顧問(wèn)式銷售流程(汽車銷售為例)

1、奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心課程目的 本課程結(jié)束本課程結(jié)束 - -學(xué)員能夠做到：學(xué)員能夠做到： 理解顧問(wèn)式銷售基本理念和原則，認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷售的重要性；理解顧問(wèn)式銷售基本理念和原則，認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷售的重要性； 熟悉并靈活運(yùn)用顧問(wèn)式銷售流程，以之為工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整自身行為；熟悉并靈活運(yùn)用顧問(wèn)式銷售流程，以之為工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整自身行為； 熱情感染客戶、塑造專業(yè)形象，成為一名合格的汽車銷售人員。熱情感染客戶、塑造專業(yè)形象，成為一名合格的汽車銷售人員。奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心課程內(nèi)容奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心課程內(nèi)容 顧問(wèn)式銷售理念基礎(chǔ)顧問(wèn)式銷售理念基礎(chǔ) 顧問(wèn)式銷售流程顧問(wèn)式銷售流程

2、 課后測(cè)評(píng)課后測(cè)評(píng) -角色演練角色演練 -書(shū)面考試書(shū)面考試奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心參加此次培訓(xùn)，我希望我分享我分享, ,所以你進(jìn)步所以你進(jìn)步; ;我快樂(lè)我快樂(lè), ,所以你快樂(lè)所以你快樂(lè)! !奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 1. 2. 3. 銷售是一種設(shè)法以最方便、最吸引人、可持續(xù)的方式向可銷售是一種設(shè)法以最方便、最吸引人、可持續(xù)的方式向可能的買(mǎi)主介紹商品和推薦服務(wù)的藝術(shù)。能的買(mǎi)主介紹商品和推薦服務(wù)的藝術(shù)。 銷售就是幫助有需求的人獲得他們所需要的東西的過(guò)程。銷售就是幫助有需求的人獲得他們所需要的東西的過(guò)程。 什么是銷售？什么是顧問(wèn)式銷售？銷售三要素奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心如何理解營(yíng)銷環(huán)境的轉(zhuǎn)換？傳統(tǒng)的

3、營(yíng)銷環(huán)境傳統(tǒng)的營(yíng)銷環(huán)境新的營(yíng)銷環(huán)境新的營(yíng)銷環(huán)境客戶選擇的機(jī)會(huì)較少客戶選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多參與購(gòu)買(mǎi)決策的人較少參與購(gòu)買(mǎi)決策的人較多信息收集的時(shí)間較少信息收集的時(shí)間較多強(qiáng)調(diào)獲得訂單，忽視銷售后的時(shí)期強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和勞務(wù)的整個(gè)生命周期面對(duì)客戶，兩人之間的溝通面對(duì)決策群體的溝通以產(chǎn)品為中心以客戶為中心奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心產(chǎn)品產(chǎn)品售貨員售貨員客客 戶戶金錢(qián)關(guān)系金錢(qián)關(guān)系顧問(wèn)式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別顧問(wèn)式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別 傳統(tǒng)銷售：傳統(tǒng)銷售： 產(chǎn)產(chǎn) 品品貨幣關(guān)系貨幣關(guān)系客客 戶戶銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)顧問(wèn)式銷售：顧問(wèn)式銷售： 雙雙 贏贏奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心從事汽車銷售，我有正確定位： 而且，我已經(jīng)為這個(gè)角色做好

4、了充分的準(zhǔn)備！奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心哪些因素影響了銷售？ 找到提升銷售成交率的方法，并且在這些方法上分配不同的精力。找到提升銷售成交率的方法，并且在這些方法上分配不同的精力。奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心積極的人找方法，消極的人找借口！我要把有限的生命投入到我要把有限的生命投入到無(wú)限的營(yíng)銷當(dāng)中去！但是，無(wú)限的營(yíng)銷當(dāng)中去！但是，我該如何分配我的精力？我該如何分配我的精力？不要去考慮我們無(wú)法影響不要去考慮我們無(wú)法影響的事情，而是去關(guān)注我們的事情，而是去關(guān)注我們能控制或影響的事情。能控制或影響的事情。奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心I was moved with the MOT!（MO

5、T） ：Moment Of Truth,即真實(shí)一刻。潛在顧客和現(xiàn)有顧客感受到你、產(chǎn)品或公司的印象，再結(jié)合你的產(chǎn)品質(zhì)量，這樣就產(chǎn)生了一個(gè)定格印象，根據(jù)這個(gè)印象，顧客就有一個(gè)小小的決定是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。因此，最終的購(gòu)買(mǎi)與否就是基于這樣一個(gè)個(gè)小小的定格印象而決定的。每一個(gè)定格的印象就是我們所說(shuō)的真實(shí)一刻。真實(shí)一刻的重要性：小小時(shí)刻小小印象小小評(píng)價(jià)小小決定你在展廳工作當(dāng)中，留下了多少M(fèi)OT？MOT奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心顧客的期望值我的MOT能打動(dòng)顧客嗎？能打動(dòng)顧客嗎？超越客戶期望超越客戶期望創(chuàng)造熱情客戶創(chuàng)造熱情客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系建立長(zhǎng)期關(guān)系10501050奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心需要優(yōu)先考慮的需要優(yōu)先

