shù)要求d)設(shè)施設(shè)備：設(shè)計方案中所需的鐵路、站場,港口、碼頭、機(jī)場等設(shè)施設(shè)備轉(zhuǎn)運(yùn)及倉儲能力要求e)自然地理

9、條件：貨物經(jīng)停地區(qū)自然地理環(huán)境是否具有通航運(yùn)輸條件，包括碼頭水深、天氣、溫度等；f)經(jīng)濟(jì)效益：方案成本、與其他方案的成本比較等；g)法律法規(guī)：國際公約、貨物經(jīng)停地法律法規(guī)及國內(nèi)現(xiàn)有法律法規(guī)及政策等；h)安全、節(jié)能和環(huán)保要求：運(yùn)輸方案的設(shè)計應(yīng)本著安全、節(jié)能和環(huán)保的理念，特殊性質(zhì)的貨物應(yīng)能滿足安全、節(jié)能和環(huán)保的要求。多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)向客戶提供至少一種多式聯(lián)運(yùn)方案，并告知方案的運(yùn)輸路線、運(yùn)輸方式、大概費用、可能風(fēng)險及相應(yīng)的風(fēng)險防范措施。 合同簽訂和單據(jù)簽發(fā) 6.3.1 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)在與客戶充分溝通、相互了解的基礎(chǔ)上簽訂真實表達(dá)雙方意愿的書面或電子的多式聯(lián)運(yùn)合同。 6.3.2 多式聯(lián)運(yùn)合同應(yīng)明確規(guī)

10、定多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人與托運(yùn)人之間的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任、合同價款及支付方式、豁免條款、索賠理賠、單據(jù)效力等。 6.3.3 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人或其代理人應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定，在約定時間、地點，接收托運(yùn)人貨物。 6.3.4 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人或其代理人在接收貨物時應(yīng)對貨物進(jìn)行檢查，確認(rèn)貨物狀況準(zhǔn)確無誤后，簽發(fā)多式聯(lián)運(yùn)單據(jù)。單據(jù)一經(jīng)簽發(fā)，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定，負(fù)責(zé)完成或組織完成貨物的全程運(yùn)輸。 6.4 分包商的選擇與管理 6.4.1 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)根據(jù)多式聯(lián)運(yùn)方案和合同，清晰劃分各分包環(huán)節(jié)，明確分包商作用及責(zé)任。 6.4.2 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)對分包商進(jìn)行全面評估，評估內(nèi)容至少包括： a) 分包商的資質(zhì)，包括注冊

11、資金、經(jīng)營范圍等。 b) 分包商提出的解決方案應(yīng)合理可行，能滿足預(yù)定要求和價格，有詳細(xì)的流程描述及應(yīng)急辦法； c) 分包商使用的設(shè)施設(shè)備、運(yùn)輸工具應(yīng)符合國家規(guī)定及多式聯(lián)運(yùn)方案要求； d) 分包商的貨物追蹤、信息處理等能力，能為客戶提供及時、準(zhǔn)確、可靠的貨物信息； e) 分包商以往服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)、業(yè)績指標(biāo)等； f) 分包商應(yīng)具備完成該項方案并承擔(dān)該項方案可能風(fēng)險的財務(wù)能力。6.4.3 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人與分包商簽訂合同后，應(yīng)保持與分包商的聯(lián)系與溝通，并根據(jù)多式聯(lián)運(yùn)合同和方案，加強(qiáng)對分包商的管理、監(jiān)督。 6.4.4 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)對長期合作分包商建立定期審查、定期溝通、定期考核的長效管理機(jī)制。6.5

12、 多式聯(lián)運(yùn)組織與協(xié)調(diào) 6.5.1 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)合理協(xié)調(diào)多式聯(lián)運(yùn)各運(yùn)輸環(huán)節(jié)，保證各項服務(wù)活動連續(xù)、有序進(jìn)行。 6.5.2 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)根據(jù)多式聯(lián)運(yùn)合同和方案，聯(lián)系船公司、航空公司、鐵路部門等有關(guān)分包商或其代理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行訂箱、訂艙、訂班列、訂車次等事務(wù)。 6.5.3 艙位、班列、車次等一經(jīng)確定，應(yīng)立刻通知客戶，保證客戶有充分的時間備貨。 6.5.4 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)加強(qiáng)與鐵路站、港口、機(jī)場、碼頭、海關(guān)等各方溝通，及時遞交所需的申請、單據(jù)等相關(guān)資料，為貨物的通關(guān)、裝卸、倉儲、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備。 6.5.5 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)保持和各階段分包商或其代理溝通順暢，能夠及時應(yīng)對、處理各類突發(fā)事件。