6、考慮的MOTMOT：顧客非常關(guān)心的；顧客非常關(guān)心的；顧客期望值很低的；顧客期望值很低的；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒(méi)有做到的；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒(méi)有做到的；我們可以控制或影響的。我們可以控制或影響的。顧客的期望值奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心顧問(wèn)式銷售流程售后跟蹤售后跟蹤準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心顧問(wèn)式銷售流程定義顧問(wèn)式銷售流程定義：尋找/分析顧客的需求 滿足顧客的需求并超越顧客期望 達(dá)成雙贏目標(biāo) 創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客顧問(wèn)式銷售流程與傳統(tǒng)銷售流程的比較：異：同： 顧問(wèn)式銷售流程奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心傳統(tǒng)的銷售：傳統(tǒng)的銷售：開(kāi)始20%的時(shí)間內(nèi)就

7、把價(jià)格告訴給了顧客，剩余的80%時(shí)間用來(lái)解釋其價(jià)值。顧問(wèn)式銷售：顧問(wèn)式銷售：我們的目標(biāo)是花80%的時(shí)間建立顧客的信心，向顧客展示產(chǎn)品個(gè)性化的特點(diǎn)好處，而是用20%的時(shí)間來(lái)結(jié)案。流流程程方方向向顧問(wèn)式銷售流程奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心售后跟蹤售后跟蹤準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心準(zhǔn)備的目標(biāo)準(zhǔn)備的目標(biāo)建立自己的信心建立自己的信心建立客戶的信心建立客戶的信心奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心技巧技巧知識(shí)知識(shí)態(tài)度態(tài)度我的目標(biāo)和策略我的目標(biāo)和策略 準(zhǔn)備的準(zhǔn)備的8+18+1模式模式個(gè)人個(gè)人市場(chǎng)市場(chǎng)公司公司產(chǎn)品產(chǎn)品個(gè)人個(gè)人市場(chǎng)市場(chǎng)公司公

8、司產(chǎn)品產(chǎn)品己方客戶方Are you ready?Yes,Im ready!流程流程-準(zhǔn)備準(zhǔn)備奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心個(gè)人個(gè)人 市場(chǎng)市場(chǎng) 公司公司 產(chǎn)品產(chǎn)品 己方流程流程-準(zhǔn)備準(zhǔn)備若你想若你想成功成功，你就有，你就有50%50%的成功的成功機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)。如你想幫助顧客成功且正如你想幫助顧客成功且正在向著這個(gè)方向努力在向著這個(gè)方向努力，你就擁有另外的，你就擁有另外的50%50%的成功的成功機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)。奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)汽車知識(shí)汽車知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí)他人認(rèn)識(shí)他人認(rèn)識(shí)年齡年齡愛(ài)好愛(ài)好家庭家庭職位職位行為類型行為類型個(gè)人形象個(gè)人形象外樹(shù)形象外樹(shù)形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)個(gè)人個(gè)

9、人工具工具流程流程-準(zhǔn)備準(zhǔn)備奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心外樹(shù)形象外樹(shù)形象 服裝服裝如果你想要成功，首先要讓自己看上去象個(gè)成功人士。如果你想要成功，首先要讓自己看上去象個(gè)成功人士。初次見(jiàn)面給人的印象的初次見(jiàn)面給人的印象的90%90%產(chǎn)生于服裝產(chǎn)生于服裝職業(yè)著裝規(guī)范職業(yè)著裝規(guī)范- 儀容儀容頭發(fā)、面部、眼、耳、口、鼻、手、腳頭發(fā)、面部、眼、耳、口、鼻、手、腳 儀態(tài)儀態(tài)坐、立、行、蹲坐、立、行、蹲 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀介紹及詢問(wèn)、握手、告退、指引指示指路及招呼、名片、電話、交介紹及詢問(wèn)、握手、告退、指引指示指路及招呼、名片、電話、交談、宴會(huì)、乘車船飛機(jī)電梯、洗手間、信函、禮品、團(tuán)隊(duì)禮儀等等談、宴會(huì)、乘車船飛機(jī)

10、電梯、洗手間、信函、禮品、團(tuán)隊(duì)禮儀等等流程流程-準(zhǔn)備準(zhǔn)備奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 態(tài)度態(tài)度常抱積極的態(tài)度面對(duì)人生，態(tài)度可決定一切！常抱積極的態(tài)度面對(duì)人生，態(tài)度可決定一切！積極的人像太陽(yáng)照到哪里哪里亮積極的人像太陽(yáng)照到哪里哪里亮,消極的人像月亮初一十五不一樣消極的人像月亮初一十五不一樣! 知識(shí)知識(shí)廣涉博獵而又學(xué)有專長(zhǎng)廣涉博獵而又學(xué)有專長(zhǎng) 技巧技巧工作的技巧、溝通技巧、銷售技巧工作的技巧、溝通技巧、銷售技巧.流程流程-準(zhǔn)備準(zhǔn)備奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心市市場(chǎng)場(chǎng)宏觀市宏觀市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分市細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)客戶行業(yè)市場(chǎng)客戶行業(yè)市場(chǎng)流程流程-準(zhǔn)備準(zhǔn)備奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心公公司司 歷史 行業(yè) 性質(zhì)

11、品牌 規(guī)模企業(yè)文化組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)品線發(fā)展規(guī)劃流程流程-準(zhǔn)備準(zhǔn)備奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心產(chǎn)產(chǎn)品品種類種類背景背景生產(chǎn)工藝生產(chǎn)工藝銷售流程銷售流程目標(biāo)人群目標(biāo)人群獨(dú)特賣點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn)營(yíng)銷思路營(yíng)銷思路營(yíng)銷政策營(yíng)銷政策品牌宣傳品牌宣傳促銷手段促銷手段流程流程-準(zhǔn)備準(zhǔn)備奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心個(gè)人個(gè)人 市場(chǎng)市場(chǎng) 公司公司 產(chǎn)品產(chǎn)品 客戶方把顧客的事當(dāng)自己的事，常從設(shè)身處地處著想把顧客的事當(dāng)自己的事，常從設(shè)身處地處著想。流程流程-準(zhǔn)備準(zhǔn)備奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心售后跟蹤售后跟蹤準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心接待的目標(biāo)接待的目標(biāo)l與

12、顧客建立融洽的關(guān)系與初步與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任的信任l導(dǎo)引顧客進(jìn)入顧問(wèn)式銷售流程導(dǎo)引顧客進(jìn)入顧問(wèn)式銷售流程奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心流程流程接待接待請(qǐng)用一個(gè)詞概括顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)的心態(tài)：請(qǐng)用一個(gè)詞概括顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)的心態(tài)： 接待步驟中接待步驟中注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)注重禮節(jié)注重禮節(jié)靈活運(yùn)用交流方式靈活運(yùn)用交流方式調(diào)整行為調(diào)整行為消除客戶不確定因素消除客戶不確定因素奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心舒舒適適區(qū)區(qū)流程流程接待接待舒適區(qū)：舒適區(qū)：在熟悉的環(huán)境當(dāng)中，能預(yù)知將要發(fā)生的事情且能有應(yīng)對(duì)的方式；擔(dān)心區(qū)：擔(dān)心區(qū)：在陌生的環(huán)境當(dāng)中，不知道將會(huì)發(fā)生什么；焦慮區(qū)：焦慮區(qū)：非常擔(dān)心會(huì)發(fā)生不好的事情；恐

13、懼：恐懼：極度的焦慮造成嚴(yán)重的心理恐慌，甚至?xí)a(chǎn)生一反常態(tài)的表現(xiàn)。奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心客戶為什么會(huì)產(chǎn)生疑慮？客戶為什么會(huì)產(chǎn)生疑慮？客戶的疑慮主要有哪些？客戶的疑慮主要有哪些？如何消除客戶的疑慮？如何消除客戶的疑慮？客戶疑慮客戶疑慮沒(méi)有時(shí)沒(méi)有時(shí)間！間！我能信任我能信任他們嗎？他們嗎？他們能理他們能理解我嗎？解我嗎？他們是合適他們是合適的人選嗎？的人選嗎？流程流程接待接待奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心討論顧客在第一次進(jìn)入展廳時(shí)會(huì)擔(dān)心什么： 流程流程接待接待交流方式：交流方式：語(yǔ)言內(nèi)容語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言通過(guò)有效的交流將客戶引入舒適區(qū)！奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)，第一印象很重要，第一印象產(chǎn)

14、生的時(shí)間也就是我們所說(shuō)的真實(shí)一刻，塑造第一印象永遠(yuǎn)只有一次機(jī)會(huì)。每個(gè)人都有安全領(lǐng)域，只有分析和掌握顧客的安全領(lǐng)域，才能有效的接近和進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域，那么，哪些技巧可以使我們進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域？ 流程流程接待接待奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)融洽雙方關(guān)系融洽雙方關(guān)系建立客戶信心建立客戶信心表情表情 問(wèn)候問(wèn)候 指引指引 介紹介紹 詢問(wèn)詢問(wèn) 遞茶水等遞茶水等流程流程接待接待禮節(jié)禮節(jié)-專業(yè)通用專業(yè)通用奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心客戶行為類型客戶行為類型支配型支配型 分析型分析型 和藹型和藹型 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 各種客戶類型的表現(xiàn)形式各種客戶類型的表現(xiàn)形式各種客戶類型的應(yīng)對(duì)方法各種客戶類型的