13、 6.5.6 若貨物發(fā)生延遲，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)啟用應(yīng)急方案，及時與分包商協(xié)商調(diào)整運(yùn)輸計劃，保證貨物按時到達(dá)目的地。若無法保證貨物按時到達(dá)目的地，應(yīng)第一時間聯(lián)系客戶，與相關(guān)分包商、客戶共同協(xié)商解決辦法。 6.5.7 若貨物發(fā)生損壞，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)第一時間告知客戶，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)分包商，爭取將貨物損失降到最低。6.6 多式聯(lián)運(yùn)過程監(jiān)控 在多式聯(lián)運(yùn)過程中，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)隨時保持與各分包商、各相關(guān)部門溝通，在以下幾個方面實施監(jiān)控： 貨物的準(zhǔn)時狀況、安全狀況、在途狀況； 信息的輸入輸出、存儲、交換、加工處理； 單據(jù)的正確性、準(zhǔn)時性； 設(shè)施設(shè)備、天氣情況、路況。6.7 信息查詢 6.7.1 在多式聯(lián)運(yùn)

14、過程中，根據(jù)客戶要求，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)及時、準(zhǔn)確地為客戶提供各項信息服務(wù)。 6.7.2 對不能及時處理的信息查詢服務(wù)，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)向客戶說明原因；在能夠處理信息查詢服務(wù)后，應(yīng)第一時間告知客戶信息狀況。6.8 貨物交付4 6.8.1 在貨物即將到達(dá)目的地時，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)通知收貨人準(zhǔn)備收貨。 6.8.2 在能夠確定貨物到達(dá)時間后，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)第一時間通知收貨人收貨。 6.8.3 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)仔細(xì)核對正本單據(jù)和收貨人身份，準(zhǔn)確發(fā)貨。 6.8.4 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)協(xié)助收貨人檢查貨物。若發(fā)生貨物差錯、損壞，現(xiàn)場工作人員應(yīng)做好記錄，并及時通知相關(guān)各方，必要時還應(yīng)進(jìn)行拍照及保留證物。 6.8

15、.5 若收貨人不能及時收貨或拒絕收貨，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)主動與客戶溝通，并根據(jù)多式聯(lián)運(yùn)合同及相關(guān)法律或慣例妥善處理6.9 結(jié)算 6.9.1 在收貨人收貨后，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)及時將收貨人簽字確認(rèn)后的單據(jù)及相關(guān)記錄送回托運(yùn)人。 6.9.2 托運(yùn)人在確認(rèn)單據(jù)及相關(guān)記錄無誤后，按合同約定的結(jié)算方式支付相關(guān)費用。 6.10 客戶回訪 建立回訪機(jī)制，定期回訪客戶，主動獲取客戶反饋意見。 6.11 投訴處理 6.11.1 所有的投訴都應(yīng)有記錄，并可提供投訴處理的進(jìn)度查詢。 6.11.2 投訴應(yīng)在合理或承諾的期限內(nèi)進(jìn)行處理，無法有效處理的，應(yīng)向投訴者反饋。 6.11.3 投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶，并建立預(yù)

16、防機(jī)制避免類似事件再次發(fā)生。 6.12 責(zé)任賠償 6.12.1 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人一旦發(fā)現(xiàn)被保險的貨物受損，應(yīng)立即通知保險人或保單上寫明的保險公司在貨物目的地（港）的檢驗理賠代理人，并申請對貨損的檢驗。6.12.2 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人接到客戶賠償要求時，應(yīng)在合理或承諾的期限內(nèi)做出答復(fù)。 6.12.3 應(yīng)賠償事務(wù)應(yīng)按多式聯(lián)運(yùn)合同和相關(guān)法律或慣例，確定責(zé)任劃分，在規(guī)定時間內(nèi)做出賠償。6.13 持續(xù)改進(jìn) 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)按服務(wù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合市場及客戶反饋的信息，通過對服務(wù)監(jiān)控和審核、數(shù)據(jù)分析，采取必要的糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)貨損率貨損是指貨物發(fā)生顛損、磨損、破裂、變形、濕損、污損、腐爛等。貨損率是指損失的物品量占應(yīng)交付物品總量的比率。貨差率貨差是指發(fā)生短少、失落、錯裝、錯卸、錯運(yùn)、交接差錯等。貨差率是指貨差量占應(yīng)交付物品總量的比率。 送達(dá)及時率送達(dá)及時率是指在合同約定的時間內(nèi)送達(dá)的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率提貨及時率提貨及時率是指在合同約定的時間內(nèi)到托運(yùn)人指定的地點提貨的訂單數(shù)占客戶要求提貨的訂單總數(shù)的比率回單及時完整率回單及時完整率是指及時完整返還收貨憑證的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。貨物跟蹤信息準(zhǔn)確率貨物跟蹤