15、應(yīng)對(duì)方法流程流程接待接待顧客類型分析奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心流程流程接待接待支配型支配型特征： 發(fā)表講話、發(fā)好施令 不能容忍錯(cuò)誤 不在乎別人的情緒、建議 是決策者、冒險(xiǎn)家、是個(gè)有目的的聽(tīng)眾 喜歡控制局面，一切為了贏 冷靜獨(dú)立、自我中心需求： 直接回答問(wèn)題 大膽的新想法 事實(shí)恐懼： 犯錯(cuò)誤 無(wú)結(jié)果策略： 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō) 準(zhǔn)備一份概要，并輔以背景資料 要強(qiáng)有力，但不能挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他怎么做 從結(jié)果的角度談，提出2-3個(gè)方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達(dá)到目標(biāo)的奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心表達(dá)型表達(dá)型特征： 充滿激情、有創(chuàng)造力、理想化、眾感情、樂(lè)觀 凡是

16、喜歡參與，不喜孤獨(dú) 追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心 通常沒(méi)有條理需求： 公眾的認(rèn)可 民主的關(guān)系 表達(dá)自己的自由 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意恐懼： 失去大家的贊同策略： 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證 給他說(shuō)話時(shí)間 注意自己要明確的，講話直率 以書(shū)面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心和藹型和藹型特征： 善于保持人際關(guān)系 忠誠(chéng)、關(guān)心別人，喜歡與人打交道、熱心 耐心、能夠幫助激動(dòng)的人冷靜下來(lái) 不喜歡主動(dòng) 非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決定 不喜歡人際間的矛盾需求： 安全感 至誠(chéng)的贊賞 傳統(tǒng)的方式和程序恐懼： 失去安全感策略： 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式交談

17、提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 從對(duì)方的角度理解問(wèn)題 討論問(wèn)題是涉及人的因素奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心分析型分析型特征： 天生喜歡分析 會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)的問(wèn)題 敏感，喜歡較大的個(gè)人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條條框框 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢需求： 安全感 不希望有突然的改變 希望被別人重視恐懼： 批評(píng) 混亂局面 缺乏清楚的條理 新的措施和方法策略： 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 不過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實(shí)，并確保正確性 做好準(zhǔn)備，放慢語(yǔ)速 不要過(guò)于友好 把精力放在事實(shí)上奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心概述的作用：概述的作用： 讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)， 引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳顧問(wèn)式銷售

18、流程，因?yàn)槿绻櫩屯耆浜衔覀儼凑照箯d銷售流程購(gòu)車，我們成交率將會(huì)提高！概述的組成：概述的組成： 滿足顧客的要求； 告訴顧客將要發(fā)生的事； 征求顧客的同意。概述的時(shí)機(jī)：概述的時(shí)機(jī)： 接待中冷場(chǎng)時(shí)；與顧客初步建立起融洽關(guān)系時(shí)；顧客要求產(chǎn)品介紹或報(bào)價(jià)時(shí)；顧客產(chǎn)生抗拒時(shí)。流程流程接待接待奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心概述范例：概述范例： 滿足顧客的要求：滿足顧客的要求： 根據(jù)型號(hào)和配置的不同，奇瑞瑞麒的價(jià)格在*萬(wàn)到*萬(wàn)之間，根據(jù)您買(mǎi)車的用途和要求，總價(jià)在*萬(wàn)到*萬(wàn)之間的車輛會(huì)滿足您的要求 告訴顧客將要發(fā)生的事：告訴顧客將要發(fā)生的事： 我現(xiàn)在不是很清楚您的需要，您看我們是不是可以先坐下來(lái)，花幾分鐘的時(shí)間，讓

19、我了解一下您對(duì)您未來(lái)愛(ài)車的要求；然后再為您推薦一款最適合您的車型 沒(méi)有強(qiáng)迫：沒(méi)有強(qiáng)迫： 我給您的建議都僅供您參考，所有的決定都有您來(lái)做；當(dāng)然，您今天也可以不做任何的決定 您可以隨時(shí)打斷我，中斷這次介紹，或者提出您的問(wèn)題與要求 您放心，價(jià)格絕對(duì)不是我們成交的障礙，只要您真的喜歡這輛車，您一定可以得到讓您滿意的價(jià)格 征求顧客同意：征求顧客同意： 您看這樣好不好，我們先坐下來(lái)，我給您倒杯茶，然后您先把您的要求告訴我流程流程接待接待奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心售后跟蹤售后跟蹤準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心需求分析的目標(biāo)：需

20、求分析的目標(biāo)：q了解和分析顧客的購(gòu)車需求了解和分析顧客的購(gòu)車需求q在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)需求分析是顧問(wèn)式銷售過(guò)程中最核心的過(guò)程。需求分析是顧問(wèn)式銷售過(guò)程中最核心的過(guò)程。奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心明明確確客客戶戶需需求求是是成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵如如何何了了解解客客戶戶需需求求通過(guò)與客戶過(guò)程中的通過(guò)與客戶過(guò)程中的正確探詢手段進(jìn)行了解正確探詢手段進(jìn)行了解根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷（但根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷（但不要過(guò)分迷信經(jīng)驗(yàn)）不要過(guò)分迷信經(jīng)驗(yàn)） 需求分析存在于與客戶接觸的所有環(huán)節(jié)需求分析存在于與客戶接觸的所有環(huán)節(jié) 客戶不會(huì)自動(dòng)告訴你他的需求，或許他自己也不知道客戶不會(huì)自動(dòng)告訴你他的需求，

21、或許他自己也不知道流程流程需求分析需求分析奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程問(wèn)題認(rèn)識(shí)問(wèn)題認(rèn)識(shí)購(gòu)后行為購(gòu)后行為信息收集信息收集購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)買(mǎi)決策方案評(píng)估方案評(píng)估奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 客戶在各個(gè)階段表現(xiàn)形式有什么特點(diǎn)？客戶在各個(gè)階段表現(xiàn)形式有什么特點(diǎn)？ 不同階段客戶是如何轉(zhuǎn)換的？不同階段客戶是如何轉(zhuǎn)換的？ 銷售人員應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)不同階段的客戶？銷售人員應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)不同階段的客戶？購(gòu)買(mǎi)決策奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心對(duì)于購(gòu)車客戶而言，他對(duì)于購(gòu)車客戶而言，他/ /她們有哪些需求？他們知道自己具體想要什么嗎？她們有哪些需求？他們知道自己具體想要什么嗎？專業(yè)銷售流程重心所在專業(yè)銷售流程重心所在 初

22、級(jí)需求初級(jí)需求 次級(jí)需求次級(jí)需求 感性需求感性需求情感、社會(huì)屬性、情感、社會(huì)屬性、個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn) 理性需求理性需求 生理、安全生理、安全冰山理論冰山理論流程流程需求分析需求分析 奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 提問(wèn)的技巧目的 方式 流程收集信息 開(kāi)放式提問(wèn) 一般性問(wèn)題避免誤解 封閉式提問(wèn) 辨識(shí)性問(wèn)題表示關(guān)心 兩種方式的區(qū)別 聯(lián)結(jié)性問(wèn)題 兩種方式的使用場(chǎng)合 以提問(wèn)應(yīng)對(duì)提問(wèn) 作用 注意事項(xiàng) 流程流程需求分析需求分析奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心流程流程需求分析需求分析開(kāi)放式提問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)：先生你購(gòu)車一般是為了哪些用途？ 封閉式提問(wèn)：封閉式提問(wèn)：先生您是開(kāi)車過(guò)來(lái)的嗎？奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心流程流程

23、需求分析需求分析一般性問(wèn)題：一般性問(wèn)題：您以前開(kāi)的是什么車？您什么時(shí)候來(lái)過(guò)我們展廳，看你好面熟？ 辨識(shí)性問(wèn)題辨識(shí)性問(wèn)題 ： 您想買(mǎi)什么價(jià)位的車？您買(mǎi)車更注重于哪些方面呢？ 聯(lián)結(jié)性問(wèn)題：聯(lián)結(jié)性問(wèn)題：先生您正想選用一款微車吧？您看我們的開(kāi)瑞恰好能滿足您*方面的要求先生您是做服裝生意的，那么就需要較大的空間，而且駕駛要舒適，您看我們的開(kāi)瑞奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 積極的傾聽(tīng)積極的傾聽(tīng) 獲得相關(guān)信息 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心 創(chuàng)造和尋找成交時(shí)機(jī)闡明闡明重復(fù)重復(fù)總結(jié)總結(jié)反射反射澄清澄清后傾聽(tīng)時(shí)期后傾聽(tīng)時(shí)期流程流程需求分析需求分析在生意場(chǎng)上，做一名好聽(tīng)眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫枚?。如果你?duì)客戶的話感在生意場(chǎng)上

24、，做一名好聽(tīng)眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫枚唷Ｈ绻銓?duì)客戶的話感興趣，并且有急切想聽(tīng)下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自到。興趣，并且有急切想聽(tīng)下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自到。 戴爾戴爾卡耐基，全球知名成功學(xué)家卡耐基，全球知名成功學(xué)家 奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心傾聽(tīng)的禮儀傾聽(tīng)的禮儀 在傾聽(tīng)過(guò)程中，銷售人員要盡可能地保持一定的禮儀，這樣既顯得自己在傾聽(tīng)過(guò)程中，銷售人員要盡可能地保持一定的禮儀，這樣既顯得自己有涵養(yǎng)、有素質(zhì)，又表達(dá)了你對(duì)客戶的尊重。通常在傾聽(tīng)過(guò)程中需要講究的有涵養(yǎng)、有素質(zhì)，又表達(dá)了你對(duì)客戶的尊重。通常在傾聽(tīng)過(guò)程中需要講究的禮儀如下：禮儀如下： 保持視線接觸，不東張西望。保持視線接觸，不東張

25、西望。 身體前傾，表情自然。身體前傾，表情自然。 耐心聆聽(tīng)客戶把話講完。耐心聆聽(tīng)客戶把話講完。 真正做到全神貫注。真正做到全神貫注。 不要只做樣子、心思分散。不要只做樣子、心思分散。 表示對(duì)客戶意見(jiàn)感興趣。表示對(duì)客戶意見(jiàn)感興趣。 重點(diǎn)問(wèn)題用筆記錄下來(lái)。重點(diǎn)問(wèn)題用筆記錄下來(lái)。 插話時(shí)請(qǐng)求客戶允許，使用禮貌用語(yǔ)。插話時(shí)請(qǐng)求客戶允許，使用禮貌用語(yǔ)。 奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心需求分析需求分析需求分析的清單需求分析的清單在需求分析結(jié)束時(shí)，是否我已經(jīng)做到：在需求分析結(jié)束時(shí)，是否我已經(jīng)做到：q 問(wèn)了足夠多的問(wèn)題？問(wèn)了足夠多的問(wèn)題？q 問(wèn)了恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？問(wèn)了恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？q 主動(dòng)地聆聽(tīng)了？主動(dòng)地聆聽(tīng)了？q 對(duì)接受

26、的信息做出了積極的回應(yīng)？對(duì)接受的信息做出了積極的回應(yīng)？q 清楚了客戶所要表達(dá)的意思？清楚了客戶所要表達(dá)的意思？奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心售后跟蹤售后跟蹤準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心流程流程產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心q 方向盤(pán)調(diào)整至最高位置方向盤(pán)調(diào)整至最高位置q 鑰匙鑰匙q 駕駛員的座椅盡量后移駕駛員的座椅盡量后移q 前排乘客座椅前移前排乘客座椅前移,靠背與駕駛靠背與駕駛座平齊座平齊q 座椅的高度調(diào)整至最低的水平座椅的高度調(diào)整至最低的水平q 收音機(jī)的選臺(tái)，磁帶、收音機(jī)的選臺(tái)，磁帶、CD的的準(zhǔn)備準(zhǔn)備q

27、 車輛的清潔車輛的清潔q 確保電瓶有電確保電瓶有電產(chǎn)品介紹（繞車）產(chǎn)品介紹（繞車）繞車前的準(zhǔn)備工作繞車前的準(zhǔn)備工作奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 介紹的導(dǎo)入： 介紹的進(jìn)行： 介紹的結(jié)束： 奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心產(chǎn)品介紹目標(biāo)產(chǎn)品介紹目標(biāo)建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，同時(shí)增強(qiáng)顧客對(duì)銷售顧問(wèn)的信心如果在介紹期間，顧客說(shuō)：“ 是的，這就是我想要的新車的樣子?！?那么恭喜你，成功的路標(biāo)離你觸手可及！產(chǎn)品介紹的時(shí)機(jī)產(chǎn)品介紹的時(shí)機(jī)產(chǎn)品介紹是對(duì)所有在需求分析階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求分析階段之后進(jìn)行。檢測(cè)： 有沒(méi)有取得顧客的信任 是否了解顧客的需求流程流程產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 產(chǎn)品介紹要點(diǎn)產(chǎn)品介紹

28、要點(diǎn) “以客戶為中心”的稱謂-交流的方法 針對(duì)客戶的益處-介紹車輛特性的方法 各特點(diǎn)的介紹順序-確保吸引客戶的方法 與顧客一起討論或?qū)υ?，而不是硬塞出一堆?shù)字與數(shù)據(jù)流程流程產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 五感營(yíng)銷：五感營(yíng)銷： 通常應(yīng)該讓用戶體驗(yàn)?zāi)切┡鋫洌?FABI話術(shù)：話術(shù)：F A B I 介紹過(guò)程中要適當(dāng)穿插封閉式提問(wèn)探詢客戶心理、提升客戶滿意度。介紹過(guò)程中要適當(dāng)穿插封閉式提問(wèn)探詢客戶心理、提升客戶滿意度。流程流程產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心請(qǐng)自己設(shè)計(jì)一段某一典型配置的口語(yǔ)化的請(qǐng)自己設(shè)計(jì)一段某一典型配置的口語(yǔ)化的FABI話術(shù)：話術(shù)： 流程流程產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比

29、原則競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比原則 奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心售后跟蹤售后跟蹤準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心試乘試乘/試駕的目標(biāo)試駕的目標(biāo)進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心讓顧客在感情上獲得對(duì)汽車的擁有權(quán)讓顧客在感情上獲得對(duì)汽車的擁有權(quán)奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心什么情況下需要試乘試駕什么情況下需要試乘試駕流程流程試乘試駕試乘試駕試乘試駕前的準(zhǔn)備試乘試駕前的準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備：線路設(shè)計(jì)：?jiǎn)T工訓(xùn)練：文件準(zhǔn)備：試乘試駕試的是產(chǎn)品，更是一種營(yíng)造出來(lái)的感覺(jué)！試乘試駕準(zhǔn)試乘試駕試的是產(chǎn)品，更是一種營(yíng)造出來(lái)的感覺(jué)！試乘試駕準(zhǔn)備階段

30、應(yīng)該召開(kāi)試乘試駕籌備會(huì)，確保一切盡在掌握。備階段應(yīng)該召開(kāi)試乘試駕籌備會(huì)，確保一切盡在掌握。奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心車輛的準(zhǔn)備車輛的準(zhǔn)備 車輛文件車輛文件 車輛保養(yǎng)與檢測(cè)車輛保養(yǎng)與檢測(cè) 車輛清潔車輛清潔 音響、收音機(jī)的設(shè)定音響、收音機(jī)的設(shè)定 空調(diào)先開(kāi)啟空調(diào)先開(kāi)啟 急救箱急救箱奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心試乘試乘/試駕前試駕前 向顧客做概述向顧客做概述 詢問(wèn)顧客是否愿意親自駕駛詢問(wèn)顧客是否愿意親自駕駛 復(fù)印顧客的駕駛執(zhí)照復(fù)印顧客的駕駛執(zhí)照 請(qǐng)顧客簽訂保證書(shū)請(qǐng)顧客簽訂保證書(shū) 確認(rèn)試乘路線確認(rèn)試乘路線 向顧客解釋車輛儀表板的功能向顧客解釋車輛儀表板的功能 盡量只讓一名顧客上車盡量只讓一名顧客上車奇瑞汽車營(yíng)

31、銷服務(wù)培訓(xùn)中心試乘試乘/試駕中試駕中 首先由銷售代表駕駛首先由銷售代表駕駛 行駛一段距離后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火行駛一段距離后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火,拔出鑰匙拔出鑰匙 幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適 顧客在熟悉車輛時(shí)，保持沉默顧客在熟悉車輛時(shí)，保持沉默 在顧客駕駛過(guò)程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)在顧客駕駛過(guò)程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn) 抓住興奮點(diǎn)抓住興奮點(diǎn),適時(shí)停止適時(shí)停止,在在15分鐘之內(nèi)分鐘之內(nèi)奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心試乘試乘/試駕后試駕后 詢問(wèn)顧客是否喜歡（詢問(wèn)顧客是否喜歡（“這就是這就是您想要的車嗎？您想要的車嗎？”） 回展廳的路上，帶顧客參觀售回展廳的路上，帶顧客參觀售后服務(wù)部門(mén)

32、后服務(wù)部門(mén) 尋求與顧客的共識(shí)尋求與顧客的共識(shí) 如遇產(chǎn)品類抗拒回展廳利用展如遇產(chǎn)品類抗拒回展廳利用展車進(jìn)一步說(shuō)明車進(jìn)一步說(shuō)明 請(qǐng)顧客填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表請(qǐng)顧客填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心試乘試駕進(jìn)行時(shí)的注意事項(xiàng)試乘試駕進(jìn)行時(shí)的注意事項(xiàng) 售顧問(wèn)先駕駛 駕駛過(guò)程中向顧客演示并說(shuō)明車輛的各種性能 請(qǐng)顧客親自駕駛 顧客駕駛過(guò)程中尋求顧客認(rèn)同試乘試駕后的總結(jié)試乘試駕后的總結(jié) 向顧客參加試乘/試駕表示感謝 邀請(qǐng)顧客參觀售后服務(wù)區(qū)域 邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳試乘試駕的危機(jī)管理試乘試駕的危機(jī)管理流程流程試乘試駕試乘試駕試乘試駕后應(yīng)該召開(kāi)試乘試駕總結(jié)會(huì)，評(píng)估試乘試駕效果。試乘試駕后應(yīng)該召開(kāi)試乘試駕總結(jié)會(huì)，評(píng)估試乘試駕

33、效果。奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心售后跟蹤售后跟蹤準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心流程流程報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交口頭表述口頭表述客戶的問(wèn)題客戶的問(wèn)題還能再便宜點(diǎn)嗎？你看看，這么多毛病你就再讓讓吧客戶的陳述客戶的陳述身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言購(gòu)買(mǎi)信號(hào)奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 報(bào)價(jià)要點(diǎn) 報(bào)價(jià)前確認(rèn)整個(gè)過(guò)程中我已建立了顧客的信心 報(bào)價(jià)前確認(rèn)已經(jīng)掌握客戶需求 報(bào)價(jià)前確認(rèn)已經(jīng)做了熱情專業(yè)的產(chǎn)品介紹，堅(jiān)信自己給顧客提供的是正確的產(chǎn)品是否是用專業(yè)的方式解決了顧客的所有疑慮？ 報(bào)價(jià)前增加產(chǎn)品的價(jià)值 報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)充滿自信 不對(duì)公司盈利說(shuō)抱歉流程流程報(bào)價(jià)成

34、交報(bào)價(jià)成交奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心報(bào)價(jià)技巧報(bào)價(jià)技巧 “三明治”式 價(jià)格最小化法 價(jià)格比較法 投資回報(bào)法流程流程報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)的目的就是在顧客的心理達(dá)成產(chǎn)品價(jià)格與價(jià)值的平衡報(bào)價(jià)的目的就是在顧客的心理達(dá)成產(chǎn)品價(jià)格與價(jià)值的平衡 請(qǐng)?jiān)O(shè)立一個(gè)“三明治”式報(bào)價(jià)發(fā)的實(shí)例：奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心流程流程報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交序號(hào)序號(hào)顧客說(shuō)貴的原因顧客說(shuō)貴的原因我們的對(duì)策我們的對(duì)策123456奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心成交技巧成交技巧 正面假定式 將來(lái)式 兩種選擇式 試用式 提問(wèn)探詢式 循序漸進(jìn)式 如果式流程流程報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心售后跟蹤售后跟蹤準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品

35、介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 交車要點(diǎn)交車要點(diǎn) 確保將狀態(tài)完好的車輛準(zhǔn)時(shí)交予顧客。 給顧客留下超出期望值的、印象深刻的交車體驗(yàn)。 向顧客銷售售后服務(wù)。關(guān)心并詳細(xì)的指導(dǎo)承諾的兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議客戶的期望流程流程交車交車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備文件準(zhǔn)備時(shí)間地點(diǎn)準(zhǔn)備相關(guān)人員預(yù)約流程流程交車交車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 客戶到達(dá)時(shí)介紹銷售及售后主管，由主管表達(dá)對(duì)客戶購(gòu)車的謝意及支持；請(qǐng)客戶確認(rèn)車輛品質(zhì)配備無(wú)誤并請(qǐng)客戶在車輛品質(zhì)確認(rèn)單上簽字；車輛功能及操作介紹；車輛文件交付，介紹車輛保修條款及保養(yǎng)細(xì)則（保修項(xiàng)目、時(shí)限，提供服務(wù)專線等）

36、，并介紹各地區(qū)域服務(wù)維修網(wǎng)絡(luò)；請(qǐng)客戶在交車確認(rèn)單上簽字；請(qǐng)客戶在購(gòu)車服務(wù)意見(jiàn)反饋單上簽字；歡送客戶流程流程交車交車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 客戶離去后客戶離去后交車資料歸檔交車后3天內(nèi)電話致謝，了解車輛行駛里程及滿意度（各項(xiàng)配備操作補(bǔ)充說(shuō)明，提醒1000km回廠保養(yǎng)，請(qǐng)車主介紹新客戶?。┒ㄆ陔娫捇卦L并將追蹤情況回饋至售后服務(wù)部門(mén) 您覺(jué)得交車時(shí)還有哪些注意事項(xiàng)和建議？流程流程交車交車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心售后跟蹤售后跟蹤準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交交 車車奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 售后跟蹤的意義售后跟蹤的意義老客戶的維系新客戶的開(kāi)發(fā) 售后跟

37、蹤的方法售后跟蹤的方法感謝信（總經(jīng)理簽署）、關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)新政策法規(guī)出臺(tái)的提醒定期電話訪問(wèn)或者親自訪問(wèn)提醒磨合期注意事項(xiàng)及免費(fèi)首保時(shí)間車子咨訊的定期提供相關(guān)促銷或者活動(dòng)的邀請(qǐng)通知車友俱樂(lè)部的發(fā)展等等流程流程客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷你還會(huì)有哪些新思路？你還會(huì)有哪些新思路？奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理?yè)Q一種角度認(rèn)識(shí)客戶抱怨！抱怨的原因分析？服務(wù)無(wú)法滿足要求，顧客形成抱怨習(xí)慣，道聽(tīng)途說(shuō)或與其他產(chǎn)品比較形成抱怨，誤解、不知道、另有企圖其他因素抱怨處理的原則：正視、接受、傾聽(tīng)、反駁顧客五大最不滿意的感覺(jué)：不被尊重，受到不平等待遇，面子掛不住，被欺騙的感覺(jué)，心里不平衡撇開(kāi)產(chǎn)品因素，

38、顧客經(jīng)常會(huì)有哪些方面的抱怨？撇開(kāi)產(chǎn)品因素，顧客經(jīng)常會(huì)有哪些方面的抱怨？ 流程流程客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 不滿意的顧客從你這里再次購(gòu)買(mǎi)的可能是 沒(méi)有抱怨的: 9%(91% 不會(huì)回來(lái)) 抱怨沒(méi)有得到解決的: 19%(81%不會(huì)回來(lái)) 抱怨得到解決的: 54%(46%不會(huì)回來(lái)) 抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會(huì)回來(lái))沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客！因?yàn)橹挥械谝惠v車是靠銷售出去的，而第二輛以后的車是靠服務(wù)出去的?？蛻艨赡懿粫?huì)抱怨，但是他們會(huì)去別的地方客戶可能不會(huì)抱怨，但是他們會(huì)去別的地方流程流程客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心 銷售層面售后層面汽車后市場(chǎng)流程流程售后服務(wù)售后服務(wù)請(qǐng)盡你所能寫(xiě)出售后服務(wù)應(yīng)該關(guān)注的環(huán)節(jié)：請(qǐng)盡你所能寫(xiě)出售后服務(wù)應(yīng)該關(guān)注的環(huán)節(jié)：奇瑞汽車營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)中心建立顧客基盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)建立顧客基盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)介紹客介紹客開(kāi)拓客開(kāi)拓客促銷客促銷客售后服務(wù)客售后服務(wù)客調(diào)調(diào)車車顧顧客客親友親友師長(zhǎng)師